2019年健身俱乐部会籍顾问培训资料

健身俱乐部会籍顾问培训资料

第一章健身俱乐部的使命

建立健身俱乐部的声誉以更大,更好,更强,提供优质的健身服务及产品,遍及本地区,以至全国.

健身俱乐部的价值

我们更大是基于:

*我们推广健康及健身的益处

*我们关怀每一个亲爱的会员及来宾

*我们不断改变,因此业务更不断增长

我们更好是基于:

*我们将服务的模式改变

*我们常常追求改进我们现有的服务

*我们关注自己的仪容整洁及俱乐部每一处的洁净标准

我们更强是基于:

*我们集中发展业务及训练,使我们的队伍成功

*我们将从基层做起,招揽有兴趣及有潜质的客人,增加我们的收入

*我们重视俱乐部投资者的利益,因为有赢利,俱乐部分店发展更快,最终的得益者是我们

健身俱乐部的理论:

专业会籍顾问的目标是帮助客人,以客人为本,帮助他们将疑难及障碍清除,籍此令客人在最短的时间内达到强身健体的目标.

我们要做及不要做的事:

1.永远不要说: “我不知道”

2.常常说“你好”及“再见”

3.永远将心中的烦恼及忧虑上班前抛于俱乐部外

4.常常笑,笑,笑.

5.认真听取批评及意见

6.对会员及客人的要求作出及时反映,如不能解决,寻求其他同事的帮助

7.不要与会员或客人对抗及争辩

8.时常关注仪容整洁及穿上整齐的制服

9.时常主动提供协助于会员及客人

10.时常关注及报告俱乐部内的健身器材及设施的损坏情况

11.任何情况下每一件事都要向好的方面去想

与会员或客人对话的技巧

1.必须具有友善的眼神接触

2.学会聆听并且专注

3.紧记对方每一句话

4.不要表达个人意见

5.不要在谈话中打断对方

第二章健身俱乐部专业会籍顾问沟通技巧

个人技巧

以下是两项强而有力的个人技巧元素

1.谈话

2.聆听

发问适当问题,确保得悉客人有关资料

1.发问适当问题,以控制谈话范围

2.将客人的兴趣独立处理

3.确认客人提供的事实

4.只认同客人小部分的意见

5.引发及增强情绪上的需要

6.将客人的疑虑独立处理

问题形式

1.是与否

这一类问题,最终是引导客人回答是或否.例:

1)健身俱乐部的设施很完善,是吗?

2)您是很认真希望达到您的健体目标,是吗?

3)一个合适的运动课程是我们必须的,您同意吗?

2.优先选择(预约参观)

这一类问题,通常有两个答案,最终是引导客人作出抉择.例:

1)我先我可以在今日下午4时30分给你安排参观或是下午6时,会对你比较合

适?

2)我可以重新安排参观时间为晚上7时或你会认为7时半较好?

3)你认为你会从我们的集体训练课程受益还是你会选择力量器械?

4)你选择用现金交付会籍费用或使用信用卡?

5)你会利用午饭时间使用俱乐部或下班后呢?

3.反问式

回答问题,用另一个问题回答,最终探索多一点资料及保持谈话的控制权.

1)客人问: “你们提供私人教练课程吗?”

回答: “这是否是你希望在参加会籍后的其中一项福利呢?”

2)客人问: “你们有提供健美操吗?”

回答: “你喜欢哪一种健美操?”

4.如果你在介绍或参观会所期间,你对应发问什么问题有疑问,那么,发问的目的是为了

探索你欲了解客人的事件.

WHO? WHAT? WHEN? WHERE? WHY?

例:

1)谁推荐你来我们的俱乐部?

2)你初步的健身目的是什么?

3)你在何时开始有改善你身体的想法的?

4)你在什么地方工作或居住?

5)你为什么希望在今天开始你的健体计划?

有效聆听的好处

1.这可以提供清楚的沟通而减少冲突

2.你能从聆听中建立你与客人的共同语言

3.你能与客人建立一个较高层次的认同,记注,每一个人都喜欢别人静心聆听三类听众

1.不理想的听众

不理想的听众从来不听取别人的说话,因为他心中只有下一句要说的话

2.中等听众

这类听众会听到大部分说话,但听者未必能捉摸说话的精神和隐藏的意义

3.强而有力的听众

他们会集中说话者的每一句话,他们会吸收说话者句中的意义,并观察对方的身体语言.

你不能成为一个出色的聆听者的原因

1.疲倦

如果你时常疲倦而缺少运动,你的睡眠也不会正常,那么你很难集中精神聆听客人的说话.

2.精神不集中

在俱乐部内,同一时间会有很多事情进行,切毋让其他的事情打扰你和客人的谈话及介绍,习惯用办法去克服其他打扰.

3.谈话的步伐

如果你说的很快而你的客人说的慢,意识中你常常想终止客人的谈话,而不想听客人谈话的内容.请尽量调整你与客人谈话的步伐.

4.行内语

请小心你的一般行内用语,而客人未必理解,这会令客人不能完全明白你的内容而去猜测,从而让客人误解你所想表达的意思,故此,不要用太多的技术性词语.

创造正面用词

负面用词正面用词

价钱总投资

订金初步投资金额

月费每月投资金额

合约表格或同意书

买拥有

出售令客人参与

买卖最佳机会

签署确认,授权

佣金服务费用

抗拒关心范围

较便宜较经济

顾客客人或会员