服务热线电话礼仪培训教案

12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义

假如你平常多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。

“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，中意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接阻碍到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的差不多要求。

电话礼仪

在12366热线服务过程中，每一位12366工作人员的个人形

象差不多上国税形象的具体体现，他们在电话交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。因此，要给每位12366工作人员一个忠告：请注意自己的电话形象，维护自己的电话形象！

当你拿起电话与纳税人对话

时，不仅是代表你个人，更代表国

税机关与纳税人讲话。你应该时刻

提醒自已：我是国税的代表！（国

税的效率、国税的态度、国税干部

一、电话接听技巧

1．左手持听筒、右手拿笔

大多数人适应用右手拿起电话听筒，然而，在与纳税人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，如此，电话专门容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，如此就能够轻松自如的达到与纳税人沟通的目的。

2．铃声响过两声之后接听

电话铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要在铃声才响过一次就拿起听筒，如此会令对方觉得突然，而且容易掉线。最好铃响两次这后接听。假如电话铃声响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。

3．礼貌应答

在电话接通之后，应该先主动向对方问好，并赶忙报出本12366的部门名称，如：“您好，那个地点是某某12366……”。通话时要全神贯注，语气应谦恭友好，不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。通话终止时，要向对方道一声“再见”。接到误拨进来的电话时，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地讲“打错了”，就把电话用力挂上。另外，任何时候接电话时都不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。通话因故临时中断后，要耐心等侯对方再拨进来。

4．要分清主次

接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件，甚至吃东西。正在接听电话时，如有特不情况需要处理时，可向对方讲明缘故，表示歉意，要其稍候片刻。然而，不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。

总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响只是三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问侯对方；其三，要耐心，

对打错电话者不要训斥。

电话接听差不多技巧：

左手持听筒，右手拿笔

电话铃声响过两声之后接听电话

报出部门或服务身份代码

5．保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。不要把话筒夹在脖子下，也不要趴首、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒。一般情况下，当人的躯体略微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，如此容易口干舌燥，假如运用丹田的声音，不但能够使声音具有磁性，而且可

不能损害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，如此能够使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使纳税人感受到你的愉悦。

6．重点情节要重复

在接听电话，特不是接听举报投诉时，需要进行重点的必要的重复。是否进行现场笔录，都需要把对方传递给自己的一些重要的信息，比如举报对象、举报内容等重要内容加以重复，以免出现经历性错误，这是特不重要的。一定要养成重复重点通话内容的适应。

7．代接电话

在接听外来电话时，有的时候会出现如此的问题：外来电话不是咨询或投诉，而是通过12366找人。假如需要找的人不在，自己成为电话的代接者。代接、代转电话时，要注意以礼相待、尊重隐私、经历准确、传达及时等问题。

8．让对方先收线

应该牢记让纳税人先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让纳税人感到专门不舒服。因此，在电话立即结束时，应该礼貌地请纳税人先收线，这时整个电话才算圆满结束。

二、电话应对技巧

1．听清晰来电目的

了解清晰来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清晰以下一些问题：本次来电的目的是什么？是咨询依旧举报或投诉？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话咨询依旧电话来往？12366的每个人员都应该按

照首问负责制的要求积极承担责任，主动关心纳税人解决问题。

2．用心应对，切忌词不达意

在通话过程中应该始终用心应答，千万不要讲得词不达意。假如在接电话的同时还在做其他情况，没有听清晰纳税人的言语并要求纳税人重新复述一遍时，纳税人专门可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声确实是用心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。

3．对答过程勿装腔作势

在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷，嗓门儿不要过高，免得令对方觉得“响彻云霄”。假如张嘴确实是：“你哪里？找谁？干啥……”，纳税人就可能会有两种反应：着急挂电话或者采纳更重的口气。因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，讲话的技能能够通过长期的训练来获得。

4．注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的差不多素养，