服务热线电话礼仪培训教案
电话礼仪教案
电话礼仪教案电话礼仪教案教案名称：电话礼仪教案教学目标：1. 了解电话礼仪的基本原则和重要性。
2. 掌握正确接听电话和打电话的方法。
3. 通过角色扮演和讨论，提高学生的电话沟通能力。
教学重难点：1. 掌握电话礼仪的基本原则。
2. 提高学生的电话沟通能力。
3. 培养良好的电话沟通习惯。
教学过程：一、引入（10分钟）通过提问和讨论，引导学生思考以下问题：1. 你们平常接到电话时是如何接听的？2. 你们平常打电话时有注意什么？3. 在哪些场合下，我们需要遵守电话礼仪？二、讲解电话礼仪的基本原则（10分钟）1. 尊重对方：礼貌用语，尊重对方的意见。
2. 温和而自信的语气：语速适中，清晰正确地表达自己的意思。
3. 注意细节：问候、结束时的道别，不随意中断对方发言等。
4. 保护隐私：不将他人的个人信息泄露给他人。
三、游戏练习：分角色练习电话沟通（20分钟）1. 将学生分成小组，每组两人，其中一个扮演“客服人员”，另一个扮演“顾客”或“外地朋友”。
2. 给每组发放一个电话对话场景，要求学生完成电话沟通，并根据电话礼仪评价对方表现。
3. 之后，每组上台表演，其他同学评价并提出改进建议。
四、讨论与总结（10分钟）1. 回顾学习过程，学生进行总结，总结电话礼仪的基本原则。
2. 学生讨论并回答以下问题：你们在练习中有什么收获？你们认为哪些方面需要进一步提高？五、作业布置（5分钟）要求学生在家中观察和思考：你们家里的长辈是否遵守电话礼仪？他们的行为是否受到周围人的认可？教学反思：通过本节课的教学活动，学生基本掌握了电话礼仪的基本原则和重要性。
通过角色扮演和讨论，学生有机会实践和改进自己的电话沟通能力。
在今后的教学中，可以通过更多的实际情境来练习电话沟通，提高学生的实际运用能力。
同时，可以邀请一些专业人士来给学生分享实际工作中的电话沟通经验和技巧。
电话礼仪训练教案.ppt
29
如何處理顧客的訴怨
訴怨分五類：
▪ 對於產品品質及性能不滿意 ▪ 服務人員在電話中或當面的態度不佳 ▪ 沒有得到應有的招呼，對顧客視若無睹 ▪ 沒有人有心要聽顧客的訴怨 ▪ 沒把顧客放在眼裡
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處理顧客訴怨的步驟
▪ 向顧客報上你的名字，並保證解決他的問題。 ▪ 向顧客致歉，不為自己刻意找理由。 ▪ 讓顧客儘量發洩心中的不快，問他有什麼不滿意
錯誤電話應對
▪ 顧客：請問是＊＊公司嗎？ ▪ 總機：你打錯了（憤然掛上電話）
一般人接到對方打錯電話馬上產生憤怒、不滿， 老覺得都是別人的錯，於是馬上將不愉快的情緒 發洩在來電者身上，有失風度
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狀況四： 電話跳號
正確電話應對
▪ 顧客：請問是＊＊公司嗎？ ▪ 總機：對不起，您打錯了喔！ ▪ 總機：請問您撥幾號呢？ ▪ 總機：我們這兒是＊＊＊＊＊。您可能打錯
「唔」、「哼」等字句回答，代以「對」、 「好」或「是」來表達並注意聽其陳述
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接聽電話-續
洽談事務-續
▪ 如未聽懂對方的意思，不要隨便作答 ▪ 如不同意時，應說明不能同意的理由 ▪ 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，
並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯
10
接聽電話-續
結束通話
▪ 通話完畢，不忘說「再見」、「謝謝」，並 等對方把電話掛斷後，再輕輕的掛斷電話
之處，不僅可以讓他消氣，您也得到足夠資料， 便於如何處理。 ▪ 把顧客所提出的問題寫在紙上，一來表示重視、 二來便於處理。 ▪ 把所寫下來的問題向顧客複述一下。 ▪ 處理完畢，必須把經過通知顧客，徵詢他的反應， 打一通電話或一封信，問他對於處理方式是否滿 意。
电话基本礼仪培训课件
电话根本礼仪培训课件
一、引言
电话作为一种重要的沟通方式，已经成为现代生活中不可或缺的一局部。
在商务交流、客户效劳、求职招聘等场合中，电话的使用频率越来越高。
因此，掌握电话根本礼仪具有重要的意义，不仅能提高沟通效率，还能给人留下良好的印象。
本培训课程将介绍电话根本礼仪的核心内容，帮助大家掌握电话沟通的标准和技巧，提高人际交流能力和工作效率。
二、电话礼仪的重要性
电话礼仪是在电话沟通中表现出来的仪态、言行和态度。
良好的电话礼仪不仅能提高沟通效果，还能表达一个人的亲和力、专业度和商业品质。
以下是电话礼仪的重要性：
1.传递专业形象：通过清晰、礼貌和专业的电话沟通方式，
能够传递给对方一个专业的形象，给人留下良好的印象。
2.增强客户满意度：使用恰当的电话礼仪与客户进行有效沟通，能够提高客户满意度，建立良好的客户关系。
3.提高工作效率：熟练掌握电话礼仪可以提高沟通效率，节
省双方时间，提高工作效率。
三、电话根本礼仪
1. 接听电话
•标准接听语言：接听电话时，应使用礼貌、标准的问候语，比方。
热线电话礼仪培训
点
客户层面
差异化 细分服务
人员培养维 系 即时响应、方便操作 全面精确化管理
CSR层面
支撑层面
管理层面
目
录
服务礼仪
第二部分 电话营销 及沟通技 巧
沟通礼仪
服务用语
沟通技巧
沟
一、重要的第一声
通
礼
仪
当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切 、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有 较好的印象。
对不起，目前没有转接功能，有什么需求， 您告诉我，看可不可以帮到您
沟
通
技
倾听的技巧
巧
如何避免倾听时的干扰 环境的干扰和打断 “第三只耳朵”现象 “迫不及待” 情感过滤 思维遨游 有效倾听的原则 带着问题倾听 倾听中抓住主要问题 选择型倾听 不要随意打断客户的谈话
沟
提问的技巧
通
技
巧
开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自 由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 •例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？
沟
通
礼
仪
四、认真清楚地记录
记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反 映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映 还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都 是十分重要的。
五、有效电话沟通
客户的每个来电，几乎都与瑞金国际有关。对瑞金 国际面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍 ，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可 能」即将电话断。
说普通话，咬字准确，发音清晰
电话礼仪课程设计
电话礼仪课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生理解电话礼仪的基本概念，掌握电话交流中的常见礼貌用语；2. 学生了解电话交流在不同场合的规范要求，如家庭、学校、商务环境等；3. 学生掌握电话接听和拨打的步骤及注意事项。
技能目标：1. 学生能够正确使用电话礼貌用语，进行流畅的电话交流；2. 学生能够根据不同场合，灵活运用电话礼仪，展示良好的沟通技巧；3. 学生能够处理电话交流中可能遇到的问题，如电话故障、信息误解等。
情感态度价值观目标：1. 学生树立尊重他人、文明礼貌的意识，培养良好的电话沟通习惯；2. 学生认识到电话礼仪在日常生活中的重要性，增强自我修养；3. 学生通过学习电话礼仪，提升个人形象，增强自信心。
分析课程性质、学生特点和教学要求，本课程旨在帮助学生在掌握电话礼仪知识的基础上，提高实际应用能力，培养良好的沟通素养。
课程目标具体、可衡量，有助于学生和教师明确课程预期成果，并为后续教学设计和评估提供依据。
二、教学内容1. 电话礼仪基本知识：介绍电话礼仪的定义、重要性及在日常生活中的应用。
- 教材章节：第一章节《电话礼仪概述》- 内容列举：电话礼仪的定义、电话礼仪的重要性、电话礼仪的应用场景。
2. 电话交流礼貌用语：学习电话接听、拨打电话时常用的礼貌用语及表达方式。
- 教材章节：第二章节《电话交流礼貌用语》- 内容列举：电话问候语、自我介绍、询问对方、电话等待、结束通话等礼貌用语。
3. 不同场合电话礼仪规范：讲解家庭、学校、商务等不同场合下的电话礼仪要求。
- 教材章节：第三章节《不同场合电话礼仪》- 内容列举：家庭电话礼仪、学校电话礼仪、商务电话礼仪、紧急电话处理等。
4. 电话交流技巧及注意事项：分析电话交流中可能遇到的问题及应对方法，提高电话沟通效果。
- 教材章节：第四章节《电话交流技巧及注意事项》- 内容列举：电话交流中的声音、语速、语调调整、电话故障处理、信息误解应对等。
5. 电话礼仪实践与应用：通过实际操作和情景模拟，巩固所学知识，提升电话沟通能力。
掌握电话礼仪教案
今天，我们生活在一个快节奏的社会中，电话已经成为我们日常生活中必不可少的通信工具之一。
无论是商务还是个人通讯，掌握电话礼仪至关重要。
接下来，我们来一起了解一下如何掌握电话礼仪。
一、基本的电话礼仪规范1.介绍自己的姓名，并确认对方是否愿意接听电话。
2.询问对方是否有时间接听电话，并在对方回答肯定后再开始交谈。
3.保持礼貌和友好，在开始语言交流之前，向对方道谢或问候。
4.语速和语调要适当，清晰，不要太快或太慢，避免使用拗口或生僻词汇。
5.重点讲解完毕后，主动总结内容并确认是否有理解问题。
6.结束交谈前，要表达感谢和祝愿对方愉快。
二、如何应对不同类型的电话1.接听电话接听电话要注意以下几点：①从容、清晰地说出公司或个人的姓名；②询问对方是否有时间，确定是否能够接听电话；③请对方稍等，并记下对方的姓名或信息，以便礼貌地回电。
2.拨打电话当你需要拨打电话时，需要注意以下几点：①在拨打之前，最好先沉淀一下自己，确定自己要说的话和措辞；②确定对方的身份，切勿胡乱询问，以免冒犯对方；③在询问或寻求帮助时，要告诉对方具体信息，让对方能够更好地帮助自己；④在沟通过程中，注意礼貌、友好，维护自己和对方的形象。
3.处理投诉电话电话投诉是许多公司和机构面临的普遍问题。
当你接到投诉电话，应该注意以下几点：①耐心倾听，理解对方的不满、疑虑或不满意；②明确对方的问题或疑虑，冷静地，有条理地向对方解释或处理；③如果问题需要传达，应及时通知相关人员，并对对方进行跟进回馈。
以上是关于不同类型电话的应对方法，只有正确的方法才能得到一个顺利的通讯体验。
三、电话礼仪的注意事项1.禁止在公共场合大声讲电话，以免影响他人；2.电话中不要发脾气，沟通时要耐心、厚道、是非分明；3.不要把电话当成社交工具，避免电话中讲闲话；4.尽量避免过长电话，以免影响他人的工作或休息安排；5.确保声音清晰，以便他人能够听到。
在通讯过程中，不可忽视电话礼仪的影响，一个尊重对方，有礼貌的通讯方式能够体现我们的职业精神和素养，更能促进信任和合作。
电话礼仪教案
电话礼仪教案第一篇：电话礼仪教案电话礼仪一、教学目的1、学会电话礼仪规范，掌握电话沟通的礼仪和技巧。
2、通过不同角色的扮演，提高语言的应答能力，探讨良好的说话技巧。
二、教学过程（一）激情导入1、教师提问：现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些？（信件、电子邮件、电话）在这几种方式当中，最便捷的方式就应属电话了。
使用电话也应遵循相应的礼貌规范，否则，就会给人们之间的沟通带来障碍，甚至引起不快。
2、情境设计：打电话。
3、学生集体评议，哪些行为符合日常的文明礼仪，哪些不符合。
4、师小结：刚才看了同学们的表演，老师非常高兴地发现同学们在日常生活中已经比较注意打电话时的文明礼仪，比如都注重使用了文明用语。
打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。
这就是我们今天所学的主要内容。
﹙二﹚讨论明理1、引出电话礼仪主题之一：电话应答技巧2、表演探究，教师提问几个问题，学生口头回答。
（1）电话铃声响起，接听者的第一句话？﹙喂，您好！﹚（2）然后该怎样应答？﹙这里是……，请问您找谁？请问您有什么事吗？﹚（3）假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下，请稍后﹚（4）指定人不能立即接听电话怎么办？﹙他人不在，需要我帮您留言吗？他在忙，请您五分钟后再打来。
﹚3、讨论：如果出现以下情况，你该怎么办？（1）对方打错——﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚（2）不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。
﹚﹙老师：电话铃响起2——3声接听最理想﹚（3）其他﹙由学生自由发挥，现实生活中，看到的，听到的，想到的﹚4、学生互动：仔细听讲，积极回答﹙必要时老师给予适当的引导、补充﹚5、师：作为拨打电话的一方，应注意什么问题呢？我们一起来看看以下问题：（1）拨打电话的时间。
﹙尽量不在早上７点以前或就餐时间或晚上１０：３０以后拨打电话﹚（2）准备好通话内容，尽量不说废话。
﹙通话时间控制在３—５分钟内，尤其是公用电话尽量缩短通话时间﹚（3）问候语。
电话礼仪教案
教师活动
学生活动
教学意图
【旧知回顾】
礼仪展示：在一次旅游商品展销会上，你作为苏州春秋国旅销售部经理，被介绍给上海国际旅行社销售部李经理认识，此时你如何自我介绍、握手，将自己的名片递交给李经理？
知识点：介绍礼、握手礼、递送名片
请两组学生上来礼仪展示，并进行对比，找出不足
通过礼仪展示，巩固知识点
《电话礼仪》教案
课题序号
授课班级
14旅游中专
授课课时
1课时
授课形式
理实一体
授课章节
名称
电话礼仪
使用教具
PPT、多媒体
教学目的
认知目标：通过教学，学生能够掌握在接、打电话时的礼仪规范，了解使用移动电话（手机）时的相关礼仪。
能力目标：能自觉使用礼貌语进行接、打电话。
情感目标：能认识到打电话讲礼仪是个人素质的体现，在今后的学习生活中，要注意自己的礼仪规范，不断提升自己的内在素质。
【导入】
测一测：平日生活中，接打电话时的一些情形
【课堂新授】
任务一：打电话
任务描述：
将全班26个人分成五组，每组完成2个打电话的任务，打电话的对象（相关旅游企业）
课堂提问：
1你是打给哪个企业的？通话目的是什么？
2你是什么时间打的电话？对方有没有及时接听电话？
3你觉得对方接电话时的语气怎么样？
知识点一：打电话礼仪
1 合理选择通话时间
2 做好通话准备
3 保持体态优雅
4 控制通话长度
5 礼貌结束通话
补充：挂电话礼仪
一般由上级、长辈先挂
如果双方职级相当，一般由主叫方先挂
【案例分析一】
一通失礼的电话
知识点二：接电话礼仪
电话礼仪教案
电话礼仪教案一、教学目标1.了解电话礼仪的重要性；2.掌握电话礼仪的基本规范；3.培养良好的电话礼仪意识和习惯。
二、教学内容1. 电话礼仪的概念电话礼仪是指在电话交流中遵循的一系列规范和礼貌行为，包括接听电话、打电话、挂断电话等方面的礼仪。
2. 电话礼仪的重要性电话是现代社会中最常用的沟通方式之一，良好的电话礼仪可以提高沟通效率，增强人际关系，提升个人形象和企业形象。
3. 电话礼仪的基本规范（1）接听电话1.用标准语音接听电话，说“您好”、“喂”、“您好，请问是哪位”等礼貌用语；2.在接听电话时，要注意清晰、响亮、自然，不要含糊不清或过于吵闹；3.接听电话时，要注意询问对方的姓名和来电目的，以便更好地为对方服务。
（2）打电话1.在打电话前，要先确认对方的身份和联系方式；2.打电话时，要注意用标准语音，说“您好”、“请问是哪位”等礼貌用语；3.打电话时，要注意说话清晰、响亮、自然，不要含糊不清或过于吵闹；4.打电话时，要注意简洁明了地表达自己的意图和要求。
（3）挂断电话1.在挂断电话前，要先确认对方的意图和要求；2.挂断电话时，要说“再见”、“谢谢”等礼貌用语；3.挂断电话时，要注意说话清晰、响亮、自然，不要含糊不清或过于吵闹。
4. 培养良好的电话礼仪意识和习惯（1）培养礼貌用语的习惯在电话交流中，要注意使用礼貌用语，如“您好”、“请问是哪位”、“谢谢”、“再见”等，以表现出自己的礼貌和尊重。
（2）培养清晰、响亮、自然的语音习惯在电话交流中，要注意说话清晰、响亮、自然，不要含糊不清或过于吵闹，以便对方听清楚自己的意图和要求。
（3）培养耐心、细心、周到的服务意识在电话交流中，要注意耐心、细心、周到地为对方服务，解答对方的问题，满足对方的需求，以提高沟通效率和增强人际关系。
三、教学方法本课程采用讲授、演示、实践相结合的教学方法，通过讲解电话礼仪的基本规范和重要性，演示电话交流的正确方式，以及实践练习电话礼仪，培养学生良好的电话礼仪意识和习惯。
呼叫客服礼仪培训
2、预期效果
使得大家能够掌握在了解了客户的态度后如何进 行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处 理工作；
3、授课大纲
“呼入呼出”合计授课时一个小时 。
五、压力及情绪管理
课程内容：本章主要讲正确认识自身的压力及不良情绪，通过 对压力及情绪Байду номын сангаас管理，使其对自身的影响降至最低；
预期效果：通过本章学习使大家学会如何用正确的方法 调整压力及情绪；
客户的
在 到投 度接 同诉 重受 情高 视服 、务 尊的敬过和程重中视产并生向挫其折表和示不道快歉，即进采行取投相诉应时 的希 措望 施得 ，让客
户感受
尊重心理
到你的 真诚，
的投诉
切忌打
官腔，
在澄清
解释问
题时要
进行换
位思考
，从客
户角度
出发诚
恳的道
歉，并
做出合
2、预期效果 使得大家了解到沟通中遇到的障碍，面对这些障碍如何应付、改善；
3、授课大纲 授课时半个小时
培训评估 半个小时
投诉类型有哪些，分别如何应对？
在接受服务过程中受到挫折，通常带着怒气投诉， 把自己的怨气和抱怨发泄出来，从而得到释放和缓 解，以维持心理平衡
发泄心理 的投诉
应对技巧：以静制动，认真倾听客户的抱怨， 同情、理解客户的心理，要持容忍态度，并且
呼叫客服礼仪培训
课程成功，有赖于您……
✓ 热心参与讨论和体验 ✓ 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才
私下交流 ✓ 挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释 ✓ 尊重别人——当别人在发言时，避免交谈 ✓ 请表现您的纪律性和专业性，请把手机调为静音 ✓ 请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得
客服代表电话礼仪规范培训手册
n 气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
n 喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
将结束这次通话。” n （十）结束业务后不应立即挂机，应致谢 n “祝您愉快，再见！”
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塑造专业的声音
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电话客户服务对声音质量的要求
n 声音的发出是一种物理现象。我们能听到的 声音是因为声源的扰动在周围大气中传播而 形成声波的缘故。我们听到的声音，可以分 为乐音和噪音两大类。有一定规律、一定波 形、一定频率的声波形成乐音（musical tone），而振动无规律，没有一定波形和频 率的杂乱无章的声波则是噪音（noise）。我 们通常说话中的元音以乐音成分为主，而辅 音多为噪音成分。
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n 而且，客户对企业的投诉，对于企业 来说也是非常珍贵的，据有关统计数 据表明，在对企业的产品或服务不满 的客户中只有4%的客户会去投诉， 如果能快速完美地处理好投诉，在投 诉的顾客中，仍有90%的人会继续与 该企业合作；而其余的96%不满的客 户中，有25%的顾客遇到了严重的问 题而不去投诉。实际上，投诉的顾客 与不投诉的相比更可能继续与企业打 交道，尽管有时候问题并没有圆满解 决。客户的投诉，是客户对企业的信 任，是客户在为企业提出产品或服务 的不足。成功地处理投诉是一种美好 新奇的体验，是客户献给企业的礼物， 是企业建立客户忠诚度的契机。
电话礼仪教案
电话礼仪教案教案标题: 电话礼仪教案教案目标:1. 了解电话礼仪的重要性以及在人际交往中的作用；2. 掌握正确的电话接听和拨打电话的基本技巧；3. 培养学生良好的电话沟通和礼貌用语。
教学准备:1. 多媒体投影仪和屏幕；2. 经典电话礼仪示范视频或音频资料；3. 电话接听和拨号演练纸板或工具。
教学步骤:引入:1. 展示一个不文明或不礼貌的电话交流场景，引导学生思考电话礼仪的重要性；2. 提问学生他们最近接到过的一通重要电话，了解他们对电话礼仪的理解程度。
讲解电话礼仪的基本知识:3. 使用多媒体展示电话礼仪的重要性和正确的示范视频或音频资料；4. 引导学生讨论电话礼仪的关键点，例如：尊称对方姓名、清晰明快的语音、礼貌用语等。
分析不良电话交流示例:5. 播放一段不良的电话交流示例，并请学生找出其中的问题和改进空间；6. 学生彼此交流并讨论改进这段电话交流的方式。
电话接听技巧:7. 介绍正确的电话接听技巧，包括：报上自己的姓名和单位、语速适中、倾听和确认对方需求；8. 分角色扮演，让学生两两模拟接听电话，并互相提供反馈和改进建议。
电话拨打技巧:9. 指导学生正确的电话拨打技巧，如：准备好要说的内容、尊称对方姓名、不滥用时间等；10. 开展电话拨打的角色扮演活动，并引导学生互相评价彼此的表现。
总结和巩固:11. 回顾本节课的重点内容，并提醒学生在真实生活中正确应用；12. 布置课后作业，包括列举和应用电话礼仪规则的实际案例。
评估:13. 设计一份电话礼仪的小测试，以检验学生对于电话礼仪的掌握程度。
拓展:14. 鼓励学生进一步了解不同文化背景下的电话礼仪差异，并进行分享和讨论。
教学延伸活动:- 邀请一位专业人士或行业从业者来讲解电话礼仪的实际应用；- 组织学生参加电话礼仪竞赛，提升他们的实践能力。
教学辅助策略:- 使用多媒体技术展示相关视频、音频和图像素材；- 布置角色扮演任务，让学生互相模拟电话交流；- 提供反馈和改进建议，促进学生在实践中不断提高。
电话服务礼仪培训教材(PPT 43页)
学习服务礼仪的重要意义
对服务对象 表示尊重
提高服务人员 的
个人素质
用户满意
有助于企业创 造更好的经济 效益和社会效益
提高服务 水平和
服务质量
塑造良好 的企业形象
电话沟通和面对面沟通的分别
面对面与客户沟通
身体语言
55%
语音语调话沟通和面对面沟通的分别
通过电话与客户沟通
语音语調
通，把客户的姓名及致电原因先说清楚，这样便可 省却客户重复说明致电原因的麻烦； 结束前必须确保客户已在与其他部门的同事对话， 以免错中断客户的线路。
电话的转接
在沒有完全明白客戶要求转接的原因之前，请不要转接 客戶的来电。
如果在转接时只能接通目的方的语音信箱，请不要盲目 转接，应向客户说明情况并询问客戶是否愿意被转接至 语音信箱。
客户服务代表行为举止形象指引
手势
语言 态度
亲切周到的语言、温暖甜美 的声音、清晰简练的话语
诚恳有礼 但不卑微
左手拿话筒，右手做记录或双 手自然放在面前的电脑键盘上
客服热线服务要求
服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。 专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。 语言表达：服务用语能灵活贯穿运用，语言表达力求准
……
电话服务的基本步骤
走有送声---
感谢对方打来电话 保证兑现对客户的一切承诺 结束前致以问候，让来电话者心情愉快 让对方先挂电话然后再挂电话
五、持机等待的技巧
步骤：
向客人解释要他/她等候的原因； 说明需要等侯的时间； 等待客人回应/允許； 感谢客人； 回来后再次谢谢客人/向客人致歉；
何谓礼仪？
所谓礼仪
就是人们用于表现 尊重的各种规范 的、可操作的具 体形式，它普遍 适用于各种各样 的人际交往；亦 是人际交往的基 本规则
电话服务礼仪培训课件40页.ppt
记录单
来电单位（姓名）
一 来电时间 来电内容
处理意见
去电单位（姓名）
二 接听人
去电内容：
备注：
电话
通话人 通话时间 通话结果与处理意见
（7） 联系相关人员
• 业务员取件 • 联系相关人员查件
3.２ 基础拨打 的流程管理
提前想好谈话要点、列出提纲 拨打
说明自己单位、姓名、职务 说明内容 提出问题
Polite(礼貌)
4.2 聆听的技巧
聆听意识测验 改善聆听质量的建议： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让 另一端的人感到您
在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引
向深入。
4.3 表达的技巧
一个信 息的表
达
15% 言语
节。 如果说上一章的“ 流程”是为您 指引方向，那么这一章的“注意细
4.1 我们应该注重哪些 细节
•要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；
•找出究竟是哪些细节在起作用；
• 关注这些细节。
•影响 质量的细节：
•Listen(聆听)
Express(表达)
•Write(列出 清单)
•Smile(微笑)
时间
2007年１２月 部门 1日9时49分
对方单位 沈阳宏大集团 对方姓名
呼叫中心 张玲
通话内容 邮寄包裹至盘锦，四天未收到
备注
３３号线正在处理此快件
（5） 复述通话内容，以便得到确 认
以下信息尤其要注意重复： 对方的 号码； 双方约定的时间、地点； 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项；
电话礼仪教案：让你成为通话中的专业达人!
电话礼仪教案：让你成为通话中的专业达人！。
一、拨打电话拨打电话是电话礼仪的第一步，正确的拨打方式可以让对方对你的印象更为正面。
在拨打电话之前，我们应该做好以下几点：1.确定打电话的时间在商务电话中，时间是非常重要的因素。
拨打电话之前应该先确定对方方便接听电话的时间，并避免在不适合打电话的时间打扰对方。
比如，一些公司在下午会安排集体会议，这个时候如果打电话给对方，就可能会打扰到对方。
因此，在拨打电话之前，我们需要仔细考虑是否是一个恰当的时间。
2.确认对方姓名及职位在商务电话中，我们需要尊重对方的身份及职位，因此在拨打电话之前，我们需要确认对方的姓名及职位。
这一环节的目的是为了避免与对方称呼不准确或使用错误职位的职称，显得不专业不礼貌。
3.表示尊重在通话开始之前，我们需要向对方表达一份尊重之情。
这可以通过简短、礼貌的问候及自我介绍来达到。
如果你拨打的是一个新的号码，你可以先向对方自我介绍，告诉对方你的姓名和所在单位，并简单说明你拨打电话的目的。
二、接听电话在商务电话中，接听电话同样很重要。
一个合适的接听方式可以为双方的谈话打下良好的基础，让沟通更加快速和谐。
接听电话时，我们应该注意以下几点：1.确认对方身份在接听电话时，首先需要确定对方的身份。
可以使用“您好，请问您是哪位？”或“请问找谁？”等句型来确认对方的身份。
2.表示尊重在确认对方身份之后，我们需要向对方表达一份尊重之情。
这可以通过简短、礼貌的问候及自我介绍来达到。
例如，“您好，我是xxx 公司的xxx，请问有什么需要帮助的吗？”3.听取对方需求在问候之后，我们需要听取对方的需求。
在听取对方的需求时，我们需要保持专注、耐心，并尽可能对对方的问题和需求进行准确地理解。
三、通话技巧在商务电话沟通中，有一些通话技巧可以帮助我们更好地理解对方，交流更加顺畅。
以下是一些通话技巧的介绍：1.注意语速和表达清晰在商务电话沟通中，大家都应该注意语速和表达清晰。
电话礼仪教案
电话礼仪教案一、教学目标：1. 知识与能力：学习了解电话礼仪的基本原则和技巧，掌握正确的电话接听和拨打的方法，并能够在日常生活和工作中进行实践。
2. 过程与方法：通过教师讲授、示范操作和分组讨论的方式，引导学生主动参与，共同探讨电话礼仪的重要性和具体应用。
3. 情感态度和价值观：培养学生对他人的尊重和关心，提高沟通效率和形象形成。
二、教学内容：1. 电话礼仪的基本原则与意义2. 正确的电话接听方法3. 正确的电话拨打方法4. 异常情况下的电话处理技巧三、教学过程：1. 热身启动（5分钟）：通过提问和讨论，引导学生思考电话礼仪的重要性和应用场景。
2. 知识传授（10分钟）：介绍电话礼仪的基本原则和意义，如尊重对方、注意用语、保持礼貌等。
3. 示范操作（10分钟）：教师以学生之间的电话对话为例，演示正确的电话接听和拨打方法，并讲解注意事项和技巧。
4. 分组讨论（15分钟）：将学生分为小组，让他们自行设计和演练电话对话，并讨论改进空间和技巧。
5. 总结归纳（5分钟）：引导学生总结电话礼仪的要点和技巧，并进行讲解和提问。
6. 拓展练习（5分钟）：提供一些特殊情况下的电话处理案例，让学生进行分组讨论并提出解决方案。
7. 作业布置（5分钟）：要求学生在日常生活和工作中进行电话礼仪的实践，并撰写学习反思和体会。
8. 收尾点评（5分钟）：回顾本节课的学习内容和目标，学生回答问题和反馈感想。
四、教学评价：1. 课堂表现评价：观察学生在课堂上的参与度、专注度和表达能力，给予鼓励和肯定。
2. 作业评价：评阅学生的学习反思和体会，检查是否有问题探索和成果。
3. 水平测试：设置电话接听和拨打的模拟测试，测试学生的实际应用能力。
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12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义
假如你平常多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。
“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，中意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。
作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接阻碍到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的差不多要求。
电话礼仪
在12366热线服务过程中，每一位12366工作人员的个人形
象差不多上国税形象的具体体现，他们在电话交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。
因此，要给每位12366工作人员一个忠告：请注意自己的电话形象，维护自己的电话形象！
当你拿起电话与纳税人对话
时，不仅是代表你个人，更代表国
税机关与纳税人讲话。
你应该时刻
提醒自已：我是国税的代表！（国
税的效率、国税的态度、国税干部
一、电话接听技巧
1．左手持听筒、右手拿笔
大多数人适应用右手拿起电话听筒，然而，在与纳税人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，如此，电话专门容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，如此就能够轻松自如的达到与纳税人沟通的目的。
2．铃声响过两声之后接听
电话铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要在铃声才响过一次就拿起听筒，如此会令对方觉得突然，而且容易掉线。
最好铃响两次这后接听。
假如电话铃声响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。
3．礼貌应答
在电话接通之后，应该先主动向对方问好，并赶忙报出本12366的部门名称，如：“您好，那个地点是某某12366……”。
通话时要全神贯注，语气应谦恭友好，不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。
通话终止时，要向对方道一声“再见”。
接到误拨进来的电话时，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地讲“打错了”，就把电话用力挂上。
另外，任何时候接电话时都不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。
通话因故临时中断后，要耐心等侯对方再拨进来。
4．要分清主次
接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件，甚至吃东西。
正在接听电话时，如有特不情况需要处理时，可向对方讲明缘故，表示歉意，要其稍候片刻。
然而，不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。
总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响只是三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问侯对方；其三，要耐心，
对打错电话者不要训斥。
电话接听差不多技巧：
左手持听筒，右手拿笔
电话铃声响过两声之后接听电话
报出部门或服务身份代码
5．保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
不要把话筒夹在脖子下，也不要趴首、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。
话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒。
一般情况下，当人的躯体略微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，如此容易口干舌燥，假如运用丹田的声音，不但能够使声音具有磁性，而且可
不能损害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，如此能够使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使纳税人感受到你的愉悦。
6．重点情节要重复
在接听电话，特不是接听举报投诉时，需要进行重点的必要的重复。
是否进行现场笔录，都需要把对方传递给自己的一些重要的信息，比如举报对象、举报内容等重要内容加以重复，以免出现经历性错误，这是特不重要的。
一定要养成重复重点通话内容的适应。
7．代接电话
在接听外来电话时，有的时候会出现如此的问题：外来电话不是咨询或投诉，而是通过12366找人。
假如需要找的人不在，自己成为电话的代接者。
代接、代转电话时，要注意以礼相待、尊重隐私、经历准确、传达及时等问题。
8．让对方先收线
应该牢记让纳税人先收线。
因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让纳税人感到专门不舒服。
因此，在电话立即结束时，应该礼貌地请纳税人先收线，这时整个电话才算圆满结束。
二、电话应对技巧
1．听清晰来电目的
了解清晰来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。
电话的接听者应该弄清晰以下一些问题：本次来电的目的是什么？是咨询依旧举报或投诉？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话咨询依旧电话来往？12366的每个人员都应该按
照首问负责制的要求积极承担责任，主动关心纳税人解决问题。
2．用心应对，切忌词不达意
在通话过程中应该始终用心应答，千万不要讲得词不达意。
假如在接电话的同时还在做其他情况，没有听清晰纳税人的言语并要求纳税人重新复述一遍时，纳税人专门可能由于不耐烦而骂人。
因此，电话铃声确实是用心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。
3．对答过程勿装腔作势
在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷，嗓门儿不要过高，免得令对方觉得“响彻云霄”。
假如张嘴确实是：“你哪里？找谁？干啥……”，纳税人就可能会有两种反应：着急挂电话或者采纳更重的口气。
因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，讲话的技能能够通过长期的训练来获得。
4．注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的差不多素养，。