勐海县疾病预防控制中心全面推行服务承诺等四项制度实施方案和实施

勐海县疾病预防控制中心全面推行服务承诺等

四项制度实施方案和实施细则

一、指导思想

坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导, 坚持以人为本的服务理念，通过实施服务承诺制、首问责任制、限时办结制、领导干部问责制等四项制度，进一步加强中心内部管理，力口强行业作风建设，转变工作作风，进一步强化中心干部职工认真履行职责，加强责任意识、服务意识、法治意识，充分调动干部职工的积极性、主动性和创造性，为从业人员及人民群众提供优质高效的服务。

二、实施范围

全疾控中心各职能科室及各业务科室。

三、主要内容

（一）建立服务承诺制

1、事务公开。坚持开展“价格诚信”服务。做到公开服务项目办事程序和收费标准，做到按章办事，规范服务。

2、反应快捷。对突发公共卫生事件，及时、迅速作出反应，并实行首接、首调负责制。

3、主动服务。开设工作日健康教育和防病知识咨询电话，热心为民答疑解惑。

4、规范服务。语言举止文明，态度热情礼貌，答疑耐心细致，做到有问必答，主动指导，为基层、为群众服务

5、方便就医。缩短门诊病人就诊等候时间，门诊化验随到随做，不拖延病人时间。

6、优质服务。实行首诊负责制。建立医患沟通制，尊重患者的知情、隐私权。努力创造舒适、整洁的诊疗环境，患者对医疗服务的综合满意度》85%。

7、提高质量。严格执行各项诊疗技术规范和标准。合理检查、合理治疗、合理用药。

&廉洁行医。对私自诊疗收费者，实行一次查实待岗制。

9、坚持开展“无假日接种”服务，接种门诊、皮肤门诊天天接诊。

实施措施：

①加强领导，健全组织机构

中心成立了以中心主任为组长，书记、分管副主任为副组长的领导小组，负责组织协调处理中心各项工作的重大事项。同时负责对全中心执行情进行检查和监督。

②健全医药费用公示制度

在门诊显著位置设立费用公示专栏，使患者及时了解和查询费用情况。

③建立科室专项收费归类管理制度

按照《云南省非营利性医疗服务价格》，结合中心的实际，对科室的

专项收费项目进行清理归类和审核认可，使收费行为更加明细和规范

④严格科室耗材管理

对各科室规定的可收费耗材进行出入库台帐管理，并严把质量关和进

销价格管理，使科室卫生材料的管理和记费明细化、规范化、制度化。

⑤实行责任追究制度

中心领导小组、财务、兼职物价员要认真履行职责，严格价格监管，对违反价格管理规定的行为，将按相关规定坚决予以查处，以体现物价政策和中心规章的严肃性，确保价格诚信建设的顺利实施。

坚持开展“优质医疗服务”

（1 ）加强学习和培训，提升业务技术，规范医疗行为，完善设备设施，提高医疗质量，保障患者安全，努力降低医疗差错和医疗事故。

（2）加强教育宣传，强化医德医风建设，改善服务态度，克服

冷、硬、顶、推，做到礼仪服务，微笑服务。

（3）不以医、以药谋私，不收回扣、红包、介绍费。

（4）利用宣传栏、报纸、网站公布服务承诺。

（二）建立岗位责任制

1、修订各级各类人员岗位职责，并加强督促检查。

2、建立《勐海县疾控中心投诉管理办法》，规范投诉管理，方便患者投诉（设立投诉电话、投诉箱和中心主任接待日）。

3、对所有工作人员实行挂牌上岗（公示姓名、职务和岗位等）并在工作场所悬挂工作人员公示牌

（三）建立医务公开制度

1、公开医疗服务项目许可范围。

2、公开服务流程。

3、公开各项收费标准。

4、公开各项医疗、后勤服务信息。

（四）建立限时办结和问责制度

1、实行“首问负责制”。是指群众到各科室咨询和办理相关业务，首位接待人员要认真给予解答和指引到相关部门、科室办理。

2、实行“首诊负责制”。是指首位接待患者的人员（医护、医技人员），要对患者进行认真的诊治和处理。

3、实行“首接负责制”。是指首位接待群众、患者投诉的人员，要按《勐海县疾控中心投诉管理办法》的规定，认真的听取投诉人的投诉，并按规定进行登记、报告和调查处理。

4、制定各项检查、检验报告出具时间。

①健康体检：从采血时起一周内出具检测报告。

②常规检测：（1）从样品接收日起二周内出具检测报告；（2）对水质全分析一个月内出具检测报告。

5、制定各种投诉办理反馈时限。

（1）一般的投诉及涉及收费价格的投诉应在当天调查处理，并将处理意见反馈给投诉人。

（2）对于情况复杂、涉及多科室、多人员及相隔事发时间较长

的投诉，应在10日内调查核实并将处理意见反馈投诉人。

6、建立责任追究制度。

（1 ）医疗事故、责任差错的追究。

对发生医疗事故、责任差错的科室和人员进行责任追究。

①对发生医疗矛盾、纠纷、事故的赔偿，按中心的现行规定分别由中心、科室、责任人承担赔付，每季度通报一次并及时赔付。

②对工作严重失职，严重差错（失误），严重违反制度，与患者及家属存在严重的交流沟通缺陷，严重的服务态度等问题引发的医疗矛盾、纠纷、事故，根据情节、后果和影响，将对科长、当事人进行相应的处理（与绩效工资、职称评聘、医德医风考核、年终履职考核等挂钩处理）。

③对发生重大医疗事故，除对当事人进行处理外，将对分管职能科室科长和分管领导进行相应的处理。

（2 ）违反医德医风的追究。

根据情节、后果及影响给予以下追究。

①通报批评。

②扣发绩效工资。

③停止职称评聘。

④履职考核职能评定为基本称职以下。

（3）违反“首问负责制”、“首诊负责制”、“首接负责制” 人员的处理（有投诉、经调查核实的）。按照《勐海县疾控中心关于职工年度履职考核实施办法》、《勐海县疾控中心关于内部全员岗位聘任实施办法》规定，根据情节后果及影响扣发科（室）或个人一个

月至一年的绩效工资及年度履职考定为“基本称职”、“不称职”或待聘、解聘、降聘处理。

（4）对失职、失责、不作为、慢作为、舌L作为的人员，经调查核