客服中心规范用语
客服规范用语
客服规范用语客服中心以此为标准，规范日常与客户的交流及沟通话术。
一、语言语速1、使用标准普通话遇到客户讲方言，但客户能听懂客服座席的普通话时：客服座席应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言。
2、通话时保持语调：亲切、柔美、健康、热情、积极音量：保持客户可以听到的音量即可。
通话时禁止大声，避免影响其他客服座席的通话工作，忌突然放大音量。
3、注意不要使用口头语：“喂、拜拜、那个、哪里……如：询问或确认客户相关信息时“您好，请问您是XXX女士吗？”禁止使用：“您好，您是那个XXX女士吗？”“您是XXX是吗？”询问客户所在地时：“您好，请问您现在所在地？”禁止使用：您好，您是哪儿里？4、始终保持平和的语速，避免心情急躁而致使语速加快，且遇到客户熟练问题时应注意语速、注意分段、停顿，注意体会客户返映，给客户思考和在提问的时间。
二、各工作环节标准用语（一）开头语以及问候语1、问候语：“您好，礼品兑换中心****号，很高兴为您服务！”注：只能向客户提供座席号码，不能向客户提供姓氏等信息。
2、客户问候客服座席：“小姐（先生），您好。
”时，客服座席应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服座席应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”注：让客户有被尊重的感受。
（二）结束语1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服座席：“请问还有什么可以帮助您？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
2、咨询、兑换通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服座席：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”（三）特殊场景<一>来电无法听清时1、遇到无声电话时：客服座席：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
客服用语_精品文档
客服用语一、引言在现代快节奏的社会中，客户服务是企业成功的关键之一。
随着互联网的迅速发展，越来越多的公司选择在线渠道与客户进行沟通和交流。
因此，作为客服人员，掌握有效的客服用语变得尤为重要。
本文将探讨一些常用的客服用语，旨在帮助客服人员提高沟通能力并满足客户的需求。
二、礼貌用语1. 问候语在开始任何对话之前，礼貌地向客户致以问候是必要的。
以下是一些常用的问候语：- 早上好/下午好/晚上好。
- 您好！请问有什么我可以帮助您的吗？- 感谢您与我们联系，请问您有什么问题？2. 致谢语在客户与你进行沟通的过程中，不要忘记在合适的时候表达感谢之意。
以下是一些常用的致谢语：- 非常感谢您的回复！- 感谢您对我们公司的支持！- 感谢您耐心等待！3. 道歉语客户可能会遇到各种问题和困扰，作为客服人员，及时向客户道歉是必要的。
以下是一些常用的道歉语：- 对不起，我们对此给您带来的不便深感抱歉。
- 很抱歉听到您遇到了这样的问题。
- 如果我们有任何失误，我们会尽快解决，再次向您道歉。
三、解答问题用语在客户咨询或者提出问题的时候，客服人员需要准确并清晰地回答。
以下是一些常用的解答问题用语：1. 确认问题在开始解答之前，首先要确认客户问题的准确性。
以下是一些常用的确认问题用语：- 让我确定一下，您的问题是…- 如果我没听错的话，您是在问…- 您能再具体说明一下您的问题吗？2. 提供解决方案一旦确认了问题，客服人员需要给出明确的解决方案。
以下是一些常用的提供解决方案用语：- 为了解决您的问题，您可以…- 可以尝试这个解决办法…- 如果您按照这个步骤来做，应该可以解决您的问题。
3. 请求确认在将解决方案提供给客户之后，客服人员需要请求客户确认是否解决了问题。
以下是一些常用的请求确认用语：- 请问这个解决方案对您有帮助吗？- 是否还有其他问题需要我解答？- 非常感谢您的耐心！请确认是否问题已解决。
四、处理抱怨和问题用语1. 表达理解和同理心当客户抱怨或者反馈问题时，客服人员首先需要表达理解和同理心。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
客服中心电话服务规范用语
16、当客户有无理要求时
“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规定。”
“不可能，您的要求我们做不到。”“您说的不可能。”“这个我们办不到。”
不理客户挂断电话或客户还在反应问题，客服专员强行说结束语并挂断电话。
回访——我们就是想了解一下情况，以便今后更好的为您提供服务，我是您的的客服专员***今后有什么需要帮助，请随时拨打******与我们联系。祝您工作愉快，再见。
6、当客户没有反映时
“先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”；“您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”
严禁用：喂，喂，喂追问。“您听见没有”。
7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因
我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”
如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出
“对不起先生，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”
“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？”
3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的。
“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”
没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。
静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。
不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话。
11、抱怨客户在解释前应先匹配客户
如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”
客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
客服服务用语和禁用语
客服基本用语和禁用语一、基本规范用语1. 您好，请问有什么可以帮助您的？2 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？3 对不起，让您久等了！4 不知道我说的您清楚了吗？5 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
6 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！7 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
8. 请您提供一下订单编号。
9. 很抱歉给您带来了不便。
10. 您的订单已经在配送途中，请您注意查收。
11. 您的发票已经按订单地址寄出，请您注意查收。
12. 京东商城所售商品都是正品行货，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买二、禁用语1. 我就这态度。
2. 你问我，我问谁？3. 你有没有搞错？4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？7. 我都已经说了好几遍了！8. 不知道（不清楚）9. 这不是我造成的，你去找***。
10. 我也没办法。
11. 这不是我的错。
12. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
13. 你明白了吗？14. 你怎么现在才说啊（你早怎么不说啊）15. 我现在很忙。
16. 你错了。
17. 不行就是不行。
18. 这不是我说了算的。
19. 你自己看吧，我也不是很懂。
20. 我不是为你一个人服务的。
21. 随便你。
22. 这是规定。
23. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？24. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
25. 爱买不买。
客服人员规范用语标准
客服人员规范用语标准客服人员规范用语标准;综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括:请,您好、谢谢，对不起、;开场白用语；1。
常规开场白;例：“您好!请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的;2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则；例：“春节好!请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3。
客户问候客服人员：“小姐（先生客服人员规范用语标准综述客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。
基本礼貌和文明用语包括:请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见. 即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。
以客为先,礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
开场白用语1. 常规开场白例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访.可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。
2. 重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.？？”3。
客户问候客服人员:“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应:“您好，请问有什么可以帮您?”沟通用语1。
提供的信息较长，需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”2。
客户询问客服人员个人信息超出标准时客服人员：“对不起，我的工号是＊*＊*号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
3. 客户提出建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。
"4。
请求客户谅解时客服人员:“对不起,请您原谅。
"或:“对不起,很抱歉。
”5。
客户向客服人员致歉时客服人员：“没关系，请您别介意。
客服用语规范
客服用语规范一、接待客户1. 欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？2. 请问您需要什么帮助？3. 您好，请问有什么我可以帮助您的？4. 欢迎光临，有什么问题我可以为您解答吗？5. 对不起，你找对人了，我是位客服，请问我可以帮助你什么？6. 请问您需要咨询什么问题？7. 您好，请问有什么我可以帮助您的？8. 很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮助您的？9. 您好，请问有什么需要我的帮助的吗？10. 请问有什么问题我可以为您解答？二、解答问题1. 好的，请稍等一下，我确认一下。
2. 好的，我会帮您查询一下，请稍等一下。
3. 对不起，我需要一些时间来解答您的问题，请您稍等一下。
4. 不好意思，我需要核实一下，请您稍等一会。
5. 您的问题我会尽快为您解答，请稍等片刻。
6. 我明白您的问题了，我会尽快为您找到解决方案，请您稍等一下。
7. 对不起，我要请您稍等一下，我会立即核实信息。
8. 我需要一些时间来帮您解决问题，请您稍等一下。
9. 对不起，让您久等了，请您稍等片刻，我会尽快为您解决问题。
10. 我会尽快给您回复，请您稍等一下。
三、解决问题1. 感谢您的耐心等待，我已经为您解决了问题。
2. 找到了解决方案，您可以尝试一下。
3. 经过查询，我找到了正确的解决方法，您可以按照以下步骤操作。
4. 我已经获取到了您需要的信息，以下是解决的方法。
5. 经过我们的核实，我们已经解决了您的问题。
6. 经过仔细的研究，我们找到了解决方案，您可以参考一下。
7. 经过核查，我已经为您解决了问题。
8. 我已经找到了您所需的信息，以下是解决方案。
9. 我已经为您找到答案了，请您查看一下。
10. 经过查询，我已经为您解决了问题。
四、道别客户1. 再见，祝您有个愉快的一天。
2. 再见，欢迎您下次再来。
3. 祝您生活愉快，再见。
4. 再见，祝您工作顺利。
5. 再见，如果还有其他问题，请随时联系我们。
6. 再见，感谢您的咨询。
7. 再见，希望能再次为您提供服务。
客服中心服务用语规范
一、招呼篇1、你好，请讲；2、你好，很高兴为你服务；3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你；4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务；5、节日时：新年好，很高兴为你服务；二、结束语篇1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见！2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见！3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务！4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见！5、当客户说他在开车时：路上要注意安全，再见！6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见！7、客户在漫游途中：请路上小心，再见！8、客户表示出去旅游时：祝您一路顺风，再见！9、天气冷时：天气转凉了，记得加衣保暖，再见！10、天气下雨：今天下雨，出门请记得带伞，再见！11、周末的时候：请您周末愉快，再见！12、客户表示在漫游的时候：请您旅途愉快，再见！13、要将客户的来电转其他部门：请稍等！）14、转自助台：请你注意收听（不需讲“祝您生活愉快!”）15、新年期间：祝你新年快乐，再见！16、平时节日：祝你节日快乐，再见！17、客户投诉: 感谢您提出宝贵意见,再见!三、咨询问题篇（1）确认问题；1、请问你的问题是。
？2、请问你的意思是。
，对吗？3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍；4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗？5、我可能理解错你的意思了，请允许我重新说一遍6、请问这个问题你希望。
是吗？7、跟你核对一下。
对吗？8、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！（2）缩短通话；1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。
4、我们还有更方便的自助渠道，建议你可以使用。
客服必备的16条常用服务用语
客服必备的十六条常用服务用语规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。
不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意，用怀疑的语气质问客户，使用专业术语导致客户不理解，挑客户的语病，推诿责任，敷衍客户，过分强调自己的正确性，说其他部门或同事的不是，言行不一，过度承诺，打断或中途挂断客户的电话，急于结束服务。
01：问候客户时。
坐席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。
当然根据不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，坐席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。
“您好，1688号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您好，欢迎致电XX客户服务中心，请问有什么可以帮您？”“上午好张先生，请问有什么可以帮您？”02、让客户等候过久时。
如让客户等候超过15秒，坐席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。
“先生/女士您好，感谢您的等候。
”03、需要客户重复时。
坐席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。
“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。
”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再说一遍。
”04、需要转接客户诉求时。
当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：（1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人。
（2）询问客户是否介意电话转接。
（3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。
（4）告知客户如果电话断线需要重新拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。
客服服务用语
第1节客户服务中心服务用语规范及标准3.1.1常见服务用语规范1、电话接入时您好(早上好)，很高兴为您服务！2、为客户提供服务需查询时好的，请稍等马上帮您查询一下。
或请您稍等，我帮您查一下，好吗？3、受理客户咨询业务时进行耐心、细致地答复。
能当即答复的问题，礼貌地向用户解释后询问“请问您还需要其它帮助吗？如果还有不清楚的地方，我可以再为您解答。
”4、如果问题一时难以答复向客户致歉：“对不起，这个问题我现在无法答复您，请您留下您的联系方式，我们稍后回复您好吗？”5、客户办理业务不属于本部门的职责时对不起，您办理的业务需要我们公司其它部门协助，请您留下联系方式，我们稍后回复您好吗？6、所涉及业务一时难以答复需请示领导时对不起，这个问题暂无法答复您，请您留下联系方式，我们会尽快回复您好吗？7、未听清楚，需要客户重复时对不起，我没听清楚，请您再讲一遍好吗？（请您再重复一遍好吗？）8、客户打错电话时对不起，您拔错了，这里是XXXX有限公司客服中心。
9、工作中出差错，给客户问题解释错误时对不起，请原谅，刚才我解释错了。
10、受到客户批评时您提的宝贵意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎您多提宝贵意见。
11、个别客户蛮不讲理时请您不要着急，如果您有意见，我们可以请相关部门帮助解决。
（我们可请相关技术人员帮助解决）12、客户有意见，想找相关领导及部门时（问清原因）请您拨打公司总机***，我们给您转接相关部门。
您留下联系方式，由相关人员稍后回复您好吗？13、当时难以答复的问题对不起，请您留下联系方式，我们会咨询相关部门，尽快给您答复。
14、遇到骚扰电话对不起，这里是XXXX有限公司客服中心，如您咨询我公司业务我可以为您解答，如不咨询请您挂机。
15、客户向我们道谢不客气，这是我们应该做的。
16、回访客户您好，我是XXXX有限公司客服代表**号，请问您是**先生/女士吗？您在*时提出的**事项，是否已经得到解决（如已处理）请问您对我们的服务还有什么意见吗？（没有）感谢您使用XXXX服务，再见。
客服中心电话服务规范用语
不要在客户抱怨时总是打 断客户的讲话。
11、抱怨客户在解释前应先 匹配客户
如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先 生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮 助您协调的”
不理客户，让客户自己说。 或“您的意思我不懂”或
“您到底让我们怎么 办？”。
“OK”，“GOOD”， “THANK”， “BYEBYE”，“GOODBYE。”
15、当客户反映的问题为批 量质量问题时
“先生很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的冋 题我们已经记录下来，会向相关部门反映并会尽快 给您答复的。”
“这是设计原因，我无能 为力。”或“内在质量问 题造成的，我们无法解 决。”或“这样型号的产品 就这样，我们帮助不了 您。”
今后有什么需要帮助，请随时拨打******与我们联
系再见！/感谢您致电****汽车天潮客服中心，我 是您的的客服专员***今后有什么需要帮助，请随 时拨打******与我们联系，再见。（遇有特殊日期，
不理客户挂断电话或客户 还在反应问题，客服专员 强行说结束语并挂断电 话。
8、当客户来电要求转接其他 客服专员时
好，请您稍等，我马上帮您转接。
等会儿，我这就给您转过 去。
9、当客户要求转接的工作人 员不在或正在接电话时
先生/女士抱歉，XX现在正忙/不在座席上，您有 什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电 话，您看可以吗？
不在/他忙着呢，您待会再 找他吧。
10、来电客户表示不满或抱 怨时，即对方有所误会
您有多大的事还用找领 导，和我讲就可以了。
21、当客户为公司的服务、 产品等方面提出意见和建议 时
非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作 了详细的记录，并会反馈到相关部门进行分析，有 根据实际情况进行改进。
客服部规范用语标准话术
呼叫中心话术整理汇总目录客服中心规范用语标准话术....................................................................................................... 错误!未定义书签。
1.开头语 (2)2.结束语 (4)3在线查询用语 (3)4.三方通话转接 (3)5.电话无法听清的应答规范 (7)6.骚扰电话 (8)试试这样说 (7)投诉应对话术 (12)如何说不 (11)部分业务话术汇总 (14)敏感问题话术汇总 (15)1.新闻媒体采访 (16)2.威胁客服的对应话术 (18)客服中心规范用语标准话术1.开头语要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象a. 呼入电话：平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25）b. 呼出电话：平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）2. 结束语回答完客户的问题，准备结束电话时：口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的？b. ×先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地方？客户表示没有其他问题后：一般情况：好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。
客服规范服务行为用语
客服规范服务行为用语第一部分服务用语准确使用服务用语规范，十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边。
俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。
征询、商量的语气：“您看这个行程怎么样呢？”“您还有什么需求，我可以帮到您？”以此得到客户的理解，求得共识。
将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、而不生硬。
委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。
”“一旦处理有结果，我马上通知您”委婉的话语让人容易接受。
道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。
”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。
也可以使用征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识。
1、客服中心开头、结束工作用语。
电话拨入后微笑问候首问语：“您好，云南环飞国旅”电话结束语：如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗？”在确认客户挂机后客服方可挂机！1）开始语：“您好，云南环飞国旅”（2）无法确知客户投诉内容时：对不起，请您讲具体一点儿好吗？对不起，请您再讲一遍，好吗。
（3）确认客户投诉的内容：请问您是反映***问题，对吗？（确认时间、地点、事情经过、涉及人员及客户要求）（4）受理客户投诉，并确定是公司内部原因造成的后果时：非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便。
我会立即派人处理并及时给您答复，再次向您表示歉意。
（5）受理投诉过程中相关用语：对不起！您别着急（您别生气），有什么问题请慢慢讲。
对不起！我们会马上处理。
很抱歉！给您添麻烦了，我们会马上为您解决。
您的投诉已受理，我们马上向有关部门反映，尽快给您回复。
很抱歉！我们会在最短的时间内跟您联系（或回复）。
很抱歉！我们会在二个工作日内尽快跟您联系（或回复）。
（6）投诉服务态度时工作用语：首先代表公司向客户道歉“对不起！我代他（或她）向您道歉。
医院客服服务用语规范
医院客服服务用语规范
一、服务用语：
1、开场白：
（1）欢迎来到XX医院，有什么可以为您服务？
（2）您好，请问有什么可以帮助您？
（3）很高兴为您服务，有何吩咐？
2、问候语：
（1）新的一天又开始了，祝您今天愉快！
（2）您好，我们很乐意为您服务！
（3）您好，请您对我们提供的服务满意！
3、客气用语：
（1）您的关心，我们感激不尽！
（2）欢迎您的光临，我们将竭诚为您服务！
（3）感谢您的信任和支持！
4、安慰用语：
（1）相信有我们的陪伴和照顾，您不会感到孤寂！
（2）您说完之后，感觉会更轻松些！
（3）别着急，好事总会发生！
5、祝愿用语：
（1）一腔热血，无论多少时候，都一定会有好的结果！
（2）祝您健康快乐！
（3）祝您早日康复，事事顺心！
6、结束语：
（1）很高兴帮助您，期待您的下次光临！
（2）期待您的下次到访，再见！
（3）感谢您的耐心，欢迎再次光临！
二、服务行为规范：
1、结合医院文化和服务理念，友善提出、礼貌回复客户需求。
2、接待客户要真诚热忱、遵守伦理道德，不得以任何理由拒绝客户的正当要求。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服中心规范用语客服中心规范用语目录一：服务用语基本词汇3二.服务忌语3三.应答规范（接通.结束通话）31.接听电话时应说32. 电话结束时应说33. 如果客户没有问题可说34.第一次来电规范用语35.关于满意度邀请的话术4四.应答规范（通话过程）41.客户提出自己不能准确回答的问题42.客户非常着急时43.客户进行业务咨询，客服代表查询资料时44.在遇到需要客户持机等候时45.如用户要求在线等待结果46.在线查询时间可以会过长，需稍后回电告知用户时，请示语：47.上述问题核实到后，回电给客户的话术：48.对于个别客户的失礼言语59.如果客户因自己的失礼言语向你道歉510.查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时511.客户找其他班次的XXX号客服代表时512.客户找本班次的XX号客服代表时513.客户提出一些建议时514.客户要求提供其他客户个人信息时515.当客户对客服代表进行表扬时516.客户拨错电话时617.因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时618.请求对方提供号码：619.对方报完所要注册手机时620.电话通话中，对方无应答（或来电无声，或对方通话较嘈杂但无人说话）时621.客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时622.客户声音太小时623.客户语速太快624.客户声音时断时续，听不清时625.如客户电话仍时断时续，可告知626.客户听到客服的声音断断续续，无法有效沟通。
可告知：627.没听清客户讲话时728.如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：729.不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时730.客户用粤语咨询问题，客服不会说粤语的情况：731.客户不会说普通话或听不懂普通话的应对话术732.小朋友来电，无业务上的问题833.用户订购广东1899/2599套餐的统一口径834.关于客户问及我司领导的统一口径835.用户在没有分公司或代理商处，不能购买套餐的话术836.关于客户询问排班人数的话术837.刚激活会员来电咨询为何会欠费的口径838.关于洗车服务取消的解释口径939.地图更新时间及方式的口径9五.应答规范（投诉类或不礼貌客户类）91.常用语92.能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容93.投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理94.假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动95.当你必须拒绝对方要求时106.使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法107.需要稍后外呼回复，不能直接答复的108.当客户投诉我公司的服务质量时109.明确用户咨询投诉问题：1010.客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)1011.如客户要求再次将结果回复时1012.当客户责怪等待接通时间过长1013.客户责怪你操作太慢时10 六.应答规范（客户来电骚扰客服人员）111.客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂112.如果客户不断纠缠，不挂断电话时113.客户坚持不肯挂电话，还对你是否正确判断客户来电有疑问114.无聊（粗俗）电话：115.客户咨询非我公司业务时116.客户要求聊天，占用较长通话时间时117.当接到要求聊天，或受理完业务被对方纠缠时118.遇客户善意约会时11 七.应答规范（回复客户类）121.回复客户咨询的问题122.回复客户投诉的问题12 八.应答规范（调查回访）121.首问语122.说明来电意图123.回访结束12 一：服务用语基本词汇字用语：请.您好.谢谢.对不起.再见您好.请问.请讲.请稍等.很抱歉.对不起.麻烦您.不用谢.不用客气.请您再说一遍.感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
二.服务忌语喂.打错了.不知道.大声点.我问你贵姓.你听清楚没.你快点讲啦.喂，你出声啦.你问我，我问谁.慢慢讲，急什么.有本事就投诉我.你怎么不早说.你到底有没有听我讲.听不见，再讲一次.刚才不是告诉你了吗.你为何不提前准备.我问你手机号码.你电话太吵我怎么听.有没有搞错，说那么大声.你知不知道.你刚才不是已查过了吗.我不知道.我没办法.我不清楚.我没有空.我要下班了.你明天再打来.你自己去看.你着急什么.我正忙着呢.这事不归我管.这事与我无关.你说得不对.你真罗嗦.你为何不问清楚.你怎么这样烦.喂，有没有声音，说吧.你听我说.什么?听不清，重讲等。
三.应答规范（接通.结束通话）1.接听电话时应说铃响后应用及时接起电话，并报欢迎语：**先生/女士，您好，请问有什么可以帮您？（根据来电服务内容，报对应的开头语。
）特殊节日，如春节，可以将开头语调整为：**先生/女士，春节愉快！请问有什么可以帮您？2. 电话结束时应说请问还有什么可以帮您？3. 如果客户没有问题可说感谢您的来电，祝您生活愉快，再见! 周末：祝您周末愉快，再见！中秋/国庆/春节等节日：祝您中秋节/国庆/新春愉快！4.第一次来电规范用语接到第一次来电用户时应说：客服：您好，请问有什么可以帮到您？客户：*******（陈述问题）客服：为方便您以后来电时，我们正确称呼您。
您方便告诉我您贵姓吗？客户：*（先生/小姐）客服：在系统中记录用户信息，并解答用户问题。
电话中一定要询问姓氏.并且要对此电话做沟通记录。
5.关于满意度邀请的话术感谢您的来电，欢迎稍后参加满意度评价，再见！四.应答规范（通话过程）1.客户提出自己不能准确回答的问题原因：或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)2. 客户非常着急时请您不要着急，我会尽力帮您解决。
3. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时请您稍等，马上为您查询。
4. 在遇到需要客户持机等候时 (1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。
(2)让对方持机等候前要弄清他（她）的姓名.电话号码。
这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。
(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。
比如，能否在核实到信息及解决方法后，在约定的时间给客户回电。
(4)不要让对方等候时间过长。
5. 如用户要求在线等待结果①查询结果回线，应说：感谢您的耐心等待，您的问题解决方法是…… ②如需要等待一分钟以上，应先与客户说明，客户愿意等待，则在线查询，不愿意则查询到结果后回点给客户。
③查询时间过长，应在30S左右回线，并说：“正在为您查询，请您稍等”。
6. 在线查询时间可以会过长，需稍后回电告知用户时，请示语：很抱歉，您所提到的问题，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们在核实到结果后马上给您回电好吗？7. 上述问题核实到后，回电给客户的话术： **先生/女士，我是XXXXXX**号客服，您在**时间有来电咨询**问题，经核实后，此问题的解决方法是……8. 对于个别客户的失礼言语要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞。
针对客户的情绪可以进行有效的安抚，并尽全力为客户解决问题。
如客服却是安抚不了客户情绪或可能会引起客户情绪升级时，可申请将电话转接给值班班长。
（可先向值班班长求助解决方法。
）9. 如果客户因自己的失礼言语向你道歉你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”10. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时电脑正在运行查找，请您稍等。
或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。
11.客户找其他班次的XXX号客服代表时 (1)您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2)客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打(注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。
而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。
)12. 客户找本班次的XX号客服代表时 (1)您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2)客户坚持找原客服代表： A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。
B . 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。
C . 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生）。
13. 客户提出一些建议时 (1)您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，感谢您的支持! 或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持! (2)如果客户建议未被采纳：非常抱歉，您在建议中提到**建议，经反馈公司上层，由于一些特殊的情况而无法马上实现，请谅解!同时，也非常感谢您对我们公司的信任，希望您今后能继续关注我们，支持我们。
14. 客户要求提供其他客户个人信息时很抱歉，为了保护客户的隐私，我们无法随意透露客户的个人信息，请您谅解。
15. 当客户对客服代表进行表扬时“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”16. 客户拨错电话时“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”17. 因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好吗?”分情况处理。
18. 请求对方提供号码：请问方便留下您的联系方式，以便我们与您联系？(可重复)19. 对方报完所要注册手机时我帮您重复一下：您的注册手机号码是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)20. 电话通话中，对方无应答（或来电无声，或对方通话较嘈杂但无人说话）时 **先生/女士，您好。
您的电话已接通，请您说话。
（重复三次后，对方仍然无应答）很抱歉，您的电话无声，请您稍后再来电。
感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！21.客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。
您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”!22. 客户声音太小时“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”23. 客户语速太快“很抱歉，我没有听清您的问题，请您稍微慢一点好吗?”24. 客户声音时断时续，听不清时“很抱歉，您讲话的声音断断续续，请您稍微挪动位置，再说一遍，好吗?”25. 如客户电话仍时断时续，可告知“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后换一部手机再来电，好吗?”征得客户同意后，主动挂机。
26. 客户听到客服的声音断断续续，无法有效沟通。
可告知：1）非常抱歉，由于您听不清楚我的声音，我现在挂机，马上给您回电，好吗？（征得客户的同意后可挂机。