海底捞读书心得体会

海底捞读书心得体会

海底捞是这几年来在饮食服务业中红得发紫的一个名字，关于它有着许许多多的传说：变态的服务，企业经营里面病毒式的传播，完善的制度，各种无法理解的为客户创造的价值，在海底捞进驻深圳以及已经得到大量深圳食客的认可后，我也有幸去体验了一把，下面就说说我去海底捞的一些感受，与大家分享一些值得我们去学习的东西。

无论在什么行业中，抓住消费者的心理，得到消费者的认可是至关重要的，那么怎么去抓消费者的心理呢?用iPad点餐?等位或上菜超过额定时间打折?送现金券或是直接打折?相信都会有一定作用。但是，超出客户期待永远要建立在满足客户要求上，如今很多的酒楼却往往去追求活动、档次、噱头，忽略一些细节的东西，比如：客户的杯子空了，碟子满了，锅底干了等。其实要做很简单，做好很难。说白了就是：我来消费，是主动的，要让我等愿意等，点愿意点，吃愿意吃，吃完下次还愿意来。

等：客户来吃饭没位置并不是客户的错，让客户等待还得罚站那客户心里多少会有些不舒服。所以海底捞有专门的等位区域，提供座位并且提供水果零食娱乐用的棋牌等，让客户在等待的时候也能够轻松消磨时间，所以愿意等的人多了，愿意等的人多了，客户就多了。

点：点单方面也有体悟，第一次去，不知道吃什么好是绝对会发生的情况，当天我在等的时候就已经拿到了菜单(服务员主动给的，其实对于海底捞来说，客户能够提前点单，说明了两个事情：1、这个客户跑不了了，也许没有点单的时候会由于等待时间长而放弃，但是，一旦客户点了单，就不会轻易动了，为什么?因为点单也可以算是一个工作，人习惯会对自己完成的工作或者决定去负责任，不会轻易推翻自己的决定。2、事前点好单可以方便安排上菜，节省了上位后点单再去准备的冗长时间，增加翻台率，提高效益)拿到以后点了几样网上有作评价的食物，然后看着形形色色的菜样就有点不好定夺了，毕竟没有吃过。于是我问了侯在旁边的服务员，服务员很熟练地为我做了些推荐，并且站在我的角度去为我找解决方案：有多少人?这个菜价钱比较贵，其实和那个差不多，比较实惠。别的客户推荐过那个什么。最后老老实实地说很多自己也没吃过，能够推荐的就有刚才那些。我稍微思考了一下就做出了选择，结果很好也非常轻松。

从进入海底捞就一直感觉在被服务：在等位置的时候开始，有人给你拿零食，拿水果，无聊可以打打牌，下下棋，修修甲，擦擦鞋，点单的话有人送到手然后给你建议，事先备菜，不过在这里我想说的是一点‘24小时服务’。我问过负责我们这张台的服务员几点打烊，得到的答案居然是不打烊，这个我真的有点震惊，随即他

说但是一点以后就会不接新客户了，我心想那还差不多，终究还是要打烊的嘛。结果那小子一脸痛惜地说那是因为他们新开张，有一部分员工还在培训，不然的话是要24小时欢迎客户光临的，我愕然。这才是真正的客户就是上帝!让客户有成为上帝的感觉，为什么不去?

海底捞的服务员在为客户做任何事情的时候，只要是客户亲自动手了，他们必然会先抢着做，如果客户坚持自己做，那么他们会说“辛苦了”或者“谢谢”，这在我们的观念之中，自己去动手做一些事情在吃饭的时候是再平常不过了，但是在他们的概念中，一旦客户自己动手了，就是因为他们没有做到位，是客户在帮助他们在做，所以必须对客户表示谢意及歉意，把客户的事情当做自己的，单单是这份心，谁不愿意来?

进到海底捞，对于我个人而言一个比较深的感受是在服务上下的.成本，真的不是一般的高，先说等位区的面积，深圳这家海底捞是在国贸旁边的友谊城楼上，位置是罗湖的中心区域，不会便宜，但是海底捞将1/5的面积作为了等位区，也就是说，放弃了1/5的生意!这1/5的位置就被完全作为给等位置的客户休息区域使用，(但是往往等位区也是需要等待的!!)就只是为了客户能舒服等位而已，但是我相信这1/5的付出绝对是带来了超越1/5的回报!!

其次是培训，海底捞的员工众所周知不是高素质的人才，海底捞是通过系统的培训将员工培养合格后再投入使用(服务员本身需要具备的条件其实不苛刻)，使每个服务员能够清晰地知道公司服务理念和如何服务客户、身处哪个岗位、这个岗位该如何服务客户，最终让服务达到一种平衡的“海底捞”为客户服务的概念。

最后是人手，一般的酒楼，给人一种手忙脚乱的感觉，一个人负责好几张桌子，有时候不是因为服务员的素质不高，而是确实忙不过来，没办法专注于服务客户上，但是海底捞能给客户一种几个人在服务一张桌子的感觉，那是因为海底捞确实有非常多的员工!有的人一直在到处给别的同事帮忙，有的人在表演，有的人在为别人过生日，但是只要看到有台是需要帮忙的，肯定会过去帮一下，员工的自觉性何其高!

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