服务窗口检查标准
服务窗口自查自纠
服务窗口自查自纠一、标准化管理1.1 窗口标识清晰：窗口应设有清晰的标识，包括窗口号码、服务对象、服务时间等信息，方便顾客辨识和选择。
1.2 服务规范：服务窗口工作人员应按照规范服务流程进行工作，遵守服务标准和操作规程，确保服务质量稳定。
1.3 工作手册完善：每个服务窗口应配备完善的工作手册，包括常见问题处理方法、业务办理流程等，方便工作人员查阅和参考。
1.4 窗口纪律：服务窗口工作人员应服从管理，严格遵守工作纪律，保持良好的职业操守和工作态度。
1.5 窗口设备与工具：确保服务窗口设备齐全、工具齐全、操作正常，保证工作的高效性和准确性。
二、人员素质2.1 服务态度：服务窗口工作人员应具备亲和力和耐心，积极主动为顾客提供帮助和解答，注重服务态度和服务质量。
2.2 业务水平：服务窗口工作人员应熟悉业务知识和操作流程，能够准确、快速地为顾客解答问题和办理业务。
2.3 专业技能：服务窗口工作人员应不断提升自身专业技能，及时学习和了解最新法规政策，保持专业素质和业务水平。
2.4 团队合作：服务窗口工作人员应具备团队合作意识，协作配合，共同完成工作任务，达到团队目标。
2.5 岗位轮岗：定期进行服务窗口人员的轮岗培训，加强多岗位培训，提升服务综合素质，保持服务水平的稳定性。
三、服务流程3.1 业务流程：服务窗口应按照标准的办事流程进行工作，确保办事效率和准确性，避免出现疏漏和错误。
3.2 排队管理：服务窗口应合理安排和布置顾客排队区域，避免造成拥堵和混乱，提高客户等候体验。
3.3 信息录入：服务窗口人员应准确录入和存储客户信息，保护客户隐私，确保信息安全。
3.4 服务投诉：对于客户的投诉和意见应及时识别和解决，保持良好的客户关系，提升服务水平。
3.5 学习交流：服务窗口人员应定期进行业务知识和经验交流，不断提高服务水平和工作质量。
四、设施环境4.1 清洁卫生：服务窗口应保持整洁清洁，定期对工作区域进行清洁消毒，提供良好的工作环境。
服务中心窗口服务标准
服务中心窗口服务标准一、仪表仪态。
咱们在服务中心窗口工作呀，仪表仪态可是很重要的呢。
衣服要穿得整整齐齐的，可不能邋里邋遢的哦。
男生呢，头发别太长，胡子刮干净，看着清清爽爽的，就像那种阳光大男孩一样。
女生的话，头发最好扎起来，要是披散着头发，在工作的时候晃来晃去的，会给人一种不专业的感觉呢。
而且，脸上要带着微笑呀，这微笑就像是咱们服务中心的招牌，一看到就觉得特别温暖。
哪怕心里有点小烦恼，只要站到窗口前，就得把微笑挂起来，就像打开了一个快乐的开关。
站着的时候要挺胸抬头，别弯腰驼背的，要是像个小老头或者小老太太似的，那可不行。
坐的时候也得规规矩矩的，不能跷二郎腿，要给办事的人一种很端正、很靠谱的感觉。
二、服务态度。
咱们对待来办事的人呀，得像对待自己的家人朋友一样热情。
人家来问个事儿，可不能爱答不理的，那多伤人呀。
不管是多简单的问题，都要耐心解答。
有时候可能人家不太懂那些流程，会反复问，咱们可不能不耐烦，要一遍又一遍地解释，直到人家听明白为止。
要是办事的人有点小脾气，咱们也不能跟人家对着干。
要学会理解，可能人家是因为着急或者之前有什么不愉快的经历才这样的。
咱们就温柔一点，说些安抚的话，像“您别着急，咱们慢慢解决”之类的。
而且呀，要主动去询问人家有没有什么需要帮助的地方，别总是等着人家来找我们。
三、业务能力。
业务能力这一块可是咱们的看家本领呢。
对于窗口的各项业务，我们得了解得清清楚楚的。
就像对自己家里有多少财产、多少东西一样熟悉。
不管是办证件呀，还是处理一些事务性的工作，流程要牢记在心。
不能人家来办事了，我们还在那里翻本子找流程，那多耽误时间呀。
要是遇到一些特殊情况，我们得有自己的判断能力，知道该怎么处理。
如果自己拿不准，要及时请教上级或者有经验的同事，可不能瞎给人家答复。
平时也要不断学习，毕竟业务知识也是在不断更新的嘛。
比如说有新的政策出台了，我们要第一时间去了解，这样才能给办事的人准确的信息。
四、沟通技巧。
《供电营业规范化服务窗口标准1》
《供电营业规范化服务窗口标准1》营业规范化服务窗口标准一、服务人员（一）遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想.（二）上岗必须统一着装，保证营业厅人员着装一致，佩戴工号牌.女同志束发成髻，佩戴统一发饰，男同志短发，茶杯及个人用品一律摆放在小推桌上，不得放置于业务办理桌台。
（三）接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，使用普通话.（四）工作时间不得抽烟、吃零食、大声谈笑，积极塑造电力优质服务形象。
二、服务环境（一）营业窗口外设置国家电网公司规定的统一vi标识和营业时间牌.（二）营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全.设有客户等候休息处，沙发、小茶几、报刊杂志架。
备有饮用水;配置客户书写台，书写工具，老花眼镜，登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟，日历牌;有明显的禁烟标志.（三）营业窗口内应张贴"优质，方便，规范，真诚"的服务标语.公布服务项目，业务办理程序，电价表，收费项目，收费标准，收费依据.公布岗位纪律，服务承诺，服务及投诉电话.设置意见箱或意见簿.（四）营业窗口应设置醒目的业务受理标识.对业务办理的分类桌台进行明显的业务分类标示，其中包括：业务办理人岗位牌（照片、姓名、岗位），承办业务类别的吊牌、一米护栏、桌棋。
（五）应设置客户自助查询的多媒体查询设备。
具备可供客户查询相关资料的手段，摆放当月电费清单、用户基本资料清单，已备用户前来查阅。
三、服务方式（一）柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务.（二）电话服务。
客户服务电话受理客户的用电信息查询（电费、用户资料等），咨询，电力故障报修，服务质量投诉等业务。
（三）对待来电、来访的用户严格采用“首问负责制”，不准推诿搪塞，如遇解答不清的问题，可以向他人寻问清楚后再解答或先留下用户联系电话，问清楚后立即给用户回电回复。
四、服务标准（一）服务时间1，供电营业场所实行无周休日制度.2，客户服务电话实行八小时小时不间断服务.（二）服务时限1，办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟.2，，客户服务电话铃响4声（12秒）内接听.3，紧急情况下的停电或限电，当客户咨询时，要做好解释工作.（三）便民服务1，为客户提供用电申请办理进程，电费账单等用电信息的查询服务.2，为客户提供电力法规，供用电业务等方面的政策及技术咨询服务.3，实行"一口对外"的首问负责制.4，向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式.五、服务监督建立服务监督体系.（一）营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见.（二）实行领导接待日制度.（三）建立客户回访制度.对客户投诉在5天内，举报在10天内答复;对故障报修，必要时在修复后要及时回访，听取意见和建议.（四）建立供电服务承诺制度.将服务质量，服务标准，服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率.（五）实行电价政策，业扩报装流程及收费标准，停电计划公开制度.内容仅供参考。
对外窗口服务标准
对外窗口服务标准服务环境一、营业厅外：1.企业标识和局所名牌、营业时间牌等符合标准，清洁完好。
2.局所门前干净整洁有序；储蓄门前电子屏显示正确（夜24小时）。
二、营业厅内:1.卫生达到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无物杂、无异味，保持现场卫生整洁、明亮。
2.台席布局合理，营业标识醒目；各类设施用品用具整洁定置摆放。
服务设施一、公众设施齐全，整洁、美观、舒适。
其中：1.在营业厅显要位置装置准确的日历时钟，配置公众写字台、座椅并保持整洁。
2.营业厅内应设有中英文平面导邮图，有国内邮件资费表、国际及特快资费表、邮件封装书写规格示意图、出售品价格表、禁限寄物品规定和服务公约等图表或储蓄利率表等图表，并提供邮政编码查询器（簿）等用邮资料；各种业务公告和宣传统一安放在揭示板内；宣传条幅经市局审批后定期、定位悬挂。
3.营业厅内外设置信箱（筒）；信箱（筒）保持整洁，标明开取频次、时间，按时开启。
二、专业设施（如邮政编码查询器、碎纸机、捆扎机、多媒体显示器等）齐全，校验准确、运转正常；多媒体显示器按时正确播放业务宣传广告等、音响适度。
三、微机室、休息更衣室、工作室等规范、整洁，并实行定置管理。
四、储蓄大客户接待室服务设施规范、齐全、整洁。
服务水平一、仪容仪表：1.营业服务人员（含值班主任、导邮员或导储员、保安人员、保洁员、室主任或所长、支局长或中心主任）一律按季节身着统一标志服，做到整洁、配套、规范、统一，按规定佩戴工号牌（胸卡）。
2.营业员发型不怪色、怪异，妆、饰适度，仪表整洁端庄，坐姿和站姿端正标准。
二、服务时间：提前20分钟到岗并按规定开好晨会，要求所有当班人员齐全；营业员（含值班主任、导邮员或导储员、保安人员等）提前5分钟到台席（岗位），做好班前准备工作，按规定营业时间对外营业，站立迎接第一批客户；不提前结束营业；对超过营业终止时间尚滞留于营业厅内的客户，应予办理业务。
三、服务态度：接待客户主动、热情、周到，微笑自然，精神饱满、彬彬有礼，全面、细致、耐心、正确地解答用户的业务询问和处理投诉，必须做到“四个有声”和“六个一样”，并实行“站立服务”。
物业窗口服务标准(客服部)
七、当接待人员操作错误，遇到业主质疑时：
◆ 服务标准： “对不起。刚才可能是因为我操作失误，
但不会影响到对这件事情的处理的，请您放 心。”
◆ 服务禁忌： 0“我也不清楚是怎么回事，我是按照正规
4
程序操作的，反正这个系统就是这样。”
（二）递接物品
0 3
◆ 服务标准：
三、当业主投诉某个具体事件，情绪升级、激动时:
◆ 服务标准： “您好！您的意见我已记录，落实后我们安排
专人给您回复。请问您通常在什么时间比较方 便？ ”
◆ 服务禁忌： 1. “0 我不清楚这个事情，不是我经办的” 2. “3 我是才到的新员工”
四、当客户情绪激动，要求直接面见经理时:
◆ 服务标准： “您好，您可以把事情告诉我，看我能不能
0 3
◆ 服务标准： 1.女员工前发不遮眼，不梳怪异发型； 2.男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 3.头发应保持整洁干净，不允许焗染与自然发色差异较大的其他颜色； 4.女员工化淡妆。
◆ 服务禁忌： ※不允许浓妆艳抹，上班期间不允许在公共场所整理仪容仪表； ※指甲不允许留过长，不允许涂有色指甲油； ※上班前不允许吃有异味0食品，保持口腔清洁。
◆ 服务禁忌： ※不允许椅子上前俯后仰，摇腿翘脚； ※不允许在上司或业户面前双手抱
在胸前、翘腿或半趟半坐；0 ※晃动桌椅，发出声音。 4
二、服务标准
（一）前台接待
◆ 服务标准： 1.桌面保持干净整洁；
◆ 服务禁忌：
2.铃响三声前接听电话； 3.标准用语（“您好，物业。”）
※不允许桌面放零食，不允许在前台吃饭；
4
◆ 服务标准： 1.面带微笑； 2.抬头挺胸收腹； 3.双腿并拢； 4.女员工手放标准位置：双手自然放于肚脐位置， 右手在上；男员工手自然下垂或背于后方。
便民服务中心窗口及便民代办点工作人员考核办法
便民服务中心窗口及便民代办点工作人员考核办法便民服务中心窗口及便民代办点工作人员考核办法包括以下几方面的考核内容：1. 工作态度考核：考察工作人员对待用户的服务态度，是否热情、耐心、礼貌，并且能够主动帮助用户解决问题。
2. 服务质量考核：考察工作人员的工作效率和准确性。
是否能够及时准确地办理用户的业务，提供正确的咨询和指导。
3. 业务知识考核：考察工作人员对便民服务中心所在领域的相关法律法规、政策规定、业务流程等方面的了解程度，以及是否持续学习和更新知识。
4. 团队合作考核：考察工作人员与他人合作的能力，包括与同事之间的协作能力，以及与其他部门之间的沟通与配合能力。
5. 纪律遵守考核：考察工作人员是否遵守便民服务中心的各项规章制度，是否按照工作要求进行办公，并且是否具备保守用户隐私的能力。
考核方法可以采用以下方式：1. 考核记录：针对每个工作人员，建立档案记录其工作表现，包括用户的满意度、办理速度、错误率等数据。
2. 客户满意度调查：定期对用户进行满意度调查，以了解工作人员的服务质量。
3. 考核测试：定期组织考核测试，测试工作人员的业务知识掌握程度，以及工作中出现的一些常见问题的解决能力。
4. 业绩考核：对工作人员的工作量和办理效率进行统计，按照业绩进行排名，以激励和竞争的方式对工作人员进行考核。
通过上述的考核方法和内容，可以全面评估工作人员的综合能力和工作表现，发现问题并进行针对性的培训和提升，进一步提高便民服务中心窗口及便民代办点的服务质量和用户满意度。
为了确保考核的公正、客观和有效性，需要设立明确的考核标准和评分规则。
具体的考核内容和评分标准可以根据便民服务中心的具体情况进行调整和制定。
下面是一些可能的考核内容和评分标准的示例：1. 工作态度考核：- 根据用户反馈和直接观察，评估工作人员的服务态度，包括礼貌用语是否得体、表情是否友好、声音是否亲切等。
- 考核结果可以从优秀、良好、合格和不合格等等方面来评定，根据评分结果进行奖励或惩罚措施。
服务窗口管理规章制度
服务窗口管理规章制度一、服务窗口管理概述服务窗口作为机构与公众之间的沟通纽带，承担着重要的信息传递和服务提供的职责。
为了确保服务窗口的高效运行和提升公众满意度，制定和执行服务窗口管理规章制度是必要的。
二、服务窗口管理职责1. 提供必要的服务培训和指导，确保窗口工作人员掌握相关的业务知识和服务技能。
2. 设立并维护服务窗口基础设施，包括工作设备、硬件和软件系统等，确保其正常运行。
3. 统筹安排窗口工作人员的工作时间和休假，保证窗口的长期稳定运行。
4. 监督窗口工作人员的工作纪律和职业道德，及时调整和纠正工作不到位的情况。
5. 收集、整理和分析公众反馈的意见和建议，及时改进和优化服务窗口的工作。
6. 制定并严格执行服务窗口的服务标准和流程，确保高质量的服务提供给公众。
三、服务窗口管理流程1. 服务流程规定：a. 窗口工作人员应及时、热情地接待公众，并主动了解公众需求。
b. 提供详尽的解答和咨询，并记录相关信息。
c. 各类业务应建立相应的办理流程，确保规范、高效完成。
d. 办理中出现问题或纠纷时应主动协调处理，并给予合理解释和补救。
2. 服务标准规定：a. 窗口工作人员应穿戴整洁、工作饱满的形象，展现专业素质。
b. 注重语言和表达能力，讲解清晰，与公众保持良好的沟通和互动。
c. 每天保持一定的服务时间，不得提前关闭和迟到。
d. 在工作过程中，不得借机索要或接受私人财物。
3. 工作纪律规定：a. 窗口工作人员应严格遵守工作时间和休假制度，不得擅自请假或旷工。
b. 不得利用工作之便与公众发生不正当关系或进行其他违法行为。
c. 各类工作资料应妥善保管，不得泄露或外传。
d. 对于工作上的失误或差错，应勇于承担责任并及时纠正。
四、服务窗口管理措施1. 建立培训计划，定期进行相关业务和服务技能培训，提高员工素质和能力。
2. 定期维护和更新服务窗口的设备和软件系统，确保其正常运行。
3. 配备足够的窗口工作人员，合理安排值班时间，确保窗口的良好运行。
行政服务窗口服务标准
行政服务窗口服务标准一、服务对象行政服务窗口的服务对象主要是居民、企事业单位和其他组织。
二、服务时间行政服务窗口的服务时间为工作日的上午8:30至下午5:30，中午12:00至1:30为午休时间，节假日休息。
三、服务态度1. 提供热情、礼貌的服务态度，对待每位服务对象都应予以尊重和关心；2. 服务人员应主动迎接服务对象，引导其到达相应窗口；3. 服务人员应面带微笑，用亲切的语言与服务对象进行交流，耐心解答问题；4. 对于服务对象的投诉、咨询及意见建议，应及时记录并进行反馈处理；5. 服务人员应注意言行举止，不得随意挪动或更改服务对象提交的材料。
四、服务流程1. 提供服务对象所需的各类申请表格、表格填写指南等信息；2. 完善服务对象的申请材料，确保其完整性和规范性；3. 按规定的流程和时限，审核服务对象的申请材料；4. 及时通知服务对象的申请结果，并解释相关政策和规定；5. 如需补充材料或进行进一步核实，应及时告知并给予指导；6. 对于需要缴费的服务项目，应提供明确的收费标准和支付方式。
五、服务效率1. 提供快捷高效的服务，尽量减少服务对象的等待时间；2. 合理安排服务窗口的工作人员，确保每个窗口都有足够的人力资源；3. 服务人员应高效完成各项服务事务，不拖延时间；4. 对于服务对象的紧急和特殊需求，应优先安排处理。
六、服务质量1. 服务人员应熟悉相关政策法规和业务流程，提供准确的咨询和指导；2. 服务人员应具备良好的业务素质和服务意识，不得以个人意志曲解规定；3. 服务人员应及时向服务对象提供服务结果反馈，并解答其疑问；4. 对于服务对象的投诉或不满意情况，应及时受理并积极处理，确保问题得到解决。
七、服务环境1. 行政服务窗口应保持整洁、明亮、有序的工作环境；2. 提供舒适的候客区，设有良好的座椅、空调和饮水设施；3. 提供无障碍设施，方便残疾人士或行动不便的服务对象；4. 提供充足的办公设备、文件柜和打印设备，确保工作效率。
督查政务窗口工作制度
督查政务窗口工作制度一、总则第一条为加强政务窗口工作管理，提高政务服务质量和效率，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》等法律法规，制定本制度。
第二条督查政务窗口工作制度适用于各级政务服务中心、行政服务中心、公共服务窗口等政务服务机构。
第三条政务窗口工作应当坚持公开、公平、公正、便捷的原则，以提高政务服务效率和质量为核心，不断创新服务方式，提升服务水平。
第四条各级政务服务中心应当建立健全督查制度，加强对政务窗口工作的监督检查，确保政务窗口工作制度得到有效实施。
二、政务服务窗口设置与管理第五条政务服务中心应当根据政务服务需要，合理设置窗口，明确窗口职责，确保窗口工作人员熟悉业务、热情服务。
第六条政务服务中心应当建立健全窗口工作人员管理制度，加强对窗口工作人员的培训、考核和监督，提升窗口工作人员的服务水平。
第七条政务服务中心应当建立健全窗口服务规范，明确窗口服务流程、服务时限、服务标准等，并向社会公开。
第八条政务服务中心应当建立健全窗口服务评价制度，接受社会监督，及时处理政务服务投诉，提升窗口服务质量。
三、政务服务流程与效率第九条政务服务中心应当简化政务服务流程，缩短政务服务时限，提高政务服务效率。
第十条政务服务中心应当推进政务服务信息化建设，实现政务服务事项网上办理，提升政务服务便利性。
第十一条政务服务中心应当建立健全政务服务协调机制，加强部门之间的沟通协作，解决政务服务中的疑难问题。
第十二条政务服务中心应当建立健全政务服务督查机制，对政务服务工作进行定期督查，及时发现问题，督促整改。
四、政务服务质量与监督第十三条政务服务中心应当加强对政务服务质量的监督检查，确保政务服务事项依法、合规办理。
第十四条政务服务中心应当建立健全政务服务信息公开制度，公开政务服务事项、服务流程、服务时限、服务标准等信息，接受社会监督。
第十五条政务服务中心应当加强对窗口工作人员的监督检查，确保窗口工作人员依法、合规行使职权，不得滥用职权、谋取私利。
医院十大窗口规范服务标准和考核细则
3-2门诊挂号、收费处3-2-1准时开窗，挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
3-2-2了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
对初诊病人，指导或代为填写病历封面。
3-2-3收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
3-2-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
3-3入出院结算处3-3-1准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，耐心解答病人询问。
3-3-2常用项目收费标准公开，明码标价。
及时解答病人对收费的疑问，提供一日子费用清单。
3-3-3唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币，。
3-3-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
3-4门、急诊、住院药房3-4-1准时开窗，挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
3-4-2认真履行岗位职责，配方做到“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。
3-4-3发药时核对姓名、药名。
写清并口头交待服药方法和剂量。
对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法；皮试药物有醒目阴性标志才能发药。
耐心解答病人的咨询或疑问。
3-4-4窗口工作人员持证上岗，对毒、麻、精、放药品管理规范。
3-5影像科(放射科)3-5-1准时开机，挂牌上岗。
接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
3-5-2认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位）注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
3-5-3严格执行操作规程，做好防护工作。
对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。
3-5-4及时告诉病人取报告的时间及地点。
报告单字迹端正，印章清晰。
3-6检验科3-6-1准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。
3-6-2严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
3-6-3严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
政务服务中心红旗窗口考评评分标准
网站实景查看
7.窗口被相关部门通报批评或被新闻媒体负面曝光的，以上每一项每次扣2分
投诉举报
8.窗口受理或办理审批服务事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为的，以上每一项每次扣2分
9.窗口公示咨询电话无人接听，每次扣0.5分
《日巡查》《周督查》《月通报》
10.窗口摆放无关工作物品，卫生责任区域不整洁的，以上每一项每次扣0.5分
11.下班后不切断办公设备电源，桌面凌乱，未清空废纸篓，后台办公室内务不整洁，不关闭门窗的的，以上每一项每次扣1分
加分项目
《政务动态月通报》
10
1.部门主要领导和分管领导高度重视，经常深入窗口检查指导工作，定期听取窗口工作汇报，研究窗口审批工作的，每次加0.5分
感谢信、锦旗等
2.窗口及其工作审批事项仍在办理，或者以备案、核准等形式变相行政审批的，以上每一项每次扣2分
3.录入审批系统业务数据信息弄虚作假且经查实的，以上每一项每次扣2分
江苏政务服务网
4.网上事项服务指南不完整或信息不准确，每一事项扣1分
投诉举报
5.窗口被投诉举报且经查证属实的，每次扣1分
投诉举报
6.窗口因投诉举报，发生对投诉人刁难或其他过激行为的，每次扣1分
以部门授权委托书为准
省委省政府要求
4.审批事项不在中心办理，每少一项扣1分（扣满5分为止）
制度建设
《江苏省政务服务中心进驻人员管理暂行办法》第四条
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1.进驻工作人员每两年轮换一次，至少满一年轮换，每次轮换数量不得超过各部门进驻中心总人数的50%(只进驻一名窗口工作人员的，每两年轮换一次）。不符合规定的，轮换一次扣1分
《江苏省政务服务中心进驻人员管理暂行办法》第二条
窗口工作人员服务行为标准规范
窗口工作人员服务行为标准规范窗口工作人员为大家服务需要有良好的行为规范，下面是小编给大家整理的窗口工作人员服务行为标准规范，欢迎大家阅读。
窗口工作人员服务行为标准规范第一条窗口工作人员要统一佩带和摆放贴有照片的胸牌或台签，并标明工号、职务。
工作中使用文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护窗口的良好形象，达到优质文明服务要求。
第二条服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。
第三条服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。
要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
第四条接待服务对象要做到“四个一样”：即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心; 大件、小件一样对待。
第五条要实行“ 五心” 服务，即：“静心、热心、耐心、专心、细心”,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
第六条“两个一”接待标准规范：1、第一次接待企业时，接受企业咨询时，要双手递送一张《办事指南》;2、申请人离开前，递上一张《行风监督卡》，请申请人填写意见。
第七条行为规范标准：姿态端雅，自然大方。
1、仪表：精神饱满，衣着整洁。
女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。
不戴耳环、项链、手镯，不染发(黑发除外)、不染指甲;男同志不留长发、胡须。
2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。
3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。
4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。
5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。
6、喝水：不当着服务对象面喝水，水杯放在柜内。
7、找人：用内线电话或到对方面前，不喊叫。
服务窗口卫生管理制度
服务窗口卫生管理制度一、总则为了加强服务窗口的卫生管理，提高服务质量，保障公众的健康和安全，制定本管理制度。
二、管理范围本管理制度适用于所有社会机构、企事业单位等开设的服务窗口，包括但不限于政府部门窗口、银行窗口、医院窗口、学校窗口等。
三、卫生管理责任1.服务窗口的管理者应当对窗口的卫生管理负责，并指派专人负责卫生管理工作。
2.卫生管理人员应当定期进行窗口卫生检查，发现问题及时处理。
3.服务窗口卫生管理负责人应当定期组织对窗口员工进行卫生管理培训，提高员工卫生意识和卫生操作技能。
四、卫生设施与设备1.服务窗口应当配备洗手设施，并保障洗手液、毛巾的供应。
2.服务窗口应当定期清洁卫生设施，保持设施干净整洁。
3.服务窗口应当配备垃圾桶，并保持垃圾桶及时清理和更换。
五、窗口员工卫生要求1.窗口员工应当保持个人卫生，洁净整洁，穿着整洁，遵守卫生规范。
2.窗口员工应当定期接受健康体检，身体不适时应及时请假或就诊，不能患传染性疾病上岗。
3.窗口员工应当定期进行卫生知识学习，了解卫生安全操作规程，做到遵守、执行。
六、食品卫生管理1.服务窗口提供食品的，应当保证食品卫生安全，食品应当符合食品安全标准。
2.服务窗口应当保持食品操作区的卫生整洁，保证操作人员的卫生要求。
3.服务窗口应当对食品供应商进行定期检查，确保供应食品的合法合规。
七、服务窗口防疫措施1.服务窗口应当保持室内空气清新，定期通风换气，确保空气质量合格。
2.服务窗口应当定期对公共区域进行消毒，保持室内环境清洁卫生。
3.窗口员工应当主动配合保健防疫工作，如佩戴口罩、定期测温等。
八、窗口卫生应急处理1.一旦发现窗口工作人员或服务对象出现传染病症状，应立即隔离并报告卫生部门，暂停服务窗口。
2.窗口工作人员应当及时报告窗口管理者，管理者应当做好疫情防控工作，并向上级部门报告情况。
3.窗口管理者应当主动与卫生部门协调，开展窗口卫生清理和消毒工作，确保窗口安全。
九、窗口卫生管理考核1.窗口卫生管理人员应当定期组织卫生检查，对窗口卫生情况进行考核。
窗口自查自纠模板范文
窗口自查自纠模板范文一、工作流程规范性检查1. 是否按照规定的流程、程序办理业务？2. 是否及时记录业务办理情况？3. 是否准确填写各类表单、文件？4. 是否及时将业务发生的问题、异常报告上级？5. 是否及时给予业务办理结果反馈？二、服务质量检查1. 是否提供友好、热情、高效的服务态度？2. 是否根据客户需求，及时给予专业的咨询和建议？3. 是否及时解答客户的疑问和投诉？4. 是否保护客户的个人信息安全？5. 是否提供清晰、准确的业务办理信息？三、工作环境整洁检查1. 窗口是否布置整洁、清爽？2. 是否保持窗台、工作桌面的清洁整洁？3. 是否定期清洁窗户、门面以及办公设备？4. 是否按要求整理好文件、资料？5. 是否保持良好的工作区域卫生？四、安全工作检查1. 是否熟悉窗口应急预案和逃生路线？2. 是否及时排查和消除安全隐患？3. 是否加强对财务、物品等安全保护？4. 是否定期检查和维护安全设备？5. 是否进行安全应急演练？五、工作纪律检查1. 是否认真履行工作职责，不迟到、早退？2. 是否严格遵守工作制度、纪律？3. 是否遵守窗口规范及行为规范？4. 是否保持工作状态饱满、高效？5. 是否积极主动参加培训提升？六、现场管理自查1. 是否对窗口现场进行定期检查？2. 是否定期清理窗口周围环境？3. 是否对窗口的设施、设备进行定期维护？4. 是否及时替换损坏或过期的物品？5. 是否保持现场秩序，防止混乱和堵塞？七、信息安全检查1. 是否妥善保管重要文件和资料？2. 是否定期备份重要数据？3. 是否提升信息安全意识，防范信息泄露？4. 是否禁止私自下载、传播涉密信息？5. 是否对系统进行定期检查、升级？八、窗口效率检查1. 是否合理规划工作任务，提高工作效率？2. 是否合理控制办理业务的时间？3. 是否及时处理客户突发事件，提升服务效率？4. 是否对照工作量完成情况，及时调整工作计划？5. 是否进行工作总结和反思，不断提升工作效率？以上为窗口自查自纠的模板范文，可根据具体工作情况进行具体调整和完善。
政务服务工作监督检查制度
政务服务工作监督检查制度为进一步规范行政审批服务行为，提高窗口服务质量和效率，打造便捷、优质的一流政务服务环境，特制定本制度。
一、工作目标通过对市、县（区）政务服务大厅入驻部门及其工作人员开展政务服务事项线上线下一致核验、依申请政务服务事项办理、法治政府示范市创建、文明城市创建等工作落实情况进行监督检查，增强窗口工作人员工作纪律意识和微笑服务意识，强化窗口人员作风纪律建设，有力提升各级政务服务质量，打造XX优质政务服务品牌。
二、工作任务（一）检查组人员组成从市政务服务和公共资源交易中心相关科室、XX区行政审批局相关股室、市级有关部门窗口抽调人员组成检查小组（附件1）,实施检查工作。
（二）检查范围市、县（区）部门政务服务大厅办件行为、服务效率、办事指南线上线下一致性、设施设备运行、法治政府建设、文明城市创建等工作开展情况。
（三）检查方式1.市本级、XX区政务服务工作以现场检查为主，结合网上抽查方式，对政务服务事项办事指南配置、线上线下一致性核验、电子证照生产和签章等工作开展随机检查，每周检查不少于1次、每次检查不少于5个部门窗口，每个检查小组每月至少开展1次实地模拟体验政务服务活动，加强对政务服务大厅工作人员执行各项服务制度、服务态度，大厅工作环境以及网上办理、办事效率等情况开展实时督查检查。
2.其他县区政务服务工作以网上抽查为主，实地查看为辅的方式进行检查，每周至少开展1次网上抽查，每次至少抽查4个县区，每月至少开展一次实地检查，每次检查不少于4个县区。
主要通过查阅资料、现场抽查对各县区大厅窗口服务态度、办件流程、业务水平等工作检查。
（四）检查内容及标准1.发布在XX政务服务网XX分站点的政务服务事项办事指南信息要素是否全面、内容是否准确、流程是否合规、材料是否明确、附件是否实用，样本是否。
2.线下审批流程是否合理，收取的材料、审批环节和时限与省一体化政务服务平台、XX政务服务网是否一致，是否做到标准统一、线上线下一致。
银行综合网点服务检查评分表(2023版)
2
11
大堂内机具布线整齐、隐蔽，客户视线内电线采用集线器或捆绑处理，不得过分凌 乱，无安全隐患。
1
12 13
功能分 区及标
识
根据网点实际，合理设置功能区域名称及区域指引标识，指引方向与实际分区一 致，易于客户理解。 现金、非现金业务区、理财区和VIP中心等区域设置业务柜台标识；非对外营业区域 有明显标识；各类标识均不得遮挡视频监控视角，并保持干净整洁。
1
示屏等任一方式。信息内容正确，无过期信息，显示屏播放时翻页应及时。
营业大厅明显位置有供客户阅读的宣传材料，包括但不限于折页、海报等多种形
式，也不限于折页架、海报架等各种位置。内容真实、客观，无误导性、夸大、虚
31
宣传品 及公告
公示
假宣传，无诋毁同业内容；各类宣传品或公告公示内容污损过期后应及时更换。宣 传材料张贴有序，无重叠、破损等现象；宣传折页分类摆放，不凌乱；宣传橱窗物 品展示，未空置。
0.5
23
环境 设施 （20
）
私密性 设施
网点高、低柜窗口间以及相邻的自助设备（包括ATM、智能机具等）间均应设置隔断 或相当功能遮挡设施，自助设备或智能体验机配置防窥设施，有效保护客户交易信 息不被他人偷窥。（设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域等不扣分）
0.5
24
客户用 点验钞
机
配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像 监控范围内，点验钞全过程、金额显示清晰可查。
47
微笑服 员工接待客户第一时间应保持微笑，与客户交流过程中应保持面部表情柔和，并与 务 客户进行眼神交流。员工态度亲切自然 ，大方得体。
1
文明礼
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窗口服务专项监督检查方案
窗口服务专项监督检查方案一、背景为进一步提高政务服务水平，提升政府服务能力和效率，确保群众办事方便快捷、接受服务满意，市政府决定开展窗口服务专项监督检查。
该检查方案旨在加强窗口服务管理，确保窗口服务规范有序、质量高效、服务满意。
二、检查对象本次专项监督检查主要对象为市政府各部门以及辖区内各级行政服务中心、窗口单位和事项相关处理窗口。
三、检查内容在检查过程中，将对以下内容进行检查：1. 窗口服务流程是否规范窗口服务流程是否清晰，操作流程是否合理，给群众办事带来的便捷度如何。
2. 窗口模式是否人性化窗口工作人员服务态度是否友好、耐心，服务方式是否具有人性化考虑，各种特殊情况是否已充分考虑进去。
3. 材料审核是否规范窗口工作人员对办理业务所需材料进行审核是否严格按照要求进行，审核标准是否一致。
4. 窗口服务技能水平是否达标窗口工作人员的业务技能是否到位，是否已参加过相关的业务培训。
5. 描述业务流程和结果的信息系统是否正常运行业务处理系统是否正常运行，在业务处理过程中，各项业务处理数据是否准确，是否能够及时反馈服务结果。
6. 服务窗口环境和配套设施是否满足要求窗口服务环境是否卫生、整洁，配套设施是否齐全、合理，是否方便群众使用。
四、检查要求1. 进行现场检查和抽查检查工作组将在检查过程中进行现场检查和抽查，对窗口服务在不同时间、不同重点窗口进行特别关注，对涉及群众反映强烈和存在投诉的窗口进行重点检查。
2. 进行“红绿榜”排名和通报将窗口服务工作评定为“优秀”的窗口，进行“红榜”排名并向社会通报；将窗口服务工作评定为“不良”的窗口，进行“绿榜”排名并公开曝光。
3. 提出整改建议和改进意见对检查中发现的问题和不足提出整改建议和改进意见，对涉及群众诉求和投诉的问题予以重点关注和处理。
五、检查工作组本次检查工作组由市政府组织人员组成，负责制定检查计划和方案，并对检查成果进行统计、分析和评估。
检查工作组还将成立专门的检查小组，负责具体的检查任务，并对检查过程中的问题和不足进行即时记录和反馈。
窗口服务标准
窗口服务标准
窗口服务标准是指在政府机关、银行、医院等公共场所提供服务的窗口标准。
其主要目的是为了提高服务质量，增强服务效率，满足广大群众的需求。
具体内容包括：
一、服务态度标准：工作人员要有礼貌、耐心、热情地为客户服务，遵从“三问五句话”服务原则，及时解答客户提出的问题，处理客户提出的请求。
二、服务效率标准：服务窗口的工作效率应当高效，遵守“一次办好、不留遗憾”的原则，加快办理速度，缩短等待时间，提高服务效率。
三、服务环境标准：服务窗口的服务环境应该整洁、舒适、安全，工作人员的着装应该整齐、干净，符合职业规范。
四、服务质量标准：服务窗口的服务质量应该符合规定的标准，对于客户提出的问题和意见，应该积极倾听，及时改进，不断提高服务质量。
以上是窗口服务标准的主要内容，通过严格遵守这些标准，能够为客户提供更加优质的服务，提高公共服务水平，增强公共服务的可持续发展能力。
- 1 -。
《邮政星级服务窗口评定规则与标准(附一评分标准)
备注：此检查评分标准按照五星级标准制定。检查得分达到85-90分为三星级窗口；90-95分为四星级窗口；95分以上为五星级窗口。 检查情况记录：
2
每一项不合格扣0.5分，最高扣2分。
2 1 1
没有时钟、已坏、显示不准确，有一项扣0.5分。 短少或不规范一项扣0.5分。 数量不够扣1分，不洁净扣0.5分。
天津市邮政公司星级服务窗口检查内容和评分标准
被检查网点名称： 检查项目 考核内容 4、营业厅设电视和流媒体设备，播放邮政业务宣传。 5、营业厅设置信筒箱，开取时间频次标注正确。 公众服务设 6、提供笔、针线、花镜、擦手巾、雨伞等便民服务用品。 施（6分） 7、设置“老弱病残孕”优先服务台席。 8、营业厅设置大客户室和储蓄自助厅。 1、营业台席设置合理，工具配置齐全，验钞机方便用户验视和使用 。 2、密码输入器和储蓄对话扩音设备完好，音量适中。 3、计算机、ATM取款机、POS机、排队机、储蓄自助查询机和衡器等 运转正常，效验准确。 4、储蓄营业厅设置排队机，放置位置明显，服务评价器正常使用。 5、办公用品用具、日戳、章戳、墨盒、单册、出售品、钱币、邮袋 、信盒定置摆放，收寄后的邮件放置在容器中，随时清运。 6、营业员暂时离岗应摆放“暂不办理业务”告示牌。 分值 1 2 1 1 1 1 1 2 扣分情形描述 无设备，不开启各扣0.5分。 无开取时间和频次、使用纸张粘贴、不洁每项扣0.5分。 短少一项扣0.25分。 未设置提示标志扣1分。 短少一项扣1分。 一项不合格扣0.5分。 一项不合格扣0.5分。 一项不合格扣0.5分。 未设置评价器该项不得分，评价器有一人不使用扣0.5 分，最多扣2分。 未实行定置摆放该项不得分。一项不合格扣0.5分，最多 扣2分。 未按规定摆放或在岗时仍摆放，每项扣0.5分。 检查时间： 年 月 扣分 日 实际得分
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5 5 5
医院服务窗口检查考核细则（100分）
项目 考核内容 分值 环境 1、室内物品、药品摆放整齐，桌面干净整洁，各种仪器性能 5 卫生 良好。 10分 2、窗口玻璃洁净明亮，无污迹；窗口标识正确，无乱张贴物 5 1、工作人员按要求统一着装上岗，服装整齐合体，扣子齐 4 全，并佩戴胸牌。 仪容 仪表 2、工作人员发型梳洗干净整齐，不能梳奇型异发，染发应接 3 10分 近本色。 3、淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，不留长指甲，不染甲。 1、面部表情亲切、自然、微笑服务，服务中严禁面无表情， 目无精神。 2、坐姿正确，工作时间不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 礼仪 规范 3、服务过程中正确使用规范沟通用语，如：您好、对不起、 20分 谢谢、请、再见等，语言清晰，柔和；接待每一位病人或家 属均先问“您好”“请慢走”。 4、为病人办理业务时，语言做到“四个不宜”：语态不宜过 硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不宜过快。 1、坚守工作岗位，不串岗、不睡岗，随叫随到。 医德 2、不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂 医风 志；不得长时间占用内线电话，不玩手机，不接、打私人电 20分 话，不吃零食；严禁玩电脑游戏；严禁会客。 3、不闲聊、打闹、高声喧哗；不准与病人发生争执。 1、服务窗口有病人或家属排队交费或取药时不得进行交接 班；交接班时做到过程规范、速度快捷，窗口前应放置明显 的标志牌，每窗口交接时间不超过10分钟。 2、工作期间，遇机器设备出现故障时，应暂停服务，向病人 说明情况，耐心解释，取得病人的谅解后放置告知牌。 3、保证足点开窗服务，不得以快到下班时间为由拒绝为病人 办理业务，尤其是较繁琐的住院结算业务。 4、收费员办理业务时应坚持“先外后内”原则，病人交费 时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因 内部工作让病人久等，每项业务办理不超过 分钟；如不能 工作 立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。 质量 5、病人出现差错时，应热情耐心指明，并为病人提供帮助， 45分 自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。 6、主动为困难病人提供优先服务，遇到急症、年迈、婴幼、 残障等病人交费或取药时，尽量与其他病人协商，争取让他 们先交费，先就诊，先取药。 7、药房窗口发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方 法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。 8、影像窗口应及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字 迹端正，印章清晰。 9、服从领导、服务分配；虚心接受意见，改进工作到位。 10、随时满足病人和临床工作需要，无上访、无投诉现象。 3 5 5 5 5 3 6 6 5 检查考核细则 每发现一处不达标扣1分 每发现一处不达标扣1分 每发现一处不达标扣1分 每发现一处不达标扣1分 每发现一处不达标扣1分 每发现一处不达标扣1分 每发现一处不达标扣1分 语言不规范扣5分 语态过硬扣2分，其他每发 现一处不达标扣1分。 违反一次扣1分 玩手机、电脑游戏扣3分 其他每发现一处扣1分 发生争执扣5分 交班时间超过10分钟扣5分 未放告知牌扣2分；未耐心 解释扣2分 未及时开窗口服务扣2分； 找理由拒绝为病人办理业务 扣3分 让病人久等扣3分；业务办 理超过 分钟扣2分；未解 释扣1分 每发现一处不达标扣1分 每发现一处不达标扣1分 未核对扣2分；未交代服用 方法扣3分 未告知时间及地点扣3分 不服从分配扣3分；工作不 到位扣2分 出现上访投诉一次扣5分 扣分