跨境电子商务客户服务 第七章 跨境电子商务客户服务与沟通之进阶
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（3）针对三级客户的邮件，跨境电子商务客户服务人员也应做到24小时内回 复；
（4）针对四级客户，则应是跨境客户服务在处理完一、二、三级客户邮件后， 有时间再处理
目录
contents
7.1 客户的识别与分类维护
7.2 客户跟进管理 7.3 主要跨境电子商务市场客户的对 比
7.2.1 客户跟进管理流程
化
（5）价格 敏感
（1）信用 卡支付
（2）银行 转账
3．支付方 式
（3）货到 付款
（4）线下 POS
（5）分期 付款
7.3.5 中东地区市场及客户分析
16
1．市场概况
2．客户和市场 的特点
进口商品主要是 粮食、肉类、纺 织品以及运输工 具、机器设备
客户的平均年龄 很小
（1）中东地区居民 有家庭观念、重信义 交情、有些固执保守、
4
（1）一级：已成交客户、准客 户
（2）二级：有明确意向、明显 兴趣的客户
（3）三级：有明确意向客户
（4）四级：无明确意向客户
7.1.3 针对不同级别客户的处理方法
5
（1）针对一级客户必须全员配合，全力协助，在部门主管的协助下，由跨境客 户服务人员重点负责跟进
（2）针对二级客户，应由跨境电子商务客户服务人员重点跟进，有任何疑问需 及时请求上级和同事协助；
7.3.2 北美地区市场及客户分析
13
1．市场概况： 主要市场
2．客户和市 场的特点
3．支付方式： 先进电子支付
（1）美国
（2）加拿大
① 注重质量
② 销售高潮
① 喜欢商品 价格稳定
② 准时守信
③ 加分项： 法语
7.3.3 欧洲地区市场及客户分析
14
1．市场概况
2．客户和市场的特 点
3．支付方式
最有潜力
第 七 章 跨境电子商务客户服务 与沟通之进阶
跨境电子商务客户服务
目录
contents
7.1 客户的识别与分类维护
7.2 客户跟进管理 7.3 主要跨境电子商务市场客户的对 比
7.1.1 辨别真伪客户
3
（1）在未详细了解商品的情况下，即确定要下金额巨大的订单。
（2）客户的要求或邮件内容明显超乎常规，如行业内论件卖的商品，客户却问多少钱每千 克；在商品要求的表述上纰漏百出；客户一开始就希望客户服务人员提供各种样品等。
（2）模式：无绝对好坏， 关键是无法被取代
（3）转化率：从“海” 到“购”，回归零售本质
目录
contents
7.1 客户的识别与分类维护
7.2 客户跟进管理 7.3 主要跨境电子商务市场客户的对 比
7.3.1 中国出口跨境电子商务的主要市场
12
中国是世界上重要的产品出口大国，在整体出口总量较稳定的情况下，出口跨境电 子商务逐步取代一般贸易，成长性良好。2017年中国出口跨境电子商务交易规模达6.3 万亿元，同比增长14.5%。我国2018年前三季度主要的跨境电子商务出口目的地分布如 图。
（1）英国市场
（2）法国市场
（3）德国市场
（4）俄罗斯市场
威士（VISA）和万 事达（MasterCard）
等国际卡
当地卡
wenku.baidu.com
看重礼仪
目的性强
品质上精益求精
性价比
7.3.4 东南亚地区市场及客户分析
15
1．市场概 况
闪耀“新星”
（1）年轻 化
（2）移动 化
2．客户和 市场的特点
（3）上网 时间长
（4）品牌 信任和社交
（3）客户要求面谈，有时还特别强调情况如何紧急，签单在即，营造出好似耽误了一分钟 上百万的订单就可能丢失的氛围。 （4）对于自称为大公司的客户，在搜索引擎上却难以搜索到几条该公司的信息，或者即使 搜索到了，也是些负面信息。
（5）格式过于工整，以显示其是一个非常正规的公司
7.1.2 客户等级划分标准
节奏缓慢
（2）谈判中肢 体语言比较多， 喜欢讨价还价
3．支付方式
信用卡
电子钱包
本章小结
本章主要介绍了跨境电子商务客户服务与沟通之进阶，包括 客户的识别与分类维护，客户跟进管理以及主要跨境电子商务市 场客户的对比。学习完本章后，希望能进一步提升大家的客户服 务与沟通的能力。
谢谢 观 看
跨境电子商务客户服务
7
客户管理和跟进做得好的跨境电子商务客户服务人员，其业绩效果肯定比一般客户 服务人员要好，因为管理客户资料的同时是在调查和了解客户。在这个过程中，跨境电 子商务客户服务人员需要对客户信息和平台、公司体现的专业度和契合度有更多的了解， 可以更好地分类筛选。而跟进做得好，有助于更及时地跟进和管理有潜力的客户。
1．定期对 老客户进
行问候
2．优先回 复老客户
3．确保老 客户的商
品质量
4．定期回 访老客户
7.2.4 客户需求升级，跨境客户服务也要
10
升级
1．客户需求升级：追求品 质和体验
2．跨境客户服务升级：努力 培养客户黏性和忠诚度
（1）品质方面
（1）选品：从“能卖什 么”到“客户希望买什么”
（2）体验方面
7.2.2 客户跟进记录表的使用
8
每个跨境客户服务人员最好能为自己联系过的客户进行资料建档，包括客户信息、 货物信息、同行信息、操作流程、客户的商品对接人等，以便制订相应的服务策略
7.2.3 服务好老客户，建立客户忠诚度
9
客户忠诚度可以从三个方面来衡量：再购买意愿、基本行为（近期购置时间、购置 次数、购置数量等）、衍生行为（公开推荐、口碑、介绍客户、给小费等）。
（4）针对四级客户，则应是跨境客户服务在处理完一、二、三级客户邮件后， 有时间再处理
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7.1 客户的识别与分类维护
7.2 客户跟进管理 7.3 主要跨境电子商务市场客户的对 比
7.2.1 客户跟进管理流程
化
（5）价格 敏感
（1）信用 卡支付
（2）银行 转账
3．支付方 式
（3）货到 付款
（4）线下 POS
（5）分期 付款
7.3.5 中东地区市场及客户分析
16
1．市场概况
2．客户和市场 的特点
进口商品主要是 粮食、肉类、纺 织品以及运输工 具、机器设备
客户的平均年龄 很小
（1）中东地区居民 有家庭观念、重信义 交情、有些固执保守、
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（1）一级：已成交客户、准客 户
（2）二级：有明确意向、明显 兴趣的客户
（3）三级：有明确意向客户
（4）四级：无明确意向客户
7.1.3 针对不同级别客户的处理方法
5
（1）针对一级客户必须全员配合，全力协助，在部门主管的协助下，由跨境客 户服务人员重点负责跟进
（2）针对二级客户，应由跨境电子商务客户服务人员重点跟进，有任何疑问需 及时请求上级和同事协助；
7.3.2 北美地区市场及客户分析
13
1．市场概况： 主要市场
2．客户和市 场的特点
3．支付方式： 先进电子支付
（1）美国
（2）加拿大
① 注重质量
② 销售高潮
① 喜欢商品 价格稳定
② 准时守信
③ 加分项： 法语
7.3.3 欧洲地区市场及客户分析
14
1．市场概况
2．客户和市场的特 点
3．支付方式
最有潜力
第 七 章 跨境电子商务客户服务 与沟通之进阶
跨境电子商务客户服务
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7.1 客户的识别与分类维护
7.2 客户跟进管理 7.3 主要跨境电子商务市场客户的对 比
7.1.1 辨别真伪客户
3
（1）在未详细了解商品的情况下，即确定要下金额巨大的订单。
（2）客户的要求或邮件内容明显超乎常规，如行业内论件卖的商品，客户却问多少钱每千 克；在商品要求的表述上纰漏百出；客户一开始就希望客户服务人员提供各种样品等。
（2）模式：无绝对好坏， 关键是无法被取代
（3）转化率：从“海” 到“购”，回归零售本质
目录
contents
7.1 客户的识别与分类维护
7.2 客户跟进管理 7.3 主要跨境电子商务市场客户的对 比
7.3.1 中国出口跨境电子商务的主要市场
12
中国是世界上重要的产品出口大国，在整体出口总量较稳定的情况下，出口跨境电 子商务逐步取代一般贸易，成长性良好。2017年中国出口跨境电子商务交易规模达6.3 万亿元，同比增长14.5%。我国2018年前三季度主要的跨境电子商务出口目的地分布如 图。
（1）英国市场
（2）法国市场
（3）德国市场
（4）俄罗斯市场
威士（VISA）和万 事达（MasterCard）
等国际卡
当地卡
wenku.baidu.com
看重礼仪
目的性强
品质上精益求精
性价比
7.3.4 东南亚地区市场及客户分析
15
1．市场概 况
闪耀“新星”
（1）年轻 化
（2）移动 化
2．客户和 市场的特点
（3）上网 时间长
（4）品牌 信任和社交
（3）客户要求面谈，有时还特别强调情况如何紧急，签单在即，营造出好似耽误了一分钟 上百万的订单就可能丢失的氛围。 （4）对于自称为大公司的客户，在搜索引擎上却难以搜索到几条该公司的信息，或者即使 搜索到了，也是些负面信息。
（5）格式过于工整，以显示其是一个非常正规的公司
7.1.2 客户等级划分标准
节奏缓慢
（2）谈判中肢 体语言比较多， 喜欢讨价还价
3．支付方式
信用卡
电子钱包
本章小结
本章主要介绍了跨境电子商务客户服务与沟通之进阶，包括 客户的识别与分类维护，客户跟进管理以及主要跨境电子商务市 场客户的对比。学习完本章后，希望能进一步提升大家的客户服 务与沟通的能力。
谢谢 观 看
跨境电子商务客户服务
7
客户管理和跟进做得好的跨境电子商务客户服务人员，其业绩效果肯定比一般客户 服务人员要好，因为管理客户资料的同时是在调查和了解客户。在这个过程中，跨境电 子商务客户服务人员需要对客户信息和平台、公司体现的专业度和契合度有更多的了解， 可以更好地分类筛选。而跟进做得好，有助于更及时地跟进和管理有潜力的客户。
1．定期对 老客户进
行问候
2．优先回 复老客户
3．确保老 客户的商
品质量
4．定期回 访老客户
7.2.4 客户需求升级，跨境客户服务也要
10
升级
1．客户需求升级：追求品 质和体验
2．跨境客户服务升级：努力 培养客户黏性和忠诚度
（1）品质方面
（1）选品：从“能卖什 么”到“客户希望买什么”
（2）体验方面
7.2.2 客户跟进记录表的使用
8
每个跨境客户服务人员最好能为自己联系过的客户进行资料建档，包括客户信息、 货物信息、同行信息、操作流程、客户的商品对接人等，以便制订相应的服务策略
7.2.3 服务好老客户，建立客户忠诚度
9
客户忠诚度可以从三个方面来衡量：再购买意愿、基本行为（近期购置时间、购置 次数、购置数量等）、衍生行为（公开推荐、口碑、介绍客户、给小费等）。