物业客户服务常见问题解答(示范参考)学习资料

物业客户服务常见问题解答

一、当业主提出管理费是包含公共水电费分摊？

答：物业管理费不是包括公共水电费的分推，公共水电费分推是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损（小区公用变压器至住户），水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分推范围之内。

二、业主要求在自家花园建造亭子、假山、阳台围栏、防盗网、防盗门等，该怎么回复？

答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，及配合小区景观的统一，发展商根据本楼盘的特色设计了亭子款式等让业主选择，业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、等须做到与环境和谐自然。

三、物业管理费的服务内容：

1、房屋共用部位的维护和管理；

2、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；

3、环境卫生管理；

4、交通秩序的管理；

5、车辆停放管理；

6、治安防范管理；

7、公共地方绿化验室维护和管理。

四、二次装修服务费是指提供哪些服务？

答：二次装修服务费是由装修公司自行缴交；此费用包含的服务内容有：

1、装修垃圾清运费；

2、审图费（除政府职能部门审核费）；

3、施工人员进出管理；

4、施工人员出入证费用；

5、安全施工管理；

6、现场施工巡查；

7、装修配合：如智能化安装及改造、绿化改造、水电安装改造等（此项不包含

安装主工程改造费用及有关于政府部门的联络费）

8、装修环境污染的管理；

9、装修对楼道造成的维护（洋房）。

五、小区物业管理费从何时计收？

答：根据有关物业管理法规规定，物业管理费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。

六、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬等方案？

答：进行小区园林施工及雨蓬建筑时，只能选用开发商提供的凉亭雨蓬等园建方案，是因为，小区目前还在开发建设中，还没有通过小区的整体综合验收，开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的，故不会影响小区的整体综合验收，如业户坚持要选用自己的园建方案，则须报建设规划部门审批同意备案。另一方面，开发商提供的雨蓬方案，也是同样道理。（如解决某些户型晾衣架等安装方面也须按照管理处的统一方案进行安装）

七、因房子存在质量问题，业户能否拒交管理费？

答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司负责的范畴，因物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业管理费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交管理费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可通过管理处与开发商协商解决维修。

八、进行私家花园改造时，须注意什么？

答：进行私家花园改造时，业户须注意：

1、人工湖边须保留二米以上的原生绿化带；

2、私家花园名贵树种及树杆4料以上树木禁止移位及更换；

3、进行园林小品建筑施工须向物业管理单位申报审批；

4、不准往人工湖边及湖里倾倒泥土及污水排放。

九、小区水电周转金收取是怎样？用途是什么？

答、小区水电周转金是按照国家有关规定收取，此费用是用于代住户向水、电部

门先行代缴交所产生的费用，一旦供电部门抄表到户，该费用立即退还给业主。

十、如业主提出房屋面积与合同不符，该怎么办？

答：对此问题，房地产公司始终依照政府有关管理规定及预售契约的有关约定，按照《广东省商品房买卖合同》细则执行；商品房交付使用后，合同约定计价面积与产权登记面积为准；产权登记面积与合同约定计价面积发生差异（含误差、下同），双方可按以下原则处理：

1．差异值为+0.6%以内(含本数)的,买卖双方不作任何补偿；

2．差异值为+0.6%以上（不含本数）至+3%以内（含本数）的，买卖双方按买卖合同约定的房屋单价多退少补；

3．差异值超过+3%以上（不含本数）的，买受人可选择多退少补或退回所购商品房。

面积差异百分比= 产权登记面积—合同约定计价面积 X100

合同约定计价面积

十一、当业主怀疑房屋施工进度可能会推迟交楼，该怎么办？假若未能按期交楼赔偿又是怎样？

答：对于可能会迟交楼的问题基本是很小，但如真有此事，都可能是遇到了有关部门（永久用水、多媒体工程、煤气工程等）困扰，而影响到房地产公司按期交楼；但房地产公司一定会按合约所规定的执行。

A逾期不超过180日，按《广东省商品房买卖合同》第八条规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人按日向买受人支付已交付房价款万分之三的违约金，合同继续履行。

B逾期超过180日后，买受人有权解除合同。买受人解除合同的，出卖人应当自买受人解除合同通知到达之日起30天内退还全部已付款，并按买受人累计已付款的20%向买受人支付违约金。买受人要求继续履行合同的，合同继续履行，并按合同第八条规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人按日向买受人支付已付房款万分之三约违金。

十二、当业主提出房产证何时可以办理好，该怎样回复？

答：根据双方在《广东省商品房买卖合同》的有关约定，出卖人应在商品房交付使用后90天内，到房管局部门登记备案，房管局会在指定的时间内办理房产证；

发展商承诺在房屋交付使用后720日内，保证业主拿到房产证。

十三、当业主怀疑花园面积和合同约定的面积相差太大，拒绝收楼，该怎么办？

答：在定造合同中约定的建筑面积正负不超过20%，但在实际操作的时候，具体施工一般会控制在10%以内。

十六、小区会所里的设施包含哪些？什么时候投放使用？

答：内部设施：多功能会议室、健身中心、舞蹈室、大型热带园林式游泳池、等。

十七、小区周边商业街有哪些配套？

答：周边设施：银行、超市、、时装店、布艺、洗衣店、电器、美容、美发、KTV、门诊部、网吧、真功夫饮食等。

十九、小区配套家政服务有什么项目？正式服务时间？到哪个部门申办？

答:（1）小区配套家政服务有：

家居清洁：开荒清洁、日常维护、地板打蜡等。

商务中心：提供打字、复印、收发传真、E—mail等服务。

家电维修：修灯泡、更换水龙头等。

以上是有偿服务，需付费。具体详见家政服务项目和价目表为准。

（2）需要提供服务的业主可以通过电话或直接到物业管理中心客户服务中心办理。

二十、当业主怀疑房屋建筑质量是否过关时，该怎么办？

答：发展商一贯重视开发楼盘质量，并聘请了有名（相应资质）的公司进行施工，并且有丰富经验的监理工作人员在现场进行监督施工；固此，对于质量问题请业主尽管放心，同时，房地产公司对建成的楼盘坚持按政府规定进行保修和维修。

房屋的质量将通过东莞市等政府有关（相关质检）部门的竣工验收，并出具竣工验收合格报告。

二十一、当业主怀疑房屋结构存在问题时，该怎么办？

答：关于极个别业主聘请的建筑工程技术人员，到家里鉴定横梁、墙身出现的裂痕，认为是结构问题所造成的，强烈要求退房。其实，任何个人的鉴定都不具权威性的，应由质量鉴定单位出具的鉴定证明才算有效。如属发现梁板、墙身有裂缝，应向业主说明可能是墙体收缩过程，这种是可以修复的，并且没有存在危险性的。