情景三--导游服务相关知识认知
学习情境一导游工作认知
《导游服务》课件
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。
第1章 导游服务
生活服务——配合和督 促有关单位安排游客的 食住行游购娱活动
4
咨询服务—
3
—解答游客
问询
安全服务——保 障游客人身和财 产的安全
问题处理—— 协助处理旅途 中遇到的问题， 反映游客意见 和要求
第三节导游服务的性质和特点
经济性
服务性 文化性
导游 服务 性质
文化性 社会性
对外宣传性
对外宣传性
是一种知识性服务
导游服务是导游人员代表被委派的 旅行社，接待或陪同游客旅行、游 览，按照组团合同或约定的内容和 标准向其提供的旅游接待服务。
注意以下四点：
第一、导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参 与的服务不能称之为“导游服务”。
第二、导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项借 贷业务，未获旅行社委派的陪同参观、游览的服务， 不属于导游服务。
7
龙亭、御碑亭、东坡洗砚池、舣舟亭 王思斯
8 御码头、广济桥、仰苏阁、“大江东去” 林晶晶
第一章 导游服务
学习目标
1、熟悉导游服务的概念，服务范围和 特点 2、掌握导游服务产生与发展经历的三个变化 3、导游服务的地位与作用 4、熟悉导游服务的发展趋势
第一章 导游服务
1 导游服务的产生和发展
三、中国导游服务的产生和发展
我国政府出于对外接待工作的需要， 1954年成立中国国际旅行社及其分支 社，1979年成立全国青联旅游部
中国旅行社始于1923年上海商业储备银 行设立的旅游部， 1927年，发展成为中国旅行社， 1949年，华侨服务社， 1974年，中国旅行社与华侨服务社合并
改革开放以后，我 国1980年成立中国 青年旅行社
迹，游览祖国大好河山已成为中国旅游界的崭新时尚。
第八章 导游服务相关知识
一、航空客运【222－226】 航空客运【222－226】
第二节 ห้องสมุดไป่ตู้通、客运知识 交通、
（一）航班－班期飞行、加班飞行、包机飞行 航班－班期飞行、加班飞行、 定期航班、不定期航班、季节性航班、国际航班、 定期航班、不定期航班、季节性航班、国际航班、国 内航班 （二）机票 购票－有效证件、旅客订座单， 购票－有效证件、旅客订座单，机票姓名不得转让和涂改否 则无效 电子客票－订票、（需要有效证件号码）付款、 、（需要有效证件号码 电子客票－订票、（需要有效证件号码）付款、办理登机 手续都在联网计算机上完成，可以执行作废、退票、 手续都在联网计算机上完成，可以执行作废、退票、 换开、改转签等操作，旅客无须拿到机票， 换开、改转签等操作，旅客无须拿到机票，凭身份证 明和电子机票订单号在飞机起飞前一小时到机场航空 公司专门的柜台， 公司专门的柜台，直接拿到登机牌上飞机 OK票与 票与OPEN 客票有效期一年, OK票与OPEN 票。客票有效期一年,不退不得签转一次有效 儿童票： 周岁－12周岁 享受正票价的50％，未满 周岁， 50％，未满2 儿童票：2周岁－12周岁，享受正票价的50％，未满2周岁为 10％，但是没有座位。 ％，但是没有座位 正票价的 10％，但是没有座位。
1、车票 硬座、软座、棚车客票； 硬座、软座、棚车客票； 市郊（单程、往返、定期） 市郊（单程、往返、定期）客票 普通加快票、特别加快票、 普通加快票、特别加快票、动车车票和 高铁车票 普通列车有卧铺票（软卧、硬卧） 普通列车有卧铺票（软卧、硬卧） 儿童票： 2、儿童票： 身高1.1 1.5米的儿童半票 不到1.1 1.1－ 米的儿童半票， 1.1米 身高1.1－1.5米的儿童半票，不到1.1米 免票（限一成人带一名）不占位。 免票（限一成人带一名）不占位。
导游业务情景模拟教学解读
《导游业务》情景模拟教学解读《导游业务》课程是旅游专业一门实践性很强的专业课程，在教学中使用情景模拟教学法是导游业务课程理论与实践有效结合的最好方法，针对中职学生开展情景模拟教学，由易到难、由浅入深，循序渐进，使学生对现实导游活动模拟具有层次感、动态感、亲切感，提高学生与游客沟通的能力、带团过程中的决策和组织等管理能力，对学生走上岗位后，更快更好地适应行业发展的要求具有重要的现实意义。
情景模拟在教学中的优势《导游业务》课程要求学生在掌握导游业务理论知识的基础上，通过对导游规范和导游应变能力的学习实践，熟练掌握导游技能，以适应旅游行业对一线导游员的要求。
传统的教学模式是以教师为主体，学生被动地学习，对于中职学生来说，这样的教学模式，学生的学习积极性很难被调动起来。
教师仅在课堂上机械地将导游业务的相关知识灌输给学生，是很难培养出实践能力强和综合素质高的合格导游员的。
所以，《导游业务》最好的授课方法就是营造适当的导游服务情景，引导学生通过搜集信息、模拟操作、总结经验等活动，获得知识、技能、情感与态度的发展，在活动中独立自主地发现问题、研究问题和解决问题。
这样，学生的学习不再是被动地接受，而是一个不断实践、不断发现、不断创造的过程。
情景模拟教学法是指在教师的指导下，学生模拟某一角色或某一岗位，在教师创设的一种情景中，进行技能训练和调动学生学习积极性的一种典型的互动教学法。
情景模拟教学具有直观性、参与性、互动性的特点，情景模拟教学通过直观的情景创设，引发和激励所有学生主动参与到学习中来，使学习成为学生自己的主体活动。
教师在教学中引导学生独立探索，将学生引入一定的问题情景后，引导学生自主、独立地分析问题，探索解决问题的方法和途径，并在探索过程中积极感受、体验和进行知识建构，教学目标形象逼真，教学情感情真意切，教学内容意境深远。
因此，情景模拟教学在《导游业务》教学中优势明显。
情景模拟在课堂中的实践导游情景模拟教学是一个“模拟应用――感知理解――应用检测――自我修正”的活动过程，它通过实景或创设模拟工作环境，营造宽松逼真的学习氛围，让学生在实践中学习理论知识和技能。
导游服务概述要点
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生于发展一、古代导游服务的萌芽商品交换和旅行的产生都具有早期人类社会生产的性质，商品交换和旅行都是经济性质的活动。
古代“向导”的特点第一、他们不以“向导”作为谋生手段，旅行的范围也有限，不可能设专门的向导；第二、古代的向导不是职业，是在无意识的状态下产生的。
古代的“向导”只是个别的偶然行为，不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动，也不会形成一种社会化的职业。
因此，无论是外国还是在中国，在古代都没有形成专业性的导游队伍。
二、近代导游服务的产生和发展商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而产生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
1841年7月5日、托马斯.库克标志着近代旅游活动的开始1845年，托马斯.库克旅游公司在莱斯特成立，其宗旨是“一切为公众服务”，标志着近代旅游业的诞生，商业性导游服务产生。
1851年第一届世博会在伦敦开展，专业性导游诞生；1855年，国际导游、跨越国境线的全程陪同——领队产生；在中国，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行建立了旅行部，标志着旅游业在中国诞生；1927年6月改组旅行部，成立中国旅行社（现为中国香港旅行社股份有限公司）；1936年筹组了国家旅游协会；1937年，出现了第一批中国职业导游。
三、现代导游服务的发展和导游服务队伍的壮大（一）现在旅游业的发展特征：1、旅游的大众化发展2、旅游的全球化发展3、旅游的规范化发展4、旅游的持续化发展5、旅游形式向个性化发展6、游客对文化和环保更加重视（二）大众旅游时代的导游服务现代导游的发展，各国对导游工作的重视和加强，使导游工作呈现出专业化、规范化、个性化的特点，使导游服务质量大大提高，并进一步促进了旅游业的发展。
（三）我国职业导游的出现和发展1、初创阶段（1949年11月—1978年11月）1949年11月19日，福建厦门新中国第一家华侨服务社；1954年4月15日，经政务院批准，在北京成立“中国国际旅行社总社”；1964年6月5日，国务院批准设立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导；1974年经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。
导游业务知识重点归纳
导游业务知识重点归纳导游的角色与职责导游是旅游行业中非常重要的一环，他们对于旅游过程中的安排、解说、服务起到关键作用。
导游的主要角色和职责包括：1.接待和接机/接站服务：导游应准时到达机场或车站，迎接旅客，提供服务。
他们负责安排交通、酒店住宿等事宜，确保旅客的安全和舒适。
2.导览和解说：导游需要对旅游目的地的文化、历史、景点等进行深入了解，以便向旅客提供准确的导览和解说服务。
他们应利用丰富的知识，向游客介绍景点的背景和故事，帮助旅客更好地理解和欣赏。
3.行程安排和时间管理：导游需要制定并安排合理的旅游行程，确保旅客能够充分利用时间，同时也要考虑旅客的体力和兴趣。
他们需要合理安排各个景点的参观时间和顺序，确保旅游行程的流畅和顺利。
4.服务和协助：导游需要提供全程的服务和协助。
他们应帮助旅客解决在旅途中遇到的问题和困难，包括语言沟通、购物、餐饮等方面的需求。
导游还应周到体贴，关心旅客的需求并提供个性化的服务。
5.风险管理和应急处理：导游需要具备一定的风险管理和应急处理能力。
他们应了解当地的安全情况、法律法规和紧急救援措施，确保旅客的安全，并在意外情况下能够及时采取必要的应急措施。
6.文化交流和沟通：导游需要能够与不同文化背景的旅客进行有效的沟通和交流。
他们应了解并尊重旅客的文化习俗，以避免文化冲突和误解，并促进文化交流和相互理解。
7.导游证和资质：导游需要获得相应的导游证和资质，以合法从事导游工作。
他们需要不断学习和更新自己的知识，提升自己的专业水平，以提供更好的服务。
导游的基本素质和能力为了胜任导游的工作，导游需要具备一定的基本素质和能力：1.专业知识：导游应具备深入了解旅游目的地的专业知识，包括历史、文化、地理、政治、经济等方面的知识。
他们应持续学习和更新自己的知识，以提供准确和丰富的导览和解说服务。
2.沟通与语言能力：导游应具备良好的沟通和语言能力，能够与旅客和当地人进行有效的交流。
他们应能流利地运用至少一种外语，以满足国际旅游需求。
导游人员应知应会的导游接待常识
导游人员应知应会的导游接待常识导游人员应知应会的导游接待常识导游人员作为旅游行业的关键角色，承担着安排和组织旅游活动、提供讲解和翻译服务、协调关系处理问题等多重职责。
为了确保高质量的接待服务，导游人员需要掌握一系列应知应会的接待常识。
本文将详细阐述导游人员应掌握的接待常识，包括导游分类与职责、服务规范与流程、导游技能、应变处理、法律法规知识、职业素养、知识储备以及安全意识等方面。
导游分类与职责导游人员根据工作性质和职责的不同，可分为出境领队、全程陪同导游、地方陪同导游和旅游景区讲解员。
各类导游的基本职责包括：●●安排和组织旅游活动：导游需要根据旅游计划，合理安排游客的行程，确保旅游活动的顺利进行。
这不仅包括时间和地点的安排，还涉及到交通工具的选择、餐饮的安排以及住宿的协调。
导游需要具备良好的组织能力和时间管理能力，以确保每个环节都能顺利进行。
●●提供讲解和翻译服务：导游需要运用专业知识，为游客提供生动有趣的讲解服务，同时满足游客的翻译需求。
讲解服务不仅仅是对景点的介绍，还包括对当地文化、历史背景、风俗习惯的深入解读。
导游需要具备良好的语言表达能力和丰富的知识储备，以吸引游客的兴趣。
●协调关系处理问题：导游需要协调游客、旅行社、景区等各方关系，处理旅游过程中出现的各种问题。
这包括处理游客的投诉、协调旅行社与景区之间的关系、解决突发事件等。
导游需要具备良好的沟通能力和应变能力，以确保旅游活动的顺利进行。
●●保护游客安全：导游需要确保游客的人身和财产安全，及时应对突发事件。
这包括在旅游过程中对游客进行安全教育、制定安全预案、处理突发事件等。
导游需要具备良好的安全意识和应急处理能力，以保障游客的安全。
●●回答问询：导游需要耐心解答游客的各类问题，提供必要的帮助和建议。
这包括对旅游行程的解释、对当地文化的介绍、对游客需求的回应等。
导游需要具备良好的服务意识和沟通能力，以满足游客的需求。
●服务规范与流程导游人员应熟悉不同类型导游（如地陪、全陪）的服务程序和要求，以及入境游、出境游和散客旅游的特点和服务要求。
导游服务课件PPT
定期进行内部评估，分析导游服务中存在的问题 和改进空间。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，提升导游服务质 量，确保游客满意度。
05 导游服务案例分 析
优秀导游服务案例分享
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景 ，还结合了当地的民俗风情，使得游客对景点的认知更加 丰富和深入。
导游应具备风险意识，提前预测和评估可能出现的风险和问题， 并制定相应的应急预案。
04 导游服务质量提 升
服务态度与职业道德
热情友好
导游应保持热情友好的态度，积极与游客沟通交流，提供贴心服 务。
尊重游客
尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视 和冒犯。
诚实守信
遵守职业道德，不欺诈游客，不隐瞒或歪曲事实，确保游客权益。
送团服务
告别仪式
01
在旅游团离开前，举行简单的告别仪式，感谢游客的信任与支
持。
行李领取与送行
02
协助旅游团领取行李，并送行至交通工具，确保旅游团顺利离
开。
回访与反馈
03
对旅游团进行回访，了解游客的反馈意见，不断改进服务质量
。
03 导游服务技能
语言表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清晰准确
导游需要使用清晰、准确 的语言向游客传达信息， 避免使用模糊或含糊不清 的表达。
行李寄存与领取
协助旅游团将行李寄存或 领取，确保行李安全。
游览讲解
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历 史文化背景、建筑风格、特色景观等 ，使游客对景点有更深入的了解。
讲解技巧
互动交流
与游客进行互动交流，回答游客的问 题，满足游客的需求。
第九章导游服务相关知识
第九章导游服务相关知识第三章导游服务相关知识第一节旅行社业务知识一、旅行社的类型及其业务(一)我国旅行社的类型及其业务根据我国现行《旅行社管理条例》的规定，我国的旅行社分为国际旅行社和国内旅行社两大类。
1．国际旅行社国际旅行社是指其经营范围包括入境、出境旅游和国内旅游业务的旅行社。
其具体经营业务如下：（1）招徕外国旅游者来华，华侨、澳门、台湾同胞归国及国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、娱乐及提供导游等相关服务；（2）招徕、组织我国境内居民（包括中华人民共和国公民和长期居住我国境内的外国人）在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游服务；（3）经国家旅游局批准，招徕、组织我国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游，为其安排领队及委托接待服务；（4）经国家旅游局批准，招徕、组织我国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游，为其安排领队及委托接待服务；（5）经批准，接受旅游者委托，为旅游者代办入境、出境及签证手续；（6）为旅游者代购、代订国内外交通客票、提供行李服务；（7）其他经国家旅游局规定的旅游业务。
2．国内旅行社国内旅行社是指其经营范围仅为国内旅游业务的旅行社。
其具体经营业务如下：（1）招徕、组织我国公民在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐、提供导游等相关服务；（2）接受我国公民的委托，为其代购、代订国内交通客票、办理托运行李、领取行李等业务；（3）经国家旅游局批准，地处边境地区的国内旅行社可以接待前往该地区的海外旅游者；（4）其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。
（二）欧美国家旅行社的类型及其他业务欧美国家的旅行社一般分为三类，即旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商。
1．旅游批发商旅游批发商是指从事组织和仳发旅游产品为其业务的旅行社，他们与饭店、交通运输部门旅游景点以及包价旅游涉及的其他部门签订购买协议，再根据游客的不同需求设计出各具特色的包价旅游产品，然后通过旅游零售商的旅游市场销售。
《导游业务》第二章-导游服务
《导游业务》第二章-导游服务第二章导游服务第一节导游服务的概念和服务范围一、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
导游服务概念包含有三个相关的内容：1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团(者)。
2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。
3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。
二、现代导游服务类型现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。
(一)图文声像导游图文声像导游，亦称物化导游，它包括：导游图，交通图，旅游指南，景点介绍册页、画册，旅游产品目录，有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品；有关国情、景点介绍的录音带、录像带、电影片、光盘、幻灯片；在有的景点内设有录像室及声光模拟实物，帮助游客对景点的历史、布局等有个基本了解。
北京的几个主要景点的资料已经被传输网上，人们可以从网上阅读，了解景点的概况知识，还可从多媒体图片中欣赏景点的主要景观、景物。
(二)实地口语导游实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。
随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将往多样化、高科技化方向发展。
图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用将会进一步加强。
然而，与实地口语导游相比，图文声像导游只能处于从属地位，起着减轻导游人员负担的辅助作用，实地口语导游将永远是最重要的，因为现代旅游活动更需要导游人员提供富有人情味的服务。
本书阐述的是导游人员完成的导游服务工作。
三、导游服务范围(一)导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。
《导游服务》基础知识要点
《导游服务》基础知识要点第一章：导游服务一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
如何理解其概念①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。
②导游人员的主要业务是从事游客的接待。
③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。
二、现代导游服务的类型（一）图文声像导游方式主要包括：①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
（二）实地口语导游方式提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？1. 导游服务的对象是有思想和目的的游客。
2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流活动三、导游服务的范畴（一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系1．从导游讲解服务来说。
游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。
2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。
四、导游服务的工作特点1.服务周期长，工作量大2.工作独立性，即时性强3.脑力与体力高度结合4.事务繁杂，情况多变〈１〉服务对象复杂〈２〉游客需求多种多样〈３〉人员交往关系复杂〈４〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响5．关联度高，协调性强五、导游的共同属性１．社会性２．文化性３．服务性４．经济性（１）直接创收（２）扩大客源，间接创收。
（３）促销商品。
（４）促进经济交流。
５．涉外性（１）发挥民间大使的作用（２）有利于开展对外交流促进相互学习六、导游服务在旅游服务中的地位和作用〈一〉导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。
XX版导游服务技能第一章导游服务概述
XX版导游服务技能第一章导游服务 概述
•第一章 导游服务概述
{ 了解导游服务产生的过程；熟悉我国旅行社业与导游服务
产生的过程；熟悉导游服务的主要特征；掌握导游服务产 生与发展过程中的三个变化。
{ 熟悉导游服务的范围；熟悉导游服务的原则。 { 熟悉导游服务的性质；掌握导游服务的特点。 { 熟悉导游服务的地位；掌握导游服务的作用。 { 了解旅游活动的发展趋势；熟悉导游服务的发展趋势。
•㈠ 我国旅行社业的产生与发展
•197
•192 •192
3
7
•陈光浦 上海商业储蓄银 行旅行部
•194 9
•195 4
•华侨旅行社 ”中国旅行社
“前身
4 •198 0 •（年代）
•中国青年旅行 社 •中国旅行社
•中国旅行社 香港中国旅行社 股份有限公司
•中国国际旅行 社
•“三架马车”
•1
•第一节 导游服务的 •㈡ 我国导游队伍的产成生长壮与大发展
•（四）社会性
•现代旅游是一种大众化活动，是社 会的一种普遍现象。导游在旅游活 动中始终处于“轴心”和“主导” 地位，是旅游的组织者和引导者
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XX版导游服务技能第一章导游服务 概述
•（五）对外宣传性
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XX版导游服务技能第一章导游服务 概述
•二、导游服务的特点
•1、独立性强
二、导游服务的原则
• （二）旅游者至上
• “游客至上”，是旅游行业的座右铭。这不仅是招
徕游客的宣传VI号，更是旅游行业的服务宗旨、行动
指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。
•
“游客至上”，意即在游客和旅游行业的关系中，
旅游行业中的导游服务流程与讲解技巧
旅游行业中的导游服务流程与讲解技巧导游作为旅游行业的重要一环，承担着向游客传递目的地文化、历史和风貌等信息的任务。
一个优秀的导游不仅需要熟知相关知识和技巧，还需要具备良好的沟通能力和服务态度。
本文将介绍旅游行业中导游的服务流程以及讲解技巧。
一、服务流程1. 接待与问候当游客到达目的地时，导游应热情地迎接他们，并主动向其问好。
这一步骤对于给游客留下良好的第一印象至关重要。
导游可以简单地介绍自己并询问游客的名字以建立亲和力。
2. 了解游客需求在接待过程中，导游应该耐心倾听游客的需求和期望，了解他们的旅游目的和个人特点。
这有助于导游为游客量身定制旅游行程和讲解服务，提供更贴心的服务体验。
3. 行程规划与讲解基于游客的需求，导游应制定合理的行程规划，并在旅游过程中进行详细的讲解。
导游应该准确传达景点的历史、文化和艺术等相关信息，注重讲解方式的生动有趣，以吸引游客的兴趣和注意力。
4. 解答疑问与服务补充在旅游过程中，游客可能会有各种疑问或特殊需求。
导游应及时回答游客提出的问题，并提供相关的服务补充。
如有游客需要扩展行程或变更餐食安排，导游应协调安排并保持良好的沟通。
5. 遵守法律法规和安全事项导游在服务中应严格遵守相关的法律法规和安全事项，确保游客的人身安全。
例如，在导游过程中，应引导游客文明旅游，不随意乱扔垃圾，并确保游客遵守当地的规章制度。
二、讲解技巧1. 知识储备导游应具备丰富的目的地知识储备，在解说过程中能够给予游客详细准确的信息。
导游可以通过学习相关书籍、参加培训和亲身探索等多种途径不断扩充自己的知识。
2. 语言表达能力良好的语言表达能力是一个优秀导游必备的技能。
导游应能够清晰地用当地语言或英语流利地进行讲解，同时要注意语速和语调的控制，使游客容易听懂和接受。
3. 互动交流面对不同背景和文化的游客，导游应具备良好的沟通和交流能力。
导游可以通过互动问题、小游戏等方式，鼓励游客参与讲解，增加互动性和趣味性，提升游客体验。
学习情景三全陪导游服务资料
• （二）监督与协助
–1．若活动安排上与上几站有明显重复，应建议 地陪作必要的调整。
–2．若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳 地向地陪提出，必要时向组团社汇报。
• （三）旅行过程中的服务
–1．生活服务 –生活服务的主要内容包括：
• （1）出发、返回、上车、下车时，要协助地陪清点人 数，照顾年老体弱的游客上下车。 • （2）游览过程中，要留意游客的举动，防止游客走失 和意外事件的发生，以确保游客人身和财产安全。 • （3）按照“合理而可能”的原则，帮助游客解决旅行 过程中的一些疑难问题。 • （4）融洽气氛，使旅游团有强烈的团队精神。
• 五、各站服务
–（一）联络工作
• 全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。 • 1．做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。 • 2．做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络 工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下 一站。 • 3．抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息，如前 几站的活动情况、团员的个性、团长的特点等通报给地 陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法。
学习情境三：全陪导游服务
案例导入：
• 退房，为自己留后路 • 1999年的“十一”，国务院规定放假七 天，武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄 龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠价。 • 10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北 各地的散客赴成都，第一天住成都双人标间 相安无事；第二天，全团分二辆车赴九寨， 由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达 饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进 行劝服工作，客人才勉强同意上车。
任务：完成全陪导游服务
全陪规范服务流 程和地陪规范服务流 程的概念相似，它是 指全陪自接受了旅行 社下达的旅游团（者） 接待任务起至送走旅 游团（者）整个过程 的工作程序。
中职教育-导游实务(高教版)课件：项目一 导游工作认知.ppt
【情景引入】 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分。什么是导游
服务？导游服务包含了哪些内容？一次团队运行的过程中， 导游服务所起的作用到底有哪些？
【情景分析】 要理解导游服务的含义首先要了解其起源和发展，同时
了解导游服务的性质、地位及作用，明确导游服务的基本 原则。
【情景引入】
“十一”黄金周旅游高峰即将来临，在旅行社忙得不可 开交时，湘潭市导游文花枝却躺在床上，期待安装假肢。 “我是导游，先救游客”，在生死关头，文花枝的勇气赢 得了车祸现场所有人的敬佩。
2005年8月28日下午2时35分，在陕西省洛川县境内，由 文花枝带领的旅游团队，乘坐的旅游车与一辆大货车迎面 相撞，许多游客被困。当赶来营救的人想先将坐在前排的 文花枝抢救出来时，文平静地说：“我是导游，后面都是 我的游客，请你们先救他们。”当时文受伤严重，左腿胫 骨断裂，骨头外露，腰以下部位被卡在座位里。由于整个 救援时间较长，文花枝曾多次昏迷。直到当日下午4时多， 当最后一名游客被送上救护车，文花枝才接受救援。不幸 的是，由于腿部伤势严重，文的左大腿最终不得不截肢。
（二）导游人员应善于调整旅游者的情绪， 激发其游兴。
（三）导游人员应具备良好的意志品质。
作为导游员，对导游服务的产生和发展，
其性质以及地位和作用的详细了解和认识 是非常重要的。合格的导游员，不仅要有 广博的专业知识，还应有良好的思想品德。 此外，对导游人员的科学管理也是推动导 游队伍健康有序发展的重要因素。
危难关头导游文花枝身上表现出的职业素
质让我们敬佩不已。作为即将踏入这个行 业的新成员，只有掌握了导游人员的概念 和职责，才能加强对导游人员的认识；只 有深刻理解了作为导游人员应具备的素质 与修养，才能努力提高个人带团能力，提 升职业道德素养，从而为今后的工作奠定 基础。
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请分析此案例： （1）根据“出入境管理法规”规定，C 旅行社和旅游者应 吸取什么教训？ （2）根据旅行社有关经济赔偿规定，C旅行社在这次组团 旅游中应承担什么经济赔偿？ （3）根据“签证”的有关规定，分析旅行团为什么先回香 港，再由香港搭乘国际航班重返泰国才顺利入境？
参考答案： （1）C旅行社和22位企业家应清楚出国旅游，办理有 关证件的规定，中国公民出国应向户口所在地的市县公安 机关提出申请办理有效护照。护照是主权国家发给本国公 民出入境和在国外旅行、居留的身份证明，证明其国籍、 身份及出国目的。C旅行社和22位企业家还知道在批准允 许旅游者前往一个国家获得护照后，应向旅游目的地国家 的驻华使、领馆办理签证申请。“燃情之旅”旅行团未办 理赴泰国的护照与签证，C旅行社应承担全部责任。
护照是持有者的国籍和身份证明，签证则是主权国家准许外 国公民或者本国公民出入境或者经过国境的许可证明。
（2）签证类型
可以分为外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签 证等，也可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和 过境签证等。
旅游签证属于普通签证，在中国称为“L”字签证。 签证上规定了持证者在目的地国停留的起止日期。
经过了五天四夜的航行，豪华游轮来到终点站—— 印度洋上的普吉岛。该岛称为“泰南明珠”属泰国所有。 在当地导游的陪同下，岛上风情吸引了旅行社全体游客。 正当大家游玩得十分高兴的第二天，领队向全团宣布： “刚才得知C旅行社未给全团办理到泰国的签证，必须立 即返回出发地新加坡，普吉岛上的三天行程取消。否则 泰国移民局将按规定，按照外国人非法入境将全团遣返 回国。”
3.港澳居民来往内地通行证
港澳居民来往内地通 行证是港、澳同胞往来于香 港、澳门与内地之间的有效 证件，由广东省公安厅签发， 有效期10年。另外，还有一 种叫“入出境通行证”，也 由广东省公安厅签发，有效 期5年。
4.中华人民共和国往来港澳通行证及其签注
填写申请表，并贴2寸白底寸照
交验身份证，提交复印件 缴费、领取 签注时间有一次/二次有效
（2）护照类型
外交护照：发给政府 高级官员、国会议员、 外交和领事官员、负 有特殊外交使命的人 员、政府代表团成员 等。
普通护照：发给出 国的一般公民、国 外侨民等。
公务护照：发给政府一般官员、 驻外使、领馆工作人员以及因 公派往国外执行文化、经济等 任务的人员。
特别行政区护照：中华人民 共和国香港特别行政区护照 中华人民共和国澳门特别行 政区护照。
情景三 导游服务相关知识认知
作为一名导游人员，要经常接待来中国旅游的各国 旅游者，也会经常带领中国旅游者到世界各地旅游，就 需要掌握与之相关的业务知识。
请同学们思考：在出境、入境时，需要做哪几方面 的准备？（请学生分组讨论）
【知识目标】
1.掌握出入境知识、交通知识、卫生保健知识和 安全知识
2.熟悉邮电知识、货币知识 3.了解保险知识和国际时差知识
（2）根据《旅行社管理条例》规定，“旅行社自身过错 未达到合同约定的服务质量标准，”给旅游者造成经济损 失的，“经旅游行政管理部门调查情况属实，根据旅游者 的实际损失，责令旅行社予以赔偿。”因此，C 旅行社应 承担22位企业家赴泰旅游的一切经济损失。
（3）根据“签证管理及变更”的规定，一些国家明 确规定外国旅游者如果来不及提前申办签证，可在乘国际 航班到达目的地机场时一下飞机即办理签证，这种方式俗 称“落地签证”。“燃情之旅”正是根据“落地签证”的 规定，先回香港再乘国际航班从香港出发，飞到曼谷机场， 办理“落地签证”，才顺利完成这次旅游。
由于事发突然，立即引起了中泰两国有关行政管理部 门的重视，经过紧急磋商后，泰方给予了友好合作。“燃 情之旅”旅行团在泰国移民局官员的“礼送”下，首先搭 乘泰国的航班离开普吉岛前往曼谷，继而搭乘国际航班急 转中国香港。旅行团抵港次日晨，再乘国际航班重返泰国 曼谷。“燃情之旅”旅行团才完成了这次游览。
往来港澳通行证100元/证 一次有效签注20元/件 二次有效签注40元/件
5.台湾居民来往大陆通行证
台湾居民来往大陆通行证， 简称“台胞证”， 是台湾同胞 回祖国大陆探亲、旅游的证 件，经口岸边防检查站查验 并加盖验迄章后，即可作为 台湾同胞进出祖国大陆和在 内地旅行的有效身份证明。 此证由国家公安部委托香港 中国旅行社签发，一次性有 效，出境时由口岸边防检查 站收回。
9 人以上的旅游团体可发给团体签证。团体签证一 式三份，签发机关留1份，旅游团2份（1份用于入境，1 份用于出境）
（3）签证手续
案例分析
2001年深秋，某市22位企业家参加C旅行社组织的 乘超级豪华游轮从太平洋到大西洋的“燃情之旅”旅行 团。“燃情之旅”从新加坡的世界游轮中心起航，在地 陪的引导下22位企业家来到大海上这一崭新的世界，享 受着明媚的阳光，柔软的沙滩，清新的空气，茂密的椰 林，轻松的心境。
一、出入境应持有的有效证件
它国
护签 照证
港澳
港
港
澳 居
澳
民 来
通
往
行
内 地
证
通
行
证
台湾
大
台
陆 居
湾
民
同
往
来
胞
台 湾
旅
通
行
行 证
证
1.护照
（1）定义：护照是一国主管机关发给本国公民出国或在 国外居留的证件，证明其国籍和身份。
在中国历史上，不同历史时期有不同的称呼，例如称 为符、传、过所、公验、度牒、路证、通关文牒、安全证 书、通行证、暂住证等。
外交护照、公务护照和公务普通护照统称为"因公 护照"，外交护照和公务护照有效期最长不超过5 年。在中国，外交、公务护照由外事部门颁发， 普通护照由公安部门颁发。
(3)护照的办理
1.填写申请表 2.交验材料 3.缴费、领取
2.签证
(1)定义：签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照 或其他旅行证件上签注、盖印、表示准其出入本国国境或过 境的手续。华侨回国探亲、旅游无须办理签证。
【能力目标】
1.能够为客户办理出入境证件提供相关咨询服务 以及代办服务
2.具有国际交往的知识和能力 3.具有应对各种突发的卫生保健问题 4.有较强的导游服务有关知识储备和运用的能力
目录
任务一 出入境知识
任务二 交通邮电
知识
任务三 货币和保险
知识
任务四 卫生保健 知识及 其他常识
任务一
出入境知识