【蓝标】劳斯莱斯2017年汽车经销商危机公关培训-36P-201703
汽车公关知识点总结大全
汽车公关知识点总结大全汽车公关是指通过传播、策划和执行各种公开活动来维护汽车企业形象、建立良好的企业品牌形象和公众关系的工作。
汽车公关不仅是汽车企业宣传的手段，也是一种管理技术和营销策略。
在汽车行业中，公关是非常重要的一环，它可以直接影响到消费者对汽车品牌的认知和购买行为。
下面将从汽车公关的概念、原则、策略、技巧等方面进行总结和阐述。
一、汽车公关概念汽车公关是指汽车企业通过办理新闻发布会、举办汽车展览、利用多种媒体渠道等手段，向社会公众传达企业信息、维护企业形象、塑造品牌形象等活动。
汽车公关的核心是通过与公众的沟通和互动，营造良好的企业形象，增强品牌认知度，塑造消费者对品牌的良好印象，提高市场竞争力。
二、汽车公关原则1. 诚信原则：汽车企业在开展公关活动时，应当遵循诚实守信原则，真实、客观地向公众传达企业信息，避免夸大、虚假宣传，保持公关信息的真实性和可信度。
2. 公开透明原则：汽车企业在进行公关活动时，应当遵循公开透明原则，及时公布相关信息，接受公众监督，保持公关活动的公开性和透明度，提高公众对企业的信任度。
3. 全面协调原则：汽车企业在进行公关活动时，应当遵循全面协调原则，统筹各部门资源，协调各方利益关系，确保公关活动的各项工作有序进行，以达到整体推进的效果。
4. 高效沟通原则：汽车企业在进行公关活动时，应当注重高效沟通原则，通过多种渠道和方式，与公众进行有效的沟通和互动，及时回应公众关切，传递清晰明了的企业信息，建立良好的沟通机制。
三、汽车公关策略1. 媒体关系策略：汽车企业应建立良好的媒体关系，与各种媒体机构保持密切联系，通过新闻发布、采访报道等形式，向公众传递企业信息，提高品牌知名度和美誉度。
2. 社交媒体策略：汽车企业应善用社交媒体平台，通过微博、微信、抖音等渠道，与消费者进行互动和交流，开展品牌推广、产品推介、活动营销等公关活动，吸引更多用户关注和参与。
3. 事件营销策略：汽车企业应结合时事热点或重大事件，设计有针对性的公关活动，利用事件营销的方式，吸引公众关注，增强品牌话题性和传播效果。
《危机公关：逆境中如何掌握声誉主导权》随笔
《危机公关：逆境中如何掌握声誉主导权》阅读札记目录一、内容简述 (2)1.1 研究背景与意义 (3)1.2 研究方法与数据来源 (4)1.3 论文结构安排 (5)二、危机公关概述 (6)2.1 危机公关的定义与特点 (7)2.2 危机公关的发展历程 (8)2.3 危机公关的重要性和必要性 (10)三、声誉主导权的重要性 (11)3.1 声誉对企业的影响 (12)3.2 声誉主导权的定义与价值 (13)3.3 掌握声誉主导权对企业的意义 (14)四、危机公关中的声誉管理 (15)4.1 危机公关中的声誉风险识别 (17)4.2 危机公关中的声誉风险评估 (18)4.3 危机公关中的声誉风险应对策略 (19)五、危机公关中的声誉修复 (21)5.1 危机公关中的声誉修复原则 (22)5.2 危机公关中的声誉修复策略 (23)5.3 危机公关中的声誉修复案例分析 (25)六、危机公关中的媒体关系管理 (26)6.1 危机公关中的媒体关系重要性 (27)6.2 危机公关中的媒体关系建立 (29)6.3 危机公关中的媒体关系维护 (30)七、危机公关中的社交媒体运用 (31)7.1 社交媒体在危机公关中的作用 (33)7.2 危机公关中的社交媒体策略 (34)7.3 危机公关中的社交媒体效果评估 (35)八、结论与建议 (36)8.1 研究结论总结 (37)8.2 对企业危机公关的建议 (39)8.3 对未来研究的展望 (40)一、内容简述在当下这个信息爆炸、舆论导向极为重要的时代，危机公关的地位日益凸显。
如何妥善应对危机，不仅关乎企业的生死存亡，更直接影响着品牌的声誉和形象。
《危机公关：逆境中如何掌握声誉主导权》正是对这一议题深入剖析的佳作。
书中开篇即指出，危机公关的核心在于声誉管理。
作为企业无形资产的重要组成部分，其重要性不言而喻。
当企业面临负面事件或危机时，如果能够迅速有效地进行危机公关，便能最大程度地减少声誉损失，甚至转危为机。
汽车企业的危机公关-大众中国、东风雪铁龙、一汽丰田危机公关案例解析
汽车企业的危机公关大众中国/东风雪铁龙/丰田危机公关案例解析大众【公关门】事件☐事件导火线：“禁言事件”引发媒体对大众的不满1.2012年9月，汽车资深媒体人何仑等接到大众中国公关总监电话，要求他们在首次采访大众中国新总裁海兹曼时，不要提DSG、知识产权、股比等敏感问题，提出如果有年轻记者提这类问题，希望他和李安定帮忙把话题引开，并说这是狼堡大众公关部的意思。
2.何仑拒绝了这个要求，9月20日海兹曼首次中国媒体专访活动，本已经被应邀参加活动的他和其他一些媒体人，在没有得到任何解释的情况下被排除在专访之外。
大众中国公关总监的解释是“我们内部和公关公司沟通不充分，导致你没能参加专访”。
☐事件发生：媒体直言大众公关的弊病引发企业公关危机1.2012年11月29日，国内汽车界资深专业人李安定在媒体发表文章《大众公关门，给海兹曼先生提个醒》。
2.文中写到：大众中国近四个月的公关操盘手，是狼堡大众公关部企业和产品公关总监皮特•图尔和他的上海女友，两人包揽了新总裁海兹曼专访的媒体指定，大众中国新公关负责人的推荐和新公关公司的遴选，独断专行，一言九鼎。
3.李安定提醒海兹曼：公关无小事，任何忽略中国消费者和合作伙伴情感的举措，都会给大众带来危机，大众应对文中反映的情况予以核实，防患于未然。
☐事件的发展及大众中国对危机事件的应对方式：大众对公关危机的不妥处理致使危机升级并引发媒体对其集体声讨第一天-11月29日：大众处理危机事件走错了第一步9：00：李安定文章《大众公关门，给海兹曼先生提个醒》在新华网、人民网、网通社等媒体汽车频道头条位置发表。
9：40：大众中国公关高管马静华给李安定打电话，称集团公关总监图尔将对李安定提出法律诉讼。
10：30：马静华再次电话李安定，让其把稿子撤下。
李问“官司还打不打”，她说“还要打”，李说“稿子不能撤”。
第二天-11月30日：媒体集体支持李安定，声讨大众公关的不妥行为9：00：新华网、人民网、网通社发表了李安定的文章《期待来自狼堡的诉讼》，并配发了新华汽车评论员文章《密切关注大众公关门的进展》。
2024年危机公关案例分析培训资料
人工智能将在危机公关中 发挥更大作用 虚拟现实技术将改变危机 公关的传播方式
区块链技术可提升危机公
关的数据安全性
定期进行危机公关演练 与媒体建立更紧密的合作 关系
不断学习新的危机公关策
略和案例
未来发展趋势
未来企业将面临更多 复杂多变的危机情况， 因此危机公关的重要 性将进一步凸显。新 技术的快速发展给危 机公关带来了挑战， 但也为危机公关提供 了更多可能性。企业 需要不断提升危机公 关能力，以更好地维 护企业形象和品牌声 誉。
应对机制
社会责任
企业需承担社会 责任，追求可持
续发展
学习经验
案例分析有助于 吸取经验教训，
提升公关水平
● 03
第3章 危机公关策略
危机预警与管理
危机预警与管理是企业面对突发危机事件时必须 重视的一个环节。要建立健全的危机预警机制， 提前识别潜在风险，迅速响应危机事件，及时制 定应对方案。此外，定期进行危机演练可以有效 提升企业的应对能力。
03
全球化竞争
跨国企业如何应对 全球化竞争中的危 机
应对策略 关键因素
全球化竞争对企业 危机公关策略的影 响
策略调整 应对措施
人工智能
人工智能在危机公关 中的应用前景。智能 化技术对危机应对效 率的提升。人工智能 对危机公关专业人才 的要求。
人工智能
智能化技术
技术应用
专业人才
人才培养
效率提升
处理涉及公司形 象的各类紧急情
况
最大程度减 少负面影响
保护企业形象和 声誉
培训目标
重要性了解
危机公关的重要 性
能力提升
应对危机能力的 提升
水平提升
品牌危机公关经典成功案例
品牌危机公关经典成功案例目录一、内容概括 (2)1.1 危机公关的重要性 (3)1.2 成功案例的意义 (4)二、危机公关的准备工作 (6)2.1 风险评估与预警机制 (6)2.2 制定危机应对策略 (8)2.3 组建专业公关团队 (9)三、危机发生时的应对策略 (10)3.1 第一时间响应 (11)3.2 公开透明信息披露 (12)3.3 寻求第三方协助 (13)3.4 赞助商和舆论引导 (15)四、危机后的恢复与重建 (16)4.1 深入调查与整改 (17)4.2 增强品牌形象 (18)4.3 持续监控与调整 (19)五、总结与展望 (20)5.1 经典案例回顾 (22)5.2 经验教训总结 (23)5.3 未来发展趋势 (24)一、内容概括本文深入探讨了品牌危机公关的经典成功案例，通过详细分析这些案例的背景、过程与结果，揭示了危机公关在维护品牌形象和声誉中的关键作用。
在面对危机时，企业如何迅速、有效地应对，以及如何通过透明、诚恳的沟通策略来重建公众信任，是这些案例的核心要点。
我们选取了“丰田汽车召回事件”分析了其在危机爆发初期的应对措施及其对品牌形象的长期影响。
丰田的迅速响应和公开透明的沟通策略，虽然在短期内引发了消费者不满，但最终赢得了消费者的谅解，并巩固了品牌的可靠性形象。
我们以“强生公司召回门事件”探讨了企业在面临大规模产品召回时的危机管理能力。
强生的应对措施包括及时通报、积极召回、提供退款或更换服务等，这些措施有效缓解了公众的不满情绪，并恢复了消费者对品牌的信心。
我们分析了“BP公司墨西哥湾漏油事件”对品牌形象的严重损害及后续的危机应对。
BP的应对策略包括设立赔偿基金、积极清理油污、加强与政府和社会各界的合作等，这些努力在一定程度上减轻了危机对品牌形象的影响，并为公司的长期发展奠定了基础。
通过对这些经典案例的分析，我们可以得出以下在品牌危机公关中，及时响应、透明沟通、承担责任是赢得公众理解和支持的关键；同时，长期的品牌建设和管理也至关重要，只有通过持续的努力和优化，才能确保品牌的稳健发展。
汽车召回危机公关的应对
汽车召回危机公关的应对在汽车行业中，召回危机是一种常见而令人头疼的问题。
每当汽车制造商发现产品存在缺陷或安全隐患时，他们通常会启动召回计划来修复这些问题。
然而，召回危机往往会引发公众的恐慌和质疑，对汽车制造商的声誉和市场表现造成严重影响。
因此，有效的公关应对非常关键。
一、及时通知受影响消费者在召回危机发生时，汽车制造商的首要任务是及时通知受影响的消费者。
他们可以使用多种渠道，如媒体、公告、社交媒体等，向用户传递召回信息。
这些通知应该清晰、直接并在不同平台上保持一致，确保消费者能够及时了解到召回问题，并采取必要措施。
二、持续沟通与透明度在汽车召回危机中，公众的关注和质疑是不可避免的。
汽车制造商应该采取积极的态度，与公众进行持续的沟通，回答他们的问题和疑虑，并提供及时的更新。
透明度是建立信任的关键，制造商应该如实地向公众披露问题的原因、解决方案和召回进展。
三、危机管理团队的建立汽车制造商应当建立一支专门的危机管理团队，以应对召回危机。
这个团队应该由各个部门的专家组成，包括产品开发、质量控制、市场营销和公关等，以确保危机应对措施的全面性和准确性。
他们应该制定详细的应对计划，并确保危机管理的高效执行。
四、积极回应媒体和舆论媒体在召回危机中起着重要的角色，因为他们能够将问题传播给更广泛的受众。
汽车制造商应该积极回应媒体的报道，主动提供准确的信息，并与媒体保持紧密的沟通。
同时，他们应该密切关注社交媒体上的用户评论和舆论，对负面言论进行及时回应，以抑制传言的传播并维护自身形象。
五、加强产品质量管理汽车召回危机的根本原因是产品质量问题。
因此，汽车制造商在应对召回危机时，应该更加重视产品质量管理。
他们应该加强质量控制体系，从产品设计、生产过程到售后服务，确保产品的质量和安全性。
只有通过提高产品质量，才能预防召回危机的发生。
六、恢复消费者信任汽车召回危机对消费者信任的打击是巨大的。
汽车制造商应该采取积极的措施，恢复消费者的信任。
企业危机公关处理流程和方法
企业危机公关处理流程和方法一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。
有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。
这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。
危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。
因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。
二、危机公关处理的一般原则不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个品牌。
尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：原则一：快速反应，查明原因从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。
危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。
由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。
而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。
为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业或者政府部门，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者找到专业危机公关整合解决机构博得天策营销顾问相关项目部，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处理设备或工具（博得天策舆情监测系统），以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。
危机公关成功案例
危机公关成功案例
1. 蒂森克虏伯公司—危机公关转型成功案例
2017年8月，蒂森克虏伯公司在印度一座工厂发生的爆炸事故中，17人丧命、30人受伤。
该公司随后迅速作出了反应，立即表达了对事
故的遗憾和慰问，并采取了多项措施保障受害者的权益和安全。
此外，该公司还承担起公共责任，与社区居民进行了深入交流，整理了防范
措施，并对居民进行安全培训，成功化解了危机。
2. 大众汽车—源于危机公关的转型成功案例
2015年，大众汽车因为尾气排放问题面临巨大的危机公关事件，公司随即采取了多项措施，包括更换公司高管、向消费者道歉、赔偿
受害者等，重新建立起公司的信誉度。
此后，大众汽车公司开始转型
升级，不断推出创新产品和服务，以实现可持续发展和变革，成功走
出了危机阴影，成为创新领导者之一。
3. 联想电脑—危机公关的成功案例
2008年，联想电脑因为生产质量问题事件遭到媒体追问，联想电脑公司随即对外公开发表道歉信，展示了公司积极解决问题的态度，
同时加大了质量管理力度，并采取了危机公关的多项措施如新增品质
管理部，对生产线加强管理等，成功化解了危机。
随着公司不断提升
产品品质和改革营销策略，公司形象在市场上从新恢复了信任和声誉。
沃尔沃中国公关危机处理培训
•（三）转换
• 态度主动与战略被动 • 化被动为主动 • 情境再造 • 历史＼人＼明天（对外口径规则）
•１、前后一致
• 回归品牌的一贯主张 • 回归对利益相关者的一贯承诺 • 认真的检测和清理
•３、关爱弱者
• 谨防公关幼稚病 • 漂白：别把价值当证据 • 表演：芙蓉姐姐征婚 • 强制：被打碎的尊严
•规则十六:我曾给出去的东西，我现在也拥有了
•（二）引导路径
• 我走向你与你走向我（尊重） • 共通的价值尺度 • 爱人与保物（人的价值永远高于一切） • 高低顺列
•１、大局利益
• 指向内部利益相关者 • 权宜之计 • 治本之道
• 于事实及企业利益层面寻找真相 • 于价值损失层面重建信任
• 真相的真相：对真相负责；真相是共识达成的过程。 • 信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观
•规则三:不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了 •规则四:信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码
•三 生万象
•规避危机黑洞
•转移视线• 关爱弱者 •合作非对抗
• 多余流溢的信息：不必要、有风险 • 时间性 • 结构性 •规则六:两面提示，均衡表达 • 主体性
•规则七:让一把手占好位
•3、有效承诺
• 承诺与承重
•规则八:分解承诺，天天向上（不
• 作为仪式的承诺 要想一口吃成个胖子）
• 对话资格的维护
• 有效性原则——立竿见影式承诺
• 象征性社会互动
•（二）疏导路径
•四、交互与缠结
• 事实提供硬度 • 价值提供弹性 • 危机之中的领导人
2017奥迪经销商技术经理认证在京举行
2017奥迪经销商技术经理认证在京举行
佚名
【期刊名称】《轿车情报》
【年(卷),期】2017(0)9
【摘要】7月26日至8月4日,来自全国各地的一汽-大众奥迪服务技术精英们汇聚于奥迪北京培训中心,参加象征着认可与荣誉的奥迪经销商技术经理认证。
本次认证中,共有80名技术人才通过了严格的认证考核,获得有效期3年的技术经理岗位认证。
一汽-大众奥迪为未通过考核的技术人员也安排了专业的技术培训,帮助其提高能力。
【总页数】1页(P144-144)
【关键词】服务技术;经销商;认证;奥迪;经理;一汽-大众;培训中心;技术人才
【正文语种】中文
【中图分类】F719
【相关文献】
1.《产品经理认证(NPDP)知识体系指南》新书发布会在京举行 [J], 吴星铎
2.奥迪经销商告诉你微利时代如何盈利专访新元素汽车集团总经理邓囿文 [J], 陶梦兰
3.十三载积淀迎来全面升级 2017奥迪官方认证二手车品牌日在沪举行 [J],
4.中国工程建设焊接协会与中国国际焊接技术培训认证有限公司就TWI焊接与检测技术国际互认培训认证体系合作项目签约仪式在京举行 [J], 蒋景革
5.吉林省经济管理干部学院吉林经济职业技术学院举行职业经理人吉林省资格认证培训机构揭仪式暨第一期职业经理人资格认证培训班开学典礼 [J],
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雷克萨斯经销商综合管理培训see精品PPT课件
47 8
雷克萨斯(Lexus)
59 11
雷克萨斯(Lexus)
60
6
宾利(Bentley)
46
宾利(Bentley)
63
宾利(Bentley)
69
BMW 25
BMW
39
BMW
46
Audi 18
Audi 29
Audi
36
Lexus 13
Lexus 21
Lexus 27
回顾网络成立后的一段岁月
• 雷克萨斯品牌知名度提升了不小 • 随着产品的增加，我们的顾客也不断在增长
99
奥迪(Audi)
97
劳斯莱斯(R-R)
83
法拉利(Ferrari)
92
林肯(Lincoln)
88
林肯(Lincoln)
82
林肯(Lincoln)
91
劳斯莱斯(R-R)
94
法拉利(Ferrari)
81
劳斯莱斯(R-R)
94
法拉利(Ferrari)
89
保时捷(Porsche)
73
保时捷(Porsche)
• 雷克萨斯品牌知名度提升了不小(见下页图例)
豪华品牌认知度调查
一般人群
车主及潜在顾客
目标顾客
样本量= 2580
样本量= 832
样本量= 123
%
宝马(BMW) 奔驰(Benz)
% 97
宝马(BMW)
97
奔驰(Benz)
% 1Байду номын сангаас0
宝马(BMW)
100
99
奔驰(Benz)
100
奥迪(Audi)
梅塞德斯-奔驰_ 经销商人员管理和团队领导_培训课件
B. 2. 碰到问题自己想办法解决，并及时向老板汇报
C. 3. 干等 资产型员工
负债型员工
D. 4. 带着问题找领导，同时带着解决的办法
E. 5. 独立解决问题
21 培训与零售认证 | 管理培训 | 2015/01/27-28
2.认识领导力 2.3 发展资产型员工-如何将资产型行为具体化示 例资产型行为： 主动性程度
将资产型行为具体化是发展资产型员工的关键
• 资产型行为有很多种表现形式。针对不同的公司，各资产行 为的重要性也各不相同
• 作为领导者，应该根据公司的实际情况，区分资产型行为的 主次
资产型员工
负债型员工
• 必须落到具体标准才便于评价，以此激励，从而强化资产型
行为。因为作为领导者，除了确定资产型行为有哪些及主次
29 培训与零售认证 | 管理培训 | 2015/01/27-28
3.梅赛德斯-奔驰特色领导力 3.1 梅赛德斯-奔驰特色领导力-新LEAD模型
小组活动：
1. 每个组针对每个领导力行为进行讨论并回答如下问题： - 在我日常管理中，我的哪些管理行为属于这个领导力行为？ - 我还可以如何改进，能更好地体现这个领导力行为？
1.课程启动 1.6 日程安排
第一天
9:00-12:00
1. 课程启动 2. 认识领导力
12:00-13:00
午餐
3. 梅赛德斯-奔驰特色领导力
13:00-17:00
4. 领导下属和团队（上）
6 培训与零售认证 | 管理培训 | 2015/01/27-28
第二天
4. 领导下属和团队（下） 5. 管理者自我认知
• 三个职责同样重要，合理地平衡地花费 精力在每个职责上，如果掌握一定的技 巧就能把三个职责都做好
著名的企业危机公关案例
著名的企业危机公关案例企业危机公关是指企业在面临重大危机事件时，通过有效的公关策略和措施来管理和恢复声誉。
下面列举了10个著名的企业危机公关案例。
1. 马自达汽车油耗造假事件马自达汽车在2016年被曝光涉嫌在其柴油车的燃油经济性测试中作弊，夸大油耗数据。
企业危机公关团队采取了积极的危机处理措施，包括公开道歉、召回受影响的车辆并进行改进、加强内部监管等，最终成功缓解了危机对公司声誉的负面影响。
2. 联合利华的毒奶粉事件联合利华是一家知名的食品公司，曾因其毒奶粉事件而陷入危机。
公司在危机公关中采取了包括公开道歉、召回产品、赔偿受害者、提升产品质量等措施，最终成功恢复了消费者对其品牌的信任。
3. 奥迪车辆尾气排放丑闻2015年，大众集团旗下的奥迪被曝光在车辆尾气排放测试中作弊。
奥迪在危机公关中积极回应，包括公开道歉、召回受影响车辆、加强监管等，最终成功应对了危机对其品牌声誉的损害。
4. 三星Note 7手机爆炸事件三星Note 7手机在2016年因电池问题引发多次爆炸事件，对公司形象造成了巨大冲击。
三星通过公开道歉、召回产品、展开彻底调查等措施，积极处理危机，最终恢复了消费者对其品牌的信任。
5. 宝洁公司的毒牙膏事件宝洁公司在2019年因其某款牙膏被检出含有有毒物质而陷入危机。
宝洁公司通过紧急召回产品、公开道歉、赔偿受害者等措施，积极处理危机，最终重塑了消费者对其产品安全性的信任。
6. 谷歌泄露用户隐私事件谷歌公司在2018年因未经用户同意向第三方披露用户个人隐私数据而引发危机。
谷歌采取了公开道歉、加强隐私保护、提供更透明的数据使用政策等措施，积极处理危机，重建了用户对其数据保护能力的信任。
7. 微软的Windows漏洞事件微软公司在过去多次因其Windows操作系统的漏洞问题而受到公众质疑。
微软通过及时发布安全补丁、加强漏洞修复等措施，积极回应危机，最终恢复了用户对其产品安全性的信任。
8. 中国联通的通信服务中断事件中国联通在2017年因通信服务中断导致用户无法正常使用而陷入危机。
汽车企业危机公关成功案例及处理流程
汽车企业危机公关成功案例及处理流程汽车企业在现代社会中扮演着重要角色，然而，由于各种因素，容易发生危机事件，如产品质量问题、安全隐患、环境污染等。
对于汽车企业来说，危机公关是一项重要的工作，它能够帮助企业及时回应危机事件，减少损失，维护品牌声誉。
下面将介绍一些汽车企业危机公关成功案例及处理流程。
第一个案例是2024年丰田汽车的制动踏板危机。
该危机是由于部分车辆制动踏板存在设计缺陷，导致车辆自动加速。
在面对这一危机时，丰田迅速采取了以下措施：首先，丰田立即停止相关车型的生产和销售，并积极与相关监管机构与消费者沟通，承诺进行调查并解决问题；其次，丰田公开向消费者道歉，并表示将采取全面的召回措施；最后，丰田加强了内部质量控制体系，确保类似问题不再发生。
通过这些措施，丰田成功挽回了消费者的信任，恢复了品牌声誉。
第二个案例是2024年大众汽车的柴油排放作假危机。
该危机是由于大众汽车在柴油车排放测试中作弊，实际排放量远超标准。
面对这一危机，大众汽车迅速采取了以下措施：首先，大众汽车公开向消费者、政府和公众道歉，并承诺全面调查问题；其次，大众汽车立即停止销售相关车型，并展开全面召回；最后，大众汽车加强了内部管理与监管，确保类似问题不再发生。
通过这些措施，大众汽车成功恢复了消费者的信任，但同时也受到了巨额的罚款和赔偿。
在处理危机公关时，汽车企业可以按照以下流程进行：1.快速反应：及时发现危机事件，制定应对措施，并公开向消费者道歉。
2.准确信息：收集准确信息，向公众、政府和媒体提供真实的数据和信息，避免虚假宣传。
4.召回与解决：如有必要，立即停止相关产品的销售，并进行全面召回与解决，确保消费者的安全和权益。
5.品牌声誉恢复：采取措施恢复消费者对品牌的信任，比如改进产品质量，加强内部管理和监管等。
总之，汽车企业危机公关是一项关键工作，对于维护企业声誉和市场地位至关重要。
通过学习成功案例和建立全面的处理流程，汽车企业能够更好地应对危机事件，减少损失，重建信任。
失败的危机公关案例
失败的危机公关案例危机公关是指在公司面临危机时，采取一系列应对措施，维护公司声誉和信誉的过程。
然而，在某些情况下，危机公关的努力可能会失败，导致更大的声誉损失。
以下是一些失败的危机公关案例：1.大众汽车的“尾气门”事件2015年，大众汽车被曝出在其柴油车型中进行尾气排放作弊，违反了环保法规。
大众汽车采取了拖延、否认和选择部分道歉的方式应对事件，却导致了更加恶劣的后果。
事实上，消费者和投资者的信任被完全摧毁，100多亿美元的罚款也被强加下来。
2.曼联的危机公关案例2018年，曼联足球队签下了一份广告合同，向当时的领导人民党缺乏言辞报导的所谓的“缅甸晚餐会”支付了一大笔费用。
曼联试图通过沉默和被动，让其消费者和社会质疑其道德和商业决策。
曼联的沉默和缺席行为引发了大量批评，并进一步破坏了其声誉和信誉。
3.可口可乐公司的事件20世纪80年代，可口可乐公司在美国市场上推出了一条署名为New Coke的商品，以替代其标志性饮料，可乐。
然而，这条新的饮料并不被消费者接受并得到了强烈的反对，这导致了可口可乐公司的销售下降以及消费者对公司品牌的信任下降。
可口可乐公司采取了向消费者道歉和回归原先的饮料的措施，但这些措施对他们的声誉恢复产生的效果并不显著。
以上案例表明，公司应该如何处理危机公关？首先，集中在客户，一定要认真听取顾客和其他相关利益相关者的声音，仔细评估危机的影响和其关注的是什么。
了解他们的需求和担忧，并据此制定计划。
其次，积极的应对措施。
公司应该在客户口碑受损之前迅速采取措施。
在这种情况下，企业必须公开承认错误并道歉，证明他们已经修正了这个问题并且愿意解决现有问题。
公司也可以实施措施来改善其策略，制定自己的预防计划，以防止类似的危机再次发生。
最后，信任和思考长期的声誉。
许多失败的危机公关案例都反映出公司通过采取短期处理手段来解决问题，而忽略了长期的声誉。
首先要建立客户的信任和信誉，一旦建立了这种信任，就应该维护它。
《劳斯莱斯》课件
技术创新
01
02
03
轻量化技术
通过采用新型材料和工艺 ，降低车身重量，提高燃 油效率和性能。
混合动力技术
研发更高效的混合动力系 统，以提升车辆的燃油经 济性和排放性能。
智能驾驶辅助系统
不断升级和完善智能驾驶 辅助系统，提高驾驶安全 性和便利性。
市场策略
拓展市场份额
通过加强品牌宣传和市场 推广，提高劳斯莱斯在全 球市场的份额。
提升品牌形象
通过与文化、艺术等领域 合作，提升劳斯莱斯品牌 的文化内涵和高端形象。
优化销售渠道
拓展线上销售渠道，并优 化线下门店布局，提高客 户购车体验和服务质量。
05
劳斯莱斯在中国
市场表现
市场份额
劳斯莱斯在中国市场上的份额逐 年增长，已成为超豪华汽车品牌
04
05
2003年推出双门轿车魅影系 列
产品线概览
01
02
03
04
幻影系列
劳斯莱斯旗舰车型，代表了品 牌最高水准
古斯特系列
中大型豪华轿车，适合商务和 私人使用
魅影系列
双门四座敞篷车，强调运动与 时尚
库里南
大型豪华SUV，兼具越野与豪 华舒适
品牌理念
“精益求精，至臻完 美”的品牌理念
为客户创造独一无二 的豪华体验
发动机技术
总结词：长寿命
详细描述：劳斯莱斯的发动机设计注重耐用性，采用高品质的材料和精密的制造工艺，确保发动机具有较长的使用寿命。
发动机技术
01
总结词：静谧性
02
详细描述：劳斯莱斯的发动机经 过精心设计和调校，有效降低了 噪音和振动，为乘客提供更加舒 适的车内环境。
蓝色光标：2017年劳斯莱斯汽车公关培训——危机管理与应对
2017年劳斯莱斯汽车公关培训危机管理与应对Rolls-Royce Motor Cars 蓝色光标陈阳2017.3讲师简介陈阳蓝色光标数字营销机构副总裁蓝色光标研究院原创毕业于中国人民大学新闻系1999年从事公关业务，精于政府公关、媒体运作、企业公关和危机公关自身公共关系专家，曾为200多家知名企业处理危机事件为外交部、人社部、国资委等政府部门以及宝马集团授课熟知中国公关业务和品牌、形象策划与推广，并有着丰富的公关经验和公司管理经验Part 1 什么是危机纷繁的舆论是否已经把我搞晕？从社会多元化角度看危机01“表达主体”02自媒体03“多数人的暴政”04互联网审视社会05社会舆论的失衡06网络时代危机是必然的PR View ：从多元化角度审视危机，是应对当下危机的一种新思维。
它与当下个性的表达、新的传播模式、社会的参与感的增强以及的社会的信任缺失密切关联，中国已经步入利益多元化、诉求多样化的“分化性社会”。
只有从利益的多元化、诉求的多样性角度看危机，才有可能找到新形势下合理解决危机的办法，才能把危机纳入常态化管理之中，否则一遇危机便手忙脚乱。
对危机的认识归根到底是人类怎么看自己的问题。
对当前舆论环境的基本判定政治经济社会媒体政治管控越加严厉经济处于下行状态各种矛盾冲突相交织官民舆论场仍未打通PR View ：中国社会各种问题的叠加与社会组织内部因素相撞击，一方面构成了当前社会的危机频率加大了；另一方面互联网时代是个注重表达的时代，各种矛盾往往交汇在表达这一个通道上，企业和社会中涉及民生的问题，必将成为引发社会矛盾的爆点。
个体的表达又缺乏理性，舆论便更加纷繁。
客观地说，政府的形象、企业的产品、品牌与形象的评判权正向公众转移。
我们正处在危机频发的时代！这就是我们所面临的新舆论环境。
PR View ：今年以来的几乎所有的公众化危机，都发生在企业或与公众相关的民生上，尽管表现形式各有不同，但这再次证明我们的基本判断是正确的。
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2017年劳斯莱斯汽车公关培训危机管理与应对
Rolls-Royce Motor Cars 蓝色光标
陈阳
2017.3
Part 1 什么是危机
纷繁的舆论是否已经把我搞晕？
从社会多元化角度看危机
01“表达主体”02自媒体03“多数人的暴政”04互联网审视社会
05
社会舆论的失衡
06
网络时代危机是必然的PR View ：从多元化角度审视危机，是应对当下危机的一种新思维。
它与当下个性的表达、新的传播模
式、社会的参与感的增强以及的社会的信任缺失密切关联，中国已经步入利益多元化、诉求多样化的
“分化性社会”。
只有从利益的多元化、诉求的多样性角度看危机，才有可能找到新形势下合理解决危机的办法，才能把危机纳入常态化管理之中，否则一遇危机便手忙脚乱。
对危机的认识归根到底是人类怎么看自己的问题。
对当前舆论环境的基本判定
政治经济社会媒体
政治管控越加严厉经济处于下行状态各种矛盾冲突相交织官民舆论场仍未打通
PR View ：中国社会各种问题的叠加与社会组织内部因素相撞击，一方面构成了当前社会的危机频率加大了；另一方面互联网时代是个注重表达的时代，各种矛盾往往交汇在表达这一个通道上，企业和社会中涉及民生的问题，必将成为引发社会矛盾的爆点。
个体的表达又缺乏理性，舆论便更加纷繁。
客观地说，政府的形象、企业的产品、品牌与形象的评判权正向公众转移。
我们正处在危机频发的时代！这就是我们所面临的新舆论环境。
PR View ：今年以来的几乎所有的公众化危机，都发生在企业或与公众相关的民生上，尽管表现形式各有不同，但这再次证明我们的基本判断是正确的。
同时，自媒体超越了主流媒体的信息量和传播速度，并在最短的时间内聚合、搅动、释放民意，进而形成了浩大舆论声量，影响着社会的各个层面。
多元传播、逆袭成为关键词。
PR View ：事实层面促进利益互惠，而公关并非利益的生产本源或直接创造者，更多的是激发利益相关
者的相遇与对话，进而推动利益相关者的相互了解与认同，实现两者间的互惠。
价值层面实现意义分享，重点在于产生彼此的“信任”，用道德、行为、交换视角等形式，达到彼此的了解，产生信任。
此外，有信任就有传播，有价值就有广泛分享，这正是网络的价值与特性所在。
危机的公众化就是通过价值意义分享使影响力不断扩大。
PR View ：一起舆情事件的发生常引发人们与相似事件的联想，或把某种共同特征的舆论情况相互联系，甚至人们爱把事件的原因归结到社会与体制的弊端上解释觉得更合理，于是新的危机爆发了。
其原因是，在社会的转型中，互联网的“去中心化”反映到社会就是权威的消散、信任缺失，折射出社会的信任危机。
调查显示中国社会信任度得分平均59.7分，接近信任警戒线。
在失信的前提下，人们的联想是导致议题流变的原因。
-社会舆情事件往往以事件链的形式和两两对比形式出现，进入公众视野后出现议题的流变。
议题的流变形成了躺着也中枪的局面，改变了原有危机的方向。
-互联网的传播正呈现出：视觉化（有图有真相）、感性化（情感、态度优先）、故事化（以点代面甚至以偏概全）、集束化（意见的快速反馈与凝聚）的趋势与特点。
-图像的转向正取代语言学的转向。
公众化危机中公众最关注的焦点
公众利益0.6%
2.2%11.1%
17.0%20.1%36.8%
37.7%68.6%
79.9%
他危机主体企业形象行业利益
政府形象弱势群体的利益危机受害者的利益社会稳定
公众利益社会稳定危机受害者的利益弱势群体的利益
政府形象
其他
行业利益企业形象危机主体
PR View ：①凡涉及公众利益包括民族利益、弱势群体利益的危机最容易公众化；②社会变革加剧了社
会矛盾，危机常态化已成必然；③敢于直面危机，已成为客观现实，回避危机反会使危机进一步扩大化。
所以我们要学会在各项工作中，植良性的“因“，以求良性的“果”。
危机的价值排序与判断维度危机组织以之为重、为先的得失关系媒体以之为重、为先的是非关系
压力团体以之为重、为先的公私关系公众以之为重、为先的善恶关系对危机中的组织而言，宁要丢掉事实层面的利益，也要守护价值的灯火。
PR View ：危机中的价值排序要解决的是得失关系、是非关系、公私关系和善恶关系，它直接关乎组织的社会形象。
从各自的立场出发，不同主体的以上四组价值判断，都是合理的。
但以整体和协商的眼光看，危机管理的最终尺度应是四者进行合理排序、最大限度地均衡的结果。
对危机组织而言，“搁下”自己的得失之心，尊重公众利益以及善恶观念，与之为善，才能获得信任。
一己得失之心愈笃，安危之念愈重，则失之愈多。