酒店人力资源管理案例(希尔顿与七天)精编版
“酒店帝王”希尔顿服务营销之人员管理案例分析
“你今天对顾客微笑了吗？”——“酒店帝”希尔顿服务营销案例分析之员工管理- 2012.12.10 -一．企业简介希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球围“希尔顿”商标的使用权。
美国境的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。
希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级。
希尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。
希尔顿国际酒店集团目前经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个中的18间“康德拉”(亦称“港丽”)酒店。
它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界围双旗下酒店总数超过了3600间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
二．企业服务文化简介服务企业必须管理好部服务气氛，服务员工在为顾客提供服务时才会表现出色，才会有积极的态度和行为。
因此，服务企业创造强有力的服务文化，对其员工的服务观念乃至行为会有重要影响。
希尔顿酒店取得如此大的成功，通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
三．服务理念简介作为世界公认的服务行业佼佼者的希尔顿酒店，其快速发展与不断壮大的过程并不是偶然，希尔顿酒店不仅仅拥有先进的酒店运营模式，酒店作为服务行业中的翘楚，在发展的过程中，一直坚持以先进的服务理念为指导，注重酒店的服务管理。
酒店人力资源管理案例
酒店人力资源管理案例
酒店作为服务行业的重要组成部分，人力资源管理对于酒店的运营和发展起着
至关重要的作用。
本文将以某知名酒店的人力资源管理为案例，探讨其在员工招聘、培训、激励和绩效管理等方面的做法和经验。
首先，该酒店在员工招聘方面注重挖掘潜力。
他们不仅在招聘广告中明确了对
员工的基本要求，还注重挖掘员工的潜力和特长。
在招聘流程中，他们会通过多种方式对员工进行全面的评估，包括面试、能力测试、岗位模拟等，以确保招聘到的员工既符合岗位要求，又具备发展潜力。
其次，在员工培训方面，该酒店注重提升员工的综合素质。
他们通过定期举办
各类培训班、讲座和工作坊，不断提升员工的专业技能和服务意识。
同时，酒店还鼓励员工参与各类专业认证考试，为员工的职业发展提供支持。
在员工激励方面，该酒店注重激发员工的工作热情和创造力。
除了提供具有竞
争力的薪酬福利外，酒店还注重员工的职业发展规划和晋升机会。
此外，酒店还会定期举办员工活动，增强员工之间的凝聚力和团队精神。
最后，在绩效管理方面，该酒店注重建立科学的绩效考核体系。
他们会根据员
工的工作表现和贡献，制定相应的绩效考核标准，并进行定期的绩效评估。
同时，酒店还会根据员工的绩效表现，给予相应的奖励和激励，同时也会对表现不佳的员工进行必要的辅导和帮助。
总的来说，该酒店在人力资源管理方面注重挖掘员工潜力、提升员工素质、激
发员工激情和建立科学的绩效考核体系。
这些做法不仅有利于提升员工的工作效率和服务质量，也有利于酒店的长期发展和竞争力的提升。
希望这些经验和做法能够对其他酒店和服务行业有所启发和借鉴。
希尔顿服务营销之人员管理案例分析PPT
创新精神
• 让员工有个人自由，行 为标准更少，选择自己 的工作活动。比方希尔 顿就点可以让员工穿着 自己喜欢的衣服去效劳 顾客。
员工绩效管理与鼓励
个人成就方式
• 给予员工晋升的时机。 例如北京希尔顿逸对员 工的工作给予肯定,对于 有能力的员工给林酒店 对于表现好，工作能力 强的员工提供优先于外 部申请者的晋升时机。
“酒店帝王〞希尔顿 “你今天对顾客微笑了么？〞 效劳营销案例分析之员工管理
企业简介
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美 国外全球范围内“希尔顿〞商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店那么由希尔顿酒店 管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级。希 尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。
企业员工授权分析
实施效劳授权
人本管理之道
✓ 倒金字塔形组织架构 一线员工在倒金字塔顶端，而执行层、管 理层、决策层依次向下排列，并向操作层 进行授权
✓ 员工与客户直接接触，是效劳中最为重 ✓要的环节。希尔顿对员工进行了充分的授权， ✓使他们在面对问题的时候有权利作出决定
✓ 强调在标准效劳的根底之上，也强调个性 ✓化效劳
✓ 希尔顿创造性地采用人本管理， 发挥每位员工的主动性和创造性
✓ 一方面把员工作为企业经营的主体， 另一方面，将员工作为企业建设的支 撑点
✓ 将人本管理看做企业的核心经营理 念，并推出了具有自身特色的柔性管 理策略，在合理的范围内大胆向员工 授权
员工绩效管理与鼓励
希尔顿对员工从多方位进行绩效评估，人事主管和培训主管每隔定期的时 间就对员工进行专业技能的培训和评估、奖励员工。
员工管理“七大信条〞
员工-顾客层面
酒店人力资源部案例-用心服务 创造不凡
酒店人力资源部案例:用心服务创造不凡酒店人力资源部案例：用心服务，创造不凡作为酒店的后勤服务部门，如何才能令自己的服务出色，给内外顾客留下深刻的印象？布草部用她们的行动送给了我们一面”镜子”。
平日换洗制服时，我总会演绎自己的操作三步曲（流程）：一、问候，标准是”早上好，晓红（素环或其他同事，平日想办法记做她们每位同事的姓名）”。
二、报制服编号，标准为”XX部0503（她们已经达到无意识操作的最高境界，一见到我们就知道相应的所在部门）”。
三、致谢，标准是”谢谢您。
”来而不往非礼也，她们也总是面带微笑，礼貌有加，一句”XX，早上好。
”接着便迅速去30米开外的衣架上取衣服。
可最近两周变了，一报完编号，她们一转身便将制服递给我，简直就是玩魔术，这令我极为诧异，问她们怎么这么快？她们微微笑了笑，不置可否。
这令我越发觉得神奇。
趁着午餐的休息时间，我专程赶去布草部，以探究竟。
接待我的是素环，简单寒喧之后，在我的一再请求之下，她将”绝招”告诉了我。
”我们平时留意到您以及财务部、人力资源部等部门部分同事都是周一来换衣服，因此我们提前将衣服放在窗前，你们一到，立等可取。
您看，就是这里。
”顺着她的目光及手势，我发现原来有一个贮衣架在她们身后。
接着她又说道，”各部门同事换洗制服的时间通常都有一定的规律，某些时间多些，某些时间少些，对于换洗较多的时间段，我们都会提前备好衣服。
”对于营业部门，布草部有规定的换衣时间段，但与后勤职能部门一样，具体什么员工哪个时间来换衣可不容易控制。
布草部的同事们能通过长期的观察总结出规律，提前准备好干净制服，从而提高服务速度与质量，这是非常不容易的。
其他后勤职能部门何偿不能做到这一点，站顾客的角度想想我们现行的规定、流程、标准，稍加用心，创新、高效、刻骨铭心的特色服务就不是一句空话。
点评：提供个性化的优质服务，是我们追求的更高的服务境界，如何达成这个目标，要靠我们平时敏锐的洞察力和创新意识，只有不断的发现和创新，才能让我们的工作质量持续的提升。
希尔顿酒店集团管理经验的精髓
基本内容
总之，通过精准的品牌传播策略、多样化的传播渠道、有效的营销活动以及 优质的服务提升，希尔顿酒店集团将在成都市场实现更为出色的品牌传播效果， 从而进一步扩大市场份额，提高竞争力。
基本内容
基本内容
希尔顿酒店是美国的知名连锁酒店品牌，创立于1919年，总部位于美国。它 以卓越的服务、高端的设施和舒适的环境而闻名于全球。
基本内容
4、人才培养：希尔顿酒店集团重视人力资源的培养与发展，通过系统化的培 训机制和激励机制，激发员工的创新精神和职业发展动力，提高员工综合素质和 专业技能。
基本内容
5、财务管理：希尔顿酒店集团以严谨的财务管理为核心，通过完善的企业治 理结构和高效的资金运作模式，确保企业财务状况的健康稳定。
基本内容
Hale Waihona Puke 基本内容2、卓越品质：希尔顿酒店集团对品质的追求可谓极致，从酒店设计、装修、 设施到员工培训、晋升机制等都严格把控，力求为宾客营造舒适、优雅的住宿体 验。
基本内容
3、创新思维：希尔顿酒店集团不断与时俱进，根据市场需求和技术发展不断 优化自身的经营管理模式。例如，通过与互联网企业的合作，引入智能化服务、 大数据分析等先进技术，提升顾客入住体验和酒店运营效率。
基本内容
除了在酒店业务方面的出色表现，希尔顿酒店还致力于社区服务和环保。这 个品牌经常参与各种社区活动，为当地居民提供帮助和支持。此外，希尔顿酒店 还致力于减少碳排放和资源浪费，采取环保措施来保护地球环境。
基本内容
总的来说，希尔顿酒店是一个非常出色的连锁酒店品牌，它的卓越服务、高 端设施和环保理念已经赢得了全球旅客的认可和信赖。未来，希尔顿酒店将继续 致力于为客人提供最优质的体验和服务，并继续为社区和地球环境做出贡献。
2024版年度《酒店人力资源管理》教学教案X
数据分析方法
阐述如何利用统计学和数据挖掘技术对人力资源 数据进行分析，为酒店管理层提供决策支持。
2024/2/2
30
报表生成和自定义功能演示
报表生成功能
展示HRIS系统如何自动生成各类人力资源报表，如员工花名册、 考勤汇总表、薪资福利报表等。
自定义报表设计
讲解如何根据酒店需求自定义报表模板，满足个性化报表需求。
制定劳动争议处理流程
明确劳动争议处理的程序、时限和责任人，确保 争议得到妥善处理。
ABCD
2024/2/2
建立劳动争议调解机制
设立劳动争议调解委员会或指定专人负责劳动争 议调解工作，及时化解劳动纠纷。
加强预防措施
通过完善用工制度、加强员工培训、建立和谐劳 动关系等措施预防劳动争议的发生。
26
企业文化塑造与传播
制定流程
调整机制
根据酒店经营状况、员工反馈和市场 变化，定期对福利政策进行调整和优 化，以保持其吸引力和竞争力。
评估员工需求、确定福利项目、制定 实施方案、预算审核与批准等步骤， 确保福利政策的合理性和可行性。
2024/2/2
20
奖励措施及其实施效果评估
奖励措施
包括年终奖、优秀员工奖、创新 奖、业绩提成等多种奖励方式， 以激发员工工作积极性和创造力。
风险防范 识别薪酬福利管理中可能存在的法律风险、操作风险等， 并采取相应的措施进行防范和控制，如完善制度流程、加 强内部审计等。
合规性审查 定期对酒店薪酬福利管理进行合规性审查，确保各项政策、 制度和操作符合法律法规要求，并及时进行整改和优化。
22
05
酒店员工关系与沟通
2024/2/2
23
员工满意度调查及改进建议
酒店人力资源管理案例希尔顿与七天
01
02
03
酒店不会无故解除 员工合同
酒店拥有严格的管理体制，制 定了员工手册，并对所有员工
进行劳动法的专门培训
严格的绩效考核
酒店人力资源管理案例希尔顿与七天
7天连锁酒店人力资源管理
LOREM IPSUM DOLOR
管理人员：在面试中会侧重9个核心能力的考核。希尔顿比较注重面对面的交谈－员工整
体的气质和形象是最重要的考核标准。面试人根据不同岗位的要求从面试问题库中抽取问题
，考官根据回答来考核应聘者是否符合标准，并采用角色模拟的方式来考核应聘者的综合能
力。
1 试 三
考官
2 考官
3 考官
评估绩效和提供反馈。
酒店人力资源管理案例希尔顿与七天
希尔顿酒店人力资源管理
The Human Resource Management of Hilton
酒店人力资源管理案例希尔顿与七天
1 Chapter 人力资源规划 希尔顿酒店组织架构
酒店人力资源管理案例希尔顿与七天
人力资源规划——希尔顿酒店 组织架构
关注客户和质量，要求员工注重各方 面的细节，达到酒店品牌的服务标准 。只有那些真诚愿意为客人服务、有 比较高的个人品质的人才可以达到要 求。
酒店人力资源管理案例希尔顿与七天
L招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略
IPSUM DOLOR
（二）人才选拔标准LOREM
酒店人力资源管理案例希尔顿与七天
招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略
绩效管理——希尔顿酒店绩效管理方法
绩效管理
同事
A
评估
下属
B
评估
自我
C
评估
顾客
D
酒店人力资源管理案例(希尔顿与七天)
绩效管理的比较
重视绩效改进
七天酒店注重员工的绩效改进和提高，通过 绩效评估结果为员工提供具体的改进建议和 培训计划，帮助员工提升工作表现。
以激励为主导
七天酒店在绩效管理方面更注重激励员工， 通过奖励机制激发员工的工作热情和积极性， 提高员工的工作效率和质量。
05
结论与建议
对希尔顿酒店的建议
加强员工培训
选拔标准
根据岗位需求和酒店文化，制 定选拔标准，确保选拔出的人 才符合酒店要求。
面试流程
设立公平、公正的面试流程， 包括初试、复试等环节，确保 选拔出最合适的人才。
人才库建设
建立人才库，对入库人才进行 分类管理，以便在需要时能够 快速找到合适的人选。
培训与发展
培训计划
制定全面的培训计划，包括岗前培训、在职培训 、晋升培训等，确保员工能够不断提升自己的技 能和知识。
制定丰富的福利政策，包括员工宿舍、餐 饮补贴、带薪年假、健康保险等，提高员 工的工作满意度和生活质量。
薪酬与福利调整
薪酬与福利沟通
定期对薪酬与福利政策进行调整，确保政 策能够适应市场变化和酒店发展需求。
加强员工对薪酬与福利政策的了解和认识 ，通过多种渠道进行政策宣传和解释。
绩效管理
绩效评估标准 制定具体的绩效评估标准，包括 工作完成情况、工作质量、工作 态度等多个方面，确保评估的全 面性和客观性。
职业发展
酒店鼓励员工制定个人职业发展规划 ，并提供内部晋升机会和职业发展通 道，以激发员工的积极性和创造力。
薪酬与福利
薪酬制度
希尔顿酒店的薪酬制度根据市场情况和员工绩效制定，提供具有竞争力的薪资 待遇和福利。
福利政策
酒店为员工提供丰富的福利政策，包括健康保险、年假、员工折扣等，以提高 员工的工作满意度和忠诚度。
希尔顿人力资源管理
希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。
希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。
希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。
----康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：1、酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；2、预测要准确；3、大量采购；4、挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才；6、加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；7、酒店之间互相帮助预定客房。
具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：1、细分目标市场，提供多样化的产品2、高标准的服务质量监控3、严格控制成本费用4、以人为本的员工管理战略5、积极全面地开展市场营销活动6、利用新技术创立希尔顿的鼻祖康拉德·希尔顿是个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。
他把自己的成功归结为：1、发现自己的特有天资2、有大志，敢想，敢干，敢憧憬3、充实4、对生活要充满激情5、莫让你所占有的东西占有了你7、担当起自己对这个世界的全部义务8、不要沉溺于过去9、尊敬别人——对任何人也不要鄙视10、不间断的满怀信心的祈祷希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。
希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。
希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。
----康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：1、酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；2、预测要准确；3、大量采购；4、挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才；6、加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；7、酒店之间互相帮助预定客房。
人力资源管理经典案例研究分析：用人之道-希尔顿的宾至如归.doc
人力资源管理经典案例研究分析：用人之道-希尔顿的宾至如归美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。
专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。
如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。
希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
“你今天对客人微笑了没有”企业礼仪是企业的精神风貌。
它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。
企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。
它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。
希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。
每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。
一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。
酒店人力资源管理案例(希尔顿及七天)
内部招聘优势
招聘成本和效率。从内部培养和选拔人才，直接成本比较低，效率也相对较高，但企业内部要有一套系统的 人员培养和选拔体系;
选拔的效度与信度。企业和员工之间的信息是对称的，用人风险比较小，成功率较高。企业对于内部员工工 作态度、素质能力以及发展潜能等方面有比较准确的认识和把握;
员工激励。内部选拔能够给员工提供更多的成长空间，使员工的成长与组织的成长同步，容易激励和鼓舞员 工士气，形成积极进取、追求成功的氛围，达成美好的远景;
评估绩效和提供反馈。
希尔顿酒店人力资源管理
The Human Resource Management of Hilton
1 Chapter 人力资源规划 希尔顿酒店组织架构
人力资源规划——希尔顿酒店组织架构
总经理 副总经理
营销总监
财务总监 人力资源总监
业务发展总监
厨房 前厅部 工程部 信息部 采购部
L招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略 M IPSU
（一）招募途径SM DOLOR
03 猎头 05 校园招聘
04 网络招聘
针过作力全在等作形提为选专挑希对海，资面中大关式升了一业选尔企内这源的国型系来酒保些进。顿业外些库候地招，进店证比行也高的猎，选区聘而行的人较合会级头而人7，网且招形才优作寻-8职 且 资公希站通聘象家质 秀 ， 找位在料司尔都常，，专量的并一的国。不顿有都一另业，院且些人际仅和比是方一猎校对比希才上在前较以面方头、学较尔招都国程好集是面公对生有顿募有内无的团为对司口严潜会比有，忧合的了每的的格质筛较人通合 个的酒管店理的培操训作生会，带在来酒很店多各帮部助门。进 行轮岗，最后通过考核推送至一 个最适合的管理岗位。
立的成绩报告，用以检测学员的 学习情况和学习成果。 若员工没有达到要求，可以选择重修，若一直没能通过 考核酒店会考虑把他安排到一个更适合的岗位。
酒店人力资源管理案例
酒店人力资源管理案例酒店作为服务行业的重要组成部分，其人力资源管理对于酒店的运营和发展起着至关重要的作用。
在酒店行业中，人力资源是最具活力和灵魂的部分，如何合理、高效地管理人力资源，对于提升酒店的服务质量、提高员工的工作积极性和满意度具有重要意义。
下面，我们将以某知名酒店为例，探讨其人力资源管理的相关案例。
首先，该酒店注重员工的招聘和选拔工作。
在酒店行业中，员工的素质和能力直接关系到服务质量的高低。
该酒店通过建立严格的招聘标准和程序，确保每一位员工都具备良好的职业素养和服务意识。
同时，酒店还注重对员工的面试和考察工作，通过多种方式全面评估员工的综合素质，确保招聘到的员工能够真正适应酒店的工作环境和岗位要求。
其次，该酒店重视员工的培训和发展。
酒店行业的竞争日益激烈，员工的培训和发展成为提升酒店竞争力的重要手段。
该酒店建立了完善的培训体系，针对不同岗位的员工制定了相应的培训计划和课程，包括服务技能培训、业务知识培训、管理能力培训等。
通过不断提升员工的综合素质和能力，酒店不仅提高了员工的工作效率，还增强了员工的归属感和满意度，有效减少了员工的流失率。
再次，该酒店重视员工的激励和福利。
员工的激励和福利是保持员工积极性和稳定性的重要保障。
该酒店通过建立健全的激励机制，包括薪酬激励、晋升机会、岗位轮岗、员工关怀等，激发员工的工作热情和创造力。
同时，酒店还注重员工的福利保障，包括员工的医疗保险、住房补贴、节假日福利等，提高了员工的生活质量和工作满意度。
最后，该酒店注重员工的管理和关怀。
在酒店行业中，员工的管理和关怀是至关重要的。
该酒店建立了人性化的管理制度，注重员工的工作环境和氛围，关心员工的生活和工作，倡导平等、公正、公开的管理理念，增强了员工的归属感和凝聚力。
综上所述，该酒店在人力资源管理方面取得了显著的成绩，其成功的人力资源管理案例值得其他酒店业借鉴和学习。
在今后的发展中，酒店行业需要不断加强人力资源管理工作，提高员工的工作积极性和满意度，为酒店的可持续发展提供有力支持。
单元二案例二酒店人力资源管理
单元二案例二酒店人力资源管理酒店人力资源管理案例背景介绍：酒店是一家高星级酒店，位于市中心地段，拥有豪华的客房、会议室、餐厅和健身中心等配套设施。
该酒店一直致力于提供高品质的服务和舒适的入住体验。
然而，在过去的一段时间里，酒店的员工流失率较高，并且一些员工在工作中缺乏积极性和责任心。
为了解决这些问题，酒店决定加强人力资源管理工作。
问题分析：经过对酒店的现状进行分析，我们发现主要存在以下问题：1.缺乏有效的员工招聘策略：酒店在过去的招聘中主要通过广告寻找员工，但效果并不理想，往往招聘到的员工不符合酒店的要求。
2.员工流失率高：酒店员工流失率较高，这给酒店的正常运营带来了困扰，同时也增加了成本。
3.员工工作积极性不高：一些员工在工作中缺乏积极性和责任心，导致服务质量下降，客户体验差。
解决方案：1.招聘策略优化：酒店应该通过多个渠道进行招聘，比如招聘网站、人才市场和高等院校等。
同时，可与相关专业学院合作，开展实习生计划，以培养并吸引优秀人才。
2.加强员工关系管理：酒店应该重视员工的福利待遇，并建立完善的员工激励机制。
例如，通过提供培训机会、职业晋升通道、员工活动和奖励制度等方式，增加员工的归属感和荣誉感。
3.强化绩效管理：酒店应建立科学合理的绩效管理体系，通过制定明确的工作目标和绩效考核指标，激励员工的工作积极性和主动性。
同时，定期进行绩效评估，及时发现并解决员工工作中的问题。
4.加强培训和发展：酒店应该注重员工的岗位培训和职业发展，通过定期的培训和专业知识分享会，提高员工的专业水平和服务质量，使员工能够胜任更高层次的工作。
5.建立良好的团队文化：酒店应该注重建立良好的团队文化，在团队成员之间建立信任，增强合作意识和团队精神。
同时，建立有效的沟通渠道，及时了解员工的需求和问题。
实施效果评估：在实施以上措施后，酒店能够有效解决人力资源管理中遇到的问题，取得以下成效：1.招聘效果明显改善：通过引入多个渠道，酒店招聘到了更多符合要求的员工，提升了员工素质和服务水平。
酒店人力资源管理案例
酒店人力资源管理案例酒店作为服务行业的代表之一，其人力资源管理一直备受关注。
在酒店行业中，人力资源是最宝贵的资产，对于酒店的经营和服务质量起着至关重要的作用。
因此，酒店人力资源管理的有效性直接关系到酒店的经营状况和服务质量。
下面，我们就以某知名酒店的人力资源管理为例，来探讨酒店人力资源管理的相关情况和经验。
首先，该酒店在人力资源招聘方面十分注重员工的素质和能力。
在招聘过程中，酒店会通过多种方式广泛地进行人才招聘，包括线上招聘平台、校园招聘、猎头服务等。
同时，酒店还会通过多轮面试和能力测试来筛选出最适合岗位的员工。
这些严格的招聘流程保证了酒店员工的素质和能力，为酒店的服务质量提供了有力保障。
其次，酒店在员工培训方面也下了很大的功夫。
酒店每年都会安排专业的培训师为员工提供各类培训课程，包括服务礼仪、沟通技巧、危机处理等方面的培训。
此外，酒店还会根据员工的不同岗位和发展需求，定期组织各种专业技能的培训和考核。
这些培训课程不仅提高了员工的专业素养，也增强了员工的团队协作意识和服务意识，为酒店的服务质量奠定了坚实的基础。
再者，酒店在员工激励和福利方面也做了很多工作。
酒店设立了完善的员工激励机制，包括绩效考核、岗位晋升、薪酬福利等方面的激励措施。
此外，酒店还注重员工的身心健康，为员工提供良好的工作环境和健康的工作生活平衡。
这些激励和福利措施有效地提高了员工的工作积极性和满意度，为酒店的稳定发展提供了有力支持。
最后，酒店在员工关系管理方面也做得十分出色。
酒店建立了健全的员工关系管理制度，包括员工沟通渠道、员工投诉处理机制、员工活动组织等方面的管理。
通过这些措施，酒店保持了良好的员工关系，增强了员工的归属感和凝聚力，为酒店的稳定发展提供了坚实的内部支持。
综上所述，该酒店在人力资源管理方面的做法值得我们借鉴和学习。
通过严格的招聘流程、全面的员工培训、完善的员工激励和福利、健全的员工关系管理，该酒店有效地提高了员工的素质和能力，增强了员工的工作积极性和满意度，为酒店的经营和服务质量提供了有力支持。
酒店人力资源管理案例
05 结论与建议
对酒店人力资源管理的总结评价
员工培训
酒店员工培训体系相对完善，能够满 足不同岗位的需求，但在新员工入职 培训方面仍需加强。
薪酬福利
酒店薪酬福利体系较为合理，能够吸 引和留住人才，但仍需关注员工福利 的持续优化。
绩效管理
酒店绩效管理体系基本健全，能够激 励员工提高工作效率，但在考核指标 的设定和执行上仍需改进。
酒店组织结构
前台部
负责接待入住客人、咨 询解答、客房预订等工
作。
客房部
负责客房清洁、设施维 护、布草更换销售等工作。
营销部
负责酒店市场推广、品 牌宣传、客户维护等工
作。
酒店人力资源状况
员工数量
酒店共有员工200余人。
员工结构
以年轻员工为主，其中女性员 工占比较高。
福利体系
提供完善的福利体系，包括五险一金、带薪年假、节日福利等，提高员工满意度 和忠诚度。
员工关系管理与企业文化建设
员工关系
建立良好的员工关系，加强与员工的沟通与交流，及时解决 员工问题和纠纷。
企业文化
培育积极向上的企业文化，增强员工的归属感和凝聚力，促 进酒店的可持续发展。
04 酒店人力资源管理挑战与 对策
员工培训
酒店定期组织员工培训，提升 员工服务技能和职业素养。
员工福利
提供完善的福利制度，包括五 险一金、带薪年假、节日福利
等。
02 酒店人力资源管理体系
招聘与选拔
01
02
03
招聘渠道
通过多种渠道吸引优秀人 才，如招聘网站、社交媒 体、招聘会等。
选拔标准
制定明确的选拔标准，包 括学历、工作经验、语言 能力等，确保选拔出的人 才符合酒店需求。
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餐饮服务部 客房部 安全部 健身中心 物业管理
培招 训聘
会议与宴会销售 商场及写字楼
公关部
营收管理 与预订部
销售市场 钻石俱乐部
信贷部
2 Chapter
招聘与配置
招募途径 选拔标准 筛选流程 测评工具
L招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略 （一）招募途径SUM DOLOR
01 内部应聘 02 内部推荐
立的成绩报告，用以检测学员的 学习情况和学习成果。 若员工没有达到要求，可以选择重修，若一直没能通过 考核酒店会考虑把他安排到一个更适合的岗位。
4 Chapter
绩效管理
360°评估
绩效管理——希尔顿酒店绩效管理方法
绩效管理
同事
A
评估
下属
B
评估
自我
C
评估
顾客
D
评估
360°
E
评估
平衡计分卡
希尔顿国际酒店1997年率先引入平衡计分卡 ， 是酒 店业使用平衡计分卡的先驱及成功的典范 ， 是 希 尔 顿 实现全球服务一致性的策略性工具 ， 运用到集团、酒 店、部门的各个层面。
L招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略 M IPSU
（一）招募途径SM DOLOR
03 猎头 05 校园招聘
04 网络招聘
针过作力全在等作形提为选专挑希对海，资面中大关式升了一业选尔企内这源的国型系来酒保些进。顿业外些库候地招，进店证比行也高的猎，选区聘而行的人较合会级头而人7，网且招形才优作寻-8职 公 且 资希站通聘象家质 秀 ， 找位司在料尔都常，，专量的并一的不国。顿有都一另业，院且些人仅际和比是方一猎希校对比才在上前较以面方头尔、学较招国都程好集是面公顿对生有募内有无的团为对司会口严潜，有比忧合的了每的筛的格质通人较合 个的酒管店理的培操训作生会，带在来酒很店多各帮部助门。进 行轮岗，最后通过考核推送至一 个最适合的管理岗位。
关注客户和质量，要求员工注重各方 面的细节，达到酒店品牌的服务标准。 只有那些真诚愿意为客人服务、有比 较高的个人品质的人才可以达到要求。
L招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略
（二）人才选拔标准LOREM IPSUM DOLOR
招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略
LOREM IPSUM DOLOR
02 飞翔计划
飞翔计划是为大学生插上飞翔的翅膀，以培养 “7天人”为目的的人员培训计划。每年从全国 各 地 的 重 点 院 校 引 进 50—150 名 优 秀 毕 业 生 ， 作为分店与集团的核心人才储备。飞翔人员从 入职开始，经历一系列的专业培训、轮岗及考 核，绩优者会获得更多功能与职位提升的机会， 以分店也无的运作与管理或集团管理职位为职 业发展方向。
进行劳动法的专门培训
7天连锁酒店人力资源管理
1 Chapter
人力资源规划
组织架构 组织结构 职业生涯
00210组3组职织织业结架生构构涯发展规划图
2 Chapter 招聘与配置
店长招聘 分店员工招聘及入职流程
01 店长招聘
门店内部提升：店 长推荐的店长助理
社会招聘
02
分
店
员 工
校园招聘
没有满意的员工，就没有满意的顾客
No Employee Satisfaction， No Customer Satisfaction
6 Chapter
劳动关系
无固定期限劳动合同
完善的劳动关系管理
01
02
03
酒店不会无故解除 员工合同
酒店拥有严格的管理体制，制 定了员工手册，并对所有员工
严格的绩效考核
内部招聘优势
✓ 招聘成本和效率。从内部培养和选拔人才，直接成本比较低，效率也相对较高，但企业内部要有一套系统 的人员培养和选拔体系;
✓ 选拔的效度与信度。企业和员工之间的信息是对称的，用人风险比较小，成功率较高。企业对于内部员工 工作态度、素质能力以及发展潜能等方面有比较准确的认识和把握;
✓ 员工激励。内部选拔能够给员工提供更多的成长空间，使员工的成长与组织的成长同步，容易激励和鼓舞 员工士气，形成积极进取、追求成功的氛围，达成美好的远景;
✓ 价值观念。长期的磨合，员工与企业在同一个目标基础上形成趋同的价值观，相互比较信任，员工已融入 到企业文化之中，认同组织的价值观念和行为规范，对组织的忠诚度较高;
✓ 学习成本。内部员工对企业的现有人员、业务模式和管理方式非常熟悉，易于沟通和协调，因而可以更快 地进入角色，学习成本更低，有利于发挥组织效能。
招
聘
及
入
职
流
程
外包公司负责 社会招聘
分店负责的社 会招聘
3 Chapter 培训与开发
培训方式 “飞翔计划”
晋升培训 “放羊式”管理 “7天传奇”项目
自我培训
工作时间之外
内部培训
新员工培训、“师带徒”、现场培训、 轮岗、“以会代训”、专家讲座
外部培训
参加针对岗位的短期专业培训； 参加有关专题研讨会、展监会； 出差学习、考察、培训等。
面
区域人力资源部总监、区
试
域总监、亚太地区负责人
+
1 应届毕业生：主要考察两个
方面，即工作态度和对于酒店
笔试
笔
行业的热情，此外英语能力水
试
平测试和针对管理培训生的网
上测试也是考核内容之一。测 评之后，人力资源总监会做测 评报告，分析应聘者的领导性 格特质，然后和部门经理进行
2 考官
直线部门经理
两 轮 面
员工关怀
希尔顿和几乎和所有的员工都签订无固定期限的劳动合同， 让他们觉得劳动关系是受到保护的。 希尔顿 强 调 开放式的沟通，没有很强的等级观念 。 [ 比如 员 工 可 以 直呼总经理的英文名字， 有 助 于 给员工创造一个非常轻 松的工作环境] 希 尔 顿 会给员工提供舒适宽松的休息环境，配有 电 脑 、 电 影 院等娱乐、学习等设施。 希 尔 顿 拥 有 员工自己的委员会，包括娱乐委员会、员工福利 委员会、节能委员会。[酒店会定期为员工举办此类会议，届 时总经理也会参加，员工会提出自己对福利的期望，诸如会 对员工餐厅的服务质量、住宿、娱乐设施等问题进行沟通和 讨论，随后制定相应的跟进行动和计划。]
3 Chapter
培训与开发
新员工培训 部门员工培训 Hilton University
培训与开发——希尔顿酒店人才维护策略
培训与开发
基层新员工：4小时优质服务培训课程
01
管理层新员工：40小时培训
掌握对顾客服务的基本技能 掌握激励下属完善服务的方法
02
配备部门培训负责人：岗位技能培训（60天之内完成）；
希尔顿的企业文化要求“尊重并信任 每一个人”、“共同发展分享成功”。 只要你工作努力，就有机会获得提升。 所有员工都有机会去应聘希尔顿酒店 内的任何一个职位。希尔 顿庞大的 人才库掌握着有3000多名的“关键人 物名单”。通过内部应聘提拔，可以 满足5%新增职位的需求。
通常内部招聘会在两个范围内进行， 一是在酒店内部，二是在全国范围的 酒店网络。比如北京希尔顿酒店需要 招聘一个员工，人力资源部会把相关 的招聘信息发布到国内的姐妹酒店， 鼓励员工应聘，也可以由其他酒店的 员工推荐，推荐成功的员工将会得到 相应的奖励。
沟通。
3 考官 人力资源部总监
试
测评工具
Occupational Personality Questionnaire：职业 性格测评表。旨在测评毕业生、经理及专业人才与 应聘岗位所需关键胜任力之间的契合度，涵盖了32 组性格特质，能识别应聘者或员工是否具备工作所 需的性格特质。主要包括三个层面的测试：人际关 系层面(影响力、社交能力、同理心)、思维模式层 面(分析模式、创意与变化模式、思维组织特征)和 情感与情绪层面(情绪特质和行动力)。
调工企查实薪就作业与施酬业分组评阶法;析织估段;和机; 胜构任的能调力整分与析分;析;
培招企训考构劳聘业与评建动程人发阶全关序员展段面系和供; 的和策给薪社略需酬会;求体; 分系析(岗; 位评价与薪酬等
级需招企、求总行聘业薪评结业渠人酬估阶关道力调与段系分资查培; 和析源、训社与制薪; 会选度酬;择的计;制划定、;薪酬结构、薪酬 制培招人度训应劳聘力的建用资实资制议开谈施源定的发判;管、构阶; 理薪成段费酬; 用制预度算的的调编整制、与人执工行成。本核 算培特)训绩;工殊、效会政发管化策展理和与与的劳应员面资变工谈谈方教; 判案育(安;; 全、保安和健康、 业安进培开离降福全工训发绩行福职低利和作的管效为利面员项健场设理改导和谈工目康所计与进向其流;的项的、企的型它失设目安系业方考薪的计全统领法评安酬措、和方导方;全问施企 健法 ，法和题。业 康开;;健(福补发康管利充自的理保养己工执险老和作业管保他环健理险人境康、和;和促企补 充安项医全目结疗)管果保理导险:向项的型目设考开计评发)方与; 法管。理惯例。
01 02 03 04 05 06
人力资源规划 招聘与配置 培训与开发 绩效管理 薪资及福利管理 劳动关系
帮助员工胜任工作并发掘员工的最大潜能 "H理引R论不补实"工学同和偿现作习的"、企的用; 视激业航"角的励和标，结和员兼不合收工导同艺益 的航的术员共仪结工赢局激励的最有效 手项招组目绩段聘织评效之需机估管一求构;理分的准析设备;置阶;段;
Bank
会被列入人才名单，酒店会的内部应聘，酒店会在人才
名单里面进行筛选， 把最适合的员工安排到最适合的岗位上。
酒店也会 适 时 的 跟名单上的员工沟通，让他们清楚自己在酒
店可能的职业发展，员工在酒店能找到自身的发展机会。
薪资福利管理人性化的员工关怀
酒店人力资源管理案例
张奥佳 吕林欣
CONTENTS
人力资源管理的六大模块 希尔顿人力资源管理 7天连锁酒店人力资源管理 对比研究结论