银行网点规范管理系统实施研究细则

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网点规范化管理实施细则

第一章总则

第二章营业环境

第三章内控制度

第四章人员管理

第五章安全管理

第六章行为管理

第七章投诉管理

第八章考核评价

第九章奖励处罚

第十章附则

第一章总则

第一条为提高我行网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑造良好的网点形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。

第二条本细则适用于××银行全辖网点及临柜员工。

第二章营业环境

第三条网点必须实行统一标识。按照总行规定的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重。

第四条网点场所外必须悬挂“三牌一徽”，即“××银行名牌”、“网点名称牌”、“营业时间牌”和“××银行行徽”。

第五条网点所内必须悬挂“两证一牌”，即：“企业营业执照”、“金融许可证”、“存款利率牌”。开办外币业务的网点要悬挂“外币汇率牌”，配备日历、时钟。

第六条营业厅内各项服务设施应配置齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有供客户使用的点（验）钞机（器）、废纸篓等，并摆放有序。有条件的可配置便民服务设施。

第七条网点营业场所应公布业务监督单位电话或投诉电话，设立意见簿，以便客户监督。

第八条网点柜台内部的电脑、尾箱、计算工具以及办公必备用品要固定位置、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。

第九条保护客户权益，有条件的营业网点应设立一米线。

第十条营业场内、外环境卫生的基本要求

一、门面整洁，墙面、立柱无过期、残破的业务广告和非本行的商业广告，行牌、作息时间牌、电子利率牌都应完整无缺损。

二、门窗、柜窗内外整洁、明亮。

三、门窗、柜窗上的粘贴纸应有固定位置。如有破旧、残缺不全的应及时予以更换。

四、不留任何卫生死角。特别是门框、墙角、墙裙边。

五、大堂桌、顾客休息椅、回单箱、叫号机、点钞机、验钞机、宣传架等设施做到摆放整齐、表面干净。

六、便民措施、意见簿、投拆电话号码，应放置在醒目的位置。

七、鲜花、彩球等装饰物无灰尘，破损褪色应及时更换。

八、员工桌面整洁。除办理业务的必要用品外，不得堆放其它物品（特别是私人物品）。

九、各类凭证摆放得当，不能散堆乱放在柜面上。

十、电脑终端线疏理整齐，铁皮箱之类的器具应尽量隐蔽，无业务时桌面不摆放散额现金。

十一、业务终了时，应将凭证、纸张、印章及其它物品清理一遍，做到放置有序。并检查有否遗漏钞券、凭证。

第三章操作控制

第十一条严格执行国家金融政策以及各项规章制度，按相关业务操作规程进行操作。

第十二条柜台业务

一、严格执行会计核算制度，办理各项业务符合制度规定，严格按照岗位职责和权限受理、鉴别、处理业务。存款时先收款后记账，取款先记账后付款，转账必须先办理转出方的业务，收妥款项后，再办理转入方的业务。

二、严格执行业务操作规程，当时记账，当日结账，账折相符；每日结账、轧对平衡。

三、妥善保管业务公章、个人名章，人在章在、离柜收妥。

四、日间轮班，办理章、证以及现金交接手续；人员调离，必须核对账款，办理交接手续。

五、营业终了，现金、重要空白凭证、印章、密押机、有价单证、账簿、卡等应全部入库

第十三条会计科目使用。正确使用会计科目，不得随意增加、变更会计科目。

第十四条账、簿、表设置、使用与保管。总账、分户账、登记簿设置齐全；账簿严格按记账规则逐笔连续有效地记载和复核；准确、及时地编报营业日（月）报表，做到内容真实完整；会计档案要及时整理装订，妥善保管，定期移交管辖行有关部门归档存放。

第十五条会计凭证使用、审查和处理。根据业务内容正确使用会计凭证。受理的会计凭证必须附件齐全，账号户名相符，大小写金额相符，会计凭证日期、记账和复核人员名章、收付讫戳记、凭证编号等要素齐全，内容完整清晰。

第十六条内部往来账务管理。内部往来明细账及时逐笔勾对，往来凭证传递应办理登记交接手续。

第十七条重要单证管理

一、严格执行我行有价单证和重要空白凭证管理制度；

二、重要空白凭证必须使用表外科目核算；

三、使用重要空白凭证必须做到逐份签发和销号，作废的重要空白凭证应逐份登记，加盖“作废”戳记，随当日传票保管；

四、严禁预先在重要空白凭证上盖好印章，严禁个人携带重要空白凭证外出；

第十八条现金出纳管理。库存现金控制在核定的限额内；账款相符，无白条抵库，长短款按规定处理；网点负责人经常检查库存现金情况，查库有记录，发现问题及时处理并向上级反映；大额取现必须按照人民银行有关规定办理。

第十九条存、贷款利息的计算。必须按国家政策和我行存、贷款计息的基本规定准确计算。

第二十条计算机管理。

一、必须严格执行我行有关制度规定，建立计算机工作日志和维护记录，防止计算机受到人为或自然因素的危害导致数据及信息丢失、泄露或毁坏。

二、操作员输入操作员代码及本人密码，进入业务处理系统，操作员临时离岗必须退出系统；输入密码时应该实行回避制度；密码必须保密，根据规定及时更新。

三、严格执行操作权限分级管理制度，严禁操作员之间、管理员与操作员之间相互替代办理业务。

第四章人员管理

第二十一条上岗员工必须通过岗位上岗资格考试。

第二十二条网点工作人员必须进行合理的劳动分工，严守纪律，各个岗位责任明确，内部通力合作，密切配合。并按照我行相关制度规定执行定期轮岗和强制休假。

第二十三条网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规，熟练掌握各项业务管理制度、办法和操作程序。