质量管理导论

《质量管理导论》复习大纲

1.什么叫质量？P2

质量一组固有特性满足要求的程度

2.质量概念的发展经历了哪几个阶段？P5

1)客观质量。满足工程规范要求，符合技术标准 2)主观质量。适合顾客满意，超过顾客期望 3)动态质量。顾客需求质量在变化，连续满足顾客需求 4)全面质量。低成本获得的质量过的，高生产率，低投入，高质量 5)全面质量管理。为获得全面质量，人人参与的管理，含全过程的参与，而不仅仅只是质检部门的参与

3.什么是过程？什么是程序?P7

过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。

4.产品的类别有哪些？P7

产品的类别有：(1)服务（如运输） (2)软件（如计算机程序、字典） (3)硬件（如发动机零件） (4)流程性材料（如发动机）

5.最早提出PDCA循环的质量管理专家是谁？P13 戴明

6.朱兰博士的质量观有哪些？P16

1.适用性质量

2.质量三部曲。分为质量计划、质量控制、质量改进

3.质量螺旋

4.80/20原则

7.最先提出“全面质量管理”概念的是哪位质量管理专家？P18 费根堡姆

8.被誉为“零缺陷之父”的是哪位质量管理专家？P19 克劳士比

9.田口玄一对质量的独特之处在于哪些方面？P21

1)田口对质量所下的定义。他认为理想质量是用来确定产品或服务质量水平的一个参考点，它可被表述为一个目标值 2)质量损失函数。任何与目标规格的差异都会导致社会损失，每项产品和服务都应该最精确地达到它的预设值 3)稳健设计。田口确定了实现稳健设计的三阶段过程，即概念设计、参数设计、容差设计

10.服务质量与制造质量有哪些不同点？P27

1)服务质量比制造质量更难评估

2)服务质量比制造质量更难保证

3)服务质量比制造质量更难使顾客获得事前感知

4)服务质量比制造质量出现质量问题后更难解决

11.什么是质量管理？P33

质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

12.质量管理经历了哪几个发展阶段？每个阶段有什么特点？全面质量管理的基本特点是什么？P35 [简答题的可能性较大]

三个阶段： 1.传统质量管理阶段。主要是凭经验来进行质量管理的 2.20世纪的质量管理。(1)质量检验阶段。为确保产品的正确生产，独立的质量部门承

担了质量控制职能。检验员采用各种各样的检测设备和仪表进行百分之百的检验，严格把关。(2)统计质量控制阶段。用管理统计的方法控制整个生产过程的质量(3)全面质量管理阶段。采用的思想：〈1〉以用户为中心〈2〉预防为主，强调事先控制〈3〉采取科学系统的方法 3.21世纪的质量管理 (1)质量管理的创新。从战略的层面上关注质量，在质量观念方面进行创新 (2)质量管理的融合和回归。管理是整合资源的动态活动，整合淡化了管理的职能边界，融合是发展的必然趋势。(3)质量管理的国际化。以信息技术和现代交通为纽带的经济全球化迅猛发展，技术法规、标准以及合格评定程序等的国际化，对市场的行为规范、制约和引导作用也日益加大。

全面质量管理的基本特点是全面性，全员性，全过程性。

13.“三全管理”是指哪三全？P37 全面，全员，全过程

14.质量管理的内容框架中的核心变量、内环变量、外环变量主要包括哪些要素？P42 [以单选＆多选形式出现]

核心变量主要包括1)领导力 2)员工改进 3)质量保证 4)以顾客为中心 5)质量哲学

内环变量主要包括1)信息分析 2)战略规划 3)以质量部门为中心 4)团队方式

外环变量主要包括1)环境特性 2)质量突破

15.哪些情形是领导的强制权力、奖励权力？P52

强制权力是一种建立在惧怕基础之上的权力，也就是说，下属如果不服从领导，领导就可以惩罚、处分、批评下属。

奖赏权力。领导可以奖赏员工，让员工重视自己。例如金钱，晋升，学习机会重点:对领导的权力的理解，能准确掌握哪些情形属于哪种权力

16.什么是质量成本？P54

质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

17.质量成本的构成？并能判断哪些是预防成本、鉴定成本、故障成本？P55

质量成本的构成：1.预防成本。是指与防止缺陷和瑕疵产生有关的费用。 2.鉴定成本。是与质量检验有关的直接成本。 3.故障成本。分为内部故障成本和外部故障成本。内部故障成本与生产过程中的故障有关，主要包括报废损失、返工返修损失、降级使用损失、停工损失、质量事故分析及处理费以及其他费用等。外部故障成本与生产过程后的产品故障有关，主要包括顾客投诉处理费、退货损失、赔偿损失、产品售后服务费以及其他相关费用。

18.简述质量基本战略P56

1.成本领先策略。通过降低企业的全部成本，使其产品或服务的价格低于竞争对手的价格，从而将其低成本转化为高收益的一种战略。

2.差异化战略。为使企业产品、服务、企业形象等与竞争对手有明显的区别，以获得竞争优势而采取的战略。

3.集中化战略。指主攻某个特殊的顾客群、某产品线的一个细分区段

或某一地区市场的战略。其核心是取得某种对特定顾客有价值的专一性服务。

19.识别核心竞争力的四个标准是什么？P58

四个标准: 1.价值性 2.稀缺性 3.不可替代性 4.难以模仿性

20方针管理与目标管理有哪些异同？P63 [以问答题形式出现]

只答其中的5种即可

相同点：都是自上而下通过制定目标来指导实践。

21.什么是竞争性比较？P74

竞争性比较是一项系统的、持续性的评估过程，通过不断将组织流程与全球企业领导者相比较，以获得协助改善营运绩效的资讯。

22.竞争性比较分为哪几类？P75

4类： 1.绩效竞争性比较 2.产品竞争性比较 3.战略竞争性比较 4.职能竞争性比较

了解即可，单选

23.竞争性比较一般面临哪些困难？P87 [问答题出现可能性大]

面临的困难有四个：1.很难在同行中找到愿意合作的对象，除非该公司自身能力较强，影响力较大 2.职能竞争性比较几乎完全在非竞争行业进行，因而增加了竞争性比较的难度。 3.如果没有先对自身的过程有足够的了解，那么能难以他人为基准进行竞争性比较。 4.竞争性比较要花费大量的时间与金钱。24.顾客需求分为哪几个层次？P98 ;[单选＆多选]

三个层次：基本型需求期望型需求兴奋型需求

25.识别顾客需求的方法主要有哪些？P99

方法有三种：1.组织镜像法 2.实地调查法 3.角色转变法

26.什么叫顾客满意？P100

顾客满意即顾客对其要求已被满足的感受。

27.认知—预期模型的作用与不足在哪里？四分图模型的作用与不足在哪里？P115 [多以问答题形式出现]

认知--预期模型的作用仅仅是了解认知与消费者期望的差异，可以让组织明白顾客对其产品的期望值大小及组织本身对该期望的实现程度，为组织下一步改