护患纠纷预防及处理PPT课件
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临床常见护患纠纷及防范措施201510课件
汇报人：日期:CATALOGUE 目录•护患纠纷的定义和类型•临床常见护患纠纷及原因分析•护患纠纷的防范措施•典型案例分析•总结与展望01护患纠纷的定义和类型原因类型101描述02防范措施03类型2描述防范措施类型3描述防范措施02临床常见护患纠纷及原因分析医疗费用纠纷医疗服务质量纠纷医疗态度纠纷医疗时间延误纠纷常见护患纠纷类型及原因分析影响医院声誉增加医护人员压力影响医院管理030201护患纠纷对医疗工作的影响03护患纠纷的防范措施了解相关法律法规强化合同意识加强法律培训提高护士的法律意识及时沟通记录沟通内容建立良好的沟通基础加强护患沟通遵循书写规范医院应建立护理记录审核制度，对记录内容进行严格把关，避免因记录不规范而引发纠纷。
建立审核制度妥善保存记录规范护理记录书写及时回应护士应及时回应患者及其家属的反馈意见，积极改进护理服务质量和态度。
建立反馈渠道医院应建立患者意见反馈渠道，方便患者反映护理服务中存在的问题和不足。
定期总结医院应定期对反馈意见进行总结和分析，查找问题根源，制定改进措施，避免因服务不到位而引发纠纷。
重视患者意见反馈04典型案例分析总结词详细描述案例一：输液反应引起的护患纠纷总结词因护士对药物使用方法不熟悉，导致患者药物使用不当，引起护患纠纷。
详细描述某医院一名护士在给患者用药时，对药物使用方法不熟悉，导致患者药物使用不当，引起护患纠纷。
案例二：药物使用不当引起的护患纠纷案例三：医疗费用问题引起的护患纠纷总结词因医疗费用过高，患者无法承受，导致护患纠纷。
详细描述某医院一名患者因医疗费用过高，无法承受，认为医院存在过度治疗的情况，导致护患纠纷。
05总结与展望建立完善的医疗纠纷处理机制，及时处理和解决纠纷。
加强患者健康教育，提高患者对医疗护理的认知和配合度。
护患纠纷的防范意义保障医护人员的合法权益，减少职业风险。
提高医疗服务质量和安全，减少医疗事故和纠纷的发生。
增进医患之间的信任和理解，促进和谐医患关系的建立。
护患纠纷的预防和处理ppt课件
03
提高医护人员的专业素养
培训与教育：介绍医护人员应接 受的培训和教育，以提高其专业 素养。
培训与教育是预防护患纠纷的关键 根据一项研究，医护人员接受过专业培训和教育的比例越高， 其处理护患纠纷的能力也越强。 培训与教育有助于提高医护人员的专业素养 通过培训和教育，医护人员可以学习到更多的专业知识和技能， 从而提高其对病人的照顾水平，减少护患纠纷的发生。 培训与教育可以提高医护人员的沟通技巧 在护患纠纷中，沟通能力是非常重要的一环。通过培训和教育， 医护人员可以学习到更好的沟通技巧，从而更好地理解病人的 需求，减少误解和冲突。
护患纠纷：预防策 略与实践
Nurse patient disputes: prevention strategies and practices
汇报人：XXX
20XX.XX.XX
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目录
Content
01 理解护患纠纷 02 护患沟通的重要性 03 提高医护人员的专业素养 04 患者权益保护 05 建立和完善护患纠纷处理机制 06 案例研究与实践分享
02பைடு நூலகம்
护患沟通的重要性
建立信任关系：如何通过有效的沟通建立和维护医护人员与患者之间的信任关系。
沟通技巧
医护人员 沟通技巧
倾听 护患纠纷
培训教育
医护人员 培训教育 信任关系
患者参与
患者积极参与
提供真实准确的信息
减少误解和冲突
公正公平
医护人员 公正公平 一视同仁 避免护患纠纷
预防纠纷：探讨良好沟通在预防 护患纠纷中的作用。
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实践与反馈：强调在实践中不断学 习和改进，以应对各种护患纠纷。
预防策略 通过培训和教育，提高医护人员的法律意识和沟通技巧，减少护患纠 纷的发生。 实践实践 定期组织模拟演练，让医护人员在实际工作中学习和应对护患纠纷。 反馈机制 建立完善的护患纠纷反馈机制，及时了解和解决存在的问题，不断改 进工作方法。
护患纠纷原因及防范措施ppt
加强护患沟通
医院应建立护患沟通机制，加强护士和患者之间的沟通 ，提高患者的满意度。
增加护理人员数量
医院应增加护理人员数量，减轻护士的工作压力，提高 服务质量。
严格落实医疗安全制度
医院应加强医疗安全制度的落实，减少医疗事故和差错 的发生率。
加强护理人员和患者的法律意识，提高纠纷处理能力
1
护理人员应了解和遵守相关法律法规，规范自 己的行为，提高服务质量。
患者在疾病和治疗过程中可能存在较大的心理压力，若不能得到 及时的排解和心理支持，可能引发护患纠纷。
环境因素
医院管理不善
医院管理不善可能导致医疗设备、药品等供应不及时或出现故障，影响护理工作的正常进 行，从而引发护患纠纷。
医疗事故处理不当
若医疗事故处理不当或处理不及时，可能使患者及其家属对医院失去信任，从而引发护患 纠纷。
护患纠纷的常见类型及影响
常见类型
护理技术失误、服务态度不佳、沟通不畅、费用争议等。
影响
护患关系紧张、医院声誉受损、医疗工作效率下降、医疗安全受威胁等。
护患纠纷的原因分析
1 2
护士方面原因
技能水平不足、服务态度不好、沟通不畅等。
患者方面原因
对医疗期望值过高、对护理需求认识不足、费 用意识淡漠等。
管理方面原因
医疗法律法规不完善
若医疗法律法规不完善，可能导致患者在医疗过程中权益得不到保障，从而引发护患纠纷 。
03
防范措施
提高护理人员素质
专业技能
加强护理人员的专业技能培训，提高护理水平和 操作技能。
职业道德
强化护理人员的职业道德教育，树立“以人为本 ”的服务理念。
服务态度
提高护理人员的服务态度，尊重患者，关心患者 ，增强服务意识。
医院应建立护患沟通机制，加强护士和患者之间的沟通 ，提高患者的满意度。
增加护理人员数量
医院应增加护理人员数量，减轻护士的工作压力，提高 服务质量。
严格落实医疗安全制度
医院应加强医疗安全制度的落实，减少医疗事故和差错 的发生率。
加强护理人员和患者的法律意识，提高纠纷处理能力
1
护理人员应了解和遵守相关法律法规，规范自 己的行为，提高服务质量。
患者在疾病和治疗过程中可能存在较大的心理压力，若不能得到 及时的排解和心理支持，可能引发护患纠纷。
环境因素
医院管理不善
医院管理不善可能导致医疗设备、药品等供应不及时或出现故障，影响护理工作的正常进 行，从而引发护患纠纷。
医疗事故处理不当
若医疗事故处理不当或处理不及时，可能使患者及其家属对医院失去信任，从而引发护患 纠纷。
护患纠纷的常见类型及影响
常见类型
护理技术失误、服务态度不佳、沟通不畅、费用争议等。
影响
护患关系紧张、医院声誉受损、医疗工作效率下降、医疗安全受威胁等。
护患纠纷的原因分析
1 2
护士方面原因
技能水平不足、服务态度不好、沟通不畅等。
患者方面原因
对医疗期望值过高、对护理需求认识不足、费 用意识淡漠等。
管理方面原因
医疗法律法规不完善
若医疗法律法规不完善，可能导致患者在医疗过程中权益得不到保障，从而引发护患纠纷 。
03
防范措施
提高护理人员素质
专业技能
加强护理人员的专业技能培训，提高护理水平和 操作技能。
职业道德
强化护理人员的职业道德教育，树立“以人为本 ”的服务理念。
服务态度
提高护理人员的服务态度，尊重患者，关心患者 ，增强服务意识。
《护患纠纷》课件
2 医护人员素质不足
一些医护人员技术水平不 高，职业道德观念不强， 处理问题不当。
3 患者及家属个体原因
患者及家属对医疗过程和 结果的期望不合理，情绪 波动大，与医护人员产生 摩擦。
护患纠纷的预防措施
1 加强护士职业道德建 2 提高护士专业技能水 3 加强沟通协调
设
平
建立良好的护患沟通机制，
培养医护人员正确的职业
《护患纠纷》PPT课件
护患纠纷是指在医疗过程中，由于各种原因导致医护人员与患者及其家属之 间发生的纠纷。
概念介绍
什么是护患纠纷
护患纠纷是指在医疗过程中，医护人员与患者及其家属之间因各种原因产生பைடு நூலகம்纠纷。
护患纠纷的危害
护患纠纷对医院、医护人员和患者家属都会造成负面影响，严重时甚至危及医院的声誉和患 者的生命安全。
3 必要时请示领导
在处理复杂的护患纠纷时， 必要时向上级领导请示， 并寻求专业人士的意见和 帮助。
护患纠纷的案例分析
案例一：医疗事故导致患者死亡
一位患者因医疗事故导致死亡，引发了医护人员和患者家属之间的纠纷。
案例二：医生与患者家属因诊疗问题产生矛盾
一位医生在诊疗过程中与患者家属发生争执，导致护患关系紧张。
加强不断学习和专业培训，
加强与患者及家属的沟通
道德观念，提高职业信念
提高医护人员的专业能力
和协调。
和责任心。
和技术水平。
护患纠纷的应对策略
1 及时处理护患纠纷
发生护患纠纷时，及时采 取措施进行调解和处理， 避免矛盾升级。
2 积极协调化解矛盾
通过积极的协调和沟通， 努力化解护患矛盾，维护 医患关系。
案例三：医疗合同争议
常见护患纠纷及防范对策PPT课件
沟通是建立良好护患关系的基础 ，加强沟通培训有助于提高护士 的沟通技巧和表达能力，减少因 沟通不畅引起的纠纷。
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
《护理纠纷的防范》课件
案例三：护理操作失误引发的纠纷
总结词
操作不熟练，注意力不集中
详细描述
某护士在给患者进行护理操作时，因操作不熟练且注意力不集中，导致患者受到不必要的伤害，引发纠纷。
Part
05
总结与展望
总结护理纠纷防范的经验教训
建立完善的护理安全管理制度
提高护理人员综合素质
通过制定和执行护理安全管理制度，降低 护理过程中的风险。
建立完善的护理纠纷处理机制
建立健全的护理纠纷处理流程和责任追究制度。
ABCD
加强法律法规宣传和教育
提高护理人员和患者的法律意识和法律素养。
加强国际交流与合作
借鉴国际先进的护理纠纷防范经验和方法，促进 护理行业的国际交流与合作。
THANKS
感谢您的观看
建立健全的护理质量管理体系，加强质量监督和评估，及时发现和纠正护理过程中的问 题，也是提高护理质量的必要措施。
保障患者安全
护理纠纷的发生往往与患者安全问题 密切相关，通过加强护理安全管理， 完善安全制度，降低患者安全风险， 能够有效减少护理纠纷的发生。
提高患者及其家属的安全意识和自我 保护能力，加强医患沟通，也是保障 患者安全的重要措施。
《护理纠纷的防范》 ppt课件
• 护理纠纷概述 • 护理纠纷防范的重要性 • 护理纠纷防范措施 • 典型案例分析 • 总结与展望
目录
Part
01
护理纠纷概述
护理纠纷的定义
护理纠纷
是指发生在护理服务过程中，护 患双方对护理行为、态度、结果 等产生的分歧、争议及纠纷。
特点
与医疗纠纷密切相关，涉及护理 服务各个环节，处理难度较大。
维护护理纠纷 的防范能够维护医院声誉，提高 医院的社会形象。
护患纠纷的预防和处理ppt课件
THANK YOU
20XX.XX.XX 汇报人：XXX
01. 建立有效的沟通机制
提高医护人员的沟通技巧
加强培训
医护人员应接受定期的沟通 技巧培训，以提高其与患者 的交流能力。
建立反馈机制
医院应设立患者满意度调查 ，以便了解医护人员在沟通 中的表现，并及时进行改进 。
优化工作流程
通过优化工作流程，减少医 护人员在处理护患纠纷时的 工作压力，从而提高其沟通 效率。
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建立公平、公正的费用评估制度
加强法律法规宣传 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当向患者充分解释医疗风险和费用 情况，避免因信息不对称导致的纠纷。 建立公平公正的费用评估制度 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当建立公平公正的费用评估制度， 确保患者得到合理、透明的医疗费用。 加强医患沟通与协商 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当加强医患沟通与协商，及时解决 患者对医疗费用的疑问和不满，减少纠纷的发生。 完善医疗纠纷处理机制 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当完善医疗纠纷处理机制，对于患 者的投诉和纠纷，要及时进行调查和处理，维护患者的合法权益。
强化法律意识
医护人员应了解相关的法律 法规，以更好地保护患者的 合法权益，避免因沟通不当 而引发的纠纷。
加强医患之间的信息透明度
医患纠纷
沟通 治疗方案
加强医患沟通
风险
医疗服务 质量患者满意度源自提高医疗服务质量医生服务 态度
人性化服 务
02. 提升医疗服务质量
定期进行医疗技术培训和考核
加强医患沟通 根据中国医学会发布的《2019年中国医疗质量报告》，超过70%的医疗纠纷源于医患沟通不足。通过定期培训和考核，提高医务人员的沟通能力，有助于减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 近年来，我国出台了一系列关于医疗纠纷的法律法规，如《医疗事故处理条例》、《医疗损害鉴定管理办法》等。这些法律法规为医疗纠纷的处理提供了法律依据，有助于规范医疗行为，预防医疗纠纷的发生。 建立有效的投诉处理机制 根据中国卫生统计年鉴的数据，2018年全国医疗投诉量达到3.4万件，其中涉及医患纠纷的投诉占比约为50%。建立有效的投诉处理机制，对投诉进行及时、公正、公开的处理，有助于维护患者权益，减少医患纠纷的发生。 提高医疗技术水平 根据世界卫生组织的数据，全球每年有约100万人死于非传染性疾病，其中大部分与医疗技术水平低下有关。通过定期进行医疗技术培训和考核，提高医务人员的技术水平，有助于降低医疗风险，减少医患纠纷的发生。
如何避免护患纠纷幻灯片
借鉴:1、严格落实住院患者告知制度 2、护士加强责任心，严格落实值班交接班
制 度及分级护理制度
案例4：两护士态度比较
• 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好 ，对穿刺感到特别紧张。
• A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针 头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸 气！”
“病人以性命相托， 我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊， 如履薄冰。”
——北京协和医院老前辈张孝骞名言
Thank Y作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不 利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可 以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必 使沟通陷于僵局。
有资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服 务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
案例1:护士技术差
护患纠纷概述
所谓护理纠纷，就是医疗机构及其 护理人员与患者或其家属就护理过 程和护理结果产生的争议。
护患纠纷发生原因---护士因素
法制观念淡薄
服务态度，沟通交流
执行制度不严
常见原因
工作责任心不强
医疗文书欠缺
专业技术、能力
护患纠纷发生原因---其他因素
社会体制、医疗制度
服务需求
医院流程、环境
常见原因
工作一年的护士为80岁患者输液，因血管条件差 ，连轧3次均未成功，家属要求换人穿刺，护士说 ：“你以为输液是在菜市场挑菜呢，这个不好可 以换一个，告诉你，今天就我管输液，你爱用不 用。”惹恼家属，护士遭投诉，还得给病人道歉。
借鉴:1、熟练掌握护理技术操作 2、换位思考，体谅患者，态度诚恳，谦虚
谨慎，戒骄戒躁
案例2:护士工作怠慢
护士小夜班接班后忙于接诊新入院患者、执行医嘱 等工作，一患者牵引滑脱，家属找护士三次处理 牵引，护士口头答应但未及时处理，后酒醉家属 到护理站对护士破口大骂。 借鉴:1、对待患者护理需求认真负责
制 度及分级护理制度
案例4：两护士态度比较
• 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好 ，对穿刺感到特别紧张。
• A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针 头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸 气！”
“病人以性命相托， 我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊， 如履薄冰。”
——北京协和医院老前辈张孝骞名言
Thank Y作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不 利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可 以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必 使沟通陷于僵局。
有资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服 务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
案例1:护士技术差
护患纠纷概述
所谓护理纠纷，就是医疗机构及其 护理人员与患者或其家属就护理过 程和护理结果产生的争议。
护患纠纷发生原因---护士因素
法制观念淡薄
服务态度，沟通交流
执行制度不严
常见原因
工作责任心不强
医疗文书欠缺
专业技术、能力
护患纠纷发生原因---其他因素
社会体制、医疗制度
服务需求
医院流程、环境
常见原因
工作一年的护士为80岁患者输液，因血管条件差 ，连轧3次均未成功，家属要求换人穿刺，护士说 ：“你以为输液是在菜市场挑菜呢，这个不好可 以换一个，告诉你，今天就我管输液，你爱用不 用。”惹恼家属，护士遭投诉，还得给病人道歉。
借鉴:1、熟练掌握护理技术操作 2、换位思考，体谅患者，态度诚恳，谦虚
谨慎，戒骄戒躁
案例2:护士工作怠慢
护士小夜班接班后忙于接诊新入院患者、执行医嘱 等工作，一患者牵引滑脱，家属找护士三次处理 牵引，护士口头答应但未及时处理，后酒醉家属 到护理站对护士破口大骂。 借鉴:1、对待患者护理需求认真负责
护理纠纷防范及处理ppt课件
职业风险
医疗服务人群的变化
疾病构造的变化 肿瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的发病率明显提高 慢性病人数不断增加 人口老龄化的速度加快 个人医疗支出比例越来越大，对医疗服务质量的要求不断 提高
因新技术、新设备和新疗法导致的医疗纠纷也逐渐 出现，人们享受现代文明的同时，也增加了受损害 的风险。最高明的医生也不能包治百病，病人进医 院不等于进了“保险箱”。
（2）执行医嘱失误案例二： 27床 李某 男 58岁 左锁骨骨折 定于次晨在臂丛麻醉下 行左锁骨骨折内固定术，术前8小时禁食水。术晨测血压 180/110mmHg，护士将测量结果报告给医师，医嘱： 卡托普利50mg舌下含服。值班护士随即指导患者温水送 服 同时值班护士还发现发药护士将术晨口服药发放于患者手 中（因患者知道今日手术不让吃东西，故护士虽为其发药 但并未服药）。
三、常见护理纠纷案例
（2）执行医嘱失误
由于有些护理人员工作疏忽，将医嘱中的药物 剂量或名称看错，或将用药途径看错，将肌肉 注射误认成是静脉注射，将静脉点滴误认为是 静脉推注。将口服误认为是肌肉注射等等情况 都有发生。
三、常见护理纠纷案例
（2）执行医嘱失误案例一：
⊙ 某病人因呕吐腹泻致数日造成体内钾大量丢失， 急需补钾。
• 反之，护理人员因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、 即可对病人产生不可挽回的影响。所以从这个角度出发 ，可以说护理人员比医生的责任更加重大。
• 然而，有些护理人员却意识不到自己肩负的重任，凡事 不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱错我也错的事情 时有发生。
三、常见护理纠纷案例
（1）盲目执行错误医嘱
三、常见护理纠纷案例
1、不认真执行查对制度的案例一：
护士将结晶的甘露醇给病人输入，无不适，家 属以给病人的心理和生理均带来了潜在的不良 影响，侵犯了病人的健康权，因此要求索赔。
医疗服务人群的变化
疾病构造的变化 肿瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的发病率明显提高 慢性病人数不断增加 人口老龄化的速度加快 个人医疗支出比例越来越大，对医疗服务质量的要求不断 提高
因新技术、新设备和新疗法导致的医疗纠纷也逐渐 出现，人们享受现代文明的同时，也增加了受损害 的风险。最高明的医生也不能包治百病，病人进医 院不等于进了“保险箱”。
（2）执行医嘱失误案例二： 27床 李某 男 58岁 左锁骨骨折 定于次晨在臂丛麻醉下 行左锁骨骨折内固定术，术前8小时禁食水。术晨测血压 180/110mmHg，护士将测量结果报告给医师，医嘱： 卡托普利50mg舌下含服。值班护士随即指导患者温水送 服 同时值班护士还发现发药护士将术晨口服药发放于患者手 中（因患者知道今日手术不让吃东西，故护士虽为其发药 但并未服药）。
三、常见护理纠纷案例
（2）执行医嘱失误
由于有些护理人员工作疏忽，将医嘱中的药物 剂量或名称看错，或将用药途径看错，将肌肉 注射误认成是静脉注射，将静脉点滴误认为是 静脉推注。将口服误认为是肌肉注射等等情况 都有发生。
三、常见护理纠纷案例
（2）执行医嘱失误案例一：
⊙ 某病人因呕吐腹泻致数日造成体内钾大量丢失， 急需补钾。
• 反之，护理人员因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、 即可对病人产生不可挽回的影响。所以从这个角度出发 ，可以说护理人员比医生的责任更加重大。
• 然而，有些护理人员却意识不到自己肩负的重任，凡事 不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱错我也错的事情 时有发生。
三、常见护理纠纷案例
（1）盲目执行错误医嘱
三、常见护理纠纷案例
1、不认真执行查对制度的案例一：
护士将结晶的甘露醇给病人输入，无不适，家 属以给病人的心理和生理均带来了潜在的不良 影响，侵犯了病人的健康权，因此要求索赔。
护患纠纷的预防和处理ppt课件
03. 加强医护团队协作
建立有效的医护沟通机制
沟通渠道
沟通渠道是信息交流的桥 梁与纽带。
护患纠纷
护患纠纷，是医疗 环境中的棘手问题。
沟通能力
沟通能力是人际交往的关 键。
医护人员
医护人员，救死扶伤的白 衣天使。
培训和实践
实践是培训的升华，培训 是实践的基础。
医院
医院是生命的港湾，疾病 的温床。
提高医护团队的专业素质和技能水平
建立完善的医疗纠纷处理机制和应急预案
医疗纠纷
患者满意度 不满意
预防为主
预防策略
医疗纠纷
多元化处理
多元化处理 方式
调解结案
中国法院 审理
05. 分析医患纠纷案例
通过案例分析，总结医患纠纷的 原因和教训
沟通技巧 医患纠纷中，沟通技巧的缺失是主要原因。根据一项调查，70%的医患纠 纷是由于沟通不畅导致的。 医疗技术 医疗技术的不断进步也可能导致医患纠纷的增加。例如，2019年的一项研 究发现，医生对新设备的使用不熟悉是导致医疗事故的一个重要原因。 法律制度 法律制度的不完善也是导致医患纠纷的重要原因。根据中国的法律体系， 对于医疗事故的处理，法律的规定并不明确，这给医患纠纷的处理带来了 困难。 患者权益意识 患者的权益意识不足也是导致医患纠纷的重要原因。根据一项调查，60% 的患者表示，他们对医疗服务的期望没有得到满足，这可能引发医患纠纷。
预防医患纠纷的措施
06 .
建立良好的医患关系
01. 了解患者权益
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认识患者的法律地位和权利
法律地位 患者作为病人，其法律地位应得到尊重和保护。 权利保障 医院应提供全面的医疗服务，保障患者的知情权、选择权、公平交易 权等基本权利。 纠纷预防 通过加强医患沟通，建立完善的投诉处理机制，可以有效预防护患纠 纷的发生。
护患纠纷原因及防范措施ppt课件
1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意
有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明显， 但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒 于护士，护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚至某些患者和家属存有不良动 机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。
有 错 没 错 都 得 赔
有 钱 没 钱 都 得 医
②护士未认真执行“三查八对一注意〞制度，导致病人的药物错发。
② 不认真执行技术操作规程 静脉穿刺输液时忘松止血带：
一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处 于模糊状态的患者静脉注射葡萄糖注射液时， 穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。 药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小 时之后被发现，患者的左上肢已出现青紫肿胀，幸 而抢救及时，才防止了肢体组织的坏死。
2. 护理管理方面
2.1 护理管理制度缺陷 各项护理管理制度不健全，或有制度落实不到位，质量监控措施不得力。护理管理者不能高 度重视各项制度落实到位的重要性，导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。
2.2 护理管理者不能妥善处理护患纠纷
在某些护理纠纷处理的过程中发现，部分管理者没有履行管理职能，岗位职业道德教育不全 面，管理监视不严格等，成为护理平安的组织管理因素。
2. 完善各项规章制度和岗位职责
随着人们法制意识的不断进步，在工作中护士稍不留意或违背护理操作常规，就会引起患者 的不满和投诉。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分 别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在 很大程度上确保护理平安。
⑥ 实习护士违规独立操作输液
某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵收入某职工医院进展康复治疗，医嘱给予输液 。实习护士代替老师在签字执行医嘱，液体输入1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两 眼上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物 。家属上诉法院，要求医院索赔15万元法院予以判决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔 偿责任，即被告负70%的赔偿责任，原告目前的状态与其病情的开展亦有一定的原因。
护患纠纷的预防和处理ppt课件
护患纠纷预防： 从源头抓起
Prevention of Nursing Patient Disputes: Starting from the Source
汇报人：XXX 20XX.XX.XX
目录
CONTENTS
01
提高医护人员的职业素养和 技能
03 加强医患沟通和信任建设
02
完善医疗服务流程和管理机 制
《医护人员评价体系》是 衡量医护工作质量的标准。
优秀医护人员
他们是生命的守护者，是 疾病的克星。
医疗服务质量
医疗服务质量，关 乎人民健康福祉。
中国卫生统计年鉴
《中国卫生统计年鉴》是 全面反映我国卫生事业的
权威资料。
淘汰不合格人员
剔除不合格，提升整体素 质。
医疗纠纷
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ医疗纠纷，关乎医患双方 权益的敏感话题。
通过公益活动等方式，提升医疗机构的社会责任感和公众形象
医疗机构
医疗机构，是人们健康的 守护者。
医患沟通
医患沟通，是建立信任的 桥梁。
公众形象
公众形象是个人品 牌的最佳代言。
公益活动
公益活动是传递爱的桥梁， 温暖人心的阳光。
社会责任感
社会责任感是我们对社区 的贡献与回馈。
信任度
信任是人际关系中的基石， 无坚不摧。
法律保护
01
医患沟通是预防护患 纠纷的关键。根据一 项研究，90%的医疗 纠纷源于患者对治疗 方案的误解或不满。 通过加强医患沟通， 医生可以更好地理解 患者的病情和需求， 从而提供更个性化的 治疗方案。
02
医疗信息公开可以提高 患者的医疗决策权。根 据另一项研究，75%的 患者表示希望了解治疗 过程中的所有信息，包 括药物副作用、可能的 风险等。通过医疗信息 公开，患者可以更好地 参与到医疗决策中，减 少对医生的依赖。
Prevention of Nursing Patient Disputes: Starting from the Source
汇报人：XXX 20XX.XX.XX
目录
CONTENTS
01
提高医护人员的职业素养和 技能
03 加强医患沟通和信任建设
02
完善医疗服务流程和管理机 制
《医护人员评价体系》是 衡量医护工作质量的标准。
优秀医护人员
他们是生命的守护者，是 疾病的克星。
医疗服务质量
医疗服务质量，关 乎人民健康福祉。
中国卫生统计年鉴
《中国卫生统计年鉴》是 全面反映我国卫生事业的
权威资料。
淘汰不合格人员
剔除不合格，提升整体素 质。
医疗纠纷
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ医疗纠纷，关乎医患双方 权益的敏感话题。
通过公益活动等方式，提升医疗机构的社会责任感和公众形象
医疗机构
医疗机构，是人们健康的 守护者。
医患沟通
医患沟通，是建立信任的 桥梁。
公众形象
公众形象是个人品 牌的最佳代言。
公益活动
公益活动是传递爱的桥梁， 温暖人心的阳光。
社会责任感
社会责任感是我们对社区 的贡献与回馈。
信任度
信任是人际关系中的基石， 无坚不摧。
法律保护
01
医患沟通是预防护患 纠纷的关键。根据一 项研究，90%的医疗 纠纷源于患者对治疗 方案的误解或不满。 通过加强医患沟通， 医生可以更好地理解 患者的病情和需求， 从而提供更个性化的 治疗方案。
02
医疗信息公开可以提高 患者的医疗决策权。根 据另一项研究，75%的 患者表示希望了解治疗 过程中的所有信息，包 括药物副作用、可能的 风险等。通过医疗信息 公开，患者可以更好地 参与到医疗决策中，减 少对医生的依赖。
护患关系冲突的预防及处理ppt课件
❖ 是指在护理过程中以护理人员提供护理技术、 病人接受护理为纽带的护患之间的人际关系。
❖ 非技术性关系
❖ 非技术性关系是指求医过程中护理人员与病 人（及其家属）之间在社会、心理、伦理、 法律等诸多非技术方面形成的人际关系。
❖ 技术与非技术两方面的护患沟通相互依 赖、相互影响。
好的护患关系是一剂“良药”
❖ 5、重医轻护。
常见护患冲突发生时机
❖ 1、紧急情况未得到及时有效处理时。遇到急 症态度冷淡不严谨，处理不迅速，造成急诊 不急。
❖ 2、对患者突然的病情变化、异常的症状体征 没有及时识别或没有做出正确的反应。
❖ 3、医院相关规定与患者意愿不符时。如医院 为防止欠费逃费实施“欠费不摆药”制度， 一旦停止用药，患者多数会将矛头指向护士。
我要大床我要单独居住我不要这床号我要检查治常见护患冲突的原因管理原因规章制度不健全质量监控不力无章可循或有章不循职责划分不清相互推诿引起病人及家属的不满2各种急救药品用物管理不规范补充不及时以致延误治疗及抢救而引起的冲突3设备设施使用不当或现存不能满足需要4有的医生查房不仔细甚至不查房且服务态度差引起患者不满而将情绪转移发泄到护士身上
❖ 1、 护理质量与住院病人需求差距较大。护 理缺陷、差错事故首要原因，不熟悉病情变 化表现，不遵守操作规程等。忽视病人生活 护理。
❖ 2、其它部门工作缺陷。医技检查单、取药时 间长等。
❖ 3、较高的医疗费用。护士是住院催款的具体 操作者，家属易将不满发泄给护士。
❖ 4、医院现有条件不能满足病人的各种需求。 住院条件、服务设施,治疗与护理到位的及时 性与病人需求有距离，病人不了解、不理解。
专业知识是你用来沟通的武器，当你的武器不 锋利时，你的沟通注定是不顺畅的。
护患纠纷的预防和处理ppt课件
06
06
建立健全医患纠纷 调解机制
Establish and improve the mediation mechanism for doctor-patient disputes
PART SIX
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建立医患纠纷调解机构
加强医患沟通 根据中国医学协会发布的《2 加强医患沟通 根据中国医学协会发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医患沟通不足是导致医患纠纷的主要原因之一。通过加强医患沟通，可以有效减少医患纠纷的发生。 建立医患调解机构 根据中国卫生统计年鉴，2018年全国医疗机构数量达到8.8万家，其中医院数量超过4万家。然而，由于医患纠纷的复杂性和多样性，仅依靠医疗机构自身的力量很难解决所有问题。因此，建立医患调解机构，可以有效地协调医患关系， 降低医患纠纷的发生率。 提高医生职业道德水平 根据中国医学会发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医生职业道德水平不高是导致医患纠纷的重要原因之一。通过提高医生职业道德水平，可以提高医生的专业素质和服务水平，从而减少医患纠纷的发生。 完善法律法规制度 根据中国法律网的数据，近年来我国已经出台了一系列关于医患纠纷的法律法规，如《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国医疗事故处理条例》等。这些法律法规为解决医患纠纷提供了法律依据，有助于减少医患纠纷的发生。
建立完善的患者投诉处理机制
加强医患沟通 根据中国医学会发布的《2019年中国医疗质量报告》，超过70%的医疗纠纷源于患者与医生之间的沟通不足。通过定期的医患沟通会议、建立患者投诉处理机制等方式，可以有效减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 根据中国卫生和计划生育委员会发布的《医疗机构医疗纠纷处理条例》，医疗机构应当建立健全医疗纠纷处理制度，明确医疗纠纷的处理程序和责任主体。同时，加强对医疗纠纷相关法律法规的宣传和培训，提高医务 人员的法律意识和医疗风险防范能力。 建立公正透明的投诉处理机制 根据中国卫生健康委员会发布的《医疗机构投诉处理工作规范》，医疗机构应当设立专门的投诉处理部门，负责接收和处理患者的投诉。同时，建立公正透明的投诉处理机制，确保投诉处理过程公开、公平、公正，避 免投诉处理过程中的滥用职权和腐败现象。
护理纠纷防范ppt课件
。
04
典型案例分析
案例一：护患沟通不当引发的纠纷
01
02
03
04
总结词
沟通障碍导致信息传递错误， 引发患者及家属不满。
详细描述
护士在沟通过程中语言表达不 清或态度冷漠，导致患者及家
属产生误解，引发纠纷。
案例内容
患者询问病情时，护士回答含 糊，家属不满，投诉护士不负
责任。
防范措施
加强护患沟通技巧培训，提高 护士沟通能力，确保信息传递
05
总结与展望
总结护理纠纷防范的经验教训
建立完善的护理纠纷防范机制
通过建立完善的护理纠纷防范机制，包括投诉处理、风险评估、预防 措施等，有效降低护理纠纷的发生率。
提高护理人员法律意识
加强护理人员法律法规培训，提高护理人员法律意识，使其能够自觉 遵守法律法规，维护患者权益。
加强护患沟通
加强护理人员与患者之间的沟通，建立良好的护患关系，减少因沟通 不畅导致的护理纠纷。
的纠纷。
管理问题纠纷
因医院管理不善、制度 不健全等原因引发的纠
纷。
护理纠纷产生的原因
医护人员工作压力大
患者维权意识提高
医患沟通不足
制度不健全
医护人员在工作中面临较大的 工作压力，可能导致服务态度 不佳、情绪波动等问题，从而 引发纠纷。
随着社会的发展，患者的维权 意识逐渐提高，对医疗服务的 质量和安全性要求更高，一旦 不满意就可能引发纠纷。
培训护士如何与患者及其家属 进行有效沟通，提高沟通技巧 和能力。
鼓励护士主动与患者及其家属 交流，了解患者的需求和意见 ，及时解决问题和纠纷。
规范护理操作流程
制定详细的护理操作流程和规范 ，确保每位护士都清楚自己的职
04
典型案例分析
案例一：护患沟通不当引发的纠纷
01
02
03
04
总结词
沟通障碍导致信息传递错误， 引发患者及家属不满。
详细描述
护士在沟通过程中语言表达不 清或态度冷漠，导致患者及家
属产生误解，引发纠纷。
案例内容
患者询问病情时，护士回答含 糊，家属不满，投诉护士不负
责任。
防范措施
加强护患沟通技巧培训，提高 护士沟通能力，确保信息传递
05
总结与展望
总结护理纠纷防范的经验教训
建立完善的护理纠纷防范机制
通过建立完善的护理纠纷防范机制，包括投诉处理、风险评估、预防 措施等，有效降低护理纠纷的发生率。
提高护理人员法律意识
加强护理人员法律法规培训，提高护理人员法律意识，使其能够自觉 遵守法律法规，维护患者权益。
加强护患沟通
加强护理人员与患者之间的沟通，建立良好的护患关系，减少因沟通 不畅导致的护理纠纷。
的纠纷。
管理问题纠纷
因医院管理不善、制度 不健全等原因引发的纠
纷。
护理纠纷产生的原因
医护人员工作压力大
患者维权意识提高
医患沟通不足
制度不健全
医护人员在工作中面临较大的 工作压力，可能导致服务态度 不佳、情绪波动等问题，从而 引发纠纷。
随着社会的发展，患者的维权 意识逐渐提高，对医疗服务的 质量和安全性要求更高，一旦 不满意就可能引发纠纷。
培训护士如何与患者及其家属 进行有效沟通，提高沟通技巧 和能力。
鼓励护士主动与患者及其家属 交流，了解患者的需求和意见 ，及时解决问题和纠纷。
规范护理操作流程
制定详细的护理操作流程和规范 ，确保每位护士都清楚自己的职
护患纠纷预防及处理ppt课件
14
4.3 处理纠纷的技巧 ① 用微笑化解冰霜、缓解患者及家属的情绪转移注意力采取缓兵之计、博取
同情 ② 真心真意拉近距离、转移场所 ③ 适当让步、勇于认错
15
4.4 当纠纷发生的时候容易犯的错误
① 用真吵代替说服 ② 以短期计策对待长期关系 ③ 对人不对事 ④ 直接把话说死 ⑤ 怠慢患方 ⑥ 缺乏耐心，急于打发患者 ⑦ 急于为自己开脱
安抚好家属和其他 患者，保持病房正 常医疗护理工作秩序
20
谢谢大家
21
发生跌倒坠床
护士立即赶到
通知医生
上报护士长、科主任
做好交接班 据实记录事件经过
通知家属， 做好安抚工作
协助医生查看病情 配合抢救
护士遵医嘱治疗 加强观察和心理护理
19
患者突然发生猝死
患者突然发生猝死
立即就地CPR 同时通知医生
记录抢救过程
告知安抚家属
抢救成功
继续治疗
抢救失败
做好尸体料理
持续CPR
遵医嘱用药
5
2 护患纠纷发生的原因
6
2.1 护士因素 法制观念淡薄 执行力度不严 医疗文书欠缺
常见 原因
服务态度和沟通交流 工作责任心不强 专业技术能力
7
2.2 其他因素 社会体制、医疗制度 医院流程、环境 科室管理
常见 原因
服务需求 新闻媒体影响 矛盾转嫁
8
3 护患纠纷的预防措施
9
3.1 转变服务理念，增强超前服务意识 3.2 完善各项规章制度和岗位职责 3.3 与患者及家属有效沟通 3.4 维护患者利益，严把收费关
护患纠纷预防及处理
1
“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。” ——北京协和医院老前辈张孝骞名言
4.3 处理纠纷的技巧 ① 用微笑化解冰霜、缓解患者及家属的情绪转移注意力采取缓兵之计、博取
同情 ② 真心真意拉近距离、转移场所 ③ 适当让步、勇于认错
15
4.4 当纠纷发生的时候容易犯的错误
① 用真吵代替说服 ② 以短期计策对待长期关系 ③ 对人不对事 ④ 直接把话说死 ⑤ 怠慢患方 ⑥ 缺乏耐心，急于打发患者 ⑦ 急于为自己开脱
安抚好家属和其他 患者，保持病房正 常医疗护理工作秩序
20
谢谢大家
21
发生跌倒坠床
护士立即赶到
通知医生
上报护士长、科主任
做好交接班 据实记录事件经过
通知家属， 做好安抚工作
协助医生查看病情 配合抢救
护士遵医嘱治疗 加强观察和心理护理
19
患者突然发生猝死
患者突然发生猝死
立即就地CPR 同时通知医生
记录抢救过程
告知安抚家属
抢救成功
继续治疗
抢救失败
做好尸体料理
持续CPR
遵医嘱用药
5
2 护患纠纷发生的原因
6
2.1 护士因素 法制观念淡薄 执行力度不严 医疗文书欠缺
常见 原因
服务态度和沟通交流 工作责任心不强 专业技术能力
7
2.2 其他因素 社会体制、医疗制度 医院流程、环境 科室管理
常见 原因
服务需求 新闻媒体影响 矛盾转嫁
8
3 护患纠纷的预防措施
9
3.1 转变服务理念，增强超前服务意识 3.2 完善各项规章制度和岗位职责 3.3 与患者及家属有效沟通 3.4 维护患者利益，严把收费关
护患纠纷预防及处理
1
“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。” ——北京协和医院老前辈张孝骞名言
护患纠纷原因及防范措施ppt
护患纠纷的危害与影响
危害
护患纠纷可能导致医疗质量下降、医患关系紧张、医院声誉受损、医护人员 心理健康受损等问题。
影响
护患纠纷可能对医院的社会形象产生负面影响，影响医院正常秩序和社会稳 定。
护患纠纷的原因分析
医护人员方面
可能是因为医护人员服务态度不佳、沟 通不畅、责任心不强、技术水平有限等 原因导致。
医院在管理方面存在缺陷，如医疗流程不够科学、合理，规章制度不够健全等。
社会舆论的影响
社会舆论在护患纠纷中也起到一定的推波助澜的作用，有些媒体为了吸引眼球和点击率， 夸大事实，甚至发布虚假信息，导致护患关系紧张。
03
护患纠纷防范ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ施
提高护理人员素质
01
专业技能
提升护理人员的专业技能和知识水平，使其具备扎实的临床护理能力
护理操作不当
部分护理人员在操作过程中缺乏规范性和熟练 度，导致患者不满意。
3
护理记录不规范
部分护理人员在记录过程中存在涂改、漏记、 记录不连续等问题，导致护理记录与实际不符 。
患者及家属因素
患者及家属对护理工作期望过高
01
患者及家属对护理工作的要求越来越高，对护理人员的服务态
度、技术水平等方面要求苛刻。
出院流程再造是一个持续的过程，需要根据 实际情况不断调整和完善，以适应医疗事业 的发展。
05
结论
结论-研究的主要发现
1
• 护患纠纷的发生与护士和患者之间的沟通不 畅、护士工作压力过大、患者的期望值过高 等因素有关。
2
• 护患纠纷的发生率较高，而大多数纠纷可以 通过加强双方沟通和理解来预防。
3
• 护患纠纷的发生与医疗体系中存在的问题也 有关，如医疗资源不足、医护人员的培训和 教育不足等。
护患纠纷的预防和处理ppt课件
高效解决
高效的医患纠纷处理流程能够迅速解决纠纷，减轻患者 的痛苦，提高医疗服务质量。
加强对医患纠纷处理结果的 监督和评估
加强医患沟通 根据中国医学协会发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医 患沟通不足是导致医患纠纷的主要原因之一。通过加强医患沟通， 可以有效减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 根据中国法网发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医疗纠 纷的发生率与现行法律法规的完善程度密切相关。只有完善法律 法规，才能从源头上遏制医患纠纷的发生。
建立和完善医护人员的服务态度评 价机制
加强培训 医护人员应定期参加服务态度培训，提高其服务意识和技能。 建立评价机制 建立健全医护人员服务态度评价机制，对表现优秀的给予奖励，对表现不佳的进 行整改。 强化监督 加强对医护人员服务态度的监督，确保服务质量和患者满意度。 完善制度 完善相关制度，明确医护人员的职责和义务，规范服务态度。
完善医患纠纷的处理和调解机制
建立健全医患纠纷的预防和 处理制度
加强医患沟通 根据中国医学协会发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医 患沟通不足是导致医患纠纷的主要原因之一。通过加强医患沟通， 可以有效减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 根据中国法网发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医疗纠 纷的发生率与现行法律法规的完善程度密切相关。只有完善法律 法规，才能从源头上把控医患纠纷的发生。
护患纠纷预防：从源头把 控
汇报人：XXX
20XX.XX.XX
目录
CONTENTS
01 提高医护人员的服务质量 03 建立健全护患沟通机制
02
加强医疗环境的管理和维 护
04
完善医患纠纷的处理和调 解机制
业务知识
加强培训
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3.5 加强法律知识学习，增强法律意识 3.6 提高护士业务素质和专业技术操作能力 3.7 规范护理文件的书写 3.8 增强责任心，关注细节
4
护患纠纷的处理
4.1 处理原则
① 维护患者的合法权益 ② 维护医院和当事人的声誉 ③ 平衡医院长短期利益
4.2 处理时的注意事项
① 最先的任务是缓解患者及家属情绪 ② 及时的处理投诉 ③ 及时向领导及有关部门汇报 ④ 以解决患者的困难为出发点 ⑤ 以事实为依据
护患纠纷预防及处理
“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊，如履薄冰。”
——北京协和医院老前辈张孝骞名言
目录
1 什么是护患纠纷 2 护患纠纷发生的常见原因 3 护患纠纷的预防措施 4 护患纠纷的处理
1
什么是护患纠纷
护患纠纷是指在护理服务过程中发生的 护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、 护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。
4.5 当纠纷发生的时候禁忌话语
① 我不知道……不清楚
⑤ 这不关我们的事……
② 像你这种我们见多了
⑥ 你肯定弄错了
③ 我们医院就是这样规定…… ⑦ 你可能不明白
④ 你别激动，别大声嚷嚷……
发生输液反应处理流程
发生输液反应
立即停止输液，保持静脉 通道，更换输液器和液体
报告主管医生及护士长
观察生命体征，记录抢 救过程，重点交接班
2
护患纠纷发生的原因
2.1 护士因素
法制观念淡薄
执行力度不严Байду номын сангаас
常见 原因
医疗文书欠缺
服务态度和沟 通交流 工作责任心不强
专业技术能力
2.2 其他因素
社会体制、医疗 制度
医院流程、环境
常见 原因
科室管理
服务需求 新闻媒体影响 矛盾转嫁
3
护患纠纷的预防措施
3.1 转变服务理念，增强超前服务意识 3.2 完善各项规章制度和岗位职责 3.3 与患者及家属有效沟通 3.4 维护患者利益，严把收费关
做好交接班 据实记录事件经过
通知家属， 做好安抚工作
协助医生查看病情 配合抢救
护士遵医嘱治疗 加强观察和心理护理
患者突然发生猝死
患者突然发生猝死
立即就地CPR 同时通知医生
持续CPR
记录抢救过程
告知安抚家属
抢救成功
继续治疗
抢救失败 做好尸体料理
遵医嘱用药
安抚好家属和其他 患者，保持病房正 常医疗护理工作秩序
4.3 处理纠纷的技巧
① 用微笑化解冰霜、缓解患者及家属的情绪转移注 意力采取缓兵之计、博取同情
② 真心真意拉近距离、转移场所 ③ 适当让步、勇于认错
4.4 当纠纷发生的时候容易犯的错误
① 用真吵代替说服 ② 以短期计策对待长期关系 ③ 对人不对事 ④ 直接把话说死 ⑤ 怠慢患方 ⑥ 缺乏耐心，急于打发患者 ⑦ 急于为自己开脱
就地抢救， 遵医嘱用药
做好患者及家属安抚工作
及时上报医务处 护理部、药剂科
若患者或家属有异议，双方共 同对输液器具进行封存并送检
填写、上报护理不良事 件至护理部质控科
总结讲评，达到改进目标
分析原因，制 定改进措施
跟踪病情及化验结果
患者跌倒/坠床时处理流程
发生跌倒坠床
护士立即赶到
通知医生
上报护士长、科主任