导游概论
导游业务第一章导游概论
第一章导游概论导游服务与导游人员一、导游服务及其类型（一）导游服务的内涵1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2．关键词：接待游客标准游客、旅游者和旅行者的内涵①游客（Visitor）是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。
包括旅游者和一日游游客。
②旅游者（Tourist）系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。
特点：目的性·暂时性·异地性·③一日游游客（Excursionist）是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。
④旅行者（Traveller）旅游者游客一日游游客旅行者边境工人上班族其它旅行者长期移民（在惯常环境谋职者（流动演员、教师）中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族）其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型1．图文声像导游①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。
②实例：庐山东谷电影院电影《庐山恋》《庐山老镜头》北京故宫录音导游2．实地口语导游问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨）③旅游是一种人际交往和情感交流关系（三）导游服务的范围二、导游人员及其分类（一）导游人员的内涵1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。
《导游基础知识》主要内容简介
导游基础知识
一、导游的定义
导游是负责在旅游活动中向游客提供相关信息、指导和服务的专业人员。
导游
不仅要熟悉景点的历史、文化、地理等知识，还要具备良好的沟通能力和服务意识。
二、导游的职责
1.引导游客：负责引导游客参观景点、了解文化历史。
2.讲解解说：向游客介绍景点的历史、文化、特点等。
3.安全保障：确保游客的安全，避免发生意外事件。
4.服务周到：提供游客所需的帮助和服务，解答疑问。
三、导游的素质
1.知识储备：熟悉景点的历史、文化、地理等知识。
2.沟通能力：善于与游客沟通交流，语言表达清晰流畅。
3.服务意识：热情周到，解决游客问题，关注游客需求。
4.团队合作：与旅行团队、景点管理者协作，互相配合。
四、导游的培训
1.学习资料：阅读相关旅游知识书籍、资料。
2.实地考察：参加景点考察和实践活动，熟悉景点情况。
3.培训课程：参加导游培训课程，学习讲解技巧和服务技能。
五、导游的责任
1.文明引导：不传播错误信息，保持文明礼仪。
2.照顾贴心：关注游客的需求和感受，提供贴心服务。
3.应急处置：遇到紧急情况要冷静处理，保障游客安全。
六、结语
导游是旅行中不可或缺的角色，他们的服务和讲解能让游客更好地了解目的地，增加旅行乐趣。
通过不断学习和提升自身素质，成为一名优秀的导游，将为游客带来更好的旅行体验。
以上为《导游基础知识》的主要内容简介，希望对您有所帮助。
【2024版】《全国导游基础知识》课程标准
可编辑修改精选全文完整版《全国导游基础知识》课程标准1.课程说明课程编码〔〕承担单位〔〕制定〔〕制定日期〔〕审核〔〕审核日期〔〕批准〔〕批准日期〕（1）课程性质：本门课程是旅游管理专业的必修课、核心课，是职业资格证考试——全国导游人员资格考试科目之一。
（2）课程任务：本课程主要针对导游人员、讲解员、计调人员等岗位开设的，主要任务是提高学生的思想政治素养、创新能力和就业能力，使学生能够形成符合导游服务、讲解服务、计划调度等工作岗位的职业素养和职业能力，并能够为专业实习和职业资格证考试打下良好的基础。
（3）课程衔接：在课程设置上，前导课程有《旅游地理》、《旅游学概论》、《中国历史文化概论》等，后续课程有《旅游线路见习》、《导游见习》、《旅游行业综合实习》、《顶岗实习》等。
2.学习目标通过本课程的学习，学生能够养成良好的思想政治素养、旅游服务意识和旅游职业道德，具备正确的价值观和较为深厚的人文素养，形成规范的旅游岗位服务能力和职业能力，具有从事旅游服务工作的基本操作技能和一定的创新精神、创业能力。
学生毕业后可服务于地方旅游事业的发展，服务于新时代中国特色的社会主义事业，成为知识型、技能型和创新型的旅游人才。
（1）知识目标：要求学生掌握从事旅游相关工作岗位所需的全国导游基础知识，具备较为深厚的文化底蕴，形成良好的文化素养，为从事相关岗位工作打下坚实的知识基础。
（2）能力目标：要求学生能够将所学的全国旅游基础知识应用到工作实践中，形成规范的旅游服务岗位操作技能和服务技能，形成学以致用、理论联系实际的能力，形成一定的旅游职业服务能力和创新、创业能力。
4.教学设计表3学习情境设计5.课程考核（1）考核方式：理论考核、实践考核、过程性考核（2）考核内容：包括三方面，即总成绩=学习态度10%+平时成绩50%+期末考试40%。
学习态度包括日常出勤、课堂表现、课后自我学习情况等。
平时成绩包括课堂提问、学习（3）考核标准：考核标准对应旅游管理专业学生职业能力和岗位任职条件，与全国导游人员职业资格证书相对接。
导游概论考试知识点总结
导游概论考试知识点总结一、导游基本素质1. 导游的形象和仪表导游是旅游的形象代言人，应该注重自身的仪表形象。
导游的穿着要整洁得体，符合行业规范，做好日常的仪容仪表管理。
同时，还要维护好个人形象，保持良好的精神状态。
2. 导游的心理素质导游要有较强的心理承受能力，能够处理突发事件，保持冷静，做到心理素质稳定。
3. 导游的沟通能力导游要有较强的沟通能力，能与游客进行良好的沟通交流，促进团队之间的团结和和谐。
4. 导游的服务意识导游应该具备较强的服务意识，能够为游客提供优质的服务，让游客感受到良好的旅游体验。
二、导游礼仪1. 导游的基本礼仪导游在旅游过程中，要遵守一定的礼仪规范，包括在引导游客时要有礼貌，不得大声喧哗，不得在公共场合吸烟等。
2. 导游的接待礼仪导游要在接待游客时，要有热情周到的态度，主动为游客提供服务，并做到礼貌待人。
3. 导游的交际礼仪导游在与游客交际时，要遵循一定的交际礼仪，与游客进行友好的交流，帮助游客解决问题。
4. 导游的服务礼仪导游要在服务游客时，做到礼貌热情，为游客提供周到的服务，维护好旅游秩序。
三、导游语言表达能力1. 导游讲解语言表达导游在给游客讲解时，要用流利、准确的语言，能够清晰地表达景点的相关信息。
2. 导游应急语言表达导游在应对突发事件时，要能够用简洁明了的语言向游客传达相关信息，保持游客的安全。
3. 导游沟通语言表达导游在与游客交谈时，要用亲切、自然的语言，建立与游客之间的亲和力，增强游客的融入感。
四、导游专业知识1. 旅游地理知识导游要对旅游地理相关知识有一定的了解，包括目的地的地理位置、地貌景观、气候特点等。
2. 旅游历史知识导游要了解目的地的历史沿革，包括历史文化背景、建筑风格、名人故事等。
3. 景点知识导游要对所带团队的景点有充分的了解，包括景点的特色、历史渊源、文化内涵等。
4. 当地特色文化知识导游要了解当地的特色文化，包括当地的民俗风情、饮食习俗、传统节日等。
导游概论基础知识试题
导游概论基础知识试题### 导游概论基础知识试题#### 一、选择题（每题2分，共20分）1. 导游服务的基本原则是什么？A. 客户至上B. 诚实守信C. 尊重文化差异D. 所有选项2. 导游在接待过程中，以下哪项行为是不当的？A. 准时到达B. 着装得体C. 随意变更行程D. 保持微笑3. 导游在进行讲解时，应该遵循以下哪个原则？A. 只讲自己熟悉的内容B. 根据游客兴趣调整讲解内容C. 只讲游客要求的内容D. 讲解内容必须详尽无遗4. 导游在遇到紧急情况时，应首先：A. 保持冷静B. 立即通知相关部门C. 向游客解释情况D. 所有选项5. 导游在提供服务时，以下哪项技能是不需要的？A. 语言沟通能力B. 应急处理能力C. 良好的记忆力D. 个人才艺表演#### 二、判断题（每题1分，共10分）1. 导游的主要职责是确保游客的安全和提供旅游信息。
（）2. 导游在接待外国游客时，不需要了解他们的文化习俗。
（）3. 导游在讲解时，可以根据自己的喜好随意添加或省略内容。
（）4. 导游在遇到游客投诉时，应积极沟通，寻求解决方案。
（）5. 导游不需要具备基本的医疗急救知识。
（）#### 三、简答题（每题5分，共30分）1. 简述导游的基本职责。
2. 导游在接待游客时应注意哪些礼仪？3. 描述导游在遇到突发情况时的应对措施。
4. 导游在讲解过程中应如何与游客互动？#### 四、案例分析题（每题15分，共30分）1. 假设你是一名导游，带领一个旅游团参观博物馆。
在参观过程中，你发现一名游客不慎将展品损坏。
请描述你将如何处理这一情况。
2. 你正在带领一个国际旅游团游览古城，突然接到通知，原定的酒店因故无法入住。
请分析你将如何向游客解释并安排新的住宿。
#### 五、论述题（10分）请论述在全球化背景下，导游如何提升自身的专业素养以适应不同文化背景的游客需求。
请注意，以上试题仅为示例，实际考试内容可能会有所不同。
《导游基础知识》教学课件 第一章 旅游概论
任务一 旅游的概念、特征及分类
（一）世界旅游的起源与发展
现代旅游业迅速发展的原因： （1）第一次世界大战后，各国都开始致力于国内的经济建设。 （2）科学技术突飞猛进，生产率极大提高，生活节奏加快， 人们可用于自由支配的闲暇时间减少，因而对于旅游放松的需 求增加，这些都为旅游业发展创造了必要的条件。 （3）交通运输工具的进步，缩短了时空的距离，使洲际、国 际间的旅游成为可能。 （4）第二次世界大战后，工业发达国家的从业人员，身心普 遍承受着巨大的压力，重返大自然成为时尚和潮流。 （5）带薪假期制度的推广，使劳动者在不减少劳动收入的情 况下，有更多可供自己支配的闲暇时间。 （6）各国之间的联系不断加强，经济往来频繁，公务旅游发 展较快。
任务三 旅游市场
一、旅游市场的概念和构成要素
（一）旅游市场的概念
旅游市场是一个无形的市场。 从经济学的角度来看是指在旅游产品交换过程中所产生的各 种经济现象和经济关系。 从市场学的角度来看是指旅游产品的供给者和需求者（现实 购买者或潜在购买者），即旅游产品的供给市场或客源市场。 （二）旅游市场的构成要素
一、旅游的概念
旅游是非定居者的旅行和逗留而引起的各种现象和关 系的总和。这些人不会导致长期定居，并且不从事任何赚 钱的活动。——瑞士学者汉泽克尔和克拉普夫
人们为了休闲、商务和其他目的，离开惯常的居住环 境，到某些地方去以及在某些地方停留，但连续不超过一 年的活动。 ——世界旅游组织
任务一 旅游的概念、特征及分类
协会接受国家旅游局的领导、 民政部的监督管理和中国旅游协会 的业务指导。
（四）中国旅游饭店业协会 它是由中国境内的旅行社、各
地区性旅行社协会或其他同类协会 单位，按照平等自愿的原则结成的 全国旅行社行业的专业性协会。 （五）中国旅游车船协会 （六）中国旅游报刊协会
导游业务课程教学教案设计
第一章导游概论●学习目标通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。
第一节导游服务●问题：1、谈谈你认为什么是导游？2、有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，你怎么看？3、导游服务是从何时开始产生的？●重要概念导游服务：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。
未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。
（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。
（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。
一、导游的产生与发展1、导游的起源与发展可概括为三个阶段：（1）古代旅行时期的导游19世纪40年代以前，人们通常把暂离定居地的空间移动行为称为旅行。
最初意义上的导游是作为一种辅助功能伴随着旅行的产生而产生的。
在古代社会，由于旅游中的安全问题和交通、住宿等问题，出门旅行是一件相当艰苦而危险的事情。
中国古代有“父母在，不远游”之说。
在英语中，旅行travel一词就源于艰辛travail。
正因为旅途多险阻，出门旅行的人常希望有人向导，这在一定程度上促成了导游的产生。
但由于当时社会生产力水平低下，旅游生产与消费都处于不自觉的状态，因此它不可能形成一种职业，当然也不会存在现代意义上的导游行为。
（2）近代的职业导游员●近代旅游业的产生离不开英国工业革命的影响：①英国工业革命促使有产阶级的形成，它为旅游业的发展创造了有利的物质经济条件。
②英国工业革命促进了现代交通工具的出现，它为旅游业的发展创造了便利的交通条件。
③英国工业革命推进了城市化的进程，它增强了现代旅游意识。
●近代“旅游之父”——托马斯．库克（Thomas Cook），托马斯．库克对旅游业的贡献主要有：①开创了现代旅游业；②推动了旅游业的社会化；③世界上第一个专职旅行代理商。
导游服务必读手册第一章导游服务概论第二节导游服务的产生与发展历程
⼀、导游服务的产⽣导游服务是旅游服务的⼀个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产⽣，随着旅游活动的发展⽽发展。
（⼀）古代旅游活动在⼈类历，⼈类有意识的外出旅⾏是由于产品或商品交换引起的，即第三次社会⼤分⼯使商业从农牧业和⼿⼯业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商⼈。
正是他们在原始社会末期开创了⼈类旅游活动的先河。
他们以经商为⽬的，周游于不同的部落之间。
显然，在这个时期，导游服务还没有产⽣。
古代旅游充满艰苦性、冒险性的原因除了交通⼯具落后外，没有向导是其重要的原因。
事实证明，有组织、有领导的旅游成功性⼤，反之，则很难达到预期⽬的。
近代旅游成为⼈们愉快的活动，专职导游随之⽽产⽣，在⼈类社会上掀起了新的⼀页。
（⼆）商业性导游服务的产⽣1．早期有陪同和领队的旅⾏活动世界上有领队和陪同的旅⾏的最早记载是《圣经》上的《出埃及记》。
它所记载的事，⼤约发⽣在公元前14世纪—前15世纪。
当时，以⾊列⼈离开两河流域移居埃及在那⾥⼤量繁衍，引起埃及⼈的仇恨。
埃及法⽼（国王）没收其财产，强迫他们做苦⼯。
为了⽣存，以⾊列⼈的⾸领摩西决定带领全族离开埃及，寻找新的居留地。
摩西作为上帝的使者，运⽤⾃⼰的智能和勇⽓，克服了重重困难，经过40年的长途跋涉终于⾛出埃及，来到迦南地东⽅约旦河东岸。
旅途中的以⾊列⼈因缺⽔⽽精疲⼒竭地倒在地上和死⼈⼀般，是⼀群野驴带他们找到⽔源，并在⽔源的附近建⽴了城市。
由此可见，旅⾏团的领队是个⾮常重要的⾓⾊。
他要具备各种才能和应变能⼒。
今天的领队虽不像摩西那样⾯临种种危险但也并不只是参观游览、住饭店、品尝美味或会见新闻⼈物。
现在的导游已成为⼀种职业，要做名副其实的摩西式的⼈物，能创造奇迹，完成表⾯上看来不可能完成的事，要做游客的密友，为他们解决旅途中的各种问题，这种⼯作应该说不是件轻松事。
2．“监护旅游之⽗”托马斯·库克世界公认的第⼀次商业性旅游是1841年由英国⼈托马斯·库克（Thomas cook）组织的。
导游工作知识点总结范文
导游工作知识点总结范文1. 地理知识导游需要对旅游目的地的地理位置、地形地貌、气候特点等有一定的了解。
他们要熟知景点的地理位置，并能够为游客介绍周边的自然风光、气候特点等信息。
2. 历史文化知识导游需要对所在地的历史文化背景有一定的了解，包括古代历史、传统文化、名人故事等。
导游在为游客介绍景点时，需要能够生动地讲解历史文化知识，让游客对当地的文化有更深的了解。
3. 语言能力导游需要具备良好的语言能力，包括至少一种外语的流利口语和书面表达能力。
在国外旅游时，导游需要能够和外国游客用英语或其他外语进行交流，向他们介绍景点的相关信息。
4. 沟通能力导游需要具备良好的沟通能力，能够与不同国籍、不同年龄、不同职业的游客进行有效的交流。
导游应该能够根据游客的需要，适时的给予建议和解答疑问，让游客在旅游过程中感到愉快和安心。
5. 服务意识导游需要具备良好的服务意识，能够为游客提供周到的服务。
在旅游过程中，导游应该能够为游客解决各种问题，如突发事件、饮食住宿等方面的需求。
导游应该能够为游客提供个性化的服务，让他们感受到温暖和关怀。
6. 安全常识导游需要具备一定的安全常识，能够在旅游过程中做好安全防范工作。
导游应该熟悉景点的安全规定和应急预案，保障游客的安全。
7. 备案管理导游需要根据相关法规和规定，将旅游行程备案上报，确保旅游行程的合法性和安全性。
8. 危险品识别导游需要具备对危险品的识别能力，能够在旅游途中有效排除可能存在的安全隐患。
9. 社交礼仪导游需要具备良好的社交礼仪，能够在工作中代表旅游公司与客户进行高效的沟通和交流。
10. 文案编辑能力导游需要具备一定的文案编辑能力，能够撰写有吸引力的旅游推介文案，为旅游公司提供相关的文案支持。
11. 景点介绍导游需要熟知各个景点的历史文化背景、特色和特点，能够生动地向游客介绍各个景点的相关信息。
12. 资源整合能力导游需要具备一定的资源整合能力，能够整合各种资源，为游客提供更好的旅游体验。
导游基础 知识点总结
导游基础知识点总结导游是旅游行业中的重要角色，他们负责向游客解说景点、介绍当地文化、历史和风俗习惯，并引导游客参观和游览。
导游需要具备一定的专业知识和技能，才能胜任自己的工作。
以下是导游基础知识点的总结。
一、旅游概论1. 旅游概念：旅游是指人们跨越地域边界去其他地方，在那里停留一段时间，以休闲、度假、娱乐、商务、探险等目的为主要目标的一项活动。
2. 旅游的分类：旅游可以分为国内旅游、国际旅游、自由行、跟团游、自驾游等多种分类。
3. 旅游的益处：旅游可以丰富人们的生活，增进人们之间的了解和友谊，促进当地的经济发展，保护和传承文化遗产。
4. 旅游的发展趋势：随着经济和科技的发展，人们的旅游方式和需求也在不断变化，如文化体验旅游、生态旅游、农家乐旅游等越来越受欢迎。
二、导游知识1. 旅游目的地知识：导游需要了解所在地区的历史、风土人情、特色文化、名胜古迹等，可以通过阅读相关书籍、地图、网络等途径获取。
2. 旅游线路设计：导游要了解所在地区的旅游资源，根据游客需求设计适合的旅游线路，包括景点、餐饮、住宿、交通等安排。
3. 导游专业知识：导游需要了解旅游行业的相关法律法规、礼仪常识、语言沟通技巧等，以便更好地为游客服务。
4. 旅游安全知识：导游需要了解旅游目的地的安全情况，包括自然灾害、犯罪率、交通安全等，以确保游客的安全。
三、导游的职责和技能1. 导游的职责：导游需要为游客提供准确、丰富的解说和服务，引导游客参观、购物、用餐等，解决游客在旅途中遇到的问题。
2. 语言沟通能力：导游需要具备较好的语言沟通能力，能够流利地讲解目的地的历史、文化等内容，同时要能用外语与国际游客交流。
3. 团队管理能力：导游需要善于组织、协调，能够有效地管理团队活动，并解决游客之间的矛盾和问题。
4. 紧急情况处理：导游需要具备处理突发事件的能力，如疾病、意外事故等，能够及时、果断地采取应对措施。
四、导游礼仪1. 穿着礼仪：导游在工作时需穿着整洁、得体，符合当地的文化风俗，以展现专业和形象。
第一章导游服务概论
第一章导游服务概论第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务的内涵，具体说应包括以下几层含义：1．导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。
未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。
2．导游人员的主要业务是从事游客的接待，一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。
不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。
3．导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。
对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。
因此，导游服务是整个旅游过程中的服务灵魂，导游人员在旅游过程中的服务艺术、服务技能、服务效果和组织能力对游客综合旅游感受会形成最直接的影响。
不仅如此，导游服务工作的优劣，还会直接影响到整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展产生直接或间接的影响。
二、导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。
导游服务的范围极广，内容相当复杂，不过，就现代导游服务方式而言，大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地导游方式。
（一）图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：1．导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；2．有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；3．有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。
导游学概论试题及答案
导游学概论试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 导游学是一门研究导游服务的（）A. 艺术B. 科学C. 技术D. 技能答案：B2. 导游服务的主体是（）A. 游客B. 旅行社C. 导游D. 旅游管理部门答案：C3. 导游服务的目的是（）A. 增加收入B. 提供信息C. 促进交流D. 提高游客满意度答案：D4. 导游服务的基本原则是（）A. 诚实守信B. 热情周到C. 安全第一D. 以上都是答案：D5. 导游服务的基本内容包括（）A. 讲解B. 翻译C. 协调D. 以上都是答案：D6. 导游服务的类型包括（）A. 导游讲解B. 导游翻译C. 导游协调D. 以上都是答案：D7. 导游服务的流程包括（）A. 接待B. 讲解C. 送行D. 以上都是答案：D8. 导游服务的质量标准包括（）A. 服务规范B. 服务技能C. 服务效率D. 以上都是答案：D9. 导游服务的发展趋势是（）A. 个性化B. 专业化C. 信息化D. 以上都是答案：D10. 导游服务的法律责任包括（）A. 遵守法律法规B. 保护游客权益C. 维护旅游形象D. 以上都是答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 导游服务的目的是________。
答案：提高游客满意度2. 导游服务的基本原则是________。
答案：诚实守信3. 导游服务的基本内容包括________。
答案：讲解、翻译、协调4. 导游服务的类型包括________。
答案：导游讲解、导游翻译、导游协调5. 导游服务的流程包括________。
答案：接待、讲解、送行6. 导游服务的质量标准包括________。
答案：服务规范、服务技能、服务效率7. 导游服务的发展趋势是________。
答案：个性化、专业化、信息化8. 导游服务的法律责任包括________。
答案：遵守法律法规、保护游客权益、维护旅游形象9. 导游服务中，________是导游与游客之间沟通的桥梁。
导游人员概论课件
导游人员的职业道德规范
爱国爱企，自尊自强
导游人员应热爱祖国和旅游事 业，维护国家形象和利益，不
断提升自身素质和能力。
敬业乐业，尽职尽责
导游人员应具备高度的责任心 和敬业精神，全心全意为游客 服务，提供优质的旅游接待。
宾客至上，服务第一
导游人员应始终将游客放在首 位，提供热情、周到的服务， 确保游客的满意度。
02
CATALOGUE
导游人员的素质与能力
良好的思想品德
爱国意识
导游人员应具备强烈的 爱国意识，自觉维护国
家利益和民族尊严。
敬业精神
热爱本职工作，尽心尽 力为游客提供优质服务
，具有奉献精神。
遵纪守法
遵守国家法律法规和旅 游行业规章制度，不违
法违规操作。
诚信守信
保持高度的诚信，为游 客提供真实、准确的信 息和服务，不欺诈游客
导游人员培训与考核的实践与案例
实践
定期组织培训和考核，鼓励导游人员参加职业资格认证，加强与旅游企业的合作与交流。
案例
某旅游公司对导游人员进行定期培训和考核，提高其服务质量和游客满意度；某导游通过不断学习和实践，成为 业内翘楚，获得多项荣誉和认证。
04
CATALOGUE
导游人员的职业道德与法律法 规
《旅行社条例》
明确了旅行社在聘用导游人员时应遵守的法律法规，保障了旅行社 的合法权益。
导游人员职业道德与法律法规的实践与案例
01 02
案例一
某导游人员在带团过程中，因与游客发生口角而辱骂游客，严重违反了 职业道德规范。经调查核实后，该导游人员被吊销导游证并受到行政处 罚。
案例二
某旅行社聘用未取得导游证的人员从事导游工作，被旅游行政管理部门 查处。旅行社因违反相关法律法规规定，被处以罚款并责令改正。
导游学概论自考
导游学概论自考导游学概论是一门研究导游工作的学科，它涉及导游的职责、技能、知识和道德等方面。
导游学概论的学习内容主要包括导游的基本知识、导游的业务技能、导游的职业道德和导游的知识更新等。
导游学概论研究导游的基本知识。
导游需要了解旅游业的基本知识，包括旅游行业的发展历程、旅游市场的现状和趋势、旅游资源的分类和特点等。
此外，导游还需要了解相关法律法规，了解导游从业的基本条件和要求，掌握相关的安全知识和应急处理能力。
导游学概论研究导游的业务技能。
导游需要具备一定的语言表达能力和沟通技巧，能够流利地讲解旅游景点的历史、文化、景观等信息，能够应对各种情况下的导游工作。
导游还需要掌握一定的导游技巧，如如何引导游客，如何处理游客的问题和投诉等。
此外，导游还需要具备一定的领队能力，能够组织游客的行程，安排餐饮住宿等事宜。
导游学概论研究导游的职业道德。
导游是旅游业的形象代言人，他们需要具备良好的职业道德和职业操守。
导游要做到诚实守信，不得捏造虚假信息或误导游客。
导游还要尊重游客的权益，保护游客的人身安全和财产安全。
导游还要具备良好的服务意识，为游客提供优质的服务，满足游客的需求。
导游学概论研究导游的知识更新。
旅游行业是一个不断发展变化的行业，导游需要不断学习和更新自己的知识。
导游要了解最新的旅游产品和旅游线路，了解最新的旅游政策和法规，了解最新的旅游技术和工具。
导游可以通过参加培训班、研讨会、考试等方式不断提升自己的知识水平和业务能力。
导游学概论是一门研究导游工作的学科，它涉及导游的基本知识、导游的业务技能、导游的职业道德和导游的知识更新等方面。
通过学习导游学概论，可以帮助导游提升自己的知识水平和业务能力，更好地开展导游工作。
同时，导游学概论也对旅游行业的发展和提升有着积极的推动作用。
导游服务必读手册第二章导游人员概论第一节导游人员及其分类
⼀、导游⼈员的概念⼈们常说，导游是旅游业的“灵魂”。
“导游”⼀词有两层含义：既可指导游⼯作、导游业务、导游接待服务，也可⽤作对导游⼯作⼈员的简称。
与近代旅游业⾸先在西⽅国家兴起⼀样，导游这项社会职业也是⾸先在西⽅国家出现的。
因此我们对导游⼈员的理解，难免不受到⼀些西⽅的影响。
如加拿⼤⽤ “旅游团领队”指代导游⼈员；并要求：“他是受过⾼等教育和培训的⼈，他有能⼒进⾏研究，为⼀次旅游做准备，带领团队旅⾏、做旅游讲解，因⽽能使⼀次旅游成为⼀次异乎寻常、难以忘却的经历。
”美国则是这样表述导游⼈员的：“他是⾸要的代理⼈和各种服务的供应商，直接与旅⾏者打交道，保证提供承包的服务项⽬、实现，使游客满意，此⼈就是陪同或旅游团领队，通常称为导游。
”在旅游业蓬勃发展的中国，对什么是导游⼈员的问题，1994年国家旅游局颁发的《导游员职业等级标准》中明确定义为“运⽤专门知识和技能为旅游者组织、安排旅⾏和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的⼈员。
”1996年《导游服务质量》国家标准中定义为：“导游⼈员是指持有中华⼈民共和国导游证书，受旅⾏社委派，按照接待计划，从事陪同旅⾏团（者）参观、游览等⼯作的⼈员。
”1999年版的《导游业务》中定义为：“导游⼈员是指按照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的⼈员。
”对导游⼈员的理解要注意从以下⼏⽅⾯去考虑：第⼀、在现代旅游活动中，游客远离常住地，来到异国他乡，通过⾷、住、⾏、游、购、娱等活动，追求物质与精神⽣活的满⾜。
他们的活动空间极其⼴阔，活动内容⼗分复杂。
因此没有导游⼈员参与的旅游活动是不可想象的（在这⾥不排除某些有探险精神的有着丰富理论知识的⼈）。
第⼆、导游⼈员的⼯作范围，并不像有些⼈所理解的那样，仅限于对参观游览对象的讲解。
他要指导参观游览、沟通思想；在提供讲解服务之外，还要提供⽣活服务，落实安排旅游者的⾷、⾏、游、购、娱等活动。
导游实务第一二章习题
第一章导游服务概论一、单选题1、在现代旅游接待业的三大支柱中,( )处于核心地位。
Ａ、旅行社B、旅游饭店Ｃ、旅游购物店D、旅游交通2、()是旅游目的地向游客实际提供各项旅游服务的过程，也是旅游目的地向游客销售的旅游产品最终实现的过程。
Ａ、导游服务B、旅行生活服务C、购物服务Ｄ、旅游接待服务3、导游员既代表接待旅行社的利益，实施旅游接待计划，又肩负者维护游客合法权益的责任,代表游客与各旅游接待部门进行交涉,这体现了导游服务的（)作用。
A、纽带B、标志C、主导D、中心4、下列不属于导游服务在旅游接待中的纽带作用的是（)。
A、承上启下B、沟通内外C、连接前后D、协调左右5、导游服务质量不包括()。
A、导游讲解质量B、为游客提供生活服务的质量C、旅游活动安排落实的质量D、旅行社服务质量6、在旅游过程中，导游服务起着承上启下、沟通内外和协调左右的作用。
其中的“上”是指。
( )。
A、海外旅行商B、社会各界C、国家和地方旅游行政机构D、旅游接待部门7、在旅游过程中,导游服务起着承上启下、沟通内外和协调左右的作用。
其中的“左右”不包括（)。
A、宾馆B、车队C、社会各界D、娱乐部门８、下列哪项不属于图文声像导游方式（）。
A、旅游纪念品Ｂ、旅游指南C、交通图D、导游人员讲解9、真正具有“旅游”性质的活动应该出现于（）。
A、原始社会B、奴隶社会C、封建社会D、中心10、在中国，有文字记载的旅行活动可以追溯到(）时代。
A、原始社会B、奴隶社会C、商周D、秦朝1１、在人类历史上,人类有意识的外出旅行是由于（)引起的。
A、农牧业Ｂ、商业Ｃ、手工业Ｄ、公务１2、“旅游业之父”托马斯·库克是(）人。
Ａ、德国人B、美国人Ｃ、法国人Ｄ、英国人13、在古代各种旅游活动中，等级最高的旅游活动形式是()。
A、帝王巡游Ｂ、公务行游C、文士漫游D、宗教旅游１4、在古代旅游活动中，( )是成果最丰富的一种。
Ａ、帝王巡游Ｂ、公务行游C、文士漫游D、宗教旅游15、中国导游员数量不多,但素质很高的特点是在( )。
《导游概论》重点
1、非责任事故：是指由于自然界的因素如天气变化、自然灾害造成不可抗拒的事故或非接待部门的原因造成的事故，或由于当前科学技术条件的限制而发生的难以预料的事故。
2、旅游计划：是组团社根据与国内旅游者或海外旅行社签订的协议（海外旅行团）制定的书面文件。
由旅游路线、旅游日程、接待规格和旅游活动等构成。
3、导游员：：是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。
4、全陪直接向外宾团游客服务的最后环节：离境站服务是全陪服务的最后环节。
包括：1、离境前的工作：（1）与领队落实离境票证，协助确认回程机票。
（2）提醒旅游者备齐旅行证件、海关申报单、文物字画及贵重药材的购物证明并告知一定要随身携带，不要放在托运的行李中。
（3）主动征求旅游者的意见和建议，请领队和旅游者填写《征求意见表》（4）在适当的时候致欢送词，若有工作失误和安排不当，全陪要想旅游者表示歉意，对他们的谅解和合作表示感谢。
（5）及早落实自己的返程交通票证。
2、机场（车站）送行：（1）协助领队办理离境手续。
（2）在隔离区前握手告别，旅游团进入隔离区后，导游员就可以离开。
5、在送站服务中，地陪带领旅游团抵达机场的时间：乘坐国内航班应在班机起飞前90分钟到达机场；国际航班须在120分钟前抵达机场6、核对日程的重要性：（1）两国合作的开始，是顺利开展导游服务的需要，旅游者审核、提修意见；（2）是对对方的一种尊重和礼遇；（3）视核定日程为其行使领队职权、在旅游者心目中确立权威的一个重要机会；（4）特殊尤其在特定任务前更显重要。
7、在处理游客个别要求时，导游员的导游服务原则：(1)满足旅游者的正当要求；(2)坚持“为大家服务”的原则；(3)正确对待苛求者；(4)冷静处理个别旅游者的无理取闹。
8、中文导游员：分为汉语普通话导游员、地方方言（粤语、闽南语和客家话、潮州话）导游员和少数民族语言导游员。
其主要任务是接待国内旅游者，为他们提供导游讲解和生活服务。
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第二节
导游服务
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社， 按照组团合同或不旅游者约定的内容和标准 为旅游者提供向导，讲解及相关的旅游接 待服务。
• 一、导游服务类别
• • • • • • • • （一）图文声像导游 图文声像导游，或称物化导游，主要包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、 画册、旅游产品目录等； （2）有关旅游活动的宣传品、招贴广告 以及旅游纪念品等； （3）录像带、录音带、光盘、电影片、 幻灯片等。
• （二）独立性 • （三）诱惑性
• 三、导游服务的原则
• • • • • （一）“安全第一”原则 （二）“宾客至上”原则 （三）“服务至上”原则 （四）“维护旅游者合法权益”原则 （五）“合理而可能”原则
• 思考： • 1导游应遵循什么原则？ • 2导游服务的范围有哪些？
• 二、导游服务的性质
• • • • （一）社会性 （二）服务性 （三）文化性 （四）经济型
• 三、导游服务股的特点
• • • • • • • • （一）复杂性，主要表现以下7个方面: 1 政策性强 2工作对象复杂 3工作面广 4讲解内容庞杂 5服务的连续性、重复性和流动性 6服务手段的多样化 7导游服务具有双重性
• （二）实地口语导游 • 实地口语导游，亦称讲解导游，一般由导游员在参观游览 现场完成。 • • • • • 随着时代的发展、科技的迚步，导游手段将 越来越多样化，然而，图文声像导游只能处亍 从属地位，起着减轻导游员的负担、补充 实地口语导游的作用，而实地口语导游丌 仅丌会消失，而且将永进是最重要的。
• （二）商业性导游的出现时旅游活动发展之必然 • • • • • • • • 1.旅游者需要导游服务 （1）无论从生理上还是心理上，旅游者都需要导游员 （2）从认识观赏事物的顺序看，旅游者需要导游 讲解 2.旅游业也需要导游服务 （1）旅游企业需要导游员来实现经营目标 （2）旅游业需要高素质的导游员来提高 竞争力
导游概论
旅游管理0942 胡天鹤
第一章
导游工作概论第一节导游史略• 导游服务—旅游活动发展之必然产物
（一）经济发展促使旅游业的诞生 1845年，托马斯•库克在莱斯特创办了世界上第一 家商业性旅行社，旅行社一开始就以“为一切旅游公众 服务”为宗旨。近代旅游业从此诞生。 1846年，托马斯•库克的旅行社组织350人 去苏格兰旅游，并设置了向导。这是世界上第 一次有商业性导游员陪同的旅游活动。