店铺服务礼仪
给客人开门的礼仪细节
给客人开门的礼仪细节在服务行业，给客人开门是一个非常关键的礼仪环节。
无论是在酒店、餐厅、商场还是办公场所，正确的开门礼仪可以让客人感到受到尊重和重视，给客人留下良好印象，增强客户忠诚度，提高企业形象。
因此，本文将详细介绍给客人开门的礼仪细节。
1. 视线礼仪当客人走近门口时，需要立刻将目光转向客人，微笑，表示关注和欢迎。
同时，身体姿态要端正，站直，不要弯腰耸肩，展示出专业礼仪的态度。
要注意，视线不要越过客人身前，以避免让客人感到不舒服。
视线礼仪可以让客人感到被重视和注意到，更好地为客人服务。
2. 开门姿势开门过程中，姿势也需要注意，应该保持端正，不含胸、不缩肩、不弓腰，以避免显得不专业或不礼貌。
开门时应该先回头看看门把手的位置，然后小心地握住门把手，轻轻将门打开，在打开门的过程中需要保持平稳、柔和、流畅的手臂动作，避免太过急促或粗鲁。
3. 提供帮助如果客人手上拿着重物或是手忙脚乱，可以主动提供帮助，比如拿开门，帮助客人提物品，这样可以让客人感到体贴和尊重。
如果客人拒绝了提供的服务，也要表达我们的感恩之情和关心之意。
4. 注意门的安全在开门的过程中，一定要注意门的安全。
例如，在关门前，要等客人完全“走”进门内，再轻轻地推上门，避免关到客人身上。
同时，在开门前，必须确保门边没有其他人站着，以免门开时撞到他人。
5. 感谢与告别当客人走进店内或离开店铺时，我们需要展示感谢与礼貌。
在客人离开之前，可以对客人说些赞美的话语，如“欢迎下次再来”、“祝您一生愉快”，以此给客人留下深刻印象，增强客户忠诚度。
总之，给客人开门是服务行业中非常关键的礼仪环节，要注意一些细节和技巧，以增强客户对企业和服务的认可度和好感度，提高企业形象和竞争力。
以上就是给客人开门的礼仪细节的详细说明，希望对大家有所帮助。
大堂服务礼仪
大堂服务礼仪礼貌有着各式各样的表现形式，微笑就是其中的一种。
在服务行业尤其讲究这一点。
下面是店铺为大家准备的大堂服务礼仪，希望可以帮助大家!大堂服务礼仪1、鞠躬礼仪鞠躬是表达敬意的最好身体语言之一，在客户进门时，起身适度的鞠躬迎接让客户有受倍受尊重感，而过度的鞠躬让人感觉形式和别扭感觉。
我们国内通行的三阶段鞠躬礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。
15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。
2、微笑礼仪笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。
所以，笑是服务人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。
3、问候礼仪所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。
切忌不要使用类似“找谁?有事吗?”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。
4、引导礼仪银行服务人员在引导客户的时候要注意引导的手势。
男性引导人员的正确手势应该是——当客户进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。
女性服务人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位;当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转”。
5、询问客户受理业务双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。
审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。
在和客户交流的时候一定要注视客户眼睛，并尽量传达给他你的真诚、友善、专注。
对于特殊的客户，比如老人、儿童、残疾人等更要表现出我们的耐心与爱心，不怕麻烦，用尊重的神情予以回应。
火锅店服务员的礼貌礼仪培训内容
火锅店服务员的礼貌礼仪培训内容火锅店是一个热闹的场所，吸引了众多顾客前来品尝美味火锅。
作为火锅店的服务员，礼貌礼仪是至关重要的，不仅可以提升顾客体验，也能为店铺赢得好评和口碑。
下面是火锅店服务员的礼貌礼仪培训内容：1. 穿着整洁作为服务员，穿着整洁是第一印象的关键。
要求服务员着工作制服，衣服干净整洁，鞋子擦亮，头发整齐。
服装要符合店铺规定，不宜过于暴露或花哨。
2. 笑脸迎宾服务员接待顾客时要保持微笑，展现亲和力和热情。
主动问候顾客，引导他们就座，并主动递上菜单和餐具。
微笑是最好的沟通方式，在热情的笑容下，顾客会感受到温暖和尊重。
3. 优质服务在服务顾客过程中，服务员要始终保持专业和耐心。
耐心倾听顾客的需求，推荐菜品和服务，并根据顾客的要求及时响应。
及时补充食材，保持餐桌整洁，提供周到细致的服务。
4. 语言文明服务员在与顾客交流时，要注意言辞文明，避免使用粗话或不雅语言。
礼貌用语如“请”、“谢谢”、“对不起”等要经常使用，给顾客留下良好印象。
要注意用语声音要清晰、亲切、自信。
5. 尊重隐私在与顾客互动过程中，服务员要尊重顾客的隐私和个人空间。
不主动打听隐私信息，不过度干涉顾客聊天内容，避免引起顾客的反感。
保护顾客的个人隐私是服务员的基本职责。
6. 处理投诉在遇到顾客投诉或矛盾时，服务员要保持冷静和耐心，倾听顾客的诉求，并尽快解决问题。
要学会调解矛盾，妥善处理纠纷，避免引起更大的矛盾。
对待投诉要诚恳道歉，及时改正错误，争取挽回顾客热情。
7. 行为规范服务员在工作期间要注意自己的行为举止，不得有烟酒行为，保持专注工作态度，避免使用手机，影响工作效率。
同时要避免在工作时间内进行讨论与嘲笑同事，维护良好的工作氛围。
总之，作为火锅店服务员，良好的礼貌礼仪是赢得顾客信任和忠诚的关键。
通过不懈努力，服务员可以提升自身素质，为店铺增添价值，实现共赢局面。
愿所有火锅店服务员都能以真诚和热情服务每一位顾客，打造更好的消费体验。
餐厅服务员礼仪技巧以及礼貌用语
餐厅服务员礼仪技巧以及礼貌用语作为一名餐厅的服务员，那就要知道自身要掌握什么样的礼仪技巧。
下面是店铺为大家整理的餐厅服务员礼仪技巧，希望能够帮到大家哦!餐厅服务员礼仪技巧1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。
对老幼残宾客，应主动上前照料。
2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。
适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
点菜时，拿好纸、笔随时记录。
如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。
应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。
”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
9、宾客斟酒上菜要讲究程序。
上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。
服装销售服务礼仪
服装销售服务礼仪一、引言在现代社会中，服装已经成为人们日常生活和社交场合中不可或缺的一部分。
而作为服装销售人员，提供专业的销售服务礼仪显得尤为重要。
本文将介绍服装销售服务礼仪的一些基本要求和注意事项，帮助销售人员提升服务质量，提供更好的购物体验。
二、仪表整洁作为服装销售人员，整洁的仪表形象是与顾客建立良好关系的第一步。
销售人员应保持整齐干净的发型，穿着得体、干净整洁的工作制服，并注意个人卫生。
这样的外表会增加顾客对销售人员的信任感，促使他们更愿意与销售人员互动。
三、主动问候当顾客进入店铺时，销售人员应立即停止手中的工作，主动迎接并热情问候顾客。
一句简单的“欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？”可以让顾客感受到被重视和关注，同时也为后续的销售服务做好铺垫。
四、了解顾客需求与顾客进行交流过程中，销售人员应尽量了解顾客的需求。
可以通过询问顾客的衣服喜好、尺码、穿着场合等问题来收集相关信息。
了解顾客的需求有助于提供更加个性化的建议和推荐，增加销售的成功率。
五、提供专业的建议在顾客试穿服装时，销售人员应给予专业的建议。
可以提供关于款式、颜色、搭配等方面的专业意见，帮助顾客做出更好的选择。
同时，在提供建议时要注重客观性，在尊重顾客意愿的基础上给出最合适的建议。
六、礼貌待客礼貌待客是服装销售服务礼仪中最为基本也最重要的要求之一。
销售人员应该始终保持微笑，并用友好而礼貌的语言与顾客交流。
如果遇到顾客的抱怨或不满，也要保持冷静和耐心，积极解决问题，尽力使顾客满意。
七、灵活应变不同的顾客有不同的需求和购买习惯，销售人员需要具备灵活应变的能力。
可以通过观察顾客的表情、动作和言语，及时调整服务策略，给予适当的帮助和引导。
通过与顾客的良性互动，销售人员可以更好地满足顾客的需求，提高销售水平。
八、结束礼仪当顾客完成购物后，销售人员应热情地感谢顾客的光临，并询问是否还有其他需求。
在交易完成时，销售人员应再次向顾客表达感谢，并提醒顾客保留好购物凭证，以备后续售后服务的需要。
超市服务礼仪规
超市服务礼仪规
范可以包括以下几个方面：
1. 注重形象与仪容：员工应穿着整洁、统一的工作服，保持个人形象的整齐和干净。
并且要注意个人卫生与仪容，如干净整齐的头发、修剪整洁的指甲等。
2. 热情、礼貌的服务：员工应对顾客始终保持热情和微笑，主动帮助顾客找到需要的商品，回答顾客的问题。
在处理问题时要耐心、细心，并且要使用礼貌用语，如谢谢、请等。
3. 给予专业的建议：如果顾客有疑问或需要建议，员工应该提供准确、专业的建议，并协助顾客做出合理的购物决策。
员工需要对所销售的商品了解清楚，包括价格、功能、使用方法等。
4. 遵守服务流程与规则：员工应按照超市制定的服务流程与规定操作，不应随意更改或疏漏步骤。
如收银员应准确地操作收银系统，保证顾客的支付与找零准确无误。
5. 积极解决问题：员工应具备解决问题的能力与服务意识，当有问题或投诉出现时，积极沟通与解决，确保顾客的满意度与购物体验。
6. 保护顾客隐私：员工应严守顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息或购物记录。
在需要进行身份验证或记录顾客信息时，应提前获得顾客的同意。
7. 保持工作环境整洁：员工应定期清理和整理工作区域，保持超市环境的整洁与舒适。
综上所述，超市服务礼仪规范是根据超市的行业特点和顾客需求而制定的规范，旨在提供专业、高效、热情的服务，提升顾客满意度和忠诚度。
奶茶店礼仪培训(3篇)
第1篇一、引言随着奶茶行业的蓬勃发展，越来越多的消费者走进奶茶店享受美味饮品。
奶茶店作为服务行业，其服务质量直接影响到顾客的消费体验和店铺的品牌形象。
为了提升奶茶店的服务质量，培养员工良好的礼仪素养，本文将针对奶茶店礼仪进行详细培训。
二、奶茶店礼仪培训内容1. 基本礼仪（1）仪容仪表：员工需保持整洁的仪容仪表，穿戴统一的工作服，佩戴工牌。
男性员工需短发，女性员工需长发束起，不得佩戴夸张的首饰。
（2）站姿：站立时，身体挺直，双脚并拢，双手自然下垂，保持微笑。
（3）行走：行走时，步伐稳健，保持与顾客的距离，避免碰撞。
2. 欢迎与接待礼仪（1）顾客进店：员工需主动上前迎接，微笑问候：“欢迎光临，请问需要点什么？”（2）顾客询问：耐心倾听顾客的需求，给予准确的回答，如不确定，可询问上级或查阅资料。
（3）推荐产品：根据顾客的需求，为其推荐合适的产品，避免过度推销。
3. 交易礼仪（1）收银：准确无误地收取款项，核对金额，确保顾客满意。
（2）找零：找零时，动作迅速，确保顾客不会等待过久。
（3）结账：向顾客表示感谢，并提醒其带走购物小票。
4. 顾客投诉处理礼仪（1）耐心倾听：认真倾听顾客的投诉，不要打断，给予尊重。
（2）诚恳道歉：对顾客的投诉表示歉意，承认错误。
（3）解决问题：针对顾客的投诉，提出解决方案，并尽快落实。
（4）跟踪回访：在问题解决后，及时向顾客回访，确保其满意。
5. 落座服务礼仪（1）主动询问：顾客落座后，主动询问其需求，如需加水、加糖等。
（2）倒水：倒水时，注意水壶倾斜角度，避免溅出。
（3）加料：顾客要求加料时，及时为其添加，保持热情。
6. 离店礼仪（1）道别：顾客离店时，主动道别，感谢顾客光临。
（2）维护秩序：保持店内整洁，引导顾客有序离店。
三、奶茶店礼仪培训方法1. 理论培训：通过PPT、视频等形式，向员工讲解奶茶店礼仪知识。
2. 模拟演练：组织员工进行情景模拟，锻炼其应对各种服务场景的能力。
咖啡店员工服务态度培训手册
咖啡店员工服务态度培训手册第一章基础礼仪与服务意识 (3)1.1 服务礼仪的基本要求 (3)1.1.1 仪表端庄 (3)1.1.2 语言文明 (3)1.1.3 态度热情 (3)1.1.4 行为规范 (3)1.2 服务意识的培养 (3)1.2.1 深入了解顾客需求 (3)1.2.2 换位思考 (3)1.2.3 主动服务 (4)1.2.4 持续改进 (4)第二章咖啡店环境与氛围营造 (4)2.1 店内环境布置与维护 (4)2.2 营造良好氛围的方法 (4)第三章咖啡知识与饮品介绍 (5)3.1 咖啡的种类与特点 (5)3.1.1 咖啡的起源与传播 (5)3.1.2 咖啡的种类 (5)3.1.3 咖啡的特点 (5)3.2 饮品制作与介绍技巧 (5)3.2.1 饮品制作技巧 (6)3.2.2 饮品介绍技巧 (6)第四章客户接待与服务流程 (6)4.1 客户接待的基本流程 (6)4.1.1 主动迎接 (6)4.1.2 引导入座 (6)4.1.3 推荐产品 (6)4.1.4 接受点单 (6)4.1.5 制作与上菜 (6)4.1.6 关注顾客需求 (7)4.1.7 结账与送客 (7)4.2 服务过程中的注意事项 (7)4.2.1 保持微笑 (7)4.2.2 注意礼仪 (7)4.2.3 语言表达 (7)4.2.4 尊重顾客 (7)4.2.5 处理投诉 (7)4.2.6 环境维护 (7)4.2.7 安全意识 (7)第五章点单与结账服务 (7)5.1 点单技巧与沟通 (7)5.1.2 倾听顾客需求 (7)5.1.3 语言表达 (8)5.1.4 沟通技巧 (8)5.2 结账流程与注意事项 (8)5.2.1 结账流程 (8)5.2.2 注意事项 (8)第六章应对客户投诉与特殊情况 (8)6.1 客户投诉的处理方法 (8)6.1.1 认真倾听 (9)6.1.2 表达歉意 (9)6.1.3 确认问题 (9)6.1.4 提出解决方案 (9)6.1.5 跟进处理结果 (9)6.1.6 改进措施 (9)6.2 应对特殊情况的策略 (9)6.2.1 突发公共卫生事件 (9)6.2.2 突发自然灾害 (9)6.2.3 突发设备故障 (10)6.2.4 顾客突发疾病 (10)第七章团队协作与沟通 (10)7.1 团队协作的重要性 (10)7.2 沟通技巧与团队协作 (10)第八章仪容仪表与个人修养 (11)8.1 仪容仪表的基本要求 (11)8.1.1 着装规范 (11)8.1.2 仪态举止 (11)8.1.3 语言表达 (12)8.2 个人修养与职业发展 (12)8.2.1 自我修养 (12)8.2.2 团队协作 (12)8.2.3 职业发展 (12)第九章咖啡店安全管理 (12)9.1 安全意识与防范措施 (12)9.1.1 员工安全意识培养 (12)9.1.2 防范措施 (13)9.2 紧急情况的处理方法 (13)9.2.1 火灾处理方法 (13)9.2.2 食物中毒处理方法 (13)9.2.3 人员伤亡处理方法 (13)9.2.4 意外处理方法 (13)第十章员工激励与考核 (14)10.1 员工激励的方法 (14)10.1.1 物质激励 (14)10.1.3 情感激励 (14)10.2 员工考核与评价体系 (15)10.2.1 考核指标设定 (15)10.2.2 考核流程 (15)10.2.3 考核结果应用 (15)第一章基础礼仪与服务意识1.1 服务礼仪的基本要求在咖啡店这一服务行业中，员工的服务礼仪，它直接影响着顾客的体验和店铺的口碑。
餐厅服务礼仪常识_2
餐厅服务礼仪常识餐厅服务礼仪常识11，客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子日本的很多地方都是要脱鞋的，包括一些日式料理店，旅馆，甚至还有商场的试衣间。
所以在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。
方便客人穿鞋。
同样，在下雨天，如果顾客带雨伞过来，要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后将雨伞扣起来放在门口。
方便客人消费完成后取回。
2，当有顾客询问的时候，不管你正在忙什么，都要立刻停下来国内的餐馆大家应该都有亲身体验，就是当时落座的时候，大喊服务员~~服务员~妹子唉~如果当时营业火爆，即使服务员听到了，也不见得有人来理你。
因为有人忙着上菜，有人忙着收碗，有人忙着结账。
但是在日本的餐馆，不管你这时候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。
如果同时的需求实在太多，那么服务员都会处在一直道歉的状态。
老板也会增加这个时段的兼职人员，保证自己的服务质量。
3，当客人对你抱怨对时候，不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉这个场景相信很多人也不陌生。
比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。
或者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题呀。
但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说，那么你的职业生涯完结也不远了。
首先，不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你能协调到的，都要帮客人处理问题。
4，无论是店铺还是大型游乐场，开门迎客的时间准确到秒如果一个店铺写明是上午8点开门。
那么过程是这样的，6点半人员到岗，7点店门口打扫完毕，7点半店内打扫完毕，然后陈列和整理商品。
快到8点，顾客陆陆续续在门口排队，所有服务人员换好工作服列队，等待秒针指向8点。
5，跪式服务很常见，包括夜店和ktv日式的料理店，客人盘腿而坐的时候，服务员需要跪着上菜，这一点可能还很好理解。
但是在日本的夜店，包括ktv等消费场所，客人坐在桌子前，服务员上酒水也是跪着上的。
餐厅服务礼仪礼节以及基本礼貌用语
餐厅服务礼仪礼节以及基本礼貌用语搞好餐厅服务工作，对于搞好膳食供应工作具有十分重要的意义。
餐厅下面是店铺为大家整理的餐厅服务礼仪礼节，希望能够帮到大家哦!餐厅服务礼仪礼节一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”二、礼节、礼仪、礼貌常识1、礼节：是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。
2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。
2、礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
礼貌服务主要标准：⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。
微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。
三、什么是服务：它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。
1.服务员的工作态度：①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑2.服务员职责：作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，做好每项工作。
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在当今社会，服务行业的发展日新月异，竞争也愈发激烈。
而在服务行业中，礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度，还能为企业树立良好的形象，促进业务的发展。
礼貌用语是服务行业中与客户沟通的基础。
一句简单而恰当的问候，能让客户感受到被尊重和关注。
比如，“您好”“欢迎光临”“早上好”“下午好”“晚上好”等，这些都是常见且基本的礼貌问候语。
在与客户交流的过程中，要始终保持微笑和友好的语气，使用温和、清晰的声音。
当客户提出问题或需求时，我们应该用积极的态度回应。
例如，“好的，我马上为您处理”“请您稍等，我会尽快为您解决”。
如果无法立即满足客户的要求，也要诚恳地表达歉意：“非常抱歉，给您带来了不便，我们会尽快想办法解决。
”在服务过程中，要注意使用恰当的称呼。
对于不知道姓名的客户，可以使用“先生”“女士”“小朋友”等通用称呼。
如果知道客户的姓名，尽量使用其姓氏加上尊称，如“李先生”“王女士”，这样会让客户感到更加亲切和受到重视。
除了礼貌用语，服务礼仪也是不可或缺的一部分。
首先，服务人员的仪表形象非常重要。
要保持整洁干净的着装，发型整齐，妆容得体。
服装的颜色和款式要符合工作场所的要求，不能过于随意或夸张。
其次，肢体语言也是一种无声的礼仪。
站立时要挺直腰板，保持良好的姿势；与客户交流时，要保持眼神交流，展现出自信和专注；手势要自然、大方，避免过于夸张或生硬的动作。
在引导客户时，要伸出右手，五指并拢，做出“请”的姿势，并伴随适当的口头引导。
例如：“请这边走，先生/女士。
”为客户提供物品时，要用双手递上，并微微鞠躬表示敬意。
另外，在服务场所的布置和环境维护方面也体现着礼仪。
要保持场所的整洁、明亮、舒适，物品摆放整齐有序。
背景音乐的选择要恰当，音量适中，不能影响客户的交流和休息。
在接待客户时，要有耐心和细心。
认真倾听客户的需求和意见，不要打断客户的讲话。
对于客户的抱怨和不满，要保持冷静和理解，不要与客户发生争执或冲突。
柜面服务礼仪及技巧
THANKS.
解答疑问
对于客户提出的问题和疑虑，服务人 员应耐心解答，确保客户满意。
结账与送别客户
提供多种支付方式
礼貌告别
确保店铺接受客户常用的支付方式，如现 金、银行卡、移动支付等。
在客户完成结账后，服务人员应礼貌地告 别，并感谢客户的惠顾。
送客出门
将客户送至门口，确保客户满意离开。
回访与跟进
在客户离开后，可以通过电话、短信等方 式进行回访，了解客户满意度，并寻求改 进意见和建议。
提供帮助
根据客户的需求，主动提供相 关服务和产品信息，帮助客户
更好地了解和选择。
安排预约
如果需要，应协助客户安排预 约或预定服务时间。
产品介绍与推荐
熟悉产品
服务人员应对店铺内的产品有深入的 了解，包括功能、特点、价格等。
针对性推荐
根据客户的实际需求和预算，推荐合 适的产品或服务。
演示产品
如有必要，服务人员应演示产品的使 用方法和效果，让客户更好地了解产 品的优势。
坦诚沟通
与客户坦诚交流，不隐瞒或误导，建立信任关系 。
勇于承担
在出现问题时，积极承担责任，主动解决问题， 不推诿扯皮。
团队协作与沟通
有效沟通
保持及时、准确、有效的沟通，确保信息传递无误，提高团队协 作效率。
互相支持
在团队中相互支持、协作，共同完成工作任务和目标。
分享与学习
分享经验和知识，共同成长和进步，提高团队整体水平。
积极改进。
提供解决方案
针对客户投诉的问题， 要提出合理的解决方案 ，并尽力满足客户的需
求。
跟踪反馈
在处理完客户投诉后， 要跟踪客户的反馈情况
，确保客户满意。
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在服务行业中，礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度，还能塑造企业的良好形象，促进业务的发展。
接下来，让我们深入探讨一下服务行业中常见的礼貌用语及礼仪。
礼貌用语是服务人员与客户交流的基础。
一句恰当的问候、一个友好的回应，都能让客户感到温暖和被尊重。
“您好”是最常见也是最基本的问候语。
无论是在迎接客户时，还是在接听电话的开头，一声清晰、热情的“您好”都能迅速拉近与客户的距离。
而“欢迎光临”则更适用于客户进入店铺或场所的时候，让客户感受到热情的欢迎。
“谢谢”也是不可或缺的礼貌用语。
当客户给予帮助、提出建议或者完成交易时，真诚地说一声“谢谢”，能够表达对客户的感激之情。
“对不起”和“请原谅”则用于在出现错误或失误时向客户道歉。
及时、诚恳的道歉可以缓解客户的不满情绪，展现出服务人员的责任心和解决问题的态度。
除了这些常见的用语，还有一些特定场景下的礼貌用语。
比如在询问客户需求时，可以说“请问您需要什么帮助？”；在为客户提供服务后，可以询问“请问您对我的服务还满意吗？”；当无法满足客户的要求时，要说“非常抱歉，目前我们无法满足您的这个要求，但我们会尽力想办法为您解决。
”在使用礼貌用语时，语气和语调也同样重要。
要保持温和、亲切的语气，语速适中，避免过快或过慢，让客户能够清晰地听到并理解。
说完了礼貌用语，再来说说服务行业中的礼仪。
首先是仪表仪态。
服务人员的着装应该整洁、得体，符合所在行业的特点和企业的形象要求。
保持良好的个人卫生，头发整齐、面容干净。
姿态要端正，站立时挺胸收腹，坐姿要优雅，行走时步伐稳健。
面部表情也是礼仪的重要组成部分。
要保持微笑，微笑是传递友好和善意的最直接方式。
但要注意微笑的适度，不能过于夸张或僵硬。
眼神要专注，与客户交流时要注视对方的眼睛，展现出真诚和关注。
肢体语言也能传达很多信息。
在与客户交流时，手势要自然、大方，避免过于频繁或夸张的动作。
引导客户时，要用手掌而不是手指，体现出尊重。
店铺服务礼仪
2. 迎宾服务
有朋自远方来，不亦乐乎！
店铺服务礼仪
毛利碰鼻礼
新西兰毛利人在客人到来时会 选取部落里跑得最快的人，一边挥 舞长矛，一边在宾客面前做出各种 鬼脸。然后，妇女们边唱边跳迎宾 的“哈卡舞”。最后，部落中德高 望重的长者缓步走向客人，向他们 致以毛利人最高的敬礼——碰鼻 子，碰鼻子的时间越长，说明客人 受到的礼遇越高。
店铺服务礼仪
营业中的迎宾服务
3米微笑
15°欠身礼引 导 接近询问
特色迎宾礼
换穿服务
店铺服务礼仪
打烊前的送宾服务
打烊前10分钟 打烊前5分钟 播放音乐
店铺服务礼仪
4. 迎宾语言规范
早上好/下午好/晚上好！ 欢迎光临xx珠宝！ 活动主题口号
店铺服务礼仪
接待服务
接纳；相待
a. 接待，是一定的社会组织对公务活 动中的来访者所进行的迎接、接洽 和招待活动，是社会组织间人员相 互交往的方式。
货声、道别声。
六知道：知道商品的材质、价格、工艺、搭配、保养、适宜人群。
七个会：会保养，会陈列，会搭配，会包装，会盘点，会建档
，会上NTENTS
首因效应 规范印象 规范礼仪 文化传承
店铺服务礼仪
1. 首因效应的定义 2. 迎宾服务 3. 迎宾服务流程 4. 迎宾语言规范
b. 接待是一项展示单位形象、体现水 平、彰显实力的工作。
c. 接待水平从一定程度上反映办公室 整体工作水平。
店铺服务礼仪
1. 形象标准 2. 形象礼仪 3. 仪容规范 4. 店铺禁忌
规范印象
店铺服务礼仪
1. 形象标准
服务应对 服务规范
店铺服务礼仪
仪容仪表 (妆容) 仪容仪表 (着装)
门店服务礼仪标准
门店服务礼仪标准1. 引言门店服务礼仪是指门店员工在与顾客进行接触和交流时遵循的规范和标准。
良好的门店服务礼仪可以提升顾客的满意度，增强店铺的形象和声誉。
本文将介绍门店服务礼仪标准的相关内容，帮助门店员工提高服务质量，营造良好的顾客体验。
2. 外貌仪容门店员工的外貌仪容是客户对门店形象最直接的体验之一，因此要求员工以整洁、干净、专业的形象示人。
具体要求如下： - 穿着统一的工作制服，服装整洁无褶皱，并保持清洁。
- 发型整齐，不乱七八糟或过于花哨。
- 保持面部、手部和指甲的清洁和整洁。
- 配戴简洁、适度的首饰，避免过多或过大的装饰品。
3. 语言和沟通技巧与顾客的语言和沟通方式直接决定了顾客对门店服务的印象和满意度，因此员工在与顾客交流时应遵循以下原则： - 用友善和谐的语气与顾客交流，主动问候并对顾客的到来表示欢迎。
- 用简单易懂的语言解答顾客的问题，避免使用过于专业或晦涩的词汇。
- 注意控制说话的语速和音量，确保与顾客的交流清晰明了。
- 听取顾客的需求和反馈，积极回应和处理问题，确保顾客得到满足的解决方案。
4. 服务态度与行为举止良好的服务态度和得体的行为举止对于顾客的感知至关重要。
下面是门店服务礼仪的具体要求： - 营造愉快、亲切的服务氛围，关注顾客的需求，主动提供建议和帮助。
- 尊重每一位顾客，避免进行歧视或攻击性的言论和行为。
- 遵循交谈礼仪，尊重顾客的隐私，不私自涉及或询问敏感话题。
- 维护门店的整洁和秩序，定期巡视和清理销售区域。
- 遵守门店安全规定，确保顾客和员工的人身安全。
5. 专业知识和技能门店员工应具备一定的专业知识和技能，以更好地服务顾客。
相关要求如下： - 熟悉所销售产品的特点和优势，能够准确介绍和推荐给顾客。
- 掌握基本的销售技巧，了解顾客购买心理和需求，灵活运用销售技巧推动销售额增长。
- 熟悉常见问题的解答和处理方法，能够快速解决顾客的问题和疑虑。
导购服务礼仪规范
导购服务礼仪规范1.穿着整洁、得体：导购员应该穿着整洁，衣着得体，令人感到专业和可信赖。
2.热情主动：导购员应该热情友好地迎接顾客，主动提供帮助和解答顾客的问题。
3.知识和技能储备：导购员应该对所售商品具有全面的了解，包括产品特点、功能、用途和价格等，以便能够为顾客提供准确的信息和专业的建议。
4.尊重顾客：导购员应该尊重顾客的需求和选择，不应当强迫顾客购买任何商品。
5.注重言行举止：导购员应该言行举止得体，不使用不文明的语言，不在工作时吃东西和聊天，保持专业的形象。
6.善于沟通：导购员应具备良好的沟通能力，能够准确地理解顾客的需求，并能够清晰明了地传达信息。
7.情绪管理：导购员应该始终保持良好的情绪管理能力，在面对不同的顾客情绪时保持耐心和友好的态度。
8.知耻而后勇：导购员应当对自己的不足进行反思，并不断学习提高自己的服务水平和专业能力。
9.保护顾客隐私：导购员应当尊重顾客的隐私，避免在未经允许的情况下透露顾客的个人信息。
11.快速响应：导购员应该尽快回应顾客的问题和需求，不让顾客等待过久。
12.解决问题：导购员应该具备解决问题的能力，能够在出现问题时及时找到解决方案，并确保顾客满意。
13.提供增值服务：导购员应该主动推荐适合的商品，并提供增值服务，如帮助顾客选择礼物、搭配衣服等。
14.注重团队合作：导购员应该与同事合作，相互帮助，共同提供更好的服务。
15.精心安排产品陈列：导购员应该根据产品的特性和需求进行合理陈列，方便顾客选购。
通过遵守以上礼仪规范，导购员能够提供专业、热情、周到的服务，为顾客提供满意的购物体验。
这也有助于提高店铺形象和顾客忠诚度，增加销售额。
同时，导购员也应该不断提高自己的专业知识和服务技能，以适应市场的变化和顾客的需求。
服务礼仪
VIP休息区服务标准
一杯水 服务
• 倒水位置、送水要点
半蹲式 服务
• 与顾客沟通保持平视的状态
品牌文 化
• 外籍量体师量体活动、VIP增值服务
送客标准
提货服务
标准语言 目送服务 • 先生，请 慢走，欢 迎下次再 来报喜鸟！
学了这么的知识 和理论，你真的记住 了吗？最佳的记忆式 学习就是亲身去感受， 来我们快点行动起来 吧！
终端店铺服务礼仪
加盟销售部
张铁缔
服务流程
服务 前
服务 中
服务 后
一、《服务前》
• 那么在店铺里，我们 为顾客服务之前要有 哪些准备呢？
一个人的装扮就是他职业和自身休养最形象说明
外表 行为表现 语言
如何规范终端形象
仪容 仪表 仪态
仪容
头发（男）： 发型自然，前不遮额 头，侧不盖耳朵，后 不盖衣领；头发梳理 整齐，不可有散乱的 发丝。
仪表
• 1、店员要求上班期间统一穿工装。 • 2、工装必须熨烫平整，男士应将衬衣 塞入衣裤。 • 3、店员统一穿黑色 皮鞋；皮鞋应每天擦拭， 保持光亮。
二、《服务中》
站姿 坐姿 行 蹲 手势 笑容 西服整理标准
站姿
站姿：
A、两手自然下垂或交叉放于腹前，身体微微向前，挺胸抬头站立。 B、脚跟合拢，脚尖呈“V”字型，45度角张开，全身重心应放脚趾附近
耳朵： 1、只可配戴简单大方的耳环 或耳钉；不可配戴下垂耳环
手： 1、经常洗手，保持手的干 净，以免污损衣物。 2、指甲应修剪整齐、干净， 不留长指甲。 3、指甲油只可用无色和淡 色，不可用艳色和前卫色。 4、戒指只可配戴一枚， 不可配戴手镯、手链等其他夸张饰物。
超市服务礼仪规范本（2篇）
超市服务礼仪规范本超市作为日常购物的重要场所，其服务礼仪规范本是确保顾客满意度的关键。
下面将列举出超市服务礼仪规范本的要点，以提供给超市员工参考和遵循。
一、穿着整洁规范1. 服装应整洁，干净，衣物应无损坏不卫生的地方。
2. 不得佩戴过于花哨或引人注目的饰品。
3. 穿着应符合超市规定的制服要求。
二、面容和形象的要求1. 面容和形象应洁净，注意保持清爽的样子。
2. 服装应与自己的身材相配，不得过于暴露或不符合超市要求。
3. 对于员工的化妆和发型要求，应符合超市相关规定。
三、热情友好的服务态度1. 对顾客要有微笑和礼貌。
2. 主动上前问候并提供帮助，如指引顾客找到所需商品。
3. 对于顾客的咨询，问题和投诉，应积极耐心地解答和处理。
四、专业的产品知识和操作技能1. 应熟知超市的各类商品，包括位置、特点、价格等信息。
2. 对于特殊商品，应了解其使用方法、保存方式等。
3. 熟练掌握收银、称重、包装等操作技巧。
五、规范高效的服务流程1. 遵守超市中的排队规则，确保顾客的等待时间短。
2. 在出纳台服务时，迅速准确地完成结算流程。
3. 在堆货时，要按照产品的类别和特性进行整理和归类。
六、维护店铺秩序和清洁1. 保持货物摆放整齐有序，价格标签齐全，不得混乱。
2. 定期清理货架，避免灰尘和脏物的堆积。
3. 确保门店的卫生和安全，警示标识应清晰可见。
七、保护顾客隐私和信息安全1. 对于顾客的个人信息和隐私应保密，不得泄露。
2. 在使用收银机和其他电子设备时，要注意账号和密码的保护。
八、处理突发事件和投诉1. 遇到紧急情况时，应及时向主管汇报并按照店铺相关规定执行。
2. 对于顾客的投诉，应虚心听取，积极解决，并及时向主管汇报。
九、保持良好的团队合作精神1. 员工之间要相互协助，帮助解决问题。
2. 遵守超市规定的值班制度和考勤制度。
以上是超市服务礼仪规范本的要点，员工需严格遵循。
这些规范将有助于提升超市的服务质量，增加顾客满意度，从而提升超市的竞争力和盈利能力。
店铺服务礼仪规范
服务礼仪---销售礼仪
• 了解顾客的需求和需要
语言、交流、询问选择一些问题询问顾客，以掌握顾客的兴趣爱好， 顾客在回答问题时，营业员一定要认真倾听，并重复顾客的语言。
• 商品展示
（细节）拿、递、放、试、顾客有兴趣向其介绍商品的性能优点，能 满足顾客哪些要求，展示（摸）激发顾客对商品的兴趣对产品留 下深该印象激起购买欲望。
服务礼仪---仪容仪表
仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。 不留怪发 ，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。 男导购头发不过颈部头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染黑
色以外的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。 男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色。口红应接
近唇色，不得使用鲜红，灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。 不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。 必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是
• 顾客是会给我们带来利益的人。顾客是我们应 当给予最高礼遇的人。
服务礼仪行为
1.了解顾客对商品的兴趣爱好。 2、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。向顾客介绍所
推荐的商品的特殊性点。 4、向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处。 5、回答顾客对商品提出的疑问。 6、说服顾客下决心买此种商品。 7、让顾客相信购买此商品是一个明智的选择。
胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 女员工穿黑色低跟鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员
工穿黑色皮鞋或布鞋。禁止穿拖鞋、凉鞋等其它规定以外的鞋类上岗。 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改服装。 不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。
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5、眼睛
★清澈，不能充满血丝、疲惫不堪，保持充足 睡眠（平均每天8小时以上）。
四、店铺行为规范
四、店铺行为规范
1.肢体行为规范——站
双目平视 下颌微收 肩平 臂垂 躯挺 腿并
女士：双手自然交握于体前或置于身体两侧， 双腿并拢，两脚呈“V”字或“丁”字站立， 下颌微收，自然微笑。 男士：双手放于前/后面，左右手叠放或自然 下垂，双脚稍微分开，与肩同款。自然微笑 站立,抬头挺胸。 禁止双手交叉、叉腰、环抱胸前等。EX 禁止把手插入口袋站立。
象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就
能产生第一印象。
2. 迎宾服务
有朋自远方来，不亦乐乎！
毛利碰鼻礼
新西兰毛利人在客人到来时会 选取部落里跑得最快的人，一边挥
舞长矛，一边在宾客面前做出各种 鬼脸。然后，妇女们边唱边跳迎宾 的“哈卡舞”。最后，部落中德高 望重的长者缓步走向客人，向他们 致以毛利人最高的敬礼——碰鼻 子，碰鼻子的时间越长，说明客人 受到的礼遇越高。
二、服务标准
一状态：要精神饱满，微笑服务。 二熟悉：要熟悉商品知识，熟悉业务技能。 三主动：主动跟顾客打招呼，说话和气； 主动为顾客拿取商品，帮助挑选； 主动介绍商品，当好顾客参谋。 四满意：看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。 五种声：在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、验 货声、道别声。 六知道：知道商品的材质、价格、工艺、搭配、保养、适宜人群。 七个会：会保养，会陈列，会搭配，会包装，会盘点，会建档 ，会上报。
职业女性仪容自检
• • • • • • • • • • 头发保持干净整洁，有自然光泽； 发型大方、高雅、得体、干练，前发不要遮眼遮脸为好； 化全妆：粉底、眉毛、眼线、眼影、睫毛、唇彩、腮红； 服饰端庄，不要太薄、太透、太露 可佩戴精致小巧的饰品，如点状耳环、细项链等，不 要戴太夸张太突出的饰物； 指甲精心修理过，不能留太长指甲，指甲油可用 粉色、肉色或透明的，不要太浓艳； 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹； 鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩； 随时捏走吸在衣服上的头发； 丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一 双丝袜。
仪容仪表发型要求：扎马尾或盘发、佩戴黑 色头箍
② 夏季工装
1. 衬衫+黑色裤 2. 工牌佩戴于左胸前，不遮挡LOGO 3. 素面黑色或白色单鞋
③ 服务规范
1. 顾客进店30秒内“问候+xx珠宝+活动口号” 2. 主动介绍新产品或主推的活动 3. 销售过程中向顾客提供合理建议 4. 主动提供试穿服务
根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。
面部清爽：男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。保持
口腔清洁。
表情自然：目光温顺平和，嘴角略显笑意。
手部清洁：定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场
合不宜涂抹艳的指甲油。要求不允许涂指甲油、修饰等。
② 面部妆容
1.清洁-2.爽肤水-3.眼霜-4.乳液
CONTENTS 目 录
首因效应 规范印象
规范礼仪 文化传承
1. 首因效应的定义 2. 迎宾服务 3. 迎宾服务流程 4. 迎宾语言规范
首因效应
1. 首因效应的定义
① 是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑
中形成并据着主导地位的效应。 ② 是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输 入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 ③ 第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印
图解参考方法
男士发饰标准
前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不
留鬓角。
三、店铺形象管理
3、工装
★上班时间，店面导购及店长必须穿着公司品 牌统一指定的工装、工鞋。 ★工装干净，熨烫平整，穿戴整齐。 ★皮鞋须光洁无灰尘，鞋袜应与制服相匹配， 上班不准穿拖鞋，打赤脚。 ★必须保证丝巾、领带、头花、胸牌等附属物 件干净、整洁、佩带齐全。 ★工装只能于工作时间,工作地点穿着,不得在 私人时间地点穿着。
• 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条 直线上。双臂以身体为轴前后摆动幅 度30－35度。 • 注意：稳重与优雅。
② 体态的基本要求--坐姿
正确的坐姿要求： 1、入座时要轻稳； 2、入座后上体自然挺直，挺胸， 双膝自然并拢，双腿自然弯曲， 双肩平整放松，双臂自然弯曲， 双手自然放在双腿上或椅子、沙 发扶手上，掌心向下； 3、头正、嘴角微闭，下颌微收， 双目平视，面容平和自然； 4、坐在椅子上，应座满椅子的 2/3，脊背轻靠椅背； 5、离座起立时，右脚向后收半 步而后起立时，要自然稳当。
三、店铺形象管理
头发？
领子？ 脸？
口气？
口袋？
扣子？
裤边？
皮鞋？
三、店铺形象管理
1、仪容仪表
★上班前女员工按店铺统一规定化全妆（化妆不能改变你，却 能展示你最美的一面；而你最美的地方就是你化妆的重点）。 ★双手只许佩戴结婚戒指及手表。 ★每只耳朵最多佩带一只耳钉，禁止佩戴过长,造型夸张的耳 环。 ★不喷气味过浓的香水。保持身体的气味清新、统一。 ★禁止佩戴有色隐形眼镜。
注意：上身保持挺直，两脚不能开列。
四、店铺行为规范
1、肢体行为规范 ◆拾东西 忌：弯上身，翘臀部
四、店铺行为规范
2、表情行为规范——笑
表情自然放松，发自内心，眼神亲切友好，露出六至八 颗上齿为宜。自然的、发自内心的微笑；不要冷笑、假 笑、苦笑、皮笑肉不笑。微笑是没有国界的语言。EX
四、店铺行为规范
二 是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适 用
于让他人看清展示之物。
四、店铺行为规范
4、动作行为规范
指引礼：
手指并拢，手掌向上，忌单手指或兰花指。
男士正位坐姿
女士正位位姿
② 体态的基本要求--坐姿例举
正位坐姿
② 体态的基本要求--坐姿例举
侧位坐姿
② 体态的基本要求--坐姿例举
重叠式坐姿
② 体态的基本要求--走姿
正确的走姿要求 →
头 正
肩
驱
平
挺
步位直 步幅适度 步速平稳
四、店铺行为规范
1、肢体行为规范——蹲
蹲
右脚后退一小步，双腿并拢，侧位蹲下，两手自然交 叠于腿部，上身保持挺直。
禁止倚靠在商品货架上或背靠物品。
四、店铺行为规范
1、肢体行为规范——行
• 行姿基本规范：行走时，双肩平稳， 目光平视，下颌微收，面带微笑。手 臂伸直放松，前后自然摆动，避免与 顾客冲撞。 • 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着 地和后足离地时，膝部不能弯曲。 • 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步 幅以一脚距离为宜。
◆发音准确 ◆音量适中 ◆语速适度 ◆口气谦和 ◆少用方言
四、店铺行为规范
4、动作行为规范
递接物品： 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用 右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；EX 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿 以尖、刃直指对方。
展示物品： 一 是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；
店铺服务礼仪
服务的认知
一、服务的认知
服务的对象是谁 ？
顾客是什么？
一、服务的认知
1、顾客的含义
最重要的人-VIP 是我们利润的源泉 是我们赖以生存的基础，是我们应该感谢的人 是一些永远正确的人，永远都不是我们争执的对象是检 验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准 是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人 顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处顾客不靠我们而 活，但我们不能少了他们
经吓得魂飞魄散了。
菲律宾转身
经历一番冒险后，让我们到菲律宾感受一下最冷淡的欢迎仪式吧。来到 这里的一些部落，和主人握手后，主人便头也不回地走掉了。你可能认为他 们不热情，其实他们这样是在告诉客人：“我的身上没带武器。”让客人放
心，以此表示友好。
土家族迎宾礼
土家人热情好客，“过客不裹粮
投宿，无不应者”。昔日，贵客到来， 要放铁炮以迎。铁炮如大鞭炮一般大 小，竖立于铁匣上，放起来震天动地。 如果一时没有铁炮，也可鸣放猎枪表 示欢迎。听见炮声，寨上的老人、青 年、儿童，一齐出来，迎接贵宾。主 人立即煨茶、装烟，做油茶汤。席上， 要喝大碗酒，吃大块肉。同时，还请 寨上的老人或头面人物，陪客把盏。
一、服务的认知
2.服务心态
★以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，超越 顾客满意。 ★提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升 自我素质和技能水平。★投入对销售工作的痴迷， 有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。 ★商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上 就是保护我们的事业。 ★热情的参与，服务本身就是一项娱乐。★在“专 业、热情、真诚”三个方面不断超越他人，不断 超越自己。
2、个人卫生
★上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，牙齿清 洁，身体无异味。★男士不留胡子，鼻毛不长出鼻孔。
3. 仪容规范
① 个人形象
② 面部妆容
③ 发饰标准
① 个人形象
一个人的穿着、打扮就是他的
教养、品位、地位的真实写照。
----莎士
比亚
个人仪容的基本要求
发型得体：男性发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领；女性
2、表情行为规范——眼神
眼神：注视对方大小三角 区内，切忌死盯着一个地 方。眼神很重要，真诚友 好、专注有神。EX-3
√正确的眼神
一般情况下， 与他人相处时，不要 注视对方头顶、大腿、 脚部。
×错误的眼神
无视
轻视
斜视
四、店铺行为规范
3、声音行为规范
声音：让你充满感情的声音传 递你的自信和友好。
-5.面霜( 秋冬季节白天宜用）6.隔离霜-7.粉底液-（遮瑕霜） -8.散粉（定妆）-9.眼影-10.眼 线-11.眉毛-12.腮红-（腮影）-