店铺服务礼仪

3. 迎宾服务流程
开店前的迎宾服务
营业中的迎宾服务
打烊前的送宾服务
迎宾标准姿势
面带微笑，收腹挺胸，左手五指握住右手四指呈 “心形”微放于小腹前，双腿并拢，双脚以“V” 字或“丁”字步站立。
开店前的迎宾服务
开店前10分钟 开店前5分钟 开店前1分钟 播放音乐
营业中的迎宾服务
3米微笑 15°欠身礼引导
5、眼睛
★清澈，不能充满血丝、疲惫不堪，保持充足 睡眠（平均每天8小时以上）。
四、店铺行为规范
四、店铺行为规范
1.肢体行为规范——站
双目平视 下颌微收 肩平 臂垂 躯挺 腿并
女士：双手自然交握于体前或置于身体两侧， 双腿并拢，两脚呈“V”字或“丁”字站立， 下颌微收，自然微笑。 男士：双手放于前/后面，左右手叠放或自然 下垂，双脚稍微分开，与肩同款。自然微笑 站立,抬头挺胸。 禁止双手交叉、叉腰、环抱胸前等。EX 禁止把手插入口袋站立。
象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就
能产生第一印象。
2. 迎宾服务
有朋自远方来，不亦乐乎！
毛利碰鼻礼
新西兰毛利人在客人到来时会 选取部落里跑得最快的人，一边挥
舞长矛，一边在宾客面前做出各种 鬼脸。然后，妇女们边唱边跳迎宾 的“哈卡舞”。最后，部落中德高 望重的长者缓步走向客人，向他们 致以毛利人最高的敬礼——碰鼻 子，碰鼻子的时间越长，说明客人 受到的礼遇越高。
错误的服务应对手势
同学们，想想在销售珠宝首饰的 过程中，哪些介绍手势是最忌讳 的？
④ 服务应对
1. 店员精神饱满，面带微笑，仪态自然大方 2. 试戴服务，采用标准服务
三、店铺形象管理
三、店铺形象管理
耳环？ 发型？ 妆容？ 指甲？ 工装？ 口袋？ 丝袜？
考验你的接待
鞋子？
技巧的时候到了！
三、店铺形象管理
三、店铺形象管理
头发？
领子？ 脸？
口气？
口袋？
扣子？
裤边？
皮鞋？
三、店铺形象管理
1、仪容仪表
★上班前女员工按店铺统一规定化全妆（化妆不能改变你，却 能展示你最美的一面；而你最美的地方就是你化妆的重点）。 ★双手只许佩戴结婚戒指及手表。 ★每只耳朵最多佩带一只耳钉，禁止佩戴过长,造型夸张的耳 环。 ★不喷气味过浓的香水。保持身体的气味清新、统一。 ★禁止佩戴有色隐形眼镜。
男士正位坐姿
女士正位位姿
② 体态的基本要求--坐姿例举
正位坐姿
② 体态的基本要求--坐姿例举
侧位坐姿
② 体态的基本要求--坐姿例举
重叠式坐姿
② 体态的基本要求--走姿
正确的走姿要求 →
头 正
肩
驱
平
挺
步位直 步幅适度 步速平稳
四、店铺行为规范
1、肢体行为规范——蹲
蹲
右脚后退一小步，双腿并拢，侧位蹲下，两手自然交 叠于腿部，上身保持挺直。
2、个人卫生
★上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，牙齿清 洁，身体无异味。★男士不留胡子，鼻毛不长出鼻孔。
3. 仪容规范
① 个人形象
② 面部妆容
③ 发饰标准
① 个人形象
一个人的穿着、打扮就是他的
教养、品位、地位的真实写照。
----莎士
比亚
个人仪容的基本要求
发型得体：男性发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领；女性
接近询问
特色迎宾礼
换穿服务
打烊前的送宾服务
打烊前10分钟 打烊前5分钟 播放音乐
4. 迎宾语言规范
早上好/下午好/晚上好！ 欢迎光临xx珠宝！ 活动主题口号
接待服务
接纳；相待
a. 接待，是一定的社会组织对公务活 动中的来访者所进行的迎接、接洽 和招待活动，是社会组织间人员相 互交往的方式。 b. 接待是一项展示单位形象、体现水 平、彰显实力的工作。 c. 接待水平从一定程度上反映办公室 整体工作水平。
店铺服务礼仪
服务的认知
一、服务的认知
服务的对象是谁 ？
顾客是什么？
一、服务的认知
1、顾客的含义



最重要的人-VIP 是我们利润的源泉 是我们赖以生存的基础，是我们应该感谢的人 是一些永远正确的人，永远都不是我们争执的对象是检 验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准 是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人 顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处顾客不靠我们而 活，但我们不能少了他们
仪容仪表发型要求：扎马尾或盘发、佩戴黑 色头箍
② 夏季工装
1. 衬衫+黑色裤 2. 工牌佩戴于左胸前，不遮挡LOGO 3. 素面黑色或白色单鞋
③ 服务规范
1. 顾客进店30秒内“问候+xx珠宝+活动口号” 2. 主动介绍新产品或主推的活动 3. 销售过程中向顾客提供合理建议 4. 主动提供试穿服务
一、服务的认知
3.自我要求
★形象、言谈符合品牌形象，符合品牌文
化理念、生活方式的诉求，符合公司经 营理念。 ★ 了解目标客群，能被目标群体所接纳乃 至喜欢和信赖。 ★ 良好的亲和力和服务意识，卓越的沟通 和表达能力，诚实守信，有责任心，积 极乐观，善于学习，具备团队合作精神 等优良品格。
二、服务标准
CONTENTS 目 录
首因效应 规范印象
规范礼仪 文化传承
1. 首因效应的定义 2. 迎宾服务 3. 迎宾服务流程 4. 迎宾语言规范
首因效应
1. 首因效应的定义
① 是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑
中形成并占据着主导地位的效应。 ② 是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输 入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 ③ 第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印
注意：上身保持挺直，两脚不能开列。
四、店铺行为规范
1、肢体行为规范 ◆拾东西 忌：弯上身，翘臀部
四、店铺行为规范
2、表情行为规范——笑
表情自然放松，发自内心，眼神亲切友好，露出六至八 颗上齿为宜。自然的、发自内心的微笑；不要冷笑、假 笑、苦笑、皮笑肉不笑。微笑是没有国界的语言。EX
四、店铺行为规范
2、表情行为规范——眼神
眼神：注视对方大小三角 区内，切忌死盯着一个地 方。眼神很重要，真诚友 好、专注有神。EX-3
√正确的眼神
一般情况下， 与他人相处时，不要 注视对方头顶、大腿、 脚部。
×错误的眼神
无视
轻视
斜视
四、店铺行为规范
3、声音行为规范
声音：让你充满感情的声音传 递你的自信和友好。
突尼斯献蛇
如果你怕蛇，要访问突尼斯 诗斐米德人家就要三思而后行了。
为了表示对客人的欢迎，诗斐米 德人会将一黑一红两条蛇放在宾 客的口袋里，黑蛇象征友好，红 蛇象征欢乐。无论你多么恐惧， 都要对主人表示谢意，否则主人 会认为你没有诚意，甚至对你产 生反感。
圭亚那射箭
同样刺激的还有圭亚那东部 依那族的射箭迎宾礼。尊贵的客 人到来时，主人会在距离客人几 十步远的地方架起土箭，并冲其 连射四箭。当土箭在距离你头顶 一二十厘米处飞过时，你或许已
• 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条 直线上。双臂以身体为轴前后摆动幅 度30－35度。 • 注意：稳重与优雅。
② 体态的基本要求--坐姿
正确的坐姿要求： 1、入座时要轻稳； 2、入座后上体自然挺直，挺胸， 双膝自然并拢，双腿自然弯曲， 双肩平整放松，双臂自然弯曲， 双手自然放在双腿上或椅子、沙 发扶手上，掌心向下； 3、头正、嘴角微闭，下颌微收， 双目平视，面容平和自然； 4、坐在椅子上，应座满椅子的 2/3，脊背轻靠椅背； 5、离座起立时，右脚向后收半 步而后起立时，要自然稳当。
图解参考方法
男士发饰标准
前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不
留鬓角。
三、店铺形象管理
3、工装
★上班时间，店面导购及店长必须穿着公司品 牌统一指定的工装、工鞋。 ★工装干净，熨烫平整，穿戴整齐。 ★皮鞋须光洁无灰尘，鞋袜应与制服相匹配， 上班不准穿拖鞋，打赤脚。 ★必须保证丝巾、领带、头花、胸牌等附属物 件干净、整洁、佩带齐全。 ★工装只能于工作时间,工作地点穿着,不得在 私人时间地点穿着。
职业女性仪容自检
• • • • • • • • • • 头发保持干净整洁，有自然光泽； 发型大方、高雅、得体、干练，前发不要遮眼遮脸为好； 化全妆：粉底、眉毛、眼线、眼影、睫毛、唇彩、腮红； 服饰端庄，不要太薄、太透、太露 可佩戴精致小巧的饰品，如点状耳环、细项链等，不 要戴太夸张太突出的饰物； 指甲精心修理过，不能留太长指甲，指甲油可用 粉色、肉色或透明的，不要太浓艳； 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹； 鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩； 随时捏走吸在衣服上的头发； 丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一 双丝袜。
经吓得魂飞魄散了。
菲律宾转身
经历一番冒险后，让我们到菲律宾感受一下最冷淡的欢迎仪式吧。来到 这里的一些部落，和主人握手后，主人便头也不回地走掉了。你可能认为他 们不热情，其实他们这样是在告诉客人：“我的身上没带武器。”让客人放
心，以此表示友好。
土家族迎宾礼
土家人热情好客，“过客不裹粮
投宿，无不应者”。昔日，贵客到来， 要放铁炮以迎。铁炮如大鞭炮一般大 小，竖立于铁匣上，放起来震天动地。 如果一时没有铁炮，也可鸣放猎枪表 示欢迎。听见炮声，寨上的老人、青 年、儿童，一齐出来，迎接贵宾。主 人立即煨茶、装烟，做油茶汤。席上， 要喝大碗酒，吃大块肉。同时，还请 寨上的老人或头面人物，陪客把盏。
二 是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适 用
于让他人看清展示之物。
四、店铺行为规范
4、动作行为规范
指引礼：
手指并拢，手掌向上，忌单手指或兰花指。
1. 形象标准 2. 形象礼仪 3. 仪容规范 4. 店铺禁忌
规范印象
1. 形象标准
仪容仪表 (妆容) 服务应对 服务规范 仪容仪表 (着装)
① 仪容仪表
气色妆：腮红、唇膏、唇彩（均为粉红色） 眼妆：眼影（浅紫色、深咖色、金铜色） 眼线笔（黑色）、睫毛膏（黑色） 眉粉（浅咖色）、眉笔（浅咖色）
禁止倚靠在商品货架上或背靠物品。
四、店铺行为规范
1、肢体行为规范——行
• 行姿基本规范：行走时，双肩平稳， 目光平视，下颌微收，面带微笑。手 臂伸直放松，前后自然摆动，避免与 顾客冲撞。 • 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着 地和后足离地时，膝部不能弯曲。 • 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步 幅以一脚距离为宜。
一、服务的认知
2.服务心态
★以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，超越 顾客满意。 ★提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升 自我素质和技能水平。★投入对销售工作的痴迷， 有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。 ★商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上 就是保护我们的事业。 ★热情的参与，服务本身就是一项娱乐。★在“专 业、热情、真诚”三个方面不断超越他人，不断 超越自己。
二、服务标准
一状态：要精神饱满，微笑服务。 二熟悉：要熟悉商品知识，熟悉业务技能。 三主动：主动跟顾客打招呼，说话和气； 主动为顾客拿取商品，帮助挑选； 主动介绍商品，当好顾客参谋。 四满意：看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。 五种声：在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、验 货声、道别声。 六知道：知道商品的材质、价格、工艺、搭配、保养、适宜人群。 七个会：会保养，会陈列，会搭配，会包装，会盘点，会建档 ，会上报。
根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。
面部清爽：男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。保持
口腔清洁。
表情自然：目光温顺平和，嘴角略显笑意。
手部清洁：定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场
合不宜涂抹艳的指甲油。要求不允许涂指甲油、修饰等。
② 面部妆容
1.清洁-2.爽肤水-3.眼霜-4.乳液
◆发音准确 ◆音量适中 ◆语速适度 ◆口气谦和 ◆少用方言
四、店铺行为规范
ຫໍສະໝຸດ Baidu4、动作行为规范
递接物品： 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用 右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；EX 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿 以尖、刃直指对方。
展示物品： 一 是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；
-5.面霜( 秋冬季节白天宜用）6.隔离霜-7.粉底液-（遮瑕霜） -8.散粉（定妆）-9.眼影-10.眼 线-11.眉毛-12.腮红-（腮影）-
13.睫毛膏-14.唇彩
③ 发饰标准
从前额到发顶部分挑出一部分秀发，由左及右平整梳理，露出
前额漂亮的弧形。挑出的秀发编结成三股式麻花辫，再将麻花辫绕至
后脑中央，与剩下的头发一同扎成马尾。