护士礼仪与行为规范 PPT课件

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交际礼仪之一：护士与患者
1、对待病人的称谓： 按年龄称呼： 按职务称呼： 对住院病人的称呼：
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2、接待门诊病人：
一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并 根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。 如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解 释。 如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向 病人解释。 在使用文明语言的同时，还应该注意行体语 言。
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举止礼仪
(7) 推治疗车的姿势：
头，肩，上身同站立要求。身体略向前倾，治 疗车距身体前侧约30厘米，双手扶治疗车左右 两侧扶手，肘部自然放松，约成135°-160° 角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推 行过程中发出的噪音
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举止礼仪
(8)拾物的姿势： 头略低，两肩，上身同站立要求。右 腿后退半步下蹲拾物，护士服不得拖 地，直立，右腿迈步行走。
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礼仪的基本要求
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尊重为本。 尊重他人， 尊重自己， 尊重自己的职业， 尊重自己的单位
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礼仪的原则
尊重原则
遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
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掌握人际交往的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
穿裙子入坐时，双手双腿同时向右平行 45度。
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举止礼仪
椅子不能坐的太满，一般坐椅子前1/3 部，也不能在椅子上前仰后合。
切忌趴在桌上，翘二郎腿，脱鞋，将脚 放在桌上或凳上
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举止礼仪
（4）基本蹲姿：
头，肩，上身同站立要求。 由站立的姿势，转变为两腿弯曲 ，身体高度下降。
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举止礼仪
很抱歉 没关系
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在护理工作中做到七声：
病人初到有迎声，进行治疗有称呼声，
操作失误有歉声，与病人合作有谢声，
遇到病人有询问声，接电话时有问候声
病人出院有送声。
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忌讳四种语言：
蔑视语
烦躁语
否定语
斗气语
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应使用的语言：
安慰性语言 解释性语言 暗示性语言 保护性语言 科学性语言
微笑是和睦相处的反映
微笑是心理健康的标志
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六 眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者 感觉你在为他提供全神贯注的服务；
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客 户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移 开。
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四 服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
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五 表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者， 当与患者视线接触时，微笑并点头示意；
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五 表情规范-微笑
（3）表现真诚友善。微笑反映自己心底坦 荡，善良友好，待人真心实意，而非虚
情假意，使人在与其交往中自然放松， 不知不觉地缩短了心理距离。 （4）表现乐业敬业。工作岗位上保持微 笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。
如在服务岗位，微笑更是可以创造一种
和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快
(5) 端治疗盘的姿势： 头，肩，上身，两腿同站立要求。 双手持方盘的1|3或1|2处，掌指托物， 肘关节呈90度，双手尽量靠近腰部， 治疗盘距离胸骨柄前方大约5厘米 ；
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举止礼仪
（6）持病历夹的姿势： 头，肩，上身，两腿同站立要求。左手 持病历夹1|3-1|2处 ,右手轻托病例夹右 下角 ；
3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带
5、护士袜的选择
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工作着装
统一着装，穿着工作服、工作裤、 工作鞋。
服饰： 穿工作服时应保持清洁， 无破损污垢皱褶，衣服口袖口及裙 边不能外露，白色裤脚不宜过长、 不卷裤脚，上班时不穿过于暴露的 衣服；
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工作着装
鞋袜：干净，着浅色袜子（肉色或者白 色）颜色与护士服协调，穿工作裙时必 须与肤色相同或相近的肉色长袜，袜裤 无破损。穿护士鞋，不穿高跟鞋、响底 鞋、尖头鞋、拖鞋
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4、迎接入院病人:
见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接 问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起 头来，向病人致意。
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五 表情规范-微笑
在人际交往中，保持微笑，至少有以下几个方 面的作用 ： （1）表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说 明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人 生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。 （2）表现充满自信。面带微笑，表明对自己的 能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交 往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。
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举止礼仪
(9)开、关门的姿势：
头，肩，上身同站立要求。 身体略转，半面朝向门，距离门约40厘米，一手轻带 门把手 ，另一手微扶门边将门轻轻开关。 如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手 轻轻关好门。
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举止礼仪
（1 0）引导病人时:
双方并排时，居左。一前一后时，应居于 病人的左前方1米左右。
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仪容修饰
（9）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、 庄重、避短。
原则：白天宜淡，夜晚宜浓； 工作宜淡，社交宜浓
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二、服饰礼仪
着装的TPO原则：
着装要和时间（time)相协调
着装要和地点（place)相协调
着装要和场合（occasion)相协调
护士的职业服饰：
1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着
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仪容修饰
（3）口腔：不得有浓重异味。 （4） 指甲：不得留长甲或抹指甲油，上
班时不得佩戴任何外漏首饰、脚饰、耳 饰。
（5。）眼部：清洁、修眉。
（6）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理
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仪容修饰
（7）手臂、手：注意洗涤、不能留长指 甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩 臂不外露，
（8）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟， 不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装 时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过 膝盖
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举止礼仪
（3）基本坐姿：
护士的坐姿应优雅端庄，上半身挺直、两 肩放松，下颌内收，颈直，腰立，使背部 和臀部成一直角，双膝并拢，两手自然放 于双膝或椅子扶手上，亦可双手叠握置于 一侧大腿上，或两手相握置于两腿上方中 部。
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举止礼仪
谈话时可以侧坐，上身与腿同时转向一 侧，双膝靠拢，脚跟紧靠，也可右脚后 退半步；
仪容修饰
（2）头发：必须大方、清洁、整齐、上班 不得披发，头发不能过于蓬松、不得头 屑脱落、染发颜色不得过于鲜艳或奇异 。
短发前不遮眉、不宜过多，后不过衣
领，侧不掩耳；
长发要梳理整齐并盘哨、怪异的头饰，以体现对职业的 热情和对患者的尊重。
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工作着装
胸牌佩带整齐，位置合适，口袋内不乱 放杂物
护士服外不戴任何饰物
外出期间着便装
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三、举止礼仪：
（1）基本站姿：
应头正颈直，双目向前平视，嘴唇微 闭，面带微笑，下颌微收。
挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，双 肩放松，稍向下压，躯干挺直，身体 重心在两腿中间，防止重心偏移；
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（11）上下楼梯时的位置： 不论是上楼还是下楼，都靠右边
（12）请坐、请进、指引方向的手势：
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举止礼仪
（13） 全体医务人员要举止端庄、行走大方， 在公共场所不勾肩搭背、不打闹、不边 走边吃食品及吸烟、不掏耳朵、不剔牙、 不挖鼻子、不抓头发、不整理衣帽
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举止礼仪
（14）在服务中要做到： 说话轻 走路轻 操作轻 关门窗轻
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九 服务用语
1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意
吗
5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
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护士在与病人对话时使用“歉语”：
对不起 请原谅 别客气
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七 声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
4、语速：适中；
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八 基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光
接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
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举止礼仪：
双肩自然下垂于身体两侧或重叠置于腹前，双 腿直立，保持身体正直；