全面品质管理简要概论
TQM-全面质量管理_
第三章
质量与顾客满意
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质量与顾客满意
• 什么是质量？
戴明: 质量是一种以的最经济手段，制造出市场最有用的产品。 （质量是制造出来的，而非检验出来的）
朱兰： 质量是一种适用性。 【Fitness of Use 产品使用期间，要满足使用者的需要】
费根葆姆： 质量没有最好，而是在某种消费条件下的最好（客户满意）。
面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领 先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
(1)提高品质就是降低成本（损失成本或失败成本）； (2)品质的损失成本包括内部成本（不良报废／返工返修
／重检等）和外部成本（客户投诉／退货索赔／订单 减 少或取消／公司声誉损失等）； (3)品质与效率、交期并不矛盾。
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TQM推行的重要环节
4. 提供高素质且不断改进之产品与服 务
(1)品质就是满足客户的需求； (2)品质是制造出来的，不是检验出来的； (3)遵循PDCA的管理循环进行改进。
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企业现场管理概论
二、企业现场管理的目标【QCDPSM】
4.P - 效率(Productivity): 效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，更 是工作改善的标竿。 5.S - 安全(Safety): 工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工 作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理 目标。 6.M - 士气(Morale): 坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现，是取之 不尽、用之不竭的宝贵资源。
3.看板管理(Kanban)：管理看板是发现问题、解决问题的非常有 效且直观的手段，尤其是优秀的现场管理必不可少的工具之一。
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TQM发展史与管理内容
全面质量管理
（2）坚持不断地改进。 坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好” TQM是一种永远不能满足的承诺 是一种永远不能满足的承诺， 非常好” 还是不够，质量总能得到改进， 没有最好， 还是不够，质量总能得到改进，“没有最好， 只有更好” 在这种观念的指导下， 只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续 不断地改进产品或服务的质量和可靠性， 不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保 企业获取对手难以模仿的竞争优势。 企业获取对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品 TQM采用广义的质量定义。 采用广义的质量定义 有关，并且还与组织如何交货， 有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响 应顾客的投诉、 应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服 务等都有关系。 务等都有关系。
第二章：全面质量管理的内容 第二章：全面质量管理的内容
• 全面质量管理过程的全面性，决定了全面 全面质量管理过程的全面性， 质量管理的内容应当包括设计过程、 质量管理的内容应当包括设计过程、制造 过程、辅助过程、 过程、辅助过程、使用过程等四个过程的 全面质量管理 质量管理。 质量管理。
设计过程
制造过程
（5）向员工授权。 向员工授权。 • TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地 TQM吸收生产线上的工人加入改进过程， 吸收生产线上的工人加入改进过程 采用团队形式作为授权的载体， 采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解 决问题。 决问题。
TQM的目标 的目标
• 在于促使公司能符合甚至超越顾客期望， 务使顾客欣悦。了解顾客的需要和期望是 赢取新顾客和现有顾客存续的必要因素。
提高产品质量
品质管理基础知识
品质管理基础知识在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的品质成为了企业立足和发展的关键。
无论是制造业中的实物产品，还是服务业中的无形服务，品质管理都起着至关重要的作用。
那么，什么是品质管理？品质管理又包含哪些基础知识呢？品质，简单来说，就是产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特性的总和。
而品质管理，就是为了实现和保证这一品质而进行的一系列活动和措施。
品质管理的发展经历了不同的阶段。
最初的品质检验阶段，主要是通过对成品的检验来筛选出不合格品。
这种方式虽然能在一定程度上保证产品品质，但属于事后管理，无法预防缺陷的产生。
随着生产规模的扩大和技术的进步，统计品质控制阶段应运而生。
通过运用统计方法对生产过程进行监控和控制，能够提前发现问题并采取措施。
而现代的全面品质管理阶段，则强调全员参与、全过程控制和全企业管理，以顾客为中心，追求持续改进和卓越品质。
品质管理的原则主要包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法以及与供方互利的关系。
以顾客为关注焦点，意味着企业要了解顾客的需求和期望，并将其转化为产品和服务的要求。
只有满足了顾客的需求，企业才能赢得市场和顾客的信任。
领导作用则要求企业的领导者确立组织统一的宗旨和方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导者要有清晰的品质目标和战略，为品质管理提供支持和资源。
全员参与是品质管理成功的关键。
每个员工都对品质负有责任，只有全体员工积极参与，才能实现品质的持续提升。
过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。
持续改进是品质管理的永恒主题。
通过不断地改进产品、过程和体系，企业能够适应不断变化的市场需求和竞争环境。
基于事实的决策方法要求企业通过收集和分析数据和信息，做出明智的决策。
与供方互利的关系有助于增强双方创造价值的能力。
品质管理概述
观念层面
品质是“检查”出来的
制度层面
品检（QI）
全面品质管理
Six Sigma的品质
品质是“习惯”出来的
品质是“领导”出来的
全面品管（TQM）
Six Sigma管理
大师的理论–戴明（Edwards Deming）
美国著名的质量专家之一，在日本推广统计质 量管理理念。 “用最经济的手段，制造最有用的产品”
2、质量相关名词定义
（1）组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及 设施”。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而 成的有机整体，安排通常是有序的。 （2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用 的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括 产品实现过程和产品支持过程。 （3）产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的种类： 服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一 项活动的结果。如：商贸、运输； 软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形 式存在。如：计算机程序、字典； 硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定 量计数。如：发动机零件、电视机； 流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生 产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑 油。 （4）顾客：顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织 内部的或外部的。 （5）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。 （6）质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特 性。
一、管理概述 管理――指挥和控制组织的活动。
管理是在一定环境和条件下通过“协调”活动、综合利用组织 资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行 的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活 动。
《全面品质管理》课件
统计质量控制阶段
此阶段开始运用统计学方 法对生产过程进行控制， 预防不良品的产生。
全面质量管理阶段
此阶段强调全员参与和全 过程控制，通过持续改进 提高产品质量和客户满意 度。
全面品质管理的定义与特点
定义
全面质量管理是一种以客户为中心， 全员参与、全过程控制的管理方式， 旨在持续改进产品、服务和过程的质 量，提高客户满意度。
行严格的管理和控制。
标准化操作
建立标准化的操作流程和规范，确 保每个环节都能按照统一的标准进 行操作和管理。
持续改进
通过对整个流程的监控和分析，发 现存在的问题和改进点，持续改进 和优化流程。
预防为主
预防措施
全面品质管理强调预防为主，通 过采取有效的预防措施，降低不
良品的发生率。
质量监控
建立完善的质量监控体系，对产 品和服务的质量进行实时监测和
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品质保证需要建立完善的质量管理体系，如ISO9001等，并确保体系 的有效运行和持续改进。
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品质保证的结果应向内部和外部利益相关方报告，以提高企业的信誉 和市场竞争力。
品质改进
01 02 03 04
品质改进是全面品质管理的终极目标，它涉及到对产品或服务的整个 生命周期进行持续改进，以满足客户期望和要求。
实施品质控制和保证
品质控制
通过检验、统计等方法，确保产品或服务符合品质标准。
品质保证
提供证据证明产品或服务符合顾客期望和品质标准，为顾客 提供信心。
持续改进和优化品质管理体系
持续改进
不断寻求改进机会，优化流程、降低成本、提高效率。
优化品质管理体系
定期评估品质管理体系的有效性和适用性，及时调整和完善。
品质管理概述(PPT 56页)
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QS商品管理
6、目前不在QS认证范围的食品
（1）初级农产品：如生花生、绿豆、黄豆等； （2）菜、水果、鲜蛋； （3）未经过加工的散生鱼、生肉、鸡、鸭等； （4）酵母、盐等； （5）现场加工食品； （6）保健食品（必须有保健食品标志）。
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商品强制管理
三、食品用塑料制品QS
1、范围主要包括包装、盛放食品或者食品添加剂的 塑料制品及塑料复合制品；食品或者食品添加剂生 产、流通、使用过程中直接接触食品或者食品添加剂 的塑料容器、用具、餐具等制品。 2、食品用塑料制品QS编号也由“QS＋12位数字” 组 成。如：QS35－10301－00122，前2位为受理省 局 编号，中间5位为产品编号，后5位为企业序号。
目录 1 食品安全典型 2 全面质量管理 3 十足品质管理 4 顾客满意管理
一、三鹿奶粉事件: 1、起因：很多食用三鹿集团生产 的奶粉的婴儿被发现患有肾结石，
随后在其奶粉中被发现化工原料三 聚氰胺。
2、根据公布数字，截至2008年9 月21日，因使用婴幼儿奶粉而接受 门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累 计39,965人，死亡4人。 3、国家质检总局公布国内乳制品 厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺
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商品存放陈列管理
一、生熟分开、分类陈列、存放； 二、先进先出陈列、存放； 三、有储存温度商品的达标温度存放、陈列
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冷藏冷冻食品管理
三、门店操作细则：
1、鸡蛋到货处理流程 2、不按要求操作的后果？ 3、包点、关东煮、热狗解冻如何操作？ 4、违规解冻的后果？
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商品强制管理
QS商品管理
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商品强制管理
鸡皮纸等，而食品用纸容器包括人们常用的纸袋、纸罐、 纸杯、纸餐具、纸盒等，这几乎覆盖了平时与食品直接接 触的所有包装材料。如方便面纸碗，汉堡包、三明治等熟 食类的包装纸，曲奇饼的烤盘纸，糖果、凉果等的包装等 等，全部都在QS的管理范围内。 3、QS编号由“QS+12位数字”组成。如：QS33 10202 00040。
全面品质管理精要概括
全面品质管理精要概括
全面品质管理包含：设计品质；制造品质；品质检查；品质保证和服务等环节的规范和优化，完善工艺部门组织结构和职能职责；根据工艺要求（工程内）设定检查节点、检查项目、检查方法、检查标准等。
在制造阶段里，对制造工程原因系的条件实施管理，将表达结果的管理项目向确认原因的点检项目转换，挑战品质不良为0的目标。
影响品质的因素至少有人（Man）、设备（Machine）、材料（Material）、与
方法（Method），即4M。
品质特性与4M的关系必须分析清楚。
1、品管QC七大手法
2、品管部分常用工具
第一支柱：成本控制及时全面
浪费在传统企业内无处不在：生产过剩、零件不必要的移动、操作工多余的动作、待工、质量不合格或返工、库存等等，消除生产流程中一切不能增加价值的活动，即杜绝浪费。
第二支柱：持续改进自动化
持续改善是另一种全新的企业文化，实行全面质量管理，由传统企业向精益企业的转变并且享受精益生产带来的好处，贯穿其中的支柱就
是管理自动化
1）加速生产流程
2）鼓舞员工的士气和增强质量意识
3）提高产品质量
4）改善产品设计
5）改进产品售后服务
6）提高市场的接受程度
7）降低经营质量成本
8）减少经营亏损
9）降低现场维修成本
10）减少品质责任事故
以品质管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本企业所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益增加，而使组织达到长
期成功的一种管理途径。
品质管理的基础知识
品质管理的基础知识品质管理是管理学中的重要内容之一，它是企业管理活动中不可或缺的部分。
品质管理的基础知识对于企业的发展至关重要，下面我们来详细了解一下品质管理的基本概念、原则和方法。
什么是品质管理品质管理是一种以客户需求为导向，通过规划、控制、保证和持续改进等活动，提高产品或服务质量的管理方法和体系。
品质管理的核心目标是实现产品或服务的卓越品质，满足客户需求并提高客户满意度。
品质管理的原则品质管理遵循一系列原则，确保品质管理活动的有效性和可持续性。
以下是品质管理的几项基本原则：1.客户导向：以客户满意度为核心目标，不断提高产品或服务的质量，满足客户需求。
2.领导力和全员参与：培养领导者的品质意识和全员参与的文化，推动品质管理的落实。
3.过程方法：以过程控制和改进为基础，持续提高工作过程的质量和效率。
4.决策依据事实：基于数据和事实进行决策，通过数据分析改进管理绩效和品质水平。
5.持续改进：持续寻求改进和创新，不断提高组织的绩效和能力。
品质管理的方法品质管理有许多方法和工具，帮助企业实现产品或服务的高品质。
以下是品质管理常用的几种方法：1.PDCA循环：即Plan-Do-Check-Act，是一种持续改进的循环方法，通过不断规划、执行、检查和调整，提高工作过程的效率和质量。
2.六西格玛：一种注重过程改进和缺陷预防的管理方法，通过数据分析和精益技术提高产品或服务的质量水平。
3.故障模式和影响分析（FMEA）：用于识别和评估潜在的故障模式及其影响，预防缺陷和问题的发生。
4.5W1H分析法：通过对问题进行What、Why、When、Where、Who和How等方面的分析，找出根本原因并采取对策。
总结品质管理是企业管理中的重要组成部分，它通过规划、控制、保证和持续改进等活动，提高产品或服务的质量，满足客户需求。
品质管理的基础知识对于企业提升竞争力、实现可持续发展至关重要。
我们应该始终秉承品质管理的原则，运用各种方法和工具，不断提高组织的品质水平，实现卓越品质和持续改进。
全面品质管理概论
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1.3.2 為何日本產品可襲捲國際市場
• 日本擅長吸收他國長處，再加以本士化，在 品質旳概念方面也不例外。其實「品質」本 身從來不曾成為日本人努力旳目標，「利潤」 才是主要目標，而品質 (措施) 只不過是一 種增進利潤旳手段。日本人將品質界定為 「目標值附近旳均勻度」，而不是美國式旳 「符合規格」。
7. 基礎 (日常管理)：每日個人與團隊行動專 注於達成過程逐漸改善旳PDCA循環、 CAPD循環及SDCA循環活動旳各種理架構
管全 理面 品品 質質
TQ
製
程
品 質
全方面 品質
管理
QA
QC
QI
願景 策略
方針管理
日常管理
流程管理
品質成本 管理七手法 田口式 品質手法
防錯與防呆
3. 美日經貿摩擦
– 以故障率 (failure rate) 等品質穩定性而言，日本產品 要比美國好2倍，日本產品非但「價廉物美」，而且由 於品質管制得當，不良率遠較美國貨低，所以生產力 大幅提升，並且降低了製造成本。
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1.3 美國旳覺醒 1.3.1 科技知識旳爆發
1. 科技領導社會進步 2. 技術變遷速度愈來愈快
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• 日式品管旳特徵有如下6項：
1. 全企业品質管制；全員參加旳品管。 2. 品質管制旳教育與訓練。 3. 品管圈活動。 4. 品管稽核診斷 (頒發戴明獎及董事長親自參與
旳診斷)。 5. 活用統計措施。 6. 全國性品質管制旳推行活動。
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• 石川馨認為日式品管是經營旳一項思想革 命，主要內涵涉及：
• TQM旳出發點原本就是在於促進民眾生活更為便 利及舒適，所以企业在滿足特定顧客 (購買者) 之 餘，也不應造成其他民眾旳不利。
品质管理简要概述
品质管理品质管理概述品质管理是Quality Control，以两个缩写字头，称为QC。
人的所属部门可能各不相同，大家可能认为所为品质管理就是判定产品的好与坏，是检查的工作，这样想的人可能很多。
但是真正意义上的品质管理并不是那样，而是全体员工的工作，所有一切工作的质量的提高。
企业只有得到买方的同意，才能获得一定的利益。
为此不能欠缺，必不可少的生产、销售的技术，确保产品质量的技术等，正确地讲"经济地制造出适合于顾客要求品质的产品的手段体系"。
所以如前所述，追求所有一切工作的效率提高和具有效果的工作的改进方法，因此解决工作中发生的各种各样问题，常常探索更有效的新方法是必要的。
这样的活动称为"问题解决"，作为解决的手法、各种技法正在开发之中。
这种技法以及品质管理观点的初步将在此讲座中学习、并且将"关于制造的品质管理"作为重点叙述。
事务工作如前所述也有很多共同点。
{品质管理的发展}***不让不良品出厂***→ ***依靠检查的品质保证******不企画不良品***→ ***依靠源流管理的品质保证***接着我们一步一步地学习。
1、什么是品质？既简单又非常难的问题，大概能够回答的人没有。
翻阅的参考书中这样写着："为了判断其制品或部品是否达到其使用目的与顾客的约定的评价对象和固有的性质"。
对于五金部品来讲，就是孔径、弯曲的高度等。
2、品质优良作成所谓品质的概念（项目）并进行评价，那么一定将其作为评价的基准。
一般情况下将其称为规格。
如果满足规格，则评价为"品质优良"，最低限内满足要求，也为良师益友了，并不是期望最高等级。
3、品质是公司的综合力作出良好的品质仅仅依靠制造能力是绝对不可能的。
所以这里讲到品质是公司的综合能力。
例如，依靠杜撰的营业情报与顾客要求的日程有偏差，就无法作出正确的生产计划。
所以造成勉强地生产的情况，不熟练的人的集体要做出良好的品质等，是梦中梦。
全面品质管理概论
成品效質管改理善循循環環
FFOOCCUUSS--PPDDCCA A
F ind a process to improve.
(尋找可改善的流程)
O rganize a team that knows the process. (組織一個了解該流程的團隊)
C larify current knowledge of the process.
1. 品質第一：不應僅追求短期利益。 2. 消費者導向：不是生產導向，應考慮買方的立場。 3. 後續工程是顧客：要打破本位主義觀念。 4. 根據數據、事實說明事情：活用統計學。 5. 尊重人性的經驗：全員參與的經營。 6. 機能別的管理。
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1.4 TQM的定義 1.4.1 TQM的意義
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• 日式品管的特徵有如下6項：
1. 全公司品質管制；全員參加的品管。 2. 品質管制的教育與訓練。 3. 品管圈活動。 4. 品管稽核診斷 (頒發戴明獎及董事長親自參與的診斷)。 5. 活用統計方法。 6. 全國性品質管制的推行活動。
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• 石川馨認為日式品管是經營的一項思想革命，主要內涵包括：
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1.3 美國的覺醒 1.3.1 科技知識的爆發
1. 科技領導社會進步 2. 技術變遷速度愈來愈快
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1.3.2 為何日本產品可襲捲國際市場
• 日本擅長吸取他國長處，再加以本士化，在品質的概念方面也不例外。其實 「品質」本身從來不曾成為日本人努力的目標，「利潤」才是主要目標，而 品質 (方法) 只不過是一種增進利潤的手段。日本人將品質界定為「目標值附 近的均勻度」，而不是美國式的「符合規格」。
全面品质管理概论
全面品质管理概论1. 引言全面品质管理（TQM，Total Quality Management）是一种通过全员参与、持续改进和客户导向的管理方法，旨在提高组织的绩效和产品/服务质量。
全面品质管理在各个行业都有广泛的应用，并且对于组织的成功非常重要。
本文将介绍全面品质管理的概念、原则和核心要素。
2. 全面品质管理的概念全面品质管理是一种基于质量管理原则和方法的管理系统，它将质量放在组织的核心位置。
全面品质管理不仅仅是一种质量控制手段，更是一种组织文化和价值观的体现。
它强调通过持续的改进和全员参与来提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
3. 全面品质管理的原则全面品质管理基于一些重要的原则，包括以下几点：3.1 客户导向全面品质管理强调将客户视为组织的最终目标和价值所在，注重理解客户需求和期望，并不断改进产品和服务以满足客户的需求。
3.2 全员参与全面品质管理要求每个组织成员都应该参与质量管理的过程，从而形成一个团队合作的氛围，并促进持续改进。
3.3 持续改进全面品质管理强调持续改进作为一种文化和习惯。
组织应该不断寻求改进的机会，通过创新和学习来提高产品和服务的质量。
3.4 流程管理全面品质管理强调通过有效的流程管理来提高组织的绩效和质量。
组织应该关注整个价值链上的流程，并将流程的改进和优化作为持续改进的手段。
4. 全面品质管理的核心要素全面品质管理的成功离不开以下几个核心要素：4.1 质量文化全面品质管理要求组织建立一种质量文化，即将质量作为每个人的责任和习惯，并将其融入到组织的核心价值观中。
4.2 质量计划全面品质管理强调制定和执行具体的质量计划，包括设定质量目标、规划质量改进活动和资源分配等。
4.3 过程改进全面品质管理要求组织不断改进其业务和生产流程，通过各种质量工具和方法来识别和解决问题，以提高效率和质量。
4.4 持续培训全面品质管理强调持续培训的重要性，组织应该不断提升员工的技能和知识水平，以适应不断变化的市场和技术环境。
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全面品质管理概论（TOTAL QUALITY MANAGEMENT）一、前言（一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义1.产品：生产过程的结果。
2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联式或相互作用的活动。
3.质量：一组固有特性满足要求的程度。
（满足使用要求所应具备的所有特性）4.要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。
5.控制状况与非控制状况“在生产过程中，产品质量特性的波动是属于正常范围，此时的生产过程是稳定的，即称之为控制状况，反之则称之为非控制状况。
”6.顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
7.管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。
8.质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
9.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
10.顾客：接受产品的组织或个人。
11.供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。
12.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。
13.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
14.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
（二）品质的发展：品质的发展可从三个方面来探讨：品质的演化过程·品质所代表意义的演化过程价格→产品的一致性功能→消费者或使用者合用水准→在社会大众生活中所创造的价值。
·决定品质力量的演化过程卖方的生产导向→买方市场导向→社会导向。
·品管技术应用层面的演化过程末端成品检验→制程统计检验→生产系统品管→加入非计量因素的品质管理系统→进入策略层面，总合上下的全面品管系统→全员参与，形成全公司品管。
·品质被重视层面的演化过程某些人的例行工作→某些易行的技术→一项特定的组织功能→短期性战术→政策→长期性的整体策略。
·责任归属迁移的演化过程个人的→检验或品管单位（Section）的→生产部门（Department）→产品部门（Division）的→全公司（Companywide）的→长期与全系统（Whole System）的→每个人的。
品管大师对品质的异同5位品管大师对品质的定义戴明他是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的制品。
朱兰他是一种合用性的。
费根堡他绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。
石川馨他是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。
克劳斯比就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。
5位品管大师对品质的共同理念·都承认顾客或使用者的需要，才是决定品质水准的最重要因素。
·都认为品质应是公司整体策略的核心·都认为应将品质意识培养成公司文化的一部分·都认为公司的高阶层应以行为表达他们追求卓越品质的决心，中阶层应努力学习品质改善的新知识或新技能，而低阶层应对品管作业水准，做有系统的了解与切实执行。
·都同意人力资源是影响品管效果的关键因素，而教育与训练是不可节省的投资。
二、TQM 的理论诠释在进入21世纪的初期，以及加入WTO 的前夕，国内企业面临的是一个变化快速且竞争激烈的国际化潮流。
在这场决胜未来的竞赛中，企业能否生存立足与其应变能力息息相关，而应变能力的良窍是建立在企业体质的强弱上。
面对一波波的经营挑战，全球许多优秀的企业纷纷以导入“全面品质”的经营理念及手法来强化体质，迎向竞争浪潮。
随着竞争环境的变化，品质管理的领域也不断地扩张，现今企业所谈的品质已不仅是产品品质、制造品质或研发品质而已，更是指落实在企业每一个运作环节中的管理品质。
唯有建立“全面品质”的经营理念与行动准则，才能提升整体企业体质，达到顾客满意的高品质要求。
因此，我们可以说“全面品质”是一种以品质为中心、顾客满意为导向、藉由全体成员的参与及承诺，及运用各种管理手法及品质技术，建立持续不断改善组织的一种经营管理方式。
（一）新管理模式1. 顾客导向和新管理模式2. 实施中可以体现在两方面（1）管理体系 （2）内部的向心力思考题：· 清楚知道顾客的需求· 透过详细的步骤将这些需求化为内部动作 · 根据共同目标分配职务 · 利用重点措施做到务实管理 · 使公司上下致力于持续改善 · 了解并改善所有的重要程序 · 满足顾客的需求3. 用什么来做为评估品质标准目前最常用的是美国Malcolm Baldrige 国家品质奖中的标准作为TQM 的评估指标。
Malcolm Baldrige奖评核类别与评分点数类别/项目最大点数1.0 领导力1001.1 高阶行政主管领导力40 1.2品质价值15 1.3品质管理251.4公共责任202.0 资讯及分析702.1品质资料与资讯的管理及领域20 2.2竞争性比较与规范302.3品质资料与资讯的分析203.0 策略性品质计算603.1策略品质计划程序353.2品质目标与计划254.0 人力资源利用1504.1人力资源管理20 4.2员工参与度40 4.3品质教育与训练40 4.4员工认同与绩效管理254.5员工福利与士气255.0 产品与劳务的品质保证1405.1设计和品质优良的产品及服务介绍35 5.2制程品质控制20 5.3程序的持续改进20 5.4品质评估15 5.5文件化10 5.6商业程序及支援服务品质205.7供应商品质206.0 品质结果1806.1产品与服务品质结果90 6.2商业程序、经营、与支援服务品质结果506.3供应商品质结果407.0 顾客满意度3007.1决定顾客需求及期望30 7.2顾客关系管理50 7.3顾客服务标准20 7.4对顾客的承诺15 7.5改善品质以解决顾客抱怨25 7.6决定顾客满意度20 7.7顾客满意结果70 7.8顾客满意比较70总点数1000（二）TQM核心内容1. 领导的决心·企业的领导阶层掌握了通往持续进步大门的钥匙，没有明确一致的领导，就无法带动全面的改善活动，其整个管理体系也无法趋于完善。
·领导的决心，表现在坚信不移，孜孜不倦，竭力塑造一流企业的决心和渴望。
·就像感受宗教觉醒的信徒一样，品质的领导者也是迫不及待的四处宣扬这项福音。
思考题：·身为资深主管，我们要如何以身作则，领导整体品质提升过程？·什么是我们公司的品质价值观·我们要如何将这些观念传递给客户、员工、供应商和其它团体？·身为品质领导，我们如何能更上一层楼？领导转型的必要步骤第一步：坚持高品质第二步：认识企业的系统与价值观第三步：积极参与品质提升过程第四步：将品质融入公司的管理模式结论：某一位成功的企业家休顿提到他对领导的决心的看法：品质提升要成为与你密切相关的事情，要成为一种生活方式，一种带动他人互动的方式。
品质不是一个轻易跋涉便可跨越的小水塘，它是一个大海洋。
如果你不肯冒险，如果你自己不能完全沉浸在其中，又怎么能叫整个公司跟着你一起跳进去呢？这就是为什么品质提升要从“头”做起，企业领导者要做带头工作的原因了。
2. 以客为重——客户满意（1）以客户为出发点不是把产品和服务送到顾客面前，要他们照单买下，而让你的生意得以维持，不是这样。
IBM Rochester 的行销导向主管利格说“过去我们只追踪顾客的满意度，但是现在我们所做的一切，皆以追求顾客满意度为出发点，公司所有的行动都是以满足顾客需求为目的，例如解决与顾客满意度相关的各种问题，不论交货或是提供服务的方式，我们提供的方便性或是产品的品质，总之我们所做的一切都是顾客满意有关。
（2）全录公司“心系客户”的经营理念建立基于以下四个理由：A 增加公司利润B 满足员工本身的需求C 统合公司上下的共识D 永续经营的竞争优势（3）思考题A 谁是我们的顾客？B 我们要如何来确认他们的需求？C 如何利用顾客的满意度推动本身企业的运作？（4）IBM Rochester的六项客户满意指标A 行政管理B 行销/售货赠品C 技术解决D 交货E 维修及后援服务F 品牌形象以上每个指标又有它具体的操作流程。
（5）结论要将思考方式转变成完全以客户为中心的管理模式，并且将这种积极满足客户需求的信念化为具体管理活动，经过长期的实施习以为常之后，甚至可以成为企业文化。
3. 员工参与·要使企业全体上下一心，则必须使员工能参与其事·自我支配的需求·授协——负责——创新（主人公意识）·旺盛的意愿、热诚、创意、动力·训练、奖励与表扬，团队合作（1）思考题A 如何将员工纳入品质改善的过程？B 如何让他们持续参与其中？C 如何利用团队运作来做改善工作？（2）授权的过程A 经营者/管理者愿意释出权力让别人负责B 训练管理者及其下属学习“授权”及“承担责任”C 不断沟通，让员工知道自己的表现好坏D 奖励与表扬（3）沟通是团队运作模式的重要关键，也是制造一流产品的必要手段A 组织结构——扁平化B 资讯流通——资讯共享C 正式沟通管道——早会、例会D 沟通是绝对必要的工作E 强调互相了解，互相尊重和互相合作的重要性F 员工参与是团队成功的必要条件4. 员工训练员工既然是企业最宝贵的资产，就应该积极的去开发他，“好的产品是设计和制造出来的。
”而产品在生产过程中受到很多因素影响，在这些因素中，人是决定因素，人的责任心如何，技术水平如何，管理水平如何等等，都对产品质量形成很大的影响。
因此，加强员工的各种训练，提高各类人员的技术和管理水平，是促进工作质量提高的基础工作。
（1）思考题A 我们需要怎样的训练？B 训练对象是谁？C 如何去实施？D 如何得知训练成效？E 如何改进训练过程？（2）知识、技能、态度（3）团队合作、解决问题、沟通、制程管理、领导5. 程序管理——持续改善职能管理——垂直的组织架构过程管理——水平的组织架构将组织型态由垂直与水平同时运作，是新企管模式中的一个重要部分摩托罗拉常说一句话：“我们的成功要归功于我们的管理”。
不管是景或不景气，当大家竞争条件相同时，管理是胜败的唯一关键。
（1）职能管理将客户及公司的需求转化为其经营管理团队以及员工的努力目标。
思考题：A 我们谈如何把客户的焦点和品质观，转变成对公司内部管理阶层及员工的具体要求？B 如何让组织内各部门了解到公司对它们的期许？C 如何能确定他们会确实做到这些要求？（2）过程方法模式任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。
为使组织有效运行，必须识别和管理许多内部相互联系的过程。
通常，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。
系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”（3）以人力资源的程序管理为例7. 标竿竞争（Benchmarking）标竿竞争是一个过程，透过工作绩效资讯及提供你进行改善所需资讯，以达到提升品质及改善绩效的目的。