浅议中国旅游企业文化的构建

浅议中国旅游企业文化的构建

及在规章制度、行为方式外在表现，其内核是精神文明与价值观念。旅游企业是企业的一部分，因此，旅游企业文化具有一般企业文化的特征，如无形性、软约束性、相对稳定性和历史的连续性、个性(独特性) 、创新性等;同时，在产品性质、市场环境、经营管理过程、顾客群等基本条件上，旅游企业与一般工商企业之间存在着明显的差异，带有明显的行业特点。

（一）服务性

与一般工商企业不同，旅游企业所提供的商品是满足游客多方面需要的商品(包括有形商品和无形商品) ，而其主要特点还是出售无形的商品即服务。服务是旅游企业的本质[2]。旅游企业要为游客提供食、住、行、游、购、娱等多种项目的服务，旅游服务项目的综合性要求旅游企业之间相互协调、共同配合。如果某一种服务项目不能满足游客的需要，不仅会直接损害旅游者的消费利益，也会直接影响企业旅游服务的整体水平。要树立宾客至上的观念，热心为客人服务。旅游服务工作是“人对人”的服务，对旅游企业员工来讲，情感、心态和技术非常重要。旅游企业文化的服务性特征，决定着旅游服务必须重视细节。

（二）文化性

我国著名学者于光远先生曾经指出:“旅游是带有很强的文化性的经济事业，也是带有很强的经济性的文化产业。”[3]感受和体验异地文化是大多数旅游者出游的主要目的[4]。旅游经营只有体现出不同的文化特色才能吸引游客，从而提高旅游企业的经济效益。在一定意义上说，文化是旅游业的灵魂。正因为旅游的文化属性，要求旅游企业要具备浓厚的文化意识。一方面，旅游企业为游客提供具有一定文化品味的旅游产品。实践证明，旅游产品的文化性越强，文化品味越浓，就越受到消费者欢迎，就能实现社会效益和经济效益的双丰收[4]。

（三）涉外性

在我国，旅游行业是较早与国际惯例接轨的行业之一。由于旅游企业的行业特殊性，面对的是来自世界各地的旅游者，文化环境的差异造就了旅游者在语言文字、审美情趣、价值取向、思维方式、道德风俗等方面的不同特点。旅游企业要想在经营活动中满足各国旅游者的不同需求，就必须树立开放意识和全球意识，善于进行文化的综合分析，培养跨文化交流的能力，根据各国文化的差异性判断各国旅游者需求的差异性，为游客提供有针对性的服务。

（四）协作性

旅游业的特殊性，决定了旅游企业之间必须相互协调和合作。要树立协作性、全局性思想，要从战略的高度，理解联合和协作的长远意义，必须具有全国观念和‘大竞争’意识，个人服从集体，局部服从全局。旅游企业之间要做到既竞争又联合，从而实现多赢。

三、我国旅游企业文化的构建和实施

构建旅游企业文化首先要体现企业的目标，体现企业的价值观，然后通过制度来规范，通过行为来体现。旅游企业的文化建设并不是要抛弃企业原来的已经形成的文化基础去嫁接一个自认为优秀的文化，而是要靠引导、规范，提炼本企业的优秀基因，并在此基础上培育、形成属于企业自身的独特的企业文化。

（一）构建我国旅游企业文化的必要性

从比较研究中美国人发现，影响企业竞争力的，除了科学技术和一般管理之外，还有一个重要因素，就是企业文化，这方面日本企业比美国企业强，差不多所有日本企业都重视培养本企业独特的企业文化。美国兰德公司、麦肯锡公司和国际管理咨询公司的专家对全球增长最快的30家公司跟踪考察后，联合撰写了一份报告，在这份报告中认为世界500 强胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力，凭着企业文化，这些一流公司保持了百年繁荣。更有学者预言，企业文化在未来十年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素。

随着经济的发展，我国旅游业也进入一个新的发展层次。旅游业的吃、住、行、游、购、娱等六大要素，涉及旅行社、宾馆、饭店、交通、风景区、商店、文娱点等无数大小企业，旅游企业具有显著的企业属性和服务特征。随着中国开放程度的进一步加深，旅游企业必须面对国际化的竞争与协作，企业必须通过企业文化来提高自己的竞争力。但由于诸多原因，我国的旅游企业都是把大量的精力放在开拓旅游市场上，以期能快速提高企业的经济效益和在业界的影响力，殊不知，企业文化对企业的影响是内在的，长期的。好的旅游企业文化，能促进我国旅游业企业综合素质以及竞争力的全面提高。因而必须遵循企业管理和企业发展的内在规律，着力构建好的旅游企业的企业文化是非常迫切和必要的。

（二）构建旅游企业文化应遵循原则

构建旅游企业文化应遵循的原则：1、人本原则。企业文化建设的主体是“人”，企业文化的参与者也是“人”，企业文化的建设要始终围绕着“人”来展开。一切从人出发，以人为根本，采用一切行之有效的手段和方法，充分调动人的主动性、积极性和创造性，引导员工实现企业利益目标，以实现员工、企业与社会“多赢”的结局。2、创新原则。创新是旅游企业文化建设的灵魂。旅游企业在企业文化建设中应注重创新意识和创新精神。3、独特原则。不同的行业拥有截然不同的企业文化，企业应结合旅游行业的特征及自身的特点建立特色的企业文化。

（三）企业文化的构建和实施

1、组织机构

旅游企业主要领导要重视企业文化建设，要有企业文化的组织机构和人员，来组织、研究、实施企业文化的方方面面。没有机构和人员，很难确保企业文化建设的实施效果。这个机构，可以是企业的宣传部门、政工部门，两块牌子，一个班子。

2、企业文化诊断

要进行周密的内外部调查，掌握第一手资料，从而对本企业文化所面临的问题有透彻清晰的了解。而企业文化现状调查的主要内容包括精神文化调查，行为与制度文化调查，物质与形象文化调查，企业文化环境调查等等几个方面。通过对这几个方面的调查，能收集到大量的资料。要把调查到的数据进行建模，把这

些数据放到“竞争性文化价值模型”中。通过对模型的审慎研究，可以看到企业文化的优缺点，可以明确现在的企业文化应该如何构建。

3、提炼和实施

通过诊断和分析，归纳提炼，结合企业的目标、战略和价值观，形成自己企业独有的企业哲学、企业精神、企业形象、企业规范。这些不应该只是墙上的规章制度和口号，而应该是落实到每个员工的行动上，深入到每个员工的灵魂里。

（1）领导垂范。旅游企业领导自己的作风、行为在企业文化建设过程中起着潜移默化、率先垂范的作用。大量事实说明，企业的价值观和行为规范真正成为企业员工观念和自觉行为，不是靠行政命令和强制性压力，极大程度上依赖企业领导对员工感染力。因此旅游企业领导言传身教、身体力行，是旅游企业文化实施中的关键的环节。

（2）强化宣传。企业文化建立易，实施难。难就难在如何将价值观念传输到员工的心中，并不断强化而成行为方式。要加强宣传、学习和培训。要实行广泛教育的方法，要不断重复，使员工理解本企业的企业文化，以及企业文化对于本企业的重大意义。

（3）培养企业的执行力

企业文化能不能被执行，制度能不能发挥作用，关键看能不能被员工所执行。旅游企业必需通过加强执行力，使制度转化为员工的行为，并形成本企业员工所特有的行为文化。长期严格执行制度就能将制度的规定转化为个人的行为习惯，而习惯正是一种高级的文化。实际上只有形成习惯的文化才是真正意义上的文化。要树立正确的理念，将理念转化为制度，通过制度的贯彻形成员工的自觉行为，最终将制度的要求转化为习惯，这是企业文化建设的必由之路，是企业文化建设的唯一正确途径。