1售后工程师管理制度

售后工程师管理制度

为了规范售后服务管理工作，满足用户的需求，保证用户使用我公司设备时，能发挥最大的效益，提高用户对公司的满意度和信任度，制定售后服务管理制度和工作流程。

一、售后服务内容

1.设备在保修期内，免费维修或更换相应配件将更换的配件（将机器编号写入维修单）交回客服处以便记录（人为损坏除外）。

2.设备在保修期外，客服接到用户检修及维修通知，安排售后服务工程师对需要检修的设备进行初步检查及判断，告知用户详细维修内容及需要更换的配件，由服务人员按照厂家规定配件价格进行报价，用户确认维修费后，尽快更换零配件，第一时间排除故障，让用户满意。

三、售后服务的标准及要求

1.售后工程师上门维修务必穿厂家工作服、带全工具和备件，维修单据，零配件价格表，工作牌、鞋套、电话贴。

2.售后工程师必须树立达到用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，决不允许顶撞用户和与用户发生口角。

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3．在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时应耐心解释，并及

时报告售后上级领导协助解决。

4.接到用户报修信息时，应及时答复处理意见，需要现场服务的，尽力在客户规定的时间内到达现场，迅速解决所出现的故障务，接到任务后必提前给全部客户告知上门时间。

5.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况(加强技术学习)。

6.服务人员完成工作任务后清理现场，要认真仔细填写《售后服务维修单》，并让业主对此服务进行评价及意见等等。

7.安装新机的用户，提取及安装设备时注重成品保护（自身做起），干活前先将现场说清楚征得用户同意方可在进行施工（包括烟道、水管、瓷砖、顶棚、橱柜）等等以免造成损失，维修单据各项信息填写齐全以便客服记录（机器序列号）。客户需要发票的情况下（急用）务必在单子上备注登记，及时跟客服说一声提前开好交给客户。

8.汇总维修内容，并对维修内容进行分析，找出出现次数过多或问题影响重大的问题上报相关部门进行分析讨论，以避免后期设备再出现同类型问题。

9.定期工程师应对自己手里的配件做整理及盘点。

四、工作流程

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售后工程师接到客服派单的信息后，根据小区的规划会安排分配给每位工程师，根据客服提供的客户所报故障信息

领取相关配件，及时联系客户及时解决、处理，维修结束后（同步）发布微信信息是否解决，没有解决的将原因说清楚（工作进行远程实时记录），当天任务尽力当天解决有困难可向上级汇报，隔天一早售后工程师将收取费用及维修单上交给客服以便录入系统。

客服登记客户信息-----分配小区-----工程师接单----分析原因---领取相关配件-------联系用户上门维修或更换新机-------及时交回单据客服录入。

※1.保修期外更换配件务必将旧件交给用户来处置，不得擅自拿走。

2.换新机的用户，需要拉回的设备务必第一时间放置燕东大厦库房客服做登记，不得擅自处置客服会统一销毁。

3.回收更换下来的旧设备实行一单一款，如用户留下旧机必须让用户签字确认。