日语电话应对

電話対応

1．電話を受ける場合のポイント（電話の対応・電話対応基礎編）

電話はコミュニケーションに欠かせない基礎的なツールです。特にビジネスでの電話は、あなたの電話の受け方ひとつで会社の印象が左右されます。顔の見えないやりとりだからこそ、電話の受け方は非常に重要です。

下記に電話を受ける場合のビジネスマナーの基本ポイントをあげてみます。

電話対応が苦手な人はぜひデスクに鏡を置いて、笑顔を心掛けながら電話応対してみてください。慣れるまで続けると、自然に心のこもった対応ができるようになります。

ポイント電話の受け方のビジネスマナー（電話の対応基礎編）

1.なるべく早く電話を取る受信時は３コール以内で受

話器を取る

なるべく早く電話をとりますが、電話を取るまでのコール回数に

よって応答を変えます。

【参考までに】

筆者の会社では、下記のようにしていました。

▼３コールまでで電話を受けた時

お早うございます。サンプル商事でございます（AM11：00頃ま

で）

お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます（午

前11時以降の時間帯）

▼３コール以上鳴ってしまったとき

お待たせいたしました。サンプル商事でございます

▼さらに数回鳴ってしまったとき

大変お待たせいたしました。サンプル商事でございます

2.第一声は明るく（1）第一印象は声で決まるあなたの声で会社の第一印象が決まります。

10歳くらい若くなったつもりで、少し声を高めに張り上げて、明

るく元気な声で電話に出ましょう。

不機嫌な声、聞き取りにくい話し方はＮＧです。

3.重要な情報はメ

モと復唱

（1）まずメモをとる先方の社名、氏名は必ずメモをとります。

（2）確認のため復唱する取り次ぐ場合でも、担当者が不在の場合でも、先方の社名、氏名

を必ず復唱します。

（3）うやむやにしない相手の声が聞き取りにくい場合には、こんな言葉を使うと良いで

しょう。

（余談ですが、電話応対が悪い事業所、団体、会社は「□□□に電話すると何回もたらい回しにされて、そのつど保留にされ、長々と待たされたあげくに、結局きちんとした回答が得られない」などと言われるものです。あなたの会社もこういった不名誉なレッテルを貼られることが無いよう、ふだんから電話応対のマナーについて職場で考えてみましょう。）

★ワンポイントメモ

・【会議中の電話の対応】

会議中に電話がかかって来た時には、内線で会議室を呼び出すよりもむしろメモを差し入れて担当者の指示をあおぎます。

・【担当者が戻ったら】

外出していた人、席をはずしていた人が戻ってきたら、「さきほどお電話がありましたよ」とか、「さっき電話が入ってましたよ」など、一声かけてあげると良いでしょう。伝言メモをデスクに貼っておいても担当者がそのまま会議室に入ってしまったりなど、すぐにメモを見ないケースもあります。

■2．電話の受け方と手順（マニュアル・応用編）

上記では、電話の受け方のポイントについてご説明いたしました。

ここからは、実際に電話を受けることを想定して電話対応の手順を追ってみましょう。

［1］電話を受ける場合の例

1.電話がつながったら「お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます。」

2.先方が名乗る「見本物産の高橋と申します。※この時に復唱するか、あるいは、下記の３の★で、先方の所属と名前を復唱します。

3.ふだんの取引きについてのお礼の挨拶「いつもお世話になっております」

「見本物産の高橋様でいらっしゃいます

ね。★」

「（こちらこそ）いつもお世話になってお

ります」

4.先方が呼び出して欲しい人を告げる「製造部の山本課長はいらっしゃいますか？」

5.復唱してから電話をつなぐ「製造部の山本でございますね。かしこまりました。少々お待ちくださいませ」

［担当者が電話中の場合］

ステップ先方の対応あなたの対応

1.電話がつながったら「お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます。」

2.先方が名乗る「見本物産の高橋と申します。※この時に先方の所属と名前を復唱するか、あるいは、下記の３の★で、先方の所属と名前を復唱します。

3.ふだんの取引きについてのお礼の挨拶「いつもお世話になっております」

「見本物産の高橋様でいらっしゃいます

ね。★」

「（こちらこそ）いつもお世話になってお

ります」

4.先方が呼び出して欲しい人を告げる「製造部の山本課長はいらっしゃいますか？」

5.電話中であることを伝え、折り返し電話をかける形でも良いか尋ねる。「申し訳ございません。あいにく山本が他の電話にかかっております。

少し長くなりそうですので、おさしつかえなければ折り返しお電話を差し上げるよう申し伝えたいと存じますがいかがでしょうか。」

6.先方が答える「それではお願いします。」

7.電話番号をたずねる「恐れ入りますがご連絡先をお伺いできますでしょうか」

8.先方が連絡先を

告げる

「00-0000-0000です。」

9.社名、氏名、電話番号を復唱し、お礼を言う「確認のために復唱させて頂いてもよろしいでしょうか？」

「見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。お電話番号は00-0000-0000ですね？」「かしこまりました。それでは山本に申し伝えます。」

10.先方が答える「それではよろしくお願いします。」