学习情境九 公共关系与消费心理共78页文档
公共关系学-文档
公共关系学复习指导册一、名词解释公共关系:公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理关系、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展。
公共关系观念：公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念,也有尚未被人意识到的潜在观念,是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
边缘公众：边缘公众是指与组织虽有关系,但联系较少、影响较小的一类公众，其重要性最小。
知晓公众：知晓公众是由潜在公众发展而来的。
知晓公众不仅面临共同问题，而且本身也意识到了问题的存在，但还未采取行动。
独立公众：独立公众有被称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗或未表态的公众。
潜在公众：潜在公众是指已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。
爱德华·伯尼斯：他是公共关系学的创始人，创作了第一部研究公共关系理论的专著《公共舆论之形成》。
在这本书中，他对公共关系的实践进行了系统的研究，使之形成一整套理论.他提出了“投公众所好"的根本原则，主张一个企业或组织在做出决策之前，就应首先了解公众喜好什么，需要什么，在确定公众的价值取向以后，再有目的地从事宣传工作，以便迎合公众的需要。
全员公关：指社会组织中所有工作人员都参与公众关系活动，简称全员P.R，是意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合理搞好公共关系工作。
报刊宣传运动：19世纪30年代，近代公共关系萌芽出现的标志。
当时，每个报刊宣传员在争取顾客的关注时,都是不择手段地制造神话,甚至不惜愚弄公众。
他们只顾为企业赚钱,完全不顾公众的利益。
揭丑云动：19世纪末20世纪初，大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒介对垄断资本家进行强烈的抨击的运动，又称“扒粪运动”或“清垃圾运动”。
同步心理:产品形象信息：产品形象信息就是组织的产品或服务在公众心目中的印象以及公众对组织生产政策、行为的评价，具体内容包括产品的质量、价格、性能、包装、造型、售后服务等。
公共关系对公众心理的影响康老师PPT课件
2. 群体心理应激的三阶段模型
• 突发公共事件的影响面较大，会对整个受众群体，即未受 直接影响的人们的心理产生伤害，造成应激障碍反应。
• 研究表明，随着事件事态的发展，相关群体大体要经历警 觉期、抵抗期和恢复期三个阶段。
• 警觉期内受众处于对突发事件的感知、情绪等应激压力的 反应期。个体的机能被调动起来对抗事件，尚未产生适应。
第24页/共39页
3. 群体间互动的影响因素
•
（1）目标 ：
➢群体间良好的互动关系来自于各群体目标的融合。
（2）群体间的依赖程度
➢一般情况下，群体间的互动较多地发生在依赖程度较高的群体 之间。
（3）任务及环境的确定性
➢任务和环境的不确定性带来的是群体间互动的大量需求，但同 时又给群体间的互动造成相当大的困难。
第28页/共39页
• 信息的扩散无形中也成为了突发事件的放大器。突发公共事件发生后，新闻媒体的轮番报道、学者专家的 分析解读、政府部门的数据信息披露，以及坊间口耳相传的各种“真相”，使得非直接受害者无形中置身 于事件信息的漩涡之中，不得不被动的接受各种讯息。另外，出于好奇和关心，他们也可能主动收集和传 播信息。不知不觉中，他们已将自己置身于虚拟现实之中，慢慢的开始产生虚拟风险体验。
• 对抗期要持续几天甚至数月，期间受众处于防御状态，绝 大多数的事件相关者都会承受相当大的压力。
• 恢复期内随着认同自身调整功能的作用，受伤群体会逐渐 的将心理平复至日常状态。会有少部分人出现严重的心理 障碍，自己难以恢复。
• 讨论：如何借鉴群体心理应激的三阶段模型，开展有效的 突发公共事件的危机公关呢？
第20页/共39页
2. 通过有效的途径和方法来调适公众心理
公共关系的公众及其心理讲义课件(PowerPoint 88页)
3
边缘公众：
指那些和组织有一 定联系，但距离组 织各项工作层次较 远、影响微弱的群 体。组织一般投入 精力、物力较少。
几种不同类型组织的公众图
大型企业公众图
员工 事业 社团
党政 机构
员工 家属
上级主 管机构
股东投 资人 董事会 监督人
用户消 费者
批发零 售商
制造公司
新闻 媒介
竞争 对手
合作协
同者
社区
• 3.被组织积极追求的公众
• 指符合组织的利益和需求，但目前却对组织不感兴趣、 缺乏沟通意愿的公众，如新闻媒体、知名企业等。他们对组 织长远发展有重要影响，需要组织通过有效的公共关系活动 积极争取和追求。
（六）根据公众动态发展过程中的存在形式分类
非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众
非公众：指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响的公众。
第二节 公众的分类
（三）根据公众对组织的重要程度分类
1
主要公众：
指那些对组织有重 要的制约力、影响 力，对组织的生存 和发展起到决定性 作用的公众。包括 内部员工；决定组 织生存和发展的外 部公众，如大客户 、股东、供应商。
2
次要公众：
指那些对组织生存 和发展不起决定性 影响的公众，多数 公众均属此类。
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.7. 1821.7. 18Sunday, July 18, 2021
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:1 6:3905: 16:3905 :167/1 8/2021 5:16:39 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 21.7.18 05:16:3 905:16 Jul-211 8-Jul-21
第三章公共关系---公众心理与行为
公众 心理 特点
需求的广泛性 利益的共同性 暗示的易受性 模仿的普遍性
物质、精神 知晓、尊重 美观、实用 时尚、炫酷
如对手机的需求演变
苹果概念手机 iPhone ProCare
透明柔软可弯曲的屏幕 还会卖“萌”
公众心理的的特点
公众 心理 特点
需求的广泛性 利用的共同性 暗示的易受性 模仿的普遍性
A.频率相当高 B.十分缓慢 C.节律适中
12.假若别人谈到了你感觉无聊的 话题，你将：
A.打断别人，另起话题 B.显得沉默，忍耐 C.仍然认真听，从中寻找乐趣
将各题得分相加，统计总分。 1. A(1) B(3) C(5) 2. A(3) B(1) C(5) 3. A(5) B(1) C(3) 4. A(5) B(1) C(3) 5. A(5) B(1) C(3) 6. A(5) B(1) C(3) 7. A(3) B(5) C(1) 8. A(3) B(5) C(1) 9. A(3) B(5) C(1) 10. A(3) B(5) C(1) 11. A(1) B(3) C(5) 12. A(1) B(3) C(5)
案例故事
一个新闻系的毕业生 A 正急于寻找工作 。一天，他到某报社对总编说：“你们需要 一个编辑吗？”“不需要！”“那么记者呢 ？”“不需要！”“那么排字工人、校对呢 ？”“不，我们现在什么空缺也没有了。 ”“那么，你们一定需要这个东西。” 说着他从公文包中拿出一块 精致的小牌子，上面写着 “额满，暂不雇佣”。总编 看了看牌子，微笑着点了 点头，说：“如果你愿意， 可以到我们广告部工作。”
2 晕轮效应
• 又叫光环效应，从对象 的某种特征推及对象的 整体，从而产生美化或 丑化对象的印象。具有 强烈主观色彩，往往产 生一叶障目不见森林的 片面性。
公共关系与社会心理研究
公共关系与社会心理研究一、公共关系的概念与意义公共关系是指企业、组织或政府与公众之间的互动关系。
公共关系的主要目的是通过有效的沟通与传播来维护组织形象、提升品牌形象和促进社会认可。
公共关系在现代社会和市场经济中具有非常重要的意义，可以更好地帮助组织实现经营目标，创造品牌价值。
二、企业公共关系的重要性通过维护企业公共关系，华为公司建设了强大的品牌形象，成为全球范围内最知名的通信技术品牌之一。
这不仅提高了公司的品牌形象，也增强了顾客对其产品的信任度。
企业公共关系还可以促进公司与员工之间的交流和沟通，保持员工的满意度和归属感。
三、公共关系中的社会心理因素社会心理学是研究个体与集体的互动关系和其心理过程的一门学科。
在公共关系中，社会心理学因素是至关重要的，因为人们的认知和行为在很大程度上受到社会因素的影响。
社会心理学中常见的因素包括群体心理学、社会认知、社会影响、人际关系、社会认同和文化差异等。
四、公共关系中的社会心理学应用1. 群体行为与舆情干预群体行为是公共关系中非常普遍的现象，例如抗议行动、团体游行等。
考虑到群体心理学的特点，公司或政府可以通过舆情干预等手段来预测和应对潜在的社会事件。
2. 社会认知与品牌形象为了提高品牌认知度和信誉，企业可以把注意力放在品牌形象的打造上，包括标识设计、产品销售、广告和社交媒体等方面。
3. 社会影响与口碑传播公共关系中的口碑传播非常重要。
因为口碑影响了公共对企业的看法和信任度。
企业可以通过积极与公众进行沟通，促进品牌形象和口碑的提升。
五、公共关系中的社会责任公共关系作为企业与社会的桥梁，需要企业承担一定的社会责任。
企业应该积极参与社会公益和慈善事业，回馈社会，提高公众对企业的支持度和信任度。
此外，企业还应该积极关注环境保护和可持续发展等问题，承担起应有的社会责任。
综上所述，公共关系与社会心理学密切相关。
通过充分地了解计划和应对因素，企业和政府可以更好地应对潜在的社会事件和公众反应，从而提高品牌形象和社会形象。
公共关系心理学培训
公共关系心理学培训
第18页
组织形象塑造
• 组织形象对当代社会中力争不停发展组 织而言是十分主要。很多组织都把塑造 良好组织形象，作为组织公关部门和组 织全体人员头等大事。
• 第一，组织识别系统CIS战略 • 第二，提升组织美誉度 • 第三，及时抓住社会重大事件 • 第四，努力满足公众需要
公共关系心理学培训
。
公共关系心理学培训
第2页
什么是组织形象？
• 所谓组织形象，就是社会公众对组织综 合评价后所形成总体印象。
• 第一、组织形象塑造主体是组织本身。 • 第二、组织形象感觉主体是社会公众 。 • 第三、组织形象是组织对公众传输过程
中形成。
公共关系心理学培训
第3页
公共关系心理学培训
第4页
公共关系心理学培训
公共关系心理学培训
第22页
• 二、赞助活动提升品牌著名度
• “太阳神”初进入上海，成功地举行了两次独家 赞助活动。一次是上海市首届少年儿童体育节 ，有100万少年儿童参加了这一活动，于是“太 阳神”名字一下子就闯进了少年儿童及其家长 心里，产生了潜在广告效应。另一次是赞助歌 唱家朱明瑛“艺术家之梦”演唱会，几天内，“太 阳神”伴随歌唱家歌声、伴随荧屏前频频亮相 ，不停见诸于各大传媒，形成强烈视觉冲击力 井取得广泛宣传效果。
第19页
组织识别系统
• 组织识别系统（Corporate Identity System简称CIS） 特定组织进行良好组织形象策划、设计、传输和管 理一个战略、方案和伎俩。
• 1．理念识别(Mind Identity简称MI)。企业理念识别 是指企业在经营过程中经营理念和经营战略统一。 包含：企业经营信条、精神口号、座右铭、企业性 格、经营策略等基本内容。
公共关系的公众及其心理
公共关系的公众及其心理1. 引言公共关系是指组织与其公众之间的相互关系。
公众是指与组织有关的所有人，包括消费者、员工、媒体、政府机构、非政府组织等。
公共关系的成功与否很大程度上取决于对公众的理解和满足。
理解公众的需要和心理是开展有效公共关系的重要前提。
本文将探讨公共关系中公众的不同心理特点，以及如何针对这些特点进行有效的沟通和管理。
2. 公众的不同心理特点2.1. 公众的多样性公众是多样化的群体，拥有不同的文化、价值观、背景和兴趣。
他们对于同一件事情可能有不同的看法和反应。
因此，公共关系工作需要考虑到这种多样性，以便更好地满足不同公众的需求。
2.2. 公众的情绪和情感公众的情绪和情感对公共关系有着重要影响。
公众可能对组织抱有好感、中立或者抵触情绪。
情绪和情感对于公共关系的建立和维护至关重要，需要针对不同情绪和情感采取不同的沟通策略。
2.3. 公众的信任公众对组织的信任程度影响着公共关系的发展。
信任是公众与组织之间构建良好关系的基础。
因此，组织需要建立信任，并持续努力维护信任关系。
3. 公共关系中的心理理论3.1. 社会认知理论社会认知理论认为，人们通过观察他人的行为和环境来形成对他们的印象和看法。
公共关系工作应该重视观察他人行为和环境的影响，以便更好地理解和满足公众的需求。
3.2. 传播理论传播理论研究了信息在社会中的传播过程。
公共关系工作需要借鉴传播理论的原理，选择合适的传播渠道和方式，以便将信息传递给公众。
3.3. 情感传染理论情感传染理论认为，人们的情感会受到他人的情感影响，从而影响自己的情绪和行为。
公共关系工作可以利用情感传染理论，通过建立积极情感和情绪，来影响公众的态度和行为。
4. 公共关系中的心理管理策略4.1. 了解公众的需求了解公众的需求是公共关系工作的重要前提。
组织可以通过市场调研、用户反馈等方式收集公众的需求，并针对性地提供产品和服务。
4.2. 建立信任建立信任是公共关系中的关键策略。
公共关系心理
《公共关系心理》一、公共关系心理概述1、心理的含义心理，是感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志及气质、能力、性格等心理现象的总称，是动物进化到一定阶段、出现了神经系统对周围环境变化的长期适应才产生的。
最早出现的心理现象是感觉。
后来，外界环境的急剧变化促使动物神经系统不断发展，继而出现了知觉、记忆、思维的萌芽。
当然，人的心理和动物心理有着本质的区别。
首先，人的心理是人类社会实践的产物。
人的一切心理现象，不论是简单的感觉、知觉，还是复杂的思维、情感等，都可以从客观现实中找到源泉。
没有人的实践活动，就没有人的心理现象。
其次，人的心理具有自觉性和能动性特点，且远比动物心理丰富、复杂、深刻。
它不仅能感知事物，而且还能进行抽象思维；不仅可以推知往事，而且还可以预测未来；不仅可以“意会”，而且还可以“言传”。
因此，在多数情况下人总是能够在实践中运用已掌握的知识、经验，并结合自己的个性特征，主动地把客观事实变为观念的东西，积极探索最好的解决办法，有目的、有计划地选择可能的行动。
2、公共关系心理及其特点在公共关系活动中，人的心理活动是非常复杂的，它以不同的形式能动地反映客观世界的事物及其关系。
所谓公共关系心理，是指和公共关系行为以及公共关系活动相关的心理现象。
与公共关系行为以及公共关系活动相关，是公共关系心理的基本特征。
作为特定公共关系领域中的心理现象，公共关系心理具有4个特点。
（1）可知性。
俗话说，“人心隔肚皮”，意思是说人心难测、不易认知。
此话只说对了一半。
的确，心理作为人脑和神经系统的活动，是宇宙间最复杂的现象之一，它以不同的形式能动地反映客观世界的事物及其关系，具有很强的隐秘性，是不可见的。
但另一方面，人的心理活动、心理变化又必然通过行为表现出来。
可以说，人的一颦一笑、一举一动、一言一行，无一不是其心理的反映。
公共关系是一种充满主动性的积极的行为和活动，从心理学的角度来看，就是公关主体与客体之间寻求沟通、理解和支持的过程。
公共关系心理学相关知识PPT课件( 70页)
• 3、服务意识： • 4、信息意识： • 5、创新意识：茅台酒的宣传，美国的买 不到商店，日本的老板无主意商店，美国波 士顿的自动降价商店。
三、公关客体的心理：
（一）心理特征
1、个性心理特征：
是一个人身上经常地、稳定地表 现出来的心理特征。
由能力、气质、性格构成。
• （1）能力： • 是直接影响活动效率，使活动顺利进行
• 第十五法则 效率优先——如何保持高效增 值 • 第十六法则 健康之道——保持健康的方方 面面 • 第十七法则 习惯良好——良好的习惯可以 帮助你事半功倍
作为大学生来讲，应为你
以后的职业准备好以下几种能力：
•
（1）社会适应能力；（2）人际交往能力；
• （3）组织管理能力；（4）表达能力；
• （5）动手能力；（6）开拓创新能力；
抑郁质
弱型的人：处事谨慎， 能深思熟虑，比较细腻， 内向性明显，优柔寡断， 易神经过敏，行动呆板。
• （3）性格： • 是表现在人的态度和行为方面较稳
定的心理特征。
果断
理智
寡断
首先有优劣 好坏之分
4.如果你认为学校里的老师过于严厉，那 么等你有了老板再回头想一想。 • 5.卖汉堡包并不会有损于你的尊严。你的 祖父母对卖汉堡包有着不同的理解，他们称之 为“机遇”。 • 6.如果你陷入困境，那不是你父母的过错， 不要将你理应承担的责任转嫁给他人，而要学 着从中吸取教训。
• 7.在你出生之前，你的父母并不像现在这 样乏味。他们变成今天这个样子是因为这些年 来一直在为你付账单、给你洗衣服。所以，在 对父母喋喋不休之前，还是先去打扫一下你自 己的屋子吧。 • 8.你所在的学校也许已经不再分优等生和 劣等生，但生活却并不如此。在某些学校已经 没有了“不及格”的概念，学校会不断地给你
公共关系心理学
公共关系心理学公共关系心理学的概述公共关系心理学是一门研究人们在公共关系活动中的心理过程和行为的学科。
公共关系是指组织或个人与公众之间建立和维系良好关系的一种活动。
公共关系的目标是通过传播信息、提高认知、塑造形象，建立和维护信任，促进合作与理解。
而公共关系心理学的目标则是从心理学的角度去理解和解释公共关系活动中的各种心理过程和行为，以提高公共关系的效果和效率。
公共关系心理学主要关注以下几个方面：认知过程、情感过程、态度形成和变化、公众参与、传播效果和沟通技巧等。
这些方面相互关联，互相影响，构成了公共关系活动的核心内容。
首先，认知过程是指个体在接受和处理信息时的心理过程。
人们通过感知、注意、记忆和思考等认知过程来理解和解释所接受的信息。
公共关系活动中的信息传播与接收是双向的，组织或个人需要理解公众的认知过程和信息处理方式，以提供符合其需求和利益的信息。
其次，情感过程是指人们在公共关系活动中产生的情感体验和情感反应。
人们的情感会影响其对信息的接受和处理，情感也是形成态度和行为的重要驱动力。
公共关系活动中，组织或个人需要关注公众的情感需求和情感体验，以适应和满足其情感需求。
再次，态度形成和变化是公共关系心理学中的重要研究领域。
人们的态度会影响其对组织或个人的认知和行为。
公共关系活动中，组织或个人需要通过有效的沟通和传播手段，塑造和改变公众的态度，以促进公共关系的发展和维护。
公众参与是公共关系活动的重要组成部分。
人们的参与可以增加他们对组织或个人的认同和忠诚度，也可以增加他们对公众事务的关注和参与度。
公共关系活动中，组织或个人需要鼓励和引导公众的参与，以增强其与公众的互动和合作。
传播效果是公共关系心理学研究的重点之一。
公共关系活动通过不同的传播媒介和渠道，向公众传达信息和理念。
了解传播的效果和影响，可以帮助组织或个人调整和改进公共关系策略和行动，以提高传播的效果和影响力。
沟通技巧是公共关系活动中不可或缺的一部分。
第14章 公共关系策略与消费心理
首轮效应故事
“聋哑人买好了钉子，刚走出商店，接着进来一 位盲人。这位盲人想买一把剪刀，请问：盲人将怎样 做？”。
阿西莫夫顺口答到：“盲人肯定会这样。”手指比剪刀状
“哈哈，你答错了吧！盲人买剪刀，只需要开口说‘我买剪 刀’就行了，不需要做动作”
消费心理学
案例分析 10万美元寻找主人
某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出这样一则广告： “10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美 元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享 用” 广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工 人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷， 但没有人能够得手。 各大媒体连续几天为此事作免费报道，影响极大。
对组织的目标和政策具有相当影响力的个人和团体
消费心理学
• 公共关系的特点
1、可知性 公关关系是一种主动性行为，运用公共关系活动 可以知道客户的需要。 2、情感性 一定意义上，公共关系就是人际关系，带有一定 的情感。 3、自利性 公共关系活动一开始主要运用于商业活动（公 关），它的主要目的是盈利。 4、广泛性 经过发展，非盈利机构也开始运用公共关系活动 增强自己的影响力。
第十四章 公共关系策略与消费心理
第一节 消费者公众的心理特征 第二节 公共关系心理策略 典型案例
主要内容： 1.公共关系心理的含义 2.公共关系活动对消费者的影响 3.公共关系心理策略
第一节 消费者公众的心理特征
公共关系也可以叫做公众关系，指组织机构与 公众环境之间的沟通与传播关系
消费心理学
一、公共关系心理的含义和特点 公共关系心理是指与公共关系行为以及公共
消费心理学
二、公共关系活动对消费者的影响
公共关系与消费心理
公共关系的几个要素
主体——组织本身
客体——公众
传播——沟通方法
几个概念的区分
大众、群众、公众
公众的定义
对某一组织具有现实或潜在的利益关系， 并且对组织的目标与政策具有相当影响力 的个人和团体
公共关系的几个要素
主体——组织本身 客体——公众
传播——沟通方法
公共关系的传播模式
传播
制码 信源
译码 信宿
反馈
信息
传播
噪音
信息
反馈
信源 制码 信宿 译码
消费者公众
指对企业实现其目标有实际的或潜在的影 响的任何消费者团体或消费者个人。
消费者公众的心理特征
企业良好的信誉和形象是吸引消费者的基础条件 信息双向交流是掌握和引导消费者公众心理变化
的基本手段 提供确实的保证才能解除消费者公众的疑虑 市场教育是焕发消费者公众需求的重要措施 强化能促进消费者的学习和决策过程 消费者公众之间的相互关系，影响着消费者心理
变化
人际关系与消费心理
人际关系的基本倾向
包容型人际关系 支配型人际关系 感情型人际关系 期待型人际关系
公共关系心理策略
公共关系的不同状态
静态：公共关系从静态上看是指一种状态， 公共关系状态是指一个组织所处的社会关 系和社会舆论的状态，即这个组织在公众 心目中的现实形象
动态：从动态上看是指一种活动，活动又 可分为日常的公关活动和专业的公关活动。
公共关系与消费心理
公共关系的几个要素
主体——组织本身 客体——公众 传播——沟通方法
公共关系的几个要素
主体——组织本身
客体——公众 传播——沟通方法
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
第15页
11.1.2 售中服务心理策略
2．售中影响消费者心理原因
店ห้องสมุดไป่ตู้与
店貌
指商店内外容貌、 面貌
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
第16页
11.1.2 售中服务心理策略
3．售中服务策略
服务 策略
价格策略 包装策略 服务策略 形象策略
2．真正拒绝购置态度转化
（1）转移其注意目标，创造新需求与兴趣， 介绍他希望了解商品； （2）创造宽松环境，减轻其心理压力； （3）耐心细致地服务，留给其一个良好印 象。
策略
①“敞门”。 ②“对话”。
③“安民通告”。
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
第25页
11.2.1 公共关系心理
2．公共关系心理策略 （2）培育企业特色。
策略
①产品特色。 ②广告特色。
③企业外观或环 境特色。
④企业命名（或产品 命名）特色。
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
第26页
（3）营销人员要含有较强注意力和语言表 示能力。
（4）消费者言谈举止影响营销人员情感过 程。
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
第32页
11.2.3 营业员与消费者相互沟通
3．营销人员与消费者沟通技巧
（1）语言技巧。 （2）说服应含有针对性，因人而异。 （3）让消费者参加。 （4）晓之以理、动之以情。
（1）正确判断 进店意图，抓 住时机靠近。
①关注自己衣饰。 ②注意自己言谈举止。 ③注意礼节。
消费沟通与消费心理pptPowerPoint