淘宝客服系列课程基础篇(五)初识千牛
项目二 客服辅助工具及网站后台的操作
图2-11 自动回复设置
任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛
（五）认识接待中心主界面
进入电脑版千牛工作台软件主界面后，可以看到客服人员与买家沟通的“接待中心”（旺旺）
在界面右上角，如图2-12所示。单击“接待中心”可进入接待中心主界面（见图2-13），客服主
本项目就以淘宝网和千牛工作台为例，首先带领大家熟悉千牛工作 台上的网店客服常用操作，然后对淘宝网店客服所需要了解的后台操作 进行简单介绍。
了解千牛工作台的相关操作 了解网站后台的相关操作
能够熟练使用千牛工作台 能够熟练使用网站后台部分功能
PART 01 熟悉客服辅助工具的常用功能 PART 02 熟悉网站后台的常用操作
引导案例——AI智能客服辅助工具初登场，客服工作更轻松
2017年，小金加入到网店百世兴的客服团队中。工作一段时间后，机械重复的客服工作一度 让小金感到非常疲惫和沉闷。
某一天，小金在淘宝的千牛工作台与刚刚发布的人工智能客服“店小蜜”不期而遇。小金敏锐 地觉察到，“店小蜜”对客服工作来说具有非同寻常的意义。强烈的好奇心驱使她对AI智能客服助 手进行了摸索和学习。
（九）各类插件的应用
（3）单击“商品”按钮，可以显示买家浏览过的商品，以及推荐商品、热销商品、橱窗商品。
单击“搜索”按钮还可以搜索店内其他商品，如图2-24所示。
在旺旺插件中心还有很多其他的插件可以使用。单击“旺旺插件中心”按钮 ，将会弹出如
图2-26所示的“我的应用”设置页面。
选择插件的类型
将插件添加至接待中 心右侧插件显示栏
步骤2 此时进入阿里巴巴客户端产品族下 载页面。整个页面被分为蓝色和红色两个区域， 选择红色区域的“我是卖家”进入千牛工作台下 载页面，如图2-4所示。
《网店运营与管理》(第2版)-课程标准
《网店运营与管理》课程标准一、课程基本情况二、课程定位（一）课程简介《网店运营与管理》是电子商务专业的核心课程，是建立在淘宝平台应用的基础上而开设的一门实践课程。
淘宝平台的应用让学生了解整个电子商务交易的过程，买方、卖方、中间商等各种不同的角色，使整个电子商务过程得到完整的体现。
通过网上开店的实训掌握淘宝开店的流程、运营工具的使用、店铺装修和店铺营销等活动，培养学生电商运营的实战能力和综合应用电商知识解决实际问题的能力。
该课程的所有教学模块内容可以融入“电子商务运营”1+X职业技能等级证书。
（二）课程类型该课程是实践课，周学时3，总学时54。
（二）课程地位该课程在培养学生具备电子商务运营实战能力的课程体系中具有重要地位，是电子商务专业的核心课程。
课程内容符合电子商务运营专员的任职要求，并按合作企业要求开设。
该课程的前导课程有《电子商务基础》《图形图像处理技术》，后续课程有《移动商务》《客户服务与管理》等。
（四）课程作用通过本课程的教学，使学生掌握网店运营基础理论知识，熟悉网店运营的规则和对区域经济发展的作用，掌握网店运营基本工作过程，具备对淘宝平台运营的操作能力，能够掌握网店运营中客户服务、客户管理的措施，掌握网店运营数据的分析及应用。
培养学生具备逻辑思维能力、营销能力、规划能力、产品策划能力、监控能力、市场推广、数据分析能力等基本岗位能力和职业素质。
三、课程目标（一）素质目标1．具备电商运营的基本职业道德，热爱电子商务职业，虚心学习，勤奋工作，遵守行业法律、法规。
2．养成细心耐心的习惯，具有良好的服务意识。
3．维护企业的形象，在客户面前不卑不亢，与客户交流中切勿庸俗低下。
4．加强团队精神，能够与团队成员和谐相处，有合理化建议及时与团队成员进行交流、探讨。
5．培养学生德智体美劳全方面的发展，注重开发的学生智慧潜能，适应社会的能力。
（二）知识目标1．掌握网店运营的基础理论知识。
2．熟练掌握网店管理、商品交易管理。
淘宝客服催付款话术培训
个性型模版二：XX美女，你于X月X日在XX包 包店看中了我，但是你还没付款，我好可怜， 快快付款把我带回家陪你吧，等你哟！
催付五步曲
案例
制定话术
【电话催付技巧】
• 效果：电话沟通直接有效，信息传达准确，客户体验好，感觉
受到重视，成本高。
• 对象：大单客户、未留手机号、不使用旺旺 • 注意事项
尽量用座机增加信任感 不要用网络电话
催付五步曲
练习
母婴店铺，顾客晚9点拍下单子，请问什么时候
催单合适，并制定一段电话催单话术
女装店铺，平均客单价80元，某老顾客拍下一笔 263元订单后3小时未付款，请选择催单工具并 制定催单话术。
练习
催付五步曲
撤退
撤退也有价值
催付五步曲
63
关闭关怀
64
结果备注
01
大单可进行二次催付 02
催付后进行备注
催付五步曲
50
制定话术
【千牛催付技巧】
客服：告诉亲一个好消息 买家：？ 客服：亲在我们店铺拍下的商品还没付款 因 为您是第一次购买我们的商品，我向店长为您 申请了份小礼物 买家：什么呀 客服：具体什么店长没有告诉我 但是肯定是 一份大大的惊喜哦 买家：那好吧 我就期待这份惊喜
催付五步曲
51
制定话术
催付五步曲
制定话术
亲，您有订单还没有付款哦，麻烦您付款一下哦~
您好，我们看到您在我们家拍下的商品还没有付款哦，请尽快付款哦~
温馨提示：您之前拍下的订单还没有支付成功哦~【****旗舰店】
催付五步曲
服务原因
【催付中的槽点】
亲，您好，请问您下蛋了吗？（下单） 买家：……（蛋碎中）
-有大妈吗？（大码） -亲，客服最大的27岁 -你能活到付款吗？（货到付款） -亲，我尽量 -一口气买了五件，能幽会吗？（优惠） -亲，吃个饭应该还是可以的 --亲，给我保佑吧~（包邮） -啊！我不是菩萨 -你们能发神童吗？（申通--快递公司） -亲，我们做正经生意，不贩卖儿童
千牛的主要功能(新)PPT课件
旺信对比
千牛分有工作台模 式 更直观，功能集合 更全面，对卖家日 常管理更专业。
旺旺插件较少，大 多数都需要另开网 页设置，不是很方 便
模式切换
工作台模式：管理为主
旺信模式：以沟通为主
千牛主要功能
工作台模式主要功能
1.数字中心 2.任务中心
3.插件中心 4.消息中心
数字中心
差评拦截
拦截概况：
必须先开启“开启拦截”总开 关才能开启“拦截短信通知” 和“高级拦截”的条件开关。
收件人拦截，方便拦 截偏远山区快递无法 送达的区域。
每个拦截条件后面会 记录历史拦截的次数
注意：开启成功后必须要设置拦截 条件，如果没有设置拦截条件，将 不会拦截差评订单。
基础设置:
新增一键快速设 置：宽松拦截和 严格条件，方便 快捷。
2.问候、快递这些简单 的问题都可以设置机器 人自动回复
客服机器人
关于售前接待简单的问题 在这里都可以设置。
店铺的活动、预售、上 新、都可以提前设置好， 方便及时回复顾客，减 少客户的流失。
订单快速处理
1.订阅交易消息
勾选需要订阅的消息
订单快速处理
2.店铺订单处理
进入插件中心，选择一个自己喜 欢的交易管理插件，包括“订单 查询”“改价”“备注”“发 货”“评价”等操作
通过旺旺右侧 “商品”下面 的“搜 索”“橱 窗”“热销” 快速找到相应 的产品连接， 提高效率，促 进买家购买
通过旺旺右侧 “订单”可查 看买家3个月之 内的订单状态
1.好评率 2.会员信息 3.客户标签
1.通过关键字搜索宝贝 2.查看橱窗和热销的宝贝
1.可以提醒买家付款 或标记订单
客服机器人
11.千牛工作台操作图解
17：在快捷回复的设置里有新建【顾名思义：根据需要单独设置一个快捷语，自己可以随意设置】 导入：把统一的快捷语通过EXECL的表格统一导入快捷回复进行批量操作 导出：把经过实验效果不错的快捷语导出【EXECL格式】可以和同事分享、传阅
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/pandm20032000
/index.html
/ /member/llen29
/index.php
千牛/旺旺工作台及后台操作
1：首先我们要:在网页 下载 牵牛工作台/安装
2：登陆旺旺号
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登陆以后：
1：添加好友 2：修改好友备注 3：添加分组 （基本和QQ/yy是一样）
1 旺旺模式操作台
2 作台模式操作台
（ 根据个人习惯，我呢是用的工作台模式）
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这个就是与顾客交流的对话框/俗称工作台 这里可以看到顾客正在浏览的宝贝，之前购买的记录
在这个页面都可以看到，稍后有详细的操作解说
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1：这个就是表情，和其他聊天工具是一样 2：修改字体大小及颜色 3：发送电脑里保存的关于产品相关的图片
4：小剪刀就是截图
5：震屏，（有的时候顾客等时间长了就会发这个抖动） 6：计算器（都知道有时候改价，算差价算不过来就可以用）
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备注 ： 修改价格的时候一定要问管理层可不可以，不能私自修改。
顾客没有要求就不要说，要求的话协商好在做修改。
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谢谢观赏
大螃蟹编辑，露露修改 o_o 2014.04.26
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@WPS官方微博 @kingsoftwps
/index.php
五、【佐罗】玺承讲电商-客服-认识千牛(上)
发货后查询物流情况
课程总结：
• 千牛是客服的基本工具，客服首先需要非常熟悉千牛工作平台； • 工作台上有不同插件，可以按需增加减少； • 客服必须非常清晰地知道常用操作的入口，常用的千牛操作有 快捷回复、挂起、转接、订单情况等。
三种订单状态
常见的 三种订 单状态
买家未付款
淘宝店在买家未付款的 情况下可以修改订单金 额。 客户指定非包邮快递时， 可先引导提交订单，修 改邮费后再付款。
已付未发货
付款后发货前核对地址 有误，可点击修改地址 更换正确地址。
客户选错颜色或 者想要更换，可 以点击修改。
已发货
特殊情况可延 长收货时间
·玺承讲电商·
淘宝客容
千牛登录方式
工作台介绍
登录千牛的两种方式
千牛登录
账号密码登录
二维码登录
千牛工作台页面介绍
任务工具栏
任务工具栏， 通往后台的 快速通道。
聊天窗口
客服常用工具
挂起
转接其他客服
订单状态栏
客服常用工具
查看物流 核对地址
快捷回复
网店客服(微课版第2版)课后练习及参考答案
网店客服（微课版第2版）第一章——网店客服的岗前准备一、单选题1. 下面选项中，不属于网店客服的职责的是（）。
A. 讨价还价B. 销售商品C. 解答顾客问题D. 维系客户关系2. 对于网店客服人员来说，只有其具备了（）素质，才能让客户接受你的产品，最终才能促成订单。
A. 丰富的专业知识B. 敏锐的观察力C. 高超的谈判技巧D. 熟练的后台操作技能3.下列选项中，不属于网店客服工作岗位职责的是（）。
A.通过聊天软件或者通过打电话的形式与顾客进行直接沟通，帮助顾客解决遇到的问题B.根据掌握的商品知识，结合顾客的实际需求，运用恰当的销售技巧把商品推荐给顾客，最终促成订单C.制订销售计划，带领团队完成销售业绩目标D.熟悉平台的各种操作规则，处理顾客要求，修改价格，定期或不定期地进行顾客回访等4. 下列选项中，不属于店铺售后客服的工作内容的是（）。
A. 解决快递物流问题B. 处理顾客的退换货订单C. 处理中差评问题D. 推荐商品5. 当快递出现缺件、少件、延迟发货等情况时，客服要及时与（）人员沟通，确认快递状况，并及时将结果反馈给顾客。
A. 仓储B. 美工C. 推广与运营D. 财务6. 网店客服在面对求安心理的顾客时，应该（），最终才可能促成订单。
A. 适当在心理上对顾客进行鼓励，热情接待，利用更多的优惠或礼品留住顾客B. 善于利用专业知识向顾客强调商品面料或配件的安全性与环保性，让顾客感受到商品的安全保障C. 要推荐适合顾客商品，并尽可能地展现商品的外在优势，给顾客多一点夸奖和肯定D. 体现自己的专业性，以真诚、专业、求实、耐心的态度获取顾客的好感，增加商品在顾客心中的可买性数值7. 下列选项中，不属于顾客常见的消费心理的是（）。
A. 求美心理B. 求新、求异心理C. 求实心理D. 求同心理8. 下列关于修改订单信息的说法，正确的是（）。
A. 交易状态为“等待买家付款”的订单，可以修改商品价格B. 交易状态为“买家已经付款”时，可以修改商品价格C. 交易状态为“已卖出的宝贝”时，网店客服不能修改备注信息D. 交易状态为“已卖出的宝贝”时，网店客服不能修改订单属性9. “遇事处变不惊”的应变能力属于网店客服的（）素质。
《网店客户服务》教案 任务三 运用客服常用工具
实训一阿里旺旺的使用教学目标熟练掌握阿里旺旺的注册和使用方法教学重点阿里旺旺使用技巧教学难点阿里旺旺使用技巧教学方法实践法教学教具机房教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置任务布置教学内容情景导入要想成为一名优秀的客服，必须熟练掌握客户服务工作的使用，张婷决定开始自学阿里旺旺的使用方法与技巧。
情景分析随着互联网的飞速发展，网络上的即时通信工具越来越多，作为一名网络营销人员，除了会使用即时沟通软件，还应该掌握一些即时商务沟通软件的使用技巧，方便及时地与客户进行沟通。
阿里旺旺有买家版和卖家版（千牛），张婷不仅要了解买家版的使用技巧，还要学会卖家版的使用方法和技巧。
实训内容布置:阿里旺旺的基本操作具体操作：一、下载及安装阿里旺旺1．登录淘宝网，进入阿里旺旺首页。
登录淘宝网，在网页右下方“阿里APP”下找到“阿里旺旺”图标（见图2-21），单击进入到下载界面，如图2-22所示。
图2-21 淘宝首页图2-22 阿里旺旺首页2．进入“千牛”下载页面。
单击图2-22中右上角“阿里旺旺”后的小三角图标，在出现的页面中单击“千牛”，进入“千牛”下载页面。
该页面提供了计算机版和手机版下载，如图2-23所示。
3．下载计算机版“千牛”。
单击“电脑版”，出现如图2-24所示页面，可根据个人计算机配置情况，单击“Windows版”或“Mac Beta版”进行下载。
本环节选择“Windows 版”下载，单击“Windows版”，出现如图2-25所示页面。
选择下载路径，单击“下载”按钮。
下载完成，出现如图2-26所示页面。
图2-23 千牛下载页面图2-24 电脑版下载信息页图2-25 千牛下载提示图2-26 千牛下载完成提示4．安装“千牛”。
找到千牛安装程序（见图2-27）并双击，进入安装向导页，如图2-28所示。
图2-27 打开文件夹查看千牛安装程序图2-28 千牛安装向导页单击“快速安装”按钮，系统自动完成安装，如图2-29所示。
千牛工作台培训
货源中心采购攻略
04
阿里供销平台使用方法
注册与登录
使用阿里巴巴账号注册并登录阿里供销平台 。
查看商品详情
点击进入商品详情页面，查看商品参数、价 格、销量等信息。
搜索与筛选
通过关键词搜索目标商品，并利用筛选功能 缩小选择范围。
建立分销关系
与供应商建立分销关系，获取分销价格及授 权。
1688采购批发平台选品策略
宝贝信息编辑与修改
在“出售中的宝贝”列表中， 找到需要编辑的宝贝
修改宝贝标题、价格、库存等 信息
修改宝贝描述，优化卖点展示
01
02
03
04
05
06
点击“编辑宝贝”按钮，进入 编辑页面
重新上传宝贝主图及详情页图 片
确认修改无误后，点击“保存 ”按钮
批量处理宝贝技巧
利用千牛工作台的批量处理功能，快速修改多 个宝贝信息
贷款申请流程演示
逐步演示从提交贷款申请到获得贷款 资金的整个流程，帮助用户了解贷款 申请的步骤和注意事项。
常见问题解答与客服支持
常见问题解答
针对用户在使用过程中可能遇到的问题，提供详细的解答和解决方案。
客服支持
介绍千牛工作台的客服支持渠道和联系方式，确保用户在遇到问题时能够及时获得帮助。
THANKS.
01
市场趋势分析
关注行业动态，了解市场趋势，选 择热销或有潜力的商品。
供应商评估
查看供应商资质、信誉、生产能力 等，确保货源稳定可靠。
03
02
竞品分析
分析竞争对手的产品特点、价格、 销量等，为选品提供参考。
产品质量把控
通过样品检测、实地考察等方式把 控产品质量。
04
《网店客服》—教学教案
《网店客服》教学教案第一章服务体验良性循环千牛后台卖家中心首页小结1、了解网店客服的职责、分类，以及客服岗位与其他岗位的关系2、掌握商品知识、平台规则、交易知识、物流知识等网店客服基础知识3、掌握千牛工具、PS、淘宝助理等工具的操作4、学习语言表达能力，培养良好的心理素质和快速的应变能力想一想：1．作为客服如何才能让顾客购买自家网店的商品？2．假设自己是一名刚上任的网店客服，现在店长分配一个账号给你要求登录淘宝助理，批量修改商品名称。
具体要求如下。
（1）从网上搜索并下载工具软件“淘宝助理”第二章分析顾客提出的问题小结1、掌握与顾客沟通的原则。
2、熟悉处理顾客咨询的流程，并灵活运用，可增减某个步骤。
3、掌握打消顾客疑虑的各种方法。
想一想：1．客服应掌握的挖掘顾客需求的方法是什么？2．在线客服遇到不能立即处理的问题时，应该如何应对顾客？第三章使用千牛自带的催付话术顾客购买概率形成的数据型关联小结1、熟练掌握销售接待方法2、熟悉协助催付的方法及催付的禁忌3、掌握促销设置与活动推广的常用操作4、熟练掌握客服沟通技巧与话术想一想：1．说一说挖掘顾客购物需求的两种方法。
2．常用的催付工具有哪3种？3．简述客服人员进行电话催付时，需要掌握哪几项要素？4．如下图所示为客服催付的场景，分析客服的催付技能是否恰当，如有不当该如何改正？5．请给自己的网店创建一个“单品宝”促销活动，优惠方式为促销价、包邮。
6．如下图所示的客服对话场景，分析客服所用的销售技能是否恰当，如有不当该如何更正？第四章产生纠纷的原因售后服务流程图小结1、意识到售后的重要性。
2、熟悉售后服务流程。
3、掌握售后服务管理能够分析和灵活的处理给类纠纷和顾客投诉。
．如图所示为售后客服处理退货退款案例，通过该案例分析售后客服的处理是否案例1：商品瑕疵处理场景案例2：商品退款处理场景2．若你所在网店遭遇了顾客的中差评，并且通过与顾客交流后，顾客不退换货，执意要你补偿，你怎么处理？3．面对同行竞争，要怎么回应同行的中差评？试举例进行说明。
教学大纲淘宝运营
《淘宝运营》教学大纲课程名称：淘宝运营适用专业：电子商务学时：192 其中：理论学时：128 实验（实践）学时：64一、课程性质、任务和基本要求（一）课程性质本课程的目的是让淘宝新手卖家快速掌握淘宝店铺装修基本技能、了解如何在完成淘宝商品的发布、淘宝页面的设置以及淘宝商品的分类等，使其能够在淘宝后台中完成淘宝店铺的基本装修。
本课程将用直观的图片与简练的讲解使卖家迅速掌握店铺装修技能，使其店铺吸引更多客源。
本课程共分为淘宝用户开店的认证、商品的发布、店铺的布局、色彩以及宝贝的分类管理、运营、客服等实际操作。
（二）课程任务（1）让学生对目前的电子商务大背景有深刻的了解，坚定学生对电商未来的坚定信念。
（2）让学生对淘宝与天猫有基础的了解。
（3）让学生掌握淘宝开店的过程和步骤。
（4）让学生能够有逻辑性地分析市场并对店铺进行定位。
（5）让学生能对淘宝店铺日常运营进行基本的管理。
（6）让学生对淘宝店铺的营销推广工具有着基本的认识。
（7）让学生有能力使用至少一种网络营销工具为店铺进行营销推广。
（三）基本要求1.网店设计合理，要仔细考虑网店定位；2.要求实现网店的常规功能，能够进行正常的经营；3.要求进行店铺的设置与美化；4.要求对商品图片的拍摄与处理，并进行商品上架；5.网店与网页风格应该协调一致，网店结构应层次分明，内容重点突出；6.突出网店主题、内容丰富；7.经营过程中遇到的问题能有效解决；8.网店经营中要能为顾客提供良好地服务；9.网店能高效推广；10.要求提交一个能够运营的网店地址。
二、课程教学目标1、知识目标通过学习，使学生掌握淘宝开店的具体流程以及相关安全知识，相关法律法规基本知识、支付通过学习，使学生掌握淘宝相关行业具体要求并掌握其开店、装修、运营、推广基本流程；能够对自己店铺进行合理、大气美观的装修、能够对店铺进行运营推广；掌握淘宝金牌客服服务技巧，达到独立上岗服务水平。
3、素质目标通过该课程的学习，使学生逐步具备淘宝客服、淘宝店长等各项基础素质要求，规范的操作习惯，良好的职业行为，团结协作的精神，亲和的沟通能力等。
《网店客服》试卷4(含答案)
《网店客服》试卷班级：________________ 姓名：________________一、填空题 (共10题，每题1分。
)1．淘宝网评价包括“交易评价”和“售后评价”两部分内容，其中，交易评价又分为店__________和__________。
2．挖掘客户购物需求的方法有很多种，常见方法有询问、聆听、__________和__________4种。
3．通过淘宝“卖家中心”的“__________”板块可以对常见的满就送活动进行设置，以及设置单品宝（以前的“限时打折”）活动和店铺优惠券活动等。
4．__________是一种虚拟电子券，也是卖家常用的一款店铺促销工具。
淘宝卖家可以通过满就送方式发放。
5．从售后角度来说，__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，不要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客进行有效沟通。
6．最常用的客户互动平台有__________、__________、__________等，以此来增加客户对网店的关注度。
7．卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需要在天猫的“__________”板块中来完成。
8．店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、__________和物流客服4种，各司其职，有条不紊地工作。
9．进入淘宝卖家中心首页后，单击页面右上角的“__________”按钮，在这里可以学习各种在线课程。
10．在淘宝网中最为常用的几种支付方式有余额支付、__________、__________、__________、天猫分期支付等。
二、单项选择题 (共10题，每题1分。
)1．（）是继天猫分期之后又一个先买后付的产品，它是蚂蚁微贷提供给消费者“这月买，下月还”（确认收货后下月再还款）的网购服务。
A．代付B．天猫分期购C．快捷支付D．花呗支付2．（）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式。
千牛工作台三大功能实操教程,淘宝客服必学
千牛工作台三大功能实操教程
千牛工作台作为卖家版旺旺升级版那，是淘宝客服必备的工具，可实现客服接待，店铺管理等功能，我们知道工欲善其事，必先利其器。
作为淘宝天猫客服必备工具，千牛有哪些实用功能，能帮助提升工作效率呢?
千牛有客服接待、智能回复、掌上店铺这三大实用功能，如何使用千牛的这些功能，提升工作效率呢?
1、客服转接
客服转接：遇到不属于自己的问题时，把顾客很转给其他客服接待。
那么，怎么在千牛工作台实现快速转接呢?
（1）如何把顾客转给其他客服?
2、智能回复
客服以一敌多，光靠提升打字速度是不够的，还要掌握千牛工具的智能回复功能，包括设置自动回复、道路快捷话术、设置千牛机器人。
（1）设置自动回复
（2）导入快捷话术
客服每日会遇到很多类似提问，把这些问题的答案设成快捷回复，就可以节省很多打字和思考的时间。
①把常用话术设为快捷回复
②导入快捷话术
③应用话术模板
如果你觉得快捷回复还是不够方便，那么千牛还有惊喜准备给你，那就是懂得智能回复的千牛机器人!
3、启动千牛机器人
（1）如何教会千牛机器人回答问题?
（2）调教千牛机器人
4、掌上店铺
手机端千牛四PC端千牛的重要辅助工具，有着很多方便快捷的使用方法，下面我们就一起来看看千牛无限的常用技巧。
（1）千牛无线是千牛PC的辅助工具，其优势在于：
（2）紧急退款处理
（3）快捷扫码发货。
淘宝阿里云客服-在线客服认证(必学)+云客服报名详解 试题答案
淘宝阿里云客服-在线客服认证（必学）+云客服报名详解试题答案在线客服认证（必学）判断题（1/10）本题分值：10分1.小二罗霸王打字速度被测为一分钟45个字，罗霸王认为自己已经达标了，可以不用再练习打字了A正确B错误正确答案：B单选题（2/10）本题分值：10分2.小甜甜因为反馈一个问题，小二罗霸王听着客户混乱的描述，迟迟不好定位，于是罗霸王开始反射式倾听，以下哪种方式是对的？A你是咨询红包的问题是吧？B您是说您的红包要过期了？C亲，您是咨询退款后红包会不会退回到您账户上的问题对嘛~正确答案：C单选题（3/10）本题分值：10分3.小二罗霸王今天第一天入职，发现电脑里面有搜狗输入法，又是使用千牛接待客户，罗霸王应该优先选择那个软件设置快捷键？A千牛导入话术B XP导入话术c搜狗输入法正确答案：C单选题（4/10）本题分值：10分4.客户小甜甜因为退款一个月都没有处理好，小二罗霸王尽心尽力的为客户处理问题并且成功退下款，可客户最后给了罗霸王一个差评，罗霸王开解自己才是对的？A前面客服对不起客户那是前面客服的问题，我帮他处理好了这个款还是在我的努力下才退成功的，不公平为什么他要给我差评。
B今晚打电话给这个客户理论一下，到底是谁对谁错，不蒸馒头争口气换位思考如果今天你作为客户，退款一个月C才退下来，你对这样的服务是否会满意，做好我们应该做的，一个差评没什么大不了的，因为你会拥有许许多多的好评正确答案C单选题（5/10）本题分值：10分5，小甜甜进线表示在这里购买的东西是否能够在公司报销，以下哪个定位是正确的？A傅漂亮认为是否能在公司报销，这个应该有会员所在公司说了算，他不能胡乱回复于是回复小甜甜这个暂时需要咨询所在公司的财务。
B罗霸王使用反射式倾听询问小甜甜，是否是咨询能否开具发票正确答案B单选题（6/10）本题分值：10分6.客服小二罗霸王学完本次课程之后，他了解到的工作岗位职责正确的是？A通过电话的方式服务客服B既要通过文字的形式处理客户问题，又要同时电话外呼客户服务C通过文字的形式服务客户正确答案：建议选C不定项选择题（7/10）本题分值：10分7，小二罗霸王因为不常有电脑，打字速度不是很快，他怎么样才可以提高他的打字速度呢？A可以将常用的话术和高频场景的答复设置成快捷键B多训练打字让输入法形成记忆C将手机输入法9键切换26键，这样可以记住键盘上字母的位置正确答案：ABC不定项选择题（8/10）本题分值：10分8，会员小甜甜因为买的热水袋炸了进线反馈，情绪非常激动，罗霸王作为一名优秀的小二应该怎么处理？A亲您放心的这个问题，小二一定帮您去协商最佳的方案B亲亲消消气，小二能理解您的心情，如果换作是小二经历了这些也会害怕的，将心比心的C亲这个商品我们都是安全有保障的，您使用的时候是否是接触到水了呢亲，真的对不起出现这个情况，您这边有没有受伤，小二很担心您正确答案：ABD不定项选择题（9/10）本题分值：10分9，客服小二罗霸王以下哪种回复客户的方式是对的？A好的知道了哈，说了会帮您的哈，你不用再重复询问的哈，说了会帮您就是会帮您的了哈B亲呀放心的啦~小二这边已经知晓您的问题，并且已经做了笔记的哦，您的事情小二一定凡在心上，同时亲也要对小二有信心哦~比心C亲这个是小二应该做的啦~嘻嘻正确答案：BC不定项选择题（10/10）本题分值：10分10,会员小甜甜订单显示是今天下午五点包裹送达，但小甜甜下午3点就开始进线疯狂催促小二罗霸王赶紧让快递送，会员这么做的原因有以下哪几种可能？A会员害怕5点无法准时送达所以提前进线催促B会员可能5点就不在收货地了，所以希望提前送达C会员因急需这个商品正确答案：ABC判断题（1/15）本题分值：4分1.请问返岗用户的报名方式和新招一样吗？A一样B不一样答案：B单选题（2/15）本题分值：8分2.工作可以使用手机和ipad吗？A可以B不可以答案：B单选题（3/15）本题分值：8分3.我已经高中毕业了，可以报名吗？A满足学历要求就可以报名B如果年满18周岁，则可以参与报名答案:B单选题（4/15）本题分值：8分4.请问我根据报名提示的门槛认证，通过了相关课程的学习与认证，是否就可以参加报名了？A只要您也满足招募中的其他条件即可报名B不可以，您需要学完小程序中的所有课程答案：A单选题（5/15）本题分值：8分5.我可以和家人共用一个淘宝账号报名&上班吗？A可以B不可以答案：B单选题（6/15）本题分值：8分6，如果报名成功未加入钉钉群，需要在多长时间内反馈？A报名成功24小时内B报名成功2小时内答案:B单选题（7/15）本题分值：8分7.如果不满足招募要求，我可以报名吗？A不可以B可以答案：A单选题（8/15）本题分值：8分8.工作必须使用电脑吗？A不是B是的答案：B单选题（9/15）本题分值：8分9，我可以用家人的淘宝账号报名吗？A可以B不可以答案：B单选题（10/15）本题分值：8分10，我以前曾经报名云客服，但是账号已永久退出阿里巴巴云客服项目了，还可以继续报名吗？A不可以B可以答案：A单选题（11/15）本题分值：8分11.我还未满18周岁，可以报名吗？A可以B不可以答案：B不定项选择题（12/15）本题分值：4分12.请问云客服目前有哪些身份标签？A返岗B佳权C新招答案：ABC不定项选择题（13/15）本题分值：4分13.请问以下关于手机号码的描述，哪个是正确的A手机号码不重要，随便都可以报名B手机号码虽然实名认证是家人，但一直是您本人在使用，也不能用来报名C需要使用本人实名认证的手机号码报名，否则可能造成无法成功上岗答案：BC不定项选择题（14/15）本题分值：4分14.请问以下关于手机号码的描述，哪些是正确的？A手机号码填写错误无法入群，需要重新报名B手机号码不重要，可以随便填C如果手机号码已成功报名云客服且仍在岗，您就不可以再使用它报名了如果手机号码虽然实名认证是家人，但一直D是本人在使用且可以注册登录钉钉，就可以用来报名云客服答案：AC不定项选择题（15/15）本题分值：4分15.请问报名后不喜欢这个部门，可以直接退出重新报名吗？A不可以，如果已上岗，需要连续60天无有效班次，等待次月中旬方可返岗报名B可以，直接退出等待下次报名C不可以，如果已报名成功但未上岗，需要距离本次报名30天以上方可报名答案：AC。
淘宝客服介绍
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客服的分类 售前
在线解答买家的问题，促进成交，核实信息
售中
打出库单和快递单
售后
处理退换货、投诉、物流等问题做出迅速解答
客服简介
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淘宝客服的作用
• 塑造店铺形象 • 提高销售成交 • 留住老客户 • 解答客户疑问并处理交易问题
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6.道别 热情道谢，欢迎再来
客服基本功
客服：亲，谢谢您的惠顾！ 期待您的 再次光临，祝您生活愉快。
买家：我再考虑一下吧！ 客服：好的，谢谢您的光临，买不买都 是朋友哦 新款过三天就到了，到时候记得来看看哦。 我们随时欢迎您的光临 我就不打扰您啦。。。
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7.跟进（催付） 视为成交，适时沟通
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客服简介
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客服基本功3售源自及维护目录第*页/共31页
➢ 正常交易 ➢ 纠纷处理 ➢ 客户维护
售后及维护
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正常交易 • 查单查件 • 退换货 • 评价解释
售后及维护
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售后及维护
纠纷处理
• 产品纠纷：质量、漏发、不符等 • 物流纠纷：掉件、滞留、破损等 • 退款纠纷：金额、邮费、骗子等 • 投诉处理：未按约定时间、虚假发货、延迟发货、违
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第24章
开店基础
淘宝客服
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➢ 了解淘宝客服的定义及重要性 ➢ 熟悉客服的工作流程及销售技巧 ➢ 了解售后及维护
本课目标
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1
客服简介
2
客服基本功
网店运营与推广教学大纲
教学大纲（一）培训学时：32学时（二）教学目标：随着互联网的发展、电子商务的火爆，越来越多的企业和个人都投入到了网店创业的大潮中。
而通过淘宝开店创业，成了众多投资者和创业者的首选。
本书为了满足那些已经或正在进行网上开店，但对相关理论、具体操作流程及方法还不太了解的读者而编写的。
本次培训对淘宝运营和推广进行了深入讲解，并分享资深店主的成功经验，希望学完本课程之后能完全掌握网店的开设、运营管理、推广等，进而将网店做大做强。
（三）教学内容：第1章网店运营推广前的准备（1）基本要求：熟悉什么是网店推广熟悉网店推广的重要性做好网店推广的准备（2）内容概述：随着网络购物的不断发展，开网店的人越来越多。
然而，好不容易开好了店铺，如果不懂任何营销的话，最终只有关门的命运。
虽然近年来在网上开店的用户越来越多，但是很多店主的收入并不是很高。
这是因为没有很好地解决网店推广的问题。
本章主要介绍网店运营推广前的准备工作。
1.1 什么是网店推广⏹教学内容：什么是网店推广⏹教学重点：了解网店推广的概念⏹教学难点：网店推广的方式1.2 网店推广的重要性⏹教学内容：网店推广就是指通过各种宣传方式让更多网民打开你的网店、认识你的产品并产生购买的过程。
⏹教学重点：了解网店推广的重要性⏹教学难点：让学生深刻了解为什么要推广网店1.3 网店推广的准备⏹教学内容：推广的目的是为了获得流量，对于我们做网店的来说，进行盲目的操作是错误的，因为盲目的操作会导致你工作的效率很低，所以在推广之前的准备工作是比较关键的。
⏹教学重点：了解网店推广前的准备工作⏹教学难点：推广前的店铺装修、商品的定价策略第2章网店运营第一步（1）基本要求：开店平台简介注册为淘宝网会员申请网上银行并为支付宝充值设置淘宝会员及支付宝账户密码（2）内容概述：网上开店首先要选择一个网站作为交易平台，有了这个交易平台。
就可以在这个平台上进行各种交易了。
在开淘宝店铺之前首先要了解淘宝、注册为会员和了解支付宝的使用。
六、【佐罗】玺承讲电商-客服-认识千牛(下)
自定义分组 机器人回复时用到， 可设置可不设
自动回复设置
自动回复设置
2、选择客服设置， 自动回复设置。
1、打开后， 选择系统设置。
客户进店后收到 的第一条信息回 复。
自动回复应用
自动回复的应用场景
欢迎语 促销语
应急语
课程总结：
• 千牛是客服的基本工具，客服首先需要非常熟悉千牛工作平台； • 工作台上有不同插件，可以按需增加减少； • 客服必须非常清晰地知道常用操作的入口，常用的千牛操作有 快捷回复、挂起、转接、订单情况等； • 客服需要懂得熟练运用快捷回复和自动回复，以在不影响客户体验 的情况下提升工作效率。
·玺承讲电商·
淘宝客服
——熟悉千牛（下）
主讲老师：佐罗
课程内容
Байду номын сангаас熟用快捷回复
设置欢迎语
快捷回复介绍与设置
快捷回复介绍
快捷回复分为个人，团队两种
快捷编码，聊天时输入“/”+快捷词可以快速找到。
快捷回复打开端口 新建、导入、导出快捷回复
快捷回复设置
快捷编码，快捷词，方 便快速找到回复。
快捷回复内容