《客房服务与管理》实训指导书

《客房服务与管理》课程

实

训

指

导

书

主编：夜亚飞

目录

一、总体说明 (1)

二、实训内容、课时 (1)

三、实训项目 (2)

实训项目一了解客房部-酒店客房参观 (2)

实训项目二准备房务工作车 (3)

实训项目三进房服务 (5)

实训项目四中式铺床 (6)

实训项目五西式铺床 (12)

实训项目六整理房间 (12)

实训项目七走客房清扫 (20)

实训项目八夜床服务 (26)

实训项目九客房卫生检查（领班查房） (28)

实训项目十 VIP 接待 (28)

实训项目十一客人离店查房 (31)

实训项目十二客房部周例会 (28)

实训项目十三员工培训 (31)

四、考核办法与标准 (35)

一、总体说明

1、实训目的与要求

通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。具体要求如下：

（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；

（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法；

（3）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；

（4）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；

（5）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；

（6）能够掌握开夜床的方法和标准；

（7）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（8）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准；

（9）能够掌握宾客入住阶段主要服务项；

（10）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；

（11）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；

（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；

（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；

二、实训内容、课时

三、实训项目

实训项目一了解客房部-酒店客房参观◆实训安排

◆实训准备

1、事先联系本地酒店客房部，确定时间，明确详细安排。

2、学生统一着制服。

◆实训过程

实训项目二准备房务工作车

◆实训安排

◆实训准备

房屋工作车、物品◆实训过程

实训项目三进房服务◆实训安排

◆实训准备

客房实训室、服装

◆实训过程

实训项目四中式铺床◆实训安排

◆实训准备

西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、装饰带一个

◆实训过程

中式铺床实训测试表

姓名：日期：分数：

实训项目五西式铺床

◆实训安排

◆实训准备

1、床

2、床上用品：

床单、毛毯、枕芯、枕套、定型床罩

3、床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台

◆实训过程

西式铺床实训测试表

姓名：日期：分数：

实训项目六整理房间◆实训安排

◆实训准备

实训室、实训物品、记录本

◆实训过程

实训项目七走客房清扫

◆实训安排

◆实训准备

客房一间，按三星级饭店客房的配置的有关数量准备客房用品、清洁车、客房服务员工作表单

◆实训过程

实训项目八夜床服务

◆实训安排

◆实训准备

清洁车、茶具、冷热水、文具用品、低值易耗品、毛巾、清洁抹布◆实训过程

实训项目九客房卫生检查（领班查房）

◆实训安排

◆实训准备

教学视频、标准客房、查房记录本、客房服务员清扫报表◆实训过程

实训项目十 VIP 接待

◆实训安排

实训时间4个学时（参考）

实训目的能够进行VIP 宾客接待服务

实训要求掌握客人抵店时引领带房的程序、标准和操作要领◆实训准备

（1）实训场地（建议在全真的实训环境中进行）。

（2）茶具、香巾、水果、名片、鲜花（已造型）等。

（3）VIP 客人接待通知书。

（4）模拟客人及大堂副理、主管、领班、接待服务员的角色。

◆实训过程

实训项目十一客人离店查房

◆实训安排

◆实训准备

客房、对讲机、Minibar、入住/退房一览表

◆实训过程

实训项目十二客房部周例会◆实训安排

◆实训准备

记录本、笔、办公桌

◆实训过程

四、考核办法与标准

（一）、考核方法：

在实训结束后，学生除提交实训报告外，指导教师应对每个学生进行考查。根据考查情况、实训报告的情况，并结合实训期间的综合表现、组织纪律、任务完成情况等方面（所占比例：实训表现30%，实训报告质量35%，考查成绩35%）综合评定。具体按优（90分以上）、良（80—89分）、中（70—79分）、及格（60—69分）、不及格（60分以下）五级记分制评定学生实训成绩。（二）、考核标准：

1、优秀：能很好地完成实训任务，达到指导书中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，并能运用学过的理论知识对某些问题加以分析。在考核时比较圆满地回答问题、并有某些独到见解，实训态度端正，实训期间无违纪行

2、良好：能较好地完成实训任务，达到指导书中规定的全部要求。实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结。考核时比较圆满地回答问题。实训态度端正，实训期间无违纪行为。

3、中等：能完成大部分实训任务，达到指导书中规定的主要要求。实训报告能对实训内容进行比较全面的总结。考核时能正确回答主要问题。实训态度端正，实训期间无违纪行为。

4、合格：基本能完成大部分实训任务，但达不到指导书中规定的主要要求。实训报告基本能对实训内容进行比较全面的总结。考核时基本能正确回答主要问题。实训态度基本端正，实训期间无违纪行为。

5、不合格：不能完成大部分实训任务，达不到指导书中规定的主要要求。实训报告不能对实训内容进行比较全面的总结。考核时不能正确回答主要问题。实训态度不够端正，实训期间有违纪行为。

6、实训成果计入学生期末成绩总评的20%，每个模块实训后，在学生评估表格评出相应的成绩。