服务心理学(1)

服务心理学(1)
接近顾客
• 职业的微笑向顾客致意和打招呼;
"三米原则 "
微笑
• 把对顾客说简单的”欢迎光临”作为欢迎顾客的最好方式;
• 在服务接待中切记不要过分热情.
欢迎光 临
热情不过分!
接近顾客的基本原 则服务心理学(1)
接近顾客最佳时机
最佳时机
• 当顾客看着某件商品时(他对商品感兴趣); • 当顾客仔细打量某件商品时(顾客对产品一定有需求,是有备而来的); • 当顾客翻找标签和价格时(他已经产生兴趣,想知道商品的品牌和价格); • 当顾客看着商品又抬起头时(他在寻找导购的帮助); • 当顾客表现出在寻找某件商品时(你可以主动询问是否需要帮助); • 当顾客再次走进你的柜台时(货比三家之后,觉得刚才看过的商品不错); • 当顾客与导购的眼神碰撞时(自然地招呼顾客,询问是否需要帮助); • 当顾客主动提问时(顾客需要你的帮助或是介绍); • 当顾客突然停下脚步时(看到了自己感兴趣的商品).
• 利用现有条件不断拓展和吸引新顾客； • 建立必要的顾客管理制度（比如会员制），以优良管理模
式留人； • 从点滴的服务中与顾客建立良好的感情关系，以情感留人； • 适时与服务对象换位思考；
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维系良好顾客消费环境公式
• 顾客满意消费(顾客愿意长期光顾)=?
时刻为顾客考
+坚持虑专+业操
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艺术
回避
回避原则
• 让顾客在购物或者是消费的过程中拥有充分的 个人消费隐秘空
• 不要用任何方式干扰或者介入顾客消费的 间
习惯区域
• 切记不要把自己的“快乐”建立在顾客的痛苦之上,不要
让顾客为自己
减低工作压力
• 坚守 服务形 象
坚持
专业运作
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顾客服务的反思
• 什么才是真正的顾客服务?
以顾客的衣着或者是行为审视顾客的消费能 力
把顾客当作减少商品囤积的输出对 象 把顾客的消费行为看作秋天的芦 苇服务心理学(1)
顾客服务“圣经”
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*点滴汇聚完美
心不坚
环
理
管
行
服
点 滴
断 积 极
持 永 恒
境
念
理
为
务
做创微
点滴用
心
灵活专
业
系统灵
动
广袤大
众
适宜个
点新笑
体
滴不坚
想停守
点 滴
作 +提供个性化服
务
-无心服务 -呆滞、无变化、守旧
+保护顾客消费隐秘空 间
+适时"上管"顾 客
-强加、不规范
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顾客服务最忌讳
• 顾客最怕什么？
无所谓！
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顾客服务语言对比
灵活热情用心 式
• 您好!欢迎光临.
• 请问您需要帮助吗？
• 您请自便，如有需要请示 意我。谢谢！
???
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香港迪斯尼乐园 想到......
• 1.全球最小乐园，只有126公顷，约为美国佛罗里达州 迪斯尼世界的百分之一
•
2.全球最少游乐设施，只有16项，而佛罗里达州有
106项
•
3.营业时间最短，平日10小时，假期及周末12小时
•
4.票价最便宜，平日170元至295元，假日200至350
收割”对象; • 积极运用有限的资源和风格”多留”顾客,让顾客滞留的
相对时间延长; • 把握顾客最根本的需求,积极探求顾客基本需要的相关保
障措施.
时刻为顾客 着想
服务心理学(1)
维系良好的顾客消费服务环境 维系>打造
• 时刻创新顾客消费服务环境,并积极探求更多的新途径、新 理念；
• 时刻为留下“老顾客”进行思考，并积极研习其现阶段的 所需；
元
•
5.平均游人逗留时间最长9.3至9.4小时。
•
6.最多食物顾种客类服选择务的魅力所在?
ຫໍສະໝຸດ Baidu
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打造合格的顾客消费环境
• 合理利用”相对短缺”的各类资源; • 充分发挥已有资源的优势,积极吸引顾客; • 营业时间长短适宜,让人对未来的营业充满期待; • 多渠道”获取”营益,不能总是把顾客看作营益的主要”
• 这个商品似乎与您的需要 不太吻合，您可以尝试别 的可以吗？
呆滞模版程序式 样
• 欢迎光临。
• 你要点什么？看看嘛。
• 你到底有什么需要你就告 诉我嘛？
• 这个商品太适合你了，如 果你再附带上这些就更好 了。
服务心理学(1)
顾客服务过程中最愚蠢的行为
• 顾客服务愚蠢行为？？？
擅自揣摩顾客的消费心 理
为 客 追
职 业 原
求则
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
服务心理学(1)
服务心理学(1)
2020/11/17
服务心理学(1)
一份来自美国消费者的调查统计
• 主题:即便不满意,但还是会在你那 里购买商品的顾客有多少?
• 不投诉的顾客9%(91%不会再回来) • 投诉没有得到解决的顾客19%(81%不会再回来) • 投诉过但已经得到解决的顾客54%(46%不会再回
来) 如何接近我们的顾客?