第九章沟通

第二节 人际沟通 n 一、人际沟通的涵义 n 所谓人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟
通。顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传 递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通 的基础。 n 二、人际沟通中的主要障碍 n 一般来讲，沟通的障碍主要有主观障碍、客观障碍和 沟通方式的障碍三个方面。 n 1、主观障碍 n ⑴个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，
n ⑶条件不清，弹性太大。任何一项政策、制度和办法都 有一定的边界条件，都有一定的前提和假设。而在传达 信息时往往只注意传达信息本身，忽略了这些边界条件。
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n 三、改善人际沟通的方法 n 1、要有勇气开口：成为信息发送者 n 2、态度诚恳：使对方成为信息接受者 n 3、注意选择合适的时机：创造良好氛围 n 4、提高自己的表达能力：准确传递信息 n 5、注重双向沟通：及时纠正偏差 n 6、积极地进行劝说；达成沟通的目的 n 作为信息接受者，则要注意仔细地聆听。
•信息源
•信息
•编码
•信 息
•通道
•信 息
•解码 •信息 •接受者式图
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n 一个完整的沟通过程，包括如下五个方面的要素：
n 1、信息源，又称为信息沟通主体，在一个沟通过程中， 总有一方是信息的主动发送者。
n 2、信息内容，即沟通的内容，组织中沟通的信息内容 是多种多样的，它包括正式组织中上级下达的命令、 指令、计划以及决策；也包括在非正式场合中员工之 间的感情交流、谈心。
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2020/12/9
第九章沟通
第一节 沟通及其过程
一、沟通的涵义及重要性
沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。
沟通的重要性主要体现在以下几个方面。
1、沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以不 断发展。
一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境 发生相互作用的开放系统。由于外部环境始终处于变 化之中，这就要求组织与外界保持持久的沟通，以把 握变化所带来的机会、避免变化可能产生的风险。
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n 水平沟通是指员工之间的信息沟通，或者在部门之间 或部门之内发生的沟通。其目的不仅是通知还有要求 支持或协作的意图。
n 水平沟通的形式主要有三种：
n 一是部门内问题的解决，这类信息主要在同一部门内 方式，它关注的是任务的完成；
n 二是部门间协作，有助于完成合作项目或任务；
n 三是改变和改善，这类信息有助于小组和部门间分享 信息以帮助组织改变、成长和改善。
n 2、客观障碍
n ⑴信息的发送者和接收者如果空间距离太远，接触机 会少，就会造成沟通障碍。
n ⑵组织机构过于庞大，环节过多，引起信息损耗，信 息从最高决策层传达到下级基层单位往往每经过一次 信息传达就多一层丢失和错误，而且还会浪费时间。
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n ⑶沟通要求不明，渠道不畅，导致沟通障碍。
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第三节 组织沟通
n 组织沟通是指在组织内部进行的信息交流、联系和传 递活动。组织沟通的目的，是通过协调共同的资源投 入活动，实现有利于合作各方的共同利益。组织内的 沟通有四个方向：向下、向上、水平方向和斜向沟通。
n 一、组织沟通的类型
n 1、正式沟通
n 通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或 完成某项任务所必须的信息交流。
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n 三、沟通过程
n 任何一个沟通过程，都存在信息发送者与信息接受者。发送 者指某个将其想法传达给另一方以寻找信息或解释某种想法 或情绪的人。接受者是指该信息要送往的那一方。发送者将 信息通过某种特定信号编码形成一条消息。该消息是将这种 想法传送到接受者那里的一种有形方式。消息通过特定的渠 道传送，这些渠道即为沟通载体。
n 在传统的垂直型组织结构中，向下和向上这两个方向 的沟通是最主要的沟通方式。在学习型组织中，则更 加重视水平沟通 。
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n 向下沟通最常采用的是通过报告、时事通信、电子邮 件、信息手册、公告牌、政策规章手册等方式。主要 内容一般包括目标和战略的实施、工作命令和理性、 程序和实践、业绩反馈等。向下沟通的主要问题是信 息离散，即信息内容的失去或扭曲。
n 向上沟通是指在组织层级中由下而上传递的信息。主 要的内容有问题与例外、改良建议、业绩报告、员工 纠纷、财务与会计信息等。其采用的机制包括建议箱、 员工调查、开放政策、管理信息系统报告、职工与管 理层之间的直接交流。这类沟通存在的问题主要是管 理层可能拒绝倾听员工的问题，或员工不信任管理层 。
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n 3、沟通方式的障碍
n ⑴语言系统所造成的障碍。这主要表现在：
n ①误解。由于发送者在提供信息时表达不清楚的，或是 由于接收失误所造成的。
n ②歪曲。这是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息 失真。
n ③信息表达方式不当。表现在措词不当，词不达意 。
n ⑵沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障 碍。
2、对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同 努力来达成组织目标的重要手段。
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n 组织是由众多人所组成的，只有通过沟通，才能把抽 象的组织目标转变成为组织中每一个成员的具体行动。
n 3、沟通是管理者激励下属，履行领导职责的基本途径。
n 沟通不仅是信息的传递过程，这个过程通常伴随有激 励或影响行为的意图。
使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。
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n ⑵在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上 差距过大，就会产生沟通的障碍。
n ⑶信息沟通往往是依据组织系统分层逐级传递的。
n ⑷地位的差异，也往往造成沟通的障碍。一般人在接 受信息时不仅判断信息本身，而且判断发送者的信誉， 信息发送者的层次越高，人们便越倾向于接受。
n 3、信息的接受者又称为信息沟通客体，即沟通过程中 处于被动地接受信息的一方。在沟通的不断循环过程 中，信息的发送者与信息接受者的身份会不断改变。
n 4、沟通渠道，即信息交流的渠道。
n 5、信息反馈，客体对接受到的信息所作出的解释、理 解和作出反应，也即体现出沟通效果。
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