导购员培训计划

新员工培训计划

第一节:培训细则

一、文明服务十要求

①顾客进店，主动招呼，不冷落人；

②顾客询问，详细答复，不讨厌人；

③顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；

④顾客少买，同样热情，不讽刺人；

⑤顾客退货，实事求是，不埋怨人；

⑥顾客不买，自找原因，不挖苦人；

⑦顾客意见，虚心接受，不报复人；

⑧顾客有错，说理解释，不指责人；

⑨顾客伤残，关心帮助，不取笑人；

⑩顾客离店，热情道别，不催促人。

二、应掌握的基本知识

导购员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一。因此,新任导购员在上岗前,至少需要接受八项基本知识的培训:

1.了解公司(商店)

要让新员工充分了解所在公司的历史状况、产品基本组成的材料与口味、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情等相关知识也应涵盖在内。

2.商品知识

商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，导购员要将商品名称、种类、价格、特征、品牌、材料、规格、推广要点、储存方法等基础知识牢记在心。

3.交易技术

交易技术涉及到的是导购员与顾客成交过程中的操作技术．如收银机操作、货币鉴别、商品计量、包装等．在收找货款中要能坚持做到实收实付，提醒顾客核对货款，避免找款中有人为差错；导购员也必须能够识别货币的真伪，以防止假币流入；商品出售后，要给予包扎、包装，便于顾客携带。

4.竞争产品

在工作过程中,导购员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报。

5.工作职责与工作规范

只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务。

6.了解顾客特性与其购买心理

由于消费者个性化、差别化的消费需求,导购员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供建议。

7.销售服务技巧

要成为一位适应现代化需求的优秀导购员,必须对导购工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧。

8.商品陈列与展示的常识

根据商品的色彩与展示特征,或采取条列式,或采取对比式的陈列方式来加强商品美感和质感以,以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。

另外,导购员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器(配饰品)的吊、钉、挂、摆等行业技巧要多学习、多做练习,以期使商品更有价值感。

除了上面这几项导购员必须掌握的知识以外,在商店举办促销活动时,导购员也一定要

通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识(用于新产品促销)等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。

三、工作培训的五大内容

在分步谈一些导购员必备的技能知识之前，先就整个工作流程提出１０点要求

⑴上班前：检查仪容仪表；

⑵工作开始：精神饱满；

⑶接待顾客：要热情；

⑷主动介绍商品：要周到；

⑸是否购买商品：要婉转；

⑹计划：要准确；

⑺商品包装：要美观；

⑻现金收款、信用卡收款、收款机操作，要熟练；

⑼送客：要有礼貌；

⑽工作结束：要清扫台内外卫生。

A.商品包装的步骤

⑴包装准备

具体操作：

①包装袋（大、中、小）；

②包装盒；

③透明胶纸。

要求：导购前准备好。

⑵包装

具体操作：

①必须使用客人使用的夹具；

②用夹具奖商品夹入包装袋中；

③冷热要分装；

④或放入包装盒，并配好足够的标准配件。

要求：不规则商品尽量放平；要根据客人的要求包装．商品包装美观大方，牢固结实，方便携带。

B.商品陈列的步骤

⑴检查商卫生

具体操作：

①将商品拿出柜台；

②用干、湿布擦去货架上的灰尘。

要求：小心谨慎，轻拿轻放；及时报废不合格产品。

⑵整理商品

具体操作；

①将放乱的商品整理复原，补充商品；

②分类排列商品；

③将商品摆放整齐。

要求：一般导购前做好这些工作。

⑶陈列商品

具体操作：

先设计出陈列图案方案，根据图案方案摆放整齐。

要求：一般在导购前做好这些工作，陈列商品要美观大方，多而不乱，井井有条，富有艺术感、吸引力．便于销售、保管。

C.从内场取货的步骤

⑴填写＂取货申请单＂

具体操作

①列出新到商品；

②补充柜台商品；

③将商品数量、规格、品名等列出；

④清单交送内场。

要求：根据内场送来的商品验收清单数量出货；仓库有货，柜台亦货。

⑵出货

具体操作：

收到内场＂商品出货单＂可出货。

要求：及时出货；亦可持＂商品出货单＂直接到仓库出货。

⑶验收

具体操作：

①清点品种、规格、数量；

②检验商品质量；

③验收签名。

要求：按＂商品出货清单＂逐一核对商品；不符要求或变质商品拒收。

⑷货到柜台

具体操作：

①商品标价；

②商品上货架；

要求：商品逐一标好价，再上柜，柜内放不下的商品，放进备货仓。

D.现金收款的步骤

⑴计价

具体操作：

①计算已售商品总金额；

②将价款打进收银机。

要求：计算要准确；核准金额。

⑵收款

具体操作：

①收款要实收实付；

②看清票面金额；

③按当日外汇牌价换算货款；

④将余款、货物、发票交给顾客并致谢。

要求：仔细、认真、准确。

E.柜台卫生工作的步骤

⑴准备工作

具体操作：

①垃圾桶、扫把；

②水桶、抹布、卷纸、玻璃水、拖把。

要求：事先准备的工具要干净。

⑵倒垃圾

具体操作：

①将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾；

②倒垃圾在晚班下班前10分钟。

要求：将垃圾倒到指定地点，垃圾纸张不要撒落在经过的道路上。

⑶抹柜台、货架、门窗

具体操作：

①打半桶清水；

②将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。要求：勤洗抹布，以保持抹布清洁。

⑷抹玻璃、镜子