旅游心理学案例分析(课堂PPT)

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• 2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店 争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小 王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是 老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对 方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给 予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王 给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人
性格与旅游行为： 内倾型人格
喜欢熟悉的旅游胜地 喜欢旅游胜地的一般活动 喜欢晒日光浴和游乐场所，包括相当 程度无拘束的休息活动量小 喜欢能驱车前往的旅游胜地 喜欢现代的旅游设施，如设备齐全的 饭店，家庭式餐馆和旅游商店 喜欢家庭气氛，熟悉的娱乐活动，不 要有异国情调 圆满地完成包价旅游的计划，全部回 程都要事先安排妥帖
气质特征与旅游行为——案例2-３ 旅游行为看气质 • 旅游者的气质类型不同，其行为表现也不同。比如在某旅游地山上有一座很有特色的雕
塑，但雕塑周围崎岖不平，并有栏杆围着，但总有人想爬到雕塑上去照相。这些想在雕 塑上照相的游客的行为表现各不相同。 • 第一种游客看到雕塑很激动，没有思考就越过栏杆，爬到雕塑上去拍照。他们可能因为 太冒失而出现惊险动作。这类游客往往属于胆汁质； • 第二种游客看到雕塑会很高兴，他们会迅速找准目标，灵活地爬上雕塑。这类游客往往 属于多血质； • 第三种游客看到雕塑没有太明显的表情，他们会仔细观察地形，寻找稳妥的路线进去拍 照。这类游客往往属于黏液质； • 第四种游客看到道路崎岖不平，又有栏杆挡着，觉得有些扫兴，就留在栏杆外面拍照或 干脆不照。这类游客往往属于抑郁质。
• 3 、旅游者的生活方式与旅游行为——案例2-４ 一次成功的接待
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一次，某导游接待了一个外国旅行团，该团的领队十分挑剔，和各分社的
导游人员都配合不好，不是发脾气，就是强行代替地方导游人员讲解，让导
游十分为难。
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该导游认为，要搞好这个团的接待工作，能否与领队搞好关系是关键的一
步。为了打开局面，他在接待中首先做到耐心细致、主动热情。之后便寻找
说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内 部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事， 只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？
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（2）他应如何提高自己的销售技能？
•2、小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客人的真正需求，认为打折便能 让客人满意。二是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应 付，使客人和销售人员之间的关系总是“赢—输”而不是双赢关系。作为小王应从以 下几个方面改自己的销售技能：一是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自 己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时的主动性。二是客提出 异议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。三是要灵活对付客人 的异议，运灵活多样的诱导策略。
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• 3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王 和其他两位服务员值班，23时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客 人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店
外倾型人格
喜欢非旅游区 喜欢获得新鲜经历和享受新的喜悦 喜欢不寻常的、新奇的旅游胜地活动量大 喜欢乘飞机到旅游胜地 旅途只要有一般或较好的饭店和饮食，不一 定要现代化的大型饭店，不喜欢专门吸引旅游 者的商店 喜欢接触和会见他们所不熟悉的文化和他国 居民 旅游的安排只包括最基本的项目(交通工具和 饭店)，并容许有相当的自由和灵活性 1
机会以了解领队“挑剔”的原因所在。在交谈中，领队谈到了对其他导游和
翻译的意见，认为他们缺乏导游知识，不了解自己的国家，服务不周到，等
等，总之，一肚子的意见。从交谈中，该导游一方面了解了导游和翻译在工
作中的不足，同时也了解到这位领队知识丰富，是个中国通，但性格比较自
负、好表现自己。因此，他决定根据领队的性格特点来做工作。
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为了让旅行团满意，同时也为了让领队消除对中国导游的不满
情绪，该导游决定：一方面做好导游工作，另一方面主动接近领队，
尊重他，并适当发挥他的特长。在了解到领队对东方国家的历史和
佛教史有一定的研究之后，导游决定在去参观佛塔和寺庙的路上，
主动邀请他为全团讲一下佛教史。领队非常感动，因此也十分认真
地讲解了有关知识。在讲完佛教史后，领队说：“谢谢导游先生给
我这个机会。关于寺庙的具体情况，请朋友们听导游先生讲。我相
信，他肯定比我讲得更好、更生动。”导游立刻说：“我从领队先
生的讲述中学到了不少佛教的知识，对此表示感谢。”由于相互的
尊重和配合，在旅行期间，全团始终处于兴奋状态，领队的心情也
比较舒畅和愉快，最后全团高高兴兴离开了中国。
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案例分析
• 1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的 要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客 人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有
发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿 时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来
了许多不明事由好奇的目光。
• 问题：（1）服务员应如何处理类似事件？
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（2）处理类似事件应特别注意什么问题？
•1、处理类似案例时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应 及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2） 由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先 听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件， 但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的 允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒 店的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意 的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的 客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。