写字楼客服部服务工作标准.docx

第二部分客服类

目录

一、客服部职能-----------------------------------------------------------------------------------------55

二、物业服务中心当值管理规定--------------------------------------------------------------------56

三、物业服务中心当值操作细则--------------------------------------------------------------------57

四、客服部当值管理规定-----------------------------------------------------------------------------58

五、客户报修处理规定--------------------------------------------------------------------------------59

六、标识牌使用管理规定-----------------------------------------------------------------------------60

七、拾遗管理规定--------------------------------------------------------------------------------------61

八、接待来访设诉工作规定--------------------------------------------------------------------------62

九、客户投诉处理规定--------------------------------------------------------------------------------63

十、客户投诉处理和分析规定----------------------------------------------------------------------64十一、客户意见调查和回访规定--------------------------------------------------------------------65

一、客服部职能

1.0 目的

规范客服部的工作范围，明确各部门职责

2.0 范围

服务中心客服部

3.0 职责

3.1 负责对项目的所有文件资料的存档和整理工作，协助秩维部、工程部文件资料的存档清理保管，并按保密原则查阅管理。

3.2 按照接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访，要及时告知有关部门，对突然来访者，要报告有关部门后，再约时接待。

3.3 负责对外来公文签收、登记，安排好各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要或决议。

3.4 按规定向客户收取管理费，并及时交于公司财务部。

3.5 在接到客户的报修时，要及时派单交于工程部维修，并对所报修的内容进行回访。3.6 及时更新宣传栏资料，做好客户办公环境文化建设。

3.7 负责会议室的接待准备工作。

3.8 按规定做好对客户的特约服务工作，跟综特约服务质量。

3.9 负责在物业服务中心做好接待、办理各类业务的相关工作。

3.10在服务中心的规定下，客服部每天对指定区域进行巡查，并对所巡查的内容及时处理并在每天的碰头会议上汇报。

3.11完成服务中心经理交办的其他任务。

二、物业服务中心当值管理规定

1.0 目的

规范服务中心当值的操作和职权范围，协调各部门做好各项工作，跟踪相关工作完成情况和完成质量，做好客户服务和后勤保障工作。

2.0 适用范围

客服部全体员工

3.0 职责

3.1 提前15分钟到岗，准时开启服务中心办公器材如电脑、对讲机，取消电话转接等准备工作。

3.2 接听客服专员所有来电，安排处理电话记录事宜，并向对方回复跟进处理结果。

3.3 安排各部门工作人员落实客户的需求并回复客户结果。

3.4 做好接待服务安排工作，如：领导来访、清洁等工作的安排，并了解跟进责任工作进展完成情况，确保各项工作按时、按质、按量的达到客户要求。

3.5遵守本岗位各类管理规定，严格按照相关操作细则进行操作。

3.6 接受客户报修，填写《信息处理单》安排工程人员跟进处理。

3.7 受理客户投诉，通知相关部门限期解决，做好投诉记录，特殊情况及时报告客服主管及时处理。

3.8 按时完成服务中心各类工作汇报。

3.9 按特约服务规定做好家政清洁服务、家政工程服务，跟踪特约服务质量，协助相关部门完善服务存在问题，不断提高服务质量。

3.10 按“客服专员接待操作细则”接待来访人员。

3.11 负责突发性事件的汇报、联系工作，记录事件处理过程。

3.12 完成客服部主管或服务中心经理交办的其他工作任务。

三、物业客服专员接待操作细则

1.0 目的

为了规范物业客服专员接待工作，指引客服专员准确完成当值期间各项工作，向顾客提供高水平综合服务。

2.0 适用范围

适用于客服专员。

3.0 内容

3.1 准备工作

3.1.1客服专员必须提前15分钟到达服务中心办公室，换好衣物着装整齐精神饱满的投入当日工作。

3.1.2 取消服务中心当值电话的转移，并告知监控中心电话已转回客服专员。

3.1.3 装满办公室的热水瓶，并检查备用纸杯和茶叶是否齐全，检查物品摆放是否整齐有序。

3.1.3 开启电脑、打印机、前门。

3.1.4检查前日工作完成情况，重新整理记录未完成工作和相关责任部门、责任人。

3.1.5检查办公室物品摆放情况，确保物品摆放整齐有序。

3.2 检查工作

3.2.1 检查《工作信息记录本》，对已派单的信息未反馈的进行统计，并在做好记录，以便晨会中提出。

3.3 日常工作

3.3.1接听服务中心办公室所有来电，详细做好来电内容记录，并立即安排相关责任人跟进。

⑴接到客户报修电话，按照《客户报修处理规定》和《客户报修处理细则》处理。

⑵接到客户投诉电话，按照《客户投诉处理规定》处理。

⑶接到客户咨询电话能解答的立即给予准确的解答，不能解答的将客户咨询问题做好详细记录，待了解清楚后回复。

⑷接到客户需要特约服务的要求时，按照《特约服务流程》《特约服务规定》和《特约服务操作细则》进行操作。

⑸接到客户专项服务的要求时，按照《专项服务管理规定》和《专项服务操作细则》进行操作。

4.0 质量记录

4.1 《工作信息记录本》《信息处理单》《回访记录表》

四、客服部当值管理规定

1.0 目的

明确非当值职责和职权范围，协助客服专员完成项目日常工作，为客户提供高质量的服务工作。

2.0 适用范围

客服部全体工作人员。

3.0 职责

3.1 根据客服部规定按时上下班。

3.2 每日负责对大楼重点区域进行巡查，巡查并跟进处理完后交《巡查记录表》给客服主