康泰克事件
康泰克ppa事件
评估
• 危机发生后，中美史克做出的各种应急措施 显示了一个老牌公司的良好形象，通过史克 公司与各媒体和消费者的积极沟通，通过新 产品的成功开发，新康泰克维护了公司形象， 获得了消费者的支持。重新赢得了市场地位。
• 化解外部咨询的压力。危机发生之后企业的咨询压力 会突然增加，来自各地消费者的电话、来自各地经销
商的电话、来自媒体的电话、来自方方面面政府部门
的问责电话，原来的信息通道不够用了，老总的手机
被打爆了，主要的职能部门，销售部、公关部一打就
是忙音，如果这个时候信息不沟通就要命了，外界的
猜疑就开始了，所以危机发生时一定要保持信息沟通 渠道的畅通。他们尽快开通了15条消费者热线，建立 24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介 和外部公众的询问，做出准确、专业的回答，而且使
• PPA事件发生之后，中央电视台经济半小时这么 有权威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在舆 论的引导下消费者的消费观念、消费态度、消 费行为发生180度大转弯，70%的消费者表示以 后感冒不再敢服用西药感冒药，要用中国感冒 药了，全国市场出现消费者的退货、索赔等等 纠纷。
• 其他竞争者为了排挤康泰克这个大品牌，都说 的非常干脆，“康泰克被逐出市场”、“康泰 克从此退出江湖”，同时他们还大力宣传自己 的产品，称自己的产品不含ppa来吸引竞争对手 的小诶在康泰克和生产康泰克的中美史克公司 就面临一个全国性的公关危机
• 经济环境：随着经济的发展，我国国民生活水平显著提高， 健康消费占得比重越来越大。感冒药品在药品市场的份额更 是首屈一指。这无疑给感冒药生产商提供了一个良好的生存 环境。中药、西药、中西结合药，感冒冲剂、感冒颗粒如雨 后春笋般冒出，各显其能。
文化水平高沟通好的案例或者文化水平低导致沟通不成功的案例
文化水平高沟通好的案例或者文化水平低导致沟通不成功的案例一、可口可乐中毒事件1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。
一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。
1999年6月17日，可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔，在这里举行记者招待会。
当日，会场上的每个座位上都摆放着一瓶可口可乐。
在回答记者的提问时，依维斯特这位两年前上任的首席执行官反复强调，可口可乐公司尽管出现了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它还要继续为消费者生产一流的饮料。
有趣的是，绝大多数记者没有饮用那瓶赠送与会人员的可乐。
记者招待会的第二天，也就是6月18日，依维斯特便在比利时的各家报纸上出现——由他签名的致消费者的公开信中，仔细解释了事故的原因，信中还作出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示可口可乐公司的歉意。
与此同时，可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可乐全部收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者退赔。
可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。
可口可乐其他地区的主管，如中国公司也宣布其产品与比利时事件无关，市场销售正常，从而稳定了事故地区外的人心，控制了危机的蔓延。
此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。
比如，事故影响的范围有多大，如何鉴别新出厂的可乐和受污染的可乐，如何获得退赔等。
整个事件的过程中，可口可乐公司都牢牢地把握住信息的发布源，防止危机信息的错误扩散，将企业品牌的损失降低到最小的限度。
6月22日，可口可乐行政总裁艾华士直飞比利时接受专访，公开向消费者道歉，并表示了可口可乐对于重塑消费者信心方面的信心和举措。
6月23日，比利时卫生部决定，从24日起取消对可口可乐的禁销令，准许可口可乐系列产品在比利时重新上市。
危机处理案例分析
危机处理案例分析目录肯德基苏丹红事件之思考 (1)戴尔"换芯门"事件 (6)中美史克PPA事件危机处理 (7)康泰克ＰＰＡ危机公关 (9)罗氏药业拿什么拯救自己？ (20)巨能钙“有毒事件”，公关不当尝苦果 (22)盖中盖：被危机拌倒在狂奔途中 (24)博士伦危机管理反思 (29)“葛郎台式公关”让博士伦趋于隐性 (31)雀巢“碘超标”：强辞夺理终成空 (35)雀巢危机公关，违背“五项基本原则” (37)2006十大企业危机事件之解析 (39)中国企业危机事件及危机管理特征 (43)2007中国十大企业危机公关事件回顾 (49)如何有效的进行企业危机事件的处理 (52)2009年上半年九大企业危机管理案例 (54)肯德基苏丹红事件之思考肯德基和麦当劳在中国餐饮业的地位几乎没有中国企业可以动摇，市场的认可和其运作手段的先进性，让其在中国份额保持很高，但是现在来了苏丹红问题，虽然该问题不至于带来肯德基的灭亡，但是有一点值得思考，安全危机可能会带来行业巨头的让位，在我国食品安全问题已经收到民众高度重视，加之媒体的作用，有可能在未来给我国食品工业一些领域的公司带来灾难，所以目前我国企业在加强技术和生产规模的同时要十分注重食品安全和产品安全，研发是不可以放松的一块，以求取得长期稳定的发展。
肯德基苏丹红事件始末05年2月18日英国在食品中发现苏丹红，下架食品达500多种05年2月23日中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。
肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测，并提供书面确认。
05年2月25日百胜供应商广东中山基快富食品公司发来书面回复确认其供应的产品不含苏丹红05年3月4日北京市有关部门从亨氏辣椒酱中检出“苏丹红一号”，并确认苏丹红来自广州田洋。
百胜再次要求所有供应商继续排查“苏丹红一号”,并把重点转向国内原料。
05年3月15日在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红（1号）成份05年3月16日百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品。
中美史克失败的管理沟通案例
一、祸从天降2000年11月16日，国家药品监督管理局发布了一则《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，对该公司生产的感冒药"康泰克"与"康得"叫停，一夜之间，医院、药店纷纷回收了这些药，一些病患者还拿了处方和收据到医院要求退换药。
对中美史克及杨伟强而言，2001年都是困难的一年，有人估计，在距新康泰克推出的9个半月里，康泰克使中美史克蒙受的直接损失为6亿多元人民币。
相关数据表明，中美史克在2001年的销售额在11亿元左右，甚至比2000年都下降了10个百分点。
但就此认为杨伟强在走下坡路，那就大错特错了，事实上，杨伟强利用危机进行了一次升级计划，并不失时机地推出了新康泰克、兰美舒。
现在，杨伟强正在中美史克开始了一场理念更新"以变应变，迎接挑战"。
杨伟强抖擞精神，他的目标是把中美史克做成(非处方药)和保健品的霸主，他能成为真正的赢家吗？一纸禁令，使中美史克在客户、媒体、员工关系上面临巨大压力。
虽然事过境迁，杨伟强对"康泰克风波"的回顾仍然是：那是我心中永远的伤口。
二、中美史克如何"从危机中获利"(一)快速反应并公布立场2000年11月16日，中美史克公司接到《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》的正式通知后，立即成立危机管理小组。
并根据应对对象、职能不同，分为几个部分：领导小组制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组负责加快新产品开发；生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
与此同时，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。
杨伟强说："我们定期把负责工作的进度定期交流。
当时睡眠很少，大家都白天黑夜工作，时间就是我们最大的敌人，拖得越长，产生的负面东西越多，你要挽回他。
康泰克PPA风波调查与启示
康泰克PPA风波调查与启示调查背景：众所周知，中美史克在PPA风波的及时应对成为企业应对危机史上的成功案例，历年来总是为人所讨论并学习的对象。
调查目的：对康泰克PPA风波事件前、危机时、危机后进行全面调查，从而全面了解此事件，并从中学习借鉴经验与教训。
调查对象：中美史克康泰克。
调查方法：观察法——查阅各类文献资料。
一、风波前市场概况苯丙醇胺(Phenylpropanolamine，略称PPA)麻黄素的同系瓢化台物，属于拟交感神经胺类药物。
它具有收缩鼻粘膜血管的作用，但对中枢神经．血压、支气管平滑肌的影响远较麻黄素为小。
它的盐酸和部分制剂品种已正式收入美国药典和英国药典，广泛用作治疗感冒、鼻炎和过敏症状药物制剂的主要成份，据不完全统计在美目，英国和加拿大等主要市场，分别有86个、23个和26个台苯丙醇胺的制剂商品，总计多选137个。
美国FDA并批准苯丙醇胺作为非处方的减肥药物，以及用于排尿失禁等其它治疗。
苯丙醇胺的主要临床应用特点与右旋麻黄素十分相近，又为全合成品，可视为与右旋麻黄素可以互相替换和补充的产品。
在治疗感冒，鼻炎，过敏的制剂，减肥肥制剂治疗排尿失禁中PPA都有广泛用。
最近有文章估计FDA可能改变苯丙醇胺的市场管理，由非处方药的1类归为处方药的3类，如果一旦含苯丙醇胺的市售药荆经过医生处方的管理程序，那就会失去1／3的市场。
----《化学医药工业信息》l993年第6期二、风波由来与企业应对2000年10月，美国耶鲁大学《出血性中风课题》调查发现，4%的脑溢血在中风前曾服用含PPA的药品。
美国食品及药品管理局(FDA)的非处方药顾问委员会于2000年11月6日提议FDA将苯丙醇胺(PPA)重新列人“非安全类药物”之中。
这个提议将影响含有苯丙醇胺(PPA)的一大批非处方药物。
为保证人民用药安全，国家药品监督管理局2000年11月6日发出紧急通知，要求立即暂停使用和销售所有含有PPA的药品制剂，同时暂停国内含有PPA的新药、仿制药、进口药的审批工作，而在国家的红头文件上，史克的康泰克和康德两个品牌赫然在列。
危机公关企业头上的达摩克利斯之剑
危机公关：企业头上的达摩克利斯之剑危机之风乍起，吹皱一池春水劣质奶粉、假酒、毒粉丝……令人惊愕的事件一样接一样，似乎从来没有一刻像今天一样，行业危机事件如此层出不穷。
个别企业或产品所及发的危机风波就如星星之火，很容易就殃及其他企业，并累及整个行业。
劣质奶粉事件曝光之后，整个国内奶粉的销量都直线下降，对整个行业都造成巨大的损失。
正是以上事件的发生，深刻暴露出许多企业以至整个行业危机意识的薄弱，危机公关处理能力的欠缺。
虽然事过几年，我们仍然不会忘记冠生园事件所带来惨痛教训。
2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，受到当地媒体与公众的批评。
面临着即将掀起的信誉风波，南京冠生园这家一向有着良好品牌形象的老字号企业，做出一件让人不可思议的事情：不是主动向媒体与公众进行善意沟通、坦承错误，把风波制止在荫芽阶段，反而振振有词地宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。
这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。
一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接连而来，有着八十八年历史的南京冠生园不久宣告倒闭。
许多人至今仍觉得难以理解：为什么一家有着八十多年历史、良好品牌形象的老企业，竟然毫无抵抗力地被一场小风波引起的事件轻易击倒了呢？表面看，击倒南京冠生园的直接肇因是产品质量问题。
但是细究事件的深层原因不难发现，真正把南京冠生园致于死地的不是陈年老馅，而是冠生园脆弱的危机公关意识。
对于企业来讲，危机公关意识就像拦洪大坝一样，可以在对企业不利消息如汹涌澎湃的洪水席卷而来之时，有效地进行疏导分流，将危害降低到最小程度。
南京冠生园缺乏的恰恰是这种危机公关处理能力，百年基业一夜间毁于一旦。
时间会过去，创伤永远无法忘记。
南京冠生园，以一种让所有中国企业都痛心的方式，演绎了一个百年老字号的悲情故事。
危机公关：想说爱你不容易从三株事件到标王秦池，再到红极一时的中山爱多，这些曾经是各自行业中赫赫有名的大企业，竟然都抵挡不住小风波引起的危机的侵蚀而倒下。
第十四章_危机公关
（3）新闻界对策 ①如何向新闻界公布危机事故，公布时如何措辞，采用什么形 式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识，统一口 径。 ②成立临时记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事 件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 ③为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形 式。介绍危机事件的资料应简明扼要，避免使用技术术语或难 懂的词汇。 ④主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场 和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界作出正确的报道。 ⑤必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、 损失以及其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地 表示赞成或反对的态度。
案情：威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可 乐给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上， 竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出 此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品， 一时间，百事可乐难得有人问津。
百事可乐公司一得到“针头事件”的消息，立即采取了措 施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事 件经过，感谢他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量 关，并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还向消 费者宣布，谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。
危机处理阶段
重塑企业组织形象阶段
危机处理进行曲：
深入现场，了解事实 分析情况，确立对策 安抚受众，缓和对抗 联络媒介，主导舆论 多方沟通，加速化解 有效行动，转危为安 总结提炼，反败为胜
不同对象的危机对策
（1）组织内部对策 ①迅速成立处理危机事件的专门机构。 ②了解情况，进行诊断。 ③制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 ④急告需援助的部门，共同参加急救。 ⑤将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告 全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 ⑥向传媒人士、社区意见领袖等公布危机事件的真相，表示企业 对该事件的态度和通报将要采取的措施。 ⑦危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后 处理，另一方面应立即通知其家属，并尽可能提供一切条件，满 足其家属的探视或要求。 ⑧如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不 合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知 有关部门立即停止出售这类产品。 ⑨调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估，奖励处理 危机事件的有功人员，处罚事件的责任者，并通告有关各方。
中美史克公司危机管理
1.中美史克公司危机管理案例使用说明:本案例用于第二章环境分析。
本案例主要用来说明企业如何应对环境中的突发事件。
案例在PEST分析之后使用。
康泰克和康得，中美史克公司的两种主打产品。
据悉，自进入市场以来，康泰克和康得占据了国内6亿元感冒药市场，11年来累积销量超过50亿粒。
有业内人士估计，康泰克和康得，占有感冒药市场80%—90%的份额。
但是，一切都难以预料，2000年11月15日，一个可能让中美史克永远铭记的日子，这一天将被写进他们自己的企业史。
这一天，国家药品监督管理局发布了关于暂停使用和销售含PPA的药品的通知，而康泰克和康得均含有PPA，这无疑是宣布了将中美史克打入冷宫，一夜之间所有的药品都从货架上撤下来。
此时此刻，稍有不慎，不仅康泰克这个品牌将受到损失，中美史克这个企业也会被殃及池鱼。
事件发生后，一时间康泰克成为媒体口诛笔伐的对象，因为康泰克太出名了，人们几乎把PPA与“康泰克”画上了等号，竞争对手却在这时迅速打出不含PPA的广告牌，抢夺感冒药市场，意欲将康泰克完全逐出市场。
危机重重，这个曾经稳坐感冒药市场头把交椅的龙头企业，在风雨飘摇中好像将即刻崩溃，包括对手在内，太多的人关注着中美史克的动态，然而，仅仅9个月的时间，不含PPA的“新康泰克”重现市场，并很快引起热销，人们不禁惊讶：中美史克是怎样在这么短的时间里渡过危机的。
要想梳理出中美史克是怎样渡过品牌危机的，我们就要回头重新看那起几乎致中美史克于死地的风波。
PPA事件时间回到2000年11月15日，国家药监局下发通知：禁止PPA。
11月16日，中美史克公司接到正式通知后立即成立了危机管理小组，制定应对危机的立场基调，统一口径；沟通小组，负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组，负责加快新产品开发；生产小组，负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
同时，危机管理小组发布了危机公关纲领：执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，停止广告宣传和市场推广活动。
康泰克事件与危机管理
康泰克事件与危机管理“这是我们心中永远的伤口”，9月28日，中美史克公司总经理杨伟强在广州接受本刊记者专访时，不禁如此感慨，而此时因PPA风波曾一度禁售的康泰克却正重返江湖。
康泰克-曾经稳坐感冒药市场头把交椅，市场份额占到40%，在去年11月的PPA风波后，黯然离开OTC（非处方药）市场。
尽管感冒药市场风光依然无限好，但是这个被一纸禁令打入冷宫的王牌感冒药只能“隔着玻璃看别人跳舞”，任凭昔日的竞争对手把自己的市场份额一块块地吃掉。
虽然风雨过后的彩虹总是格外美丽，而当时的暴风骤雨绝非局外人所能揣度。
我们不妨把日历翻到2000年11月16日，那个康泰克遭到“灭顶之灾”的日子。
祸从天降2000年11月16日，这是每一个史克员工都铭记于心的日子。
噩梦肇端于国家药品监督和管理局发布的一则《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，宣布暂停销售含有PPA（苯丙醇胺）的15种药品，而史克公司的两个主打产品康泰克（复方盐酸苯丙醇胺缓释胶囊）和康得（复方氨酚美沙芬片）正含有这种成分（又名PPA），它们的名字赫然在列。
康泰克一下子被推到了浪尖，几乎所有的人把目光一起投向了康泰克的生产制造商史克公司。
对史克的关注度如此之高不是没有原因，史克公司的康泰克和杨森的玛丁琳曾被认为是在中国销量最大的两种西药制品，在过去的11年间，康泰克的销量达到了51亿粒，占据感冒药OTC（非处方药市场）市场份额的40%，1999年的销售额更达到7亿元，业内人士对这样的一个比例和销量都习惯于用“不可思议、不可撼动”来表达。
即使是视康泰克落马为“最后发展机会”的三九制药，其高层从心底里对单厂单产的药品中能做到这么大的份额都表示了不自觉的钦佩。
而在康泰克落马之后，海王药业开始大规模生产感冒药。
被用在康泰克和其他一些感冒药中的PPA，有收缩血管的作用，可以缓解鼻塞、流鼻涕等感冒症状，同时因为它有抑制食欲的功效，也被广泛地用作减肥药的成分。
美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致因中风、心脏病而丧生。
中美史克在康泰克事件中的危机公关
把握时机， 把握时机，争取主动
• 首先成立危机处理小组，在第一时间召开媒介恳 首先成立危机处理小组， 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加， ），邀请重点媒介参加 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加，客观 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场， 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场，尽可 能回答记者感兴趣的问题。 能回答记者感兴趣的问题。 • 将名称定为媒介恳谈会， 将名称定为媒介恳谈会，一方面可以传递企业 的亲和力；另一方面， 的亲和力；另一方面，表达史克实事求是地面对 危机并真诚与媒介沟通的态度， 危机并真诚与媒介沟通的态度，以赢得记者的同 情与支持。再者， 情与支持。再者，恳谈会可以帮助史克把握主动 权并有效控制ＰＰＡ事件信息。 ＰＰＡ事件信息 权并有效控制ＰＰＡ事件信息
防患于未然 针对不可避免的敏感问题给 出合理的答案， 出合理的答案，以防止负面 报道的产生。 报道的产生。 • 确定统一的对外发布渠道、 确定统一的对外发布渠道、 发言口径及发言人。 发言口径及发言人。 • 确定固定的媒介来访接待 人员。 人员。
•
密切监测,积极沟通
• 全面监控国内的各类媒介、网站及史克的有关竞争对手的 全面监控国内的各类媒介、 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 每天及时汇总有关媒介报道的情况， 每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 • 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 对经销商和消费者提出的问题给予解答， 对经销商和消费者提出的问题给予解答，以增加媒介和目 标受众对史克的理解与同情。 标受众对史克的理解与同情。 • 此次危机事件的成功处理，使史克与许多媒介在感情上进 此次危机事件的成功处理， 行了沟通并且建立了良好的关系， 行了沟通并且建立了良好的关系，为康泰克重返市场打下 了坚实的基础。 了坚实的基础。
中美史克
中美史克在处理本次危机中的第一反应，就是以最快的速
度，成立危机管理小组。并根据应对对象、职能不同，分为几 个部分:领导小组——制定应对危机的立场基调，统一口径， 并协调各小组工作；沟通小组——负责信息发布和内、外部的 信息沟通；市场小组——负责加快新产品开发；生产小组—— 负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。与此同
3．注意与公众媒体合作，通过媒体，让社会了解事件的真 相，企业的态度，通过媒体树立企业危机中的良好形象。在高度 信息化的社会，媒体的作用之大是不言而喻的。追逐新闻的媒体 对企业的突发事件，特别是知名企业的突发事件无疑是相当感兴 趣的。企业必须学会运用媒体，引导公众，为企业处理危机创造 一个良好的舆论环境的艺术。
在新康泰克同一品牌下新产品上市－新康泰克红色装上
市。
1
问题一：中美史克面对康泰克PPA的过程中，能给 我们什么启示？
俗话说，天有不测风云，人有旦夕祸福， 办企业也如同人生一样，福与祸同在，生与死 共存。作为管理者，必须对危机管理有足够的 准备。分析天津中美史克公司在“PPA事件”中 的得与失，我们会对危机管理有更为深刻的认 识。
4．积极应对，努力将危机化作机会。突发性的危机事件，给 企业经营带来了巨大的冲击，但是危机引起人们的广泛关注，从 另一个方面讲也提高了企业的知名度。如果利用得当，有助于企 业就此树立良好的形象。所以，面对危机的企业，应当积极应 对，将危机转变为机遇。
从康泰克事件与冠生园事件说危机管理
从康泰克事件与冠生园事件说危机管理危机管理一直是现代企业和政府组织必备的一项重要能力，正确认识和灵活应对危机事件，能够最大限度地减轻损失并恢复正常运营。
在过去的几十年里，中国发生了一系列引起广泛关注的危机事件，其中包括康泰克事件和冠生园事件。
本文将从危机管理的角度分析这两个事件，探讨其危机应对过程以及对相关企业和政府的影响。
首先，我们来看康泰克事件。
康泰克事件发生于2004年，涉及中国罕见病股份制公司康泰克生物科技有限公司销售假冒产品，导致多名患者死亡，并引发了大规模的社会恐慌。
这一事件凸显了康泰克在产品质量管理和监管方面的严重缺陷，也暴露出相关政府部门监管不力的问题。
在应对这一危机事件时，康泰克公司首先采取了公开致歉和召回产品的行动，以向受害者和公众传达其诚意和决心解决问题。
随后，康泰克公司成立了独立的调查组，对事件进行全面调查，并公开披露调查结果。
最后，康泰克公司对事件负有责任的人员进行了严肃处理，同时加强了产品质量管理和监管体系的建设。
康泰克事件对相关企业和政府部门产生了深远的影响，引起了人们对产品质量和监管体系的关注，促使相关企业和政府部门加强了产品质量管理和监管措施，提高了危机应对的能力。
接下来，我们来看冠生园事件。
冠生园事件发生于2015年，涉及中国婴幼儿奶粉生产企业冠生园集团参与黑色产业链，生产销售假冒产品，引发了公众对食品安全的担忧。
这一事件暴露出冠生园在产品质量管理和监管方面存在严重问题，也暴露出相关政府部门在监管过程中的不足。
在应对这一危机事件时，冠生园公司首先采取了召回产品和停产的措施，以确保消费者的安全。
随后，冠生园公司成立了独立的调查组，对事件进行了全面调查，并公开披露调查结果。
最后，冠生园公司对事件负有责任的人员进行了严肃处理，并加强了产品质量管理和监管体系的建设。
冠生园事件对相关企业和政府部门产生了巨大的冲击，引起了人们对食品安全和监管体系的关注，促使相关企业和政府部门采取了一系列措施来保障食品安全，提高危机应对的能力。
康泰克遭禁
关于“康泰克遭禁”“康泰克遭禁”这一篇报道，解释的报道了一些含有PPA（苯丙醇胺）的感冒药。
PPA即盐酸苯丙醇胺，是一种血管收缩和中枢神经系统的兴奋药，在治疗感冒、咳嗽疾病的非处方类药品的成分中最为常见。
报道中分析表明了这早已经被药理研究所证明，我国也未将它作为单一药品用于临床只是仅限于较小量制成的复方试剂。
PPA也是美国批准的唯一的一处非处方类的减肥药。
通过材料得知既然使用它可能会引起一些不良症状的可能性，那么何以药监局在临床试验这么久才得以暂停，在保障公民安全用药的同时，那么在这一方面的监测制度是否也应该尚待提高。
是否应该健全不良反应的的报告和监测制度。
在这类药遭禁之后，不少朋友也会反问禁了这类药那么吃什么药呢。
在面对这种问题胶囊的面前，我们不得不更加深层次的剖析这种问题。
这篇报道以解释“康泰克遭禁”为报道，从遭禁的原因到解释何以遭禁，详细的解释了生活中的康泰克，不论从药的专业背景还是到药品市场的历史发展前景都给了我们重要的启示，使我们加深了对药品两重性的认识，药品既然又治疗作用必然也有负面作用，通过比较显而易见。
通过对药品的调查和以专业知识为背景，报道中为了给民众解释，从这可以看出民众对这种触动神经是问题关心不已，民众也想通过媒介的深层次挖掘了解或者学习不同问题带来的背后的新闻。
通过民众所关心的我们可以引出一系列的令人发省的类似社会问题前段时间的“毒胶囊”事件更是引发了一系列争议。
此前，9家药企的13种胶囊产品检出铬超标，药品安全又成为舆论焦点。
毒胶囊是以废皮革制成工业明胶，工业明胶被药用，制成空心胶囊，药企采购这样的胶囊，带“毒”药品就产生了。
按行业标准，食用明胶应当使用经过检验的动物的皮、骨等作为原料。
工业明胶的生产中，则大量使用皮革废料。
药用明胶、食用明胶和工业明胶，价格也有很大区别，1吨正规食用明胶的原材料价格两三千元，一般皮革下脚料1吨仅需一两百元，如此高的利润之差怎能不吸引商家的利益欲。
康泰克ppa事件
早晚一粒，远离感冒困扰——新康泰 克
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• 为维护消费者健康，在PPA事件发生后的几个月内中 美史克迅速应对市场突变推出不舍PPA的感冒药—— 新康泰克。成分包括 I盐酸伪麻黄碱(PsE)和马来酸 氯苯那敏(cPM)。同时更先进的时控小丸技术 保持了 1 2小时持续效应的特点。中美史克立志于重新赢得 市场领导地位。
评估
• 危机发生后，中美史克做出的各种应急措施 显示了一个老牌公司的良好形象，通过史克 公司与各媒体和消费者的积极沟通，通过新 产品的成功开发，新康泰克维护了公司形象， 获得了消费者的支持。重新赢得了市场地位。
• PPA事件发生之后，中央电视台经济半小时这么 有权威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在舆 论的引导下消费者的消费观念、消费态度、消 费行为发生180度大转弯，70%的消费者表示以 后感冒不再敢服用西药感冒药，要用中国感冒 药了，全国市场出现消费者的退货、索赔等等 纠纷。
• 其他竞争者为了排挤康泰克这个大品牌，都说 的非常干脆，“康泰克被逐出市场”、“康泰 克从此退出江湖”，同时他们还大力宣传自己 的产品，称自己的产品不含ppa来吸引竞争对手 的小诶在康泰克和生产康泰克的中美史克公司 就面临一个全国性的公关危机
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• 面对突如其来的变化，史克公司迅速做出回应，全国各地的 销售经理带着中美史克《给医院的信》、《给消费者的信》 回到各地展开行动，公司专门培训了数十名专职接线员，负 责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业的回答 以打消其疑虑。11月21日，15条消费者热线全面开通。同时 ，公司还积极同媒体沟通，在北京召开了新闻媒介恳谈会， 做出"不停投资"和"无论怎样，维护广大群众的健康是中美史 克公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关 于PPA的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办 法"的立场态度和决心。正是因为这些措施落实到位，康泰克 良好的品牌形象得以保存下来。为了使公司其他产品，如芬 必得、泰胃美、肠虫清等没有出现多米诺骨牌效应。
危机管理-从康泰克事件与冠生园事件说起
危机管理-从康泰克事件与冠生园事件说起危机管理-从康泰克事件与冠生园事件说起危机管理是一种应对组织内外部发生重大突发事件的管理活动，旨在保护组织的声誉和稳定，并及时恢复受损的形象。
两个典型的危机事件，康泰克事件和冠生园事件，给我们上了一堂珍贵的危机管理课程。
康泰克事件发生在2008年，涉及中国奶制品行业的产品质量问题。
康泰克公司是中国最大的奶粉生产商之一，其产品被发现存在严重的三聚氰胺污染问题。
该事件引发了全国性的奶粉安全危机，并对中国的奶粉行业和消费者信任造成了巨大冲击。
首先，康泰克公司在危机爆发后的应对机制上存在明显的不足。
他们没有及时向公众披露真实情况，而是选择隐瞒问题，并迅速将有问题的奶粉下架。
这种不诚信的做法导致了舆论的进一步扩大，一旦被揭发，康泰克公司的信誉彻底崩溃。
其次，康泰克公司缺乏有效的危机管理计划。
他们没有设置应对危机的团队，并没有制定应急预案。
当危机发生时，公司内部出现紊乱，高层没有做出明确的决策，导致问题进一步恶化。
在这场危机中，中国政府也承担了一定的责任。
他们在事件爆发后过于迟缓地采取行动，没有及时启动调查和整顿工作。
这导致了更多的孩子受到了三聚氰胺污染奶粉的伤害，并延长了危机的影响。
康泰克事件的教训是，危机管理需要政府和企业之间的紧密合作和及时行动。
类似地，冠生园事件也发生在中国，而且也是食品安全的重大危机。
2014年，冠生园公司被曝光销售过期和假冒产品，包括过期肉制品和假冒羊奶粉。
该事件引发了全国范围内的抵制和广泛的舆论关注。
与康泰克事件类似，冠生园公司也在危机管理方面犯下了严重错误。
他们没有及时向公众披露问题，而是通过删除不利信息、虚假宣传等方式试图掩盖真相。
这种不诚信的行为进一步破坏了公众对公司的信任，对其声誉造成了巨大的冲击。
然而，与康泰克事件不同的是，冠生园公司在危机发生后采取了更为积极的行动。
他们迅速成立了一个危机管理团队，与政府、媒体和消费者进行积极沟通，并对产品进行了全面召回和整改。
国际上著名的药害事件.doc 精品
药物不良反应的重大“药害”事件药物是人们用于治疗、预防和诊断疾病或调节机体生理机能的化学物质。
欧美国家较早走了合成药物的道路，使大批量的药物生产成为可能。
以阿司匹林为例，全世界每年生产超过4.5万吨，仅德国拜耳公司1996年的销售量就高达110亿片。
正是在这样的情况下，一旦发生药物不良反应的“药害”事件，其涉及面会很广，危害就很大。
100年以来，全球曾发生重大的“药害”事件有40余起，使人们对药物的不良反应危害的严重性加深了认识。
其中比较突出的事件如下：沙利度胺与海豹畸胎沙利度胺(反应停)1957年首先在德国上市，因其能治疗孕妇的妊娠呕吐，迅速被推广到欧洲、亚洲、澳洲、北美(不包括美国)、拉丁美洲等几十个国家。
1961年10月，三位德国医生在西德妇科学家会议上报告了一些海豹肢畸形患儿的病例，引起了大家的重视。
以后其他地方报告接踵而来，许多新生婴儿的上肢、下肢特别短，甚至没有臂部和腿部，手和脚直接连在身体上。
经过长时间的流行病调查，证明这种“海豹肢畸形”是与患者的母亲在怀孕期间服用沙利度胺有关。
调查发现，该药在几个国家里共引起畸形1万余人，仅在西德就有6000到8000例。
值得注意的是，尽管反应停事件的危害如此之大，但是在美国、瑞士和当时的东德，由于对进口药品审批严格把关，基本上没有受到这个事件的冲击。
己烯雌酚与少女阴道癌1966—1969年间，美国波士顿市妇科医院的大夫们在较短的时间里先后发现有8名十多岁的少女患阴道癌，比同年龄组一个世纪以来报道的总数还多。
经过深入的调查，证明这些病例的发生与患者母亲妊娠期间服用己烯雌酚保胎有因果关系。
服药妇女所生的女儿患此癌的危险性比不服药的高出132倍。
其他医院也陆续有报道，至1972年，各地共收到91例8～25岁的阴道癌患者的报告，其中49例患者的母亲在妊娠期间服用过己烯雌酚。
非那西丁、磺胺酏剂与肾脏损害非那西丁曾是一种广泛使用的解热镇痛药。
1953年后，欧洲许多国家，特别是瑞士、西德、捷克等国家突然发现肾脏病人大量增加。
从康泰克事件与冠生园事件说危机管理
从康泰克事件与冠生园事件说危机管理康泰克事件和冠生园事件是中国近年来引起广泛关注的两起重大危机事件。
两者不同之处在于前者是食品安全事件，后者是金融危机事件；但是它们的共同点是都对相关公司造成了巨大的声誉和财务损失，并且引发了社会公众的恐慌和不信任。
这两起事件为我们提供了一个非常有价值的案例，可以从中学到危机管理中的教训。
首先，危机管理的第一步是要有一个危机预警机制。
在康泰克事件中，公司在面临食品安全问题时没有能够及时发现和解决，这导致了事件的进一步发展和严重后果。
而在冠生园事件中，公司出现了资金链断裂等问题，但是高层管理层没有及时向公众披露实情，也没有采取及时有效的措施，导致了巨额资金流失和公司破产。
因此，公司应该建立一个完善的内部监测和预警机制，及时发现潜在的危机风险，并采取相应的措施加以应对。
其次，危机管理的关键是要及时、透明地向公众提供信息。
在康泰克事件中，公司在问题发生后没有第一时间向消费者披露真相，也没有主动召回有问题产品，导致公众对公司的质量管理和信誉产生疑虑。
而冠生园事件中，公司虽然在爆发危机后向公众披露了一部分信息，但是对问题的严重性没有做出真实的说明，这也进一步削弱了公众对公司的信任。
因此，危机管理中的信息公开和透明度至关重要，公司应该第一时间向公众披露危机的真实情况，并采取措施进行补救和解决问题。
第三，危机管理要保持沟通和协调。
在康泰克事件和冠生园事件中，公司和相关政府部门之间缺乏沟通和协调，导致了问题的进一步扩大和恶化。
公司应该与政府、媒体和社会团体保持密切的联系，及时了解外界对事件的关注和反应，并积极回应社会关切。
最后，危机管理需要建立和完善危机应对团队。
在康泰克事件和冠生园事件中，公司内部对危机的应对不够及时和有效，没有形成集体智慧，导致公司承受了更大的损失。
因此，危机管理中的团队建设非常重要，公司应该建立一个由各个部门和岗位组成的危机管理团队，拥有危机应对的专业能力和经验，并定期进行演练和培训，以提高应对危机的效率和能力。
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12市场营销国际班 组员：吴霏霏 毛清雯 李蔺怡
Table of Contents
1
背景资料
2
事件分析
3
应对措施
4
总结点评
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背景资料
中美史克1987年10月在天津投资建厂，年产量23亿片（粒、支）。 代表产品肠虫清、泰胃美、芬必得、康得、百多邦等。康泰克是支柱 产品，年销售额6亿元人民币左右。 美国一项研究表明，PPA（即苯丙醇胺）会增加患出血性中风的危险。 2000 年 11 月6 日，FDA发出公共健康公告，要求美国生产厂商 主动停止销售含PPA 的产品。 中国国家药监局10天后以红头文件的方式，向国内各大媒体发出《关 于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》15 种含PPA 的药品 被暂停使用和销售，中美史克的康泰克和康得名列其中。因康泰克家 喻户晓，顿时引起社会极大关注，媒体争相报道，经销商纷纷来电， 康泰克陷入危机。
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总结点评
在最短的时间 内作出反应 与公众媒体 合作
顾及合作伙伴 的利益
积极应对 危机化做机会
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总结点评
1.遇到突发危机,企业最高领导层必须在最 短的时间内作出反应,不能回避,拖延;应当 尽快建立专门的危机处理部门,负责处理危 机发生后的有关事务。
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Thank you for listening
下一步打算同样是媒体兴奋点
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事件分析
分析一 报道狂潮不可避免
康泰克一直是中国感冒药市场第一品牌， 累计销售超过50亿粒，品牌形象深入人心。 这样高的知名度和美誉度，如今因PPA遭 禁，必然引起轩然大波，媒体报道狂潮不可 避免。
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事件分析
①全面了解事件的性质与中美史克的关系
②评估危机事件的后果
③为制定危机处理策略提供依据
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事件分析
报道狂潮不可避免 存在被炒作的危险 与合作伙伴的关系
态度可能引发深层危机
行业大洗牌也是一大险情
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应对措施
第三，以诚相待，积极沟通
在恳谈会前后，尽可能充分地与媒体沟通， 及时对媒体的提问和要求给予及时解答和说 明，态度要诚恳，以增加媒体对史克的理解 与同情。对重点媒体进行重点沟通工作，提 供充足的资料并尽量满足采访要求，广交朋 友，以此为史克公司进一步争夺市场作一个 良好的铺垫。
分析三 态度可能引发深层危机
11月正值感冒高发期，暂停使用和销售康 泰克，对中美史克来说是致命打击。这时中 美史克对《通知》持有什么态度，必将引起 媒介密切关注，把握不好，可能引发深层危 机。
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事件分析
分析四 下一步打算同样是媒体兴奋点
暂停使用和销售康泰克，不等于中美史克 就退出市场，公司下一步将做如何打算，更 是媒体兴趣所在。
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应对措施
与媒介恳谈，一方面可以传播企业的亲和力， 另一方面，更能有效表达史克实事求是面对 危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得记者 的同情与支持，并为以后进一步的沟通打好 基础；再者，恳谈会可以帮助史克把握主动 权，更有效把握危机期间的信息传递，确保 对社会舆论的引导。
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总结点评
2.从企业的实际出发,尽最大能力顾及合作 伙伴的利益,在危机中,供应商、客户、企业 的员工一般都会受到程度不同的影响。因此, 企业处理危机时,决不能仅仅只考虑企业自 身的利益,而置相关利益主体的利益而不顾。 如果企业在危机关头还能够顾及相关利益主 体的利益,患难见真慎,相关主体大多也会鼎 力相助,与企业共度难关。
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总结点评
4.积极应对,努力将危机化做机会。突发性 的危机事件,给企业经营带来了巨大的冲击, 但是危机引起人们的广泛关注,从另一个方 面讲也提高了企业的知名度。如果利用得当, 有助于企业就此树立良好的形象。所以,面 对危机的企业,应当积极应对,将危机转变为 机遇。
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总结点评
3.注意与公众媒体合作,通过媒体,让社会了 解事件的真相,企业的态度,通过媒体树立企 业危机中的良好形象。在高度信息化的社会, 媒体的作用之大是不言而喻的。追逐新闻的 媒体对企业的突发事件,特别是知名企业的 突发事件无疑是相当感兴趣的。企业必须学 会运用媒体,引导公众,为企业处理危机创造 一个良好的舆论环境的艺术。
事件分析
分析二 存在被炒作的危险
中国实行非处方药管理时间不长，康泰克作 为非处方药有着极高的品牌知名度，因为副 作用而被禁销，会产生一系列棘手问题—— 是否要收回？怎样处理收回的非处方药等等。 如果不能及时与媒体进行有效沟通，这些问 题面临被炒作的危险。
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事件分析
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事件分析
分析五 行业大洗牌也是一大险情
中国城镇居民非处方药消费，感冒药占到 了 85%。康泰克如果被逐出市场，会留下 近6个亿的市场份额，这无疑会刺激行业重 新洗牌，竞争者的欲望是康泰克面临的又一 险情.
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事件分析
分析六 危机关头 如何处理和合作伙伴的关 系？ 由于“康泰克”与“康得”的高知名度,其 在全国的销售商有几万家。可以说是这些销 售商与中美史克共同创造了“康泰克”、 “康得”的市场辉煌。在危机关头,如何处 措施
迅速反应， 争取主动 密切监测， 防患未然
以诚相待， 积极沟通
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应对措施
第一，迅速反应，争取主动
迅速成立危机处理小组，在第一时间开通 热线电话，记录并回答记者来电，管理信息 进出渠道。适时进行新闻发布（媒介恳谈 会），迅速主动阐述事实真相，表明史克公 司从消费者健康利益出发，坚决支持中国国 家药监局的决定。
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应对措施
第二，密切监测，防患未然
全面监控国内的各类媒体、网站及史克的竞争对 手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关 报道的简报，及时汇总有关媒介报道的情况，以 便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供 依据。由中国环球公关公司统一接听和处理媒体 来电，对每一敏感问题准备准确答案，同时确定 统一的对外信息发布渠道、发言口径及发言人。