销售实战技巧.ppt
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情绪同步：急人所急，想人所想。
生理状态同步：呼吸、表情、姿态、动作的
语言同步：语调、语速、语气等
人 性 化 销 售
人性化行销秘决：
认同＋赞美＋转移＋反问 大师的绝招—一招胜万招 望闻问切
人 性 化 销 售
认同语型：
那很好啊 那没关系 你说的很有道理 这个问题问得很好 我能理解你的意思
赞美语型：
像您这样，… 看得出来，… 真不简单，… 向您请教，… 听说您…
人 性 化 销 售
* 询问寻找需求
需求分类： 明显性需求
隐藏性需求
询问需求： 状况询问：收集客户现状的问题
问题询问：针对问题的提问，引诱客户说出隐含需求
暗示询问：对您的设备满意吗？ 需求—满足询问：鼓励客户积极提出解决对策的问题 绝大多数客户希望自己找到解决问 题的方式
人 性 化 销 售
重要技能——沟通——产生信任度、亲和力
了解顾客的购买价值观、人生价值观，记住价值是对顾客重要的事情
最伟大推销的十个步骤
5、提出解决方案，塑造产品价值
◆ ◆
切勿追求单赢 耐心寻找双方的调和点
◆
让对手有满足感
最伟大推销的十个步骤
6、做竞争对手的分析
顾客不买是因为害怕做错误的决定； 顾客买产品是情绪的使然。 （1）不要批评竞争对手，要赞美竞争对手 （2）做产品优缺点的分析（物超所值） 用网络销售
“您好,张秘书吗?我是…,以前我们没见过面,但我知 道您,王总在吗?请他接下电话.”
“您好,张秘书,我是…,有一位朋友告诉我,你们老总
对我们的…很感兴趣,请他接下电话,我和他谈谈”.
电 话 销 售 技 巧
五、话 术
4、 有 关 系 提 供
“太好了,这也正是我打电话给你的原因,我们已和许多你们 这样的大公司建立了业务关系,发现我们能对老关系提供的服务做 有力的补充,这样能够更好地…,”
最伟大推销的十个步骤
9 、要求转介绍
要求一位顾客转介绍一位顾客 介绍同等顾客 先确认产品→要转介绍顾客电话 →二选一要求见面时间
最伟大推销的十个步骤
10、做顾客服务
售前服务：要寄感谢卡片，寄对顾客有帮助作用的 资料，用服务代替销售
售后服务：差异化服务
五 大 成 交 法
一、“我要考虑一下” 二、“是的，是钱有问题” 三、 犹豫不决 四、 侃价时 五、 “不要”
“那当然了,像你们这样的大公司一定会有关系…供应商的啦,
对不对?其实呢,我们也有不少你们这样的大公司…”
电 话 销 售 技 巧
• 游戏：实战电话
人 性 化 销 售
爱你没商量
* 建立信任度 * 寒喧和赞美 * 人性行销公式 * 询问寻找需求
人 性 化 销 售
* 建立信任度
☉ ☉ ☉ ☉ 服饰——变色龙（针对客户的大环境来变化） 举止 言谈 证明
电 话 销 售 技 巧
一、电话行销的必要性 为什么我们不能打电话？
我们是怎样打电话的？
我们常常会遇到哪些拒绝？ 专业行销的基本技能和重要标志 直接拜访客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感
冒昧前往，让客户感到不礼貌
给客户一个提前量、兴趣点或心里准备 快速、有效、准确地找到准客户
电 话 销 售 技 巧
（4）
对顾客了解的准备
最伟大推销的十个步骤
2、使自己的情绪达到巅峰状态
（1） （2） （3） 肢体语言； 改变自己的语述、定义； 控制注意力。
最伟大推销的十个步骤
3、建立信赖感的形象
（1） 形象
（2） 有效的聆听 ① 坐在顾客的左边 ② 保持适度的距离 ③ 保持适度的目光接触 ④ 做笔记 ⑤ 不要打岔 ⑥ 不要发出声音 ⑦ 重复确认 ⑧ 不要想即将说的话 （3）通过模仿语速、语调、动作，让顾客进入巅峰状况，同频。
最伟大推销的十个步骤
4、了解顾客的问题、要求和渴望
F O R Family Ocowpertion Reaulation 家庭 事业 休闲
M
Now
Money
财务状况
现在 满足、满意 更改 决策者 解决方案
拜访更多、更好的顾客，有意愿、有需求、钱不是问题的对象 Enjoy Altcr Dccision Solution
人 性 化 销 售
游戏：打擂台
人 性 化 销 售
TOP SELLS十大成功法则：
喜欢自己 习惯拒绝 坚持不懈 正面思考 养成良好的习惯 有计划地工作 随机应变 不断地学习 建立自己顾客群 具备专业的知识
总
成功是因为态度 决心决定成功
结
在销售工作中wk.baidu.com有不断的去做、 不断的去学、不断的去进步！
最伟大推销的十个步骤
7、解除反对意见的有效方法
预先框视 “价格太贵了”，“质量不好”等等 ① ② 置之不理他 聆听他
③
认同他、转换他，“同时”与“但是”的区别
问他一个问题
最伟大推销的十个步骤
8、成交，收到钱
（1）测试成交 （2）假设成交
（3）杀回马枪
（4）对比原理成交法、心脏病成交法. “成功者愿意做失败者不愿做的事情” “佛教题材”，和尚、尼姑的故事。 “我个人非常愿意把我的铂捐献给你，同时我家 有老父、子女… …”
人 性 化 销 售
* 寒 喧
寒暄的作用： 让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来解除客户的 戒备心——拆墙 建立信任关系——搭桥——热身活动 寒暄切忌： 话太多，背离主题 心太急，急功近利 人太直，争执辩解 寒暄的要领： 问：开放式发问/封闭式发问 听：聆听/倾听
人 性 化 销 售
* 赞 美
内容肯定，认同，欣赏，具体，细节，引以为豪 随时随地，见缝插针 交浅不言深，只赞美不建议 避免争议性话题 先处理心情，再处理事情 赞美的方法： 微笑 请教 找赞美点 用心去说，不要太修饰 赞美缺点中的优点
电话内容简明扼要
变换打电话时间 及时整理电话内容信息 不轻言放弃
序 号 日期 时间 单位 名称 电话号 码
电话行销原始记录表 姓名：
把 关 人 拍 板 人 电 话 传 真
时间：
地址 备 注
电 话 销 售 技 巧
四、突破总机、秘书障碍
把关人：不是阻挡电话，而是过滤电话 绕障碍流程：
打招呼自 我介绍 说明 缘由 探听部门 负责人
二、电话行销的准备工作 站立着打电话或抬头挺胸 放松、微笑、热忱和信心
练习礼貌、令人愉悦的中性语气
镜子、录音机、计时器、台词大纲 名单、号码、笔、原始记录表 挑选适当的时间去找客户 切勿让旁观者骚扰你
订立一个工作时间表
想好如何应付客户的拒绝
电 话 销 售 技 巧
三、电话行销戒律 每天预留一小时打电话 多打电话，越多越好 电话前准备好台词、客户清单
销售实战技巧
销售实战技巧四大主题
问对问题挣大钱 最伟大推销的十个步骤 五大成交法 电话销售与人性化销售
问对问题挣大钱
问问题：（问对问题）
1、 先问简单、容易回答的问题； 2、 问“YES”的问题；
3、 问二选一的问题；
4、 预测顾客的反应。
最伟大推销的十个步骤
1、做充分的准备：蓄势待发
（1） 情绪上的准备（管理情绪） （2） 专业知识的准备 （3） 精神上的准备
电 话 销 售 技 巧
五、话 术
2、 公事公办，迅速突破
“您好,我是…,有一些重要的…事宜要找一下…部门
的王经理,麻烦您转一下好吗?”
“您好,请找王先生听电话.(请问您是哪位?)我是张 大力,请问他在吗?(他在,张先生的公司是?)X公司,(慢速)
可不可以请您告诉他?我打电话过来了?(您有什么事?)这件
电话握手：你 好（停顿） 切入点：星、 链、钩
电 话 销 售 技 巧
五、话 术
请求帮助，礼貌周全 公事公办，迅速突破 积极诱导，消除戒心
有 关 系 提 供
电 话 销 售 技 巧
五、话 术
1、 请求帮助，礼貌周全
“您好，我是…,您能帮我一个忙吗?(停顿)我想找一下负责…的 负责人,您知道是哪一位吗?(回答)太好了,您能告诉我他的姓名和分机 号码吗?这样可以更方便联系.(回答)谢谢您的帮助,麻烦您转接一下.” “您好,我是…,我们有些重要的…要送(寄、传)给…,请问您贵姓 ?能麻烦您请教两个小问题吗?…谢谢您,X小姐,下次来当面谢您.”
人 性 化 销 售
转移语型：
您的意思是…还是…（分解主题） 这说明…只是… （偷换概念） 其实实际上，例如…（说明举例） 所以说… （顺势推理） 如果…当然… （归缪引导）
人 性 化 销 售
反问语型：
您觉得怎么样（认为呢）？ 如果…是不是呢？ 不知道（不晓得）…？ 你知道为什么吗？ 不是吗（可不是吗）？
事是重要的…事务,请您告诉他有重要的事,他现在方便吗? 假如不方便,待会我再打来.”
电 话 销 售 技 巧
五、话 术
3、 积极诱导，消除戒心
“您好,我是…,有关…方面的事情,要找一下…负责
人,时间有些紧,您知道X部门的电话吗?我来记一下.” “…,麻烦您,请您喊一声经理大人好吗?谢谢您!”
“您好,我是…,王总能听一下电话吗?”
生理状态同步：呼吸、表情、姿态、动作的
语言同步：语调、语速、语气等
人 性 化 销 售
人性化行销秘决：
认同＋赞美＋转移＋反问 大师的绝招—一招胜万招 望闻问切
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认同语型：
那很好啊 那没关系 你说的很有道理 这个问题问得很好 我能理解你的意思
赞美语型：
像您这样，… 看得出来，… 真不简单，… 向您请教，… 听说您…
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* 询问寻找需求
需求分类： 明显性需求
隐藏性需求
询问需求： 状况询问：收集客户现状的问题
问题询问：针对问题的提问，引诱客户说出隐含需求
暗示询问：对您的设备满意吗？ 需求—满足询问：鼓励客户积极提出解决对策的问题 绝大多数客户希望自己找到解决问 题的方式
人 性 化 销 售
重要技能——沟通——产生信任度、亲和力
了解顾客的购买价值观、人生价值观，记住价值是对顾客重要的事情
最伟大推销的十个步骤
5、提出解决方案，塑造产品价值
◆ ◆
切勿追求单赢 耐心寻找双方的调和点
◆
让对手有满足感
最伟大推销的十个步骤
6、做竞争对手的分析
顾客不买是因为害怕做错误的决定； 顾客买产品是情绪的使然。 （1）不要批评竞争对手，要赞美竞争对手 （2）做产品优缺点的分析（物超所值） 用网络销售
“您好,张秘书吗?我是…,以前我们没见过面,但我知 道您,王总在吗?请他接下电话.”
“您好,张秘书,我是…,有一位朋友告诉我,你们老总
对我们的…很感兴趣,请他接下电话,我和他谈谈”.
电 话 销 售 技 巧
五、话 术
4、 有 关 系 提 供
“太好了,这也正是我打电话给你的原因,我们已和许多你们 这样的大公司建立了业务关系,发现我们能对老关系提供的服务做 有力的补充,这样能够更好地…,”
最伟大推销的十个步骤
9 、要求转介绍
要求一位顾客转介绍一位顾客 介绍同等顾客 先确认产品→要转介绍顾客电话 →二选一要求见面时间
最伟大推销的十个步骤
10、做顾客服务
售前服务：要寄感谢卡片，寄对顾客有帮助作用的 资料，用服务代替销售
售后服务：差异化服务
五 大 成 交 法
一、“我要考虑一下” 二、“是的，是钱有问题” 三、 犹豫不决 四、 侃价时 五、 “不要”
“那当然了,像你们这样的大公司一定会有关系…供应商的啦,
对不对?其实呢,我们也有不少你们这样的大公司…”
电 话 销 售 技 巧
• 游戏：实战电话
人 性 化 销 售
爱你没商量
* 建立信任度 * 寒喧和赞美 * 人性行销公式 * 询问寻找需求
人 性 化 销 售
* 建立信任度
☉ ☉ ☉ ☉ 服饰——变色龙（针对客户的大环境来变化） 举止 言谈 证明
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一、电话行销的必要性 为什么我们不能打电话？
我们是怎样打电话的？
我们常常会遇到哪些拒绝？ 专业行销的基本技能和重要标志 直接拜访客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感
冒昧前往，让客户感到不礼貌
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（4）
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2、使自己的情绪达到巅峰状态
（1） （2） （3） 肢体语言； 改变自己的语述、定义； 控制注意力。
最伟大推销的十个步骤
3、建立信赖感的形象
（1） 形象
（2） 有效的聆听 ① 坐在顾客的左边 ② 保持适度的距离 ③ 保持适度的目光接触 ④ 做笔记 ⑤ 不要打岔 ⑥ 不要发出声音 ⑦ 重复确认 ⑧ 不要想即将说的话 （3）通过模仿语速、语调、动作，让顾客进入巅峰状况，同频。
最伟大推销的十个步骤
4、了解顾客的问题、要求和渴望
F O R Family Ocowpertion Reaulation 家庭 事业 休闲
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财务状况
现在 满足、满意 更改 决策者 解决方案
拜访更多、更好的顾客，有意愿、有需求、钱不是问题的对象 Enjoy Altcr Dccision Solution
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游戏：打擂台
人 性 化 销 售
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总
成功是因为态度 决心决定成功
结
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7、解除反对意见的有效方法
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③
认同他、转换他，“同时”与“但是”的区别
问他一个问题
最伟大推销的十个步骤
8、成交，收到钱
（1）测试成交 （2）假设成交
（3）杀回马枪
（4）对比原理成交法、心脏病成交法. “成功者愿意做失败者不愿做的事情” “佛教题材”，和尚、尼姑的故事。 “我个人非常愿意把我的铂捐献给你，同时我家 有老父、子女… …”
人 性 化 销 售
* 寒 喧
寒暄的作用： 让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来解除客户的 戒备心——拆墙 建立信任关系——搭桥——热身活动 寒暄切忌： 话太多，背离主题 心太急，急功近利 人太直，争执辩解 寒暄的要领： 问：开放式发问/封闭式发问 听：聆听/倾听
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* 赞 美
内容肯定，认同，欣赏，具体，细节，引以为豪 随时随地，见缝插针 交浅不言深，只赞美不建议 避免争议性话题 先处理心情，再处理事情 赞美的方法： 微笑 请教 找赞美点 用心去说，不要太修饰 赞美缺点中的优点
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三、电话行销戒律 每天预留一小时打电话 多打电话，越多越好 电话前准备好台词、客户清单
销售实战技巧
销售实战技巧四大主题
问对问题挣大钱 最伟大推销的十个步骤 五大成交法 电话销售与人性化销售
问对问题挣大钱
问问题：（问对问题）
1、 先问简单、容易回答的问题； 2、 问“YES”的问题；
3、 问二选一的问题；
4、 预测顾客的反应。
最伟大推销的十个步骤
1、做充分的准备：蓄势待发
（1） 情绪上的准备（管理情绪） （2） 专业知识的准备 （3） 精神上的准备
电 话 销 售 技 巧
五、话 术
2、 公事公办，迅速突破
“您好,我是…,有一些重要的…事宜要找一下…部门
的王经理,麻烦您转一下好吗?”
“您好,请找王先生听电话.(请问您是哪位?)我是张 大力,请问他在吗?(他在,张先生的公司是?)X公司,(慢速)
可不可以请您告诉他?我打电话过来了?(您有什么事?)这件
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电 话 销 售 技 巧
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请求帮助，礼貌周全 公事公办，迅速突破 积极诱导，消除戒心
有 关 系 提 供
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五、话 术
1、 请求帮助，礼貌周全
“您好，我是…,您能帮我一个忙吗?(停顿)我想找一下负责…的 负责人,您知道是哪一位吗?(回答)太好了,您能告诉我他的姓名和分机 号码吗?这样可以更方便联系.(回答)谢谢您的帮助,麻烦您转接一下.” “您好,我是…,我们有些重要的…要送(寄、传)给…,请问您贵姓 ?能麻烦您请教两个小问题吗?…谢谢您,X小姐,下次来当面谢您.”
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转移语型：
您的意思是…还是…（分解主题） 这说明…只是… （偷换概念） 其实实际上，例如…（说明举例） 所以说… （顺势推理） 如果…当然… （归缪引导）
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反问语型：
您觉得怎么样（认为呢）？ 如果…是不是呢？ 不知道（不晓得）…？ 你知道为什么吗？ 不是吗（可不是吗）？
事是重要的…事务,请您告诉他有重要的事,他现在方便吗? 假如不方便,待会我再打来.”
电 话 销 售 技 巧
五、话 术
3、 积极诱导，消除戒心
“您好,我是…,有关…方面的事情,要找一下…负责
人,时间有些紧,您知道X部门的电话吗?我来记一下.” “…,麻烦您,请您喊一声经理大人好吗?谢谢您!”
“您好,我是…,王总能听一下电话吗?”