质量测量、分析与改进
质量管理体系测量、分析和改进
质量管理体系测量、分析和改进DOC NO企业管理培训教材质量管理体系测量、分析和改进文件编号REV版本PAGE页码JY-232A1of6(一)总则组织应对监视、测量、分析和改进过程进行策划，并实施这些过程，以满足下列方面的需要:(1)证实产品的符合性；(2)确保质量管理体系的符合性；(3)持续改进质量管理体系的有效性。
组织对所需的监视、测量、分析和改进过程的策划和实施，应包括对所需的适用方法及其应用程度的确定。
在确定所需的适用方法时，特别要注意对适用的统计技术的确定。
因为在监视、测量、分析和改进过程中，往往可观察到数据的变异，利用适用的统计技术对这些数据的统计分析，能更好地帮助理解变异的性质、程度和原因，从而有助于问题的解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。
(二)监视和测量1.顾客满意的监视“顾客满意”是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
“顾客满意”是一个相对的概念，相对于顾客、要求和程度:(1)相对于顾客:不同的顾客的要求不同，感受也不同；(2)相对于要求:顾客要求因时间和空间的变化而不同，感受也不同；(3)相对于程度:满足顾客要求的程度不同，感受也不同。
顾客满意指的是顾客的一种感受(感知、感觉)，用简单的“满意”和“不满意”、“有意见”和“没有意见”等往往难以真实地、客观地反映顾客的这种感受。
顾客抱怨是反映顾客满DOC NO企业管理培训教材质量管理体系测量、分析和改进文件编号REV版本PAGE页码JY-232A2of6意程度低的最常见的一种方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。
即使要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客也不一定很满意。
组织应确定如何获取息的方法，采取各种方法、多种渠道，尽可能多地获取有关顾客感受的各种息，监视这种息。
组织还应确定如何利用这些息的方法，采用适当的方法，如统计技术对获取的息进行分析和处理，作为对质量管理体系业绩的一种评价，并促进质量管理体系的持续改进。
2.内部审核内部审核和管理评审都是组织建立自我评价、促进自我改进机制的手段。
dmcaic方法论中m阶段的工作
dmcaic方法论中m阶段的工作是"测量、分析和改进"。
该阶段的主要工作包括：收集与质量、环境、职业健康安全、信息安全等相关的数据，利用测量和监控数据识别关键变量和过程，分析这些变量和过程对目标的影响，以及制定和实施改进措施。
以下是对该阶段工作的详细回答：1. 测量：收集与质量、环境、职业健康安全、信息安全等相关数据，并使用适当的测量工具和方法进行测量。
这可能包括使用量规、仪表、计数器、传感器等工具来测量关键变量的值。
2. 分析：对收集到的数据进行分析，以识别关键变量和过程。
这可能包括对数据进行分类、比较、统计、分析等操作，以发现异常值、趋势、模式等。
分析结果应该能够确定关键变量和过程的稳定性和一致性，以及它们对目标的影响。
3. 评估：评估关键变量和过程的现状和趋势，并确定其对目标的贡献或阻碍。
评估可能包括与标准、目标、指标等比较分析，以确定当前状态是否符合要求。
4. 改进：根据分析结果和评估结论，制定和实施改进措施。
这可能包括对关键变量和过程进行优化、改进、标准化、规范化等操作，以实现更好的绩效和目标达成率。
改进措施应该具有可行性和可操作性，并能够得到有效的监控和评估。
在m阶段的工作中，还需要考虑以下几个方面：1. 沟通：与相关利益相关者保持沟通，确保他们了解质量、环境、职业健康安全、信息安全等方面的要求和改进措施。
这可以通过会议、邮件、公告等方式进行。
2. 培训：根据改进措施的需要，提供相关的培训和教育，以提高员工技能和知识水平。
培训内容应该与改进措施相关，并能够提高员工的工作能力和效率。
3. 监控和评估：对改进措施的实施过程和结果进行监控和评估，以确保改进措施的有效性和可持续性。
这可以通过定期检查、评估、反馈等方式进行。
4. 记录和文档：对测量、分析、改进等过程产生的数据和结果进行记录和文档化，以便于后续的回顾和分析。
记录和文档应该清晰、准确、完整，并能够为未来的改进提供参考和支持。
8.0 测量、分析和改进
8.0 测量、分析和改进8.1策划8.1.1公司品质部负责组织策划并实施为实现以下目的所需进行的监视、测量、分析和改进过程：1）证实服务的符合性。
2）确保质量管理体系的符合性。
3）持续改进质量管理体系的有效性。
8.1.2这些过程的控制具体见8.2节“监视和测量”—8.5节“改进”，这些过程中所需统计技术、方法和应用程序由品质部负责确定并监督实施。
8.2测量和监控8.2.1 顾客满意1）公司品质部每年至少进行一次业主满意度调查，调查方法和范围应能满足公司全面了解与顾客关系情况的要求，在调查完毕后应向公司提供详细的调查报告。
2）管理处根据调查报告相关内容，将业主（住户）提出的意见和需求进行归纳总结，对业主（住户）反馈的信息意见归类统计，并结合公司品质部提供的管理意见对信息进行逐一分析，对业主（住户）意见集中的问题统一进行公开答复，对个别问题进行个别答复，上门回访。
对影响服务的主要因素，由管理处和公司有关部门制订出纠正和预防措施，具体执行《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》。
8.2.2内部审核1）品质部按《内部质量体系审核程序》，定期组织内部审核活动，以确定质量管理体系是否：a）符合策划的安排（见7.1节“产品实现的策划”）、ISO9000：2008标准的要求以及公司所建立的质量管理体系的要求。
b）得到有效地实施和保持。
2）《内部质量体系审核程序》中须规定对内部审核方案进行策划的要求。
a）策划基于所审核的活动和区域的状况、重要程度以及以往审核的结果。
b) 须确定审核的准则、范围、频次和方法。
c) 审核必须由非从事受审活动的人员进行，以确保审核的公正性。
3）程序文件须包括实施审核、记录审核结果并向管理者报告的职责和要求。
4）应全面、真实地记录审核发现的问题，必要时从多方面加以验证，确保审核的客观性。
5）受审核区域的管理者须对审核发现的问题及时采取措施，以消除不合格及其产生的原因。
6）须采取跟进措施，对所采取的措施进行验证并报告验证结果。
六西格玛管理的六步法
六西格玛管理的六步法六西格玛管理是一种旨在提高组织生产和服务过程品质的方法，它注重质量持续改进的概念，通过减少不必要的浪费来加强企业的竞争力。
这种方法的执行需要六步骤，包括了诊断、测量、分析、改进、控制和标准化。
这六个步骤是相互关联的，需要有严格的执行顺序。
第一步：诊断诊断是六西格玛的第一步，其目的是评估生产或服务过程的风险和机会。
这个过程需要识别问题并确定潜在的影响。
这个过程可能需要收集数据，开发调查问卷，进行设施检查等等。
诊断的目标是确定需要接下来解决的问题，这样才能迅速开始六西格玛过程的下一步。
第二步：测量测量是第二步，其目的是定义生产或服务过程的输出变量，并确定这些变量的测量方法。
这个过程可能涉及制定一份测量计划，使测量过程尽可能准确，以便为进一步的分析提供有效的数据。
在这个阶段，可能需要使用一些测量工具，例如直方图、控制图、散点图等，以帮助收集数据和标准化测量过程。
第三步：分析分析是第三步，其目的是识别生产或服务过程的主要问题。
这个过程通常涉及数据分析和模型构建。
数据分析技术可能包括直方图、控制图、散点图、相关分析、回归分析等等。
模型构建的技术可能包括流程图、因果图、模式识别等等。
这个过程有助于了解问题的根本原因和与问题相关的因素，并确定解决方案以及改进活动的下一步。
第四步：改进改进是第四步，其目的是实施解决方案，并提高生产或服务过程的效率。
这个过程可能包括制定并测试改进方法，评估效果，并确定哪些方法最好实施。
在这个阶段，可能需要使用一些改进工具和技术，例如拟合设计、应用设计、波动设计等等，以帮助改善生产和服务过程。
第五步：控制控制是第五步，其目的是维护和持续改进生产或服务过程。
这个过程可能涉及执行控制计划，识别和纠正问题，并监控生产和服务的效率。
在这个阶段，可能需要使用一些控制工具和技术，例如表格、控制图、8D报告等等，以帮助掌控质量和监控生产和服务过程。
第六步：标准化标准化是最后一步，其目的是确立一个标准，使生产和服务过程保持可持续且可重复。
六西格玛流程
六西格玛流程六西格玛流程是一种质量管理方法，旨在通过减少资源浪费和缺陷，提高产品质量和客户满意度。
该流程由六个阶段组成：识别、测量、分析、改进、控制和验证。
本文将详细介绍每个阶段的主要内容和重要性。
第一阶段是识别。
在这个阶段，团队需要明确问题的性质和范围，并确定需要改进的目标。
这可以通过收集数据、分析流程和与客户进行沟通来完成。
识别阶段的目的是确定改进机会，并建立一个有效的改进策略。
第二阶段是测量。
在这个阶段，团队需要收集和分析数据，以了解当前的过程状况。
这可以通过使用统计工具和技术来实现。
通过测量阶段，团队可以确定问题的根本原因，并确定需要改进的关键领域。
第三阶段是分析。
在这个阶段，团队需要深入分析问题的根本原因，并确定可能的改进措施。
这可以通过使用质量工具和技术来实现。
分析阶段的目的是确定最佳的改进方案，并对其潜在影响进行评估。
第四阶段是改进。
在这个阶段，团队需要实施所选的改进方案，并监督其进展。
这可以通过制定和实施行动计划来实现。
改进阶段的目的是通过消除缺陷和提高过程性能来实现质量改进。
第五阶段是控制。
在这个阶段，团队需要建立控制措施，以确保改进措施的持续有效性。
这可以通过制定和实施统计过程控制（SPC）和其他质量管理工具来实现。
控制阶段的目的是确保过程能够稳定地运行，并且达到所设定的质量目标。
最后一个阶段是验证。
在这个阶段，团队需要对改进措施进行评估，并确定是否达到了预期的结果。
这可以通过收集和分析数据，并与目标进行比较来实现。
验证阶段的目的是确保改进措施的有效性，并根据需要进行调整。
六西格玛流程的重要性在于它提供了一种系统的方法来改善质量和提高效率。
通过识别问题、分析原因并制定解决方案，团队能够减少错误和浪费，提高生产效率和产品质量。
此外，六西格玛流程还使团队能够对改进过程进行持续监控和控制，以确保改进措施的持久性和可持续性。
总的来说，六西格玛流程是一种有效的质量管理方法，可以帮助组织改进业务过程，提高产品质量和客户满意度。
质量方法有哪些
质量方法有哪些质量是产品或服务是否符合用户要求的特性。
在制造业和服务业中，质量是企业竞争的关键因素之一。
为了实现高质量的产品和服务，企业需要采用一系列的质量方法。
本文将介绍几种常用的质量方法。
1. 六西格玛方法（Six Sigma）六西格玛是一种基于数据驱动的质量管理方法，旨在通过减少产品或过程的变异性来提高质量水平。
该方法主要包括DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）和DMADV（定义、测量、分析、设计、验证）两个阶段。
通过六西格玛方法，企业可以识别和消除造成质量问题的关键因素，从而实现质量的持续改进。
2. 故障模式与影响分析（Failure Mode and Effects Analysis，FMEA）故障模式与影响分析是一种系统化的方法，用于识别和评估产品或过程中可能出现的故障模式及其潜在影响。
通过FMEA，企业可以提前发现和预防潜在的质量问题，减少产品故障率，提高产品的可靠性和可用性。
3. 物理样品检验（Physical Sample Inspection）物理样品检验是一种通过对产品或服务的实际样品进行检查和测试，以确定其是否符合质量要求的方法。
物理样品检验可以帮助企业发现产品或服务中存在的缺陷和不符合要求的特性，从而采取相应的措施进行改进。
4. 统计过程控制（Statistical Process Control，SPC）统计过程控制是一种基于统计方法的质量控制方法，用于监控和控制生产过程中的变异性。
通过SPC，企业可以实时监测生产过程中的关键参数，并及时采取措施纠正偏差，以确保产品的质量稳定性。
5. 5W1H分析法5W1H分析法是一种常用的问题分析方法，通过回答“什么、为什么、谁、何时、何地、如何”这六个问题，来深入了解问题的本质和根本原因。
通过5W1H分析，企业可以找出导致质量问题的关键因素，并采取相应的措施进行改进。
6. 标准化工作（Standardized Work）标准化工作是一种通过制定和遵守标准化的工作程序和方法，以实现质量的稳定性和一致性的方法。
ISO9001：2000质量管理体系 要求：测量、分析和改进
测量、分析和改进
8.2 监视和测量
8.2.3 过程的监视和测量
组织应采用适宜的方法对质量管理过程进行
监视，并在适用时进行测量。这些方法应在 证实过程实现所策划的结果的能力。当未能 达到所策划的结果时，应采用适当的预防和 纠正措施，以确保产品的符合性。
测量、分析和改进
8.2 监视和测量
8.2.3 过程的监视和测量
测量、分析和改进
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量
测量、分析和改进
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系效果的一种测量，组织应对顾
客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监 视，并确定获取和利用这种信息的方法。
调查对象 调查频率 调查方式 满意度
客
表示方式
户 满 重要客户
意 关键品质 度
季度？ 半年？ 一年？
分
语音、问 卷、网络
图、表、数值
析
不只是分析客户抱怨
测量、分析和改进
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意
常见问题： 没有规定收集分析、利用顾客满意程度信息的方法。 对顾客满意度进行的监控方法不合理，如将无投诉
视为顾客100%满意 监控的最终结果不能体现质量管理体系的运行效果 顾客满意度下降时，未采取改进措施。
测量、分析和改进
8.2 监视和测量
8.2.2 内部审核
组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：
符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体 系的要求；
审核的四个阶段（PDCA循环）：计划、执行、报告、效果跟进
质量管理体系测量分析与改进.ppt
8.2.4
产品的监视和测量
理解要点
1 2
回目录
8.2.4 产品的监视与测量
产品的监视和测量是用于验证产品特性是否满足产品要求的活动。
产品的监视和测量不仅针对最终产品，也包括采购的产品和过程中 的产品。 依据对7.1产品实现过程的策划，确定： 规定接收准则、相应的检验和试验规范（如产品标准、验收条件、 检验规程等）； 规定在各阶段应进行的检验和试验项目（如进货检验、过程检验、 最终检验等）； 明确需经顾客检验验收的项目，每项检验和试验应达到的要求； 明确实施产品监视和测量的人员； 监视和测量要形成的结果和证据（验收结论和记录）。
5、审核记录
审核计划、内审员、检查表、审核记录、不符合报告、纠正措施及其 实施、验证的证据、审核报告。
16
内部审核与管理评审的比较
内部审核
目的 评价依据 实施者
质量管理体系的充分性、符合性 和有效性 审核准则和依据：GJB9001B、质 量管理体系文件 审核员 系统、独立地获取客观证据，与审 核准则对照，形成文件化的审核发 现（检查记录、不符合项）和结论。
按策划的时间间隔(不超过12个月）进行内部审核，发现质量管理体 系中的不合格，并通过实施纠正和纠正措施进一步提高质量管理体系的符 合性和有效性。
2、内部审核的策划 （1） 编制审核程序文件
（2） 策划审核方案重点 过程和区域的状况、重要性以及以往审核的结果。 规定审核的准则、范围、频次、方法、时间、资源需求等。
13
标准条款
回目录
8.2.2 内部审核
组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重 要性以及以往审核的结果。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核 员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审 核自己的工作。 应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报 告结果的职责和要求。
市长质量奖测量分析与改进 PPT课件
6
6
15
540
显著危险 需要整改
3
6
1 18 否
0.5
6
7 21 否
6
6
3
108
一般危险 需要注意
1
6
15
90
一般危险 需要注意
第2部分：绩效测量与分析
2.3 .2绩效测量之--- ---例2 职业健康安全测量
公司重视 员工职业 健康安全 管理，通
过了 OHSAS18 001体系 认证，国 家二级安 全生产单 位等荣
23.2%
16.3%
9.3%
6.0%
22.2%
第2部分：绩效测量与分析
2.3 .2绩效测量之--- ---例2
公司重视员工学习、成长、 工作、生活环境等方面的 管理，获得了众多荣誉
员工满意度测量结果
第2部分：绩效测量与分析
2.3 .2绩效测量之--- ---例2 职业健康安全测量
第2部分：绩效测量与分析
第2部分：绩效测量与分析
2.3 .2绩效测量之--- ---例4 质量管理
公司重视质量管理， 取得众多荣誉
第2部分：绩效测量与分析
2.3 .2绩效测量之--- ---例5 员工满意度测指标
第2部分：绩效测量与分析
2.3 .2绩效测量之--- ---例2 员工食堂满意度测量
声明：本次调查活动共发放调查表 50 份， 收回 43 份 ，收回数超2/3，调查对象为食堂就餐人员。本次调查
活动有效。 现将调查结果汇总如下表：
调查部门： 总经办、行政部、工会
人员： 符小平、江再宁，韩炳钊
日期：2012-10-08
内容及比例 卫生 菜肴新鲜 米饭质量 饭菜价格 菜肴份量 菜肴口味 综合评议 公司管理 综 合 满 意
测量分析和改进措施
测量分析和改进措施一、总则为确保和证实产品、质量、环境、职业健康安全管理体系的符合性，持续改进质量、环境、职业健康安全管理体系的有效性，建立监督、检查和考核机制，对监视和测量活动做出规定，策划和实施时考虑如下几点：确定监视、测量、分析、改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录；要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；考虑包括使用统计技术在内的适用方法及其应用程度；按规定和策划的结果实施监视和测量活动。
为此制定下列文件：应急准备和响应控制程序；内部审核控制程序；质量管理自查与评价控制程序；绩效测量和监视控制程序；合规性评价控制程序；工程质量控制程序；不合格品控制程序；质量事故追究控制程序；事件、事故不符合纠正与预防控制程序；改进控制程序）。
二、监视和测量（一）顾客满意公司依据相关管理规定，建立顾客是否满意的信息监控系统，对这些信息进行收集、分析和利用，以评价管理体系的业绩，制定并执行《顾客满意度管理规定》，由市场开发部经营经理组织实施。
市场开发部经营经理负责回访和回修服务，落实管理规定。
各部门负责收集本系统内记录和顾客满意和不满意的信息，由市场开发部经营职能人员汇总，通过对顾客满意度分析，作为管理评审信息的输入，以便及时调整和改进管理体系，实现持续改进。
信息来源于以下方面：顾客来访、来电、书面及投诉与抱怨；对在施和已竣工的工程定期主动回访；市场调研；相关的市场以及媒体的报告；行业的研究活动；流失业务分析。
（二）内部审核公司每年至少进行一次内部审核，遇特殊情况增加审核次数，验证管理体系是否符合标准的要求，是否得到有效的实施、保持和改进。
制定并执行《内部审核控制程序》，由工程部总工办组织实施，内部审核步骤如下：编制年度审核方案。
内容包括：审核的频次、时间、目的、范围和方法等，对管理体系运行状况薄弱的区域加大审核频次和力度；审核准备。
由管理者代表批准具有内审员资格、且与被审核方无直接责任者担任审核组成员，指定审核组长。
土木工程测量中常见问题分析及质量控制与改进措施
土木工程测量中常见问题分析及质量控制与改进措施土木工程测量是土木工程建设中不可或缺的一部分，它是保证工程质量、保证工程安全的基础。
然而，在土木工程测量过程中，常常会出现各种问题，这些问题如果不能及时掌握和处理，将对工程的质量和安全产生重要影响。
因此，必须对这些问题进行分析和改进，以提高土木工程测量的质量和效率。
一、常见问题分析：1. 仪器误差：测量精度是衡量工程测量质量的重要指标之一。
在实际测量中，由于仪器选择、标定、保养等原因，会出现仪器误差，进而影响测量结果的准确性。
2. 人为误差：人员的专业素质和细心程度也是决定测量质量的重要因素。
因此，在土木工程测量中，如果测量人员水平不高或者粗心大意，会导致人为误差的出现，从而影响测量结果的准确性。
3. 测量环境：测量环境对测量结果也有重要影响。
例如，强烈的光线、高温、恶劣的天气等情况，都会对测量结果产生影响。
4. 数据传输误差：在土木工程测量过程中，测量数据的传输是免不了的。
但是数据传输的过程中，数据的丢失、传输错误等情况也会影响测量精度。
二、质量控制与改进措施：1. 严格选择仪器：测量精度直接与仪器有关，因此必须有一个严格的仪器选择标准。
选择测量仪器时必须考虑测量对象、精度要求和经济实用性等因素。
2. 开展专业培训：对测量人员进行专业培训，提高测量人员的专业水平和技能，增强测量人员的细心和责任心，减少人为误差的发生。
3. 检查测量环境：在土木工程测量中，应该对测量环境进行全面的检查。
例如，对光线强度、温度、各类干扰因素等都要加以关注，尽可能保证测量环境的稳定性。
4. 建立严格的数据传输流程：对于测量结果的数据传输，必须建立完善的传输流程。
例如，在传输数据时必须分别验证数据的来源和数据内容，保证传输过程中数据的准确性和完整性。
总之，在土木工程测量中，问题的存在是无法避免的。
我们应该对每个问题逐一分析、排查，并且通过制定相应的措施进行改进，最终提高土木工程测量的质量和效率。
质量改进体系测量、分析和改进
质量改进体系测量、分析和改进简介质量改进体系（Quality Improvement System）是一种可以帮助组织提高产品和服务质量的管理方法。
本文档旨在介绍质量改进体系的测量、分析和改进过程。
测量测量是质量改进体系中至关重要的一步，通过测量可以了解和评估组织的当前质量水平。
以下是测量的几个关键步骤：1. 确定测量指标：根据组织的目标和需求，确定适合衡量质量的指标。
这些指标可以是产品质量参数、客户满意度调查结果、流程效率等。
2. 收集数据：使用适当的方法和工具收集相关数据。
数据可以来自不同的来源，如内部报告、客户反馈、市场调研等。
3. 分析数据：对收集到的数据进行分析，寻找其中的模式和趋势。
可以使用统计分析方法，如均值、标准差、趋势图等，来帮助理解数据。
分析在测量过程中获得的数据提供了对组织质量情况的洞察。
分析这些数据有助于发现问题和改进机会。
以下是分析数据的几个关键步骤：1. 数据解释：将数据分析结果与预期目标进行比较，以了解差距和问题的来源。
通过数据解释，可以确定质量改进的焦点和优先事项。
2. 根本原因分析：对问题或缺陷进行根本原因分析，找出导致质量问题的根本原因。
常用的根本原因分析工具包括鱼骨图、5W1H分析等。
3. 改进机会识别：分析数据时，要时刻关注可能的改进机会。
根据数据分析结果，寻找能够提升质量的潜在改进点。
改进改进是质量改进体系的核心目标，通过改进可以提升产品和服务的质量水平。
以下是改进的几个关键步骤：1. 设定目标：根据测量和分析的结果，设定具体的改进目标。
目标应该是具体、可衡量和可达到的。
2. 制定行动计划：为实现改进目标制定详细的行动计划。
计划包括所需资源、时间表和职责分配等重要要素。
3. 实施行动计划：按照行动计划的要求，组织实施改进活动。
在实施过程中，要注意及时跟踪和监控进展，并及时调整计划。
4. 评估改进效果：在改进活动完成后，对结果进行评估。
评估可以通过再次测量和分析来完成。
2019全国质量奖现场汇报PPT-测量分析改进精选全文
1 测量系统的基本情况
（2）监测指标的分解与测量
维度
主要绩效指标
指标管理单位，根据指标测量分析结果，制定系统的改进提 升措施，推进改进、创新工作
管理部门
内部运营 学习成长
新产品开发周期创新和提升、计划变更项目占比、项目评审一次通过率
新产品营业收入占比、项目中标率
万元产值能耗
设备完好率、设备利用率、非计划停机时长、设备综合效能、设备运维成 本同比下降率、设备运转率
进行分析
日常运作监测
公司确定公司的价 值创造过程和关键 支持过程并进行监 测；各二级单位监 测过程因素，以监
控日常运作。
整体运行、日常运作 监测日常运作及组织的整体绩效
1 测量系统的基本情况
（1）考核指标的分解与测量
通过指标的分解、考核，推动责任单位主动改进、创新工作
维度 财务
主要考核指标
营业收入 利润 应收账款占不含税销售收入 比
维度 财务
客户
内部运 营
学习与 成长
社会责 任
公司级关键绩效指标
主要绩效指标
营业收入（亿元） 净利润（亿元） 净资产收益率(%) 资产负债率(%) 每股收益（元）
应收账款占总资产比例(%) 国内市场占有率（%）
非房领域收入占比（%） 顾客满意度（%）
房地产百强客户占比（%） 品牌价值（亿元）
新产品营业收入占比（%） 采购成本节省率（%）
兼顾“管理为经营服务，职能为一线服务”的理念
战略目标
使命/愿
景
改
公司战略规
改
进 创
KPI指划标体系
进 创
新 对比数据 测量 对比数据新
分析
评价
东方雨虹测量、分析、改进系统
IATF16949-质量手册测量分析和改进
为确保产品、质量管理体系和过程的符合性，以及实现其不断的改进，在对监视和测量活动作出规定、策划和实施时，应考虑如下几点：
1 在确定监视和测量的项目、测量点时要考虑能使组织获益；
2 要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；
3 确定监视和测量的方法，应考虑包括使用统计技术在内；
4 应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。
为此制定下述程序文件：
文件代号文件名称 GB/T19001-2008标准对照条款ND/QP-0801 顾客满意度测量控制程序 8.2.1
ND/QP-0802 内部质量审核控制程序 8.2.2
ND/QP-0803 过程和产品的监视和测量控制程序 8.2.3、8.2.4
ND/QP-0804 不合格品控制程序 8.3
ND/QP-0805 数据分析控制程序 8.4
ND/QP-0806 改进控制程序 8.5
P18。
ISO9001质量管理体系测量、分析与改进
ISO9001质量管理体系测量、分析和改进8.1 总则应策划并实施监视、测量、分析和改进的过程。
8.1.1 开展监视、测量、分析和改进的过程的目的要求：a.证实产品要求的符合性；b.确保质量管理体系的符合性；c.持续改进质量管理体系的有效性。
8.1.2 监视测量分析和改进的策划a.过程策划要以8.1.1所述的目的要求为出发点；b.策划需考虑并明确监视、测量、分析和改进活动的项目、内容、方法频次和必要的记录，策划的结果应形成规定文件；c．应考虑采取包括统计技术在内的适用的方法及其应程度，并在策划结果中确定。
8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意追求顾客满意是本公司建立和实施质量管理体系的目标，对顾客满意信息的监视和测量是测量质量管理体系业绩的一种方法。
a.顾客满意信息的内容：―顾客对产品质量的评价；―顾客对售后服务的评价；―顾客对产品的需求和期望。
b.信息的收集方式―市场调研、收集市场或消费者组织媒体或行业组织的报告；―接受顾客投诉或抱怨，如设置公开投诉电话；―与顾客直接沟通，如走访顾客、派人接待顾客、电话回访、发放调查表等。
c.信息的利用定期对顾客满意的信息进行收集（口头的和书面的），对信息进行统计分析。
可采用适宜的统计技术找出顾客满意程度的趋势，找出与顾客要求和期望的差距，归纳当前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。
d.顾客满意度测量控制见《顾客满意控制程序》。
8.2.2 内部审核a.内部审核控制内容:―对内审进行策划。
内容包括：审核的目的、审核依据、审核的频次范围和方式等；―明确审核职责，保持审核的合理性和客观性；―实施审核，记录审核结果；―负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正措施和预防措施，以消除所发现的不合格及其原因；―后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。
b.内部审核的目的―确定质量管理体系是否符合产品实现策划的安排、是否符合标准的要求、是否符合本公司确定的质量管理体系的要求；―本公司质量管理体系是否得到有效的实施和保持。
质量体系测量、分析和改进主程序
测量、分析和改进主程序1 目的规定、策划和实施必要的测量和监视分析活动，根据其结果采取相应的措施，确保服务（产品）、过程、体系的符合性及持续改进管理体系的有效性。
2 适用范围适用服务（产品）、过程、体系、客户满意度的测量和监视，以及在监测结果及数据分析的基础上所采取的纠正、预防措施的控制。
3 职责3.1 管理者代表负责总公司范围内过程、体系的测量和监视。
3.2 各部门负责所辖范围内服务（产品）、过程及体系的测量和监视。
3.3 各部门负责各自服务（产品）不合格的判定，组织相关部门对不合格进行处理，采取纠正和预防措施并跟踪记录不合格的处理结果。
3.3 管理者代表负责统筹改进措施的实施。
3.4 综合办公室负责统筹管理数据分析。
4 工作程序4.1策划公司为确保服务（产品）、过程和质量管理体系的符合性及持续改进其有效性，策划并实施证实产品要求的符合性、确保管理体系的符合性、持续改进质量管理体系的有效性方面所需的监视、测量、分析、改进过程作出明确规定，并且通过数据分析的运用，对测量和监视的信息进行分析和处理，寻找改进的机会。
4.2 测量和监视4.2.1 顾客满意4.2.1.1 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息。
各部门负责采用适当方法措施，通过适当的渠道，征询和监视收集客户满意度的信息。
4.2.1.2 每年年底，由各部门定期向接受本公司服务或购买本公司产品的客户发出《客户满意度调查表》，调查客户对本公司的服务（产品）质量、工作效率、服务、价格等的满意程度，并收集相关的意见的建议，也可以通过客户的投诉、与客户的日常沟通、相关方（如媒体、消费者组织、行业协会等）的信息反馈等渠道获取客户满意度的信息。
4.2.1.3 各部门对回收的调查表及相关方反馈的信息进行综合整理，了解公司的产品或服务满足客户需求、期望的程度，分析客户需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面，反馈给管理者代表组织采取相应的纠正和预防措施。
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第八章测量、分析和改进
8.1 目的和范围
8.1.1 目的
通过策划并实施监视、测量、分析和改进过程，依照其结果采取相应措施，确保过程质量治理体系的符合性及持续改进的有效性。
8.1.2范围
适用于本公司质量治理体系和产品实现过程的测量、分析和改进活动。
8.2 监视和测量
8.2.1 顾客中意
本公司在质量目标中确定了顾客中意度指标，作为对质量治理体系业绩的测量考核。
a) 营销部要主动收集有关本公司产品是否满足其要求的感受的相关信息，并确定猎取和利用这种信息的方法。
监视顾客感受能够包括从诸如顾客中意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源获得输入。
b) 营销部应建立确定产品可靠性的机制和产品质量反馈制度，当船用产品质量出现问题，公司应暂停该产品的生产，及时通知CCS，并对其产品装船后产生的质量问题或投诉进行缘故分析；对非偶然因素引发的质量问题，公司应停止使用该产品；只有在质量问题得到合理纠正、经验证合格并经CCS确认后方可恢复生产;关于船用产品重大质量异议分析处理应通知CCS。
c）营销部应有明确、公开、可靠的顾客沟通渠道，确保与顾客（含
船旗国政府、船级社、用户等）的沟通畅通，例如可在网站、使用讲明书或质量证明书等上注明售后服务联系方式等。
d）适当时，对顾客中意信息的收集和调查范围应包括直接用户和最终用户（如船东、船厂）。
8.2.2 内部审核
8.2.2.1 本公司制定并执行《内部审核操纵程序》，按所策划的每间隔一年定期进行内部质量治理体系审核，以确定质量治理体系是否符合GB/T19001-2008标准、CCSR9001-2011规范、本公司质量治理体系文件、CCS规范和公约的要求，是否得到有效实施和保持。
8.2.2.2 内部审核的内容及工作程序
《内部审核操纵程序》包括以下内容：
a) 目的、范围、职责；
b) 工作程序：审核的策划；审核的预备；审核的实施；审核报告；跟踪检查；总结；记录。
8.2.3 过程的监视和测量
本公司采取适宜的过程审核、过程能力分析，过程有效性评价、质量检查考核、对标评审、绩效评估、工艺监督、工艺纪律的执行等方式对质量体系全过程进行监视和测量，以证实过程实现所策划的结果的能力。
当能力不足时则通过统计技术分析后采取适当纠正和纠正措施来确保产品的符合性。
公司还应监视产品或其生产过程的变化，关于重大变化，应报告CCS并同意评估；如认可的产品及其零部件的设计、所用材料或制造方法发生变化，且阻碍到产品的要紧特性和特征，或产品性能指
标发生变更，则应重新进行认可。
8.2.4 产品的监视和测量
8.2.4.1本公司制定并执行《产品的监视和测量操纵程序》，对产品特性进行监视和测量，以验证产品质量特性值是否满足要求，从而确保未经检验和试验或经检验和试验不合格的产品不使用、不转序、不出公司。
8.2.4.2 公司应对产品检验进行策划，由技质部负责编制船用产品检验试验打算，对原材料检验、型式试验、制造过程检验、成品检验试验、申请CCS检验的程序和需CCS检验验收的项目以及所需建立的记录应在文件中作出规定。
作为产品测量和监控的检验规范应满足CCS规范、相应的标准及其产品检验的相关程序。
8.2.4.3 技质部检验员依照船用产品检验试验打算的要求，对采购产品、过
程产品及最终产品进行检验和验证。
对验证结果作出推断，并填写相应的记录，必要时其结果必须供CCS评审。
质检部还应向顾客提供证实其产品符合CCS规范及相应标准的质量证明文件，质量证明文件内容应满足CCS规范及相关文件的规定。
8.2.4.4 只有在检验规范中规定的检验项目已圆满完成，且结果合格经授权检验员签名认可，产品才能向顾客交付，否则应得到顾客批准。
8.2.4.5 公司应完成申报产品全部检验试验及相关预备工作的基础上按照CCS规定的产品检验模式申请CCS船检，经检验合格的产品在交货时不得更换其任何组成部分。
8.2.4.6 公司申请型式试验试样应具备可追溯的标记，并按CCS的有关规定妥善保存。
8.2.4.7公司的试验室必须：试验室至少必须使其试验样品的治理、试验程序、作业指导书和使试验室产生正确试验结果的活动都文件化；试验室应使用满足要求和与试验相适应的方法，包括抽样。
尤其是满足最新公布的CCS规范、国际、地区、或国家标准的要求。
在进行试验前，公司应首先确认是否有能力完成。
当所采纳的方法不满足标准的规范要求，应与CCS达成一致；当公司没有能力实施某些项目的检验试验，需要使用外部检测机构/试验室时，公司应该按照7.4 的要求对这些外部检测机构/试验室进行操纵，同时这些外部检测机构/试验室应该得到CCS 的确认。
但出厂试验不能外包。
8.2.4.8 对检验中出现的不合格品按《不合格品操纵程序》执行。
8.3 不合格品操纵
8.3.1 为了确保不符合产品要求的产品得到识不和操纵，以防止非预期的使用和交付。
本公司编制并执行《不合格品操纵程序》。
8.3.2 本公司对各类不合格品的处理方式有：退货、返工、返修、让步接收、报废等，由经授权的人员在检验单或不合格品评审表中判定。
8.3.3凡已判定的不合格品，均应作好标识和隔离，以防止非预期的使用和交付。
对能够返工、返修的不合格品，在返工、返修后，由检验员按原检
验要求进行重新检验。
8.3.4 对出现重大的或批量的不合格品，由技质部组织有关部门进行缘故分析，责任部门应采取纠正措施，以防止类似不合格的重复发生。
若产品不符合规定要求，但又不阻碍顾客使用时，能够办理让步接收，假如合同有规定的应征得顾客同意。
如属非合同产品则应将让步接收情况，在产品销售资料中加以讲明。
8.3.5 当在交付或开始使用后发觉产品不合格时,营销部应及时采取措施减少或降低产品不合格的阻碍程度。
8.3.6 CCS规范要求的返工和返修必须通过CCS同意，必要时，返工和返修工艺（如焊补）也应得到CCS同意。
8.3.7 当出现质量异议时，公司应积极参与调查和处理，同时将调查和处理结果报CCS确认。
8.4 数据分析
8.4.1 技质部应及时收集有关供方历次供货记录、产品质量统计报表、销售统计报表、顾客中意度及以往内审报告、治理评审报告、纠正和预防措施执行情况等信息。
8.4.2 技质部应用适当的统计技术，针对上述收集到的有关信息进行分析，积极查找质量治理体制持续改进的机会并确定改进方向。
8.5 改进
8.5.1 持续改进
本公司通过对质量方针、质量目标、审核结果、治理评审、数据分析，纠正和预防措施的实施建立自我完善的机制，促进质量治理体系的持续改进。
凡需改进项目由技质部编制质量改进打算，报治理者代表审批后实施。
8.5.2 纠正措施。