基础护理学[第六章沟通]山东大学期末考试知识点复习说课讲解

第六章沟通

知识脉络图

第一节护士与患者的关系

护理工作是护士与患者为了达到医疗护理的共同目标而发生的互动过程。在这个过程中，护士与患者是两个重要的角色。而护士与患者要有效地发挥角色功能，就要涉及护士与患者之间的关系，即护患关系。护患关系是健康服务过程中最重要的人际关系。

一、护患关系的性质

1．护患关系是一种工作关系

建立良好的护患关系是护士职业的要求，护士与患者之间的交往是一种职业行为，具有一定的强制性。也就是说，不论护士面对何种身份、地位、性别、职业、素质的患者，作为护理工作的需要，护士都必须与患者建立并保持良好的护患关系。因此，在整体护理模式下，建立良好的护患关系，是护士的基本责任和义务。护士要平等地对待每一个患者，尽力为患者提供帮助和照护，满足患者的健康需要。

2．护患关系是一种人际关系

护患关系是一种人际关系，但是不同于一般的人际关系，是帮助者与被帮助者之间的关系。有时还足两个系统之间的关系，即帮助系统(包括与患者相互作

用的护士和其他工作人员)和被帮助系统(包括寻求帮助的患者和家属、重要成员等)之间的关系。护患关系的特点是护士对患者的帮助一般是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候，其中心是帮助患者解决困难，通过执行护理程序，使患者能够克服病痛，生活得更舒适。因而作为帮助者的护士是处于主导地位的，这就意味着护士的行为叮能使双方关系健康发展，有利于患者恢复健康，但也有可能是消极的，使关系更紧张，患者的病情更趋恶化。

3．护患关系是一种信任关系

所谓信任关系就是说护患之间相互尊重、设身处地和彼此信赖。信任关系是护士完成护理工作所必需的。但护患之间应避免情感的过度卷入，以免影响护理工作的效益。

4．护患关系是一种专业性的互动关系

护患关系是一种专业性的互动关系，通常还是多元化的。由于护患双方都有属于他们自己的知识、感觉、情感、对健康与疾病的看法以及不同的生活经验，而这些因素都会影响互相的感觉和期望，并进一步影响彼此问的沟通和由此所表现出来的任何行为，即护理效果。

5．护患关系是群群关系

衡量护患关系的好坏，不仅看护士与所负责的患者之间的关系如何，而且要评估护士与患者群体：之间的关系。护士群体中任一个体对患者的态度、责任心等表现，都会影响患者对护理质量的整体感受和评价。因此，要求护士对所有的患者一视同仁，并给予真诚的帮助。

6．护患关系是一种治疗关系

护士作为一个帮助者有责任使其护理工作达到积极的、建设性的效果，而起到治疗的作用。而良好的护患关系，能有效地减轻或消除患者来自环境、诊疗过程及疾病本身的压力，有助于治疗和加速疾病的康复进程。反之，紧张的护患关系会加重患者的心理负担，甚至可能导致情绪恶化，严重影响治疗和

康复。

二、护患关系的基本模式

护患关系模式是医学模式在人际关系中的具体体现。

1976年，美国学者萨斯和荷伦德提出了三种医患关系模式，按照他们的观点，我们也可以将护患：关系区分出三种基本模式。

(一)“主动-被动”模式(纯护理型)

这是一种传统的护患关系模式。这种模式是把患者置于被动地位，护士处于主动的主导地位的一种模式。

1．指导思想

“主动-被动”模式以生物医学模式及以疾病护理为中心的护理模式作为指导思想。

2．特征

(1)护患之间没有相互作用，而是护士对患者单项发生作用，即“护士为患者做什么”，事实上也就：是患者丧失了表达意愿和主动行为的可能性。

(2)护士在护患关系中占主导作用。

(3)护患双方的心理为显著的心理差位关系。

3．适用范围

此种模式适用于新生儿，全麻、昏迷、休克、精神病等患者。

(二)“指导-合作”模式(指引型)

“指导-合作”模式是一种一方指导，另一方有限度地合作的过渡模式。在这个模式中护士是主角，患者是配角。

1．指导思想

此种模式以生物-心理-社会医学模式及以患者护理为中心的护理模式作为指导思想。

2．特征

(1)护士与患者之间是微弱的单向发生作用，护士对患者进行生理、心理方面的帮助指导，包括常规指导、随时指导和情感指导，即“护士教会患者做什么”。

(2)护士在护患关系中仍处于占主导作用。

(3)护患双方的心理为微弱的心理差位关系。

3．适用范围

这一模式适用于清醒的急性、较严重患者。

(三)“共同参与”模式(自护型)

这是一种以平等关系为基础的护患关系，护患双方具有相等的主动性，彼此都具有促使健康恢复的共同愿望，共同协商治疗疾病的方案和措施。

1．指导思想

“共同参与”模式以生物一心理一社会医学模式及以人的健康为中心的护理模式作为指导思想。

2．特征

(1)护士与患者之间双向发生作用，即“护士帮助患者自我康复”。

(2)护患双方的关系建立在平等的地位上。

(3)护患双方的心理为心理等位关系。

3．适用范围

此模式适用于慢性病、轻病或恢复期的患者。

三、护患关系的分期

良好的护患关系一般分为三个时期，即观察熟悉期、工作信任期、终止评价期。

(一)观察熟悉期

1．时期

此期是从护士与患者第一次见面开始到护士与患者正式合作为止。

2．目的

护患之间建立相互了解及信任的关系。护患之间的信任关系是建立良好护患关系的决定性因素之

一，是以后进行护理活动的基础。

3．任务

此期的任务包括自我介绍和环境介绍两方面。护士一方面向患者介绍病区的物理环境和人文社会环境，另一方面收集患者生理、心理、社会、精神、文化等方面的健康资料。患者通过观察和了解护士的言行，确定对护士的信赖程度。 4．影响护患关系的因素

护士与患者之间见面的第一印象对于良好护患关系的建立具有决定性的作用，也就是护士在与患者交往过程中所展示的仪表、态度和言行等都将对信任关系的建立产生影响。

(二)工作信任期

1．时期

此期从护患双方开始合作起至患者康复(也就是所有的健康问题解决)为止。 2．目的

解决患者生理、心理、社会、精神、文化等多个层面的健康问题，满足患者的健康需要。

3．任务

运用护理程序的工作方法，对患者进行身心整体护理，也即护士需要与患者共同协商制订护理计划．与患者及有关人员合作完成护理计划，并根据患者的具体情况修改及完善护理计划。并在提供护理时，注意调动患者的主动性，鼓励其参与治疗护理活动，从而提高患者的自理能力及健康保健知识水平。

4．影响护患关系的因素

护士的专业知识、专业技能及良好的工作态度是保证良好的护患关系的基础。

(三)终止评价期

1．时期

此期为患者的健康问题解决开始至患者出院为止的一段时间。

2．目的

总结护理工作经验，保证护理工作的连续性。

3．任务

护士对整个护患关系进行评价，了解患者对其健康状况和护患关系的满意程度，并根据患者的具体情况，制订出院计划或康复计划，以保证护理的连续性，预防患者在出院后由于健康知识的缺乏而出现某些并发症。

4．影响护患关系的因素

患者的满意度及护士健康教育的方法和技巧对良好的护患关系有一定的影响性。

第二节护士与患者的沟通

一、沟通的概念

沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的

沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定的关系。

护患之间的沟通是指护士与患者之间进行信息交流和相互作用。所交流的内容是与患者的健康有着直接或间接关系的信息，此外，还包括双方思想、情感、愿望和要求等方面的沟通。

二、沟通的基本要素

一个完整的沟通过程一般由6个基本要素组成，包括沟通发生的背景、信息的发出者、信息、信息传递途径、信息的接收者、反馈。

(一)沟通发生的情景

沟通发生的背景是指沟通发生的场所或环境，是每个沟通过程中的重要因素。其包括：物理的场所、环境，如空间的大小、温度、安静程度等；参与者个人的特征，如情绪、情感、经历、知识水平等；沟通的时间等。

(二)信息发出者

信息发出者是指发出信息的人，也称信息的来源。

每个人对所要发出信息的理解、表达和使用能力要受很多因素影响，包括沟通技巧、态度、知识水平和社会文化影响等。因此，信息发出者在发出信息时要想到这些因素对沟通效果的影响，还要考虑到对对方沟通行为的影响，如进行沟通时所用的语言应是大多数人，尤其是对方所能理解的。而且，信息发出者在发出信息前还需要先确定信息的定义，然后通过对信息的编码过程以确保所发出的信息完整而准确。把想法和情感转换成符号以及把它们组成信息的认知思考过程称为编码，即将要传达的信息变成适当的语言或非语言的信息符号。由于信息发出者必须对信息进行组织和编排，所以信息发出者又称编码者。

(三)信息

信息是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等。信息包括语言

的和非语言的行为，以及这些行为所传递的所有影响语言使用的音调、身体语言，如面部表情、姿势、手势、抚摸、眼神等，都是发出信息的组成部分。

同样的信息内容，可能会因不同个体的沟通风格不同而传递完全不同的信息；同一个个体向不同的人发送同样的信息，每个人对信息也可能会有不同的理解。

在护士与患者沟通的过程中，护士可以通过清楚的、直接的表达，以及使用信息接收者熟悉的方式向患者发送有效的信息，而且护士需要注意观察能够提示患者混淆或误解的非语言性暗示，以帮助自己了解是否需要向患者澄清发出的信息。

(四)信息传递途径

信息传递途经是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是指信息传递的手段。如视觉、听觉和触觉等。这些途径可同时使用，亦可以单独使用，但通常来说，信息发出者在传递信息时所使用的传递途径越多，人们越容易清楚地理解信息的内容。

美国护理专家罗杰斯在1986年做过一项科学研究。结果表明，护士在与患者的沟通交流中，应尽最大努力，使用多种沟通途径，以便使患者有效地接收信息，促进交流。

(五)信息接收者

信息接收者是指信息传递的对象，即接收信息及将信息解码的人。

信息接收者理解及感受信息发出者所发出的信息的过程称为译码，即把别人的信息转换成自己的想法和感情。由于信息的传递带有信息发出者背景因素的色彩，因此信息接收者在译码过程中要准确地理解信息的真正意义。如果译码的信息意义与信息发出者想要表达的意愿一致，则沟通是有效的。如果信息接收者错误地解释了信息发出者所发出的信息，则会产生无效的沟通。

(六)反馈

反馈是指信息由信息接收者返回到信息发出者的过程，即信息接收者对信息发出者的反应。有效的、及时的反馈是极为重要的。例如，护患在交流时，要及时反馈，并把患者的反馈加以归纳、整理，再及时地反馈回去。

三、沟通的基本层次

(一)一般性交谈

一般性交谈是指使用一些一般肤浅的、社交应酬开始语，如“你好”、“今天天气真好”、“你吃过饭了吗?”之类的口头语。这一层次的沟通是双方信任程度及参与程度最低的沟通层次。这一层次的沟通在短时间内使用会有助于打开局面和建立友好关系，但不能干篇一律地问候，而不进入深一层次的交谈。

因此，护士应学会在短暂使用一般性沟通后，尽早引导交谈向较深的、更有意义的层次转移。

(二)陈述事实

陈述事实是指报告客观的事实，没有参与个人意见，或牵涉人与人之间的关系，因此又称为事务性沟通。在这一层次，主要是让人们叙述，他人或护士不要用语言或非语言性行为影响其叙述。

陈述事实的沟通对于了解患者是非常重要的，但是又由于处于这一层次的沟通时，患者没有向护士传递任何感觉或需要，所以通过这一层次的沟通，护士并不能对患者了解得很深入。只有当患者感觉到护士是可以信任的时候，患者才可能将沟通移向较深的层次。

(三)交流各自的意见和判断

这一层次又称为分享性沟通，即这是属于除了沟通信息，还交流个人观点和判断的沟通层次。在这一层次，双方一般都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见。因此，作为帮助者的护士应注意不能流露出不同或嘲笑的意思，以免影响患者对自己的信任以及继续提出看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通。

(四)交流感情

这一层次又称为情感性沟通。由于情感是非常细腻、脆弱，并且容易被不适当的或漠不关心的做法所破坏，因此这种交流只有在互相建立信任的基础上，有了安全感后才比较容易做到，人们会自然地愿意说出自己的想法和对各种事件的反应。为了给患者创造一个适合的感情环境，护士应做到坦率、热情和正确地理解患者来帮助他建立信任感和安全感。

(五)沟通的高峰

这一层次也可称为共鸣性沟通，它是一种短暂的、完全一致的感觉。达到这一层次时，沟通双方不需要任何语言就能够完全理解对方的体验和感受，也能理解对方希望表达的含义。但是很少有人能达到这一层次，也不会维持多长时间，只有在第四层次时，偶尔自发地达到高峰。这一层次是双方信任程度及参与程度最高的。

四、沟通的基本类型

沟通一般有两种基本类型，即语言性沟通和非语言性沟通。在护患沟通中，应根据所处的情景选择适当的沟通形式与患者沟通，以提高护患沟通的有效性。

(一)语言性沟通

语言性沟通是指沟通者通过语言或文字的形式，与接收者进行信息的传递与交流。语言是把人们的思想组织起来成为有意义的符号的工具和手段。

1．语言沟通的类型

(1)书面语言沟通

即使用文字及符号作为传递信息的工具，如文件、书本、信件等。书面语言沟通有有形展示、长期保存等优点，但是书面语言沟通的结果是无法确保所发出的信息一定能被接收到，而且即使被接收到也无法确保接收者对信息的解释正好是发出者的本意。发出者往往要花费很长的时间来了解信息是否已被接收并被准

确地理解。

(2)口头语言沟通

口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式，是以口头语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、讨论、电话等形式。

口头语言沟通方式灵活多样，而且传递快速、反馈及时。通过这种方式，信息可以在最短的时间内被传送，并在最短的时间内得到对方的回复。如果接收者对信息有疑问，通过迅速及时的反馈可使信息发出者及时检查信息中不够明确的地方并进行改正。但是，口头语言沟通具有其不可避免的缺陷。信息从发送者发出后在一段段接力式的传送过程中，存在着巨大的失真可能性。每个人都以自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途传送到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。

2．使用语言沟通时应注意的问题

(1)选择合适的、患者可以理解的词语与患者进行沟通。

(2)选择合适的语速。使用语言沟通时，应以适当的速度表达信息内容。当护士要强调某个方面，需要给患者一定时间去消化和理解护士所表达的内容时，可以使用停顿。

(3)选择合适的语调和声调。在与患者沟通时，护士必须意识到自己的语调，并及时调整自己的情绪状态，避免由于情绪不佳而影响说话的语调，从而对患者造成不应有的心理伤害。

(4)保证语言的清晰和简洁。

(5)适时使用幽默，帮助患者释放其情绪上的紧张感，以调整由于疾病所产生的应激。

(6)选择恰当的时间及具有相关性的话题。护士与患者沟通的最佳时间是患者表示出对沟通感兴趣的时候。这时可以通过使用简单的问话来确定合适的沟通

时间。

(二)非语言性沟通

非语言性沟通是指不使用语言或文字进行沟通，而是通过躯体姿势和运动、面部表情、空间、声音和触觉等来进行信息的沟通。可以伴随着语言性沟通而产生，主要目的是表达情绪和情感、调节互动、验证语言信息、维护自我形象和表示人际关系的状态。非语言性沟通具有情景性、整体性和可信性的特点。

非语言沟通常见以下几种主要形式：

1．体态语言

体态语言，又称为身势语，是以身体动作表示意义的沟通形式。体态语言主要包括头语、身姿和手势三种，它们既可以支持修饰言语，表达口头语言难以表达的情感意味，也可以表达肯定、默许、赞扬、鼓励、否定、批评等意图，收到良好的沟通效果。

(1)手势：手势是体态语言的主要形式，使用频率最高，形式变化最多，因而表现力、吸引力和感染力也最强，最能表达其丰富多彩的思想感情。从手势表达思想内容来看，手势动作可分为情意手势、指示手势、象形手势与象征手势。

(2)身姿：身姿是人们经常使用的姿势动作。人们协调各种动作姿势，并与其他无声语言动作，如眼神、面部表情等紧密配合，使各种表现手段协调一致，才能达到良好的沟通效果。

在临床护理工作中，肢体语言起着很重要的作用。如护士进行操作时，不断地向患者说明该项护理的目的、注意事项，患者也不断地向护士提供自己的感受情况。但对一个进入陌生环境的患者来说常常更多地从护士的肢体语言中来判断与护士的关系和自己的病情。如护士是平静地注视自己；还是表情夸张、说话时漫不经心；还是神情庄重，患者都能作出不同程度的判断。另外，患者向医护人员传递信息，也离不开肢体语言。如某些患者的肌肉紧张、四肢抖动、烦躁不安、眼睛呆板等，都是病情发生变化的信号和征兆，必须引起高度警惕。

2．脸部表情

脸部表情，即面部表情，是身体语言的一种特殊表现。在人际沟通中，人们的脸部表情发挥着重要的作用。

面部表情非常丰富，许多细微复杂的情感，都能通过面部种种表现来传情，并且能对口语表达起解释和强化作用。脸面的颜色，光泽，肌肉的收缩与舒张，以及脸部纹路的不同组合，便构成喜、怒、哀、乐等各种复杂的表情。同样是笑，微笑、憨笑、苦笑、奸笑，在嘴、眉、眼和脸部肌肉等方面都表现出许多细微而复杂的差别。因此，要善于观察面部表情的各种细微差别，并且要善于灵活地驾驭自己的面部表情，使面部表情能更好地辅助和强化口语表达。

3．眼神与目光接触

眼神与语言之间有一种同步效应。通过眼神，可能把内心的激情、学识、品德、情操、审美情趣等传递给别人，达到互相沟通的目的。不同的眼神，给人以不同的印象。

目光接触是非语言交流的一种特别形式。和其他非语言交流形式一样，目光接触的意义变化很大，而目．也依赖着前、后情境关系；但在几乎所有的社会相互作用中，目光接触都传达着丰富的信息。首先，目光接触常用于调整谈话。比如，一位讲演者开始发言时转移目光，要结束时就抬起目光。转移目光似乎足为了预防反问和打扰，而抬起目光标志着一个问题的结束并允许其他人发言。其次，目光接触可表明他有无兴趣。如为了表示对某人的吸引，我们会进行长时间的目光接触。目光不接触，可表明他或她对内容无兴趣，或说明某人很害羞或害怕。另外，目光不接触也可表明某人正传达坏消息或诉说痛苦的事情。如医生或护士在患者不注意的时候，对患者时常保持目光凝视，除去倾听和其他情感性场合，这种情形很可能是表明一种问题(病情)的严重性。

4．人际距离

人际距离是指人与人之间的空间距离，它不仅是人际关系密切程度的一个标

志，而且也是用来进行人际沟通的传达信息的载体。当人与人交往时处于不同的空间距离中，就会有不同的感觉从而产生不同的反应。

人际交往中的距离主要分为四种：

(1)亲密区：指沟通双方距离小于50cm，当护士在进行查体、治疗、安慰、爱抚时与患者之间的距离。

(2)个人区：指沟通双方距离在50～100cm之间，人们与亲友交谈、护士与患者进行交谈时主要使用此区距离。

(3)社会区：指沟通双方距离在1．1～4m之间，在工作单位和社会活动时常用，如护士与同事一起工作时或护士通知患者吃饭等。

(4)公众区：指沟通双方距离在4m以上，一般用于正式公开讲话中，如上课、开会等。

5．时间控制

时间本身不能传递信息，但是人们对时间的掌握和控制，却能用来表示一定的意思。在职业生活中，人们往往会以时间来传递某种信息和态度。

在职业人际交往中，与人约定的时间不可过早到达，尤其是到新朋友、同事家赴宴，但也不可迟到，这样会使主人感到不高兴，会被认为对他的不尊重和轻蔑。在护理工作中也要注意时间问题，如什么时间给患者注射、换药，什么时间给患者进行生活护理，要安排得井井有条，不能不注意时间而耽误护理或是影响患者休息(如午睡)。

6．仪表衣着与环境布置

仪表、衣着服饰是一种无声的语言，仪表是否端庄，衣着服饰是否美观大方。服装表现出自己的审美情趣，表现出对他人的态度。

护士浓妆艳抹、穿金挂银，这种装饰同样会让患者感到不信赖。既不能不修饰，又不能过分修饰。提倡“淡妆上岗”。

环境布置也能表达出一定的信息。国外医院的儿科病房，布置得很家庭化，环境整洁，又有许多好玩的玩具，好看的画册，传递出的信息是很温馨的，儿童患者很容易适应这样的环境，从心理上对疾病的恢复起到一定的推动作用。

7．人体接触

人体接触所表达的信息较多：一是表示亲近、关系密切；二是表明一种关怀或服务，如医患、护患之间的接触，父母与儿女之间的接触；三是表明爱意等。

医生在为患者体检时的触诊属于医源性人体接触，是职业需要，同时也是一种关怀，当患者诉说头痛、发病时，护士用手触摸患者的额头；患者手术时极为紧张，护士握住患者的手使其减少恐惧、情绪稳定等。

8．类语言与辅助语言

类语言是指无固定语义的发声，如哭声、笑声、叹息、呻吟以及各类叫声。在一定意义上说，类语言虽然不是语言，但有时却胜似语言。它在沟通思想、感情方面的作用，丝毫不比语言逊色。

辅助语言是指言语的非词语的方面。即声音的音质、音量、声调、语速、节奏等，它们是言语的一部分，却不是言语的词语本身。辅助语言有时也可以表达出不同的意思，借助它来传递某方面的信息。

五、影响有效沟通的因素

护患关系是护士与患者在整体护理交往过程中所形成的一种人际关系。良好的护患关系不仅为护理人员创造愉快、舒心的工作氛围，也是提高护理质量的重要体现，在以人的健康为中心的护理服务工作中，处于护患关系主导地位的护士需要与患者进行有效的沟通，良好的沟通技巧是使患者产生信任和安全感的基础，掌握影响有效沟通的因素，运用恰当的沟通技巧确保有效良好的护患沟通，是建立和谐护患关系的关键。

(一)个人因素

1．生理因素

生理因素包括疲劳、生病、疼痛、失语、耳聋等造成沟通障碍，影响信息的传递和接收。护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。护患信息交流不足有护士、患者及家属的因素。

(1)护理人员个体的综合因素将直接影响护患沟通的进行。如缺乏应有的个性品质、专业技术不精、语言失度、解释不到位、使用较多的专业词语或患者不熟悉的术语、缺乏耐心和沟通技巧等，使患者产生不信任。

(2)患者及家属因素，如心理障碍或缺乏信息接受能力、缺乏对护理人员应有的信任度、期望与现实发生不同程度的冲突产生困扰、误解等，难于正确理解所传信息的内容。

2．情绪因素

情绪因素会导致护士或患者听不到或错误地解释信息，如生气、焦虑、兴奋、紧张、敌对和悲哀等。

(1)护士不良情绪的影响：由于受工作、生活上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护患关系趋于紧张而无法沟通。

(2)患者不良情绪的影响：由于缺乏医学专业知识，过分依赖医护人员的治疗和护理，一旦他们的心理期望目标没有达到，就会引起情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等发泄到与他们直接接触的护士身上。

3．感知因素

每个人对事物的感觉、解释和理解是不同的，感知的不同会影响有效的沟通，如视力、听力障碍等。在护患沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点，有选择地去看和听信息，他们选择的目标往往是自己感兴趣的内容、与自己利益紧密相连的信息、自己必须负责的项目等。

4．观念差异

观念差异既影响一个人表达自己的方式，同时也影Ⅱ向其解释他人思想的方式。传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强地进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。在护理过程中，遇到的是各种各样患者，他们的病情不同，个人的经历、文化背景、宗教信仰以及性别年龄等都存在一定的差异，护患沟通的目的不仅仅是简单地传递信息，而更主要的是通过沟通去影响患者、了解患者真实的感受，患者能否接纳和信任，关键是护士在沟通中所展示的对患者的态度。 5．年龄和生长发育水平

年龄和生长发育水平影响一个人的语言组织与表达，以及对所接收的信息的解释能力。语言交流方式欠缺，过度使用专业术语，因不同患者在职业、性格、文化程度以及医学专业知识的了解程度上存在着差别，因此在传递信息时会产生困扰、误解等。

(二)环境因素

1．物理环境

物理环境主要指环境的舒适度，包括光线、温湿度、噪声等，其可直接影响一个人的心理活动，如舒适、优美、洁净的环境会使人的心情愉快，有利于疾病的康复。

2．社会环境

社会环境主要指环境的隐秘性及安全性。和谐、安全、支持性的护理环境，使患者感受到温暖的环境，可减少患者由于疾病而造成的焦虑、孤独、猜疑等心理，有利于发展良好的护患关系。

在临床护理工作中，沟通技巧在护理实践中应用广泛。在对患者的评估、咨询、健康教育、护理实施、护理评价等几乎所有的护理环节中都需要与患者进行

有效沟通，从而获取患者全面的健康信息并以此为依据，为其制定个体化的护理计划、护理措施，解决健康问题，使患者尽早达到健康的最佳状态。因此有效沟通是护理实践中的重要内容，而影响护患有效沟通的因素也是护士需要掌握的最重要的技巧之一。

六、常用的沟通技巧

为使护患沟通顺利进行，护理人员必须掌握一些常用的沟通技巧并合理运用。

(一)倾听的技巧

倾听是通过听觉、视觉途径接收、吸收和理解患者信息的过程。

1．全神贯注

(1)与患者保持合适的距离，个人交谈双方相距0．5～1m为合适。

(2)让患者有一个放松、舒适的环境和姿势，并注意患者的非语言行为，仔细体会患者的“弦外之音”。

(3)保持目光交流。

(4)避免分散注意力的动作，如不时地看表、东张西望等。

(5)不随意打断患者的谈话或转换话题。

(6)将患者的话听完整，不要急于下断论。

(7)及时给予反馈，如轻声说“是”、“嗯”或点头、微笑等。

2．核实

为核实自己的理解是否准确可用以下几种方法：

(1)复述：将患者所说的话重复一遍。

(2)意述：将患者的话用自己的语言叙述一遍，但要保持原意。

(3)澄清：将一些模糊的、不明确的、不完整的内容弄清楚，如“你的意思是……”等。

(4)总结：用简明扼要的方式将患者所讲述的话重复一遍。

3．反映

将部分或全部沟通内容回述给患者，尤其是患者语句中隐含的意义，让患者明确你已理解他的意思，从而保证有效的沟通。

(二)提问的技巧

在沟通过程中，可以通过提问来获取所需的信息。如护士恰当地提出问题，往往能鼓励患者提供更多、更准确的信息，也有助于护患关系的和谐发展。

提问一般有两种，即开放式提问和闭合式提问。开放式提问的问题范围广，不要求有固定的回答，如“你今天的感觉怎么样?”；闭合式提问的问题范围窄，问题的答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”，如“你是否发热?”。提问的技巧有：

1．善于组织提问内容。提问内容应少而精，主题明确，适合患者的理解水平，尽量将医学术语解释清楚。

2．注意提问的时机。一次只问一个问题。某一问题未能获得明确解释前，过早提问既打断思路又显得没有礼貌，而过迟提问易产生误解，因此应抓住提问的有利时机，等待双方都充分表达的基础上再提出问题。

3．注意提问的语气、语调、语速。提问时，语气生硬、语调过高、语速过快，容易使对方反感，不愿回答；反之，容易使对方心里焦急，不耐烦。

4．避免诱导式提问和令患者不愉快的提问。要注意提问的方式，如那些指明了自己喜欢答案的诱导式提问应避免；一些让患者不愉快的、患者不愿提起的问题应避免；不可以借助提问，强迫患者同意自己的观点。

(三)沉默

在护患沟通中，适当地运用沉默会有意想不到的效果。沉默可以给患者以思考的时间，也可以给护士观察患者非语言行为和调整思绪的机会，尤其在患者悲伤、焦虑时，适当的沉默可让患者感觉到护士在认真地听、在体会他的心情。但如果沉默运用不适当，会使护患双方感到不自在，甚至阻碍有效沟通。

(四)触摸

触摸是一种常用的非语言沟通技巧，适当的触摸可以表达关怀、理解、安慰和支持，使情绪不稳定的患者平静下来，也是与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。但因注意触摸不能随便应用，应注意应用场合和人。

(五)自我开放

自我开放就是真诚、坦率地与他人交流沟通。如护士结合自己的经历和生活来交谈，或把自己对情景的想法和感受与患者分享。

(六)神经语言程序

神经语言程序是从语言学、心理学、神经生理学、动力学及计算机学发展而来的一种沟通方法，对建立信任与和谐特别有效。其方法是护士与患者沟通时，与对方采取一致的步调，如选择与患者相似的姿势、体位，说话时与患者相似的词汇、语调、语气、语速、语量，甚至面部表情和呼吸速率也与患者相协调。这将与患者建立一种信赖关系，患者可由你的呼吸速率渐渐缓和、身体姿势的放松、说话声音的降低而渐渐过渡到放松舒适的状态。