导游员案例分析题课件
导游应急处理案例解析 ppt课件
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预防
事前警示： 1、反复强调牢记领队，导游电话，告知集合时间、地点 详情及辨认方式和求助当地有关人员的方法。 2、无论游览时间长短，导游、领队都应当告知游客随身 携带并妥善保管好手机，保证及时联络。
西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大榕树旁（相 传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的 “少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的 游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给 “新娘”小费。如果你是导游员，该如何处理？
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了解情况,事先讲清楚一些景点周围的欺诈行为，在旅 游团到来前，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。
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1、领队应该提醒游客 在旅游过程中不得擅自离团 对脱团活动所应承担的违约责任作出明确约定。
2、如果脱团处理： 导游员应与游客联系，阻止其非法行为 同时及时向有关部门报告，并依实际情况自行或配合
有关部门采取必要措施阻止其非法行为的发生。
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四、 与当地冲突
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配合景区（景点）有关部门，妥善处理问题，使游客的 利益不受侵犯。
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治安事件--游客境外遭劫
某旅游团在法国旅游期间，两位游客的皮包被骑摩 托车歹徒抢走，内有刚买的手表，现金和护照等贵重物 品，请问导游员该如何处理？
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请立即向接待单位或导游说明情况，并采取以下措施：
（1）提醒团员于睡前将贵重物品(护照、钱财、相机等) 放在随手可取得之处，若发生意外时，可随时携带离开。
导游员案例分析题课件
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• （1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
• （2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火 苗。
• （3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂 住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
• （4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵 塞门缝或泼水降温，等待救援。
• （5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
• （2）及时报警，严格保护现场。
• （3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门 ）负责人和保险公司赶赴现场处理。
• （4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续 参观游览。
• （5）写出事故书面报告。
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• 9. 带领妇女旅游团, 导游员该怎么办？
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• 带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清 楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多 讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。 二是交代事情、 提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。 三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数, 防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们 一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作 ，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。在旅途中 ，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时 要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经 济上的损失和精神上的不悦。
• （3）导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数。
• （4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责 断后工作。
• （5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游 者。
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导游业务案例分析
导游业务-案例分析—————————作者：————日期：案例1:2022年7月16日据香港《文汇报》报导，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业"丑事"传千里。
该片段由一位不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃"、“没酒店住”等吓唬性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来!"。
香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。
她说，每位旅客千元摆布的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。
随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。
事件暴光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。
相关旅行社表示，永不录用这名女导游。
香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。
请阅读材料并回答下列问题：1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁吓唬游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。
请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。
2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做?考点分析：1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物；2、全陪导游员的岗位职责参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣，彻底有悖于导游员的基本素质要求：①以利为重，表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操；②辱骂威胁游客，对游客发泄情绪，表明其不具备良好的个人修养及心理素质；③胁迫购物，干预游客购物，既是对游客的不尊重，也是其唯利是图的体现。
正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、商议；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真正的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，浮现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻挠并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻挠地接的恶行；③事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构案例2:暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟一黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。
导游服务案例6-1ppt课件
假设是食品应婉拒； 〔5〕让委托人写委托书〔必需写明物品称号和数量，收件人姓名和详
细地址〕，物品送交收件人后要让其写收条； 〔6〕导游员要妥善保管委托书和收条〔或交游览社保管〕。
案例6－5:
某游览社导游员小郭接待一个来自美国旧 金山的旅游团，该团原方案9月27日飞抵 D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领 队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐 刚刚接到家里，她的母亲病故了，需求立 刻赶回旧金山处置丧事。〞玛丽小姐非常 悲痛，请小郭协助。
针对此种情况，导游员应怎样处置?应做好哪些 任务?
案例6－2
1．导游在未请示游览社指点做好变卦安排之前，切勿 答应游客的要求。
2．应做好的预备任务有： 〔1〕问明详细情况； 〔2〕请示游览社指点，看能否有变卦方案的能够； 〔3〕落实好车、餐的安排； 〔4〕强调欣赏民族节庆活动的本卷须知和平安问题； 〔5〕晚上应在就寝之前落实游客到位情况。
案例6－1：
全陪小熊和一个来自德国பைடு நூலகம்旅游团坐长江奢华游船游览长江三峡， 一路上相处非常愉快。游船上每餐的中国菜肴非常丰盛，且每道菜 没有反复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“他们的中国菜很 好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，他要是 吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？〞旁边的游 客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊沉思。晚上， 小熊与游船上获得联络，阐明了游客的情况，提出第二天安排一顿 西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。
案例6－4:
某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一 个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。 本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。 如今只得请他将此盒转交给我的朋友了。〞小李为了使游 客高兴，接受了他的委托，并仔细地亲身将盒子交给了游 客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给游览社，讯问 为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当游览社调查此 事时，小李说曾经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地 引见了整个过程。游览社指点严肃地批判了小李。
案例分析旅游突发事件的应急处理 PPT
次日出发前,朱女士手持前日所购买得项链,要求王小姐帮其退换,说:＂ 一内行人认定它为残次品、＂王表示不可能退换、上午结束参观后,她又带 全团去一家定点工艺品商店,许多人不感兴趣,只在车中坐着,王小姐恳求 说:＂大家帮帮忙,不买东西没关系,进店逛一圈也可以、＂于就是,一些旅游 者才不情愿地下车,进店、
Ｂ、得知怀特夫人将钻石项链遗忘
在房间后,小王应如何妥善处理？
得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,首先应立 即打电话告知宾馆得大堂经理(因钻石项链非常重 要)说明房号,项链大致丢失得地方,让其与工作人 员一起到房间寻找,找到后让宾馆立即派人乘出租 车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办 理登记手续,在这段时间内,一般可以将项链送到。 若实在赶不上,小王应劝怀特夫人随团乘机旅行,然 后自己将此事报告旅行社,并用特快专递得形式将 项链寄往怀特夫人旅行途中合适得地接社或下榻 得宾馆,因寻找项链产生得费用应由怀特夫人承担。
案例二:误机(车、船)案例
KZH1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E 市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16:00将 该团带到市中心购物。16:40全团上车后发现少了 两名客人。于就是小胡让带队照顾全团在原地等 候,自己与全陪分头去找这两名客人。等找到客人, 回到车上时,离火车开车时间只有二十分钟了。驾 驶员立即开车,可就是汽车抵达火车站时,火车已驶 离站台。
导游实务案例分析
导游实务案例分析1、在本案例的购物环节，李小姐操作失误的有：A增加参观刺绣作坊的游览项目B带旅游团所去的购物商店并非定点购物商店C对游客的购买行为进行劝说D停留两个小时用于购物E对绣品的介绍客观真实2、导游人员应该如何正确指导购物：A到指定的商店进行购物B客观真实的介绍商品C不强劝客人购物D客人犹豫不决时给予鼓励E遵循客人购物自愿的原则3、导游员李小姐再送团时操作失误的有哪些？A离开饭店前提醒游客结清相关账目B只是与司机商定了送团时间C出发前未提醒游客再次确认行李D未按规定的提前时间送客人到车站E未送客人进站4、李小姐火车站送团的服务内容应该包括：A致欢送词B提前抵达离站地点C下车前提醒游客检查下是否有遗漏的物品D与全陪递交交通票据和行李后，并办理。
手续E待火车启动后，离开送站地点案例二1、小王应该在飞机起飞前（）把客人送到机场？A、60分钟B、90分钟C、120分钟D、150分钟 E 、180分钟2、此次误机事故的主要责任方是：A、司机B、地陪C、旅行社D、游客E、领队3、预防误机事故地陪应该：A提前核实交通票据B临行前不安排团队到范围广、地域复杂的景点游览C不安排游客到热闹的地方购物D安排充裕的时间去机场E坚决不能在市中心用餐4.、全陪和地陪应该提前做好离站交通票据的落实工作，要应该核对（）等内容。
A日期B班次C出发时间D抵达时间E目的地5、团队未能赶上飞机，小王应该（）A、向旅行社汇报，请求协助B、与机场联系让游客乘坐最近班次前往下一站C、稳定游客情绪，安排滞留期间的食宿D、通知下一站对日程进行调整E、写出事故报告案例三1、在该案例中，导游员小张在送团时险些出现误车这样的重大事故，其根本原因在于以下哪个环节的操作出现了问题：A送团前安排游客到市中心自由购物B送团当天下午仍然安排客人到景点游览C没有考虑到路况因素，预留去火车站的时间太短D不应该与全陪一起去寻找客人E购物前没有向客人讲清楚集合的时间2、在该案例中，导游员小张在客人提出要求帮忙转递茶叶时正确的做法应该是：A请示旅行社，听候领导指示B婉言谢绝，请其自行处理C置之不理D尽量满足客人要求E请旅行社转递3、当客人提出要求转递贵重物品给驻华使馆人员时，导游人员正确的做法是：A尽量说服客人自行办理B如果答应，应留下委托者的详细通讯地址C收件人收到资料后要出具收据，并交由旅行社保管D详细了所送物品，请示想换领导E将物品交给旅行社，由旅行社安排人员转递4、为了防止发生误机（船，车）事故，地陪送团前的预防措施有：A提前落实好旅游团离站前的交通票据B临行前给游客一定自由活动时间，满足其购物要求C临行前不安排客人到范围广、地域复杂的景点参观游览D安排充裕的时间去机场、车站、码头E一般出境航班要提前90分钟到达机场，火车要提前一小时到火车站5、以下表述中哪项是由于导游员主观原因所导致的误机，车，船事故（）A游客走失而耽误时间B途中汽车发生故障C导游员日程安排不当D班次已变更但旅行社没有通知导游员E《选项看不清了》案例四1、以发生的原因划分自然灾害可分为：A气象灾害B地质灾害C生物灾害D天文灾害E海洋灾害2、2008年5月12日发生在我国汶川地区的8.0级地震属于：选项同13、地震发生时，小吴和客人在汽车上他们应该：A尽快驶离汽车站B把车停在空旷的地方C留在车里D下车逃生E尽快驶离灾区4、若有客人在地震中受伤小吴正确的做法是：A如有流血的外伤应直接压迫伤处止血B除非有伤情扩大的紧急危险，不要移动伤员C用毛毯包裹伤员，保持体温D如果有人停止呼吸，进行口对口人工呼吸E尽快联系外界，请求救援5、地震过后，小吴的做法正确的是：A稳定客人情绪，等待救援B引导客人寻找食物、饮用水进行自救C设法向旅行社汇报情况D寻求当地的居民帮助E带领客人步行出山案例五1、碰到火灾，小张第一时间拨打火警电话（119 ）报警2、小张应该采取( )带领旅游团脱离险境A稳定客人情绪B引导客人自救C引导客人跳窗逃生D迅速通过安全出口疏散旅游者E让客人呆在原地等候支援3、导游人员在带团的那些环节需要加强防火意识？A提醒旅游者不携带易燃易爆物品B不乱扔烟头和火种C向旅游者讲明交通运输部门及住宿部门的相关规定D熟悉住宿、娱乐等设施的安全转移路线E牢记火警电话4、导游人员引导大家自救的方法正确的有：A若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗B必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体捂着口鼻，贴近地面，顺墙爬行C大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物堵塞门缝或泼水降温，等待救援D在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员E迅速从电梯逃生5、小张应该怎样处理善后工作？A及时向领导汇报B向每位客人进行赔付C脱险后，安抚旅游者的情绪D与卡拉OK厅联系索赔E写出书面报告案例六1.如果托运的行李被摔坏或者遗失，必须在损坏发生（7日）内提出索赔申诉2.本案例中，航空公司拒绝办理相关手续的原因是A航空公司不愿意承担责任B确认丢失行李时，领队没有马上填写行李报失单C领队没有第一时间在机场向航空公司提出索赔申诉D领队没有在规定的时间内向承运人提出索赔申诉E领队没有及时询问航空公司查找进程3、本案例中，按照正常程序遗女士行李遗失后，航空公司应在查找（21 ）天后无下落，负责行李的赔偿4、在境外出现行李丢失，领队的正确处理方法应该是：A持机票与航空公司负责人进行交涉B持行李牌与机场行李部门进行交涉C确认丢失后，填写行李报失单，交由航空公司解决D记下机场服务人员的姓名及电话号码，及时跟进查找进程E帮助行李丢失的游客解决生活困难5、如果能够索赔成功，航空公司的索赔标准应该是：A每千克不超过人民币100元B每千克不超过人民币200元C如果办理行李声明价值最高索赔限额为每人8000元D如果行李价值低于每千克100元，按实际价值赔偿E如果办理行李声明价值可以按照行李的实际价值赔偿案例七1、案例中的领队工作的不足之处主要体现在：A出团说明会上没有向游客详细介绍境外旅游的相关注意事项B带领游客办理出入境手续时，没有发挥主导作用C缺少与游客的沟通，没有将游客视为自己工作的核心D没有发挥协助地陪的作用E境外陪同服务没有尽职尽责2、出境领队应承担的主要职责包括：A介绍情况，全程陪同B落实旅游合同C实施旅游接待计划D组织和团结工作E联络工作3、领队在出团说明会上的工作内容有：A向游客发放《出境旅游行程表》，《旅游服务质量评价表》等B介绍旅游目的地基本情况及相关注意事项C告知外币兑换与手续D公开分房名单E向游客详细说明由于各种不可量力因素导致组团社不能履行合约的情况4、出境领队在入他国境中的服务包括：A卫生检疫B办理入境手续C领取托运行李D办理入境海关手续E与接待社导游员会合5、出境领队在境外的陪同服务包含的内容有：A与导游员密切合作B安排游客入住并协同安排用餐C带领团队完成购物等活动D带领团队游览观光E督促旅游计划执行，维护旅游团团结案例九1、以上事件主要是行车安全引起的，做好安全行车工作，预防交通事故的发生，导游员要与司机密切配合，主要工作包括：A安排日程时，时间上要留有余地B用餐时，导游员要提醒司机不要喝酒C司机开车时，导游员要与司机不停聊天，以缓解司机精神疲劳D导游员不要催促司机开快车E如遇天气不好，导游员要主动提醒司机注意安全2、预防交通事故，导游员除了确保行车安全外，还应当：A加强安全意识，出发前提醒司机做好车辆安全检查B注意天气变化，遇到自然灾害或恶劣天气，道路不安全等，对日程安排适当调整。
导游案例业务篇课件资料教程
业务篇
案例1：错接
2005年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场 迎接一个20人的旅游团。班机准时抵达。人数、团号、国籍 一一对上号后，小汪就带着这些游客上车。当车子到达游客 入住的饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要入住的 饭店不是这一家。小汪不明白，心想，自己的计划怎么会和 领队的不一样呢?当领队拿出计划和自己的对照后，小汪才知 道自己接错旅游团了。原来这是公司系列团中的一个，境外 旅行社今天有两个团发给自已所在的旅行社，团号、人数都 一样，但有A、B团之分，所住饭店也不一样。而原本由小汪 接的团则被旅行社的另一名导游员接走了，幸好都是自己公 司接的旅游团。最后，经请示旅行社领导后，此团也就由小 汪，“将错就错”地带下去。虽然这不算什么大差错，但旅 游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种问题至 少说明了导游员工作不细心责任心不强。
案例思考：
1.导游员如何避免游客走失现象的出现?
案例5：空接
深圳某旅行社导游小周，打开自己的邮箱后，收到了旅 行社发给自己的一份接团计划。这批游客来自新加坡，行程 安排是在5号晚上9:32乘飞机到达宀州，当晚入住酒店。第二 天游览广州后再乘汽车到深圳参观。5号小周约好司机开旅游 车一同到广州去接新加坡游客。当旅游车抵达广州后，小周 先与旅游团下榻的酒店取得联络，落实住房。考虑到旅游团 一进饭店，游客马上就想入房休息，小周还将房间号和房卡 事先准备好了。当晚，小周与司机一起开车到火车站去接团。 可是所有的客人都出站了，也没见到新加坡团队的影子。于 是，小周立即与旅行社计调部取得联系，询问具体情况。不 料，计调的答复却是：“不好，这个团昨天通知我取消了， 我忘记通知你了。”小周只好立即回到酒店，将此团情况与 具体营销人员进行沟通，虽然酒店方面同意退房，但是按照 双方所签订的合同，小周仍然要承担赔偿责任。
导游员处理客户投诉的案例分析(共3张PPT)
面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全 体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他 反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭 店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘 莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。 面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们 谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。
案例分析： 导游员如何处理游客的投诉 ？
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，
下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海 滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条 虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们 当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用 餐。
游客们当即找到导游员小李，气愤地向他诉，要求换家餐馆用餐。
餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。
客 己 解 同(点的 的 了 小评投 合 ， 可、诉 作 可 。处， 伙 见理使 伴 ，)得导—本—一游案饭场员例店本对中带来待的来可投导经能诉游济会处员损给理小失旅的李的行正及意社确时外带 与得事来 否体故麻 ，地及烦 其处时、 意理地给 义了化自 非游 游面顿游X游游顿X游餐游餐餐游案导餐游面决X餐面决游面X游 这游XXXX客对时客客客时客饮客饮饮客例游饮客对问饮对问客对客天客国国国 国们 导 一 们 们 们 一 们 部 们 部 部 们 分 员 部 们 愤 题 部 愤 题 们 导 们中 们际际际 际当游桌当当当桌当经当经经当析如经当怒的经怒的当游当 午当旅旅旅 旅即员游即即即游即理即理理即：何理即的建理的建即员即 ，即行行行行找小客找找找客找代找代代找处代找游议代游议找小找 当找社社社 社到李食到到到食到表到表表到理表到客。表客。到李到 游到的的的 的导和欲导导导欲导饭导饭饭导游饭导，饭，导和导 客导导导导 导游餐全游游游全游店游店店游客店游导店导游餐游 们游游游游 游员饮无员员员无员向员向向员的向员游向游员饮员 兴员员员员 员小部，小小小，小游小游游小投游小员游员小部小致小小小小 小李经有李李李有李客李客客李诉客李小客小李经李 勃李李李李 李，理的，，，的，做，做做，做，李做李，理， 勃，？带带带 带气真还气气气还气了气了了气了气首了首气真气 地气一一一 一愤诚感愤愤愤感愤诚愤诚诚愤诚愤先诚先愤诚愤 从愤个个个 个地、到地地地到地恳地恳恳地恳地代恳代地、地 海地境境境 境向积恶向向向恶向道向道道向道向表道表向积向 滨向外外外 外他极心他他他心他歉他歉歉他歉他旅歉旅他极他 浴他团团团 团投的。投投投。投。投。。投。投行。行投的投 场投赴赴赴 赴诉态诉诉诉诉诉诉诉社社诉态诉 回诉BBBB城城城 城，度，，，，，，，和和，度， 来，海海海 海要，要要要要要要要饭饭要，要 用要滨滨滨 滨求游求求求求求求求店店求游求 餐求旅旅旅 旅换客换换换换换换换向向换客换 时换游游游 游家们家家家家家家家全全家们家 ，家度度度 度餐谅餐餐餐餐餐餐餐体体餐谅餐 一餐假假假 假馆解馆馆馆馆馆馆馆游游馆解馆 位馆，，， ，用了用用用用用用用客客用了用 游用下下下 下餐饭餐餐餐餐餐餐餐表表餐饭餐 客餐榻榻榻 榻。店。。。。。。。示示。店。 发。BBBB餐歉歉餐现城城城 城厅意意厅餐的的的 的的，，的厅某某某 某失然然失所饭饭饭 饭误后后误上店店店 店，很很，莱。。。 。也快快也肴不找找不中再来来再有提该该提一出饭饭出条换店店换虫餐 餐 餐 餐 子馆饮饮馆。的部部的要经经要求理理求。，，。向向他他反反映映了了情情况况，，并并提提出出解解
导游业务-案例分析详细版.
案例1地陪没有准时到达旅游团集合地小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。
这天，他做地陪接了一个德国团。
早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。
小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。
”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。
待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。
因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。
越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。
10分钟后，小徐才到饭店。
这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”点评、处理：作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。
知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。
德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。
这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。
本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。
当然，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。
案例2旅游车被扣盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。
此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。
游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。
小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。
八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。
导服案例分析题目课件
139.我国护照都由（ ACD ）颁发 A．普通护照由公安局颁发 B．公务护照由政府颁发 C、公务护照由外事部门颁发 D、外交护照由外交部颁发 E、所有护照都由公安部颁发 140．下面（ BCE ）是《申根协定》会员国 A、美国 B、法国 C、德国 D、英国 E．意大利
(七)全陪小张带领南京某旅行社的旅游团一行18人前往上海旅游观光，在他们 游览完上海的美景之后，有客人提出来，晚上应该去娱乐娱乐，小张为了客人 的安全，建议大家不要走的太远，最好在饭店内或饭店周围，游客们理解了小 张的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉OK唱歌，大家为了感谢小张，就邀请他一 同前往。在卡拉OK厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒出了黑烟，紧接着 燃起了火苗，形势危急。 136.小张应该采取以下哪些应急措施带领旅游团脱离险境? 。 ABCD A.立即拨打火警电话119 B.迅速带领旅游者尽快撤离 C.迅速通过安全出口疏散旅游者 D.引导旅游者自救 . E.引导旅游者跳窗逃生 137.导游人员在带团的哪些环节需要加强防火意识? 。 ABCDE A.提醒旅游者不携带易燃易爆物品 B.不乱扔烟头和火种 C.向旅游者讲明交通运输部门及住宿部门的相关规定 D.熟悉住宿、娱乐等设施的安全转移路线 E.牢记火警电话
(二)全陪小于带领一旅游团乘飞机前往某地旅游。较圆满地结束了此次任务后， 在《全陪日志》中，小于描述了他在陪同过程中遇到的几件事情： 事件一：活动刚开始就不顺利，由于天气原因，飞机延迟了两小时才起飞， 到达目的地机场后，竟然没有地陪来接!后来经多方联系，才见到了地陪小王。 事件二：到了下榻的饭店，一名游客找到小于，说自己神经衰弱，要求单独住一个房间，以便能休息好，请小于帮忙。 事件三：第三天在去某景点的途中， 由于对方车辆抢道，旅游车被撞，幸好无人员受伤。 事件四：在旅游景点，有两名游客耽于购物，在规定的集合时间未到小王发动 大家进行寻找。小于最后总结道：“看来，没有很强的工作能力和责任心，这项 工作真难干好呀!”。 1．全陪的主要职责是 （ ABCD）。 A.联络工作 B．组织协调工作 C．维护安全、处理问题 D．宣传调研 2．在事件一中，小于遇到了 （ B ）事故。 A.误机 B．漏接 C．空接 D．错接 3．出现交通事故，需要拨打 （ D ）。 A．110 B．119 C．120 D．122 4．对事件二，小于应该 （ AC ）。 A．如果条件允许，予以满足 B．婉言拒绝 C.告之其房费自理 D．耐心劝说他取消此要求 5．在事件四中，导游员的寻找工作主要有 （ABCD ）。 A.导游员应立即向其他游客了解情况 B．小于留下照看游客，小王去找 C.向景区管理部门求助 D．若还未找到，要报告给旅行社
导游实务案例加分析
导游实务案例加分析2017年导游实务案例加分析1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H 市飞抵S市。
23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作?B、得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理?1、分析：WHO----由于接到内勤通知和游客直接向导游员反映情况，因此小王应当是H市陪。
WHEN---送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。
HOW-----日程变更(提前送站)，送站服务，物品遗失。
作答：A、接到变更通知后,小王应该:1,通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程.2,向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备,3,报告旅行社,适当给予补偿.4,提醒全陪通知下一站.5,核实变更航班时刻,6,通知饭店提前结帐,出早餐7,通知次日预定用餐单位,取消原定午餐.8,通知行李员;改变出行李时间.B、处理怀特夫人遗失项链得到问题,小王应该:1.安定怀特夫人情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店.2,通知领队和全陪,进行协商,3,报告旅行社和饭店,派人查找.4,找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场.5,找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站.6,如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站.7,全团继续前往机场乘机.8,寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理.导游实务案例22、某旅行社导游员小李接待一批来自美国旧金山得到旅行团，该团原计划于9月27日飞抵D市，26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说:：“玛丽小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事.。
”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助，小李应该如何妥善处理?导游实务案例33、一个23人的`新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。
导游业务案例分析
六、案例分析(考试出2 道，2*8 分=16 分)1 、2022 年4 月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20 人的旅游团。
班机准时到达。
人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时领队蓦地提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
(1)分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
(4 分)(2)接错团后小汪应如何处理此事。
(4 分)【答案】：(1)小汪在接团时没有子细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。
应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。
(4 分)(2)错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员即将上报旅行社，经领导允许后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。
若错接的是此外一家旅行社的旅游团，导游应即将向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。
(4 分)【知识点】：A1 错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2 节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。
本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。
现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。
”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。
可是，半年后，老年游客写信给旅行社，问询为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。
当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。
旅行社领导严肃地批评了小李。
(1)领导的批评对不对？为什么？(3 分)(2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？(5 分)【答案】：(1)领导批评得很对(1 分)。
小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的普通原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
导游案例分析题
●某外国旅游团持集体签证在中国旅游。
在旅游过程中，游客约’翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。
小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。
在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。
约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。
请问：出现这种情况，应该如何处理？答:导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签证，原则上应予以拒绝。
若个别游客确有特殊原因需要留-F，导游应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订机票、酒店等，但所需费用由游客自理。
本案例的小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出的要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应该给予足够的重视，并及时、合情合理地运用所掌握的业务知识予以解决。
本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行社的声誉。
●某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12点乘机离开A市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多的了解，主动提出让游客上午再访问一所敬老院。
客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。
临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。
在敬老院里，游客与老人亲切交谈，互赠礼品。
游客还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。
两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。
在去机场途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事故。
请问：导游李先生的做法有什么不对的地方？答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即使时间非常充足，导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位。
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• 11. 在旅游过程中，旅游团中部分旅客因食用了海产 品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何 处理？
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• 这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及 时，将会有生命危险。导游员应该：
• （1）立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄， 缓解毒性。
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• 10. 在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者， 对他们行凶时，地陪应怎样去做？
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• （1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产 安全。
• （2）立即报警、报告旅行社、派人支援。
• （3）安定旅游都情绪，继续参观游览。
• （4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防 范工作。
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• 3. 如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应 该如何处理？
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• 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即 阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性， 必要时采取断然措施。
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• 4. 如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应 该如何引导游客自救？
导游员案例分析
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• 1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失， 你作为地陪应该如何处理？
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• （1）了解情况，迅速查找。一般情况下是由全陪和领队带人 分道去找，地陪带领其他游客继续游览。
• （2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
• （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
• （3）导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数。
• （4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责 断后工作。
• （5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游 者。
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• 6. 在旅游团中，一名旅游者突患感冒，地陪应该如 何处理？
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• （1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院 。
• （2）关心病情，安排好患都的用餐。 • （3）禁止导游擅自给患者用药。 • （4）说明看病的费用自理。
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• 7. 如果旅游团中的游客之间有矛盾, 导游员该怎么办？
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• 一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝 阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别 做好双方的思想工作。必要时采取一些措施,比如,有目的地 执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组 旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。
• （2）及时报警，严格保护现场。
• （3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门 ）负责人和保险公司赶赴现场处理。
• （4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续 参观游览。
• （5）写出事故书面报告。
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• 9. 带领妇女旅游团, 导游员该怎么办？
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• 带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清 楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多 讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。 二是交代事情、 提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。 三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数, 防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们 一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作 ，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。在旅途中 ，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时 要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经 济上的损失和精神上的不悦。
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• 2. 一位游客在参观游览寺院时, 因有些累, 故走进方 丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知 该游客还强词夺理, 于是游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办？
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• 发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂 得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出 方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己 没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及 接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。 同时又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规 ,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
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• 5. 你作为一名地陪应如何防止游客走失？
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• （1）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号 、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽。团体游览时 ，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太 晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方。
• （2）做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午 游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景区景点示意图 前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。旅行车停车地点、强 调集合时间和地点。
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• （1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
• （2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火 苗。
• （3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂 住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
• （4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵 塞门缝或泼水降温，等待救援。
• （5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
• （4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。
• （5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游 可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘 其它车辆返回宾馆。
• （6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。 如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应 对其安慰，提醒以后注意。
• 导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一 方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、 有节”,分化和缓解游客之间的矛盾和争执。
学习交流PPT15 Nhomakorabea• 8. 你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤， 地陪应如何处理？
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• （1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医 院。