最新客户抱怨及退货处理程序

客户抱怨及退货处理
程序
1.目的：建立客户抱怨与客户退货之处理作业程序，以便能迅速解决质量与交货异常问题，
当质量或规格不符合客户需求时之对应方式及分析退货原因，作为本公司改善产品
质量的基准，使得产品质量得到客户的认可，并达成一定的水平，且创造以客户为
导向的服务精神。

2.范围：凡购买本公司产品之客户，对服务、质量或产品质量有所抱怨者或退货者均适之。

3.权责：
3.1 营业单位
3.1.1 对客户沟通协调之窗口，负责接受客户的抱怨与退货信息、协调与通知各单位之处
理事宜。

3.1.2 填写【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021),并于规定时间内回覆客户发生原因及对策.
3.1.3 有关客诉退货事宜之处理。

3.2 商企部门
3.2.1 协助营业单位作初步原因分析及判定。

3.2.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。

3.2.2 协助营业与相关部门沟通与处理。

3.2.3 针对外制品客诉所发生原因与厂商进行改善对策或模具修改。

3.3 品保单位
3.3.1 负责质量检验及确认原因分析判定。

3.3.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。

3.3.3 退货品之质量异常原因检验及调查
3.4 制造单位
3.4.1 依自制品客诉所发生原因进行提出改善对策或模具修改。

3.4.2 客退重工设备或工具之准备。

3.5 物流中心
3.5.1 退货品之载回或点收。

3.5.2 退货品之入库管理或报废处理。

3.6 责任单位
3.6.1 依客诉所发生原因进行提出改善矫正与预防措施。

3.6.2 客退品之重新作业或重工处理。

4.定义
4.1 抱怨:指客户对于本公司质量、成本、交期及服务，呈现低满意度之程度。

4.2 退货:指产品规格或质量不符合客户需求，导致客户无法使用而退货。

5.作业内容：
5.1 乌龟图
客户抱怨处理流程：(如附件一)。

5.2 营业人员接获客户抱怨时，业务单位与商企部及品保单位协调处理方式，迅速满足客
户需求，营业单位应初步判断客户是否有误判情况发生，若属实则向客户解释说明。

5.3 若经营业人员初判如客户所述，立即登录计算机【客户抱怨处理单】(BD-R4-0021)，
并详述”客户抱怨内容及意见”后，送交商企部门进行”客户抱怨原因分析”及判定责任归属。

5.4 经上述判断后处理方式如下：
5.4.1 商企部依据品保单位之判定先登录计算机【客户抱怨处理单】(BD-R4-0021),及
确认客户抱怨之原因后先行回覆营业单位，再针对其发生原因除海外部作业疏
失、商企课作业疏失、储运课作业疏失、物业课作业疏失、生产质量不良、产
品不适销当地、断裂破碎、生锈必须立即进行矫正与预防措施外，其他原因则
于每月月结分析后填入【客户抱怨之矫正予预防措施处理单】(BD-R4-0001)后
进行矫正与预防措施。

5.4.2 商企部将客户抱怨原因分析及进行矫正与预防措施结果登录计算机【客户抱怨
处理单】(BD-R4-0021)回覆营业单位，抱怨原因之分析资料应尽可能缩短流程
周期，必须依据客户规定期限内回覆客户，若客户无要求时，则本公司必须于
7日内回覆客户。

5.4.2.1若客户有要求时，直接于客户要求之格式中回覆。

5.4.3 品保单位应迅速采取矫正行动，立即确认厂内库存或制造厂生产质量是否有同样
异常状况，并依据『检测与识别管理程序』(API-P2-0028)及『产品鉴别与追溯
管制程序』(API-P2-0032)执行，以防止不良扩大，并做改善后确认；必要时亦
应水平展开类似产品，以防止异常情况再发生。

5.4.4错误防止：
A.相关单位应视问题之严重程度与可能造成之风险；当可行时，回覆客户之
矫正与预防措施，必须使用适当程度的错误防止方法，且亦采行在类似制
程与产品之应用，以确实消除不符合之原因。

B.【客户抱怨处理单】(BD-R4-0021)于回覆客户结案后，必须将不良案例通知相
关单位会签，透过此实例教育训练及提醒注意质量之用途，并借以达成错误
防止之目的。

5.4.5 经确认后规格不符或质量异常，则与客户协调以更换产品或补金额等值之产品
或直接扣款方式处理。

5.4.6 退货：依销售区域作适当处理
5.4.
6.1国内区(如附件三)
A.确认为规格不符或质量异常，经营业单位及品保单位确认后，则予以退货，
由营业单位开立销货退回单，退货时需核对退货品名/数量，由物流中心
储运单位将货载回或理货单位退回储运单位。

无论当月或次月以后之退
货，储运单位依据客户退货之性质，作后续事宜处理。

如无关质量之退
货，即由储运单位重新入库。

B.若为质量异常之产品，则判为不良品，退回物流中心后，一律放在「不良品
暂存区」再送回制造处处理，由品保单位判定整修或报废。

C.品保单位依据【质量异常通知书】(QA-R4-0001)之原因概述，做全数检查、
分类，良品则由物流中心入库，不良品则判定异常原因，填入【质量异
常通知书】(QA-R4-0001)中，并做处理改善。

D.不良品依据『不合格品管制程序』(API-P2-0030)处理。

5.4.
6.2：海外区
A.销货退货流程：如附件(二)。

B.销货时间：3年内出货之品项。

C.销退费用评估：运费、进口费用、仓库运作费用、报销费用。

D.核决权限：USD$300为货物FOB售价总和。

货物价值未超出但加运费、
进口费用、人工费用、报销费用超过USD$500由处级主管核
决。

E.销货金额退还：销货退回所产生之赔偿款应由支票或电汇及应收帐款货款
入帐时扣除，不得以客诉方式赔货处理。

5.5资料分析：营业单位应将每月之客诉客退事件汇总成【客户抱怨处理统计分析表】(BD-
R4-0017)进行统计分析，并依据『绩效管理与持续改善程序』(API-P2-0008)
于每月客诉会议中提报与检讨，并反馈于相关单位采取矫正预防措施。

5.6定期评估与检讨：有关客户抱怨及退货处理结果，由营业单位及品保部门于每次客诉
检讨会议中提报。

5.7 有关客户抱怨及退货处理记录之保存，必须依据『记录管制程序』(API-P2-0002)规定
执行。

6.相关资料：
6.1 产品鉴别与追朔管制程序。

(API-P2-0032)
6.2 检测与识别管理程序。

(API-P2-0028)
6.3 不合格品管制程序。

(API-P2-0030)
6.4 矫正与预防措施管制程序。

(API-P2-0031)
6.5 客户服务管理程序。

(API-P2-0011)
6.6 绩效管理与持续改善程序。

(API-P2-0008)
6.7 管理审查程序。

(API-P2-0005)
6.8 记录管制程序。

(API-P2-0002)
7.使用表单：
7.1 客户抱怨处理单。

(BD-R4-0021)
7.2 客户抱怨处理统计分析表。

(BD-R4-0017)
7.3 销货退回单(BD-R4-0016)
7.4 质量异常通知书。

(QA-R4-0001) 7.5 客户抱怨之矫正与预防措施处理单 (
(附件一)：
海外区销货退回流程
(附件二)
：。