公寓服务标准

附件1

公寓客房服务质量标准

1.公寓客房钥匙管理

1.1公寓客房通用钥匙由客房部服务员负责保管；

1.2公寓客房单间钥匙由客房使用人负责保管；

1.3其它部门员工若需进房工作，应由客房当班员工为其开门，并做好记录，当班员工

须陪同其工作，直至工作结束；

1.4无关人员不得擅自领取钥匙进房。

2.公寓客房卫生

2.1客房每天由专人负责打扫；

2.2短期住客（7天以下）床单、枕套、被套一客一换；长住客（30天以上）床单、枕

套、被套一周一换；VIP宾客一天一换；

2.3卫生间坐便器、浴室间、拖鞋每天消毒清洗；

2.4房内及楼面走廊垃圾及废弃物做到每日清理及时清运；

2.5每天进行一次计划卫生。

3.VIP客人住房管理

3.1按照通知的VIP入住时间，提前对其住房进行清洁和整理，在各项准备工作完成后，

由客房领班以上的管理人员、质检人员或当日公寓总值班人员，对客房状况进行检查，检查完毕无特殊情况任何人不得入内；

3.2根据通知及时配齐VIP房所需的鲜花、水果、点心及其它日用品等物品；

3.3在规定的时间内及时做好VIP房的夜床服务，基本程序：做夜床时间为晚8：00；

按规定开门进房、开灯；轻轻拉上窗帘，清理台面浮灰及桌面摆放物品（如烟缸等），将被角折起45度角，在枕边放上一支鲜花；检查室内空调器，将温度调至低档位；察看卫生间热水是否正常，卫生间各种日用品是否齐全，如缺少时应及时补充，检查完毕关上卫生间门；工作完毕关闭房间大灯，长开壁灯或其它夜灯，关闭房门前还应环视一周，确认一切皆好后，关闭房间通道灯锁门离去；

3.4 VIP房布置检查程序：按照通知要求，逐项检查所配备的物品是否齐全；检查房内

各种设备设施是否完好；检查客房清理是否达标；若宾客离店时应在其临走前迅速巡视房间，发现遗留物品尽快设法送交。

4.客房卫生清理程序

4.1每日按照客房服务流程，领取钥匙；轻敲三声门，报出自己身份，如客人在房内必

须说：“现在可以打扫房间吗”征得客人同意后方可进房，如房内无人则可以用钥匙开门，待房门开至三分之一时，再报一下自己身份，如有人应答要征得同意方可入内，若无人应答，则可将房门敞开，进行清理；

4.2客房清理流程遵循从上到下、从里到外、先卧室后卫生间、环形整理、先湿后干进

行，同时还应注意墙角清理；

4.3检查所有灯具、电器开启是否正常，若发现异常必须及时报修；

4.4收拾垃圾、清理桌面灰尘、整理床铺，按标准更换床上用品和补充房内应配的各种

易耗品；

4.5清理卫生间台面，擦拭镜面，清洗面盆、化妆台、坐便器、浴室间；按标准备齐卫生用品，清理完毕掩门、关灯；

4.6拖地或吸尘，复查房间，关灯锁门离去。

5.客房用品摆放标准：

5.1电话置于床头柜正中；

5.2《服务指南》放于写字台台面正中；

5.3垃圾桶放于写字台左内侧；

5.4拖鞋放于床头柜内；

5.5洗衣袋放于衣橱内；

5.6衣架放入衣柜内；

5.7漱口杯置于脸池右角；

5.8牙膏、牙刷置于面池右角；

5.9皂盒置于左角平台上；

5.10洗发水置于浴室洗浴用品放置平台上；

5.11洗脸巾垂直对折，光边相对、架到毛巾架上；

5.12浴巾按规定折叠，架到浴室浴巾架上；

5.13浴室防滑垫置于卫生间门前；

5.14卫生桶放于坐便器内侧，卫生纸放于卫生纸盒内。

6.公寓客房硬件检查与维修

6.1检查窗户、窗帘：注意窗户周边是否有裂缝，有无漏水迹象；窗帘是否松动牢固；

6.2墙壁常年保持清洁，检查有无裂缝；

6.3客房内家具保持整洁，检查是否有破损；

6.4检查电器及开关完好状况；

6.5检查卫生间天花板、墙壁、浴室、面盆、坐便器是否清洁，有无毛发、污渍，不锈钢五金件是否光亮，上下水是否畅通；

6.6定期对室内空调、电视、电话等设备进行日常检查维护保养。

以上各项检查发现问题应及时填写报修单，交工程部及时维修，必要时还应到现场督办。

7.公寓安保服务与管理

7.1公寓设有24小时安保执勤，保障公寓内宾客的人身和财产安全；

7.2安保员严格执行公寓进出管理制度，对进出人员身份证件进行检查核对，对来访人员进行登记记录；

7.3负责日常的治安防范及危机事件的应对，防止事态的扩大；

7.4当值期间不接听拨打私人电话，使用礼貌、专业用语，不做与工作无关的事情；7.5领导进出时敬礼或行注目礼。

8.公寓门禁服务与管理

8.1 公寓门禁卡由专人负责制作；

8.2由上级部门提供入住人员信息并授权后，由负责人制作公寓出入门禁卡；

8.3门禁卡应妥善保管，不得转借他人；如有遗失请立即与负责人联系对遗失门禁卡进行信息销毁；

8.4门禁卡专项专用，不得挪作它用；

8.5门禁卡若到期，待上级部门授权后，统一进行更新；

8.6门禁卡负责人应严格遵守《门禁卡安全管理制度》，不得擅自为他人制作门禁卡。

9.公寓消防、监控管理

9.1应中油HSE管理规定，整栋公寓为无烟公寓；

9.2公寓客房和走廊内均装有烟雾、热量传感器，报警装置与自动喷淋系统相连；

9.3公寓走廊内安装有消防栓和灭火器，用于应对紧急突发事件；

9.4公寓门前为有需要的宾客设有吸烟点；

9.5为保障公寓内宾客人身及财产安全，公寓楼装有监控系统；

9.6监控系统实行全天候24小时监控，并由专人负责；发现不安因素和安全隐患，并立即上报；

9.7监控负责人要严格执行保密制度，做好保密工作。

10.洗衣服务与管理

10.1每天上午8：30之前，服务人员将宾客换洗衣物（内衣、内裤、袜子除外）逐房收集洗涤，并于当日下午5：30之前送回各自房间或挂在门外把手上。

10.2收衣质量标准：检查客人送洗的衣物，若有破损和遗留物品，及时进行登记；放入洗衣机前，再次对所洗衣物进行复查，并做好登记；

10.3洗衣质量标准：对客人的衣物进行分类清洗，同时分清各种有色衣物的不同特性，分开洗涤，如对所洗衣物之特性无法正确判断，必须先做手洗试验，确认其不掉色后方可混洗，若掉色则应分开洗涤，并通知衣物所有者不再送洗此类衣物；所有衣物洗涤完成后，要彻底对衣物进行检查，如发现不洁衣物应再次采取其它方法进行处理，最后将洗净衣物进行晾晒及熨烫，在此过程中如发现衣服纽扣有松动应采用手工缝合加固，折叠整齐后交还宾客；

10.4送衣质量标准：整理和分类送衣时，应核对收衣和洗衣时的检查结果，若收衣无损而送衣破损则必须查明原因，妥善处理。

11.请勿打扰房的服务

11.1挂有“请勿打扰”牌的客房，员工不得前去打扰，如在下午1点以后“请勿打扰”仍未翻牌，员工可用电话询问宾客此时能否对房间进行清理，如宾客同意清理则按宾客指定的时间及时对房间进行清理，否则不得进入房间清理；若电话无人应答，可开房查看并可进行清理工作。

12.客房服务质量总体标准

12.1、客房服务：态度好、效率高，服务周到；

12.2、整理客房服务：整洁、及时、用品齐全；

12.3、洗衣服务：提供8小时服务；

12.4、有线电视节目质量：播放频道不少于16个，图像清晰、音质好。