物业常见突发事件应急方案处理流程
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业应急方案培训
目录
一、前 言 二、应急事件处理程序
2
原 则：
前言
依法办事，严格 按照国家法律， 遵循公司各项规 章，不徇私，以 理服人，以德服 人，以和为贵。
3
总 则：
一般问题如纠纷
前言
尽快了解、掌握情况，耐心劝导，礼貌待人
一时解决不了的纠纷 轻微违反规章或规定
来自百度文库
尽力劝开、分隔争执双方，耐心调解，缓和气氛 可当场予以教育或协助其单位或家属进行教育
保护现场，若涉及扒窃或盗窃，通知公安机关
及时向上级领导通报情况
15
五、对客人遗失物品招领的处理程序
发现遗失物品，及时上交保安部，由保安专人管理 安排一位保安员于现场守侯，等待失主出现
发现人，立即进行登记、备案，贵重物品存入保险 箱，由物业经理确认。等候失主认领
请失主先说出失物特征，凭有效身份证件，确认物品无误后，方能发还
12
三、对自然灾害事故的应急处理程 序（地震—行动流程）
13
三、对自然灾害事故的应急处理程序（雷雨及飓风—行动流 程）
14
四、客户挂失财物的处理
接报迅速赶到现场向失主了解情况，确认摸排有否可疑情况 认真聆听失主丢失财物的过程，细节如：失物的特征、失主曾
经路过何处、曾与何人一起
上报保安经理，留下涉及案件中的有关人员
5
处理突发事件的程序
发生突发事件－－保持镇定－－报告总经理－ －坚守岗位
保持现场（火警、可疑物件、煤气泄露事件 必须到安全的地方等候求援）－－协助处理 善后－－追究责任，保险索赔－－书写报告
6
应急处理程序
一、火警报警流程 二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序 三、对自然灾害事故的应急处理程序 四、客户挂失财物的处理 五、对客人遗失物品招领的处理程序 六、对突然死亡事件的应急处理程序 七、对企图自杀事件的应急程序 八、发现吸毒嫌疑者的处理 九、租户单元发生刑事或治安事故的处理 十、发现有人食物中毒的处理 十一、电梯困人处理
10
取得上述资料后，立即用对讲机发报所有保安队员，有序地依照上述资料通报， 大楼内及外围保安人员尽快采取以下行动，中控室人员同时报匪警，如报案人受 伤，通报保安员照顾伤者： 1. 首先封锁大楼首层所有出口
（如大楼楼层能直接通往地库，应一并封锁地库出口）； 2. 负责封锁的保安人员，根据通报的歹徒资料，在自身安全情况之
工作
通过广播系统紧急广 播，由保9安与物业人
员疏散客户、访客
保安员把守出入口 ，只让出不让进
拨打火警电话 119，等待并准 备指引消防车
二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序
抢劫（发现或接报谓刚有抢劫发生）或上述较严重刑案
➢ 如目击抢劫发生，在本身安全及足够人手情况下（若歹徒并没有武器），应尽 能力逮捕歹徒；如自身明显处于劣势，则应逗留在安全地方监视； ➢ 如接报告谓大楼内刚有抢劫发生，由报案人目击并有理由相信歹徒仍在大楼里， 在接报半到一分种之内，采取以下行动：
7
应急处理程序
十二、精神病、出丑闹事人员的处理 十三、打架斗殴，流氓滋扰的防范和打击预案 十四、发现可疑爆炸物品的紧急处理 十五、燃气泄漏的处理程序 — 行动流程 十六、对暴力事件的紧急处理 十七、传染病及疫情的预控 十八、高空坠（落）物的预控 十九、有人坠楼 二十、对突发性水浸和室内水浸的处理 二十一、对发生交通意外事故的处理 二十二、爆喉、跑水及水缸过满应变措施 二十三停电、电力故障应急处理方案
下，截查离开大楼的可疑人； 3. 对明显不符歹徒描述/资料的业户/住客与访客，予以放行。
11
一旦逮捕可疑人的处理
4. 原则上最少两人控制一名可疑人； 5. 如有理由相信尚有其他歹徒匿藏大楼内，封锁线保持不动； 6. 应用最低武力制服及控制可疑人，若有理由相信或有较强环境证供表示
可疑人就是在逃歹徒（如当场人赃并获），应搜查可疑人身上是否藏 有利器/武器； 7. 命令可疑人面向墙壁并蹲着； 8. 其中一名保安人员不时环顾四方； 9. 增援保安人员控制看热闹人群； 10. 制服后尽快把嫌疑人带往保安部或无客户地区调查； 11. 等候上级及/或公安人员到场，中控室查看录像带或数字硬盘。
8
电话报警
一、火警报警流程
自动火警报警系统报警
消防中控接警 派遣保安巡视人员
确认火警报警现场
确认火警
物业主任/助理
工程部
开始疏散
运行紧急机电设备
保安主管
工程经理
设置指挥中心
误报 保安员 赶赴起火点救援 物业经理
复位，恢复正常
由受过培训的保安 员配备灭火装备负
责初起灭火
物业与工程人员 参与救援与急救
➢贵重物品（现金、有价票据等）若无 人认领，移交公安部门
➢一般物品存放4个月，食品1周，若无 人认领，移交行政部
16
六、对突然死亡事件的应急处理程序
保护现场，上报保安经理及营运经理 通知公安机关（110）及急救中心（120）
若事主昏迷，不能假设事主已死亡，询问附近目击人士（如有），并尽量抢救， 等候救护车到场。保安人员到车道引领救护人员。但对坠楼、工业意外引至如骨
违反治安规定或犯罪行为
及时予以制止，通报公安机关，尽能力把影响 控制在最小范围，保证自身安全的情况下，争 取将嫌疑人/犯罪人拦截、围堵或抓获，移交 公安人员处理
4
处理紧急事件的意识和技能
1. 安内攘外 （1） 安内 保持镇定、不惊慌、勇于承担。 （2） 攘外 保持现场、不让外人和传媒进入。
2. 三项技能 （1）具专业精神，熟悉业务。 （2）掌握多项技能，熟悉物业管理整体工作。 （3）熟悉物业环境和配套设施。
向报告人查问歹徒资料 （经常以封闭式问题引导报案人回答，以争取时间）： 1. 歹徒有多少人？ 2. 是不是外省人员（凭口音判别）？貌似民工之类吗？ 3. 穿着打扮？ 4. 有没有武器？如有，什么武器？ 5. （如歹徒多于一人）其中最少一名歹徒的样貌特征？ 6. 歹徒有没有赃物在手？及朝大楼/楼层哪边儿逃跑？
折等情况，注意不要随便移动昏迷者，以免加重昏迷者伤势
若事主已明显死亡（如坠楼者身首异处），千万不能触摸死者，立即设立警 戒线封锁现场，寻找附近有否目击人士并 立即通知公安协助公安人员进行调
查协助公安寻找死者的有关材料
留下目击人（如有），等候公安人员到场
协助公安人员进行调查协助公安 寻找死者的有关材料
目录
一、前 言 二、应急事件处理程序
2
原 则：
前言
依法办事，严格 按照国家法律， 遵循公司各项规 章，不徇私，以 理服人，以德服 人，以和为贵。
3
总 则：
一般问题如纠纷
前言
尽快了解、掌握情况，耐心劝导，礼貌待人
一时解决不了的纠纷 轻微违反规章或规定
来自百度文库
尽力劝开、分隔争执双方，耐心调解，缓和气氛 可当场予以教育或协助其单位或家属进行教育
保护现场，若涉及扒窃或盗窃，通知公安机关
及时向上级领导通报情况
15
五、对客人遗失物品招领的处理程序
发现遗失物品，及时上交保安部，由保安专人管理 安排一位保安员于现场守侯，等待失主出现
发现人，立即进行登记、备案，贵重物品存入保险 箱，由物业经理确认。等候失主认领
请失主先说出失物特征，凭有效身份证件，确认物品无误后，方能发还
12
三、对自然灾害事故的应急处理程 序（地震—行动流程）
13
三、对自然灾害事故的应急处理程序（雷雨及飓风—行动流 程）
14
四、客户挂失财物的处理
接报迅速赶到现场向失主了解情况，确认摸排有否可疑情况 认真聆听失主丢失财物的过程，细节如：失物的特征、失主曾
经路过何处、曾与何人一起
上报保安经理，留下涉及案件中的有关人员
5
处理突发事件的程序
发生突发事件－－保持镇定－－报告总经理－ －坚守岗位
保持现场（火警、可疑物件、煤气泄露事件 必须到安全的地方等候求援）－－协助处理 善后－－追究责任，保险索赔－－书写报告
6
应急处理程序
一、火警报警流程 二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序 三、对自然灾害事故的应急处理程序 四、客户挂失财物的处理 五、对客人遗失物品招领的处理程序 六、对突然死亡事件的应急处理程序 七、对企图自杀事件的应急程序 八、发现吸毒嫌疑者的处理 九、租户单元发生刑事或治安事故的处理 十、发现有人食物中毒的处理 十一、电梯困人处理
10
取得上述资料后，立即用对讲机发报所有保安队员，有序地依照上述资料通报， 大楼内及外围保安人员尽快采取以下行动，中控室人员同时报匪警，如报案人受 伤，通报保安员照顾伤者： 1. 首先封锁大楼首层所有出口
（如大楼楼层能直接通往地库，应一并封锁地库出口）； 2. 负责封锁的保安人员，根据通报的歹徒资料，在自身安全情况之
工作
通过广播系统紧急广 播，由保9安与物业人
员疏散客户、访客
保安员把守出入口 ，只让出不让进
拨打火警电话 119，等待并准 备指引消防车
二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序
抢劫（发现或接报谓刚有抢劫发生）或上述较严重刑案
➢ 如目击抢劫发生，在本身安全及足够人手情况下（若歹徒并没有武器），应尽 能力逮捕歹徒；如自身明显处于劣势，则应逗留在安全地方监视； ➢ 如接报告谓大楼内刚有抢劫发生，由报案人目击并有理由相信歹徒仍在大楼里， 在接报半到一分种之内，采取以下行动：
7
应急处理程序
十二、精神病、出丑闹事人员的处理 十三、打架斗殴，流氓滋扰的防范和打击预案 十四、发现可疑爆炸物品的紧急处理 十五、燃气泄漏的处理程序 — 行动流程 十六、对暴力事件的紧急处理 十七、传染病及疫情的预控 十八、高空坠（落）物的预控 十九、有人坠楼 二十、对突发性水浸和室内水浸的处理 二十一、对发生交通意外事故的处理 二十二、爆喉、跑水及水缸过满应变措施 二十三停电、电力故障应急处理方案
下，截查离开大楼的可疑人； 3. 对明显不符歹徒描述/资料的业户/住客与访客，予以放行。
11
一旦逮捕可疑人的处理
4. 原则上最少两人控制一名可疑人； 5. 如有理由相信尚有其他歹徒匿藏大楼内，封锁线保持不动； 6. 应用最低武力制服及控制可疑人，若有理由相信或有较强环境证供表示
可疑人就是在逃歹徒（如当场人赃并获），应搜查可疑人身上是否藏 有利器/武器； 7. 命令可疑人面向墙壁并蹲着； 8. 其中一名保安人员不时环顾四方； 9. 增援保安人员控制看热闹人群； 10. 制服后尽快把嫌疑人带往保安部或无客户地区调查； 11. 等候上级及/或公安人员到场，中控室查看录像带或数字硬盘。
8
电话报警
一、火警报警流程
自动火警报警系统报警
消防中控接警 派遣保安巡视人员
确认火警报警现场
确认火警
物业主任/助理
工程部
开始疏散
运行紧急机电设备
保安主管
工程经理
设置指挥中心
误报 保安员 赶赴起火点救援 物业经理
复位，恢复正常
由受过培训的保安 员配备灭火装备负
责初起灭火
物业与工程人员 参与救援与急救
➢贵重物品（现金、有价票据等）若无 人认领，移交公安部门
➢一般物品存放4个月，食品1周，若无 人认领，移交行政部
16
六、对突然死亡事件的应急处理程序
保护现场，上报保安经理及营运经理 通知公安机关（110）及急救中心（120）
若事主昏迷，不能假设事主已死亡，询问附近目击人士（如有），并尽量抢救， 等候救护车到场。保安人员到车道引领救护人员。但对坠楼、工业意外引至如骨
违反治安规定或犯罪行为
及时予以制止，通报公安机关，尽能力把影响 控制在最小范围，保证自身安全的情况下，争 取将嫌疑人/犯罪人拦截、围堵或抓获，移交 公安人员处理
4
处理紧急事件的意识和技能
1. 安内攘外 （1） 安内 保持镇定、不惊慌、勇于承担。 （2） 攘外 保持现场、不让外人和传媒进入。
2. 三项技能 （1）具专业精神，熟悉业务。 （2）掌握多项技能，熟悉物业管理整体工作。 （3）熟悉物业环境和配套设施。
向报告人查问歹徒资料 （经常以封闭式问题引导报案人回答，以争取时间）： 1. 歹徒有多少人？ 2. 是不是外省人员（凭口音判别）？貌似民工之类吗？ 3. 穿着打扮？ 4. 有没有武器？如有，什么武器？ 5. （如歹徒多于一人）其中最少一名歹徒的样貌特征？ 6. 歹徒有没有赃物在手？及朝大楼/楼层哪边儿逃跑？
折等情况，注意不要随便移动昏迷者，以免加重昏迷者伤势
若事主已明显死亡（如坠楼者身首异处），千万不能触摸死者，立即设立警 戒线封锁现场，寻找附近有否目击人士并 立即通知公安协助公安人员进行调
查协助公安寻找死者的有关材料
留下目击人（如有），等候公安人员到场
协助公安人员进行调查协助公安 寻找死者的有关材料