养老服务人员礼仪服务
养老 服务 礼仪
养老服务礼仪
养老服务礼仪在关心和照顾老年人的过程中起着重要的作用。
以下是一些与养老服务礼仪相关的要点：
1.尊重和体谅：与老年人交往时要表现出尊重和体谅。
理解他们可能面临的身体或心
理挑战，对待他们时要细心和耐心。
2.沟通技巧：与老年人沟通时要使用清晰、慢而稳定的语速。
给予足够的时间让他们
表达自己的意愿，尽量避免打断他们。
3.隐私尊重：保护老年人的隐私权，不涉及未经允许的私人问题。
在提供服务时，确
保对个人信息的保密。
4.提供支持：主动提供帮助，但要尊重老年人的独立性。
在需要的时候给予适当的支
持，但也要尊重他们的意愿和决策。
5.温暖友好：营造温馨、友好的氛围。
友好的笑容和亲切的语言有助于建立融洽的关
系。
6.提供活动：老年人可能会因为身体状况的限制而感到孤独。
提供一些适合他们参与
的社交和文娱活动，促进社交互动。
7.尊重个人选择：尊重老年人的生活方式和个人选择。
在提供服务时，考虑到他们的
文化、宗教和个人信仰。
以上这些原则可以帮助提高养老服务的质量，确保老年人在得到关爱的同时，也能保持尊严和自主权。
养老护理员职业须知及服务礼仪
第2节 养老护理员服务礼仪规范
二.养老护理员的工作礼仪 1.养老护理员的服务态度 （2）耐心周到：想老年人
所想、急老年人所急， 耐心的为老年人解释， 细心的观察老年人没注 意的问题，及时周到的 为老年人解决。
第2节 养老护理员服务礼仪规范
二.养老护理员的工作礼仪 1.养老护理员的服务态度 （3）文明礼貌：要有微笑的面
或来访者，要是用好肢体语 言：微笑、鞠躬、握手、招 手、鼓掌、右行礼让、起立 回答问题等。站有站相、坐 有坐相。交谈时正视对方， 认真聆听。
第2节 养老护理员服务礼仪规范
二.养老护理员的工作礼仪 3.养老护理员举止礼仪 （2）站姿：站立时，身体
要与地面垂直，重心放在 两个前脚掌上，挺胸收腹 抬头，双肩放松，双腿并 拢，双臂自然下垂或在体 前交叉，眼睛平视，面带 微笑，不要歪脖子、扭腰、 曲腿等。
要经常洗，修剪要整齐，刘海不过 眉，长度不过肩。如果留长发，要 用头花束在脑后，避免头发、头屑 掉在老年人的饭菜里。
第2节 养老护理员服务礼仪规范
一.养老护理员的卫生、着装礼仪 1.养老护理员的卫生要求 （3）面部卫生：养老护理员可以
略施淡妆，保持面部清洁，精神 焕发，避免口、鼻、眼有分泌物， 禁止浓妆艳抹。
第2节 养老护理员服务礼仪规范
一.养老护理员的卫生、着装礼仪 2.养老护理员的着装要求 （1）干净整洁：工作装要干净
平整，朴素大方，领口、袖口 简单利落，扣子整齐不缺，裤 脚在鞋跟以上平角面处。
第2节 养老护理员服务礼仪规范
一.养老护理员的卫生、着装礼仪 2.养老护理员的着装要求 （2）色彩淡雅：养老护理员着
衣整体色彩要淡雅，上衣裤子 搭配要合理，忌大红、大黄、 大紫以避免刺激。忌黑色以避 免沉闷。围裙、套袖要相配。
养老护理服务礼仪规范
养老护理服务礼仪规范
一、礼貌待人
1、对老人应该有耐心、有礼貌，不能怠慢，不能无礼，不能让老人
感觉到不尊重。
2、遵守老年人的自主权，不强加自己的意见，对老年人的话应接纳
而非反驳，对护理对象表达温柔的态度。
3、谈吐文雅，和老人朋友相处时，说话有礼貌、客气，不说粗言穢语，注意语言用词中应去除令人不满的词语，不说粗俗、无礼的话语，以
免引起老人伤心或反感，以免言行造成矛盾。
二、尊重老人
1、应尊重老年人的尊严，文明对待老人，不要让他们感觉受到冷落
或被忽视，尊重老人观念，尊重他们的知识与能力，尊重他们自我意识的
尊严。
2、认识到老人的特殊性，居家养老应遵守护理的原则：护理者服从、尊重老人，以老人的意志、愿望为重心，耐心细致地对待老人、满足老人
的需要，使老人可以得到完善的照顾、敬重和尊重。
3、照顾老人时，应给予老人礼遇，妥善处理老人对你的不满，与老
人沟通时，要言行遵守有礼貌，提出合理的意见。
三、郁情安慰
1、居家养老服务员应根据老人自身的情况，根据他们的感受，起到
安慰的功能，以和气的态度去包容老人的情绪不安，让老人得到精神上的
支持和关怀。
2、服务员应关注老人的情绪变化，适时开导老人释放不愉快的情绪。
养老护理员的服务礼仪课件 (一)
养老护理员的服务礼仪课件 (一)养老护理员是养老机构中的重要职业。
他们的服务礼仪能够直接影响到老人们的心情和身体健康，因此，为提高养老护理员的服务水平和专业素养，编制一份服务礼仪课件，是十分必要的。
一、穿着规范作为一名养老护理员，工作时要着装规范，服装干净整洁，不要穿着过于暴露和花哨的服饰。
若是穿着制服，要保证制服整洁干净，不要随意搭配其他装饰。
同时，要避免穿着过于拘束的服装，以方便工作和照顾老人。
二、言行得体言行得体是服务礼仪中的重要环节。
养老护理员要用文明的语言与老人交流，不说粗话，不乱讲话，不生气；在工作过程中也要尽可能地保持内心的平静和沉稳，不得激动、情绪化。
三、细心关注在服务过程中，养老护理员要细心关注老人的需求，关心他们的身心健康状况，如老人的饮食偏好、喜好、病情变化等方面。
同时，也应该时刻关注住宿环境，及时发现问题，及时解决问题。
四、温馨服务养老护理员要保持礼貌及亲切、温馨的态度，体现尊老爱幼、全心全意为老人服务的精神。
在服务过程中需要关注老人的心理健康，主动与老人交流沟通，在保证老人隐私的前提下，有爱心、用心细致地完成工作。
同时，也要爱护长者，让他们感受到家的温暖。
五、守时守信守时守信是服务礼仪的重要组成部分。
养老护理员要准时到岗，不迟到、不早退；作业之前要先与老人协商，确认完成时间。
在办理诸如购买药品，代缴水电费等事项时，要秉承诚信原则，以老人利益为前提，认真负责地办理好相关事宜。
综上，作为养老护理员的服务礼仪课件中，涵盖了穿着规范、言行得体、细心关注、温馨服务和守时守信等多个方面。
希望养老机构能够通过对养老护理员的培训和推广，培养出一支高素质、专业水平优良的养老护理员队伍，为老人提供更加温馨的服务。
养老护理员礼仪服务与行为规范 (1)精选全文
精选全文完整版（可编辑修改）养老护理员礼仪服务与行为规范服务礼仪：是各养老护理人员必备的素质和基本条件。
出于对长者的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求养老护理人员发自内心地、热忱地向长者提供主动、周到的服务，从而表现出养老护理人员良好风度与素养。
一、仪表1、着装：上班一律穿着工作服，着装干净平整，衣扣整齐不缺，身体无异味，有污渍及时更换，有破损应立即缝上，不要挽袖子卷裤腿。
内衬衣裤颜色不可过于花哨，不可外漏。
鞋子应轻便，走路无声响，工作时不可穿高跟鞋、拖鞋。
袜子颜色协调，以浅色、单色为宜，袜口不外漏。
2、妆容：养老护理员工作时精神饱满，自然微笑，工作妆以淡雅、清新、自然为主。
不宜配戴过多饰品，如耳环、戒指、手链、手镯等饰品。
3、发型：女性养老护理员不漏发际，前不遮眉，后不外漏，不戴头饰，应用发网将头发挽起遮盖碎发，防止在操作时头发沾染长者的食物或物品。
男性养老护理员头发修饰得当，长不覆额、侧不掩耳、后不触领。
4、个人卫生：定时洗澡，洗头，不留长指甲、不涂有色指甲油。
保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
护理完一位长者在护理另一位长者时要及时清洗双手，防止交叉感染。
二、仪态1、坐姿：上身挺直，头部端正，双腿轻微靠拢。
双手掌心向下叠放在大腿上方。
落座座椅1/2~2/3，坐下动作要轻。
不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架上。
2、站姿：身体要挺拔，站立时双腿微微分开，收腹，颈胸在一条线，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。
3、言语：语言是服务人员与长者之间情感沟通的“桥梁”。
应热情地对待长者，将对长者的爱心、同情心和真诚相助的情感融汇在言语中。
要估计长者的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。
言语要严谨、高尚，符合伦理道德原则。
同时要清晰、温和，措词要准确，尤其注意语调适中。
当向长者交代护理意图时，语言要简洁，通俗易懂。
养老护理服务礼仪规范
养老护理服务礼仪规范养老护理员的工作和其他服务行业一样，其服务对象是为人的服务，为了建立和谐的人际关系，达到高水准的服务目标，需要养老护理员不断提升自身素质。
所以养老护理员必须掌握基本服务礼仪，包括卫生礼仪、着装礼仪、工作礼仪、服务态度、语言礼仪、举止行为礼仪等。
规范到位的文明服务在尊重别人的同时也会赢得别人的尊重。
1、养老护理员的卫生、着装礼仪（1）日常卫生养老护理员要养成良好的卫生习惯，每天刷牙，每晚泡脚，经常沐浴，保持口腔、身体无异味。
（2）头发卫生经常清洗，修剪整齐，刘海不过眉，长度不过肩。
长发要用头发束在脑后，避免头发、头屑掉在老年人的饭菜上。
（3）面部卫生保持面部清洁，避免分泌物，禁浓妆艳抹。
（4）双手卫生养老护理员要用”7步洗手法“洗双手。
饭前便后要洗手；清理便器后要洗手；整理老年人用品后要洗手；护理老年人后要洗手。
指甲每周修剪一次，不留长指甲，不涂指甲油，指甲下不存污垢。
2、养老护理员的着装要求（1）干净整齐：养老护理员工装要干净平整，朴素大方，领口、袖口简单利落，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。
（2）色彩淡雅：养老护理员着衣整体色彩淡雅，上衣裤子搭配咬合力，忌大红、大黄、大紫以避免刺激。
忌黑色避免沉闷。
围裙、套袖要相配。
（3）协调整体：工装要合体、符合时令、优雅，不能过小、过紧，也不能过大、过松。
女士着装忌短、忌露、忌透。
裙装要在膝盖以下，禁止仅穿内衣、睡衣和短裤进行工作。
（4）鞋袜轻便：鞋袜搭配要考究。
鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子，不宜穿凉鞋或靴子，更不宜光脚、穿拖鞋。
（5）饰物点缀：巧妙地佩戴饰品能给女士增添色彩，养老护理员禁止在工作时间戴戒指。
3、养老护理员的工作礼仪养老护理员服务态度①主动热情②耐心周到③文明礼貌④尊重老人及家属文明礼貌是表达尊重的最好方式，同时文明也带来尊重。
让老年人和家属感受到养老护理员的崇高礼遇，养老护理员就会赢得他们的尊重，让养老护理员工作顺利进行。
养老服务人员礼仪服务课件
培训方式
线上培训、线下实践、模拟演 练等。
培训周期
根据实际情况而定，一般不少 于一周。
培训效果评估与改进措施
评估方式
通过问卷调查、实际观察、客户反馈等方式进行评估。
评估内容
服务态度、专业水平、沟通能力等。
改进措施
针对评估结果，制定相应的改进措施，如加强培训、调整人员配 置等。
养老服务人员的职业发展路径
通畅，进行简单的急救措施。
摔倒
02
发现老人摔倒，应迅速检查伤势，如无大碍可搀扶起老人，如
有严重伤势应立即拨打急救电话。
走失
03
如发现老人走失，应立即寻找并通知相关人员协助寻找，同时
报告上级领导。
保护老年人隐私与权益的注意事项
尊重老人隐私
养老服务人员在提供服务过程中，应尊重老人的隐私，不泄露老人的个人信息和家庭情况。
立即向相关部门或负责人报告 紧急情况，提供详细的信息， 如事件性质、地点、人员伤亡 等。
启动应急预案
根据紧急事件的性质和严重程 度，按照机构或部门的应急预 案展开行动。
保护现场
在紧急情况得到控制后，应保 护现场，以便后续的事故调查
和处理。
老年人突发状况应对措施
突发疾病
01
如老人出现突发疾病，应立即拨打急救电话，同时保持呼吸道
保护老人权益
如发现任何侵犯老人权益的行为，养老服务人员应立即向上级领导或相关部门反映，维护老人的合法 权益。
01
养老服务人员培训 与发展
礼仪服务培训计划与实施
01
02
03
04
培训目标
提高养老服务人员的礼仪服务 意识和技能，提升服务质量，
增强客户满意度。
养老服务人员礼仪服务ppt课件
3.认真工作。规范护理，按每位老人特殊情况安排护理任务，以老人的 需要为出发点，通过护理工作减轻老人的痛苦，并使老人的晚年生活得 到很好的照顾。
4.规范服务。尊重老人人格，对老人不轻视，不歧视、辱骂。养老服务 人员必须认真查阅老人情况记录，对自己严格要求，按养老介乎的规范 化服务流程进行服务。
5.尊重老人。凡事要以老人为出发点，做任何事情都要以老人的利益为 前提，真正为老人着想。
交接班规定
1.交接两班工作服不穿整齐不交接 2.楼层走廊楼梯房间不整洁不交接 3.公用设备物品数不清不齐不交接
Thank 4.老人用品数不清柜子不净不交接
5.老人床被单不平整不干燥不交接 6.老人身体仪容不清洁干净不交接 7.卧床老人二便不干净清洁不交接 8.老人护栏约束带不扣不系不交接
遇到紧急情况轻声碎步快走，紧张有序，不要慌手慌脚增
加紧张气氛。值班活页检查方时脚步要轻，以免影响老人
休息。 5
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2.仪态（2）
行为举止：微笑上岗，说话要和颜悦色，当自己心中有不 愉快的事时，也要和往常一样，喜怒不形于色；如遇到特 别可笑的事时，也要掩嘴而笑，防止笑而忘形，给人以过 于天真的感觉。工作时如因身体不适而偶尔咳嗽，打哈欠， 打喷嚏、流鼻涕时应用手纸遮住鼻口转向一旁，事后应向 在场人道“对不起”，以示歉意。
饰品：饰品不可过多，尤其不可戴戒指工作，以免划 伤老人；可淡妆上岗，不可浓妆艳抹。
4
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2.仪态（1）
坐姿：端正，双腿轻微靠拢。坐下时双手可放在膝盖上方， 两小腿在座位的前下方轻轻交叉，以减轻疲劳。坐下动作 要轻。养老服务人员不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠 在老人的床架上。
养老机构服务礼仪规范
养老机构服务礼仪规范养老机构是为了满足老年人的生活和护理需求而设立的服务机构。
在养老机构中，具备良好的服务礼仪规范对于提供高质量的护理和呵护老人非常重要。
下面就是养老机构服务礼仪规范的一些建议：1.穿着整洁：作为服务人员，穿着整洁是首要的要求。
服装要干净、整齐，不能有皱摺或斑点，保持自己的仪表端庄。
2.彬彬有礼：服务人员要时刻保持礼貌，并以彬彬有礼的态度对待每一位老年人。
在与老人沟通时，要用温和的语气、礼貌的言辞交流，尊重老人的感受和需求。
3.注重语言：语言要清晰、准确，不使用不当言语或方言，以确保老人能够准确理解。
避免使用大声或咄咄逼人的语气，以免给老人造成压力。
4.细心聆听：服务人员在与老人交流时，要细心聆听老人的诉求和需求。
耐心听取老人的意见和建议，并及时采取行动，满足老人的合理要求。
5.关切询问：服务人员要主动向老人了解其身体状况、生活需求和心理状态，并关切地询问老人的健康状况、日常事务等。
这样可以增进对老人的关心和照顾，提供更全面的服务。
6.尊重隐私：在与老人交流中，服务人员要尊重老人的隐私，不泄露他人隐私信息。
不论是病情、家庭状况，还是老人自身的隐私，都应保密。
7.眼神交流：服务人员要用温和的眼神与老人进行交流，传递友善和关怀的信息。
眼神交流是非常重要的非言语沟通方式，可以调动老人的积极情绪和亲近感。
8.助老行动：服务人员应该主动提供各种帮助，例如搀扶下楼、扶老人行走等。
帮助老人完成生活所需的助力行动，展现出对老人身心健康的关心和照顾。
9.安全意识：服务人员应具备一定的安全意识，确保老人生活环境的安全。
定期检查设备设施的完好性，及时报修，避免老人发生意外。
10.提供心理支持：老年人常常面临生活上的困难和心理上的压力。
作为服务人员，应当提供心理支持，安抚老人的情绪，鼓励他们保持积极乐观的心态。
11.敬重老年文化：尊重老人的价值观和生活方式是十分重要的。
服务人员应该理解和接纳老年文化，尊重老人的个人生活习惯，不要强制性改变。
养老机构服务人员礼仪基本要求
养老机构服务人员礼仪基本要求随着我国人口老龄化进程的加速，养老机构越来越成为一个不可忽视的社会问题。
养老机构的服务人员作为直接面向老年人的工作人员，其礼仪素质和服务态度至关重要。
本文将从礼仪基本要求方面进行探讨，希望能够引起社会对养老机构服务人员礼仪培训的重视和关注。
一、言谈举止1. 语言文明：服务人员在与老年人交流时应使用规范的语言，不使用粗俗语言或方言，要尊重老年人的语言习惯，不得发表侮辱、歧视或者贬低老年人的言论。
2. 音量适中：在与老年人交流时，应保持适当的音量，不要吵闹或者高声喧哗，以免影响到其他居民的正常休息和生活。
3. 表情自然：面对老年人时，服务人员的表情要真诚自然，不得嘲笑、讽刺或者表现出不悦的情绪，要用笑脸迎接和送别老人，给予他们良好的心理慰藉。
二、仪容仪表1. 着装整洁：服务人员的着装要整洁得体，不得穿着露骨、不雅或过于暴露的服饰。
服装要与工作内容相适应，不得穿着不合时宜的衣服。
2. 仪表端庄：服务人员要保持仪表端庄，不得有挥霍、狂妄、邋遢等不良习惯，要以良好的仪表形象为老人树立榜样。
3. 个人卫生：服务人员要注重个人卫生，保持清洁。
要勤洗手、勤换衣服，保持体味清新，不得有口气或体臭现象。
三、服务态度1. 热情周到：服务人员要对老年人热情周到，不得冷漠、懒散或者无视老人的需求，要主动关心老人的身心健康和生活需求。
2. 耐心细致：在处理老年人的一切需求时，服务人员要保持耐心与细致，不得急躁、敷衍或者粗鲁对待老人。
3. 尊重老人：在与老年人交流和服务过程中，服务人员要尊重老人的人格，不得侮辱、歧视或者随意干涉老人的自由和权益。
四、沟通交流1. 倾听老人：在与老年人交流时，服务人员要耐心倾听老人的倾诉，不得打断、嘲笑或者漠视老人的心声。
2. 语言规范：服务人员在进行交流时，要使用规范、得体的语言，不得使用不文明语言或者乱用流行语词，以示尊重和礼貌。
3. 沟通技巧：服务人员要具备良好的沟通技巧，不得使用辱骂、威胁或者恐吓老年人，要用温暖、关爱的语言与老人交流。
养老护理员的服务礼仪 ppt课件
养老护理员需掌握的基本礼仪: 卫生礼仪、着装礼仪、工作礼仪、 服务态度、语言礼仪、行为举止 礼仪
养老护理员的卫生要求 (1)日常卫生 (2)头发卫生 (3)面部卫生 (4)双手卫生 (5)其他卫生
• 养老护理员的卫生要求
六步洗手法步骤
第一步:掌心相对，手指并拢相互摩擦； 第二步:手心对手背沿指缝相互摩擦，交换进行 ； 第三步:掌心相对，双手交叉沿指缝相互摩擦； 第四步:一手握另一手大拇指旋转搓擦，交换进 行； 第五步:弯曲各手指关节，在另一手掌心旋转搓 擦，交换进行； 第六步:搓洗手腕，交换进行。
➢ (6)真诚流露的人才能得到真情回报，不要抛弃不喜欢的人， 而是要真诚的对待每一个人。
感谢关注
Hale Waihona Puke 二、礼貌用语养老护理员工作的对象是老年人， 既是服务者，也是“晚辈”，因而 在礼貌用语上也较其它职业要求更 高。
语言是人际沟通的重要工具，使用 得体会促进人际关系和谐。记住， 真正的礼貌就是克己，就是千方百 计地使周围的人都像自己一样平心 静气。
➢ 三、什么是同理心
➢ 同理心是人际交往过程中，能够体会他人 的情绪和想法，理解他人的立场和感受并 站在他人的角度思考和处理问题的能力。
➢ (2)想要得到他人的理解，就要首先理解他人，只有将心比心 才会被他人理解：
➢ (3)别人眼中的自己才是真实存在的自己，要学会以别人的角 度来看问题，并据此改进自己在别人眼中的形象；
➢ (4)只能修正自己，不能修正别人，想成功的与他人相处，想 让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己。
➢ (5)真诚坦白的人才是值得信任的人，要不加设防地、以自己 最真实的一面示人。
养老护理员的服务礼仪 (一)微笑礼仪 (二)语言礼仪 (三)举止礼仪 1、姿势 2、站姿 3、坐姿 4、走姿
养老机构服务礼仪规范
养老机构服务礼仪规范1范围本文件规定了养老机构服务礼仪的基本要求、基本礼仪规范、主要岗位服务礼仪要求、服务评价与改进。
本文件适用于养老机构的服务人员。
2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1服务礼仪service etiquette服务人员在服务全过程中所具备的基本素质和应遵守的行为规范。
3.2服务人员service personnel在养老机构内从事接待、护理、膳食及其他服务岗位的工作人员。
4基本要求4.1服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养。
4.2服务人员应形象端庄，遵守服务礼仪规范，并注意个人卫生。
4.3服务人员应精神饱满、主动热情、亲切自然、举止得体，并使用规范的服务用语。
如“您”“请”“谢谢”“请稍等”“再见”“请问”“食物烫口，请小心慢用！”等。
4.4服务人员应尊重和保护老年人的个人信息和隐私，尊重老年人的宗教信仰和风俗习惯，及时回应老年人提出的服务要求。
4.5养老机构应对服务人员开展服务礼仪培训，合格后上岗，并定期进行考核。
5基本礼仪规范5.1仪容规范5.1.1保持面部洁净、口腔卫生。
男员工应剃净胡须（因民族习俗而留胡须的少数民族除外）；女员工可适度化妆，妆容淡雅，符合岗位要求。
5.1.2保持头发干净、长短适宜，发型符合岗位要求。
5.1.3保持手部清洁，指甲修剪整齐，长度适宜，不涂有色指甲油（特殊岗位禁止涂指甲油）。
5.1.4不应使用香味过于浓烈的香水（特殊岗位禁止使用香水）。
5.2仪表规范5.2.1统一着装、佩戴工牌。
工装应整洁、平整，穿戴整齐。
5.2.2鞋面干净，符合岗位要求。
除特殊工作，不应穿着拖鞋或在其他可能影响工作的鞋子。
5.2.3不应佩戴夸张饰品。
5.3仪态规范5.3.1表情自然大方，保持微笑，眼神温和、亲切。
5.3.2站姿端正、挺拔、稳重。
站立时，应头正肩平，身体立直，根据不同站姿调整手位和脚位。
双手不应叉在腰间，不应抱在胸口或插入口袋；双腿不应抖动；不应靠墙或倚在其他支撑物上。
养老护理员服务礼仪规范
发型：头发过长时，应佩戴工作帽遮盖碎发，防止在操作时头发沾染老年人的食物或物品。
饰品不可过多，可淡妆上岗。
（六）养老护理员的基本姿势标准
优雅的举止不是天生就有的，而是靠在平时的日常生活中一点一滴地培训、积累起来的，只要有意识地锻炼和培养，任何一个人都可以做到。老年护理员的举止动作要文雅礼貌，要有优美的站姿、正确的走姿和优雅的坐姿。
（四）语言的综合使用
老年护理员在使用上述语言时要特别注意下面几点：一是精神状态要保持平静、积极、向上，能较好地体现出自己内在的气质、修养、情操和性格特征；二是整个身体要保持端庄、稳健、大方、自然，给人一种持重的感觉；三是表达的要简洁、自然、协调、恰当，尽可能不要给人留下繁琐的感觉或多余的举动。
（五）仪容仪态
求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光”
请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”
得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”
老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”
请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”
希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”
请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍”
需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”
言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”
宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”
客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”
中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”
养老机构服务礼仪
养老机构服务礼仪根据养老机构运营管理与服务的相关国家标准、地方标准，结合部分养老机构实际工作经验，我们从养老机构工作人员仪容仪表仪态、礼貌用语、各岗位工作人员服务礼仪等方面，为大家详细整理了这份养老机构服务礼仪规范，供养老机构参考使用。
1、仪容规范1.面部干净整洁。
男士要剔净胡须（少数民族除外），女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水，指甲修剪整齐，并保持清洁，不涂有色指甲油。
上班前忌吃有刺激性的异味食物。
2.头发干净、发型大方得体。
男士头发前不过眉、后不过领、侧不过耳；女士刘海不过眉，长发应盘起。
发型朴实大方。
3.手部滋润干净，指甲长度宜与指尖齐平，不宜涂染指甲油。
4.口腔、身体无异味。
避免使用香味浓烈的香水。
5.身体裸露部分无纹身。
图：河南省尉氏县瑞福祥老年养护中心护理员与老人在一起。
2、仪表规范1.统一着装，穿着符合岗位要求的服装和鞋袜。
工作期间不应穿拖鞋、雨鞋，女士鞋跟不宜过高，护理人员鞋子要求软底轻便。
2.在指定位置佩戴工牌，工牌应有养老机构标志、所在部门、员工姓名等信息。
3.不宜佩戴夸张的配饰。
4.保持服装和鞋袜整洁、干净。
3、仪态规范1.表情亲切、自然、真诚；仪态文明、优雅。
2.站姿端正、挺拔、稳重。
双手不应抱在胸口或插入口袋，不应靠墙或倚在其他支撑物上。
与长者沟通时，应根据需要调整站位和姿势。
3.坐姿自然、挺拔，不应翘二郎腿。
根据需要调整身体和手脚摆放位置。
4.行姿步履均匀，稳重大方。
走动时，双目向前平视、挺胸收腹，手臂自然摆动，重心稍向前倾。
不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背等。
5.服务不能站立的长者或类似情形时，应采用半蹲式服务。
下蹲时，上身挺直、双腿一高一低，保持稳定。
6.与长者沟通时，应相距适宜，目视对方脸部眼鼻三角区，专心倾听并回应，以示尊重与诚意。
7.递交物品时，应使用双手，并与长者进行目光交流。
8.不宜当众理妆。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁。
养老服务礼仪的本质。
养老服务礼仪的本质。
养老服务礼仪是指在给予老年人服务时的一种行为准则，其本质是尊重和关爱老年人的身心需求和尊严，建立良好的互动关系，在尊重基础上满足老年人的服务需求。
在养老服务礼仪中，最重要的是尊重老年人的意愿和尊严。
老年人经历了人生的风风雨雨，他们的阅历和智慧值得我们尊重和借鉴。
在为老年人服务时，我们应尊重他们的意愿和选择，不应强制推销或强行护理。
在沟通时，应关注老年人的情感需求，避免语言暴力和情感上的攻击。
其次，养老服务礼仪也包括仪态端庄和礼貌待人。
服务人员的仪态和言语直接影响到老年人的服务体验。
在与老人接触时，应注意着装得体、言语委婉、声音轻柔，并保持微笑和亲和态度。
在对待老年人的物品时，应当小心处理，尽可能不造成损失或伤害。
此外，养老服务礼仪也包括关注老年人生活的方方面面和提供贴心的服务。
老年人可能因年龄、身体原因而无法自理生活，我们也需要提供从生活照料到精神关怀等全方位的专业服务。
要保持耐心与关怀，理解和关注他们的各种需求，为他们提供良好的生活环境和优质的服务。
总之，养老服务礼仪的本质是通过体现尊重和关爱老年人的需求和尊严，建立良好的互动关系。
在具体实践中，我们需要尊重老年人
的意愿和尊严、保持仪态端庄和礼貌待人、提供贴心的服务等。
只有这样，才能创造出尊重老年人的和睦、温馨的养老服务环境。
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文明礼貌用语
1.请不要着急，我尽快给您办好
2.对不起，我没有听懂，请您再说一遍，好吗？
3.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。 4.对不起，打扰您了，不好意思!
5.对不起，我一个人不行，等我再找一个人帮忙一起
解决，好吗？ 6.对不起，我们暂时还没提供这项服务，但我会把您 的意见反映给领导。 7.对不起，我们会努力改进。 8.对不起，我的态度不好，请您原谅。
养老服务人员礼仪服务务是服务客户的基本 礼仪服务是站在对方的立场、为对方设想 尊重老年人的实际行动是通过全体员工的礼仪服务
（态度、用语、行为、表情）得以表现 良好的礼仪服务是由客户的笑容得以证明 全体职员应有统一的礼仪服务 偏离礼仪服务准则必须有理由
日常行为规范
1.严肃工作纪律。按时上班，准时参加集体业务学习、会议、劳动等，
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不迟到、不早退、不无故请假，签到考勤不请人代钱和补签。不准擅自 离开工作岗位，不准先脱岗后办理请假手续，非特殊情况不准电话请假 或捎假。 2.规范上班。工作时间不闲谈，不得私自离开岗位、干私活，不上网玩 游戏、听音乐。个人手机不开铃声，不在室内接打手机。 3.认真工作。规范护理，按每位老人特殊情况安排护理任务，以老人的 需要为出发点，通过护理工作减轻老人的痛苦，并使老人的晚年生活得 到很好的照顾。 4.规范服务。尊重老人人格，对老人不轻视，不歧视、辱骂。养老服务 人员必须认真查阅老人情况记录，对自己严格要求，按养老介乎的规范 化服务流程进行服务。 5.尊重老人。凡事要以老人为出发点，做任何事情都要以老人的利益为 前提，真正为老人着想。 6.维护卫生。及时打扫整理、自觉节约水电。不随地弹烟灰，不乱扔烟 蒂、纸屑及其他杂物。未经本人同意不准随意反动他人的物品。各室负 责人负责保管好室内的物品。 7.作风正派。同事间平等相待，相互帮助，不诋毁他人，不搬弄是非。 通过正常渠道反映和解决问题，不背后议论，不散布你满情绪。
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Thank you!
1.关心老人饮食 2.关心老人排泄 3.关心老人卫生 4.关心老人安全 5.关心老人睡眠
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护理员应做到四五六七（2）
六清洁 1.保证老人头发清洁 2.保证老人面部清洁 3.保证老人口腔清洁 4.保证老人下体清洁 5.保证老人手脚清洁 6.保证老人皮肤清洁
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日常用语（2）
④ 电话用语 ： 来电或来人查询时
接陌生电话，说，喂，您好，这里是滨湖区社会福利中心，请问您有什么事情。
接到同事领导电话，说，**您好，您有什么事情？ 接到询问电话，询问中心情况时，请尽量详尽的说明，如果对方时间紧张 就说一些重点情况。邀请对方来中心参观，请对方留下联系方式。 接到寻找人员电话，如果被寻找人在场说，请稍等，请***接电话。 如果被寻找人不在场说，***现在不在，等他回来给您回电话，可以吗？ 接到广告，宣传电话，说，您好，请您留下联系方式，如果有需要，我们会联 系您。 拨打对方电话请求帮助时，说，您好，我是濒湖区社会福利中心的**，麻烦 您。。。 ⑤受到批评或表扬时 受到批评时，哪怕对方说的不合理，出于礼貌，我们应说，谢谢您的批评，我 会努力改正。私下找合适的场合提出意见。 与对方沟通失误，责任分工不明确时，说，不好意思，我们先请示领导好吗？ 受到表扬时，说，不客气，这是我应该做的。 工作失误时，说，对不起，给你添麻烦了，我以后会改正，请再给我一次机会。
站姿：要挺拔，站立时双腿微微分开，收腹，颈胸在一条
线，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以 采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。
行动：走路要轻快，眼睛平视前方。重心保持在身体的正
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中、挺胸沿直线行走，脚跟不可在地面拖引。手里端物品 时，或为老人端饭菜、水时，曲肘将物品端平胸前。切忌 放在小腹前，双手无力晃动，给人无精打采、懒散的感觉。 遇到紧急情况轻声碎步快走，紧张有序，不要慌手慌脚增 加紧张气氛。值班活页检查方时脚步要轻，以免影响老人 休息。
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日常用语（1）
①招呼用语：和对方见面可说：“您好”、“请您坐”
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见面后不能马上达到对方的要求可用“请您稍等 ”“请您别急” 其它时候说“谢谢”“再见” ②称呼用语：对老人的称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不 同的称呼。如张局长、李科长、王处长；张老师、李医生等；不 可对老人称呼老张、老李，更不能“1床”、“2床”或“这个老 头”、“那个老太太”称呼。 让对方说话行动时说，请您讲，请您问，请您回 答，您请坐，请您帮我。。。请您把。。。 对方说话或行动完毕后说，谢谢您回答，谢谢您 帮我。。。 ③介绍用语：“您好，我是负责您的护理员，我叫------”
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介护员工作要求
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介护员工作标准
1.服务操作要规范
2.服务语气要和善
3.对待老人要耐心 4.对待家属要礼貌
5.管辖房间无异味
6.床铺衣被要整洁 7.老人情况要有数
8.帮助老人要及时
9.认真进行交接班 10.保证老人要安全
9.为老人服务要同情老人衰老变化，不要随便讲述老人的不
是 10.为老人服务要体谅家属的无奈，不要随便议论家属的长短
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介护员应做到四五六七（1）
四做到
1.安全第一在心上 2.微笑服务在脸上 3.文明用语在嘴上 4.勤奋工作在手上
五关心
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介护员十要十不要
1.为老人解释要宽容，不要对老人埋怨牢骚
2.为老人安抚要大度，不要对老人斤斤计较
3.为老人讲理要文明，不要随意呵斥与教训 4.为老人做事要轻柔，不要对老人粗暴无礼 5.为老人喂饭要准时，不要对老人进冷饮食 6.为老人换洗尿布要及时，不要让老人床铺潮湿 7.为老人洗刷要一盆一巾，不要多部位一盆多用 8.为老人巡视房间要勤快，不要让老人长时间等待
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礼仪服务
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1.仪容
服装：上班时应穿着工作服，注意工作服的清洁，整
齐，有污染及时更换，切口子时应立缝上，禁止用胶 布等粘贴衣扣或开线处。
发型：头发过长时，应佩戴工作帽遮盖碎发，防止在
操作时头发沾染老人的食物或物品。男性服务人员修 饰得当，头发长不覆额、测不掩耳、后不触领，嘴上 不留胡须。（具体参照手册）
七知道
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1.知道老人姓名性 别 2.知道老人兴趣爱 好 3.知道老人疾病情 况 4.知道老人治疗用 药 5.知道老人家庭情 况 6.知道老人心理活 动 7.知道老人护理重 点
交接班规定
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1.交接两班工作服不穿整齐不交接 2.楼层走廊楼梯房间不整洁不交接 3.公用设备物品数不清不齐不交接 4.老人用品数不清柜子不净不交接 5.老人床被单不平整不干燥不交接 6.老人身体仪容不清洁干净不交接 7.卧床老人二便不干净清洁不交接 8.老人护栏约束带不扣不系不交接 9.重病及新来老人情况不明不交接 10.各留置导管数目不清不净不交接 11.所管辖的老人数目未点清不交接 12.当班护理流程工作未完成不交接 13.护理记录和口头交班不符不交接
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3.行为
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勤务中职员之间不杂谈与工作无关的内容。 勤务中不大声说笑。 勤务中（与客户无关的）不哼小调、唱歌。 勤务中不准吃口香糖。 勤务中不准吃零食、糖果等。 勤务中不能应用含酒精类饮料。 勤务中禁止吸烟。（包括驾驶中） 禁止勤务中自己的i-Pot等在广播里放送等。 勤务中穿着制服，禁止外出购物。 牢记工作现场的整理整頓。负责将使用的物品、表类的归类整 理。 无特殊情况不得在走道上奔跑。
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2.仪态（2）
行为举止：微笑上岗，说话要和颜悦色，当自己心中有不
愉快的事时，也要和往常一样，喜怒不形于色；如遇到特 别可笑的事时，也要掩嘴而笑，防止笑而忘形，给人以过 于天真的感觉。工作时如因身体不适而偶尔咳嗽，打哈欠， 打喷嚏、流鼻涕时应用手纸遮住鼻口转向一旁，事后应向 在场人道“对不起”，以示歉意。 个人卫生：定时洗澡，洗头，修剪指甲。衣服鞋袜及时更 换。保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味 的食品。护理完一位老人在护理另一位老人时要及时清洗 双手，防止交叉感染。 严禁：工作时间内，严禁在老人面前剪指甲、抠鼻子、挖 耳等行为，实在难以控制时，应侧面回避。不跷二郎腿， 不抖动腿。
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礼貌用语
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语言要求
①语言准确合当：要估计老人的教育程度及理解力，
选择合适的语言来表达。言语要严谨、高尚，符合伦 理道德原则。同时要清晰、温和，措词要准确，尤其 注意语调适中。当向老人交代护理意图时，语言要简 洁，通俗易懂。 ②语言的情感性：语言的情感沟通是服务人员与老人 之间感情的“桥梁”，服务人员一进入工作环境，就进入 了服务的角色。应热情地对待老人，将对老人的爱心、 同情心和真诚相助的情感融在言语中。 ③语言的保密性：对老人的隐私如生理缺陷、精神病、 性病等要保密，老人不愿意陈述的内容不要问，更不 能向别人散布。
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与老人交谈中忌讳语言