第8章：网络环境下的客户关系管理
网络企业客户关系管理
网络企业客户关系管理网络企业客户关系管理客户关系管理作为一种管理制度和技术手段在网络时代背景下找到了可以持续发展的动力，网络环境使得客户关系管理的应用与执行具备了更加科学与完善的基础。
yjbys店铺下面为你整理了网络企业客户关系管理的文章，希望对你有所帮助。
一、客户关系管理概述(一)客户关系管理的概念1.客户关系。
客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。
2.客户关系管理(CRM) 是对供应链中的各种一线活动(销售、市场情报收集和客户服务等)的集成和协调。
(二)传统的客户关系管理传统的客户关系管理从某种角度上说只是一种简单的客户信息管理，这种管理模式带有很强的分散性和片面性，不能有效地为企业营销提供参考和帮助，浪费资源和机会，甚至对企业的经营活动造成了极大地困扰。
一是客户概念过于狭隘，仅仅局限于销售客户进行管理，对于潜在客户及其他客户关系没有足够的重视;二是客户信息的管理缺乏关联性，把客户管理定义为销售部门的任务，其它部门所掌握的客户信息不能与销售部门进行共享，造成机会的丧失;三是企业内部各部门之间的信息不能互相沟通，客户需求不能有效地与上游部门进行衔接，使客户满意度的提升存在问题。
(三)网络环境下的客户关系管理网络环境下的客户关系管理是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
二、网络环境下客户关系管理的特点及优势(一)实现信息共享信息的共享体现在企业内部和企业与客户之间两个方面。
一方面，充分利用网络及进行有效地客户管理可以使有效信息在企业和客户之间及时、充分地实现共享，从而使双方实现利益最大化，实现“双赢”。
另一方面，对客户信息进行有效地管理，可以使客户需求及变化等信息在企业内部各部门之间实现共享，使生产、市场等部门根据客户需求改变生产、经营战略，提高客户满意度。
分析网络经济时代的客户关系管理
分析网络经济时代的客户关系管理随着互联网和数字技术的快速发展，网络经济已经成为了当今世界经济的主要驱动力之一。
在这个数字化的时代，企业需要更加注重客户关系管理，因为消费者的行为和需求都在发生着巨大变化。
在这篇文章中，我们将分析网络经济时代的客户关系管理，并探讨如何利用科技和数据分析来更好地管理客户关系，提升企业的竞争力。
在过去，客户关系管理主要通过传统的渠道和方式来进行，比如电话营销、面对面接触等。
但是随着互联网的兴起，消费者与企业之间的互动方式发生了巨大的改变。
现在，消费者可以通过社交媒体、电子邮件、网站等多种渠道来与企业进行互动，这就要求企业能够更好地管理客户关系，提供更加个性化和精准的服务。
网络经济时代的客户关系管理还需要更加注重数据的分析和运用。
在过去，企业很难获取客户的详细信息和行为数据，但是现在，有了各种数据分析工具和技术，企业可以更加准确地了解客户的需求和偏好，从而更好地提供个性化的服务。
网络经济时代的客户关系管理的重要性在于，消费者与企业之间的互动方式发生了巨大的改变，要求企业能够更加注重个性化的服务和数据分析。
2.利用科技和数据分析来提升客户关系管理企业可以利用科技和数据分析来开展精准营销。
通过分析客户的行为数据，企业可以更好地了解客户的购买偏好和消费习惯，从而有针对性地进行营销推广，提高销售转化率和客户忠诚度。
企业可以利用科技和数据分析来开展智能客服。
通过人工智能技术和大数据分析，企业可以建立起智能客服系统，用于实时响应客户的问题和需求，提高客户满意度和忠诚度。
虽然利用科技和数据分析可以提升客户关系管理的水平，但是也面临着一些挑战。
隐私和数据安全是客户关系管理中的重要问题。
在收集和分析客户数据的过程中，企业需要严格遵守相关的法律法规，保护客户的隐私和数据安全，确保数据不被泄露和滥用。
技术人才的短缺也是客户关系管理中的挑战之一。
在利用科技和数据分析的过程中，企业需要有一支专业的技术团队，能够熟练运用各种数据分析工具和技术，进行数据挖掘和分析，为客户关系管理提供支持。
网络环境下优衣库的客户关系管理-毕业论文
---文档均为word文档，下载后可直接编辑使用亦可打印---摘要随着现代科学技术和网络通信技术的发展，互联网正逐步进入人们的生活，网上的信息越来越丰富。
电子商务开始在在网络上出现，并蓬勃发展起来。
网上各种五花八门的信息不断的冲击着消费者的眼球，客户的需求变得多样化。
商家关心的重点开始转变为如何在客户身上挖掘更多的价值，为企业带来更多的效益；而对于用户来说，能否被企业更优质，更有效的服务是他们最看重的内容。
于是，商家为了实现能在合适的时间将合适的信息传递给合适的对象这一目标，网络环境下的客户关系管理问题变得炙手可热。
本文以优衣库为研究对象，重点分析研究了网络环境下进口的优衣库如何在与国内知名企业进行强有力的竞争中更有效地进行客户关系管理、网络营销与客户关系管理的结合具有哪些优势。
然后针对优衣库在网络环境下企业的客户关系管理存在的一些问题进行了分析,为优衣库提供网络环境下客户关系管理的一些建议，以期能够对其现有的客户关系管理进行改进和提升，使优衣库在市场竞争中获得更大优势。
关键词：网络营销；客户关系管理；优衣库Uniqlo's customer relationship management underthe network environmentAbstractWith the development of modern science and technology and network communication technology, the Internet is gradually entering people's lives, more and more rich online information. E-commerce began to appear on the network, and flourished. Online variety of information constantly impact on the consumer's eye, the customer's needs become diverse. Business focus of attention began to shift to how customers in the mining of more value for the enterprise to bring more benefits; and for users, whether the enterprise is better, more effective service is their most valued content. As a result, the customer relationship management problem in the network environment has become hot in order to achieve the goal of delivering the right information at the right time to the right target. This paper focuses on the analysis of how UNIQLO imports in the network environment is more effective in customer relationship management and network marketing and customer relationship management in the strong competition with well-known domestic enterprises. And then analyzes some problems existing in the customer relationship management of UNIQLO in the network environment, and provides some suggestions for the customer relationship management of UNIQLO in order to improve and enhance the existing customer relationship management. In the market competition to obtain greater advantages.Key words：network marketing; customer relationship management; UNIQLO目录摘要------------------------------------------------------------- 1 Abstract ----------------------------------------------------------- 2 一绪论------------------------------------------------------------ 3（一）研究背景及意义--------------------------------------------- 3（二）研究方法--------------------------------------------------- 5（三）研究思路-------------------------------------------------- 5 一网络环境下客户关系管理的简介 ------------------------------------- 5(一) 客户关系管理的简介------------------------------------------ 5（二）网络营销（电子商务）中客户关系管理的作用-------------------- 5 二网络环境下优衣库客户关系管理的现状 ------------------------------- 6 （一）优衣库概况------------------------------------------------- 7（二）优衣库电子商务的现状--------------------------------------- 7（三）网络环境下优衣库进行客户关系管理的策略--------------------- 8（四）优衣库客户关系管理存在的问题------------------------------- 9 三优衣库网络环境下客户关系管理问题的建议 -------------------------- 14 （一）提高产品质量，保障高性价比------------------------------- 14（三）充分宣传限时特优活动------------------------------------- 15（四）将企业文化与客户关系管理融合，全面渗透公司上下，全面提升客户服务质量------------------------------------------------------------ 15 四结语 ------------------------------------------------------------ 16 参考文献 -------------------------------------------------------- 17一绪论（一）研究背景及意义根据中国互联网信息中心(CNNIC)在2016年6月中国互联网发展状况统计报告中指出,截至2016年1月,我国网民人数达到6.87亿,2016年上半年有2132万人加入网民的行列,网民人数增加到7.1亿人,目前全国只有48.3%的人没有接触过互联网，比2015年减少了1.3%。
分析网络经济时代的客户关系管理
分析网络经济时代的客户关系管理随着互联网的普及和发展，网络经济时代已经到来。
在这个时代，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的方式也发生了巨大的变化。
本文将从以下几个方面分析网络经济时代的客户关系管理。
网络经济时代的客户关系管理更加个性化。
通过互联网的普及，企业可以更加精确地了解每个客户的需求和偏好。
企业可以通过分析客户的浏览行为、购买记录等数据，为每个客户量身定制产品和服务。
企业也可以通过个性化的营销活动和推荐系统提高客户的满意度和忠诚度。
许多电商平台可以根据用户的购买记录和浏览行为推送个性化的商品推荐，从而提高用户的购买转化率和复购率。
网络经济时代的客户关系管理更加数字化。
通过互联网和大数据技术，企业可以更加全面地收集、分析和管理客户的相关数据。
企业可以通过数据分析发现客户的行为模式和需求趋势，从而更好地预测客户的需求和调整营销策略。
数字化的客户关系管理还可以帮助企业建立快速响应和持续改善的服务体系。
一些企业通过建立在线客服平台和社交媒体账号，实现24小时无间断的全天候客户服务。
网络经济时代的客户关系管理更加多样化。
互联网的普及使得客户可以通过多种渠道与企业进行互动。
客户可以通过网站、微信、微博等社交媒体平台了解企业的产品和服务，提交反馈和投诉，甚至与其他客户进行交流和分享。
企业也可以通过不同的渠道与客户进行互动，例如开展在线调研、抽奖活动等，吸引客户参与互动。
多样化的渠道和互动方式可以帮助企业更好地了解客户的需求和提高客户的满意度。
网络经济时代的客户关系管理更加全球化。
互联网的普及使得企业可以远距离经营和服务客户，不受地域限制。
企业可以通过互联网直接与国内外客户进行沟通和交流，建立全球化的客户关系网络。
企业也可以通过互联网平台和跨境电商等方式拓展海外市场和服务全球客户。
全球化的客户关系管理可以帮助企业拓展业务，提高市场占有率和竞争力。
网络经济时代的客户关系管理更加个性化、数字化、多样化和全球化。
分析网络经济时代的客户关系管理
分析网络经济时代的客户关系管理随着互联网技术的迅速发展和普及，网络经济时代已经来临。
在这个时代里，客户关系管理（CRM）也发生了巨大的变化。
传统的CRM主要依赖于面对面的销售和客户服务，但在网络经济时代，大量的客户都通过互联网进行交易和沟通。
因此，企业需要重新审视和优化其CRM战略，以适应这个新的时代。
以下是网络经济时代的客户关系管理的分析。
1. 数据分析在网络经济时代，企业可以通过互联网平台收集大量的客户数据，并利用这些数据进行分析和优化业务流程。
比如，通过分析客户的购买历史和产品偏好，企业可以更好地了解客户需求，进而提供更加精准和个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
此外，企业还可以利用数据分析来优化销售渠道和战略，提高销售业绩和效率。
2. 社交媒体在网络经济时代，社交媒体成为了企业与客户之间最重要的沟通渠道之一。
通过社交媒体，企业可以与客户进行实时互动，了解客户意见和反馈，并及时回应客户的问题和需求。
此外，社交媒体还可以提高企业的品牌知名度和口碑，进而吸引更多的潜在客户。
3. 移动化随着智能手机和平板电脑的普及，越来越多的客户选择使用移动设备进行网络购物和沟通。
因此，企业需要优化其CRM策略，以适应移动化的市场环境。
企业需要开发移动应用程序，为客户提供更加方便的购物和服务体验。
同时，企业还需要适应多平台设备，以确保客户可以在不同的设备上使用相同的购物和服务体验。
4. 人工智能在网络经济时代，人工智能已经成为CRM战略中不可或缺的一部分。
通过使用人工智能技术，企业可以更好地了解客户需求，提供更加精准和个性化的服务。
人工智能还可以帮助企业自动化客户服务流程，提高效率和降低成本。
人工智能还可以通过智能推荐系统和个性化营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
总之，网络经济时代的客户关系管理已经发生了巨大的变革。
企业需要重新审视和优化其CRM战略，以适应这个新的市场环境。
数据分析、社交媒体、移动化和人工智能已经成为CRM战略中非常重要的一部分，企业需要积极采取措施，将这些技术和策略应用于自己的业务中，从而提高效率和客户满意度。
分析网络经济时代的客户关系管理
分析网络经济时代的客户关系管理随着互联网和移动互联网的快速发展，我们进入了一个全新的网络经济时代。
在这个时代中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的概念和应用也发生了巨大的变化。
传统的客户关系管理主要是通过电话、邮件等传统媒介与客户进行沟通和交互，而现在的客户关系管理则更加注重通过互联网和移动互联网来构建和维护客户关系。
网络经济时代的客户关系管理更加注重个性化和定制化。
在过去，由于受限于传统渠道的局限性，企业与客户之间的交流往往是一对多的，企业很难针对每个客户的个性化需求进行定制化的服务。
而在网络经济时代，由于互联网和移动互联网的普及，企业可以更加方便地获取和分析客户的数据，从而更好地了解客户的需求和习惯，并根据客户的需求进行个性化的服务。
很多电商平台会根据客户的购买历史和浏览记录推送相关的商品，从而提升客户购买的可能性。
网络经济时代的客户关系管理更加注重社交媒体的运用。
随着社交媒体的流行，人们越来越倾向于通过社交媒体与他人进行交流和分享。
在这个时代，企业通过在社交媒体上建立自己的品牌形象和宣传，积极与客户进行互动，提升自己的知名度和影响力。
他们也可以借助社交媒体上的用户评价和评论来了解客户的反馈和需求，及时调整自己的产品和服务。
很多企业会通过社交媒体上的用户评价来改进产品质量，提升用户满意度。
网络经济时代的客户关系管理更加注重客户参与和互动。
在过去，客户与企业之间的交流主要是单向的，企业向客户传递信息和服务。
而在网络经济时代，客户参与和互动成为了客户关系管理的重要组成部分。
企业鼓励客户参与产品设计、市场营销和服务创新等方面的决策，以提升客户的参与感和忠诚度。
一些企业会在产品设计之前邀请客户参与市场调查和讨论，以了解客户的需求和意见，并将其纳入产品设计的过程中。
网络经济时代的客户关系管理更加注重客户体验和售后服务。
在过去，企业重点关注产品销售和客户满意度，而在网络经济时代，企业更加注重客户体验和售后服务。
第8章客户关系管理系统的分类和特点
8.系统之间的关系 目前运营型的客户关系管理产品占据了客户关系管 理市场大部分的份额。运营型客户关系管理解决方案虽 然能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客 户间沟通以及相互协作等问题，但是随着客户信息的日 趋复杂，已难以满足企业进一步的需要，在现有客户关 系管理解决方案基础上扩展强大的业务智能和分析能力 就显得尤为重要。因此，分析协作型客户关系管理毫无 疑问将成为今后市场需求的热门。
8.1 运营型客户关系管理系统
2、客户关系管理营销套件 为企业由始至终掌握市场营销活动信息管理、计划 预算、项目跟踪、成本明细、效果评估等功能，帮助企 业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报 率。 3、客户关系管理服务套件 帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及 投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服 务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发 展新客户。
分析和提取相关规律、模式趋势。最后，利用精美的动
态报表系统和企业信息系统等，把有关客户信息和知识
8.3 客户关系管理系统分析
8.3.2 各种客户关系管理系统之间的关系
在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识
将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道 上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务， 通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。
8.2 分析型客户关系管理系统
网络营销中的客户关系管理
网络营销中的客户关系管理在信息时代的今天，网络营销已经成为企业品牌推广和销售的重要手段。
在进行网络营销的过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起到了关键作用。
本文将重点探讨网络营销中的客户关系管理，并提出一些有效的实施策略。
一、网络营销中的客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，实现客户满意和忠诚度的管理过程。
在网络营销中，客户关系管理至关重要。
首先，网络营销依赖于互联网，客户可以随时随地通过网络接触到企业，因此客户关系管理能够提供个性化的服务，为客户提供更好的购物和咨询体验。
其次，网络上信息传播速度快，客户的满意度和购买意向会很快反映出来，因此企业可以通过客户关系管理及时获取反馈，并作出相应的调整和改进。
最后，网络营销中的竞争激烈，客户关系管理能够提高客户的忠诚度，减少流失率，从而提高企业的竞争力。
二、网络营销中的客户关系管理策略1. 客户分类与分析在网络营销过程中，对客户进行分类与分析是一个重要的前提。
企业可以通过客户的地域、年龄、性别、消费习惯等信息，将客户分为不同的群体，并针对不同群体设计相应的营销策略。
同时，通过对客户的行为数据进行分析，了解客户的需求和偏好，以便为客户提供个性化的服务和推荐。
2. 互动营销在网络营销中，互动营销是非常重要的手段。
通过社交媒体、论坛、微信公众号等平台，企业可以与客户进行互动，了解客户的需求并提供及时的回应。
企业可以通过答疑解惑、举办线上活动、开展用户调研等方式，增强与客户的互动，建立信任度与忠诚度。
3. 个性化推荐和定制化服务网络营销中，客户关系管理可以通过个性化推荐和定制化服务来提高客户的购物体验和满意度。
通过客户的历史购买记录、浏览记录等数据，企业可以向客户推荐符合其兴趣和需求的产品，提高购买转化率。
同时，企业还可以根据客户的需求，提供定制化的服务，增强客户的忠诚度。
互联网时代的客户关系管理
互联网时代的客户关系管理在互联网时代，客户关系管理变得越发重要。
随着信息传播的飞速发展和互联网普及率的日益提高，客户们的需求和反馈也出现了巨大的变化。
这对企业来说，既是挑战，也是机遇。
客户关系管理是一种全面的策略，包括了企业内部的过程和方法，以及与客户互动的方式。
对于企业而言，优良的客户关系管理方法能够帮助企业发掘和把握客户需求，通过精细化管理和提高客户满意度，增强企业品牌价值和竞争力。
随着互联网的兴起，客户关系管理也逐渐从传统的营销、销售和服务等领域进入了网络。
在互联网的世界里，企业可以通过多种渠道接触到客户，从而实现高效的客户沟通和管理。
以下将对互联网时代的客户关系管理进行探讨。
一、数据管理在互联网时代的客户关系管理中，数据是至关重要的。
企业需要收集、整理和分析客户数据，从而对客户进行深度挖掘。
数据不仅可以帮助企业了解客户的消费习惯、需求和偏好等，还能为企业提供更精准的服务和更具创意性的推广。
同时，数据管理也是确保信息的准确性和安全性的关键。
随着用户隐私保护和数据泄露等问题的频繁出现，企业需要采用专业的数据管理工具和技术，以确保数据的机密性和合法性。
二、多渠道沟通微博、微信、社交网络等新兴媒体的兴起，使得企业可以通过多种渠道与客户建立联系和互动。
通过多种平台的运用，企业可以实现客户的精准触达和全程互动，提高客户的参与度和忠诚度。
此外，多渠道沟通也可以帮助企业了解用户的动态，收集用户反馈和需求等信息，提供更符合用户期望的产品和服务，为企业创造更大的商机。
三、个性化服务随着互联网技术的不断升级和人工智能技术的广泛应用，个性化服务成为了互联网时代客户关系管理的重要趋势。
企业通过收集客户数据和分析用户行为，为客户提供个性化的产品和服务，实现从“众筹”到“个性化定制”、再到“精准推送”的转型升级。
同时，个性化服务也能够提高客户忠诚度和满意度。
通过给予不同用户不同的服务体验，企业可以让客户们更加愉悦地使用产品和服务，从而提高客户对企业品牌的认可度和忠诚度。
分析网络经济时代的客户关系管理
分析网络经济时代的客户关系管理随着网络经济的快速发展，客户关系管理在企业经营中的地位和作用也日益凸显。
网络经济时代，客户群体庞大，企业需要通过客户关系管理来建立和维护与客户的良好关系，提供个性化的服务和定制化的产品，从而增加客户的忠诚度和增值潜力，实现持续的竞争优势。
网络经济时代的客户关系管理需要从客户的全生命周期角度进行分析和管理。
在传统经济时代，企业更加注重销售和交易阶段与客户的互动，而在网络经济时代，企业需要对客户的全生命周期进行关注。
从客户的发现和吸引、培养和维护、发展和增值等阶段，企业需要通过数据分析和市场调研等手段，及时了解客户的需求和行为，以便提供个性化的服务和定制化的产品。
网络经济时代的客户关系管理需要借助互联网和科技的力量进行创新和升级。
在传统经济时代，客户关系管理主要依靠人工的方式，而在网络经济时代，企业可以通过互联网和科技的手段，实现客户关系管理的效率和效果的提升。
通过大数据分析和人工智能技术，企业可以对客户进行精细化的分析和预测，了解客户的购买偏好和消费行为，提供个性化的推荐和定价策略，提高客户的满意度和忠诚度。
网络经济时代的客户关系管理需要跨界合作和资源整合。
在传统经济时代，企业多以单一的形式进行经营和营销，而在网络经济时代，企业需要与其他企业和平台进行合作，共同运营和共享资源。
通过与供应商、物流公司、支付平台等进行合作，企业可以提供更多的产品和服务选择，增加客户的满意度和忠诚度。
网络经济时代的客户关系管理需要通过全生命周期管理、借助互联网和科技创新、注重客户的参与和互动、跨界合作和资源整合等方式，实现与客户的良好关系和持续的竞争优势。
随着网络经济的不断发展，客户关系管理将面临更多的挑战和机遇，需要不断创新和提升，以适应客户需求变化和市场环境的变化。
分析网络经济时代的客户关系管理
分析网络经济时代的客户关系管理随着互联网和数字技术的迅速发展，我们正处在一个网络经济时代中。
在这个时代中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的方式也发生了巨大的变化。
下面将从以下几个方面来分析网络经济时代的客户关系管理。
互联网的普及和数字技术的应用，使得客户与企业之间的联系更加紧密和方便。
客户可以通过互联网随时随地与企业进行沟通和交易，而企业也可以通过互联网来获取客户的反馈和需求。
这种双向的互动让客户关系更加密切，企业可以更加准确地了解客户的需求，并进行有针对性的服务和营销。
网络经济时代的客户关系管理更加注重个性化和定制化。
由于互联网的广泛应用，企业可以通过收集和分析客户的数据，来了解客户的喜好、习惯和需求。
这些数据可以帮助企业进行个性化的产品推荐和定制化的服务。
根据客户的购买记录和浏览行为，企业可以向客户推荐相关的产品或服务，提高销售转化率和客户满意度。
互联网的出现也使得客户关系管理更加便捷和高效。
传统的客户关系管理需要大量的人力和物力投入，而网络经济时代的客户关系管理可以借助互联网和数字技术来实现自动化和智能化。
企业可以利用客户关系管理软件来管理和跟踪客户的信息和沟通记录，自动化地处理客户的投诉和问题。
这样不仅可以节省人力成本，还可以提高工作效率和客户满意度。
网络经济时代的客户关系管理更加强调与客户的长期关系。
由于互联网的便利性和竞争的激烈，客户的忠诚度变得越来越低。
企业需要通过建立良好的客户关系来保持客户的忠诚度和提高客户的留存率。
在网络经济时代，客户关系管理不再仅仅是一次性的交易，而是一个长期的互动和合作过程。
企业需要与客户建立信任关系，关注客户的需求，提供优质的产品和服务，以赢得客户的长期支持。
网络经济时代的客户关系管理相比传统的方式有了巨大的改变。
通过互联网和数字技术的应用，客户关系更加紧密和便捷，个性化和定制化的服务也更加重要。
互联网客户关系管理
互联网客户关系管理随着互联网的迅猛发展，企业之间的竞争日益激烈，客户关系管理成为企业提升竞争力的关键。
互联网客户关系管理（Internet Customer Relationship Management，ICRM）作为一种新兴的管理模式，通过借助互联网技术，帮助企业建立与客户的密切联系，提高客户满意度，促进销售增长。
本文将从互联网客户关系管理的概念、重要性及应用等方面进行探讨。
一、互联网客户关系管理概述互联网客户关系管理是指企业利用互联网和相关技术，通过对客户进行全方位、个性化的服务和营销，实现与客户的紧密联系与互动的管理模式。
它以客户为中心，通过精细化的数据分析和互动营销手段，帮助企业了解客户需求、培养忠诚度、提升满意度，进而提高收益和市场份额。
二、互联网客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：互联网客户关系管理可以实时收集客户反馈，并根据客户的意见和需求进行产品和服务的改进，满足客户的个性化需求，提高客户满意度。
2. 开拓新市场：通过互联网客户关系管理，企业可以快速建立与潜在客户的联系，并进行精准的营销活动，从而吸引更多的新客户。
3. 促进客户忠诚度：互联网客户关系管理通过建立稳定的客户关系，加强与客户的沟通和互动，培养客户的忠诚度，提高客户的重复购买率和消费量。
4. 提高销售效率：互联网客户关系管理可以通过自动化的方式，对销售流程进行优化和管理，提高销售效率，减少销售成本。
三、互联网客户关系管理的应用1. 数据分析与运营：通过互联网客户关系管理系统的数据分析功能，可以深入了解客户的消费习惯、偏好和需求，从而为企业提供精确的营销策略和决策支持。
2. 精准营销与推广：互联网客户关系管理可以根据客户的属性和行为，进行个性化的推广和营销活动，提高广告的点击率和转化率。
3. 社交媒体互动：借助互联网客户关系管理平台，企业可以与客户进行实时的互动，回应客户的问题和需求，加强客户关系的紧密性。
4. 移动应用与客户服务：随着移动互联网的普及，互联网客户关系管理可以通过移动应用提供方便快捷的在线服务，满足客户的随时随地的需求。
分析网络经济时代的客户关系管理
分析网络经济时代的客户关系管理随着互联网的迅速发展和普及，网络经济时代已经到来。
在这个时代，客户关系管理成为企业发展的关键。
通过分析网络经济时代的客户关系管理，可以更好地掌握客户需求，提升企业竞争力，实现可持续发展。
网络经济时代的客户关系管理，首先需要对客户进行全面分析。
在互联网上，客户的数据表现形式多样，可以通过其在社交媒体、电子商务平台、搜索引擎等渠道的行为数据进行分析，获取客户的兴趣爱好、购买习惯、消费心理等信息。
通过大数据技术的支持，可以对客户进行更深入的挖掘和分析，了解客户的真实需求和潜在价值。
网络经济时代的客户关系管理需要注重个性化推荐和定制化服务。
通过分析客户的数据，可以为每位客户提供个性化的推荐产品和服务。
而且，企业可以根据客户的需求定制专属的产品和服务，满足客户的个性化需求，提升客户满意度和忠诚度。
个性化推荐和定制化服务能够更好地吸引客户，促进销售和提升企业的盈利能力。
网络经济时代的客户关系管理需要注重客户互动和参与。
企业可以通过社交媒体、电子邮箱、手机短信等方式与客户进行沟通和互动，了解客户的反馈和意见，及时做出调整和改进。
企业可以通过举办线上活动、发起网络投票等方式，鼓励客户参与产品设计、营销策略的制定等过程，增强客户参与感和忠诚度。
客户互动和参与不仅能够加强企业与客户的沟通，建立深层次的信任关系，还可以为企业创造更多的商机和口碑效应。
网络经济时代的客户关系管理需要充分利用社交化营销的力量。
在互联网上，用户之间的关系网络错综复杂，通过社交化营销，企业可以借助用户与用户之间的关系网络，进行产品推广和口碑营销。
企业可以通过社交媒体平台，推出有趣的互动活动，激发用户之间的分享和传播，快速扩大产品影响力和市场覆盖范围。
与此企业也可以通过社交媒体平台，建立品牌社群，与客户进行更深层次的交流和互动，增强品牌忠诚度。
网络经济时代的客户关系管理需要注重跨渠道整合和体验营销。
随着互联网和移动技术的发展，客户接触企业的渠道愈加多样化。
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真题
（2012.7）简述收集顾客信息的方法。
（1）通过电子邮件或者来客登记簿询问访问者 （2）要求访问者注册 （3）提供物质奖励 （4）保护顾客隐私 （5）进行选择性调查 （6）测试访问者愿意回答问题的数目 （7）在公司站点上进行市场调研
11.2
11.2.1 收集顾客信息
顾客网络管理
4.收集浏览者信息的技术（领会） （1）阅读网站收到的E-mail （2）安装来访者计数器 （3）登陆分析 （4）在网站上注册 （5）访问者调查
真题
(2012.4)取得顾客反馈信息的方法有( ABCDE A．定期利用调查表调查 B．为顾客创建在线社区 C．定期与顾客保持联系 D．创建顾客服务中心小组 E．邀请顾客参加讨论会 )
11.3
网络营销评价
11.3.2 建立网络营销评价标准（领会）
1.网站设计指标：主页下载时间、有无死链接、拼 写错误、不同浏览器的适应性、对搜索引擎的友好程 度等。 2.网站推广指标（1）登记搜索引擎的数量和排名 （2）在其他网站链接的数量（3）注册用户数量 3.网站流量指标：独立访问者的数量、页面浏览数、 每个访问者的页面浏览数、所有用户在网站的停留时 间、每个用户在网站的停留时间、用户在每个页面的 平均停留时间。
11.1
网络营销管理概述
11.1.2 网络营销管理的职能（识记+领会） 1.寻找顾客：寻找顾客是网络营销的基础功能， 而是网络营销的初级功能。 2.推广产品：推广产品是网络营销的基本功能。 细分为网上宣传产品、吸引上网用户、产生网上订 单等职能。 3.开发市场：网上市场调查、整理反馈信息、开 发适用产品的职能。 4.网络顾客：网络营销的一项重要的职能就是建 立顾客网络、巩固顾客网络和扩大顾客网络。吸引 顾客；开发顾客；服务顾客；加强顾客联系。
11.3
网络营销评价
11.3.3 评价网络广告效果（领会）
1.对比分析法：无论是Banner广告，还是邮件广告， 由于都涉及点击率或者回应率以外的效果，因此，除了 可以准确跟踪统计的技术指标外，利用比较传统的对比 分析法仍然具有现实意义。 2.加权计算法：所谓加权计算法就是对投放网络广告 后的一定时间内，对网络广告产生效果的不同层面赋予 权重，以判别不同广告所产生效果之间的差异。 3.点击率与转化率：点击率是指单位时间内对广告标 志点击的次数，是网络广告最基本的评价指标；转化率 是反映广告效果的另一个指标，是用来反映那些观看而 没有点击广告所产生促销效果。
11.3
网络营销评价
11.3.4 网站流量统计与分析 6.网站流量统计分析工具 网站流量统计分析是网站运营者必须掌握 的网络营销管理工具和网站评价方法。专业、 合理地应用流量统计分析工具，将直接使网站 运营受益。
11.1
网络营销管理概述
11.1.3 网络营销管理的步骤（领会） 1.制定网络营销计划：制定营销计划是管理营 销的起点，是指制定网络营销计划的目标和实现 目标途径方法的活动。 2.落实网络营销计划：落实网络营销计划是指 建立机构、配备人员和执行计划的过程。 3.控制网络营销计划：所谓控制网络营销计划 是指检查计划执行情况并随时纠正偏差的活动。
8.4 网络环境下客户关系的维护
考核知识点
考核知识点
8.5 网络环境下客户关系的挽救
◦ 简单应用：能针对某一案例应用知识点分析其客户分级管 理及客户关系维护。 ◦ 综合应用：制定某企业网络环境下客户关系管理的策略。
◦ 领会：客户流失的原因；正确看待客户流失；挽回客户流 失的策略。 ◦ 简单应用：针对某一案例应用知识点分析客户流失的原因。 ◦ 综合应用：制定某企业挽回客户流失的策略。
11.3
网络营销评价
11.3.4 网站流量统计与分析（领会） 1.网站流量统计与分析的概念 网站流量统计是指对网站访问的相关指标进 行统计，常用的网站流量统计指标包括三类： （1）网站流量指标 （2）用户行为指标 （3）用户浏览网站的方式
11.3
网络营销评价
11.3.4 网站流量统计与分析 2.网站流量统计分析对网络营销的作用 （1）及时掌握网站推广的效果，减少盲目性 （2）分析各种网络营销手段的效果，为制定和 修正网络营销策略提供依据 （3）通过网站访问数据分析进行网络营销诊断 （4）了解用户访问网站的行为，为更好地满足 用户需求提供支持 （5）作为网络营销效果评价的参考指标
真题
（2015.4）网站流量统计分析对网络营销的作 用（ BCDE ） A. 辅助制定价格策略 B.了解用户访问行为 C.进行网络营销诊断 D.及时掌握网络推广的效果 E.为制定和修订网络营销计划提供依据
11.3
网络营销评价
11.3.4 网站流量统计与分析 3.网站独立访问者数量分析 独立访问者数量 有时也称为独立用户数量 ，是指一定统计周期内访问网站的用户数量 4.网站页面浏览数量指标分析 页面浏览数是指在一定统计周期内所有访 问者浏览的页面数量
考核知识点
11.1
网络营销管理概述
11.1.1 网络营销管理的概念（领会） 网络营销管理 是指针对网络营销活动的计 划、组织和控制的过程。
制定网络营销计划是网络营销管理过程的起点； 组织落实计划是网络营销管理过程的主体内容； 反馈控制网络营销计划的落实情况是网络营销管 理过程的关键环节。
真题
第八章 网络环境下的客户关系管理
8.1 网络环境下客户关系管理的内涵 8.2 客户关系管理的理论基础 8维护 8.5 网络环境下客户关系的挽救
考核知识点
8.1网络环境下客户关系管理的内涵
◦ 识记：客户关系管理、客户关系管理系统（CRM系统）。 ◦ 领会：客户关系管理的产生； CRM系统的特点；客户关 系管理的目标。 ◦ 简单应用：能针对某一案例应用知识点分析客户管理系统 的特点。 ◦ 识记：关系营销、一对一营销。 ◦ 领会：关系营销的核心；关系营销的特征与要点；一对一 营销与传统营销的区别；一对一营销的特点；一对一营销 的实施步骤。
11.3
网络营销评价
11.3.4 网站流量统计与分析
5.影响网站流量的若干分析指标 （1）提交Url的数量 （2）主页浏览数量 （3）最主要的进入页面是哪些？ （4）最主要的离开页面是哪些？ （5）每个访问者的平均停留时间是多少？ （6）最多或者最少的访问页面是哪些？ （7）每天访问高峰期在什么时间？
11.3
网络营销评价
11.3.1取得顾客反馈信息
具体方法包括： （领会） 1.定期用调查表进行调查 2.为顾客创建在线社区 3.向一组顾客分发产品 4.为公司网站的访问者提供免费的在线产品 5.创建顾客服务中心小组 6.定期与顾客保持联系 7.使顾客便于与公司联系 8.在顾客的生日或假日定期保持联系 9.邀请顾客出席公司会议、午宴，参观车间或参加讨论会
11.2
顾客网络管理
11.2.4 维系网络顾客的忠诚（领会）
1.顾客忠诚在网络营销背景下的重要意义：提高企业生产 率、提高企业利润率。 2.网络营销条件下顾客忠诚的双重性：顾客对某一品牌或 企业的忠诚度取决于几个因素，转移成本、替代产品的可获 得性、顾客感知的购买风险、对此品牌过去消费的满意度。 3.采取相关措施增强顾客忠诚感：深层次的关系营销策略、 为客户创造更多价值，增强顾客满意感、恪守信用，取信于 顾客。 4.定制营销，留住顾客：定制营销又称为个性化服务营销， 有利于留住顾客。
11.2
顾客网络管理
11.2.3 建立顾客网络的方法 1.提供免费服务或免费产品：要想把顾客吸引过 来，提供免费服务似乎是最直接并且最有效的。 2.提供有用的信息：要吸引用户，企业网络的内 容必须吸引人才行。 3.组建俱乐部：网络俱乐部是以专业嗜好为主题 的网络用户中心。 4.进行有效的媒体组合：在目前多种媒体并行、 各有其特色和优势领地的情况下，借助电视及其它 媒体预先建立起品牌形象，不失为一个好办法。
11.2
顾客网络管理
11.2.1 收集顾客信息 要建立顾客网络，必须有客户资源；要有充足 的客户资源，就必须使自己的网站有吸引力，并注 意收集客户资源。因此，搜集顾客信息 包括寻找 客户资源和建立吸引客户的网站两项内容。
11.2
顾客网络管理
11.2.1 收集顾客信息 1.寻找顾客资源（领会） （1）利用网络传真寻找客户资源 （2）利用互联网搜集客户信息 2.吸引客户访问（领会） （1）将吸引人的信息上网 （2）建立互助网页 （3）为顾客提供方便
1.顾客信息的收集：是顾客信息管理的出发点和落脚点。 2.顾客信息的抽取和迁移：是进行顾客信息的收集，但 其不是直接面对顾客，而是利用已有的信息进行一定的加工。 3.顾客信息的存储和集成：顾客信息的存储和处理技术 是顾客信息管理的核心技术，数据仓库技术在其中占有重要 的地位。 4.顾客信息数据库的设计：顾客信息数据库是以家庭或 个人为单位的计算机信息处理数据库。 5.顾客信息的分析和实现：顾客信息的分析是顾客信息 数据库的落脚点，是直接为企业开展其他一系列工作服务的。
1.寻找顾客：寻找顾客是网络营销的基础功能， 而是网络营销的初级功能。 2.推广产品：推广产品是网络营销的基本功能。 细分为网上宣传产品、吸引上网用户、产生网上订 单等职能。 3.开发市场：网上市场调查、整理反馈信息、开 发适用产品的职能。 4.网络顾客：网络营销的一项重要的职能就是建 立顾客网络、巩固顾客网络和扩大顾客网络。吸引 顾客；开发顾客；服务顾客；加强顾客联系。
5.浏览者信息的用途（领会）
11.2
顾客网络管理
顾客信息管理是对顾客信息进行收集、抽取、迁 移、存储、集成、分析和实现的全过程。
真题
（2014.4）顾客信息管理
顾客信息管理是对顾客信息进行收集、抽取、迁 移、存储、集成、分析和实现的全过程。
11.2
顾客网络管理
11.2.2 管理顾客信息（领会）
真题
(2009.4) 网络营销管理四职能学说的起点和终 点分别是（ D ） A．企业、顾客 B．企业、企业 C．顾客、企业 D．顾客、顾客