酒店客房服务知识问答题

客房服务知识问答题初级1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作,答案要点：①领取钥匙②准备工作车和用品⑧准备吸尘器④确定清扫顺序2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。

答案要点：①领取、交回作好登记②工作中保管好⑧注意客人钥匙④丢失报告登记3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种①一张单人床②两张单人床⑧一张双人床4、西式铺床有几个主要步骤要点：四个:①将床拉出②撤出床单枕套③按程序做床,检查效果④将床铺推回原处。

5、某饭店306房住着一位法国女宾.服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋,打开地灯，他做得对吗? 答案要点：①不对,应开一张床②原因是容易引起客人误解6、晚间卫生间整理程序是怎样的,请按顺序列出。

要点:分四步：①简单清洗面盆、浴缸、恭捅②更换用过的卫生用品⑧放好防滑垫④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门.7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的？答案要点：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。

答案要点：氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。

9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好,进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。

两者何为礼节何为礼貌。

答案要点：①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌.②前者为礼貌,后者为礼节.10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。

答案要点：打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。

答案要点：粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。

12、什么是仪容、什么是仪态.客房服务员的仪容要求包括哪几个方面？答案要点：①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。

②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么？答案要点：①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物.14、小李在客房工作间消毒,他用2：3的比例配好了氯胺消毒液,将茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗？为什么? 答案要点：①不对，比例度为1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用,不应浸泡，就尽快消毒冲洗。

15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节要点是什么?答案要点：①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。

不乱动客人物品.16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分别说明。

答案要点：①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。

17、服务员用浓度为0．5%的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么?答案要点：①溶液配备比例不对，应为1：500，②因浓度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好?答案要点：①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。

答案要点：红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。

20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗?答案要点：①知道，软饮料一般不少于5—8种，②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。

21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作?答案要点:应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。

22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举.答案要点:有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。

23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生,请列出主要防范要点.答案要点:注意五个方面：①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况②来访客人做好登记，加强管理③清扫房间执行登记表格制度④加强钥匙保管⑤客人离房后立即查房24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作？答案要点：①掌握离店时间②问是否叫醒⑧检查掌握未完事项④帮助整行李⑤注意结帐⑥征求意见⑦检查房间设备用品。

客房服务知识问答答题(二)中级1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。

答案要点:①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为—VIP客人②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置,加提鲜花,水果。

房价给与适当优惠。

住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。

2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。

答案要点:根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。

3、客房服务中,服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理？答案要点:有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。

应区别不同情况处理。

4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。

问他该怎样处理答案要点：分四步：①立即通知值班经理和上级②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。

5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元,要求饭店查找,问怎么处理答案要点：①立即报告上级，了解客人物品丢失经过,对客人姓名,国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问②征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。

③找不到，对饭店员工中作调查④注意防止客人假报案,最后仍找不到，报公安部门处理。

6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的?答案要点:①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡,因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。

问你将怎样处理这件事。

答案要点：迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理.要说明情况及处理办法.8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了,他请饭店客房查明此事。

请问该怎样处理? 答案要点：按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。

情况可能有查得清的、查不清两种可能，要分别说明。

9、客房常见的地毯有哪几种,其保养方法是怎样的,请说明步骤。

答案要点：①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种②方法是吸尘、除渍、清洗。

10、客房钥匙有哪几种,客用钥匙控制管理的作用是什么？答案要点：①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种②作用有三个要点。

11、一外国夫妻住某饭店308号房，一日,妻子去游泳，过了一段时间，丈夫打电话到游泳池，服务员听不懂外语，说了好-—会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。

答案要点：按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。

12、一瑞士女宾住218房，一日下午来了一位陌生人敲门,她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去，客人找到问饭店，说没有安全感.要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。

问该怎样处理。

答案要点:①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施，并告诉客人。

13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分别说明。

答案要点：服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面,最终目的是提高服务质量.14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。

答案要点:名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等.15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。

答案要点：一般采用四定方法:定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。

16、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后,朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。

服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理？答案要点：①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人,不致引起反感17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作答案要点：抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。

18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作？答案要点:①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门⑧客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。

19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真切,注意客人,面带微笑⑧口齿清楚，语音适当，必要时配合手势④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。

20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。

答案要点：将干粉清洗剂压入地毯,使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。

注:本书中标有“O”符号的题未被本次大赛采用。

客房服务知识问答题(三）高级1．客房服务员和客人的关系是怎样的？怎样理解服务员所扮演的社会角色？答案要点：①服务与被服务的关系，始终处于被支配的地位。

②服务员是一种社会分工,在社会上服务是相互的。

2．人在遭到心理挫折后有几种主要的心理补救措施，请分别说明.答案要点：有心理补偿，寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情三种。

3．人的心理行为有几种自我表现形式，客房服务中应抑制哪些表现形式，发扬和坚持何种表现形式。

答案要点：有儿童自我、家长自我、成人自我表现形式三种应抑制前二种，发扬第三种。

4．在饭店服务中，为什么说客人永远是对的？答案要点：①饭店主要任务是为客人服务，非不得已不应说客人不对,和客人争吵，失去客源②客人即使有不对的地方，也不能直说，应婉转告诉客人，主动承担服务中的不足，防止引起客人反感⑧要尽量设法同语将“对"让给宾客。

5．客房服务员应怎样培养成人自我心理行为、举例说明。

答案要点：加强心理修养、自觉辨别不同心理行为，应主动克服不良心理行为。

6．当客人表现出家长自我心理行为时，服务员应怎样对客人施加影响.答案要点：主要用成人自我心理行为去施加影响、促使客人也转变到成人自我心理来处理服务中的问题. 7．在客房服务中、服务员应怎样把“对"让给客人.请举例说明.从“客人永远是对的”出发，当客人“不对”时，不要直接争论，主动改变服务方式。

8．不同层次的客人在饭店泊费中有不同需求，应怎样针对这些需求提供服务b答案要点：有较低层次、较高层次、更高层次三种，需求不同，区别不同情况提供服务，应举例说明。