银行大堂经理主动服务营销技巧
银行大堂经理现场管理与主动营销服务技巧
大堂经理现场管理主动营销刘欢仪华师经纪《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧》-课程大纲-刘欢仪-[华师经纪]课程背景：银行业的竞争终将是人的竞争。
大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。
大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。
课程目的：了解服务的概念及内涵明确大堂经理的岗位职责及重要性掌握现场管理的能力及服务技巧学会通过服务达到营销的目的课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行大堂经理课程大纲：视频：你见过的银行服务第一讲：银行行业营销服务新理念一、服务的基本理论1、什么是服务？什么是银行服务？2、服务中的需求究竟是什么？3、我们知道客户想要什么样的服务吗？二、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是银行行业生存的根本？3、银行服务面临的挑战；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析三、影响服务效果的三大因素?1、服务人员的心态和情绪2、服务人员的服务理念3、服务人员的服务技巧四、客户满意度的三个层次1、基本满意2、比较满意3、非常满意第二讲：大堂经理现场管理技巧一、大堂经理定位1、价值2、使命3、职责4、站位5、动线讨论：大堂经理的角色定位二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围1、现场硬件配备的环境问题2、大厅软件管理失误的问题3、大厅氛围营造不佳的问题三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思看：观察客户的举动、情绪听：了解客户的意向、需求问：明确客户的需求、打算思：帮助客户解决相关问题四、现场客户引导与分流1、贵宾识别引导流程2、潜在贵宾客户识别线索3、识别核心素质要求4、客户分流引导流程5、客户分流引导原则与技巧6、客户分流引导话术五、如何提高客户服务的满意度？1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则2、客户满意否由何决定?3、提高客户满意度的关键4、提高客户满意度的技巧5、客户满意VS 客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户七、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等候时关注3、客户离开时关注八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧1、职业着装2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍3、名片交接4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单5、指导使用ATM机礼仪6、指导使用自助终端礼仪7、回答客户提问礼仪8、低柜服务礼仪9、派发银行宣传单张礼仪10、产品营销的礼仪11、遇客户不自觉排队沟通礼仪12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪13、遇客户假币沟通服务礼仪14、客户等待时间过长沟通服务礼仪九、大堂经理日常管理程序1、营业前2、营业中3、营业后如有你有帮助，请购买下载，谢谢！第三讲：银行产品营销技巧一、挖掘和识别目标客户1、目标市场分类2、目标客户挖掘与识别3、寻找银行利基市场--- MAN 法则4、搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析1、客户冰山模型2、高效收集客户需求信息的方法3、高效引导客户需求的方法4、客户合作心理分析5、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略1、SPIN 引导技巧2、沟通引导的目的3、高效沟通谈判六步骤4、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧1、影响产品呈现效果的三大因素2、产品推介的三大法宝3、FAB呈现技巧五、客户异议处理技巧1、处理异议—异议是黎明前的黑暗2、追根究底—清楚异议产生的根源3、分辨真假—找出核心的异议4、自有主张—处理异议的原则5、化险为夷—处理异议的方法6、寸土寸金—价格异议的处理技巧7、客户核心异议处理技巧情感与精神层面不满足不认可公司、产品不认可营销服务人员客户有太多的选择客户暂时没有需求客户想争取更多的利益六、促成合作策略1、建立并强化优势策略2、同一战线策略3、假设成交策略4、逐步签约策略5、适度让步策略6、资源互换策略七、客户关系维护与深度开发策略1、客户关系两手抓2、营建客户关系的8大技巧3、与客户礼尚往来技巧4、客户深度开发策略第四讲：现场客户投诉的处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析1、客户抱怨投诉三大需求2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因3、客户抱怨产生的过程4、客户抱怨投诉类型分析5、客户抱怨投诉的心理分析6、客户抱怨投诉目的与动机二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素1、态度2、语气3、行动五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法七、当我们无法满足客户的时候……1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移八、快速处理客户抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧2、快速呈现解决方案3、快速解决问题技巧九、抱怨投诉处理方案策划与呈现1、抱怨投诉处理方案策划抱怨投诉处理方案的核心目标抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析2、抱怨投诉处理方案呈现以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
银行大堂现场服务与营销技巧
银行大堂现场服务与营销技巧一、大堂角色定位与职责首先我们来看看大堂经理，银行的大堂经理，在银行的营业厅中重不重要，可以说是非常非常的重要，现在银行为了增加效益都在不断减员增效，但是在这样的情况下银行都有大堂经理，说明在营业厅中地位很重要，首先来看在营业厅中有什么作用，1，银行大堂是营业厅中，银行服务窗口中的窗口，在服务中有非常重要的作用，在银行营业厅中那一位是接触客户最多的人，迎接、指导、业务咨询、处理抱怨、都是大堂，所以大堂是接触客户最多的一个人，所以在营业厅中很重要，好的大堂能显著提升客户忠诚度，如果服务糟糕的大堂每天在跑客户，没有认出来大客户，过后不久把在银行的一千万转走了，所以说如果大堂不合格，每天都在赶跑客户，所以什么样的人成本最高，没有经过训练的员工成本最高，所以第一个在服务中有重要的地位，二个作用，在营业厅维护客户及产品营销有非常重要的作用，过去银行的营业厅是一个结算型的，但市场竞争及发展都在不断转型，从结算型向服务营销型网点转变，那营业厅有什么样的功能呢？可以看到有销售的机会，我们来看一个客户是不是只在一家银行办理业务呢，事实上，每个客户在其他银行同样有业务谈往来，比如说一个客户有一百万，。
所以在每个银行的客户份额是不一样的，但是这个份额会改变么，怎么变?会的，可能变多可能变少，这个变化取决于银行能不能很好的维护客户客户对银行信任不信任，对银行来说我们同等争取的机会，每个客户也有选择的机会，所以看银行如何识别出来，如何提升客户对银行的忠诚度，这一点很重要，同时会发现客户来到营业厅也许有很多业务的需要，可能办理网上银行可能办理贵宾卡，能不能识别出来呢？如果他在这家银行办理了一项业务，别家银行的机会就小了，所以营业厅是个很重要的场所，大堂应该承担服务营销最主要的一个职责，所以在大堂中作用很明显，可是很多银行对大堂认识不足，没有把素质高的人放在大堂，大堂重视承度认识不够，那么大堂在营业厅中扮演什么角色，有什么样的工作职责，大堂要做好必须先了解自己的定位，大堂一共有8个方面的定位，1，大堂的接待，客户来的时候要迎接，办理过程中关注每一个人的需求帮助每个人解决问题，，可能还需要送别，所以1个是大堂接待，第二个，客户的识别以及分流，客户每天可能有上百个来到大堂，但是价值不一样，有一个理论，百分之二十带来百分之80，银行服务最高境界实行差异化服务，针对不同客户有不同服务，这个时候就需要我们识别和分流，也为我们柜台减轻压力，3，业务指导及资讯，客户不是专家，对业务不了解，比如怎么开户，对想办的业务不熟悉，比如说资讯网上银行怎么办有什么好处，当他需要业务指导的时候，谁来负责，大堂，要耐心的指导，解答客户的问题发现销售机会4，金融产品的销售，银行产品越来越多，中间业务越来越重要，以前业务单一，现在营业厅是金融产品的超市，很多客户不了解也不知道自己有这样的需求，对于大堂来说，我们应该主动了解需求，把产品介绍给客户，这个很重要5，抱怨及投诉处理，客户对银行有抱怨，不能很好自理投诉，客户对银行忠诚度就会下降，所以大堂要及时处理，发现抱怨要马上处理，有投诉马上处理，6维护营业厅秩序，有时候，会发生一些冲突，比如客户跟柜员，比如客户跟客户之间也可能会出现冲突，大堂必须及时处理，及时沟通，减少矛盾维护营业厅秩序7环境卫生，大堂应该关注营业厅摆放，环境符合形像设计的要求，凭证是不是充足，所以大堂经常关注，凭证不足及时补充，8客户满意度管理服务目标是让客户成为忠诚的客户，客户的忠诚度首先来于满意度，所以要了解客户对银行的满意度，那一些是满意的那一些是不满意的，那些项目满意度在上升在下降。
大堂经理工作建议总结
大堂经理工作建议总结作为银行大堂经理，每天要面对形形色色的客户，处理各种各样的问题，工作繁琐而重要。
以下是我在工作中的一些体会和建议，希望能对提升大堂经理的工作质量和效率有所帮助。
一、服务态度与沟通技巧大堂经理是客户进入银行接触到的第一个工作人员，我们的服务态度直接影响客户对银行的第一印象。
因此，始终保持热情、友好、耐心的态度至关重要。
微笑迎接每一位客户，主动询问他们的需求，让客户感受到我们的关注和尊重。
在与客户沟通时，要善于倾听。
认真倾听客户的问题和诉求，不要打断他们，用眼神和点头等肢体语言表示我们在专注倾听。
同时，要清晰、准确地表达自己的意见和建议，避免使用专业术语，尽量用通俗易懂的语言与客户交流。
比如，当向客户介绍理财产品时，不要只说年化收益率、风险等级等专业词汇，而是要用简单的例子和比喻让客户明白产品的特点和优势。
此外，还要注重语言的语气和语调。
温和、亲切的语气能拉近与客户的距离，而过于生硬或冷漠的语气则会让客户产生反感。
二、业务知识与专业能力大堂经理需要熟悉银行的各类业务，包括储蓄、贷款、信用卡、理财等，以便能够准确、快速地回答客户的咨询。
不断学习和更新自己的业务知识，关注金融行业的动态和政策变化，为客户提供最新、最准确的信息。
除了业务知识，还需要具备一定的问题解决能力。
当客户遇到问题时，能够迅速分析问题的本质，找到解决方案。
例如，客户在使用自助设备时遇到故障，要能够及时判断是设备问题还是操作问题，并采取相应的措施，如联系维修人员或指导客户正确操作。
提升专业能力还包括对风险的把控。
在为客户推荐产品或服务时，要充分了解客户的风险承受能力，遵循合规原则，避免为了追求业绩而向客户推荐不适合的产品，导致客户遭受损失。
三、客户分流与引导大堂经理要善于观察客户的需求，及时进行客户分流。
对于简单的业务，如查询余额、打印流水等，引导客户使用自助设备办理，减轻柜台压力，提高服务效率。
对于复杂的业务，如开户、办理贷款等，引导客户到相应的柜台办理，并提前告知客户所需的资料和办理流程，让客户做好准备，减少等待时间。
银行大堂经理关于优质服务的心得体会
银行大堂经理关于优质服务的心得体会
作为银行大堂经理，我深知优质服务的重要性。
以下是我关于优质服务的心得体会：
第一，以客户为中心。
客户是我们的核心资产，我们的目标是满足客户的需求并超越
他们的期望。
我们应该主动倾听客户的意见和建议，并根据他们的需求提供个性化的
服务，不断改进和提升客户体验。
第二，注重沟通和反馈。
与客户保持良好的沟通是优质服务的关键。
我们应该及时回
复客户的咨询和投诉，并提供准确、清晰的信息。
同时，我们也应该积极收集客户反馈，不断改进我们的服务。
第三，培养专业化的团队。
一个优秀的团队是提供优质服务的基础。
我们应该重视员
工的培训和发展，提高他们的专业知识和技能水平。
只有专业化的团队才能更好地帮
助客户解决问题，并提供高质量的服务。
第四，持续创新和改进。
随着科技的发展，客户需求也在不断变化。
我们应该不断创新，引入新的技术和服务方式，以满足客户的多样化需求。
同时，我们也应该持续改
进我们的流程和服务质量，不断提高效率和客户满意度。
总而言之，优质服务是银行大堂经理必须重视和注重的核心工作。
通过以客户为中心、注重沟通和反馈、培养专业化的团队以及持续创新和改进，我们可以提供更好的服务，增加客户的忠诚度和信任感，从而实现银行的持续发展。
银行网点服务礼仪及主动营销技巧课程大纲
银行网点服务礼仪与主动营销技巧课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。
“危”与“机”并存。
国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。
因此提升银行网点整体服务水平和主动服务营销成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收获：1、掌握银行网点服务礼仪标准2、网点柜员标准化七部曲训练3、大堂经理的标准化服务流程训练4、主动服务营销的流程与技巧训练课程时间： 2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程大纲：第一讲：礼仪概述与职业形象一、认识礼仪，从心改变1、礼仪的现状分析2、学习礼仪的意义?3、礼仪与服务提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些?二、银行从业人员仪容仪表标准提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求1、站姿的标准动作及要点2、坐姿的标准动作及要点3、行姿的标准动作及要点4、蹲姿的标准动作及要点5、鞠躬礼的标准动作及要点练习展示：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪四、丝巾的折法及佩戴技巧1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等2、丝巾的佩戴技巧第二讲：银行网点服务礼仪一、用眼礼仪1、眼神有什么要求?2、眼睛要看哪个位置?3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?二、微笑礼仪1、关于微笑的故事2、微笑的注意要点3、微笑练习方法练习：完美微笑练习三、介绍礼仪1、如何做自我介绍?2、介绍他人的顺序是什么?3、握手的注意要点有哪些?4、交换名片的注意要点有哪些?演练：请两位同事做初次见面介绍四、手势语言（递接、引领）五、奉茶礼仪六、乘车礼仪1、乘车的座次排序?2、乘车的注意事项有哪些?七、电话礼仪1、如何控制音调和语速?2、微笑的传递在电话中的应用?3、拨打电话的开场白是什么?4、拨打电话的注意事项有哪些?5、接听电话的注意事项有哪些?6、常用的礼貌用语包括哪些?7、如何处理突发状况?练习：微笑礼仪、站姿、坐姿第三讲：银行网点标准化服务流程一、柜员服务接待规范1、开门迎客流程●开门迎客的含义和重要性?●开门迎客的流程?●开门迎客的注意事项?2、柜面服务七部曲站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送二、大堂经理服务流程1、大堂经理的定位2、大堂经理的职责●环境维护●现场客户的分流引导●指导客户使用自助设备●咨询营销●维护现场秩序●指正员工不足●检查指导●信息反馈3、大堂经理应具备的能力●服务亲和力●现场管理能力●业务处理能力●主动服务营销意识4、大堂经理工作的开展●工作前●工作中●工作后5、大堂经理工作流程站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送第四讲：银行网点主动服务营销流程与技巧一、银行营销模式的变化分析1、产品2、服务3、伙伴4、顾问二、银行客户服务营销三阶段1、存款立行2、贷款营销3、以客户为中心的全面理财服务三、做好服务营销的意义及标准1、银行业做服务营销的意义●当没有人主动帮客户解决问题时●当有人主动向客户介绍业务时●客户办理新业务的途径●获得客户更高的满意度和更多的转介绍●获取优质的服务回报2、金融顾问的专业化标准●专业态度●专业形象●专业知识●专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）四、顾问式营销的步骤与技巧●客户关系的建立●需求评估●产品介绍●促进成交五、如何开展主动营销1、营销氛围的营造●制造热销的氛围●网点七个接触点展示销售主题●大堂经理现场的服务互动●礼品巧运用2、掌握营销流程●柜员●大堂经理●理财经理和客户经理a.设定目标b.熟知客户关系发展四阶段c.客户日常关系管理d.完善客户信息档案e.建立一定的销售工具f.营销夕会3、掌握营销技巧●观察的技巧●提问的技巧●说的技巧●促成的技巧。
银行--培训课件--《大堂经理厅堂服务营销初级》
大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。
大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。
另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。
通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。
现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。
银行大堂经理2024年工作总结5篇
银行大堂经理2024年工作总结5篇篇1尊敬的领导：您好！我是银行大堂经理，很荣幸能够参加今天的总结会议。
在过去的一年里，我在银行大堂工作，与同事们一起为客户提供了优质的服务。
下面是我2024年的工作总结：一、工作内容及成果在过去的一年中，我主要的工作内容包括客户咨询、业务办理、投诉处理以及团队协作等。
通过努力，我取得了以下成果：1. 客户咨询：我始终坚持以客户为中心的理念，耐心解答客户的疑问，提供专业的建议。
在处理客户咨询时，我注重细节，确保客户满意。
2. 业务办理：在业务办理过程中，我严格按照银行规章制度操作，确保流程规范、准确无误。
同时，我积极推广银行的新产品，帮助客户了解并选择适合的金融产品。
3. 投诉处理：面对客户的投诉，我始终保持冷静、客观的态度，认真倾听客户需求，并尽快给出解决方案。
在处理投诉时，我注重与客户沟通，尽量做到让客户满意。
4. 团队协作：我深知团队协作的重要性，因此始终与同事们保持良好的沟通与协作。
在遇到问题时，我们共同商讨解决方案，确保工作顺利进行。
二、存在的问题及改进措施在工作中，我也发现了一些问题，并提出了相应的改进措施：1. 服务态度有待提高：尽管我始终保持热情周到的服务态度，但仍有提升空间。
今后，我将更加注重服务细节，提高服务水平，让客户感受到更加贴心的服务。
2. 产品知识有待加强：随着金融市场的不断发展，银行产品不断更新换代。
为了更好地为客户提供服务，我将加强产品知识的学习，提高自己的业务能力。
3. 沟通技巧有待提升：在与客户沟通时，我有时会因沟通技巧不足而影响服务效果。
我将通过参加培训、多与同事交流等方式，提升自己的沟通技巧。
三、未来展望展望未来，我认为银行大堂经理的工作将继续充满挑战与机遇。
为了更好地适应市场需求，我将从以下几个方面着手：1. 提升业务能力：我将继续加强学习，提高自己的业务能力，以便更好地为客户提供服务。
2. 优化服务质量：我将注重服务细节，优化服务质量，让客户感受到更加满意的服务。
银行大堂经理服务心得体会范文5篇
银行大堂经理服务心得体会范文5篇银行大堂经理服务心得体会(1)我行一向奉行"服务源自真情"的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。
在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。
作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。
一篇*曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐;服务别人，得到的是自我价值的肯定。
通过自身对大堂经理工作的亲身体验,自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。
就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。
营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。
记得曾有一位经济学家说过，"不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱"。
谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。
但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。
有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候"微笑"服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。
记得有这样一个故事，一个怒气冲冲的客户在大声叫喊，同事微笑着迎了上去，结果被问，你在笑什么，有什么可笑的。
同事的回答很机智，也很巧妙"老师，微笑服务是我们的基本服务准则"。
大堂经理服务与营销训练
大堂经理服务与营销训练大堂经理是一个酒店的核心职位，负责管理酒店的前台工作，并确保客户得到一流的服务体验。
为了提高大堂经理的服务水平和营销能力，酒店通常会进行相关培训。
本文将探讨大堂经理服务与营销训练的重要性和方法。
首先，大堂经理服务与营销训练对酒店业务的成功至关重要。
一流的服务和营销能力是提高酒店竞争力的关键。
大堂经理作为客户与酒店之间的重要接触点，他们的服务态度和技巧直接影响到客户对酒店的满意度和忠诚度。
通过提供专业、友好和细致的服务，大堂经理可以塑造酒店的形象和声誉，吸引更多的客户，并提高客户的留存率。
其次，大堂经理服务与营销训练可以提高工作效率和团队协作能力。
酒店前台工作繁忙而复杂，大堂经理需要同时应对来自客户、员工和上级的各种需求和压力。
通过培训，大堂经理可以学习到合理的工作安排和管理方法，提高工作效率。
此外，培训还可以帮助大堂经理更好地与团队成员合作，提升团队的整体协作能力，减少工作中的摩擦和冲突，从而提高工作效率和员工满意度。
接下来，让我们探讨一下大堂经理服务与营销训练的具体方法。
首先，酒店可以邀请专业的培训机构或咨询公司提供相关课程，例如客户服务技巧、人际沟通、危机处理等方面的培训。
此外，酒店可以组织模拟实战练习，让大堂经理在真实的情境下应对各种问题和挑战。
这种练习可以帮助大堂经理增强应变能力和解决问题的能力。
另外，酒店可以通过定期举办内部培训和工作坊的方式，提供一对一辅导和团队讨论的机会。
大堂经理可以分享他们的经验和故事，解决工作中遇到的问题，并互相学习和鼓励。
此外，酒店还可以邀请业内专家进行讲座和研讨会，让大堂经理了解行业最新趋势和最佳实践。
除此之外，酒店可以通过培训计划的评估和反馈机制，不断提升大堂经理的服务和营销能力。
培训后，酒店可以通过客户满意度调查、员工反馈和绩效评估等方式，了解大堂经理的表现和改进的空间，并针对性地提供进一步的培训和辅导。
综上所述，大堂经理服务与营销训练是提高酒店竞争力和运营效率的重要手段。
大堂经理厅堂营销学习心得
大堂经理厅堂营销学习心得大堂经理培训心得120_年_月_日我参加了由铜陵银行业协会组织的大堂经理培训。
虽然只有短短的一天的时间，但让我让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识，以及如何更好的让客户满意。
这次给我们培训的老师是南京百特智融管理咨询的周老师。
我们培训的内容主要网点转型后大堂经理的角色;大堂经理的卓越服务技巧;大堂经理的现场管理技能;大堂经理的主动营销技能等等。
一、大堂经理的职责大堂经理有九大职责，分别是客户的接待，客户的识别、分流，业务指导、咨询，金融产品营销，抱怨和投诉的处理，维护营业厅秩序，营业环境管理，服务督导，客户满意度管理。
周老师还给我们举例来分析大堂经理的一些职责。
二、大堂经理的卓越服务技能大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。
因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表和仪态做起。
一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。
大堂经理是为客户服务的最前台，客户对银行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。
仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。
因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。
同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
在这一过程中，周老师还给我们培训了一些专业的手势和走姿。
三、客户抱怨与投诉的处理处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情;立场要坚定，态度需委婉;感谢比道歉更加重要。
一个客户对我们行有所抱怨，说明对我们还有期望。
对于客户的抱怨我们要如何处理呢?首先我们隔离愤怒的客户，让客户发泄出心中的不满，仔细聆听客户所表达内容，同时要认真的记录下客户的问题和意见，要让客户感觉你很重视他的问题。
大堂经理服务心得体会
大堂经理服务心得体会作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。
一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。
大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。
青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。
首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。
大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。
其次，在履行职责自身职责的同时还要讲究工作的艺术。
我指出在工作中必须努力做到以下几点：一、微笑服务。
大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。
巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。
练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。
大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。
当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
二、能说会道。
大堂经理轻易直面客户，必须存有较强的与客户沟通交流的能力。
不仅必须努力做到与客户的沟通交流，更必须协同客户与柜员之间的摩擦，努力做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通交流，紧密与客户的关系。
较好的口才和超常的冷静就是搞好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台获得尽情的充分发挥。
“说道”必须搞好三点：一就是诚说道，即为对前来的客户必须诚开口，反反复复谈，全力推介会产品;二就是能够说道，即为叙述业务优良，传授精确，不过份误导，也不故意掩盖，把工行产品的特点和功能恰当有误地推介会给客户，三就是可以说道，即为讲究服务策略，因人而异，差别营销。
银行大堂经理职责(五篇)
银行大堂经理职责一、服务管理。
协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
二、迎送客户。
热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
三、业务咨询。
热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
四、差别服务。
识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
五、产品推介。
根据客户的不同需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
六、低柜服务。
有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。
七、收集信息。
利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
八、调解争议。
快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
九、维持秩序。
保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
十、工作要求。
大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。
十一、定期报告。
定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。
厅堂营销六部法
【厅堂营销六步法】一：发现客户【行动目的】客户来营业厅主要办理交易型业务，只有为数不多的客户是直接来办理理财业务的。
从营业厅的到访客户中发现可能的销售机会是营业厅工作人员基础工作。
【行动内容】在营业厅利用各种方式发现可能的销售机会。
【客户识别】在发现销售机会时，应对客户进行简单的判别，重点聚焦符合下列条件的客户：1、客户的经济实力决定了客户的购买力，在观察客户或与客户接触时应对其经济能力进行简单判断，或有意识收集对方的相关信息。
2、通常在一个家庭里,家庭成员的职责有简单的分工，尤其是财务，往往由一个人主要负责,是家里的“财政大臣”，这样的人掌握着家庭财政的大权，也是我们需要特别关注的。
而那些不管家庭财务的人，尽管看上去客户层次很高，但由于没有决策权，也不会现场购买产品。
因此,大堂经理要善于在与客户的初步接触中，发现他们在家庭中的地位，从而作进一步的营销活动。
3、客户如果没有金融需求,在大堂里对他们进行营销将是困难的.到银行大厅办理业务的客户应该说都是有金融需求的，这对于大堂经理的营销活动是一个很好的基础,但这种金融需求只是表层的，大堂经理要善于从这些表层的需要中激发其潜在的金融需求，让更多的客户产生更多的金融理财需求。
【发现客户的途径】营业厅服务人员可以通过以下几个途径发现可能的销售机会：1、从客户的外表上发现销售机会营业厅工作人员要了解当地各个层次的客户在穿着和用品上的习惯,从客户的衣服、提包、项链、玉石、手表、汽车等随身物品来识别客户的购买能力和购买习惯,判断客户的理财偏好.2、从客户的存折/卡上发现销售机会从客户无声信息中发现客户，在客户取证件或填写任何单据时大堂经理无意看到客户为他行的高端客户，可以巧妙的向客户推荐我行贵宾服务和有大卖点或我行独特的产品和服务；在为客户进行简单的示范操作或者帮助时,会看到客户的资产状况，发现营销机会，巧妙进行营销活动。
3、从客户的言谈中发现销售机会与客户的交谈时，要敏锐地思考他们说的每一句话,过滤有效信息，包括客户本次需求之外的一些信息,如：家庭状况、职业状况、金融需求等；在大堂巡视时无意听到客户的谈话信息，如:某公司老板，如需转大额资金等.4、与柜员的互动中发现客户大堂经理与柜员之间的密切配合可以提升大堂销售的效率。
xx银行厅堂服务营销氛围打造及联动技巧
否
引导到合 适区域
理财业务客 户，引导到 业务顾问区
与业务顾问 热请交接
普通客户的服务工作
1 小额存款、取款、汇款和缴费等业务的客户，应积极引导分流到电子渠道 2 引导客户使用电子渠道过程中，积极挖掘客户商机，重点推荐网银和手机银行 3 涉及复杂产品销售时，将客户引导并介绍给产品销售经理 4 积极主动挖掘客户销售需求，灵活选择填写《客户推荐表》等，并向产品销售经理推荐 5 引导客户到适合的区域时，要准确识别客户具体需求，并跟进相应服务措施
6 对于潜在客户，把自己名片留给客户，或尽量记下客户联系方式，以便后续联系
潜在VIP客户的引导分流
3.潜在 VIP客户 引导流程
否
否
发现潜力客 户是否到理
财中心
对大额转账客户，介出理财品种优势，客户经理 专业专注；咨询结算业务的 客户，突出我行结算网络覆 盖广、便捷的优势。
时间：
确保操作无误时， 即可以分神开口时
话术：
这款产品兼有***和 ***的功能，既能 ***，又***，而且 还能***，很多像您 这样的客户都办理 了，我给您也办一 下吧？
动作：
面带微笑，语气平 和，以帮助客户的 心态介绍
时间：
客户询问，判断异 议处理需要时间时
话术：
这样，我先帮您办 理业务，我让我们 专业的理财经理来 跟您详细介绍一下
潜在VIP客户的服务工作
要将客户的需求和产品的卖点有机结合，让客户感觉到这种产品适合他 对于潜在VIP客户，可让客户体验一下贵宾服务，同时向网点客户经理转介客户 了解客户信息时，要充分结合客户的年龄和身份，进而做出合乎逻辑的提问
VIP客户的引导分流
客户在理财中心即 可销售又可办理交 易，同时还享受优
大堂经理工作总结(15篇)
大堂经理工作总结(15篇)大堂经理工作总结1今年的大堂经理工作总结我行大堂经理工作已有一半年了。
在这期间我们大堂经理，在不断更新自己知识的同时还要兼顾营业大厅和客户经理的工作。
我在大堂经理这个岗位上已取得了一些成效，也得到了大堂经理和客户经理的认可。
现在我就对我这__年的工作情况做一下总结。
首先，在服务方面。
我们克服了人员不足的困难，保质保量的完成了上级行领导安排的各项任务。
大堂经理是连接客户，高效率的服务。
大堂经理是连接客户，高效率的服务。
它的一言一行都代表了银行的形象，所以我们首先要做到爱行敬业，对客户热情。
要用自己的热情、礼貌、周到的服务来面对客户，为客户推荐合适的金融产品，让客户满意而来。
其次，我们在仪容仪表方面也做的比较到位。
当客户过来业务时，我们要主动问好，称呼客户声音要轻，用恰当的手势为客户示范，称呼客户坐下，引导客户坐下。
不得体的餐厅用语我们都学会，向客户解释清楚。
还要做到了如指掌，详细介绍业务，以及大堂经理要求的各项工作。
再次，在营销过程中，我们要有良好的语言表达，用自己的专业知识，连贯业务基础知识，基本功，与客户沟通的技巧，规范用语及服务礼仪等，加强营销知识的培训。
最后，大堂经理是支行对外的形象窗口也是支行的一个重要的形象。
我们的一言一行，一举一动都代表着我们______银行的形象，所以我们要求自己做到：用良好的仪容仪表和精神饱满的精神面貌迎接客户，适时地给客户留下良好的印象，用良好的礼仪礼貌对客户表示敬重和友好，营造良好的氛围。
在工作的这段时间里我深刻学到了自己的不足，在面对挫折与失败时，缺乏果断，又反应快。
这时候需要客户的理解，需要我们的反应。
而我需要加速我们的节奏，让工作有条不紊的进行下去。
最后，大堂经理是银行对外的形象窗口。
大堂经理是连接客户，与客户之间的纽带。
我们的一言一行，一举一动都代表了______银行的形象，所以我们首先要保持自己的.良好的形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，让客户真正感受到我们的热情、周到和尊重。
中国建设银行员工培训方案
中国建设银行员工培训方案中国建设银行员工培训方案目录一、根据岗位素质模型制定各岗位培训计划1.部门基层员工-------------------------------------------------01页2.一线柜员 -------------------------------------------------01页3.大堂经理-----------------------------------------------------01页4.理财经理-----------------------------------------------------02页5.大客户经理---------------------------------------------------02页6.网点主任-----------------------------------------------------02页7.部门经理-----------------------------------------------------03页8.支行行长-----------------------------------------------------03页9.部门总经理---------------------------------------------------03页二、营销类课程1.顾问式销售实战技巧-------------------------------------------04页2.银行优质客户服务与理财产品交叉销售技巧培训-------------------05页3.网点转型之现场管理与主动服务营销（实战版）-------------------05页三、素质类课程1.银行C-MTP管理训练之一：自我管理------------------------------07页2.成功商务演讲表达技巧------------------------------------------08页3.EQ情绪与压力管理----------------------------------------------08页4.沟通意识与技巧------------------------------------------------09页5.计划与时间管理----------------------------------------------- 10页6.目标与计划管理----------------------------------------------- 10页四、领导力提升课程1.心甘情愿——带人带心的领导艺术-------------------------------12页2.情境领导（三天版）-------------------------------------------12页五、管理技能类课程1.管理技能三维立体训练----------------------------------------14页2.有效的沟通与工作协调----------------------------------------15页3.高绩效团队建设----------------------------------------------16页六、课程汇总一、根据岗位素质模型制定各岗位培训计划1.部门基层员工在银行的各个部门，大部分的员工是一线员工，他们分管各线业务最终端的事情，工作多、任务重。
银行柜员营销技巧
银行柜员营销技巧篇一：《银行柜员优质服务与主动营销》银行柜员优质服务与主动营销技巧培训目的：1、以先服务、后营销的理念通过优质服务树立良好形象；2、辨别客户潜在需求，模拟演练中掌握交叉销售的要领。
培训课时：12小时培训对象：柜员、新员工课程概要：第一部分：卓越的服务意识1、卓越的服务对银行意味着什么？2、怎样才算是卓越的服务？3、银行服务所面临的挑战与应对方法4、客服铁律：态度决定一切5、网点转型对柜员的角色定位第二部分：柜面服务流程和服务礼仪1、柜面客户服务流程（七步法）2、柜面服务标准化动作3、柜面服务礼仪要点4、模拟演练：柜面服务第三部分银行服务核心技巧一：有效沟通1、客服表达技巧2、客服聆听技巧3、客服观察技巧4、电话客服技巧5、模拟演练、点评第四部分银行服务核心技巧二：理解客户1、客户的期望值分析2、换位思考、感同身受3、针对性提问技巧4、如何超越客户期望值5、模拟演练、点评第五部分银行服务核心技巧三：抱怨处理1、如何看待抱怨：抱怨是金2、客户抱怨应对的原则及方法3、客户抱怨处理实战技巧4、客户抱怨案例分析5、模拟演练、点评第五部分网点产品营销的基本功1、银行网点产品销售流程2、洞悉客户心理需求3、提问引导技巧4、产品呈现技巧5、异议处理技巧6、缔结成交技巧7、模拟演练、点评第六部分交叉销售技巧1、相互配合的团队意识2、柜员业务办理中如何发现销售机会3、案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？4、“一句话营销”如何做才有效5、柜员的热情转介绍和热情交接技巧6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术7、模拟演练、点评篇二：银行柜员工作总结营销2011银行柜员年终总结2011年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对我的职业生涯的塑造意义重大。
我从事代发工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下，我学到了很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。
银行大堂经理应具备哪些专业技能
银行大堂经理应具备哪些专业技能在银行的日常运营中，大堂经理扮演着至关重要的角色。
他们是客户进入银行后首先接触到的工作人员，是银行形象的代表，也是连接客户与银行各项业务的桥梁。
那么，要成为一名出色的银行大堂经理，需要具备哪些专业技能呢？良好的沟通能力是银行大堂经理的必备技能之一。
大堂经理需要与各种各样的客户打交道，无论是年轻的学生、上班族，还是退休的老人，都要能够以清晰、友善、耐心的方式进行交流。
在与客户沟通时，要善于倾听他们的需求和问题，理解他们的关注点，并能够用简单易懂的语言解释复杂的金融产品和服务。
比如，当客户咨询贷款业务时，大堂经理要能够准确地介绍不同类型贷款的利率、期限、还款方式等关键信息，同时根据客户的财务状况和需求，提供合理的建议。
出色的服务意识也是不可或缺的。
始终保持微笑，主动迎接每一位客户，让客户感受到热情和尊重。
能够快速响应客户的需求，及时为他们提供帮助。
例如，当客户在排队等待时，大堂经理可以主动送上一杯水，或者提供一些杂志供客户阅读，缓解他们的等待焦虑。
对于行动不便的客户，要主动提供协助，确保他们能够顺利办理业务。
此外，还要具备处理客户投诉的能力，以诚恳的态度面对客户的不满，积极解决问题，将客户的不满转化为满意，提升客户的忠诚度。
扎实的金融知识是银行大堂经理做好工作的基础。
要熟悉银行的各类业务，包括储蓄、贷款、信用卡、理财、外汇等。
了解各种金融产品的特点、风险和收益，能够根据客户的需求进行精准的推荐。
比如，对于有理财需求的客户，要能够根据他们的风险承受能力和投资目标，推荐合适的理财产品，如稳健型的债券基金、平衡型的混合基金或者高风险高收益的股票基金。
同时，要及时掌握金融市场的动态和政策法规的变化，为客户提供最新、最准确的金融信息。
敏锐的观察能力也是非常重要的。
大堂经理需要时刻关注大厅内的情况，及时发现潜在的问题和风险。
比如，发现可疑人员在大厅内徘徊，要提高警惕，防止欺诈行为的发生。
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《银行大堂经理服务营销技巧》
课程收益：1、掌握基本服务规范
2、清晰现场服务流程
3、掌握员工管理艺术
4､掌握客户管理艺术
5､提升服务营销能力
课程对象：银行大堂经理
课程时间：2天-3天（12-18课时）
培训方式：短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论
课程大纲：
开篇引言
案例导入：她为何为难银行大堂经理
案例分析：导入银行服务营销的重要性
头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？
案例应用：将这些问题作为案例穿插在整个课程中，分析、演练，解决学员实际难题。
上篇大堂经理现场管理技巧
一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线
二、四大技巧快速判断客户服务需求：“望、闻、问、切”
三、优质客户服务的四个基本阶段：
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
四、关注接待客户
(一)客户进门时关注(二)客户等候时关注
(三)客户离开时关注
五、现场客户引导与分流
(一)贵宾识别引导流程 (二)潜在贵宾客户识别线索
(三)识别核心素质要求(四)客户分流引导流程
(五)客户分流引导原则与技巧(六)客户分流引导话术
六、如何提高客户服务的满意度？
（一）客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
（二）谁决定了客户的满意度?
（三）提高客户满意度的关键
（四）提高客户满意度的技巧
（五）客户满意VS 客户忠诚
七、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧
(一)职业着装 (二)仪容仪表
(三)站姿 (四)坐姿
(五)走姿 (六)蹲姿
(七)自我介绍(八)名片交接
(九)指引手势 (十)开关门
(十一)指导取号(十二)指导填单
(十三)指导使用ATM机礼仪 (十四)指导使用自助终端礼仪
(十五)回答客户提问礼仪(十六)低柜服务礼仪
(十七)派发银行宣传单张礼仪(十八)产品营销的礼仪
(十九)遇客户不自觉排队沟通礼仪(二十)遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
(二十一)遇客户假币沟通服务礼仪(二十二)客户等待时间过长沟通服务礼仪
八、大堂经理日常管理程序
(一)营业前(二)营业中(三)营业后
短片观看及案例分析、综合模拟演练
1、招行大堂经理现场管理案例分析
2、建行大堂经理现场管理案例分析
3、浦发银行大堂经理现场管理案例分析
4、中信银行大堂经理现场管理案例分析
5、工行大堂经理现场管理案例分析
6、中行大堂经理现场管理案例分析示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
下篇银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、挖掘和识别目标客户
（一）目标市场分类（二）目标客户挖掘与识别
（三）寻找银行利基市场--- MAN 法则（四）搜寻客户源技巧及注意事项
二、客户深层需求及决策分析
（一）客户冰山模型（二）高效收集客户需求信息的方法
（三）高效引导客户需求的方法（四）客户合作心理分析
（五）客户决策身份分析
三、客户沟通引导策略
（一）SPIN 引导技巧（二）沟通引导的目的
（三）高效沟通谈判六步骤（四）沟通引导实用策略
四、银行产品呈现技巧
（一）影响产品呈现效果的三大因素
（二）产品推介的三大法宝
（三）产品组合呈现技巧
（四）银行常见产品呈现技巧
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧 8、其它个金产品呈现技巧
9、电子银行服务项目呈现技巧10、回单箱服务项目呈现技巧
11、代发代扣服务项目呈现技巧 12、保险产品服务项目呈现技巧
五、客户异议处理技巧
（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗（二）追根究底—清楚异议产生的根源
（三）分辨真假—找出核心的异议（四）自有主张—处理异议的原则
（五）化险为夷—处理异议的方法（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧
（七）客户核心异议处理技巧
1、情感与精神层面不满足
2、不认可公司、产品
3、不认可营销服务人员
4、客户有太多的选择
5、客户暂时没有需求
6、客户想争取更多的利益
六、促成合作策略
（一）建立并强化优势策略（二）同一战线策略
（三）假设成交策略（四）逐步签约策略
（五）适度让步策略（六）资源互换策略
七、客户关系维护与深度开发策略
（一）客户关系两手抓（二）营建客户关系的8大技巧
（三）与客户礼尚往来技巧（四）客户深度捆绑策略
八、案例分析、综合模拟演练
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧
9、短信银行服务项目呈现技巧10、手机银行服务项目呈现技巧
11、电话银行服务项目呈现技巧 12、信贷业务服务项目呈现技巧
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评。