家政服务规范

家政接待上岗标准化流程

从雇主走进家政服务公司寻求帮助到雇主最终完成请家政服务

员的使命，整个过程都贯穿着一环套一环的管理程序。一般分为：雇主接待，家政服务员的来源、招聘、培训，组织面试，洽谈，合作书的签定，雇主、家政服务员的岗前指导，磨合期的管理、调解以及终止或续用的手续办理。

1.雇主接待。当雇主走进家政服务公司的时候，雇主接待人员要主动了解雇主的本人情况，家庭地址、工作单位、人品、婚姻状况、家庭的人口状况，同雇主经常在一起生活的人的性格、脾气、好恶，以及家人的健康状况，有无传染病，并登记雇主本人的联系电话和身份证号码，通过对雇主的审核，认为具备了雇主用人的条件，开始为其进行下一步的工作，在接待雇主时，特别要注意审核雇主的可靠程度，以免有人冒充雇主行骗。雇主审核可靠后，还要进一步了解雇主请家政服务员的主要服务内容，以及所要求的服务程度，所能支付给家政服务员的工资水平，需要什么等级的家政服务员，需要什么年龄、文化程度的家政服务员，什么地区的人合适。

(1)照顾老人，应了解是男是女，什么病，有没有医护内容。

(2)看小孩，应了解小孩多大了，是男是女，家中是否有老人帮助带小孩，是以家政服务员为主，还是协助看孩子，夜间是否需要带孩子。

(3)干家务，要问清房间有多大，是楼房还是平房，家中几口人，主要的家务都有哪些。

(4)做饭为主，要了解主要是什么口味，以面食为主还是以米饭为主，家中有几口人，每顿饭做几个菜等。

2.家政服务员的招聘培训部

(1)负责家政服务员来源的开发招聘工作。制定捐聘家政服务处的条件：

1)身体健康，年龄在17-45岁，女。

2)身高1.58米以上，相貌一般说普通话。能稳定工作1-3年的妇(不且牌)：能较好地听。

3)勤劳、干事麻利，有耐心，脾气不暴躁，为人正派，人品好(没有犯罪前科)，遵纪守法。

4)证件齐全：身份证、户口本、家政服务员证、婚检证，体检证(县级医院以上证明)，照片两张。

(2)岗前培训内容(培训对象为基地输送的全部家政服务员)

1)家政服务员的职业道德教育。

2)基本安全及法律知识教育。

3)遵守家政服务公司制定的各项规章制度。

4)家政服务员的基本技能指导。

通过岗前指导，对悟性好、条件好的家政服务员集中培训，以满足中层次的雇主的需求。

在素质教育方面进一步培训包括：

家政服务的职业道德；

基本礼仪：适应能力的提高，

遵守公司的现章制度：基本法律安全知识。

在基本技能方面的进一步培训(包括：做早餐：做主食及几种家常菜肴；基本家务、打扫卫生(厕所、厨房、房间)：照顾老人、儿童、孕妇、产妇。

学习工作岗位职责和工作内容

学习规章制度

(3)岗中培训内容(培训对象为在职家政服务员)

1)针对家政服务员在服务中遇到的难题，进行个别分析指导。

2)针对雇主要求的具体需求进行技术技能培训。

3)组织在职家政服务员利用休息日，参加培训部组织的家政服务员职业资格等级考核培训。

3.在家政服务员招聘培训时，有家政服务员的评定记录，通过记录选出基本适应雇主要求的家政服务员由招聘培训部推荐，先与工作人员面谈，工作人员根据服务人员的自身条件，为其挑选雇主，把雇主的实际情况同家政服务员谈清楚，征得家政服务员同意，当家政服务员接受雇主的条件并基本能胜任雇主的服务内容时，再组织雇主同家政服务员双方面谈。

4.组织面谈时，首先把家政服务员的基本情况向雇主简单介绍，并将家政服务员身份证及有关证件文给雇主审核，雇主审核无误后，就让双方如实地介绍自已的情况，考虑是否合作，在这种情况下，双方开始面谈，雇主可以向家政服务员提问，家政服务员有不明白的地方也可以向雇主询问。一般都能达成合作意向，有以上的铺垫工作，就可以避免因不了解对方的情况而拒绝或碰壁的场面发生，同时也节省了时间。

5.签订合同以前的雇主岗前指导：当雇主和家政服务员双方达成合作意向后，要签订劳务合作书，合作书上明确了雇主和家政服务员各自的权力、义务，责任。这时就要及时对服务员进行岗前指导，根据合作期间可能发生的矛盾纠纷，事先要与雇主讲明，以预防为主。

对雇主的岗前指导主要是：

(1)保证家政服务员正常的工作时间和休息时间，因特殊情况不能安排家政服务员休息时，应征得家政服务员的同意。并按规定付给加班费。

(2)保证家政服务员的人身安全，不得让家政服务员从事危险的或违反国家法律规定的工作。

(3)提供与雇主基本相同的住宿条件，保证家政服务员不与异性成年人同居一室。居住条件相对方便安全

(4）平等待人尊重家政服务员的人格和劳动，工作上热情指导。

(5)由于雇主人为或设施等原因造成家政服务员损失的，雇主应立即通知有关部门处理，并承担经济责任。

(6)由于家政服务员工作中给雇主造成损失的，雇主有权追究家政服务员的责任和经济赔偿，但不应采取搜身、扣压钱物、殴打谩骂、威胁等侵权行为。如双方意见相左，也可通知家政服务公司，以中间人的身份公正解决。

(7)在合作期问。如果双方有一方因特殊情况要终止合作时，双方达成协议，家政服务公司给予办理终止手续，由提出方交纳一定的终止费，按家政服务员实际工作的天数结清服务的工资。

(8)不随便给家政服务员增加规定以外的服务内容，如需增加，应与家政服务员协商并适当增加工资。

(9)未征本人同意，不得将家政服务中转为第三方服务，如果变更家政服务员的工作地址要征得家政服务员的同意，并通知家政服务公司备案。

(10)为家政服务员支付一定的保险金。

(11)雇主要把贵重的钱物保存好，以免造成误会和损失，少放现金，以免丢失。

（12)嘱咐雇主要善待家政服务员，有耐心，家政服务员才能慢慢适应新的环境，才能做好雇主要求家政服务员完成的工作。

(13)如果家中有传染人或长期慢性病人，要妥善安排家政服务员的生活和工作，否则雇主将承担重大的损失。

以上的指导是善意的，如果采取以上的指导去做，会更好的与家政服务员合作，也会达到请家政服务员的最终目的，否则，不但不能解决家中的困难，还会增加更多的烦恼。

6.签订合同以前对家政服务员的岗前指导，主要内容如下：

(1)家政服务员要认真完成合作书中既定的工作，要以诚心、热心对待雇主，让雇主放心。

（2）文明服务，遵纪守法，讲公共道德，适应雇主的家庭环境和生话习惯。

（3）不私自外出或带外人到雇主室内，不在外过夜，不乱动雇主的物品，不参与雇主家的纠纷，不闲传雇主家的情况，不得用雇主家的电话打长途电话。

(4)工作中注意人身安全，不违章操作，不擦二楼以上的没有阳台的玻璃窗，不做雇主交待但违法的事情。

(5)因家政服务员自身原因造成的损失，责任自负，造成雇主损失的，应予赔偿。因雇主原因造成家政服务员损失的，家政服务员有权提出赔偿要求。

(6)未经雇主同意，擅自出走，发生问题，后果自负。

(7)家政服务员有权拒绝转为第三方服务，有权拒绝增加合作书规定以外的服务项目，如同意转为第三方务，有权要求增加报酬。

(8)在合作期间，如因特殊情况提出终止，同雇主达成协议后，可以到家政服务公司办理手续，但须交一定的终止费，工资按实际工作天数支付。

(9)家政服务员服务期间因病不能从事家庭服务工作的，将回原籍休养。

(10)家政服务员要树立自尊、自强、自信的人生观，不断提高工作技能，在合作期间要动脑筋解决困难争当优秀家政服务员。

善意的家政服务员岗前指导是提醒家政服务员只要按照岗前指导的内容去做，就能心情舒畅地工作，而且能达到从事家庭家政服务员的预期目的。

7.双方合作书的正式签订：对双方进行岗前指导以后，雇主和家政服务员都很理智，也都会重视这次合作，如果没有其他问题了，家政服务公司就可以中间人的身份为他们双方办理手续。

8.强调家政服务公司的责、权、利。

责：为双方推荐合作对象，真实地介绍双方的基本情况，由双方

对推荐的合作对象的真实性进行审核，决定是否合作，如果未达成协议，将有责任继续推荐，如果双方达成合作意向，并签订了劳务合作书，说明家政服务公司已经完成了中间人的职责。以后的合作好坏在于合作双方，如发生纠纷，家政服务公司只负责调解，不负责承担法律责任。

权：如果一方违约，家政服务公司有权维护另一方的利益，协调双方的矛盾纠纷，对协调无效的，有权按中介服务公司的规定执行。

利：经过家政服务公司介绍，双方达成合作协议书，家政服务公司收取一定的中介费。

9.磨合期的管理：为了双方合作有一个适应期，在达成双方合作期间时，建议双方先签一个月的合作期限，一个月的磨合期间，双方可进一步观察和适应对方，当一个月顺利度过以后，再根据双方的意见签定长期的合作关系。家政服务公司在这一个月针对雇主和家政服务员的情况，做一些岗中指导，使双方合作愉快。磨合过后的终止手续：通过一个月的合作，双方合作满意要求续办合作关系，对于一个月合作不适应的，双方也可以办理终止手续，各自寻找新的合作者，对终止者要进行分别了解情况，以了解终止的真正原因，并进行一定的指导，为下次合作奠定基础。

11.合作满意要求续办的，家政服务公司有三种续办方式，让双方选择，费用由雇主交纳。办理程序如下：雇主与家政服务员双方合作一个月后，必须双方共同到家政服务公司办理相关手续。