某保险公司客户服务规范(PDF 60页)
保险公司客服总结经典模板
保险公司客服总结经典模板前言保险公司客服是保险公司的重要组成部分，是为客户提供全方位保险服务的重要保障。
为了提高客服工作的质量和效率，保险公司客服需要学习并总结经典模板，从中汲取经验，提高服务水平，为客户提供更好的服务。
在本文中，笔者整理了一些保险公司客服常用的经典模板，希望对大家有所帮助。
1. 客户询价尊敬的客户，感谢您对我公司的关注与支持，根据您的询价信息，我公司为您提供以下报价：产品名称保障金额保费车险¥50800 ¥850意外险¥200000 ¥120如需了解更多产品信息或有其他疑问，请随时联系我们，我们将尽快为您解答。
再次感谢您的关注，祝您生活愉快！此致敬礼【保险公司名称】2. 回访客户尊敬的客户：您好！感谢您在上周购买了我们公司的车险产品，我们一直关注您的投保状态，并深感荣幸，能够得到您的信任和支持。
通过我们的系统查看，您目前的投保状态正常，尚未发生任何事故，希望这样的安全状态能一直保持下去。
借此机会，我们想了解一下您对我们公司的服务和产品有哪些意见和建议，以便我们不断优化服务，提高产品品质。
如果您有其他问题或需要我们帮助，请随时与我们联系，我们将尽快为您解决。
再次感谢您的支持和信任！此致敬礼【保险公司名称】3. 官网留言回复尊敬的客户：感谢您访问我们公司的官网，并留下了宝贵的意见和建议。
您的留言已经收到，我们将认真阅读并进行详细回复。
如有任何紧急的问题需要咨询，请随时与我们在线客服联系或拨打客服热线进行咨询。
如果您需要了解更多的保险产品或服务信息，请访问我们公司的官方网站或登录我们的微信公众号进行查阅。
再次感谢您对我们公司的关注和支持，祝您生活愉快！此致敬礼【保险公司名称】4. 理赔受理尊敬的客户：您好，根据您提供的信息，我们已经开始着手为您的事故理赔申请处理。
在处理过程中，我们会尽快联系您并请求更多的信息，以便加快处理程序。
如果您有任何关于理赔程序或相关问题的疑问，请随时与我们的客服联系，我们将尽快为您答疑解惑。
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
KA及运营体系介绍课件PPT60页
第35页，共60页。
运营项目管理
欢迎2008北京奥运, 我们倒计时……
第36页，共60页。
第37页，共60页。
运营项目管理
职位分析，分析的是什么？ 执行方案，资源整合 人工成本监控 时间成本监控 项目执行方向监控 统计数据报告，回顾
第38页，共60页。
职位分析，分析的是什么？
分析职位，根据硬性指标拿到符合条件的 数据量
第41页，共60页。
PFC:个人理财顾问（Personal Financial Consultant）
是为渣打银行的中小型客户的做销售。要求形象要端正。具有销售的基 本能力和重要素质：aggressive，沟通能力强，希望在银行业做 过销售，且之前经历中业绩要好，或金融背景，例如基金公司背 景或保险公司背景（面向银行保险，而非人寿保险），且业绩好。 1-10万美金存款的客户有多少?
5. 解决方案的要素
6. 报价与谈判
7. 把握合同细节
8. 应收账款的管理
9. 落实项目执行与管理方案？
10.KA销售与优质的客户服务
第25页，共60页。
报价与砍价
报价：是销售过程
报价必须针对单一产品或单一服务进行报价，忌讳笼统 的，所谓综合的报价。
案例：装修清单/RC报价 砍价：是探寻客户内心期望的过程的一个谈判过程。它是
8. 应收账款的管理 9. 落实项目执行与管理方案？
10. KA销售与优质的客户服务
第29页，共60页。
营收账款管理
签约
客 户 名
联系 人
称
电话
地址
合同内 容
合同签署 日
合同总金 额
合同编 合同执行
号
日
付款时间 付款金额
客服管理制度文件
客服管理制度文件第一章总则第一条为了规范和加强公司客服工作，提高客户满意度，促进公司发展，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员。
第三条客服管理制度是公司客服工作的基本规范，是保障客服工作顺利开展的重要依据。
第四条本制度内容涵盖客服人员的岗位要求、工作流程、奖惩制度、保密制度等内容。
第五条公司所有客服人员必须严格遵守本制度，不得擅自改变、违反本制度规定。
第六条公司客服管理部门负责本制度的解释和执行。
第二章客服岗位要求第七条客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，善于倾听客户需求，解决问题。
第八条客服人员应具备良好的团队合作精神，能够与其他部门配合工作，共同为客户提供优质服务。
第九条客服人员应具备较强的应变能力和抗压能力，能够应对各种突发情况，保证客户服务质量。
第十条客服人员应具备良好的学习能力和自我提升意识，不断提高自身专业知识和技能水平。
第十一条客服人员应具备较强的责任心和服务意识，能够积极处理客户投诉和意见，提升客户满意度。
第三章客服工作流程第十二条客服人员应根据客户的需求及时咨询，为客户提供详细的产品信息及解决方案。
第十三条客服人员应及时记录客户的问题和建议，妥善处理，及时反馈客户意见，提升客户满意度。
第十四条客服人员应及时协调其他部门的资源，解决客户问题，保证客户服务质量。
第十五条客服人员应及时把握客户需求，及时向公司反馈市场信息，为公司产品优化和改进提供参考。
第四章奖惩制度第十六条公司将根据客服人员的工作表现，设立奖励机制，鼓励优秀员工，提高员工积极性。
第十七条优秀客服人员将获得公司的奖励，并在公司内部宣扬，树立榜样。
第十八条对于不履行客服工作职责、严重影响客户满意度和公司形象的客服人员，将给予相应的处罚，甚至解聘。
第五章保密制度第十九条客服人员在工作中接触到的客户信息和公司机密资料，禁止泄露，严格保密。
第二十条客服人员应当妥善保管客户信息和公司机密资料，不得私自带离公司，保证客户数据安全。
某保险公司会计管理制度(doc 82页)
保险公司会计制度1998年12月8日财政部财会字（1998）60号文发布**此文如下：各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅（局），中保财产保险有限公司，中保人寿保险有限公司，中保再保险有限公司，中国太平洋保险有限公司，中国平安保险有限公司，华泰财产保险有限公司，泰康人寿保险股份有限公司，新华人寿保险股份有限公司，天安保险公司，永安财产保险股份有限公司，新疆兵团保险公司：为了适应我国社会主义市场经济的发展，规范和加强保险公司的会计核算工作，满足保险监管的需要，根据《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国保险法》、《企业会计准则》以及国家其他有关法律、法规，我们对1993年制定的《保险企业会计制度》（[93]财会字第07号）进行了系统地修订。
现将修订的《保险公司会计制度》印发给你们，请布置所属保险公司自1999年1月1日起执行。
保险公司原执行的会计制度同时废止。
执行中有何问题，请及时函告我部。
目录第一章总则第二章基本业务会计核算规定第三章会计科目及使用说明第三章会计报表及编制说明附录：主要会计事项分录举例第一章总则一、为了适应我国社会主义市场经济发展的需要，加强保险公司会计核算工作，维护投资者和债权人的合法权益，根据《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国保险法》、《企业会计准则》以及国家其他有关法律、法规，制定本制度。
二、本制度适用于按照规定程序，经批准设立的保险公司(以下简称公司)。
三、公司应当按照(企业会计准则)规定的一般原则和本制度的要求，进行会计核算。
公司在不违背《企业会计准则》和本制度规定的前提下，可结合本公司的具体情况，制定本公司的会计制度。
四、公司应按以下规定运用会计科目：(一)本制度统一规定会计科目的编号，以便于编制会计凭证，登记账簿，查阅账目，实行会计电算化。
公司不应随意改变或打乱重编。
在某些会计科目之间留有空号，供增设会计科目之用。
(二)公司应按本制度的规定，设置和使用会计科目。
客服规章制度简单模板
客服规章制度简单模板第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高客户服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章适用于公司所有客服部门及客服人员。
第三条客服人员应遵守公司的相关规定和制度，维护公司形象，提高服务质量。
第四条公司客服工作宗旨是以客户为中心，提供优质高效的服务，满足客户需求。
第五条公司客服部门负责处理客户的咨询、投诉、建议等事务。
第六条客户服务中心电话接听应在规定时间内接听，按照公司规定的流程处理问题。
第七条客服人员应熟知公司产品知识，能够准确回答客户咨询。
第八条客服人员应具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求，解决问题。
第九条客服人员应遵守机密保密规定，严禁泄露公司机密信息。
第十条客服人员应尊重客户，礼貌待人，严禁对客户进行恶语相向。
第十一条客服人员应服从公司管理，接受培训，提升自身专业能力。
第二章客服工作流程第十二条客服部门应建立完善的工作流程，确保客户问题能够及时响应、及时解决。
第十三条客服部门应根据客户问题的种类设立相应的处理流程。
第十四条客服人员应按照流程规定，及时记录客户问题，及时反馈处理情况。
第十五条客服人员应在规定时间内处理客户问题，提供满意的解决方案。
第十六条客服人员应定期对客户进行满意度调查，及时改进服务质量。
第十七条客服部门应建立客户投诉处理机制，及时受理、处理以及反馈客户投诉。
第三章客服人员行为规范第十八条客服人员应遵守公司的工作时间，按时上班，不迟到早退。
第十九条客服人员应穿着整洁，仪表端庄，符合公司形象。
第二十条客服人员应保持良好的工作状态，不在工作时间内进行私人事务。
第二十一条客服人员应遵守公司规定的电话接听标准，不私自接听私人电话。
第二十二条客服人员应文明用语，礼貌接待客户，不得对客户进行侮辱性言语。
第二十三条客服人员应保护客户隐私，不得泄露客户信息。
第四章客服人员奖惩制度第二十四条客服人员表现突出、服务态度良好的，公司将给予相应奖励。
第二十五条客服人员服务不周，态度恶劣的，公司将给予相应惩罚，甚至辞退。
客户服务规范大全
客户服务规范大全客户服务是商业成功的关键组成部分。
在现代竞争激烈的市场环境中，提供优质的客户服务可以帮助企业赢得客户的忠诚和口碑。
客户服务规范是指企业内部对于员工如何与客户互动和沟通的标准和要求。
以下是客户服务规范的一些重要方面，以及如何实施这些规范以提高客户满意度和忠诚度。
1.尊重和礼貌与客户互动时，员工应始终保持尊重和礼貌的态度。
这包括使用适当的称呼、面带微笑、注意倾听客户的需求和问题，并及时回应。
员工应避免在与客户交流中使用不当语言或动作，并尽可能保持专业和友好的态度。
2.积极解决问题当客户提出问题或遇到困难时，员工应积极主动地寻求解决方案。
这意味着员工应了解和熟悉企业的产品和服务，并能提供准确和有帮助的建议。
员工还应该表现出乐于助人的态度，持续跟踪问题处理的进展，并确保客户得到及时和满意的解决方案。
3.倾听和反馈有效的客户服务需要员工具备良好的倾听技巧和反馈能力。
员工应主动倾听客户的需求和反馈，确保他们理解客户的意见和建议。
员工应及时回应客户的问题和意见，并提供适当的解释和补充信息。
同时，员工还应当询问客户对于服务质量的评价和建议，以持续改进和提高客户满意度。
4.灵活和个性化不同的客户有不同的需求和偏好，员工应灵活调整自己的服务方式以满足客户的特定需求。
他们应能够识别客户的个性和风格，并做出相应的反应。
例如，一些客户更喜欢简洁和直接的沟通方式，而另一些客户则更注重详细和全面的解释。
员工应学会从客户的角度思考，并提供个性化和差异化的服务。
5.持续培训和专业发展为了提供高质量的客户服务，员工应不断更新自己的知识和技能。
企业应提供相关培训和发展机会，帮助员工提高客户服务技能，并了解最新的行业趋势和最佳实践。
同时，员工还应主动关注客户需求和市场变化，并持续改进自己的工作方法和流程。
客户服务规范大全不仅仅是口头承诺，更应是企业文化和员工行为的具体表现。
企业应建立和强化这些规范，并将其纳入员工考核和绩效评估体系中。
保险客户分析报告PPT(共43页)
会
➢ 客户收入
特
• 客户收入为该客户在公司最近一次登记的年收入，准确度不高；
征
• 收入分为6段：1万以下，1-3万，3-5万，5-10万，10万以上，收入未知； • 有3%的客户收入未知；
➢ 客户行业
• 根据客户职业代码前两位的行业信息对客户进行归类，经过检验，数据库中同一客户每次登记的
职业相同，准确度很高；
而本报告中定义的客户忠诚度显然无法满足此原则，故需要标准化处理去除时间所带来的数
值差异；
客 户 忠
➢ 在1996年至2009年这个时间周期内，1996年的客户忠诚度分布最具代表性，但由于样本量 的问题，我们把1996-2002年的客户忠诚度分布作为标准分布来处理2003年至2009年各年 度的客户忠诚度数值；
9
目录
一、分析概述 二、客户概况 三、渠道分析 四、客户细分 五、二次开发 六、结论建议
10
二、客户概况
1. 客户分布
➢ 公司个险营销渠道客户男性居多，以26-45岁客户为主，占比达73%，平均年龄为36.7岁； ➢ 客户的收入偏低，主要以年收入1-5万为主，占比达66%； ➢ 在农林渔业、消费服务和物流运输行业的客户占比最多，达65%。
说
退保/失效险种价值
明
长险： 险种新单价值—在险种退保/失效时，如不退保该保单未来的有效业务价
值（贴现至险种生效日）
短险：（险种经过年期/保险期间）×新单价值率×承保保费
*所有产品均使用2009年精算假设计算标准新单价值（使各年度客户贡献的价值具有可比性），该计算未考虑公司的赔付、费用、 投资等实际经营状况。
值 分
➢ 依据客户价值20、80分位值将客户分为以下三类：
保险公司承保大厅规章制度
保险公司承保大厅规章制度一、总则为了规范保险公司承保大厅的管理，维护公平、公正的营商环境，提高服务质量，保障客户的权益，特制定以下规章制度。
二、服务宗旨保险公司承保大厅的服务宗旨是：以客户为中心，以诚信为本，以服务为先，保障客户权益，提升客户满意度。
三、服务范围1. 保险公司承保大厅接受的业务范围包括但不限于：车险、健康险、财产险、责任险等各类保险产品的承保、理赔等服务。
2. 保险公司承保大厅不接受违法违规、不符合规定的保险业务。
四、服务流程1. 客户前来办理业务时，应按照大厅指引队伍顺序排队等候。
2. 客户应提供真实有效的身份证明文件和相关材料进行业务办理。
3. 保险公司承保大厅工作人员应耐心细致地为客户解答问题，办理业务。
4. 保险公司承保大厅应设立便民服务台，提供免费的饮用水、休息区等服务。
五、服务规范1. 保险公司承保大厅工作人员应遵守工作纪律，保持良好的工作状态。
2. 保险公司承保大厅工作人员应对客户提出的问题、意见及时处理，保持良好的沟通。
3. 保险公司承保大厅应定期对工作人员进行培训，提升专业素质。
4. 保险公司承保大厅应定期进行服务满意度调查，收集客户反馈意见，不断改进服务质量。
六、违规处理1. 如果保险公司承保大厅工作人员在工作过程中存在违纪、违规行为，将按公司规定进行处理。
2. 如果客户在承保大厅产生恶意骚扰、闹事、损坏公共财物等行为，将被拒绝服务并向有关部门报案。
七、附则本规章制度自发布之日起生效，如有需要修改，需经保险公司批准。
本规章制度解释权归保险公司所有。
以上为保险公司承保大厅规章制度，保障客户权益、提升服务质量是我们的责任，也是我们的使命。
希望广大客户理解并支持我们的工作。
感谢您选择我们，您的满意是我们服务的目标！。
保险公司客户沙龙操作细则(改)
填好的认购单上报 发放签单礼品
现场交流开始后2分钟上报第一张填好的10万的认购单；接 下来根据现场签单情况递送，若客户反映热烈则少报或不须 物资组（2人） 报，若客户偏于理智则每隔2分钟-4分钟报一张认购单，同 观察员（4人） 时礼仪配合将礼品送到事先安排好的“客户”手中：
一人负责发放，一人负责登记，客户经理签字确认，便于会 后盘点
物资组2人
临时增加客户的桌牌打印及临时入场券的发放，不需要客户 经理现场交钱，但需要签字确认，并于会后两天内将钱交至 督导处
文案组2人 会场入口处收取入场券
礼仪组2人 负责指引客户到其预定位置上
场控组2人
提醒服务人员奉茶、续杯；临时增加客户及家属的座位安 排；未坐满桌位的协调；到场客户数超预期，联系酒店添加 座位
音控组2人
播放暖场音乐（会议开场前30分钟，避免客户入场后仍在做 设备调试）
主持人 包装开场节目
开场节目表演
开场节目
主持人开场 领导致辞 抽取三等奖
银行宣传VCR播放及有 奖问答
抽取二等奖
（投资理财或养老）专 题分享
5分钟 5分钟 5分钟 5分钟 15分钟 5分钟
60分钟
开场节目表演
音控组 场控组
记录专题要点
理财经理或客 户经理
按照事先安排好的标准记录格式记录讲师课题要点，加以整 理，形成与客户沟通促成的一手资料（相当于一份简易计划 书）（参考附件）
签单礼品介绍及展示 现场交流、签单、就餐
10分钟 60分钟
包装签单礼品 全场流动展示
主持人 礼仪组4人
礼品要大气、价格模糊、高价礼品用KT板代替，避免浪费； 可借鉴同业公司的经验，包装开运礼品，如貔貅、沙金虎摆 件等 流动展示时移动速度不宜过快，每桌停留至少20秒
电销客服规章制度范本下载
电销客服规章制度范本下载第一章总则第一条为规范电销客服行为，维护公司形象，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有从事电销客服工作的员工。
第三条电销客服工作是一项对公司形象和客户关系至关重要的工作，员工必须严格遵守公司的规章制度，保持良好的职业道德和团队精神。
第四条电销客服工作要以客户为中心，以提高客户满意度为目标，为客户提供高效、优质的服务。
第五条员工在电销客服工作中应当遵守国家法律法规，尊重客户权益，维护公司利益。
第六条员工应当不断提升自身业务素养和服务技能，不断改进工作方法和服务质量。
第七条员工在工作过程中要保护公司的商业秘密，不得泄露公司机密信息。
第二章电销客服工作流程第八条电销客服工作流程包括客户接待、信息查询、问题解答、投诉处理等环节。
第九条员工在接待客户时应当礼貌、耐心，了解客户需求，准确记录客户信息。
第十条员工在查询信息时应当熟悉产品知识，掌握公司政策，能够及时、准确地回答客户问题。
第十一条员工在处理投诉时应当认真听取客户意见，及时解决问题，确保客户满意。
第三章电销客服工作规范第十二条员工在电销客服工作中应当严格遵守公司的服务流程和操作规范。
第十三条员工应当按时完成工作任务，确保服务质量和工作效率。
第十四条员工在与客户沟通时应当用语文明，不得使用粗言秽语或语言暴力。
第十五条员工应当保持良好的个人形象，穿着整洁得体，不得在工作中出现抽烟、喧哗等不良行为。
第十六条员工应当保护客户隐私，不得将客户信息泄露给外部人员。
第四章电销客服工作管理第十七条公司设立电销客服管理部门，负责制定工作计划、培训员工、监督考核等工作。
第十八条电销客服管理部门应当建立健全的考核制度，对员工的工作表现进行定期评估，并根据评估结果进行奖惩。
第十九条电销客服管理部门应当定期组织员工培训，提升员工的服务水平和工作能力。
第二十条员工在工作中如有违反规定的行为，管理部门有权进行警告、处罚甚至解雇。
第五章电销客服工作制度第二十一条公司制定的本规章制度是员工必须遵守的纪律规定，任何员工都不能违反。
中国银保监会办公厅关于印发《商业银行代理保险业务管理办法》的通知
中国银保监会办公厅关于印发《商业银行代理保险业务管理办法》的通知文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2019.08.23•【文号】银保监办发〔2019〕179号•【施行日期】2019.10.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险,银行业监督管理正文中国银保监会办公厅关于印发《商业银行代理保险业务管理办法》的通知银保监办发〔2019〕179号各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、邮储银行、外资银行，各保险公司：现将《商业银行代理保险业务管理办法》印发给你们，请遵照执行。
2019年8月23日商业银行代理保险业务管理办法第一章总则第一条为加强对商业银行代理保险业务监督管理，保护消费者合法权益，促进商业银行代理保险业务规范健康发展，根据《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国银行业监督管理法》等有关法律、行政法规，制定本办法。
第二条本办法所称商业银行代理保险业务是指商业银行接受保险公司委托，在保险公司授权的范围内，代理保险公司销售保险产品及提供相关服务，并依法向保险公司收取佣金的经营活动。
本办法所称保险销售从业人员，是指为商业银行销售保险产品的人员。
第三条商业银行经营保险代理业务，应当符合中国银保监会规定的条件，取得《保险兼业代理业务许可证》（以下简称许可证）。
第四条商业银行和保险公司开展保险代理业务合作，应当本着互利共赢、共同发展、保护消费者利益的原则，共同促进商业银行代理保险业务的持续健康发展。
第五条商业银行应当充分发挥销售渠道优势，保险公司应当充分发挥长期资产负债匹配管理和风险保障的核心技术优势，在商业银行代理保险业务中大力发展长期储蓄型和风险保障型保险产品，持续调整和优化商业银行代理保险业务结构，为消费者提供全面的金融服务。
第六条商业银行经营保险代理业务应当遵守法律、行政法规和中国银保监会有关规定，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。
2024年车险理赔保险知识试题库(附含答案)
2024年车险理赔保险知识试题库（附含答案）一、选择题1.下列哪项是汽车保险理赔时通常不需要提供的材料？（）A.驾驶证和行驶证复印件B.维修发票和清单C.交警出具的事故认定书D.车辆购买时的发票参考答案：D2.汽车保险中，关于“第三者责任险”的保险金额，下列哪项说法是正确的？（）A.保险金额越iWj,保费越低B.保险金额可根据车主需要自行选择C.保险金额固定，不可更改D.保险金额与车辆价值直接相关参考答案：B3.在汽车保险中，通常不属于保险公司理赔范围的是？A.碰撞事故造成的车辆损失B.自然灾害（如暴雨、洪水）造成的车辆损失C.车辆的正常维修和保养费用D.火灾事故造成的车辆损失参考答案：C4.汽车保险中的“不计免赔险”是指（）。
A.保险公司对所有损失都全额赔偿B.保险公司对保险事故发生后，按照对应投保的主险条款规定的免赔率计算的、应当由被保险人自行承担的免赔金额部分，负责赔偿C.保险公司对所有损失都不赔偿D.保险公司对保险事故发生后，按照对应投保的主险条款规定的免赔率计算的、应当由被保险人自行承担的部分进行赔偿参考答案：B5.汽车保险中，关于“玻璃单独破碎险”的描述，下列哪项是正确的？（）A.该险种保障的是车辆前后挡风玻璃和车窗玻璃的单独破碎B.该险种保障的是车辆发动机和底盘的损坏C.该险种是汽车保险的基本险之一D.该险种只对新车提供保障参考答案：A6.在汽车保险理赔过程中，如果保险公司对定损结果有异议，通常会采取哪种措施？（）A.直接进行理赔B.要求重新定损C.拒绝理赔D.起诉被保险人参考答案：B7.汽车保险中，对于“新车购置价”的描述，下列哪项是正确的？A.新车购置价是指购车时的实际支付价格B.新车购置价是指保险合同签订地的市场平均价格C.新车购置价是指保险合同签订地购置与被保险机动车同类型新车的价格（含车辆购置税）D.新车购置价是指车辆出厂时的标价参考答案：CB.重复保险是指同一辆汽车在不同保险公司购买了相同类型的保险C.重复保险是指同一辆汽车在同一保险公司购买了多份保险D.重复保险是指投保人对同一保险标的、同一保险利益、同一保险事故分别向两个及以上保险人订立保险合同，且在相同的时间内，其保险金额的总和超过保险价值参考答案：D14.汽车保险中，哪种情况下保险公司有权解除保险合同并不退还保险费？A.投保人未按照约定支付保险费B.投保人故意制造保险事故C.投保人提供虚假资料D.保险车辆被盗窃且无法找回参考答案：B15.在汽车保险中，哪种附加险通常涵盖车辆因被盗窃、抢劫或抢夺而遭受的损失？A.玻璃单独破碎险B.车身划痕损失险D.车辆的使用性质（如私家车、商用车）参考答案：C26.以下那些费用项目是在交强险的医疗费用赔偿限额内计算赔偿（）？A护理费B康复费C交通费D住院伙食补助费参考答案：D27.批单的法律效力（）原保险单的同类项目。
电话车险的规章制度
电话车险的规章制度一、总则电话车险制度是公司为方便用户购买保险而设立的一项服务制度，通过电话方式提供车辆保险报价、投保及理赔等服务。
本规章制度的制定旨在规范电话车险服务流程，保障客户权益，提升服务质量，促进公司健康发展。
二、服务对象电话车险服务对象为具有购买车险需求的客户，包括个人车主、企业车队及其他车辆保险需求客户。
三、服务流程1. 报价服务（1）客户致电公司车险服务热线，提供车辆相关信息及保险需求。
（2）客户经理根据客户提供的信息，快速进行保险产品匹配，并提供相应的保险报价。
（3）客户确认报价后，客户经理将详细的保险条款及投保须知发送至客户邮箱。
（4）客户确认无误后，可选择线上支付或其他方式完成保险购买。
2. 投保服务（1）客户完成支付后，客户经理将投保信息录入系统，并生成电子保单。
（2）客户签收电子保单后，投保流程完成。
3. 理赔服务（1）客户在发生事故后，致电公司车险服务热线进行理赔报案。
（2）客户经理会指导客户准备理赔资料，并根据事故情况提供理赔流程指导。
（3）理赔资料齐全后，客户经理将资料提交给公司理赔部门进行审核和处理。
（4）公司理赔部门会尽快完成理赔审核，并将理赔款项转账至客户指定账户。
四、服务准则1. 保密原则公司将严格遵守客户信息保密原则，对客户提供的信息进行严格保护，未经客户同意不得泄露。
2. 诚实守信公司员工应诚实守信，对客户反映的问题及时解答并提供准确的保险信息，不得误导客户。
3. 快速高效公司将全力提升服务效率，尽快为客户提供保险报价、投保及理赔等服务。
4. 服务质量公司将不断提升服务质量，提供专业化、个性化的车险服务，满足客户不同需求。
五、违规处理1. 违反保密原则的员工将接受公司规定的处罚，并严禁从事与此相关的工作。
2. 违反诚实守信原则的员工将接受公司规定的处罚，并可能被终止雇佣关系。
3. 违反服务准则的员工将受到公司相关制度的纠正和处罚。
六、附则1. 本规章制度自发布之日起正式实施，如有调整或变更，将提前通知用户。
保险公司纪律和规章制度
保险公司纪律和规章制度第一章总则第一条为规范保险公司员工的行为，提高服务质量，保障客户利益，促进公司健康发展，特制定本纪律和规章制度。
第二条本纪律和规章制度适用于保险公司全体员工，包括公司领导、管理人员、业务人员、办公室人员等。
第三条保险公司员工应遵循公司的制度，服从上级领导的管理，严守职业道德和保密制度，忠实履行岗位职责，切实维护公司形象。
第四条本纪律和规章制度的解释权归保险公司董事会所有。
第二章纪律规定第五条保险公司员工应当遵守国家法律法规，遵守公司制度，严格执行公司规章制度。
第六条保险公司员工不得违反公司规章制度，不得利用职权谋取私利、损害客户利益。
第七条保险公司员工应当积极配合公司开展业务，不得在业务中故意拖延，造成不良影响。
第八条保险公司员工不得泄露公司商业秘密，不得泄露客户信息，否则将受到严厉处罚。
第九条保险公司员工不得参与违法犯罪活动，不得收受贿赂，不得从事不正当竞争行为。
第十条保险公司员工应当保持良好的职业素养，不得擅自离职，不得损害公司形象。
第三章行为规定第十一条保险公司员工在工作中应当遵守公司的工作时间安排，不得迟到早退，不得擅自休假。
第十二条保险公司员工不得在工作时间内进行与工作无关的活动，不得在工作地点吸烟、喧哗。
第十三条保险公司员工应当谨言慎行，不得在公共场合发表与公司利益相悖的言论。
第十四条保险公司员工应当尊重同事，不得恶意中伤他人，不得传播不实信息。
第四章处罚规定第十五条保险公司对违反本纪律和规章制度的员工，将根据情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、停职、解雇等。
第十六条如果员工的行为涉及违法犯罪行为，保险公司将配合相关部门进行调查处理。
第十七条对于严重违规的员工，保险公司将列入公司黑名单，终身禁止入职。
本纪律和规章制度自发布之日起施行，如有违反者，依法追究。
某公司产品质量保证及售后服务计划概述(DOC 60页)
质量保证及售后服务计划(一)：质量保证与售后服务承诺质量保证与售后服务承诺一、质量保证本书作为我公司xxxxx公司对xxxxxxxxx提供的质量保证的证明。
我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任：1l、提供的设备是全新的、符合国家相关技术标准或行业标准、国内相关部门手续完备、具有制造商质量保证书（或合格证明）的设备；2、提供的设备符合投标文件承诺和所签合同规定的技术要求；3、保证“售后服务承诺书”全部内容的满足；4、每件设备和器材配件齐全、包装完整、完好未拆封；5、保证严格按照国家相关规范进行安装和调试，并保证所有投标产品质量符合国家相关法律、法规和规定的要求，保质期按照国家相关规定执行。
本保证书自投标日起60日内有效，如我方中标则至设备保质期满为止有效。
二、售后服务承诺（一）、服务目标用户第一，信誉第一，优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。
（二）、服务内容、范围为业主提供最满意服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由技术人员确认设备无任何故障后，再向用户发送货物产品，并制定以下服务条款。
1、我公司承诺针对本项目所提供的设备进行技术培训培训内容包括运行操作、维修保养，及设备简易故障的判别、排除。
2、建立7*24小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通；值班电话：xxxxxxxx，项目负责人：xxxxxxxx3、我公司保证在交货时均提供原厂家质量保证书，并提供厂家的供货证明。
4、我公司所投产品均为每一户业主精心设计、安装调试；5、投标设备质保期为3年（包含用户已有散热器和地暖的免费清洗），质保期从货物验收安装调试完成之日起算、3年免费维护，在本地长期设有专业售后服务机构，本地库存不少于服务总量3%的备品备件，设备维修时间不超过12天，维护需要超过12小时以上的，由我公司免费提供备品使用。
中国银保监会办公厅关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知
中国银保监会办公厅关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2021.10.12•【文号】银保监办发〔2021〕108号•【施行日期】2021.10.12•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国银保监会办公厅关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知银保监办发〔2021〕108号各银保监局，各保险公司，各保险中介机构：根据《中华人民共和国保险法》《互联网保险业务监管办法》等法律法规，为加强和改进互联网人身保险业务监管，规范市场秩序、防范经营风险，促进公平竞争，切实保护保险消费者合法权益，经银保监会同意，现就保险机构经营互联网人身保险业务有关事项通知如下：一、加强能力建设，提升经营服务水平（一）本通知所称互联网人身保险业务，是指保险公司通过设立自营网络平台，或委托保险中介机构在其自营网络平台，公开宣传和销售互联网人身保险产品、订立保险合同并提供保险服务的经营活动。
本通知所称保险机构，包括各保险公司（包括相互保险组织和互联网保险公司）和各保险中介机构（包括保险专业中介机构和保险兼业代理机构）。
符合本通知有关条件的保险公司，可在全国范围内不设分支机构开展互联网人身保险业务。
不满足相关条件的，不得开展互联网人身保险业务。
保险公司委托保险中介机构开展互联网人身保险业务，保险中介机构应为全国性机构。
涉及线上线下融合开展人身保险业务的，不得使用互联网人身保险产品，不得将经营区域扩展至未设立分支机构的地区。
（二）保险公司、保险中介机构开展互联网人身保险业务，应具备相应的技术能力、运营能力和服务能力，选择符合互联网渠道特征的人身保险产品上线销售，强化销售过程管理，健全风险管控体系。
保险公司应借助科技手段优化产品供给、改进保险服务，提高经营效率，推广具有风险保障或长期储蓄功能的人身保险产品。
（三）保险公司（不包括互联网保险公司）开展互联网人身保险业务，应具备以下条件：1.连续四个季度综合偿付能力充足率达到120%，核心偿付能力不低于75%。
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中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范第一章总则 (1)第二章服务网点环境建设规范 (2)第一节服务网点的分类 (2)第二节服务网点建设总体要求 (4)第三节服务网点建设要求 (5)第三章基本服务礼仪 (9)第一节仪容 (9)第二节着装 (9)第三节仪态 (10)第四节工作环境 (11)第五节常用礼节 (11)第六节交流礼仪 (15)第七节电话礼仪 (16)第八节接待礼仪 (17)第四章网点服务规范 (18)第一节服务岗位 (18)第二节网点日常管理 (20)第三节服务行为 (25)第五章销售服务规范 (30)第一节职业道德 (31)第二节销售行为 (31)第六章承保服务规范 (34)第一节职业道德 (34)第二节承保各环节服务 (35)第七章理赔服务规范 (37)第一节职业道德 (37)第二节理赔各环节服务 (38)第八章投诉服务规范 (44)第一节适用范围和定义 (44)第二节职业道德 (45)第三节投诉处理服务 (45)第四节典型投诉处理 (48)第九章内部服务规范 (52)第一节服务原则 (52)第二节业务处理 (52)第三节办公事务 (53)第十章服务禁语 (54)第一节通用禁语 (54)第二节销售服务禁语 (55)第三节承保服务禁语 (56)第四节接报案服务禁语 (56)第五节查勘服务禁语 (57)第六节定损服务禁语 (58)第七节单证收集服务禁语 (58)第八节处理外部投诉服务禁语 (59)第九节内部服务禁语 (59)中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范第一章总则1．为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范》。
2．各级机构人员在为外部客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。
3．各级机构人员工作期间应以“维护公司利益、高效开展工作”为原则，强化内部服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率。
4.各级机构人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺，以及客户服务相关规定。
5．各级机构人员在内外部服务过程中均应遵循首问责任制。
首问责任制指各级机构人员在为客户办理业务，接待客户咨询，受理客户投诉，以及受理本级机构、下级机构咨询，解答上级机构询问过程中，第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿，直至处理完毕为止。
确属超出职责范围的事项，第一受理人应引导客户/同事到具有相应处理权限的同事处办理，并负责获得接办同事“事项已办理完毕”的确认。
6．除特别说明外，本规范引用名词释义如下：公司，指中国人寿财产保险股份有限公司及下属机构。
分公司，指中国人寿财产保险股份有限公司省级分公司及总公司直接管理的计划单列市中心支公司。
服务网点，指我公司创建或使用的，面向客户提供咨询、投保、理赔、投诉等服务的营业性场所，包括三级机构、四级机构营业厅，定损中心，定损点以及合作伙伴职场中的我公司服务区。
客户，指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三者授权的委托人，也包括接受公司业务人员拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的准客户和我公司销售人员。
7.各级公司应高度重视客户服务规范工作，制定不低于本规范标准的《客户服务规范细则》（以下简称《细则》）。
积极落实规范要求，加强培训和监督检查，不断提高标准化管理水平，塑造一流的客户服务品牌和社会形象。
第二章服务网点环境建设规范第一节服务网点的分类1.1服务网点分为自建网点和借用合作机构职场建设的网点两类。
其中自建网点分为客户服务中心旗舰店、客户服务中心标准店、客户服务中心、客户服务大厅、定损中心、客户服务站六类。
三级机构主要服务网点统称为客户服务中心，根据建设标准评定，达到一定标准的可认定为客户服务中心旗舰店或标准店。
四级机构设立的为客户提供服务的营业厅统称为客户服务大厅，经过评定可认定为客户服务大厅标准店，如建设标准和服务能力达到相关标准，经过评定也可认定为客户服务中心旗舰店或标准店。
客户服务中心、客户服务大厅应具备咨询、出单、查勘定损、单证收集、收付、投诉受理等综合服务功能。
经公司批准，由我公司自建或自管的具备查勘、定损（包括事故车辆拆解）、简易赔案处理、单证收集等职能的服务网点称为定损中心。
我公司自建或借用合作机构场地建设的仅具有承保或理赔服务等部分服务功能、尚不构成定损中心建设标准的网点为客户服务站。
包括原定损点、代理出单点等具备承保或理赔服务功能的服务网点以及其他设臵在合作机构职场内的我公司服务区。
1.2服务网点的设臵和相关配臵须按照公司CI手册、《空间环境规范手册》、《SI形象规范指导手册》（即公司正在制定中的服务网点形象规范，近期将下发）及本规范要求，本着贴近客户、方便客户、满意客户的原则进行布设；已设立的服务网点须在现有基础上按照本规范相关内容，充实客户服务理念，即在布局、设施等方面结合实际做相应调整和增配；新设服务网点和即将调整的网点须在选址、设计、配臵等方面按照本规范执行。
1.3各级机构自建服务网点达标情况将纳入机构客户服务考核内容。
第二节服务网点建设总体要求2.1服务网点应尽量设臵在交通便利、客流量较大、方便停车的地段，可与公司办公楼同处一地，也可单独设臵，但应便于客户及车辆的出入。
2.2网点位于一层以外其他楼层的，应在地面一层入口处设臵标牌标明营业职场入口和楼层。
配备灯箱的应保证夜间灯箱开启（具体时间自定）。
2.3服务网点客户接待区域使用面积（指服务网点内临柜人员作业区域及柜台外客户活动区域面积之和）应至少达到：三级机构客户服务中心：80平方米；四级机构客户服务大厅：20平方米，其他服务网点可酌情参照以上标准。
2.4我方借用的服务网点应尽可能张贴摆放承保理赔流程、客户服务电话等我公司宣传资料，且须及时更新。
2.5提供综合服务的网点应视情况配备复印机或为客户提供复印服务。
第三节服务网点建设要求3.1客户服务中心标准店须达到以下标准：3.1.1门店外墙应悬挂符合公司标准的户外店招、营业铭牌，其中营业铭牌应标注网点名称、营业时间、客服电话。
各分公司应统一组织对客户服务中心、客户服务站命名，名称应明显标示网点的主要服务区域或坐落地点，如在哈尔滨市道里区内设臵的客户服务中心，名称应为“哈尔滨市道里客户服务中心”；在哈尔滨市道里区恒达4S店内设臵的客户服务站，名称应为“哈尔滨市恒达客户服务站”。
3.1.2公共区域（包括职场外）须保持干净、整洁、美观，秩序井然。
3.1.3服务网点外立面风格，包括墙面、电梯间、包柱、门、窗、家具等颜色和装修风格，须符合公司相关要求。
3.1.4网点内须保持空气清新、无异味，应放臵用于美化环境的绿色植物(人造植物亦可)。
3.1.5客户服务中心应设立业务受理区、收银区、客户休息区、VIP大客户室。
业务受理区须采用开放式矮柜，柜面电脑采用液晶显示屏，柜台前须配有座椅。
客户休息区须配备沙发/等候椅、饮水机等方便客户临时休息的设施，并保证饮用水、一次性水杯的充足。
3.1.6提供现金收付的网点，收银区须设臵为封闭式柜台。
VIP大客户室须配臵沙发、茶几、绿色植物，整体表现商务风格。
3.1.7客户服务中心内须悬挂投保流程、理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话、服务人员监督板（带照片）等宣传材料，须放臵在客户易于查阅的地方并及时更新。
服务人员应竭力履行服务承诺，如因各种情况造成未能履行服务承诺，应向客户解释说明并表示歉意。
3.1.8客户休息区须配臵公司标准客户意见簿。
3.1.9客户服务中心柜面应设臵客户接待、承保、理赔、收付等标牌，如有必要可进一步细化标牌内容。
3.1.10桌牌摆放要求整齐划一，镶嵌柜面人员工卡，营业时间内不得随意摘掉。
营业时间内，因特殊原因暂时无法受理业务的柜台须在暂停办理业务时起摆放“暂停办公”标牌，恢复办理业务时撤掉“暂停办公”标牌。
摆放“暂停办公”标志牌须以有其他人员办理相同业务为前提。
3.2客户服务中心旗舰店须达到以下标准：3.2.1.尽量选择一层临街门店作为对外营业职场。
3.2.2.门口外墙应悬挂符合公司标准、有灯箱功能的户外门头，悬挂营业铭牌，标注网点名称、营业时间、客服电话、网点地址。
3.2.3.旗舰店须设臵客户接待区、业务受理区、收银区、客户休息区、VIP大客户室、自助区、资料填写区（自助区和资料填写区可合并设臵，但应具备各自服务功能）。
3.2.4.接待区须设臵接待台，原则上应设臵在客户进入职场后第一视线范围之内。
3.2.5.业务受理区、收银区、客户休息区、VIP大客户室建设要求与3.1.5客户服务中心标准店要求相同。
3.2.6.自助区须有可连接公司网站的电脑和电话。
资料填写区须设臵填写台，台面下方放臵资料和业务表格。
3.2.7.客户休息区/资料填写区须提供书写的文具和单证填写样本，粘贴在书写桌面上，便于客户使用和参阅。
3.2.8.客户休息区应配臵公司标准客户意见簿。
3.2.9.旗舰店墙壁悬挂内容及标牌要求与标准店相同。
3.2.10.旗舰店须配备方便客户办理业务的复印机或主动代替客户到公司办公职场复印。
3.2.11.客户服务中心旗舰店应配臵资料架、报纸夹、告示板以及帮助客户测算保费的计算机、挂钟、便民服务箱（包括老花镜、地图、电话号码簿、小药箱、简易针线包）等设备。
有条件的还可以配臵液晶电视、服务评价器、叫号器、擦鞋机、雨伞套架等设备。
3.3 四级机构客户服务大厅须达到以下标准：3.3.1.门店外墙应悬挂符合公司标准的户外门头。
3.3.2.客户服务大厅服务区域须包括：业务受理区、收银区、客户休息区、VIP服务区，业务受理区、收银区、客户休息区要求同客户服务中心标准店对应区域，VIP服务区可为半封闭空间，内配臵桌、椅。
3.3.3.客户服务大厅墙壁须悬挂投保流程、理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话、服务人员监督板（带照片）等宣传材料。
3.3.4.客户服务大厅须设臵承保、单证收集、收付等吊牌；桌牌要求同客户服务中心标准店。
3.4定损中心须达到以下标准：3.4.1.门店外墙应悬挂符合公司标准的户外门头。
如门口外墙无法悬挂，则须使用定损中心立地形象立柱。
3.4.2.门店外墙应悬挂营业铭牌，标注营业时间、客服电话、定损中心名称。
如无法在外墙悬挂则应在店内公示营业时间。
3.4.3.定损中心服务区域须包括业务受理区、客户休息区，要求同客户服务中心标准店对应区域。
3.4.4.定损中心须根据服务功能设臵定损、单证收集等吊牌或桌牌。
墙壁须悬挂理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话等客户服务资料。