医院收费窗口的培训 ppt课件

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你做到耐心倾听吗？
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倾听五做到
1 耳到聚精会神 口到适当反应 手到肢体表达 眼到眼神交流 心到心灵言表达
1 对不起
请 您 谢谢
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团队≠团伙
• 团队有共同的目标，并大家共同努力朝着目标 奋进！
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家属写了单子又重新排队，花了20多分钟才到达看病的地方，还有继续排队才能看病
当这样的事情在我们的身边发生的时候，你是习以
为常，熟视无睹？还是积极帮助解决？
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导致医疗纠纷的主要原因
1 国家医院管理调查显示
医患沟通不足 50.56% 医疗费用过高49.72% 服务态度不佳33.61% 技术水平欠缺17.56%
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耐心倾听
1 只有倾听才能发现对方的需求，获得信息 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任 倾听是激励对方一种简单有效的方法 善于倾听才能更好地表达 倾听能发现说服对方的关键
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倾听的作用
1 表达尊重
获取信息 减轻压力 提供支持
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沟通的重要性
1 你需要了解对方
你需要有效地表达自己
如何去了解和把握患者及家属的期望值，如何尽可能 地将医疗服务的实际达到患者及家属的期望值？
除了硬件环境，医务人员的技术，便捷的流程，合理 的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一 定程度上起着决定性的作用。
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行为规范
1 (一)救死扶伤、实行社会主义的人道主义、时刻为病人着想，千方百
计为病人解除病痛。 (二)尊重病人的人格与权力、对待病人，不分民族、性别、职业、地
位、财产状况、都应 一视同仁。 (三)文明礼貌服务，举止端庄、语言文明、态度和蔼，同情、关心和
体贴病人。 (六)互学互尊，团结合作。正确处理同行同事间的关系。 (七)严谨求实、奋发进取、钻研医术、精益求精。不断更新知识，提
高业务、技术水平。
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工作要求
❖技术操作熟练、规范，减少病人痛苦。 ❖谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断
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作风要求
1 1、工作中要严肃、认真，不开玩笑，不打闹，不在病 房大声讲话，保持病房安静。
2、同事之间互相尊重，经常沟通，不背后议论别人， 有意见按组织程序反映。 3、护理病人要做到：细心、耐心；不怕脏、不怕累、 不怕麻烦。 4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私事，不串岗聊天 不看小说，不玩手机，看电视，打游戏。 5、在护理工作上要做到严，细，勤，想： 严：严格执行规章制度，按操作规程办事。 细：观察病人要细致。 勤：勤巡视、勤查看。 想：接班后想本班工作重点，做到心中有数，交班前查 有无遗漏的工作。
影响医院服务质量的四个因素
11.医院的服务态度及感情投入
2.医院提供服务时的工作效率 3.医院提供服务的程序 4.医院提供的服务环境
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医院的文明服务
11.规范服务
2.科学服务 3.优质服务 4.礼貌服务 5.热情服务
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收费窗口的定位
1 收费窗口是我们医院服务的第一个窗口 收费窗口是我们医院的第一次消费的地方 收费窗口是服务代表了我们医院的第一形象 收费窗口是我们医院整个医疗服务的开始
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收费窗口的重要性
1 患者从门诊进入大厅，除接触到导诊护士外，首先 见到、接触到的就是收费员。所以，收费员的形象、 气质、服务、言语、行为都影响了患者对我们医院 的评价，代表着医院的整体形象。 收费员的服务的好坏，直接关系到患者及其家属来 院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好， 才能乐意进一步的服务。否则，将不愿再接受服务。 可以肯定地说，如果我们第一站的服务没有到位， 失败了，就会失掉病人，时间久了，流失的病人多 了，导致经济效益的损失，甚至社会效益的损失更 大。 收费员的形象至关重要，形象就是宣传，就是效益， 就是医院的生命
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收费员的服务宗旨
1 以病人为中心
以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉
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我们工作的价值
1 医院吸引病人靠医生，留住病人靠各个部门的服务
病人可以没有市医院，但市医院不能没有病人
做到绝不抱怨工作，以100%的热情和激情面对每一天
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精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
服务的窗口，沟通的桥梁
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收费窗口的服务对象
1 收 费 员 的服务对象是病人。病人是整个 服 务 过程中的个
体，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要部分， 他们是带着需要和要求来找我们，满足他们的需要是我 们工作的重点，他们应受到周到的关注。 病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的 人，病人给我们工作的机会，工作的价值和工作的意义。 我们对病人出售的是服务。
LOREM IPSUM DOLOR
1 门诊病人的特点：
1、门诊病人流动性很大，停留时间短，就诊时间 时间长
2、心理 恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、以激怒， 不知所措
收费员的特点 ：工作涉及范围广 包括：住院患者，挂号、检查等相关情况的说明、
解释等
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护患对话
病人家属：请问，我孩子是不是就在这里看病，该看哪个科？
1 收费员：你去问外面的导诊护士，写个单子来（头也不抬或者面无表情，更不用说，看
一眼病人，与家属沟通一下）
家属：那等会我还要排队吗？（看见这么多排队的病人，病人不知何时能为孩子看上 病？）
收费员:摇头。。。。。（没有任何回答），接着下一个挂号。同样不愿多说，表情极不 耐烦，一脸的不屑，甚至有些讥讽的味道，心想连这个都不会。。。。。。。看着一长 串的排队，嘟哝着工作太忙。后面的病人看见了整个过程，心里明白，但不愿说出心里 话，但不想惹着别人。。。。。。