(完整word版)第一单元前厅部概述练习题答案
餐饮概述测试题及答案
餐饮概述测试题及答案第一单元餐饮部概述一、填空题1.酒店业先驱埃尔斯沃思·斯塔特勒曾说过：“对任何酒店来说，取得成功的三个根本要素是______、______、________。
”2.餐饮企业经营方式日趋多样，除独立经营之外，还可以_____、_______、_______。
3.服务态度的具体要求是______、______、_______、_______。
4.餐饮服务人员的知识要求有________、_________、_________。
5.生产餐饮产品的原料大多是鲜货原料，极容易___________。
6.餐厅通过提高____________及__________________来提高销售量。
7.餐饮服务人员在工作中应具有的能力主要有_________、__________、________、________、观察能力、记忆能力、自律能力、服从与协作能力。
二、单项选择题（）1.人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯_________。
A.完全不同B.完全一致C.不尽一致D.大体一致。
（）2.餐饮场所的地点要设在_________。
A.城市中心B.经济中心C.旅游或文化中心D.交通便捷之处（）3.餐饮服务的_________是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。
A.无形性B.一次性C.综合性D.差异性（）4.餐饮生产的特点之一是：_________。
A.生产量难以预测B.销售量受进餐时间的限制C.无形性D.直接性（）5.餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有_________。
A.无形性B.一次性C.同步性D.差异性（）6.针对_________的特点，餐饮部一定要制定餐饮服务质量标准。
A.无形性B.一次性C.同步性D.差异性（）7.餐饮服务质量的好坏取决于_________。
A.客人需求的满足程度B.服务员的服务态度C.服务程序D.服务方式（）8.客人可以根据餐饮部为他们提供的产品的种类、质量以及_________等来判断酒店服务质量的优劣及管理水平的高低。
《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
前厅服务与管理习题答案
（2）有利于酒店提前占领客源市场，提高客房出租率，并获得理想的平均 房价；
（3）有利于酒店更广泛更直接的接触客人，了解客人需求，更好的预测未 来客源情况，从而针对市场开展宣传和促销等活动；
（6）客人提前结账，房间状况已经改变，但是客人还在房间内。
五、思考题
略
第四章复习思考题答案
一、选择题
1、C2、B3、A4、C5、D
二、填空题
1、思想素质、能力素质、业务知识素质
2、请客人当面确认签收
3、1.5米
4、门童，在大门口迎送客人的，
5、大件行李和重的行李，小的、轻的行李
三、简答题
1、客人乘车来到饭店大堂门口时，应如何处理？
（5）办理入住登记利于酒店信息收集和建立长期合作客户群体
入住登记表格的收集， 为酒店提供了宾客消费需求的第一手资料。 依据入住 登记表格，酒店还可以建立一个稳定的客户群体， 保持长期合作， 为酒店赢得稳 定的客源，从而为酒店带来更高的经济效益和社会效益。
2、（1）先团体后散客的原则。
（2）VIP客人优于预订客人的原则。
、选择题
1、B 2、A 3、B 4、B
二、填空题
1、填写入住登记、排房、确定房价、完成入住登记
2、公务护照、普通护照
3、集中排房、突然延期离店、维修或保养。
4、团体客人、散客客人、VIP（贵宾）客人。
三、名词解释
1、前厅接待：前厅接待就是入住登记，英文为Check-in或Registration，译为“登记、注册“，是按照酒店规定的程序和要求为有住宿需求的顾客办理相 关手续， 并为顾客提供信息、 协调对客服务、 建立客史档案与顾客建立约定时间 的住宿合同的事实。
前厅考试及答案
前厅考试及答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 前厅部的主要任务是（）。
A. 客房服务B. 前台接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B2. 前厅部的“中枢神经”是指（）。
A. 客房部B. 前台C. 餐饮部D. 保安部答案：B3. 前厅部的“窗口”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B4. 前厅部的“信息中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 信息收集与传递D. 客房清洁答案：C5. 前厅部的“协调中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 协调各部门工作D. 客房清洁答案：C6. 前厅部的“形象代表”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B7. 前厅部的“利润中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B8. 前厅部的“销售中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B9. 前厅部的“服务中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务答案：B10. 前厅部的“投诉中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B11. 前厅部的“咨询中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B12. 前厅部的“商务中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B13. 前厅部的“安全中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B14. 前厅部的“娱乐中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：C15. 前厅部的“交通中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B16. 前厅部的“财务中心”功能主要体现在（）。
（完整word版）第一单元前厅部概述练习题答案
（完整word版）第一单元前厅部概述练习题答案第一单元前厅部概述测试题答案一、填空题1．Front Office Dept. 大堂地段2．第一印象最后印象3．客房预订汇总表计算机4．22-24摄氏度40%-60%5．服务质量经济效益管理水平市场形象6．推销客房客房40%-60%7．总台的外观总台的大小总台的布局8．方便客人住宿登记接待服务工作9．接待人数总体服务项目计算机的应用水平10. 外部的市场信息内部管理信息四、名词解释1．前厅部：前厅部是负责招徕柄接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
2．总台：总台时位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。
3．前厅大堂：前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。
五、简答题1．客房是酒店销售的主产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的40% --60%。
酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。
2. 前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量前厅部是留给宾前厅部是客第一印象和最后印象的所在地前厅部是酒店的信息中心前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门3.酒店入口处酒店大门大堂公共活动区域总台及服务柜公共设施洗手间及衣帽间其他4．（1）发型美观大方，梳理整齐（2）面容清洁（3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油（4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物（5）上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜（6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸前（7）皮鞋保持清洁光亮（8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康五、计算题解：（１）该酒店应该接受的超额定房数为Ｃ·ｆ1－Ｄ·ｆ２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1＋ｒ２）Ｘ＝１－（ｒ1＋ｒ２）300X4%—150X7%+（600—300）（8%+5%）＝1—（8%+5%）＝48（间）（２）超额预订率为ＸＲ＝×１００％Ａ－Ｃ＝48 ×１００％600—300＝16%（３）该酒店总共应该接受的客房预订数＝Ａ－Ｃ＋Ｘ＝600 —300 ＋48＝348（间）答：就12月20日而言，该酒店应该接受48间超额定房；超额预订率最佳为16 % ；总共应该接受的定房数为348间。
酒店前台考试题及答案
酒店前台考试题及答案第一部分：客户服务与沟通能力1. 为了提高顾客服务质量，以下哪些行为是正确的？A) 热情友好地迎接客人B) 迅速处理客人的投诉和疑问C) 提供准确的信息和建议D) 注意保护客人的隐私和个人信息E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的2. 在处理疑难客人时，以下哪些方法是行之有效的？A) 保持冷静和专业B) 具备解决问题的能力和技巧C) 倾听客人的需求和要求D) 主动提供解决方案E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的第二部分：业务知识和操作规范3. 在为客人登记入住时，以下哪些信息是必需的？A) 姓名和联系方式B) 抵达日期和离店日期C) 信用卡信息或押金支付证明D) 房间类型和价格E) 所有选项都是必需的答案：E) 所有选项都是必需的4. 当客人遇到紧急情况或突发事件时，以下哪种做法是正确的？A) 立即报警并组织疏散B) 保持冷静并提供逃生指引C) 尽量安抚客人并提供必要的帮助D) 准确记录事件和客人的反馈E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的第三部分：酒店管理和团队协作5. 在日常工作中，以下哪些行为是酒店前台员工应具备的素质？A) 良好的沟通和协调能力B) 熟练的计算机操作技能C) 熟悉酒店的各项服务和设施D) 灵活应对各类问题和情况E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的6. 以下哪些是酒店前台员工的日常工作职责？A) 办理客人入住和退房手续B) 提供房间预订和修改预订C) 处理客人的投诉和疑问D) 协助安排客人的交通工具和旅游行程E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的总结：酒店前台的工作涉及到客户服务与沟通能力、业务知识和操作规范、酒店管理和团队协作等方面。
提高顾客服务质量、处理疑难客人以及遇到紧急情况的应对方法都是重要的技能。
在登记入住时，前台需要准确记录客人的信息。
面对突发事件，前台应发挥冷静和专业的作用，并提供适当的帮助和指引。
(完整word)前厅题库
1.前厅部的首要任务是___销售客房___。
2、做好超额预订的关键在于有效的把握超额预订___数量___和___幅度____。
3、前厅服务人员的礼貌修养具体表现在___服务技巧___、___礼貌礼节____和服务态度等方面。
4、总服务台的功能很多,其中_________、_________、_________三部分是总台的主体。
5、。
饭店最基本的设施是__________。
6、客房状况中OCC指___住客房______;V指____空房_____7、预订资料的存放有两种方式：一是按______顺序排列；二是按______顺序排列。
8、饭店金钥匙的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙，它代表饭店Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启______的大门;另一把金钥匙用于开启______的大门。
9、决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个方面的因素，即客房类型、客房数量、__________和__________.10、回答宾客提出的有关酒店各种服务、设施及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问是部门的职责。
1、。
随着计算机网络的发展，国际互联网订房成为当今较为先进的订房方式，这种预订方式具有__________、__________等特点。
2、做好超额预订的关键在于有效的把握超额预订__________和__________。
3、贵重物品保管服务中，每个保险箱有两把钥匙，一把由__________负责保管，一把由__________负责保管。
4、前厅服务人员的礼貌修养具体表现在__________、__________和服务态度等方面5、按照客房的位置分类客房的类型有、、相通房和角房。
6、__________是客人与饭店建立正式合法关系的最基本环节7、被称为饭店“神经中枢”的部门是__________.8、最容易引起客人投诉的原因是__________。
9、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁__________.10、饭店客史档案管理工作一般归由负责承担1、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指抵店日当天下午二时。
(完整版)第一单元前厅部概述练习题答案
第一单元前厅部概述测试题答案一、填空题1．Front Office Dept. 大堂地段2．第一印象最后印象3．客房预订汇总表计算机4．22-24摄氏度40%-60%5．服务质量经济效益管理水平市场形象6．推销客房客房40%-60%7．总台的外观总台的大小总台的布局8．方便客人住宿登记接待服务工作9．接待人数总体服务项目计算机的应用水平10. 外部的市场信息内部管理信息四、名词解释1．前厅部：前厅部是负责招徕柄接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
2．总台：总台时位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。
3．前厅大堂：前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。
五、简答题1．客房是酒店销售的主产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的40% --60%。
酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。
2. 前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量前厅部是留给宾前厅部是客第一印象和最后印象的所在地前厅部是酒店的信息中心前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门3.酒店入口处酒店大门大堂公共活动区域总台及服务柜公共设施洗手间及衣帽间其他4．（1）发型美观大方，梳理整齐（2）面容清洁（3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油（4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物（5）上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜（6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸前（7）皮鞋保持清洁光亮（8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康五、计算题解：（１）该酒店应该接受的超额定房数为Ｃ·ｆ1－Ｄ·ｆ２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1＋ｒ２）Ｘ＝１－（ｒ1＋ｒ２）300X4%—150X7%+（600—300）（8%+5%）＝1—（8%+5%）＝48（间）（２）超额预订率为ＸＲ＝×１００％Ａ－Ｃ＝48 ×１００％600—300＝16%（３）该酒店总共应该接受的客房预订数＝Ａ－Ｃ＋Ｘ＝600 —300 ＋48＝348（间）答：就12月20日而言，该酒店应该接受48间超额定房；超额预订率最佳为16 % ；总共应该接受的定房数为348间。
前厅部考试题及答案
前厅部考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 前厅部的主要功能是什么？A. 客房服务B. 餐饮服务C. 客户接待与预订D. 财务管理答案：C2. 以下哪项不是前厅部前台接待员的职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 回答客人咨询C. 维护酒店安全D. 管理客房清洁答案：D3. 前厅部在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 耐心倾听客人的投诉B. 立即向客人道歉C. 推卸责任，不采取任何行动D. 记录投诉内容并及时反馈给相关部门答案：C4. 前厅部在客人预订客房时，应该提供哪些信息？A. 客房类型和价格B. 客房设施和服务C. 酒店周边的旅游景点D. 所有以上选项答案：D5. 以下哪项不是前厅部在客人入住时需要验证的证件？A. 身份证B. 护照C. 驾驶证D. 以上都是答案：C6. 前厅部在客人退房时，应该进行哪些操作？A. 检查客房是否有损坏B. 退还押金C. 提供账单明细D. 所有以上选项答案：D7. 前厅部在处理客人遗失物品时，应该采取哪些措施？A. 记录遗失物品的详细信息B. 将物品存放在安全的地方C. 通知失主领取D. 所有以上选项答案：D8. 前厅部在客人预订客房时，以下哪项信息是必须确认的？A. 客人的姓名和联系方式B. 客人的信用卡信息C. 客人的到达时间D. 所有以上选项答案：D9. 前厅部在客人入住时，以下哪项服务是不需要提供的？A. 行李寄存服务B. 客房介绍服务C. 旅游咨询服务D. 客房清洁服务答案：D10. 前厅部在客人退房时，以下哪项操作是错误的？A. 检查客房是否有损坏B. 退还押金C. 直接扣除押金作为房费D. 提供账单明细答案：C二、填空题（每题2分，共20分）1. 前厅部是酒店的________，负责客人的接待、预订、入住和退房等业务。
答案：门面2. 前厅部前台接待员在客人入住时，需要检查客人的________证件，并进行登记。
答案：有效身份证3. 前厅部在处理客人投诉时，应该________，及时解决问题，提升客人满意度。
《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
酒店前厅知识试题及答案
酒店前厅知识试题及答案一、单项选择题1. 酒店前厅的主要功能是什么？A. 客房服务B. 餐饮服务C. 客户接待与预订D. 安全管理答案：C2. 下列哪项不是酒店前厅服务人员的基本职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 提供旅游信息咨询C. 客房内的清洁工作D. 解答客人的疑问和处理客人的要求答案：C3. 酒店前厅通常使用的预订系统是：A. POS系统B. CRM系统C. PMS系统D. ERP系统答案：C4. 在酒店前厅工作中，“Upsell”是指：A. 提升服务质量B. 向上销售C. 增加客户满意度D. 提高工作效率答案：B5. 客人到达酒店后，前厅服务人员首先应做的是：A. 询问客人是否有预订B. 立即为客人分配房间C. 检查客人的身份证D. 向客人介绍酒店设施答案：A二、多项选择题6. 以下哪些是酒店前厅服务人员需要掌握的技能？（多选）A. 良好的沟通技巧B. 基本的财务知识C. 熟悉酒店各项服务和设施D. 客房清洁技巧答案：A, B, C7. 酒店前厅在客人退房时需要检查的内容包括哪些？（多选）A. 客人的身份证B. 房间内的消费C. 房间的设施是否完好D. 客人的行李数量答案：B, C8. 以下哪些措施可以提高酒店前厅的工作效率？（多选）A. 使用高效的预订系统B. 定期培训员工C. 提供多样化的支付方式D. 限制客人的入住人数答案：A, B, C三、判断题9. 酒店前厅的“金钥匙”服务是指为客人提供全方位的个性化服务。
答案：正确10. 酒店前厅不需要对客人的隐私信息进行保密。
答案：错误四、简答题11. 请简述酒店前厅服务人员在处理客人投诉时应注意的要点。
答案：在处理客人投诉时，前厅服务人员应保持冷静和专业，耐心倾听客人的问题，不打断客人的陈述。
应表示同情和理解，避免辩解或推卸责任。
记录下客人的投诉内容，并迅速采取行动解决问题或转交给上级处理。
确保问题得到妥善解决后，向客人反馈处理结果，并感谢客人提出宝贵意见。
(完整版)第一单元前厅部概述练习题(可编辑修改word版)
第一单元前厅部概述练习题一、填空题1.前厅部的英文名称是, 其主要机构均设置在酒店的。
2.前厅部是留给宾客和的所在地。
3.前厅部常常利用或来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。
4.前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制着之间。
5.前厅部运转的好坏, 直接影响酒店的、乃至和。
6.前厅部的首要任务是，是酒店销售的主要产品，其营业收入一般一般要占酒店全部营业收入的。
7.总台设计通常要考虑三个因素、、。
8.总台的高度应以和总台服务员的为原则，其理想高度为110-125 厘米。
9.总台的大小是由酒店、和等因素决定的。
10.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括了酒店经营的和。
二、不定项选择题1.以下哪些属于前厅部的服务项目。
A．行李服务B．问讯服务C．邮件服务D．留言服务2.前厅部机构设置的原则是。
A．因事设岗 B. 因人设岗 C. 因人设事 D. 因陋就简3.前厅部组织机构设置可分为。
A. 大型酒店前厅部组织机构B. 小型酒店前厅部组织机构C. 中型酒店前厅部组织机构D. 招待所前厅部组织机构4.小型酒店前厅部组织机构包括。
A. 部门经理级B. 部门副经理级C. 领班级D. 员工级5.前厅部总台设计的外观有。
A．直线形B．半圆形C．“L”形D．“∽”6.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。
A. 员工的素质B. 配备的设备状况C. 前厅结构设计的合理性D. 客人的配合程度7.前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等, 应以为主。
A.冷色调B. 暖色调C. 亮色调D. 暗色调8.问讯员提供访客查询服务通常不超过。
A.1分钟B．2 分钟C．3 分钟D．4 分钟9．以下哪些属于前厅部员工必备的素质。
A．过硬的语言能力和语言艺术B．.掌握一定的推销技巧C．善于控制自己的情绪D．娴熟的业务能力10. 电话总机房设备可用于提供。
A . 叫醒服务B 长途电话计费C 结账D 外币兑换三、判断题（每小题1 分，共10 分）（）1. 前厅部属于酒店主要的营业部门。
习题册参考答案-《前厅服务习题册》-A11-2630
前厅服务习题册答案第一章前厅部概述第一节前厅部地位与工作任务一、填空题1.协调中心2.销售客房3.预订处，总台接待处二、选择题1.D2.C3.C4.A三、判断题1.√2.×3.√4.×四、简答题1.答案：1）前厅部是饭店的营业窗口和形象代表。
2）前厅部是饭店业务活动的中心。
3）前厅部是饭店管理机构的代表。
4）前厅部是饭店管理机构的参谋和助手。
2.答案：1)销售客房：①接受预订；②接待临时散客；③办理入住登记手续；④分配客房；2)提供酒店服务信息：①酒店内部设备设施情况；②酒店外部活动及地点时间；3)协调宾客服务工作：①联络前台及后台；②处理宾客问题及投诉；4)控制房间状态（协调客房销售和房务状况）：①已出租客房状况；②清扫中的客房问题及状况；③待修房状况；5)负责处理宾客账务：①建立宾客账务；②及时登记账目；③监督宾客信用状况；④记录宾客消费情况；6)建立客史档案（宾客历史资料）：记录宾客历史资料（个人资料），以备查核。
第二节前厅部组织结构一、填空题1. 客房部2. 礼宾组3. 验证客人身份二、单项选择题1. D2. D3. A4. C三、判断题1.×2. ×3. √4. ×5. ×6. ×四、简答题1. 答案：1）负责协调饭店的对客服务及对客关系，代表总经理全权处理宾客投诉及宾客在饭店中的一切复杂事务，代表总经理接待团队和VIP等宾客；2）协助前厅部经理对前厅部所辖各岗位员工的工作进行指导和管理；3）检查VIP客房并跟进其房间的鲜花、水果及其他赠品的摆放事宜，跟进其卫生及工程维修事宜；4）与相关部门协调、合作和沟通；处理饭店内的各种突发事件；每个班次详细记录当天饭店的经营活动状况、异常情况并报总经理审阅等。
2. 答案：1）掌握前厅营业情况如客人到（离）店人数、客房出租率、客房状况、订房情况等；2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系；3）督导前厅部的服务态度、服务方式、服务质量等。
第一单元前厅部概述
第一单元前厅部概述一、单选题1、下列判断不正确的一句话是（）A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C、销售客房是前厅部的首要功能和任务D、前厅部已出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般选择素质好的女职员担任前厅部的工作。
2、饭店经营活动的主要信息来源于（）A、餐厅B、客房C、前厅D、洗衣房3、前厅部的首要任务是（）A、信息传递B、显示客情C、接待客人D、销售客房4、服务员与客人保持应有的距离为（）米。
A、0.15—0.46B、0.46—1.2C、1.2—3.6D、0.8—15、饭店的信息中心是（）A、客房部B、问讯处C、前厅部D、信息部6、前厅部机构的设置原则是（）A、因人设岗B、因人设事C、因事设岗D、因陋就简7、贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的（）A、10—15%B、15—20%C、20—25%D、15—25%8、为销售客房而提供迅速准确的（）是前厅部的一项重要任务。
A、信息B、数据C、客房状况D、客房出租率二、多选题1、电话总机房内设备可用于提供（）A、叫醒服务B、长途电话计费C、结账D、外币兑换2、有关前厅部，下面叙述正确的有：（）A、是信息中心B、是神经中枢C、是大脑D、是轴心3前厅大堂的空气清新，湿度、温度适宜，一般湿度和温度保持在（）A、20~25℃B、30%~60%C、40%~60%D、22~24℃4、前厅部常利用（）来显示客房的长期状况。
A、客房预订汇总表B、客房状况显示架C、客房预订显示架D、计算机5、前厅部机构设置的原则有（）A、机构合理B、分工明确C、组织精简D、便于协作三、填空题1、大堂面积应与饭店的间数成一定比例，约为平方米/间。
2、接待员应在分钟内为客人办理完入住手续，邮件分送不超过分钟。
接电话时让客人等待不能超过秒。
3、前厅部常利用或来显示客房的短期状况。
4、总台设计通常应考虑_________、_________、_________三个因素。
前厅填空(1-3章)
前厅服务与管理-----填空题第一章前厅部概述1、前厅部主要机构设在宾客来往最频繁的_____________，前厅部运转好坏将直接影响饭店的_________、_____________、乃至、。
2、前厅部常常利用或计算机来显示客房的长期（预订）状况，用或计算机来显示客房的短期（瞬间）状况。
3、为方便宾客、促进消费，绝大多数饭店向登记入住的宾客提供结帐服务。
4、前厅部组织机构设置的原则是、、、。
5、前厅部组织机构设置受到、、、、_____________等因素的影响。
6、饭店前厅部制定岗位职责的目的在于确保各岗位工作，、、、责任到人，从而形成有机统一的运作机制，进一步提高工作效率和服务质量。
7、大堂必须以其、、，创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
8、饭店大门外的空旷处，通常应设置旗杆，一般为三根，分别用来挂、和下榻饭店的。
9、大堂公共活动区域必须与和相适应，面积应与_____________成一定比例，通常不少于_________________________，或控制在平方米之间。
大堂应有一定的高度，最好为___________，采光良好。
10、前厅大堂一般将温度维持在，湿度控制在。
11、总台设计通常应考虑、、三个因素。
12、客房状况显示架的功能可由计算机系统中的取代。
13、客房预订显示架的功能可由计算机系统中的取代。
14、问讯架的功能可由计算机系统中的取代。
15、一名接待员应在内为客人办理入住手续；一名问讯员提供访客查询服务不超过；邮件分送不超过；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，向客人解释时间不超过。
16、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。
17、人际交往距离有四类：、、、。
18、饭店服务质量的高低最终是由做出评价的，评价的标准就是。
建立良好的宾客关系有利于提高________________，赢得__________________，从而___________________。
（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案）
（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案）简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。
②重要客人（VIP）。
③已付订金客人。
④要求延期的预期离店客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥常客。
⑦无预订的散客。
⑧不可靠的预订客人。
客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
◆要注意房号的忌讳。
三、电话预订的具体实施步骤。
1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。
7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。
9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容。
前厅部考试题及答案
前厅部考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 前厅部的主要职能是什么？A. 客房服务B. 餐饮服务C. 客户接待与服务D. 财务管理答案：C2. 前厅部的前台接待员需要具备哪些基本技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练的烹饪技巧C. 精通会计知识D. 专业的医疗技能答案：A3. 以下哪项不是前厅部的日常工作？A. 客人入住登记B. 客人退房结算C. 客房清洁D. 客户咨询解答答案：C4. 前厅部在处理客人投诉时应采取的首要措施是什么？A. 立即道歉B. 记录投诉内容C. 转移投诉客人D. 忽视投诉答案：B5. 前厅部在客人预订房间时，需要确认哪些信息？A. 客人姓名和联系方式B. 客人的饮食习惯C. 客人的宗教信仰D. 客人的支付方式答案：A6. 前厅部在客人入住时，通常会提供哪些服务？A. 行李搬运B. 房间清洁C. 餐饮服务D. 财务管理答案：A7. 前厅部的前台接待员在客人退房时，需要检查哪些事项？A. 房间内是否有损坏物品B. 客人是否满意服务C. 客人的支付方式D. 客人的行李数量答案：A8. 前厅部在客人离店后，需要进行哪些后续工作？A. 房间清洁B. 客人满意度调查C. 财务结算D. 以上都是答案：D9. 前厅部在处理客人遗失物品时，应遵循哪些原则？A. 立即丢弃B. 归还给失主C. 私自保留D. 出售给其他客人答案：B10. 前厅部在客人入住期间，如何提升客人的满意度？A. 提供快速的入住和退房服务B. 忽略客人的需求C. 增加房间价格D. 减少服务项目答案：A二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 前厅部在提供客户服务时，需要考虑哪些因素？A. 客人的文化背景B. 客人的个人偏好C. 客人的支付能力D. 客人的行程安排答案：ABD2. 前厅部在处理客人特殊需求时，应采取哪些措施？A. 提供个性化服务B. 忽略客人的特殊需求C. 与相关部门协调D. 记录客人的特殊需求答案：ACD3. 前厅部在客人投诉处理中，应遵循哪些原则？A. 及时响应B. 保持冷静C. 转移责任D. 寻求解决方案答案：ABD4. 前厅部在客人入住登记时，需要收集哪些信息？A. 客人的身份证信息B. 客人的联系方式C. 客人的支付方式D. 客人的行李数量答案：ABC5. 前厅部在客人退房时，需要进行哪些操作？A. 检查房间内物品B. 退还客人押金C. 提供快速结算服务D. 记录客人的反馈答案：ABCD三、判断题（每题1分，共5题）1. 前厅部在客人入住时，不需要检查客人的身份证件。
(完整word版)前厅部概述单元练习题
前厅部概述单元练习题一、单项选择题1.前厅部的首要功能是（）A.沟通协调B.推销客房C.提供信息D.及时准确地显示客房状况2.客房的营业收入一般占饭店全部营业收人的（）A.30%-40%B.40%C.40%-60%D.80%3.饭店的信息中心（）A.客房部B.问讯处C.前厅部D.信息部4.客史档案是以（）顺序排列的A.宾客预订日期B.宾客姓名字母C.宾客来店时间D.宾客出生日期5.为推销客房而提供及时、准确的（）是前厅部的一项重要任务A.经营状况B.客房状况C.信息D.客史资料6.前厅部的机构设置,应（）防止出现机构魔肿、人浮于事的现象A.因人设岗B.因事设岗C.因人设事D.岗位看人员安排7.前厅大堂面积与客房间数成一定比例,通常不少于（）平方米/间客房。
A.1-2B.0.2-0.4C.0.4-0.8D.0.6-18.前厅大堂一般将温度、湿度维持在（）A.18-20℃、40%-60%B.22-24℃、40%-60%C.20-22℃、40%-50%D.24-26℃、10%-15%9.前厅部员工与客人交流时,与客人保持有效的距离为A.0.15-0.46MB. 0.46C.0.8-1MD.1.2-3.6M10.贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的（）A.5%-10%B.5%-20%C.15%-20%D.10%-15%二、多项选择题1.总台设计应考虑的因素是（）A.总台的位置B.总台的大小C.总台的外观D.总台的布局2.总台的高度以方便（）为原则A.客人住宿登记B.总台人员接待服务C.方便员工使用D.不影响服务仪态3.前厅部员丁应具备良好的外部形象包括（）A.仪表B.仪态C.气质D.风度4.前厅部常常利用（）显示客房的长期预订状况。
A.计算机B.客房状况显示架C.客房预订汇总表D.入住登记表5.前厅部推销客房包括的职能有A.受理预订B.确定房价C.分配房间D.开立账单6.前厅部机构设置的原则有A.组织合理B.分工明确C.机构精简D.便于协作三、填空题1.前厅部主要机构均设在________________的饭店大堂地段。
第一单元 前厅部概述练习题
第一单元前厅部概述练习题一、填空题1.前厅部的英文名称是 , 其主要机构均设置在酒店的。
2.前厅部是留给宾客和的所在地。
3.前厅部常常利用或来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。
4.前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制着之间。
5.前厅部运转的好坏, 直接影响酒店的、乃至和。
6.前厅部的首要任务是，是酒店销售的主要产品，其营业收入一般一般要占酒店全部营业收入的。
7.总台设计通常要考虑三个因素、、。
8.总台的高度应以和总台服务员的为原则，其理想高度为110-125厘米。
9.总台的大小是由酒店、和等因素决定的。
10.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括了酒店经营的和。
二、不定项选择题1.以下哪些属于前厅部的服务项目。
A．行李服务B．问讯服务C．邮件服务D．留言服务2. 前厅部机构设置的原则是。
A．因事设岗 B. 因人设岗 C. 因人设事 D. 因陋就简3．前厅部组织机构设置可分为。
A. 大型酒店前厅部组织机构B. 小型酒店前厅部组织机构C. 中型酒店前厅部组织机构D. 招待所前厅部组织机构4.小型酒店前厅部组织机构包括。
A. 部门经理级B. 部门副经理级C. 领班级D. 员工级5. 前厅部总台设计的外观有。
A．直线形B．半圆形C．“L”形D．“∽”6. 前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。
A. 员工的素质B. 配备的设备状况C. 前厅结构设计的合理性D. 客人的配合程度7.前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等, 应以为主。
A. 冷色调B. 暖色调C. 亮色调D. 暗色调8．问讯员提供访客查询服务通常不超过。
A．1分钟B．2分钟C．3分钟D．4分钟9．以下哪些属于前厅部员工必备的素质。
A．过硬的语言能力和语言艺术B．.掌握一定的推销技巧C．善于控制自己的情绪D．娴熟的业务能力10. 电话总机房设备可用于提供。
A . 叫醒服务B长途电话计费C结账D外币兑换三、判断题（每小题1分，共10分）（）1. 前厅部属于酒店主要的营业部门。
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第一单元前厅部概述测试题答案
一、填空题
1．Front Office Dept. 大堂地段
2．第一印象最后印象
3．客房预订汇总表计算机
4．22-24摄氏度40%-60%
5．服务质量经济效益管理水平市场形象
6．推销客房客房40%-60%
7．总台的外观总台的大小总台的布局
8．方便客人住宿登记接待服务工作
9．接待人数总体服务项目计算机的应用水平
10. 外部的市场信息内部管理信息
四、名词解释
1．前厅部：前厅部是负责招徕柄接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
2．总台：总台时位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。
3．前厅大堂：前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。
五、简答题
1．客房是酒店销售的主产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的40% --60%。
酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。
2. 前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量
前厅部是留给宾前厅部是客第一印象和最后印象的所在地
前厅部是酒店的信息中心
前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务
前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责
前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门
3.酒店入口处
酒店大门
大堂公共活动区域
总台及服务柜
公共设施
洗手间及衣帽间
其他
4．（1）发型美观大方，梳理整齐
（2）面容清洁
（3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油
（4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物
（5）上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜（6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸前（7）皮鞋保持清洁光亮
（8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康
五、计算题
解：（１）该酒店应该接受的超额定房数为
Ｃ·ｆ1－Ｄ·ｆ２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1＋ｒ２）
Ｘ＝
１－（ｒ1＋ｒ２）
300X4%—150X7%+（600—300）（8%+5%）
＝
1—（8%+5%）
＝48（间）
（２）超额预订率为
Ｘ
Ｒ＝×１００％
Ａ－Ｃ
＝48 ×１００％
600—300
＝16%
（３）该酒店总共应该接受的客房预订数
＝Ａ－Ｃ＋Ｘ
＝600 —300 ＋48
＝348（间）
答：就12月20日而言，该酒店应该接受48间超额定房；超额预订率最佳为16 % ；总共应该接受的定房数为348间。