新员工质量意识培训
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砸出“零库存”
那把砸冰箱的海尔大锤,在海尔企业创品牌的道路上,具 有了标志性的意义。大锤被中国国家博物馆收藏,收藏编 号为:国博收藏092号。
20100725
案例:降落伞的真实故事
二次世界大战中期, 美国空军和降落伞制 造商之间的真实故事
在第二次世界大战中期,当时降落伞的安
全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使
2.谈谈选择产品或服务的标准有那些,既
产品好坏的标准?
性能优越,美观,使用方便,服务周到,售后服务
好,用起来放心……
20100725
在买一件产品的时候,要对各方面权衡(货比三家),1)产品 的质量怎么样?2) 价格是否合理?3) 服务怎样?4)这个产品 使用起来是否安全?5)能否提到现货(交期)?看看那些厂家 的产品更能满足自己的需求。
20100725
1%不良的质量水准代表什麼意义? 99% 还是不够好
➢某个医院的治愈率是99%,意味着有1%的 病人得不到治愈而死亡,如果该医院每 天接收300个病人,每天就会有3个人得 不到治愈而死亡,每月就会有90人、每 年就会有12*90=1080,对吗?99%的合格 率高吗?
➢医疗事故率1%的话又怎样?
重要性之一
信用
留住顾客的最有效手段
20100725
重要性之二
安全
无论做 什么,都 不能以
牺牲品 质为代
价。
防止造成生命、财产的损失 20100725
重要性之三
成本
降低成本、增加利润
20100725
一个小小螺丝钉 对品质的作用
?????
20100725
如果这个螺栓恰恰是
1 、车轮螺栓
20100725
20100725
零缺陷简单案例
• 当你买一瓶药,你是否期待每一颗都 是好的?
• 当你搭飞机,你是否期待每一次起飞 与降落都成功?
• 是否零缺点的观念可以应用到你的工 作流程上?
不要持双重标准
许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的,也习惯接受缺 陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中,却常常会坚持零缺 陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休,会对汽车 的误点而牢骚满腹,对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更 换,会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅,我们会对小孩考 试得99分而未得到满分而高声呵斥,我们会……总之,生活中的 一些细小的缺陷、错误,我们均不能容忍。
20100725
看过海尔的短片案例,不知道各位对 质量和质量意识有怎样的看法?
可以得到以下的结论: 1、质量无小事; 2、质量意识是可以变化的; 3、提高产品质量总是有方法的;
20100725
砸冰箱
砸墙
砸仓库
“零缺陷”的质量意识 砸出“零缺陷”
砸出“零距离” 砸企业内部门和部门之间 的“墙”,把职能关系变 成市场关系。
有位客人到某人家里作客,看见主人家的灶上烟囱是 直的,旁边又有很多木材。客人告诉主人说,烟囱要改曲, 木材须移去,否则将来可能会有火灾,主人听了没有做任 何表示。
20100725
• 不久主人家里果然失火,四周的邻居赶紧跑来救火,最后火被 扑灭了,于是主人烹羊宰牛,宴请四邻酬谢他们救火的功劳, 但是并没有请当初建议他将木材移走,烟囱改曲的人。 有人对主人说:“如果当初听了那位先生的话,今天也 不用准备宴席,而且没有火灾的损失,现在论功行赏,原先给 你建议的人没有被感恩,而救火的人却是座上客,真是很奇怪 的事呢!” 主人顿时醒悟,赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 检验是在过程结束后把坏(不合格)的挑选出来的,是 “马后炮”,是“死后验尸”,而不是促进改进。检验告知已 发生的事情,太迟、缺陷工作产生,会遗漏一些缺陷,不能产 生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生,就像用免疫和 其他预防的方法治疗疾病一样,防止产生不符合要求而付出过 多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。 (我们想要做的则是完善过程质量控制,在过程中保证产品质 量)
可靠 性
指具有满足顾客需要和市 场潜在能力的总和 。
质量:一组固有特性满足要求的程度
20100725
我们整天与质量打交道,但谈到什么
是质量,这个看视简单而又非常难的问题,
不同的人有不同的看法。
先请大家看几个问题:
1.我们进行消费(汽车,旅游,教育培训
等)的时候首先考虑的是什么?
质量,成本,交期,服务,安全
如果这个螺栓恰恰是
2 、油道螺栓
整台发动
机报废!
20100725
如果这个螺栓恰恰是
3 、后刹车泵密封螺栓
制动能力降低,刹车失灵!
20100725
三、品质意识的建立
顾客意识 问题意识 责任意识 全员意识
持续改善意识
20100725
三、品质意识的建立
顾客意识
问题意识
问
责任意识
问
题பைடு நூலகம்
全员意识
题
持续改善意识
实际上我们大部分人一直坚持双重标准,一个是生活上追求 完美无缺陷的零缺陷标准,一个是工作上马马虎虎、差不多就行
20100725
四、两种不同的品质观念
通俗的说品质管理的目的就是绝对不将
不合格品输送给您的顾客(包括您的后
序)。
那我们该怎么做呢?
20100725
(1)通过检查防止不良流出
20100725
(2)以不制造不良品为前提
√
20100725
生产方式的反思:
• 错误的、不合理的思想:制造+最终检 验=合格品
我们吉奥汽车的产品也是经过各工序工友
层层的自检、互检以及专职检验人员多道专职检
验,但是我们的产品质量怎样呢?
20100725
质量与我们每个工友都息息相关, 认识质量就要求我们努力做到: 1、工作零缺陷 2、第一次就把事情做对 3、每个工友应非常清楚的知道自己的工 作要求,并且使自己所做的每一件事情 都符合要求,就是对质量做出的贡献, 公司会因此感谢你的!
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求, 需求)所决定的:或是产品的功能,性能,或是产品的外观, 或是公司的信誉,或商品价格,或他的牌子,或是他的服务。
如果商品在使用中达到了人们的这种期望,顾客就感到满 意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的),反之,如果 商品在使用中没有达到这些期望,人们就会作出产质量量不好 的判断。
质量管理基本知识
培训用时:60分钟
20100725
“品质没有折扣”,品质 就是按照客户的要求不折不扣 的执行!
20100725
案例: 在座的各位或多或少都对海尔
有所了解,甚至家里都在用海尔的 产品(冰箱、电视、洗衣机、空调、 电脑),海尔的产品质量如何?海 尔是如何树立质量意识的?通过一 个短片,来了解一下!(海尔砸冰 箱.flv)
格努力, 99% 还是不够好。
20100725
• 品质了解 • 一、品质的含义 • 二、品质的重要性 • 三、品质意识的建立 • 四、品质的不同观念 • 五、三检制 • 六、结束语
20100725
一、品质的含义
1、什么是品质?
品质就是物品为达到其
美感
性能
品质
寿命
安全
使用目的而必须具备的性质, 即物品的“作用”、“功效” 和“机能” 。
顾客满意 顾客导向
费根保姆:
某种消费条 件下的最好
《全面质量 管理》
戴明:
品质是由顾 客来衡量的
《戴明十四 条》、戴明 环
20100725
您会选择哪个品牌,为什么?
20100725
二、品质的重要性
品质与企业的生存、员工的安定生活 息息相关。
一个企业想要生 存、发展就必须提 高产品品质。
20100725
20100725
三、品质意识的建立
顾客意识
问题意识
责任意识
全员意识
持续改善意识
革出“马虎”之心,是追求品 质的第一要务
20100725
三、品质意识的建立
顾客意识 问题意识 责任意识 全员意识
持续改善意识
20100725
三、品质意识的建立
顾客意识 问题意识 责任意识 全员意识
持续改善意识
持续改进是企业永恒的目标
在品质问题上我们没有折扣可打,不符合标准就是 不符合标准,没有任何讨价还价的余地。你对品质上打 折扣,客户也会对你打折扣的!我们决不向不符合要求 1.的提情高质形量妥,总协是,有方我法们!2要.许极多力人做预事防时常错有误“差的不发多”生的,心而态,我对们于领的导顾或 是客客也户所就提不出的会要得求,到即不使是符合合理要的,求也的会觉产得品对方或吹服毛求务疵了而,心生这不就满!是认为 差“不零多就缺行陷,但”就是.很多的差不多,产生质量问题 3.品质没有折扣。
20100725
思想决定行动
思想意识決定了生产作业的状况。 1.如果你接受事情总会出差错的观点, 那么问题就一定会出现。(什么样的思想意识就会有什么样的结果) 2.如果你人为你的产品质量就是这个水 平,认为这是正常的情況,那么结果定 会如你所想。 3.如果你觉得延迟交货是所在行业的特 点,那么这也会一样如你所愿。
• 科学的品质管理思想:制造+确认+制 造+确认+制造+最终检验 =合格品
20100725
环环相扣的质量管理
1.海尔生产线的十个重点工作程序都有质量控制 台,一百五十五个质量控制点都有质量跟踪单。 2.产品从第一道工序到出厂都建立了详细的质量 档案。 3.产品到了用户家里,如果出了问题,哪怕是一 根门封条,也可以凭着「出厂纪录」找到责任人 和原因。
20100725
1%不良的质量水准代表什麼意义? 99% 还是不够好
➢单纯的数字100-1=99,质量意义上的100-1=?, (0对吗)攻亏一窥,1%的错误导致100%的失败。
➢我们1%的不良送到客户那就是100%不良。 ➢我们生产工序上任何一个环节出问题,就会使我
们全部的努力白费。 ➢无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合
因此,从消费者角度来考虑,我们可以将质量简单的定义 为产品(服务)能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合
消费者要求的产品,我们认为就是好的产品,好的质量!
20100725
石川馨: 令消费者或 使用者满意 因果图
克劳斯比: 符合需求 零缺陷
朱兰:
合用性的
《朱兰质 量手册》、 朱兰三部 曲
戴明:质量是一种以最经济的手段,制造 出市场上最有用的产品。 石川馨:质量是一种能令消费者或使用者 满足,并且乐意购买的特质。 克劳斯比:质量就是符合要求的标准。 费根堡:质量不是最好的, 它只是在某些 消费条件下的最好。这条件指的是产品价 格, 以及实际用途。 朱 兰:质量是一种合用性者,而所谓的 『合用性』 是指使产品在使用期间能满足 使用者的需要。
5.质量是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关
6.质量是很抽象的东西,需要很高深的知识的才可以掌握
7.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了,100%是不
可能完全达到的
20100725
不好的质量理念
8.设法把每件事情都做对是不切合实际的,不可能的事 9.质量不会增加产量,不会增加效益 10.产量第一,质量第二 11.发生这样的质量问题是很正常的 12.差不多就行 13……………等等 以上说法无疑是对质量的误解,如果以此来对待质量, 那么质量永远也做不好!
20100725
不好的质量理念
1.质量是件奢侈的事情(其实,真正费钱的正是不符合要求的事,
而如果第一次就把事情做对,那些浪费在补救工作上的时间、金 钱和精力就可以避免)
2.质量好一定要投入很多的钱
3.质量是检查出来的,不是设计出的,生产出来的,预防 出来的
4.质量是质量部的事与我们无关(质量改善人人有责)
得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达
到了99.9%,应该说这个良品率即使现在许多
企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说
No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到
100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞
行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准?
因为厂商认为,能够达到这个程度已接近完美
了,没有什么必要再改。
破除旧的观念!!! 20100725
预防大于治疗—质量重在预防
俗话说:(未雨绸缪)「预防重于治疗」,能防患于 未然之前,更胜于治乱于已成之后,纵观许多企业,他们 往往忽视了预防的重要性,他们不愿意化费少许的钱去提 前预防不良的发生,而在市场告急大批返工产品大批退回 的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个 漏洞!下面的列子,正是那些企业的写照,只是那个主人 比较聪明,至少他能在事发后认识到预防的重要性。
20100725
案例:降落伞的真实故事
二次世界大战中期, 美国空军和降落伞制 造商之间的真实故事
当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣。 后 来,军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前 一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装 备上身后,亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后, 不良率立刻变成零。