2019导游证《导游业务》第一章考点:导游服务的产生与发展
最新导游考试导游业务第一章考点:导游服务的产生与发展
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导游考试导游业务第一章考点:导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分,它包含向导服务、讲解服务、生活服务和安全服务等。
早期的导游服务主要是向导服务,它向现代导游服务的转变经历了一个漫长的过程。
这种转变是一种质的变化。
首先,在性质上,前者是业余的,带有偶然性,后者则成为社会中的一种职业;其次,在内容上,前者只是路径引导,后者的服务则是全方位的;最后,在服务方式上,前者是随意性的,后者则是规范化的。
一、古代向导服务在人类历,旅行活动早在原始社会就已开始,游牧部落的迁徙就是一种旅行活动,但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。
随着人类社会由原始社会进入奴隶社会,少数奴隶主掌握了大量财富,他们不仅过着奢华的生活,而且开始了以各种名义的旅行,如到特定地区巡视、到名山大川祭祀天地神祗等。
西周时期穆王的巡游就是这种旅行的典型代表,《左传》昭公十二年说“昔穆王欲肆其心,周行天下”,春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领大批人马出游,当时的文学家宋玉曾充当其出游中的“文学侍从”。
在这种旅行中,其臣仆簇拥前后,除随时侍奉外,实际上也起着向导的作用。
到了封建社会,由于生产力的进一步发展,交通条件的改善,各种目的的旅行活动也开始多了起来,除帝王将相的巡游(如秦始皇)外,还出现了以求学为目的的教育旅行(唐时日本曾l9次遣使——政府官员、留学生、学问僧来中国),以探险为目的的航海旅行(如元代汪大渊、明代郑和),以考察、观赏为目的的士人、学子的漫游(如西汉司马迁、唐代李白、明代徐霞客),以求经拜佛为目的的宗教旅行(如东晋法显、唐代玄奘)以及以经商为目的的跨地区、跨国的商务旅行。
在这些旅行活动中,往往配有熟悉道路的人做向导。
他们不仅引路,有时还能指点和介绍沿途的一些名胜和民俗风情。
我国历朝的新官上任,官吏的调动或被贬返回故里,学子的赴京赶考等,或有臣仆、侍从相随,或有家人、书童相伴。
这些臣仆、侍从、家人、书童除沿途侍候之外,实际上也起着向导作用。
导游基础技能整理笔记(上)
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第1章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1、导游服务产生的过程:古代文人骚客、科学家、探险家、政治家、教育家周游四方,考察访问,也常有当地朋友相陪,并介绍。
这种形式的陪同可以看做是导游在古代的一种雏形。
导游作为一种活动形态,古已有之。
但因其不具备专职性、经济性和组织接待性而不能视为现代意义上的导游。
导游作为一种独立的职业是随着近代工业的崛起而出现的。
1841年7月5日英国人托马斯·库克包租一列火车,组织570人,从来斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会免费提供带火腿的午餐及小吃,这次活动库克自始至终随团陪同照顾,可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现。
1846年库克有组织350人从来斯特到利物浦的包价游。
自1855年起。
库克组织一系列的旅游团并提供全程导游。
后来欧洲和北美诸国以及日本人你纷纷仿效库克组织旅游活动的成功模式,先后建了旅行社或类似的旅游组织,招募陪同或导游,带团在国内外参观游览。
逐渐形成了导游队伍。
第二次世界大战后,大规模的旅游活动纷纷出现并得到发展,是导游队伍迅速扩大。
2、我国旅行社业与导游服务产生:1923年共8月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银行旗下创立“旅行部”,成为中国人创立的第一家旅行社1927年6月“旅行社”改组为“中国旅行社”,下设运输部、车务部、航务部、出版部、会计部、出纳部、稽核部、文秘处共“七部一处”。
1949年11月新中国第一家旅行社“华侨服务社”在厦门成立。
1980年6月年中国青年旅行社成立。
导游服务的发展:导游职业自由化;导游服务商品化;导游服务规范化(从单一向导到多功能服务;从非职业化到职业化;从随意性到规范性)3、导游服务的范围:讲解服务;生活服务;安全服务;咨询服务;问题处理服务。
4、导游服务的原则:安全第一;旅游者至上;维护旅游者合法权益;平等礼貌待客;规范化服务与个性化服务。
5、导游服务的性质:经济型;服务性;文化性;社会性;对外宣传性。
导游业务
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科目二:《导游业务》第一章导游服务1.了解导游服务的产生及其发展,以及我国导游服务的发展历程;一、导游服务的产生及其发展:(一)古代社会的向导服务:虽然产生了向导,提供了原始的导游服务,但未成为一种职业,也未产生向导队伍。
(二)商业性导游服务的产生:蒸汽机技术应用,使旅游游活动获得了突破性的发展;1841年7月5日,托马斯.库克组织570人包火车从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会,是近代旅游活动的开端,全陪的最早体现。
二、我国旅游服务的发展历程:(一)起步阶段(1923-1949):1923年8月15日,上海商业储备银行创设了旅游部;1927年6月1日,旅游部与银行分立,正式命名为中国旅行社,它是中国人自己长版的第一家旅行社。
(二)开拓阶段(1949-1978):1949年11月19日,在厦门成立了华侨服务社,成为新中国成立后的第一家旅行社。
(三)发展阶段(1978-1989):1980年6月27日国务院正式批准成立中国青年旅行社;1984年旅行社体制改革:一、打破垄断,二、改为企业;(四)创新阶段:1989年起,每年导游人员资格考试;1994年,划分初中高特四个等级;2002年,实行导游计分制管理;2013年4月,通过《中火人民共和国旅游法》;2.了解导游服务的概念,现代导游服务特点;概念:导游人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或与旅行者约定的内容和标准向旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。
含义:①导游人员是旅行社委派的。
②导游人员的主要业务是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务。
③导游提供的接待服务,必须达标。
特点:①独立性强;②脑体劳动高度结合;③复杂多变:(服务对象复杂、游客需求多种多样、接触面广,人际关系复杂、面对各种物质诱惑和“精神污染”)④跨文化性。
3.熟悉导游服务的性质、地位与作用;性质:服务性、文化性、社会性、经济性(导游服务直接创收、扩大客源间接创收、因势利导促销商品、增进了解促进经济交流)、涉外性地位:在各种旅游接待服务中居于中心位置。
导游职业资格证考试,导游业务考点汇总第一篇-第一章-导游服务(一)
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第一篇-第一章-导游服务(一)职业素养篇第一章导游服务考纲要求:了解:导游服务的产生及发展历程;导游服务的定义和特点;熟悉:导游服务的性质、地位和作用。
01 第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动,并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务的类型图文声像导游(物化导游)+ 实地口语导游(讲解导游)实地口语导游在导游服务体系中的核心地位是不可替代,并将永远发挥主导作用。
三、导游服务的范围02 第二节导游服务的发展历程一、导游服务的产生与发展导游与古代的向导到近代才产生了作为商业性质的职业导游(一)导游服务的产生1.世界上公认的第一次商业性旅游活动是由托马斯·库克于1841年7月5日组织的570人从莱斯特到拉夫巴勒的禁酒大会2.世界上最早的物化导游是1845年从莱斯特到利物浦的350人团队中编的《利物浦手册》,自己全程陪同并请了地陪,是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。
3.1845年,托马斯·库克在莱斯特创办了世界上第一家商业旅行社,成为第一位专职旅行代理商。
一、导游服务的产生与发展(一)导游服务的产生4.世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动:1846年苏格兰旅行。
5.1865年,更名为托马斯·库克父子公司(后来的通济隆旅游公司),迁址伦敦,并在美洲、亚洲、非洲设立分公司。
6.1872年,托马斯·库克带领9人访问纽约、南北战争战场、多伦多等地,环球之旅业务扩展至北美洲。
7.1892年,托马斯·库克发明了旅行支票。
8.20世纪初世界旅行社业三大巨头:托马斯·库克父子公司、美国的运通公司和比利时的铁路卧车公司。
一、导游服务的产生与发展(一)导游服务的产生(二)导游服务的发展导游的规范化服务与管理三种模式一、导游服务的产生与发展二、我国导游服务的发展演变一、导游服务的产生与发展二、我国导游服务的发展演变一、导游服务的产生与发展二、我国导游服务的发展演变(五)深化导游改革阶段1.特点:2016年1月29日,全国旅游工作会议提出要深化导游管理体制改革,导游从“行政化、非流动、封闭式”的管理向“市场化、自由化、法制化”转变。
专题一导游服务概述
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专题一导游服务概述【考试大纲】1、了解:(1)导游服务的产生及其发展。
(2)我国导游服务的发展历程。
(3)导游服务的概念。
(4)现代导游服务特点。
2、熟悉:(1)导游服务的性质、地位与作用。
(2)中国旅游行业核心价值观。
3、掌握:导游人员职业道德规范的基本内容。
【学习要点】考点一导游服务一、导游服务的产生和发展12、导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生。
3、在最初的含义上,导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
(一)古代的向导服务1、在人类历史上,人类有意识的外出旅行产生于原始社会末期,是由于产品或商品交换引起的。
2、在中国古代旅行活动中,帝王的巡游最具规模和影响力。
3、最早的旅行者:商人。
4、公元前1490年埃及荷赛特女王访问旁特地区(约今天的索马里),此行被视为世界上第一次以和平游览观光为目的的旅游活动。
5、在中国,有文字记载的旅行活动可追溯到商周时代。
6、夏禹被认为是我国最早的探险家和旅行家。
7、我国古代旅行的主要形式有:帝王巡游(规模最大)、士人漫游(成果最丰富)、学术考察旅行、外交公务旅行、宗教旅行、商务旅行。
8、导游的最初形式:向导。
(1)社会生产力的发展;9、产生向导服务的两个条件(2)私有制的出现。
10、古代的向导服务同现代的导游服务有着很大差别,不可能形成向导队伍。
11、根据人们相互交往的缘由,古代的旅行者和向导者之间是一种泛缘关系;当今两者之间的关系属于业缘关系。
12、唐代出现了专门引导旅行游览的导游图,称之为“图经”、“地经”。
(二)近代的导游服务1、导游作为一种独立的职业是随着近代旅游业的崛起而出现的。
2、1841年7月5日,英国人托马斯·库克利用包租火车的形式组织570人从(莱斯特)前往(拉夫巴勒)参加禁酒大会,往返22英里。
(1)揭开了旅游作为一种社会现象独立存在的序幕。
这次活动的意义:(2)人们公认的近代旅游活动的开端。
(3)现代旅行社全程陪同的最早体现。
2019年全国导游资格考试《导游业务》核心知识总汇
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第一章导游服务第一节,导游服务的产生与发展1、1841年,英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动,这是世界上公认的第一次商业性旅游活动,近代旅游活动就此开始。
2、1845年,托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业,这是世界上第一家旅行社,标志着近代旅游业的诞生。
3、60年代,从事导游的工作人员均称为翻译导游人员。
周总理提出三过硬(思想过硬、业务过硬、外语过硬)原则。
1989年举行第一次全国导游员资格考试。
4.改革开放至今这一时期的导游服务特点:A/导游服务队伍扩展迅速B/导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容。
C/导游服务程序和服务质量实现了标准化。
D/导游服务管理实现了制度化和法制化。
第二节导游服务的类型和范围1、导游服务:是指导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待服务。
2、导游服务概念包含有三个相关的内容:A、导游人员受旅行社委派的,未受旅行社委派,即使有合法的导游证,导游人员也不得私自接待旅游团。
B、导游人员的业务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。
C、导游人员对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施,对散客必须按事前约定的内容和标准实施。
3、现代导游服务类型大致可分为两大类:图文声像导游和实地口语导游。
4、图文声像导游,亦称物化导游5、实地口语导游,亦称讲解导游,包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题,以及在游览现场的导游讲解。
6、图文声像导游方式不能取代实地口语导游的主要原因:A、导游服务的对象是有思想有目的的游客。
B、现场导游情况复杂多变。
C、旅游是一种人际交往和情感交流。
7、导游服务的范围:A、导游讲解服务.B、旅行生活服务。
C、市内交通服务。
第三节导游服务的性质和特点。
1、导游服务的性质:社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。
《导游业务》考点总结
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导游实务重点第一章导游服务旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱, 其中处于核心地位的是旅行社。
导游服务是旅游接待的中心工作,导游服务的水平代表着旅行社的形象,决定了游客的满意度,影响着游客的消费行为,导游服务是旅游服务中最根本的服务一、导游服务的产生和发展在旅游业形成和发展初期,导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生,在现代,导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展.历史上的导游活动分为两个阶段,一个是古代社会的非商业性的向导服务,所提供的服务在某种程度上类似于现代的导游服务,但那只是偶尔的和个别的现象,在当时未形成固定职业,第二是近代以后的商业性导游服务。
1841年英国人托马斯库克,组织了世界上公认的,第一次旅游活动,也就是禁酒大会;1845年,成立成立了托马斯库克旅行社,开始专门从事旅游代理业务;1846年,托马斯库克带领一个旅游团乘火车和轮船到苏格兰旅行,并为旅游团配置了向导,这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动.二、中国导游服务的发展经历了4个历史时期,第一个时期:初始时期(1923年-1949年).1923年8月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行设下设立了旅行部,中国开始有了自己的旅游组织。
第二个时期:开拓时期(1949年-1979年).新中国成立后,国家设立了旅游管理部门,成立了中国国际旅行社,总部设在北京,我国的导游队伍逐渐形成,这时期的导游服务是以外事接待工作为主,服务对象为外国人,从事这方面工作的人员称为翻译导游人员,要求导游人员思想,外语和业务都过硬,规定了五大员(宣传员,调研员,服务员,安全员,和翻译员)的工作任务,这个时期导游服务的主要特点是,第一服从政治需要,第二不注重经济利益。
第三个时期:发展时期(1978年—1989年)这一时期导游服务的主要特点是,第一导游队伍,迅速壮大,导游服务作为旅游服务的一部分,成为旅游产品价值实现的重要一环,第四个时期:完善时期(1989年-)。
导游服务技能第一章导游服务概述第...
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导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物,导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生,随着大众旅游的兴起而发展。
2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行:19世纪40年代以前,人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。
导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
4. 导游服务及我国旅行社的产生(1)1841年7月5日,旅游发展史标志性事件,英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会,成为公认近代旅游活动的开端。
托马斯·库克始终随团陪同,是现代旅行社全程陪同的最早体现,被公认为商业性旅游的鼻祖。
(2)1845年成立了第一家商业性旅行社,开创了近代旅游业的先河。
(3)二战后,大规模旅游活动发展,导游队伍扩大。
(4)1923年8月,上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部;1927年独立出来成立了中国旅行社,出现了第一批中国导游员。
(5)新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。
华侨旅行社1974改名为中国旅行社。
(6)1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。
(7)1980年中国青年旅行社成立。
5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展,形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。
6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”,美国人认为导游员是“祖国的脸面”,日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。
7.大众旅游时期导游服务的特征:(1)导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。
(2)导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的(3)导游服务规范化:对导游员的资格认证,对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理,都是导游服务规范化的重要体现。
8.导游服务的产生与发展经历了三个变化:①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系(非职业化发展为职业化)③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作,在旅游业中处于最活跃、最积极的地位,充分体现啦旅游业的综合性特征。
导游业务重点 前5章

第一章一、导游服务的产生和发展近代旅游活动开展的有利条件:新兴的资产所有者产生了外出旅游享乐的需要、贸易的蓬勃发展和人员往来的增加、交通工具的革新、城市的兴起两种类型:全程陪同服务、地方游览项目的讲解现代时期导游服务的特点:1、导游服务职业化2、导游服务规范化——对旅游产品和导游服务全过程的质量要求进行了规范3、导游人员管理的法制化1)导游资格考试制度*1989,全国导游资格考试制度*1995,导游人员等级考试制度2)导游人员注册制度获得导游资格证和IC卡的每年要参加不少于56小时的年审培训3)导游人员管理立法我国导游服务的三个时期:1、20C20S——中华人民共和国成立前*1923,上海市也储蓄银行总经理陈光甫首次设立旅行部*1927,从该行独立出来成立了“中国旅行社”2、中华人民共和国成立至改革开放初期*1954,中国国际旅行社*1980,中国青年旅行社这时期导游服务的特点:服从政治需要、不讲究经济利益3、改革开放以后的时期20C80S的三个发展高峰:旅游交通运输业、旅游饭店业、旅行社业这时期导游服务的特点:导游服务队伍扩展迅速;导游服务作为旅游服务的一部分构成了绿茵场品的重要内容;导游服务程序和服务质量实现了标准化和多元化;导游服务管理实现了制度化和法制化二、导游服务的性质、地位和作用导游的概念:领有执照并受雇带领旅游者在当地观光旅行的人服务的概念:为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
主要构成要素:人力和物力、效率、能力、文明、安全、效用导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
(二)导游服务的性质1、政治属性——贯穿于全过程2、服务性——基本属性3、文化性——文化是旅游的灵魂4、社会性——旅游活动是一种社会现象、导游服务本身是一种社会服务、游客通过导游人员的服务了解旅游目的地5、经济性——导游服务费;促销商品,直接创收;扩大客源,间接创收;牵线搭桥,促进经济和技术交流;6、涉外性——“民间大使”(三)导游服务在旅游接待中的地位和作用地位:导游服务只是旅游接待过程多种服务中的一种服务,然而又是诸种旅游接待服务中居于主导地位的服务。
导游业务第1章 导游的由来与发展[精]
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2、宗教朝觐
• 古埃及在5 000多年的就已开始组织朝 圣者去圣地朝拜的朝圣旅行。
• 玄奘以百折不回的精神前往印度取经;鉴 真六次东渡方到达日本传教;我国佛教的四 大名山更是吸引了无数的朝圣者前往朝拜。 因此宗教旅游活动自古以来就长盛不衰。
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3、经商出使
•着商品在生原产始和社交会换末的期发和可 行展奴见 是,隶, 建第社三会最 立次形早 在社成的经会时旅商大期分,工随 的出现,使商业从农牧贸业易和基手工础业上中的分一离出来, 出现了专门从事商品交换种的经商济人活。动。
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3、中国近代旅游业起步较晚
20世纪初,一些外国旅行社在中国开设办事处, 组织旅游活动,雇用一些中国人充当向导;
1923年8月,上海商业储备银行总经理陈光甫先 生在同仁支持下创设旅行部;
1927年7月,该部独立,组建“中国旅行社”, 中国人的旅游活动开始由自己来组织。
于是,世界旅游进入了大众旅游时期。 随着大众 旅游的兴起,旅游业作为一种新兴的综合性产业, 在世界经济中确立了重要地位。
第1章 导游的由来与发展
教学目的:了解导游的发展历史,理解掌 握21世纪对导游员的要求,掌握现代旅游 中导游的特点。 教学重点:21世纪旅游对导游的要求。 教学时数: 2
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第1章 导游的由来与发展
一、古代旅游与导游
思考题
二、近代西方旅游与导游 与讨论
三、现代旅游与导游
四、面向21世纪的导游
• 商品交换越发达,交换的范围越大,人们就 越要离开常住地到异地他乡经商。如意大利旅行 家马可·波罗为经商来到中国。
导游业务 第一章ppt课件
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4、1855年,第一次组织出国包价旅游
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5、1865年,第一个开办旅最新游课件公司
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我国导游服务的发展开端
1.起步阶段(1923-1949年)
20世纪初期,一些外国旅行社,如美国的通济隆旅游公司(前身即托马斯·库 克父子旅游公司),美国的运通旅游公司开始在上海等地设立旅游代办机构, 总揽中国旅游业务,雇用中国人充当导游人员。 1923年8月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银 行下创设了旅游部。 1927年6月,旅游部从该银行独立出来,成立了中国旅行社,其分支社遍布华 东、华北、华南等15个城市。与此同时,中国还出现了其它类似的旅游组织, 如铁路游历经理处、公路旅游服务社、浙江名胜导团等。社会团体方面也相继 成立了旅游组织。 1935年中外人士组成中国汽车旅行社, 1936年筹组了国际旅游协会,1937年 出现友声旅行团、精武体育会旅行部、萍踪旅行团、现代旅行社等。这些旅行 社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作,同时也出现了第一批中 国导游人员。
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中华人民共和国国家旅游局
• 1964年成立的中国旅行游览事业管理局,是国务院管理全国国 际、国内旅游事业的职能部门。
• 1985年确定选用"马踏飞燕"作为中国旅游业的图形标志。
• 1993年3月,国家旅游局正式加入太平洋亚洲旅行协会,1993年 4月19日,国务院决定国家旅游局为国务院直属机构。
我国旅行社的发展
中国旅行社 中国国际旅行社 中国青年旅行社
CTS
CITS
CYTS
最新课件
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“中旅”成立的过程:
1949年11月19日在厦门成立“华侨服务社”
→1957年3月,全国各地华侨服务社在北京开会,决定在社名 上增加“旅行”二字
第一章第一节导游服务的产生与发展
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1855年 旅行社组团到法国等地旅游,预先收取旅游费用, 开创了国际旅游和“包价”旅游的先河
信号:旅游消费已成为一种新的社会消费需求。
二、我国的旅行社业与导游服务的产生
与欧美国家相比,中国近代旅游业起步较晚。
中国第一代导游员出现于1923年8月,上海线 商业储 备银行的旅游部组建之时。至今经历了四个发展阶段: 1、起步阶段(1923-1949年)
(三)导游服务规范化 规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容。 当今世界各国对导游员的资格认证,对导游 职业形态和导游服务质量标准的规定及管理,都 是导游服务规范化的重要体现。
导游服务产生和发展经历的变化
(一)从单一向导到多功能服务 向导-→向导与讲解相结合-→向导、讲解与生活照料乃至开 车集于一身 (二)从非职业化到职业化 古代为旅行者充当向导只是一种偶尔的、临时性的工作。 (旅行者与向导之间不存在雇佣的业缘关系,仅属于泛缘关系) 随着旅游活动的发展,旅游业成为社会经济中的一个行业,导 游队伍开始产生,并逐渐成为社会众多职业中的一种。 (三)从随意性到规范化。 旅游者追求生活舒适和精神享受
1841年7月5日,英国人托马斯.库克包租了一列火车,运 送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会,他向每 位游客收1先令,免费提供午餐及小吃。成为公认的近代 商业性旅游活动的开端。在这次旅游活动中,库克自始 至终随团陪同照顾,可以说是现代旅行社全程陪同的最 早体现。
1846年托马斯.库克以旅行社的名义,亲自带了一个由 350人组成的旅游团从莱斯物到利物浦的包价旅游,成为 世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。
三、导游服务的发展
大众旅游时期的导游服务主要呈现以下特征: (一)导游职业自由化
专职导游队伍经过几十年建设和发展,有了一定规模。 业余导游员因适合现代旅游季节性的特点,人数迅速上升, 使导游职业在全世界呈现自由化的趋向。
《导游业务》第一章 导游服务概述
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时期 改革开放前期 (1949~1978)
改革开放后的时期 (1978年至今)
内容
翻译导游人员的工作要求“三过硬”
翻译导游人员的工作任务“五大员”
我国导游服务实现同国际接轨和不断 提升的时期 导游人员数量众多,导游队伍不断扩 大,导游服务在整个旅游接待服务中 已处于主导地位
• 私有制的出现使社会财富集中在部分人手中,他们既有需 要也有能力承担和支付向导服务的费用。
一、古代的向导服务
古代的向导服务并不具有普遍的社会意义
• 参加旅行活动的人数很少。 • 不少旅行活动对社会没有经济上的重要性。 • 由于当时向导服务具有偶然性,所以无法成为谋生手段。
二、近代的导游服务
近代第一位导游员——托马斯• 库克
一、古代的向导服务
古代的各种旅行中,已经产生了向导服务
• 春秋战国时期,楚怀王、楚襄王出游时宋玉充当出游中的文学侍 从,为其充当向导;
• 16世纪英国的一些家庭教师和仆人充当贵族家庭的子弟进行教 育旅行的向导;
一、古代的向导服务
产生向导服务的条件:
• 社会生产力的发展为经商活动的开展创造了前提,从而产 生了对向导服务的需要。
对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
(二)现代导游服务的类型
• 图文声像导游方式 • 实地口语导游方式 • 导游方式的比较
1、图文声像导游方式
图文声像导游方式,亦称物化导游方式,包括: • 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等 • 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 • 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 •自动讲解器。 •智慧旅游。
导游服务的产生与发展
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第一章导游服务第一节导游服务的产生与发展教学目标:1.了解中国及世界导游服务的发展历程,掌握中国关于导游服务方面的管理规定。
2.通过导游服务发展史的讲述,开阔学生的视野,培养学生纵向思维的能力;教学重点:1.近代职业化导游及托马斯.库克对导游服务业的贡献,2.我国导游业的发展教学难点:中国关于导游服务方面的管理规定。
教学方法:1.讲解法2.讨论交流法3.提问法教学课时:2 课时教学过程:一、导入新课1、同学们为什么选择导游这个专业(举手发言)?2、你知道导游服务究竟出现于何时吗?二、讲授新课导游服务是随着社会生产力的不断发展,人类旅行活动规模不断扩大而形成与发展的。
今天,导游服务已经形成了自己的服务体系与服务规范,并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用,被人们誉为“旅游活动的灵魂”。
第一节导游服务的产生与发展一、古代:原始化导游服务(一)自学讨论1、导游服务的早期雏形是什么?2、比较一下古代、近代与现代的导游服务人类历史上,原始导游服务究竟出现于何时,己无从可考。
然而,根据中国历史的查考,为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。
当时,充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民与店小二,没有雇佣关系,一般以“盘緾”与“酒钱”的形式,由“问者”根据路途的长短酌情支付。
中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”与“仆从”。
他们的共同特点是有固定的服务对象,对主人的旅行全程陪同,实行全方位的私家旅行生活服务。
“书童”、“家奴”与“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书,当主人出行时他们全程陪同,照料自己主人整个旅途的生活起居。
我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务,是由于受当时社会生产力发展水平的限制,旅游没有成为人们的一种自主意识与普遍需求,因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为,更不可能成为一种职业。
所以,它不具有现代意义的导游属性,而只是导游服务的一种早期雏形。
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第一章游服务概述第一节导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分,它包含向导服务、讲解服务、生活服务和安全服务等。
早期的导游服务主要是向导服务,它向现代导游服务的转变经历了一个漫长的过程。
这种转变是一种质的变化。
首先,在性质上,前者是业余的,带有偶然性,后者则成为社会中的一种职业;其次,在内容上,前者只是路径引导,后者的服务则是全方位的;最后,在服务方式上,前者是随意性的,后者则是规范化的。
一、古代向导服务在人类历,旅行活动早在原始社会就已开始,游牧部落的迁徙就是一种旅行活动,但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。
随着人类社会由原始社会进入奴隶社会,少数奴隶主掌握了大量财富,他们不仅过着奢华的生活,而且开始了以各种名义的旅行,如到特定地区巡视、到名山大川祭祀天地神祗等。
西周时期穆王的巡游就是这种旅行的典型代表,《左传》昭公十二年说“昔穆王欲肆其心,周行天下”,春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领大批人马出游,当时的文学家宋玉曾充当其出游中的“文学侍从”。
在这种旅行中,其臣仆簇拥前后,除随时侍奉外,实际上也起着向导的作用。
到了封建社会,由于生产力的进一步发展,交通条件的改善,各种目的的旅行活动也开始多了起来,除帝王将相的巡游(如秦始皇)外,还出现了以求学为目的的教育旅行(唐时日本曾l9次遣使——政府官员、留学生、学问僧来中国),以探险为目的的航海旅行(如元代汪大渊、明代郑和),以考察、观赏为目的的士人、学子的漫游(如西汉司马迁、唐代李白、明代徐霞客),以求经拜佛为目的的宗教旅行(如东晋法显、唐代玄奘)以及以经商为目的的跨地区、跨国的商务旅行。
在这些旅行活动中,往往配有熟悉道路的人做向导。
他们不仅引路,有时还能指点和介绍沿途的一些名胜和民俗风情。
我国历朝的新官上任,官吏的调动或被贬返回故里,学子的赴京赶考等,或有臣仆、侍从相随,或有家人、书童相伴。
这些臣仆、侍从、家人、书童除沿途侍候之外,实际上也起着向导作用。
在西欧,中世纪及其后期,随着城市开始复兴,对外贸易的发展,商业旅行(如马可波罗就是为经商来到中国的)、科学考察和探险旅行盛行(如哥伦布、伽马)。
早在16世纪,旅行便被英国作为培育宫廷中年轻富有成员的一个途径。
一些贵族家庭的子弟,在其青少年时期便要在负责其成长的家庭教师和一位照料其生活起居的仆人陪同下进行长达2~3年的学业旅行。
这样,家庭教师和仆人便成了他们进行教育旅行的向导。
由此看来,在古代的各种旅行中已经产生了向导服务,不管其中提供服务的人的身份是独立还是依附其主人他们在旅行中所起的向导作用是毋庸置疑的。
产生向导服务的条件是:第一,社会生产力的发展为旅行活动的开展创造了前提,从而产生了对向导服务的需要;第二,私有制的出现使社会财富集中在小部分人手中,他们既有需要也有能力承担和支付向导服务的费用。
不过,这个时期的向导服务并不具有普遍的社会意义。
因为在古代,整个社会生产力的水平是低下的,旅行活动只是社会中极少数人的行为,不仅参加旅行活动的人数很少,而且不少旅行活动对社会没有经济上的重要性。
其次,这时的向导服务对提供者来说也是偶然的,人们不可能以此作为谋生的手段,更不能据此来养家糊口。
因此,古代的向导服务受到社会经济条件的很大限制,同具有社会独立形态的现代导游服务存在着很大差别。
二、近代导游服务18世纪60年代至19世纪,英国、美国、法国、德国先后完成了产业革命。
产业革命的结果是:一方面产生了一批新兴的资产阶级,他们聚敛了大量资财,不仅产生了出外享乐的需要,而且他们从事的生产经营活动也需要经常外出采购原材料和推销商品,从而促成了在不同地区和国家之间人员往来的增加:另一方面新技术的应用大大推进了社会生产力的发展,商业的繁荣和城市的兴起,加上交通工具的革新,火车、轮船的出现使运输速度更快,城市旅馆、铁路旅馆、餐馆、咖啡馆的兴起,为人们的出行生活的便利创造了有利条件。
正是在这种背景下,英国入托马斯·库克以其超人的智慧于1841年起先后组织了几次旅游活动,每次他都亲自陪同。
1845年他创立了人类历第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社,并于当年组织了350人从莱斯特至利物浦的包价旅游,他不仅亲自陪同,而且还在旅游者游览卡那封城堡和登斯诺山时聘请了地方导游。
此后,他又组织了一系列从英国赴欧洲、北美和非洲的旅游活动,在这些活动中均配有全程导游服务。
在托马斯,库克成功经验的启迪下,欧洲、北美和日本也先后组建了不少旅行社或类似的旅游组织,招募陪同和导游,不仅促进了导游队伍的形成,而且也使导游服务成为向旅游团提供的一项必须的服务。
在我国,受英国通济隆、美国运通公司在我国开办旅游业务的启发,1923年8月,上海商业储蓄银行总经理陈光甫在该行下设立了旅行部,先后组织旅游团赴杭州观光,赴海宁观潮和去日本观赏樱花。
随着业务的扩大,1927年6月该旅行部更名为中国旅行社,并相继在全国15个城市和纽约、伦敦与河内设立了分社,招募导游人员,出版《旅行杂志》,发行《旅行便览》等导游书。
除中国旅行社外,在这个时期还组建了一些类似的旅游组织,如铁路游历经理处、公路旅游服务社、中国汽车旅行社、现代旅行社和名胜导游局等,产生了第一批导游人员。
上述情况表明,这个时期不仅出现了导游服务,而且从事这一工作的人员分成了全程陪同服务和地方游览讲解服务两种类型。
前者除起着向导作用外,还担负了旅游团的行程和生活照料工作,后者则是负责当地游览项目的导游和讲解。
由此可见,这个时期是导游服务的开创时期,也是现代导游服务的奠基时期。
并且,旅行社组织的旅游活动均招聘全程陪同和在参观游览景点临时雇佣当地人进行导游讲解,使得社会中一部分人逐渐将导游工作作为一种职业来对待,从而促进了导游服务向职业化转变。
三、现代导游服务现代导游服务始于第二次世界大战以后,特别是20世纪60年代以来,由于世界经济的稳步发展,人们收入水平的不断提高,闲暇时间的增多,出于各种目的的旅行和旅游活动得到了迅速发展。
旅游已走进千家万户,旅游业也发展成为世界经济中的一个重要产业部门,为2.84亿人(2015年)提供了就业机会,其中包括为游客提供导游服务的人员。
导游服务不仅为游客的旅游活动顺利开展提供了安全、可靠的便利条件,而目.也是一个国家或地区旅游产品从生产到消费转化的重要一环。
正如旅游界许多人士指出的那样,“导游服务是旅游服务中最重要的服务”。
导游人员是“民间大使”,“沟通了不同国家、不同地区人民之间的友谊”。
这些看法标志着战后人们对现代导游服务的认识有了质的飞跃。
导游服务在旅游服务中的重要性和导游人员队伍的不断扩大,使得世界上许多国家的政府加强了对导游人员的执业资格、选拔、教育、培训以及导游服务质量的管理,从而使现代的导游服务呈现了如下一些特点:(一)导游服务职业化随着世界旅游业的发展和出游人数的不断增加,越来越多的人将导游作为一种谋生和发展的手段加入到导游队伍中来。
他们有的是专职导游人员,有的是兼职导游人员。
拿我国来说,1980年,翻译导游人员仅2106人,目前已达90余万人。
导游队伍的这种扩大和导游服务的重要性,使得战后以来导游服务的地位逐步为社会所了解和认可。
20世纪70年代西方一些发达国家已开始将导游作为一种职业列入其社会职业分类词典中。
我国劳动人事部门在20世纪90年代颁布的《中国职业分类大典》也将导游这一职业列入其中。
可见,导游这一职业已经社会化了。
(二)导游服务的规范化在托马斯‘库克时代,虽然西方一些发达国家的旅行社对其聘用的导游在为游客提供的服务中都各有一些要求,但是不可能达到规范化的程度,更不可能有统一的社会标准。
而在当代,随着旅游业的大发展,游客旅游经验的丰富,游客对包括导游服务在内的旅游产品的质量要求也越来越注重。
为保护消费者的合法权益,国际标准化组织、一些地区性的旅游组织和不少国家的旅游组织或相关机构先后制定了旅游产品销售标准和导游服务质量标准,对旅游产品和导游服务全过程的质量要求进行了规范。
我国原国家技术监督局于1995年制定了《导游服务质量》国家标准,2011年全国旅游标准化技术委员会结合旅游业发展需要和导游服务的新情况将该标准更改为《导游服务规范》。
此外,国家旅游局还针对国内旅游发展的需要又制定了《旅行社国内旅游服务质量要求》的部门标准。
它们从不同角度、不同层面对导游服务质量提出了规范化的要求。
(三)导游人员管理的法制化为了确保导游服务质量,树立旅游目的地国家、地区的旅游形象,使游客的合法权益得到保障,世界上许多国家的政府或有关机构、组织都加强了对导游人员的管理,并将这种管理纳入法制化轨道。
主要的管理措施有:1.导游资格考试制度建立导游资格考试制度是世界各国选拔导游人员的通用作法,即通过考试确定报考人员是否掌握了导游实际工作中必备的知识和技能。
不同的是各国负责组织考试的机构有着很大的不同,除政府、旅游部门、旅游协会外,还有测试机构、评估机构乃至大学等。
我国的导游考试工作始于1988年6月上海、浙江两省市的导游考试试点,同年12月国家旅游局成立了全国导游人员考评委员会,并于1989年开展了全国导游人员资格考试,随后每年举办一次全国性的考试。
为了促进导游人员积极进取,1994年国家旅游局又建立了导游人员等级考核制度,即将导游人员的等级分为初级、中级、高级和特级四个级别。
1999年国务院发布的《导游人员管理条例》第三条规定:“国家实行统一的导游人员资格考试制度。
即“具有高级中学、中等专业学校或者以上学历,身体健康,具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民,可以参加导游人员资格考试,由国务院旅游行政部门或者旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。
”2001年,国家旅游局发布了《导游人员管理实施办法》,规定取得《导游资格证》的人员申请办理导游证,须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。
但是,2016年9月27日《导游人员管理实施办法》废止,其规定的导游岗前培训考核制度、计分管理制度、年审管理制度和导游人员资格证3年有效制度等停止实施,国家旅游局将根据导游管理体制机制改革工作的推进,逐步完善事中事后监管措施并加强监管。
2.导游人员注册制度世界上大部分国家对导游人员的注册都有明确规定,即导游人员只有经过注册才有资格执业。
注册有效期限和受理注册的机构各不相同。
有的国家以一次注册终身有效,有的国家每年、每两年或每五年需注册一次;受理的机构除市政当局、地方政府、旅游部门外,还有商会、导游协会、导游公司等。
我国对导游人员的注册也有明确规定。
1999年国务院发布的《导游人员管理条例》第四条第二款规定:“取得导游人员资格证书的,经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记,方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料,向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。