导游业务PPT演示课件
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导游业务ppt课件
导游的分类与等级
分类
全陪导游、地陪导游、领队导游
等级
初级、中级、高级、特级导游
02
导游服务流程
接团准备
安排行程
根据旅游团的需求和时间安排， 合理规划行程，确保旅游团能够 充分体验和了解目的地。
联系相关人员
提前联系司机、餐厅、景区等人 员，确保旅游团的接待工作顺利 进行。
01
确认旅游团信息
了解旅游团的名称、人数、需求 、特殊要求等，确保信息准确无 误。
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导游的职责
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提供旅游行程规划与讲解服务
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协助处理旅游过程中的突发状况
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维护旅游者的合法权益
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传播文化和历史知识
导游工作的特点与要求
特点
独立性强、知识面广、语言能力要求 高、应变能力强。
要求
具备良好的职业道德、高度的责任心 、健康的身体和心理状态。
游客的一致好评。
案例二
某导游在带团过程中，注重与游客 的互动交流，通过游戏、问答等方 式，让游客充分参与其中，提升了 游客的旅游体验。
案例三
某导游在带团过程中，针对不同游 客的需求和特点，提供个性化的服 务，满足了游客的特殊需求。
导游工作中的失误与教训
案例一
某导游在带团过程中，因为疏忽大意，导致游客 走失，给游客带来了不便和困扰。
常见突发事件的应对
01
游客伤病
导游应立即联系医疗机构，为 伤病游客提供必要的急救措施 ，并确保他们得到及时的医疗 救治。
02
丢失财物
导游应帮助游客报告失窃，尽 可能提供必要的协助，如到警 察局报案、联系酒店等。
导游业务精选课件
随着旅游市场的快速发展，导游业务面临着日益 激烈的市场竞争，导游公司需要不断提高服务质 量和创新服务方式以吸引更多游客。
政策法规的影响
政府对旅游业的政策法规对导游业务产生重要影 响，例如旅游法、门票价格政策等，导游公司需 要关注政策法规的变化并做出相应的调整。
人才短缺与培养
导游业务的发展需要高素质的导游人才，但是目 前市场上导游人才短缺，导游公司需要加强人才 培养和引进。
创新营销
分享在导游业务中创新的营销策略和手段，如网络 营销、社交媒体营销等，提高旅行社的知名度和业 务量。
THANKS
感谢观看
2. 风土人情：了解不同 地区的风土人情，包括 气候特点、地形地貌、 人文景观等，以便更好 地为游客提供服务。
3. 民族地区的旅游资源 和开发情况：掌握民族 地区的旅游资源类型和 特点，以及旅游开发的 情况和前景。
中国旅游法规知识
总结词：了解中国的 旅游法规体系、相关 法规和政策，以及导 游的职业道德和行为 规范等。
技术变革与互联网的影响
随着互联网技术的发展，传统导游业务受到一定 冲击，但同时也为导游业务带来了新的发展机遇 ，例如在线导游平台、智能导游APP等。
07
导游业务精选案例分享
Chapter
优秀导游人员的成功经验分享
1 2 3
经验丰富
具有多年的导游经验，能够处理各种突发情况， 为游客提供安全、舒适、愉快的旅游体验。
导游服务特点
03
04
05
服务对象多样化：导游 人员需为来自不同国家 、地区和文化的旅游者 提供服务。
服务综合性强：导游人 员需具备丰富的知识储 备和多方面的技能，提 供综合性的服务。
服务质量直接影响旅游 体验：导游人员的服务 质量直接影响到旅游者 的体验和评价。
政策法规的影响
政府对旅游业的政策法规对导游业务产生重要影 响，例如旅游法、门票价格政策等，导游公司需 要关注政策法规的变化并做出相应的调整。
人才短缺与培养
导游业务的发展需要高素质的导游人才，但是目 前市场上导游人才短缺，导游公司需要加强人才 培养和引进。
创新营销
分享在导游业务中创新的营销策略和手段，如网络 营销、社交媒体营销等，提高旅行社的知名度和业 务量。
THANKS
感谢观看
2. 风土人情：了解不同 地区的风土人情，包括 气候特点、地形地貌、 人文景观等，以便更好 地为游客提供服务。
3. 民族地区的旅游资源 和开发情况：掌握民族 地区的旅游资源类型和 特点，以及旅游开发的 情况和前景。
中国旅游法规知识
总结词：了解中国的 旅游法规体系、相关 法规和政策，以及导 游的职业道德和行为 规范等。
技术变革与互联网的影响
随着互联网技术的发展，传统导游业务受到一定 冲击，但同时也为导游业务带来了新的发展机遇 ，例如在线导游平台、智能导游APP等。
07
导游业务精选案例分享
Chapter
优秀导游人员的成功经验分享
1 2 3
经验丰富
具有多年的导游经验，能够处理各种突发情况， 为游客提供安全、舒适、愉快的旅游体验。
导游服务特点
03
04
05
服务对象多样化：导游 人员需为来自不同国家 、地区和文化的旅游者 提供服务。
服务综合性强：导游人 员需具备丰富的知识储 备和多方面的技能，提 供综合性的服务。
服务质量直接影响旅游 体验：导游人员的服务 质量直接影响到旅游者 的体验和评价。
导游业务演示
没接到团的原因可能有三点：-旅游团由于道路塌方而误机，A市的接待社-在该团误机后，没有及时通知B市的旅行社 B市的接待社已经接到了更改通知。但值班-人员忘记通知或没能找到导游员-地陪小孟接待了更改通知，但是粗心大意 没有将其记住。或是前往机场接团前，-没有去旅行社了解情沉。
如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟应：-1马上与旅行社联系，请其通知饭店退掉-当天的餐饮，住宿，预定第二天 餐饮，-2重新安排在B市的活动日程-③与司机商定第二天接团的时间
二、旅游者患病或死亡-旅游者生病处理-一般疾病-急重病处理-旅游者走失事故-造成旅游者走失的原因有三种-2-3-导游人员没有-旅 者对某-自由活动、-向游客讲清停-种现象和食-外出购物时-车位置或景点-物产生兴趣，-旅游者没有-的游览线 -或在某处摄-记清地址或-影滞留时间-线路而走失-较长而脱离-团队自己走
一游览活动中旅游者走失-3与饭店联系。-2向有关部门报告。-1了解情况，迅速寻找。
4及时通知下一站，对日程做相应的调整-5向旅游团（者）赔礼道歉。-6写出事故报告，查清事故的原因和责任，责 者-应承担经济损失并受政纪处分。-三误机（车、船）事故的预防-导游人员要提前做好旅游团离站交通-票据的落实 作，并核对日期、班次、-时间、目的地等。如交通票据没有落-实，带团期间要随时与旅行社有关部-门联系，了解班 有无变化。
●1、立即通知旅行社退掉23日的中餐-2、做出两种以上的日程预案-按原计划离开B市的预案-如果下站的时间允 ，晚上航班没有问题的话，建-议推迟离开B市的预案-3、团队抵达后立即与领队商谈日程，在征得领队-和客人的同 后，作出日程调整-●4、如果要推迟离开B市，要征得组团社和接待社的-5、如果推迟离开，-要及时通知下一站、导游员要更加积极主动地工作，以消除客人因-日程调整带来的不愉快情绪
导游业务-PPT精品
二.导游员的类型和职责 (一)按业务范围分类 1．出境领队(简称领队)指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游
业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工 作人员。 领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同
(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益 (3)做好组织、协调工作 (4)联络工作 (5)维护游客的人身和财物安全
（二）导游服务礼仪
1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中
切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。 3．在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤
其是小孩和老人。 4．上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用
导游业务部分
第一章 导游业务概述
第一节 导游业务发展简史
一、世界导游业简史
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世 界上第一次商业性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅 行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世 界旅游业的鼻祖.
3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有 商业性导游员陪同的旅游活动.
高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较 高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者. 4．特级导游员
是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的 科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按工作语言分类
按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话 导游员、外语导游员、地方语导游员和少数 民族语言导游员四类。
手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清 点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。 5．在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的 位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。 6．在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以 免引起客人的不快，应用问候语来试音量。
业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工 作人员。 领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同
(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益 (3)做好组织、协调工作 (4)联络工作 (5)维护游客的人身和财物安全
（二）导游服务礼仪
1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中
切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。 3．在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤
其是小孩和老人。 4．上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用
导游业务部分
第一章 导游业务概述
第一节 导游业务发展简史
一、世界导游业简史
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世 界上第一次商业性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅 行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世 界旅游业的鼻祖.
3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有 商业性导游员陪同的旅游活动.
高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较 高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者. 4．特级导游员
是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的 科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按工作语言分类
按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话 导游员、外语导游员、地方语导游员和少数 民族语言导游员四类。
手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清 点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。 5．在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的 位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。 6．在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以 免引起客人的不快，应用问候语来试音量。
导游业务ppt课件
01
旅游者心理
了解旅游者的心理需求和行为特点，包括旅游动机、旅游偏好和旅游决
策过程等。
02
导游心理调适
掌握导游的心理调适方法和技巧，包括工作压力缓解、情绪管理和心理
疏导等方面的技巧。
03
旅游团队管理
熟悉旅游团队的管理方法和技巧，包括团队建设、沟通协调和领导力等
方面的技巧。
CHAPTER 05
导游业务提升与改进建议
导游人员应不断学习旅游知识，了解不同地区、不同文化背景的旅游景点特点，以提供更具针对性的讲解服务。
创新讲解方法
导游人员应根据游客的背景和兴趣，采用灵活多样的讲解方法，使游客更好地了解旅游景点的文化内涵 和历史背景。
提高旅游服务满意度
关注游客需求
01
导游人员应积极关注游客的需求和反馈，及时解决游
客的问题和投诉，以提高游客的满意度。
提高服务质量
增强服务意识
导游人员应始终保持热情、周到的服务态度，以提升游客 的满意度。
提升专业素养
导游人员应具备丰富的旅游知识和技能，包括语言能力、 沟通技巧、文化素养等，以提供高质量的旅游服务。
加强团队协作
导游团队应密切配合，合理分工，确保旅游活动的顺利进 行。
加强旅游安全防范
强化安全意识
导游人员应时刻关注游客的安全，严格遵守安全规定，预防意外事件的发生。
案例四：导游在旅游服务中的团队协作
总结词：导游在旅游 服务中应与司机、景 区工作人员等密切配 合、相互支持，共同 为游客提供优质服务 。
详细描述
1. 案例背景：在一次 旅游行程中，导游与 司机配合失误导致游 客行程受到影响。
2. 问题分析：由于导 游与司机之前没有充 分沟通行程安排和交 通信息，导致在实际 操作中出现混乱。
导游业务相关知识(ppt 179页)
2.1导游员的概念与分类
• 2.1.1 导游员的概念 •
导游员是指依照《导游人员管理条例》 的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向 导、讲解及其它旅游服务的人员。
2020/7/2
2.1.2 导游员的分类
(1)按业务范围划分:
◆境外领队
3.1.2 迎接服务
• 1. 旅游团抵达前的服务安排 • （1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点 • （2）与旅游车司机联络 • （3）再次核准实旅游团抵达的准确时间 • （4）与行李员联络 • （5）持接站牌或导游旗迎候旅游团 • 2. 旅游团抵达后的服务 • （1）主动认找旅游团 • （2）集中清点行李 • （3）集合登车 • 3. 赴饭店途中服务 • （1）致欢迎 • （2）调整时间 • （3）首次沿途导游
2.渊博的知识 (1)语言知识 (2)史地文化知识美学知识 (3)政策法规知识
(4)心理学知识 (5)政治、经济和社会知识 (6)旅行、国际知识
3.身心健康 (1)身体健康 (2)心理平衡 (3)头脑冷静 (4)思想健康
4.较高的导游技能
5.竞争意识和进取 精神 6.仪容仪表
7.较强的独立工作能力和创 新精神
2020/7/2
2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区 景点导游员的职责
• 1.境外领队的职责 • (1)介绍情况、全程陪同 • (2)落实旅游合同 • (3)联络工作 • (4)组织和团结工作
• 3.地方陪同导游员的职责 • (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
2020/7/2
1.1.1 古代旅游与向导
《导游业务》-接团准备省公开课金奖全国赛课一等奖微课获奖PPT课件
3.教法学法
4.教学过程 5.教学反思
15/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
4.2 新课导入
• 播放视频
1 • 引发兴趣
• 提出问题
2 • 激趣导思
• 继续提问
3 • 切入新课
16/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法
4.3 任务驱动 任务1
阅读接待计划
行动中学习
《导游业务》----------接团准备
1/29
说课目录
1
教材处理
2
学情分析
3
教法学法
4
教学过程
5
教学反思
2/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
课程性质
教材
专业关键课、技能课、考证 课
《导游业务》
主编
唐由庆
出版社
高等教育出版社
3/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
1.1 教材特点
4/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
1.2 教学资源
教学 资源
硬件 资源
• 实训室 • 自习室 • 计算机房
软件 资源
• 参考教材 • 技能大赛用书 • 企业内部素材
5/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
5.教学反思
风景园林与导游专业 中职二年级 44人
8/29
1.教材处理
2.学情分析 3.教法学法
2.2 起点状态
4.教学过程
5.教学反思
导游业务完整PPT课件
❖ 【关键词】
性质 特点 原则 地位. 作用 质量
第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 第五节 导游服务质量 案例讨论 思考题
.
第一节 导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
.
三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
.
四、导游服务产生发展的主要因素
A 游客至上原则 3、一视同仁。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝
C合理而可能原则 .
第四节 导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用
❖ 一、导游服务处于旅
游接待服务的中心地
组织
位
食宿
其他 资源
交通
管理Байду номын сангаас
娱乐
.
购物
信息
❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用 ❖ (一)纽带作用
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
性质 特点 原则 地位. 作用 质量
第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 第五节 导游服务质量 案例讨论 思考题
.
第一节 导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
.
三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
.
四、导游服务产生发展的主要因素
A 游客至上原则 3、一视同仁。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝
C合理而可能原则 .
第四节 导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用
❖ 一、导游服务处于旅
游接待服务的中心地
组织
位
食宿
其他 资源
交通
管理Байду номын сангаас
娱乐
.
购物
信息
❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用 ❖ (一)纽带作用
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
导游业务ppt教案(PPT86页)
（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游
团。
（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅
游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团
所下榻的饭店。
第三节 误机（车、船）事故的 预防与处理
二、误机（车、船）事故的处理与预防
（一）造成误机（车、船）事故的原因
第一节 导游语言的概念与特点
一、导游语言的概念 二、到有语言的特点
第二节 导游语言运用技巧
一、导游口头语言运用的技巧 二、导游姿势语言运用技巧 三、导游交际语言运用技巧
第六章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
一、导游带团的特点 二、导游带团的原则
第二节 导游主导地位的确立和 良好形象的塑造
二、游客患重病的处理 （一）积极采取救护措施
在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组
人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的
亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站
急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然
发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅
游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人
员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示
和派人协助处理。
事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，
一、导游的基本职责 二、处境旅游领队、全陪地陪、和景区景点导游的职责
第三节 导游的从业素养
一、良好的思想品德 二、“T”型知识结构 三、较强的业务能力 四、健康的身心
导游业务讲课ppt课件
12
4.景点景区陪同导游人员（讲解员）
景点景区陪同导游人员（讲解员）是指 在旅游景点景区，如博物馆、自然保护 区等为游客进行导游讲解的工作人员。 他们只负责讲解而不涉及其他事务。
13
以上四类导游员中，前三类需通过省级旅游局组织实施 的考试，获得相应的资格证（领队证或导游证），接受旅行 社的委派，从事导游活动，而最后一类，即景区景点陪同导 游人员需通过景点景区所在地旅游行政会同景点景区主管部 门具体组织考试工作，景区导游资格证书，由国家旅游局统 一印制，省旅游局核发证书，证书在本景区有效。前两类导 游人员主要进行旅游活动的组织和协调，第三类既有当地旅 游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译服务， 第四类则主要从事景区的导游讲解。
6
二、导游人员的分类
7
导游人员由于业务范围、业务内容 的不同，服务对象和使用的语言各异， 其业务性质和服务 方式也不尽相同。即 使是同一名导游人员，由于从事的业务 性质不同，所扮演的社会角色也随之变 换。并且，世界各国对导游人员类型的 划分也不尽相同，因此很难用一个世界 公认的统一标准对导游人员进行分类。 根据目前的实际情况，分别从不同角度 对中国导游人员进行如下分类：
8
（一）按业务范围划分
（二）按职业性质划分
（三）按导游使用的语言划分 （四）按技术等级划分
9
（一）按业务范围划分
1.出境旅游领队/海外领队
出境旅游领队，是指依照规定取得出境旅游领队证（简称“领 队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（简称“组 团社”）的委派，从事出境旅游领队业务的人员。这里的领队业务， 是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代 表，协同境外接待旅行社（简称“接待社”）完成旅游计划安排； 以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。
4.景点景区陪同导游人员（讲解员）
景点景区陪同导游人员（讲解员）是指 在旅游景点景区，如博物馆、自然保护 区等为游客进行导游讲解的工作人员。 他们只负责讲解而不涉及其他事务。
13
以上四类导游员中，前三类需通过省级旅游局组织实施 的考试，获得相应的资格证（领队证或导游证），接受旅行 社的委派，从事导游活动，而最后一类，即景区景点陪同导 游人员需通过景点景区所在地旅游行政会同景点景区主管部 门具体组织考试工作，景区导游资格证书，由国家旅游局统 一印制，省旅游局核发证书，证书在本景区有效。前两类导 游人员主要进行旅游活动的组织和协调，第三类既有当地旅 游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译服务， 第四类则主要从事景区的导游讲解。
6
二、导游人员的分类
7
导游人员由于业务范围、业务内容 的不同，服务对象和使用的语言各异， 其业务性质和服务 方式也不尽相同。即 使是同一名导游人员，由于从事的业务 性质不同，所扮演的社会角色也随之变 换。并且，世界各国对导游人员类型的 划分也不尽相同，因此很难用一个世界 公认的统一标准对导游人员进行分类。 根据目前的实际情况，分别从不同角度 对中国导游人员进行如下分类：
8
（一）按业务范围划分
（二）按职业性质划分
（三）按导游使用的语言划分 （四）按技术等级划分
9
（一）按业务范围划分
1.出境旅游领队/海外领队
出境旅游领队，是指依照规定取得出境旅游领队证（简称“领 队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（简称“组 团社”）的委派，从事出境旅游领队业务的人员。这里的领队业务， 是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代 表，协同境外接待旅行社（简称“接待社”）完成旅游计划安排； 以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。
导游业务-PPT课件资料讲解
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章 导游服务程序与内容
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识
《导游业务课件》课件
行游览需求的专业性工作。
导游业务的特点
导游业务具有服务性、文化性、涉 外性、社会性、经济性等特点。
导游业务的作用
导游业务在旅游服务中具有重要作 用，是旅游服务的重要组成部分， 是旅行社的核心业务，对促进旅游 业发展具有重要意义。
导游业务的分类
全陪业务
全陪是指受旅行社委派，作为旅游者的代表，在领队领导 下，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。全陪业务包 括全程陪同导游业务和地方陪同导游业务。
按照行程计划，为游客提供景点讲解、历 史文化背景介绍等服务，满足游客的求知 欲和好奇心。
处理突发事件
与游客沟通交流
在游览过程中，遇到天气变化、交通堵塞 等不可预测的情况时，要灵活调整行程， 确保游客的安全和舒适。
关注游客的需求和意见，及时反馈问题， 与游客建立良好的互动关系，提高游客满 意度。
送团工作
讲解方式的选择
详细描述
采用生动形象的语言，增强讲解 的感染力和趣味性。
根据游客的文化背景和语言习惯 ，进行适当的语言表达调整。
总结词：讲解方式的选择对于导 游讲解技巧至关重要，需要根据 不同情境和游客特点，选择合适 的讲解方式。
利用肢体语言、表情等非语言手 段，增强讲解的表达效果。
讲解技巧的运用
保持冷静
在面对突发事件时，导游应保持冷静 ，不慌乱，以便做出正确的判断和决 策。
迅速反应
导游需迅速采取措施，尽可能地控制 事态的发展，防止事态扩大。
保障游客安全
在处理突发事件时，导游应始终将游 客的安全放在首位，采取必要的措施 保障游客的人身安全。
及时报告
导游应及时向上级或相关部门报告突 发事件的情况，以便得到及时的帮助 和支持。
详细描述
导游业务的特点
导游业务具有服务性、文化性、涉 外性、社会性、经济性等特点。
导游业务的作用
导游业务在旅游服务中具有重要作 用，是旅游服务的重要组成部分， 是旅行社的核心业务，对促进旅游 业发展具有重要意义。
导游业务的分类
全陪业务
全陪是指受旅行社委派，作为旅游者的代表，在领队领导 下，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。全陪业务包 括全程陪同导游业务和地方陪同导游业务。
按照行程计划，为游客提供景点讲解、历 史文化背景介绍等服务，满足游客的求知 欲和好奇心。
处理突发事件
与游客沟通交流
在游览过程中，遇到天气变化、交通堵塞 等不可预测的情况时，要灵活调整行程， 确保游客的安全和舒适。
关注游客的需求和意见，及时反馈问题， 与游客建立良好的互动关系，提高游客满 意度。
送团工作
讲解方式的选择
详细描述
采用生动形象的语言，增强讲解 的感染力和趣味性。
根据游客的文化背景和语言习惯 ，进行适当的语言表达调整。
总结词：讲解方式的选择对于导 游讲解技巧至关重要，需要根据 不同情境和游客特点，选择合适 的讲解方式。
利用肢体语言、表情等非语言手 段，增强讲解的表达效果。
讲解技巧的运用
保持冷静
在面对突发事件时，导游应保持冷静 ，不慌乱，以便做出正确的判断和决 策。
迅速反应
导游需迅速采取措施，尽可能地控制 事态的发展，防止事态扩大。
保障游客安全
在处理突发事件时，导游应始终将游 客的安全放在首位，采取必要的措施 保障游客的人身安全。
及时报告
导游应及时向上级或相关部门报告突 发事件的情况，以便得到及时的帮助 和支持。
详细描述
九江学院导游业务精品课件(PPT 48页)
人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天
中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛
弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走
马观花也能让您受益匪浅。
祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。
EXIT
欢迎辞（二）
女士们，先生们：
早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美 丽的海南岛期间的导游。首先，我来简短地介绍一 下这几天的日程安排。
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间
B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团
exit
②旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团
exit
⑷核对、商定节目安排
① 领队或旅游者提出小的修改意见或要 求增加新的游览项目 ② 领队或旅游者提出的要求与原日程不 符且又涉及接待规格 ③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地 陪的接待计划有部分出入
exit
• 中国最大的资料库下载
案例
？
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
（二）服务规程
1、三个总要求 2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程
中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
中国最大的资料库下载
《导游业务》课件PPT
案例二
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
导游业务PPT课件172p
第一节 导游服务的相关概念
一、导游服务的概念
1、导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证 (Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提 供向导、讲解及其它旅游服务的人员。 2、导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅 行、游览，按照组团合同或者约定的内容和标准向其提供的旅 游接待服务。
二、导游从业素质
1、爱国情愫 2、敬业精神 3、知识结构 4、技能水平 5、个性品质 6、身体素质
第二章 旅游团导游服务规范
1
2 3
旅游团与导游服务集体。
交通客运常识。
地陪在团体入境游和国内游中的服务规范
4
全陪在入境游和国内游中的服务规范
三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大
（一）现代旅游的发展与导游的作用 1．现代旅游的发展：旅游的大众化发展、全球化 发展、规范化发展、持续化发展 2．导游服务在旅游的发展过程中发挥了其特殊的 作用
第三节
导游员
导游是一种社会职业，具有社会角色，因为社 会对导游的从业素质和职业形象作出了职业性的 规定，因此导游必须符合社会角色规范的职业形 象和职业素质。
2.实地口语导游方式
实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括 导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交 谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所 做的介绍和讲解。
三、导游服务的范围
导游讲解服务
旅行生活服务
（二）国内情况 20世纪初，一些外国旅行社在中国开设办事处，组 织旅游活动，雇用一些中国人充当向导。1923年8月， 上海商业储备银行总经理陈光甫独立，组建“中国旅行社”（现为香港中 国旅行社股份有限公司）。1923年至1927年的旅行部雇 用的导游员是中国最早的商业导游员。
导游业务 第一章ppt课件
4、1855年，第一次组织出国包价旅游
上页
下页
5、1865年，第一个开办旅最新游课件公司
12
我国导游服务的发展开端
1．起步阶段（1923－1949年）
20世纪初期，一些外国旅行社，如美国的通济隆旅游公司（前身即托马斯·库 克父子旅游公司），美国的运通旅游公司开始在上海等地设立旅游代办机构， 总揽中国旅游业务，雇用中国人充当导游人员。 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银 行下创设了旅游部。 1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华 东、华北、华南等15个城市。与此同时，中国还出现了其它类似的旅游组织， 如铁路游历经理处、公路旅游服务社、浙江名胜导团等。社会团体方面也相继 成立了旅游组织。 1935年中外人士组成中国汽车旅行社， 1936年筹组了国际旅游协会，1937年 出现友声旅行团、精武体育会旅行部、萍踪旅行团、现代旅行社等。这些旅行 社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中 国导游人员。
24
中华人民共和国国家旅游局
• 1964年成立的中国旅行游览事业管理局，是国务院管理全国国 际、国内旅游事业的职能部门。
• 1985年确定选用"马踏飞燕"作为中国旅游业的图形标志。
• 1993年3月，国家旅游局正式加入太平洋亚洲旅行协会，1993年 4月19日，国务院决定国家旅游局为国务院直属机构。
我国旅行社的发展
中国旅行社 中国国际旅行社 中国青年旅行社
CTS
CITS
CYTS
最新课件
21
“中旅”成立的过程：
1949年11月19日在厦门成立“华侨服务社”
→1957年3月，全国各地华侨服务社在北京开会，决定在社名 上增加“旅行”二字
《导游业务》课件——第一讲 准备工作
主题活动
主题活动
全陪协调游客关系训练
作为全陪，除了按旅游合同执行旅游计划、服务好游客外，协调好游客之间的关系也显得十分重 要。一方面，不太合适以服务人员的身份过多地介入游客之间的微妙关系；另一方面，如果置之不理， 最后游客会以其他理由将不快发泄到全陪、地陪身上，甚至投诉、索赔。作为一名优秀的全陪，不仅 应该敏于观察，更应该及时帮助化解游客之间的尴尬，使旅游顺利进行。
由于黄金周火车票一票难求，全团45 人的车票分布在不同车厢的不同铺位，而且 火车票要在开车前2 小时才能在Y市火车站由关系人送到小李手上。按照事先在大巴上 与游客交代的分配原则：下铺尽量给老年人和小孩，家庭成员尽可能地安排在一起， 小李抓紧时间分配车票。最后剩下的三张车票是一家三口的（小孩已14 岁），他们外 出吃饭，于是小李出候车站才找到他们。可是这家男主人拒不接受车票，理由是：一
后续工作
链接
表4-3 全陪日志
模块小结
模块 小结
模块小结
全陪受组团旅行社的委派，自始至终参与旅游团（者） 移动过程中的各个环节，监督旅游接待计划的实施，协调 与地陪、司机等旅游接待人员间的合作关系。本模块详细 介绍了全陪导游的规范服务流程，并通过穿插对话形式的 案例给学生更为形象的介绍。通过系统学习全陪导游规范 服务流程，学生能较为全面地了解全陪导游带团的全过程， 掌握全陪导游在每个环节的工作内容和侧重点。
接团前的准备工作
对点案例
天津星星国际旅行社成立于1998 年，是经过国家旅游局、天津市旅游局批准 ，专营国际、国内旅游业务的股份制企业，拥有众多组团旅游业务。
魏硕是天津星星国际旅行社的一名专职导游，接到旅行社导游部经理安排的任 务，几天后将派其带团进行大连双飞四日游。
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延长一地的旅 游时间
⒈与旅行社有关部门联系，做好变更计划后的车、 房、餐的安排 ⒉调整日程，增加景点或延长在景点的停留时间 以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅 游者的兴趣，使新的安排能够实现
.
被迫取消某一 活动，由另一 活动代替
第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理 一、 旅游者走失事故
造成旅游者走失的原因有三种
1 导游人员没有 向游客讲清停 车位置或景点 的游览线路 2 旅游者对某 种现象和食 物产生兴趣， 或在某处摄 影滞留时间 较长而脱离 团队自己走 失 3
自由活动、 外出购物时 旅游者没有 记清地址或 线路而走失
(一)游览活动中旅游者走失
(3) 与饭店联系。
(2) 向有关部门报告。
(1) 了解情况，迅速寻找。
5
6
案
例
• 美国某团一行24人，按照接待计划，应于 11月23日11：30乘SU3352航班抵达B市，11 月24日14：25乘坐HU4432航班赴S市。由于 航班晚点，该团23日19时才能抵达B市。原 计划B市要游览4个景点，由于原来安排的 是一天的行程，现在时间不够。面对该团 的情况，作为导游员，你会怎么做？
(2) 地陪和全陪取得一致意见，找适当时机向领队和 游客说明、商量，取得认可和支持 (3) 计划报告旅行社，征得领导同意
(4) 针对计划变更，组织好旅游活动
缩短或取消一 地的旅游时间
⒈抓紧时间，参观计划景点，确有困难，突出特 色 ⒉如提前离开要及时通知下一站 ⒊与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的 车、房、餐的安排
.
(二)空接的原因及处理
空接是指由于某种原因旅游团推 迟抵达某站，导游人员仍按原计 划预定的班次或车次接站而没有 接到旅游团。
(三)错接的预防及处理
1．错接的预防
2．错接的处理
二、误机(车、船)事故的处理和预防
(一)误机(车、船)事故的原因
1．非责任事故
2．责任事故
(二)误机(车、船)事故的处理
(一)漏接的原因、处理及预防
2．客观原因造成的漏接
由于交通部门的原因，原定班次或车次变 更，旅游团提前到达，但因接待社有关部 门没有接到上一站旅行社的通知，或接到 上一站通知但没有及时通知该团地陪。
3．漏接的预防
1 认真阅读计划。 2 核实交通工具到达的准确时间。 3 提前抵达接站地点。
案 例
• 某旅游团计划于2月5日16：30乘WU3243航班由 A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间 前往机场接团。乘坐该航班的客人都已经走完 了，还没见到该团。经与有关方面联系，才得 知由于该团在从某景点返回的途中，遇上道路 塌方。未能赶上飞机。准备乘坐第二天上午的 航班。 • 试分析此事故的性质？造成小孟空接的可能原 因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该 怎么办？ .
事故的预防与处理
.
第一节 事故的预防和处理原则
一、事故的类型与性质
性质
技术性事故和安全性事故 责任事故和非责任事故
责任 严重 程度 实际 状况
严重事故和一般事故
将成事故和已成事故
二、事故的预防原则
1 2 3 4 牢记服务宗旨，加强责任意识 制定周密计划，安排留有余地 出门多做预报，处处多做提醒 留心观察旅游者，注意环境变化 同行密切合作，不得擅离职守 按照规程办事，及时联络汇报
(三)误机(车、船)事故的预防
导游人员要提前做好旅游团离站交通 票据的落实工作，并核对日期、班次、 时间、目的地等。如交通票据没有落 实，带团期间要随时与旅行社有关部 门联系，了解班次有无变化。
三、旅游活动日程和计划变更问题的处理
(1) 导游人员应认真分清形势，对事故性质、严重性 和后果做出判断，迅速制定应变计划
.
1、立即通知旅行社退掉23日的中餐 2、做出两种以上的日程预案 按原计划离开B市的预案 如果下站的时间允许，晚上航班没有问题的话，建 议推迟离开B市的预案 3、团队抵达后立即与领队商谈日程，在征得领队 和客人的同意后，作出日程调整。 4、如果要推迟离开B市，要征得组团社和接待社的 同意 5、如果推迟离开，要及时通知下一站 6、导游员要更加积极主动地工作，以消除客人因 日程调整带来的不愉快情绪 .
没接到团的原因可能有三点：
• 旅游团由于道路塌方而误机，A市的接待社 在该团误机后，没有及时通知B市的旅行社 • B市的接待社已经接到了更改通知。但值班 人员忘记通知或没能找到导游员 • 地陪小孟接待了更改通知，但是粗心大意 ，没有将其记住。或是前往机场接团前， 没有去旅行社了解情况。
.
如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟应： （1）马上与旅行社联系，请其通知饭店退掉 当天的餐饮，住宿，预定第二天的餐饮， 住宿 （2）重新安排在B市的活动日程 （3）与司机商定第二天接团的时间
(1) 导游人员应立即向旅行社领导及相关部门报告并 请求帮助。
(2) 地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争 取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站，或采 取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。 (3) 稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间 的食宿、游览等事宜。
(4) 及时通知下一站，对日程做相应的调整。 (5) 向旅游团(者)赔礼道歉。 (6) 写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者 应承担经济损失并受政纪处分。
第二节 技术性事故的预防与处理
一、漏接、空接、错接的处理和预防
(一)漏接的原因、处理及预防
1． 由于 导游 人员 主观 原因 造成 漏接
地陪未按照预定时间抵达接站地点； 地陪工作疏忽，将接站地点搞错； 由于某种原因，如班次变更，导致旅游团提前抵达， 接待社的有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在 接待计划(或电话记录、传真)上注明，但地陪没有认真 阅读，仍按原计划去接团； 新旧时刻表交替，地陪没有认真查对新时刻表。
(一)游览活动中旅游者走失
(6) 写出事故报告。 (5) 做好善后工作。 (4) 向旅行社报告。
(二)自由活动时间旅游者走失
1 立即报告旅行社。
2
做好善后工作。
(三)旅游者走失的预防
(1) 做好提醒工作。
(2) 做好各项安排的预报。
(3) 时刻和旅游者在一起， 经常清点人数。
(4) 地陪、全陪和领队应密切配 合，全陪和领队要主动负责做好 旅游团的断后工作。