前台接待服务工作规程
前台接待岗位职责样本(5篇)
前台接待岗位职责样本1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。
2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排vip客人和会议客人的入住登记。
3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。
4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。
5、接受和处理预订信息。
6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。
?7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。
8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。
9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。
10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。
11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。
12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理13、认真及时地完成上级委派的其它工作。
工作任务(1)早班工作任务：a.穿着工装，整理仪容仪表，准时到岗签到。
b.提前与夜班人员交接，内容包括：a.未完成的叫醒工作和留言情况。
b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情，如：vip、会议等。
c.当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。
d.将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，清点现金是否与《电脑交班报表》相符，检查现金结构是否合理，零钱是否充足。
e.清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。
f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作，色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。
c.及时处理未了的事情和特别交待的工作。
d.根据当日客情预排房间。
e.如有vip或会议入住，须与相关部门落实接待准备工作。
f.为客人办理退房手续，收回离店客人ic卡，核对房态，直到确认无误。
g.做好开房准备工作。
小区物业前台接待工作规程
小区物业前台接待工作规程一、工作目的小区物业前台接待工作是小区物业服务的重要组成部分，为小区业主和居民提供高效、周到的服务，维护良好的社区秩序和环境。
本文档旨在规范小区物业前台接待工作流程和要求，提高前台接待工作的质量和效率。
二、工作职责和权限1. 前台工作职责•提供热情、礼貌、高效的服务态度；•接听来访者电话并妥善处理各类咨询；•记录来访者信息，并为来访者提供相关证明材料；•负责分发各类通知、公告和小区管理相关文件；•协助物业主管处理小区业主和居民提出的问题和投诉；•负责对来访车辆进行登记，并进行临时停车牌的领取和归还；•维护小区物业前台的日常卫生和整洁。
2. 前台工作权限•可以查阅小区住户信息和相关规章制度；•可以协助处理小区业主和居民的问题和投诉；•可以提供小区通知、公告和相关证明材料；•可以登记和发放临时停车牌。
三、工作流程1. 来访者接待a. 接待流程1.来访者按门禁系统呼叫前台；2.前台接听来访者电话，了解来访事由；3.根据来访者事由，向来访者提供必要的信息咨询；4.如有需要，要求来访者留下姓名、联系方式和目的地；5.记录来访者信息并提供临时证明材料。
b. 来访者证明材料提供•来访身份证明：提供有效身份证、护照等证件；•来访事由证明：如面试函、探望信等。
2. 文件分发•维护小区通知、公告板，定期更新并及时更换过期文件；•根据公告内容和相关规定，向业主和居民发放通知、公告。
3. 业主和居民问题处理和投诉协助•对于业主和居民提出的问题和投诉，及时进行记录，并及时转交给物业主管；•协助物业主管解决业主和居民的问题和投诉。
4. 车辆登记和临时停车牌管理•对进入小区的来访车辆进行登记，并提供临时停车牌；•负责收回临时停车牌，并进行登记。
5. 前台卫生和整洁•定期对小区物业前台进行卫生和整洁维护；•定期清理和整理前台相关文件和资料。
四、工作规范1. 服务态度规范•热情、礼貌地接待来访者；•耐心倾听和解答来访者的问题；•积极帮助解决来访者遇到的困难。
餐饮前台守则和规章制度
餐饮前台守则和规章制度一、工作态度1.工作时间：前台工作人员应按照排班表准时到岗，不得迟到早退，严谨遵守工作时间。
2.仪容仪表：前台工作人员要求穿着整洁、仪表端庄，不得穿拖鞋、露脚趾的凉鞋等不符合职业形象的服装。
3.服务态度：前台工作人员要以微笑、礼貌的态度对待客人，主动询问客人的需求，耐心解答问题，并尽力满足客人的需求。
二、接待服务1.迎宾接待：前台工作人员应主动迎接客人，主动引导客人就座，主动为客人提供帮助。
2.订座服务：前台工作人员要认真记录客人的订座信息，确保预订座位的准确性，避免出现失误。
3.退换货政策：前台工作人员应清楚了解餐厅的退换货政策，对客人的退换货请求要耐心处理，并在规定范围内协助客人解决问题。
三、信息沟通1.信息记录：前台工作人员应认真记录客人的信息，确保信息的准确性和保密性。
2.信息传递：前台工作人员应及时将客人的需求、意见、建议等信息传达给相关部门，确保信息畅通。
四、应急处理1.客人投诉：前台工作人员要耐心听取客人的投诉意见，及时协助解决问题，并准确记录投诉信息，及时向上级领导报告。
2.应急处理：前台工作人员要保持冷静，及时应对突发事件，如突然停电、火灾等，按照应急预案及时采取相应措施，保障客人和员工的安全。
五、安全防范1.财务安全：前台工作人员要加强对收银台的管控，确保现金和银行卡安全，避免发生盗窃等事件。
2.环境安全：前台工作人员要注意环境卫生，保持前台整洁干净，避免客人受伤。
六、遵纪守法1.餐饮管理法规：前台工作人员要严格遵守餐饮管理法规，不得擅自调整菜单价格、违规营销等行为。
2.保护客人隐私：前台工作人员要保护客人的隐私，不得私自泄露客人的信息。
七、团队合作1.团队意识：前台工作人员要与同事团结合作，互相支持，协助解决问题，确保工作的顺利进行。
2.岗位转接：前台工作人员在下班前要与接班人员进行交接，将当班期间的事项、问题等进行详细说明，确保工作的连续性和效率。
以上是关于餐饮前台守则和规章制度的内容，希望前台工作人员能够严格遵守，并不断提升自己的服务水平，为客人提供更加优质的服务。
XX小区物业前台接待工作规程
XX小区物业前台接待工作规程2.0范围：客服中心前台工作。
3.0职责：接待客户日常咨询、投诉、请修、办理入伙、车位办理、回访、特约服务、各类证件办理等工作；4.0方法和过程控制：4.1服务工作程序4.1.1客户光临客服中心时，客服前台应起身”笑脸”相迎、问好如:”先生/小姐您好”,”我可以帮到您吗?"4.1.2认真听取客户提出的咨询问题，使用服务用语”请稍等, 我马上帮您了解一下。
”如果查找时间过长,应说”对不起,让您久等了。
"4.1.3如有访客到访，客服前台应起身”笑脸”相迎，要先问好, 必须讲”请问先生/小姐找哪一位？””请问先生/小姐贵姓？”等服务用语，必要时带路引见。
4.1.4用户/访客离别时，要主动讲”再见”。
4.1.5所有电话务必在振铃三响之内接听。
4.1.6接听电话［［应先讲"您好”及报"xxxx”。
必要时将用户提及的问题在〈用户投诉意见登记表〉上做好记录，采取相应的措施进行处理。
4.1.7与用户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍,并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。
4.2接待客户的原则4.1.1对客户讲话时要用普通话或便于与客户交流的语言。
4.1.2礼貌待客，使用文明用语。
4.1.3安抚客户情绪，并保证全力解决他的问题。
4.1.4做好相关记录。
4.3处理投诉及事故原则:4.2.1对一般性投诉问题及突发事故,需做好与相关部门的协调，及时妥善处理。
4.2.2对重大投诉问题以及重大突发事故必要时可及时向公司经理汇报。
5.0参考资料:5.1KH-21-R01《客户服务登记录》。
前台接待流程及标准
前台接待流程及标准一、前台接待流程。
1. 到岗前准备。
在上班之前，前台接待人员需要做好个人形象的整理，确保穿着整洁得体，仪表端庄，给客人留下良好的第一印象。
2. 接待客人。
当客人到达前台时，前台接待人员应该立即注意到客人的到来，并主动迎接客人，微笑并礼貌地问候客人，询问客人需要的服务，并及时提供帮助。
3. 登记信息。
在接待客人的过程中，前台接待人员需要认真登记客人的基本信息，包括姓名、联系方式、来访事由等，确保信息的准确性和完整性。
4. 安排房间。
根据客人的需求，前台接待人员需要及时为客人安排房间，并向客人介绍房间的基本情况和设施设备，确保客人的入住体验。
5. 提供服务。
在客人入住期间，前台接待人员需要随时关注客人的需求，提供周到的服务，解答客人的问题，并及时处理客人的投诉和意见，确保客人的满意度。
二、前台接待标准。
1. 服务意识。
前台接待人员需要具备良好的服务意识，主动关注客人的需求，积极提供帮助，以客户至上的态度对待每一位客人。
2. 沟通能力。
前台接待人员需要具备良好的沟通能力，善于倾听客人的需求，能够清晰准确地表达自己的意见，以及时有效地解决客人的问题。
3. 礼仪规范。
前台接待人员需要遵守礼仪规范，言行举止得体，礼貌待人，不得对客人发脾气或者无礼行为。
4. 信息登记。
前台接待人员需要认真负责地登记客人的信息，确保信息的准确性和完整性，同时做好客人信息的保密工作。
5. 技能要求。
前台接待人员需要具备一定的业务知识和操作技能，能够熟练运用办公设备和相关软件，处理客人的入住手续和结算工作。
6. 应急处理。
前台接待人员需要具备一定的应急处理能力，能够在客人遇到突发情况时，冷静应对，及时有效地处理问题，保障客人的安全和权益。
总结：前台接待是酒店服务中至关重要的一环，良好的前台接待流程和标准能够提升客人的满意度，增强酒店的竞争力。
希望每一位前台接待人员都能严格遵守前台接待流程和标准，以专业的态度和优质的服务，为客人营造一个舒适、便捷、愉快的入住体验。
前台工作规程6篇
前台工作规程6篇第1篇某物业客服中心前台接待工作规程物业客服中心前台接待工作规程1.目的通过制订客服中心前台接待员工作规程，达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。
2.使用范围客服中心前台接待员3.职责3.1负责接待和处理业主咨询、投诉工作，并做好详细记录；需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理；3.2负责业主信件、报刊的接收工作，并每日按时通知楼宇片区管理员领取；3.3负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作；3.4负责业主接房及装修手续的办理，以及装修工人出入证件的办理工作；3.5负责钥匙的管理工作；3.6负责业主档案的管理工作；3.7负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作，并做好同收银员的工作交接；3.8负责做好小区家政等特约服务受理工作；3.9对各职能部门的协调监督工作；3.10 负责有关业主的电话回访工作；3.11、负责派工单的派发工作；3.12、负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作。
4.工作程序4.1受理咨询、投诉和访问工作；4.1.1受理咨询和访问工作；4.1.1.1负责接待业主和住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作，并做好耐心细致的解释；4.1.1.2若不能立即回答客户的有关咨询，首先表示歉意，并约定时间给客户回复；4.1.1.3做好相关重要咨询内容的记录；4.1.2.受理投诉4.1.2.1接到业主和住户的投诉后应做好详细记录，并报相关部门或责任人处理。
具体工作参照《业主和住户投诉处理作业规程》；4.1.2.2对投诉处理情况及时跟进，并将结果回复投诉人。
4.1.3、投诉统计4.1.3.1投诉项目分类4.1.3.1.1安保工作；4.1.3.1.2清洁；4.1.3.1.3绿化；4.1.3.1.4工程维修；4.1.3.1.5信件、报刊收发；4.1.3.1.6装修管理；4.1.3.1.7员工服务态度；4.1.3.1.8其它。
4.1.3.2投诉项目分类，在每月27日对其进行统计量化。
汽车前台接待规章制度
汽车前台接待规章制度第一章总则第一条为规范汽车前台接待工作，提高服务质量，加强管理，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于汽车前台接待工作人员，包括前台接待员、行政人员等。
第三条前台接待工作人员应当严格遵守本规章制度，认真贯彻执行。
第四条公司上岗前台接待员必须经过专业技能培训，取得相应的证书方可上岗。
第二章工作内容第五条前台接待员的主要工作内容包括接待来访客户，处理客户咨询和投诉，协调与其他部门的沟通和协作等。
第六条前台接待员应当保持工作台面整洁，及时清理工作区域，保持工作环境整洁。
第七条前台接待员应当合理安排工作时间，保证工作效率和质量。
第八条前台接待员应当对来访客户热情周到，提供优质的服务，解答客户疑问。
第九条前台接待员应当及时向领导汇报工作情况，积极反馈客户意见和建议。
第十条前台接待员应当严格保守客户信息和公司机密，不得泄露。
第三章工作原则第十一条前台接待员应当本着服务客户的宗旨，忠实履行职责，积极为客户提供服务。
第十二条前台接待员应当尊重客户，礼貌接待，不得对客户进行侮辱或者冷落。
第十三条前台接待员应当严格遵守公司规章制度，不得擅自处理公司事务，不得私自决定涉及重要事项的事件。
第十四条前台接待员应当保持良好的职业道德，不得接受客户贿赂或者其他不正当利益。
第十五条前台接待员应当严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自请假。
第四章工作流程第十六条前台接待员应当按照公司的工作流程，合理安排工作，提高工作效率。
第十七条前台接待员应当妥善保管来访客户的信息，不得泄漏客户隐私。
第十八条前台接待员应当及时处理客户投诉，协调解决问题，及时反馈处理结果。
第十九条前台接待员应当积极向客户推广公司产品和服务，提高客户满意度。
第二十条前台接待员应当做好日常接待记录和客户资料整理，准确记录客户信息。
第五章工作态度第二十一条前台接待员应当以主人翁的态度对待公司和客户，热情服务，提高客户体验。
第二十二条前台接待员应当注重团队合作，互相帮助，协作解决问题，共同提高工作效率。
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。
下面是店铺为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。
酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
前台接待服务标准规定
前台接待服务标准规定1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡；头发梳理整齐，不浓妆艳抹；2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；3、受理投诉时礼貌周到，耐心解答。
见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。
如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致的服务；4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；5、接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确。
对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，修缮后迅速回访，作好记录；6、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。
8、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观。
客户投诉处理标准作业规程1.0目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投拆能及时、合理地得到解决。
2.0适用范围适用于客户针对本公司管理服务工作有效投诉的处理。
3.0职责3.1客户服务部主管：负责处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3.2项目各专业部经理：负责协助客户服务部处理下属各项目的被投诉事件，并及时向客户服务部反馈投诉处理信息。
3.3客户服务部客服员：负责投诉现场的接待记录工作。
4.0程序4.1处理投诉的基本原则。
4.1.1换位思考：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考客户期望得到什么样的答复。
4.1.2将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。
4.1.3接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
物业客服前台接待日常工作规程
德信诚培训网物业客服前台接待日常工作规程1.0 目的确保客服中心的正常运行，规范前台的工作规程，提高服务质量。
2.0 适用范围适用于XX物业客服中心客服助理（包括替岗人员）。
3.0 职责3.1 前台接待人员负责信息记录、协调、安排工作。
3.2 前台接待人员负责跟踪问题的处理、回访、文件的传递、信息统计、接待来访。
4.0 内容4.1 工作要求4.1.1 认真记录信息、合理调派人员、及时跟踪处理，对业主诉求要有回访。
4.1.2 信息的统计、反馈要及时，文件、资料的传递、保管要及时、稳妥，交接有清楚的记录，遇有问题及时汇报。
4.2 工作规程4.2.1 值班记录4.2.1.1每日上班时首先到秩序维护部指挥中心夜间值班人员处交接《报事报修登记表》，并查阅指挥中心的值班记录，再查阅乐天软件跟踪处理未完成的工作。
4.2.1.2 每日下班时将《报事报修登记表》与秩序维护部指挥中心夜间值班人员进行交接，同时查阅指挥中心的值班记录。
4.2.1.3 每日将当天未关闭的事项录入到乐天软件中。
4.2.1.4 每日下班前向主管汇报当天的值班情况4.2.2接听电话、接待来访。
4.2.2.1负责首先接听9：30-17:50间的所有的来电，并将内容清楚的记录在值班记录上。
4.2.2.2接听电话时需先说：“您好，XX物业”。
4.2.2.3认真倾听每一个电话，不清楚的地方应询问清楚，重点内容应重复核查。
4.2.2.4认真接待来访客人并做好记录。
4.2.3调配人员（派工）。
4.2.3.1根据所反应的不同问题通知相关人员处理，并根据情况安排其它岗位人员协助。
分为口头派工和打单派工，详见《报事报修管理规程》更多免费资料下载请进：好好学习社区。
前台接待岗位规章制度
前台接待岗位规章制度一、岗位职责1. 确保前台日常工作正常运作，处理前台来访、来电、来信等信息接收工作；2. 积极协助客户解答各种疑问，提供周到的服务，满足客户需求；3. 维护前台区域的整洁和秩序，保持前台形象；4. 协助上级领导完成其他临时交办的工作；二、工作流程1. 每天上班前，接待人员必须按时到岗，整理好工作台，准备接待工作；2. 接待人员接听来电时，必须用礼貌语言，向来电者询问姓名和事由，然后转接相应部门；3. 接待前来咨询的客户时，必须耐心倾听客户问题，积极帮助解决，并做好相关记录；4. 接待人员要及时向领导汇报工作进展和遇到的问题，确保问题得到妥善处理；5. 每日工作结束后，接待人员要做好工作总结和明天工作计划。
三、服务准则1. 服务态度要热情周到，礼貌用语要规范；2. 对待客户要有耐心和细心，要尊重客户的需求和意见；3. 对于客户的个人信息要保密，不得擅自泄露；4. 处理客户投诉时，要认真倾听客户意见，积极寻找解决方案；5. 对于重要客户要提供个性化服务，做好客户关系维护工作。
四、工作纪律1. 接待人员要保持良好的仪容仪表，形象要端庄得体；2. 上班期间不得私自接打电话、使用社交软件等，要专心工作；3. 不得迟到早退，不得擅自请假，如确实有特殊情况需请假，需提前向领导请示；4. 不得私自外借前台设备，不得私自泄露公司机密信息；5. 工作期间不得做与工作无关的事情，不得在岗位上私人聚餐等。
五、工作评价1. 每月对接待人员进行工作评价，根据表现进行奖惩；2. 针对重大失职、违规或投诉事件，要及时调查处理，做好退教育或处罚；3. 定期开展岗位培训和技能提升，提高接待人员的工作能力和服务水平。
六、其他规定1. 接待人员要遵守公司各项规章制度，保持团队合作精神；2. 对于需要迎宾、布置会场等特殊接待活动，要提前做好准备工作；3. 针对前台接待人员的工作情况，领导应定期进行检查和指导，确保规章制度的执行情况。
酒店前台接待及客房服务员岗位流程
酒店前台接待及客房服务员岗位流程前台接待岗位流程:一、电话接听、咨询接待1、电话响3声必须接听，电话接通应说“您好,XXX酒店”2、一接来电,敬语当先,比如“您好"“请讲”“感谢您的来电”“再见"等礼貌用语，特别注意的是:任何时候都不得先于客人挂断电话。
3、通话当中，时刻保持微笑,对方“听”得到4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。
二、负责预定销售客房6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话).7询问定房人的姓名（先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……）8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数)9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）10、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。
11、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统.（感谢订房人来电）12、如非常重要的订房信息,需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
三、办理客人入住、退房流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语,再说问候语，最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项.7、OTA客源入住后,及时登记好财务提供的网站住客登记表。
7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。
酒店前台接待服务规章制度
酒店前台接待服务规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前台接待服务，提高服务质量，保障客人权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前台接待部门。
第三条前台接待人员应当遵守本规章制度，并按照规定执行。
第二章工作职责第四条前台接待人员的主要工作职责包括但不限于：1.负责接待客人，提供入住登记和退房服务；2.接听电话，解答客人咨询；3.处理客人投诉，并及时向主管汇报；4.协助客人办理相关手续，如换房、延期等；5.维护前台工作区域的整洁和秩序；6.遵守酒店规章制度，维护酒店形象。
第五条前台接待人员应当具备良好的沟通能力、服务意识和团队精神，为客人提供优质的服务。
第六条前台接待人员应当熟悉酒店的各项服务项目和设施，并能为客人提供相关信息。
第七条前台接待人员应当定期接受培训，提升自身服务水平。
第三章服务流程第八条客人到达前台时，前台接待人员应当主动问候，询问客人需求，并及时提供服务。
第九条当客人需要办理入住手续时，前台接待人员应当核对客人证件信息，登记客人个人资料，并提供房卡和其他服务。
第十条当客人需要办理退房手续时，前台接待人员应当核对客人房间清理情况，并结算客人费用。
第十一条在接听电话时，前台接待人员应当礼貌用语接听，及时解决客人问题。
第十二条在处理客人投诉时，前台接待人员应当耐心倾听客人意见，及时解决问题，并及时向主管汇报。
第十三条前台接待人员应当及时更新客人信息，并保护客人隐私。
第四章工作制度第十四条前台接待人员应当按照工作计划和班次安排上班，并准时到岗。
第十五条前台接待人员应当维护工作区域的整洁和秩序，保持前台台面的清洁。
第十六条前台接待人员应当按照规定着装，保持形象整洁。
第十七条前台接待人员应当严格遵守酒店的规章制度，不得私自接受客人礼物或小费。
第十八条前台接待人员应当认真履行职责，发现问题及时上报，保障客人权益。
第五章惩罚措施第十九条前台接待人员如有违反本规章制度的行为，将受到相应的惩罚，包括但不限于口头警告、书面警告、停职并调查等。
酒店岗位操作规程
酒店岗位操作规程
《酒店岗位操作规程》
一、前厅接待岗
1. 对于抵店客人，应主动迎接客人，礼貌地招呼并引导客人至前台办理入住手续。
2. 在接待客人时，需注重言谈举止，言谈间应尽量避免使用粗俗的话语，尊重每一位客人。
3. 在办理入住手续时，需核对客人的身份证或护照，并填写客人信息登记表。
对于客人提出的特殊需求，应尽量满足并协助安排。
4. 在客人入住期间，需随时关注客人的需求，及时解决客人提出的问题，并提供良好的服务。
5. 在客人退房时，需核对客人的账单及随身物品，并嘱咐客人随身携带贵重物品。
二、客房服务岗
1. 在客人要求清洁房间时，应在客人离开的情况下，快速而细致地清理客房，保持客房整洁，并咨询客人是否需要其他服务。
2. 在更换床上用品时，应注意使用洁净的床上用品，并将旧的床上用品妥善处理。
3. 在客人离店后，需对客房进行彻底的清理工作，包括更换所有床上用品，擦拭家具，清洗洗手间等。
4. 对于客人提出的特殊需求，应尽量满足并协助安排，如提供额外的家具，增加房间清洁次数等。
三、餐饮服务岗
1. 在接待客人点菜时，应耐心倾听客人点菜需求，并及时为客人提供菜单和建议。
2. 在上菜时，需确保菜品的质量和新鲜度，并在上桌前确认客人菜品的需求。
3. 在结账时，需核对客人的账单，并耐心解答客人对账单内容的疑问，并提供便捷的结账服务。
以上为《酒店岗位操作规程》，希望每一位酒店员工都能严格按照规程操作，为每一位客人提供更好的服务。
中餐厅服务操作规程
中餐厅服务操作规程一、前台接待服务规程1. 前台接待人员应当具备良好的服务态度和语言表达能力，做到热情接待、礼貌用语。
2. 前台应当保证整洁无杂物，灯光明亮，音乐轻柔，营造温馨舒适的环境，为客人提供良好的用餐体验。
3. 前台工作人员应当随时关注门店的用餐情况，做好听取客人疑问、反馈和投诉的工作。
4. 前台应当根据客人的要求和规模，帮助客人进行安排餐位、指定工作人员和安排特别要求等工作。
二、菜单服务规程1. 菜单应当详细、准确、清晰，菜品价格应当公示，价格明码标价。
2. 建议工作人员首先介绍门店的特色菜品和推荐菜品，并告知客人每道菜品的原材料和制作过程等情况。
3. 工作人员应当耐心听取客人的点菜要求，详细记录客人的点菜需求，确保订单准确无误。
三、餐厅秩序规程1. 门店应当保持清洁卫生，每天定时进行打扫，堆放食材应当有序整齐，避免影响客人用餐。
2. 餐厅目前是保证食品卫生和营养价值，避免浪费的最好方式之一，因此客人点菜后遇到需要舍弃或者添加食材的情况下，不应当随意浪费食物，可以选择打包回家或者分享给其他就餐者。
3. 餐厅工作人员应当耐心、温和、文雅，避免与就餐客人起争执。
发现客人食品出现问题时应当先与厨房沟通解决，如无法解决，工作人员可以妥善协调退菜或者退款等解决方案。
4. 门店应当明确禁止在场所内吸烟。
5. 餐厅内设有售卖非酒精饮品的区域，门店应当明确禁止未成年人购买和饮用酒类饮品。
四、结账服务规程1. 工作人员应当认真核对客户点单清单，确保无误。
2. 处理完成点餐客人的订单、结账时应当详细询问客户是否开具发票。
门店应当根据要求提供正式的发票。
五、其他服务规程1. 门店应当指定工作人员负责餐厅内部卫生，并定时保洁及消毒。
2. 餐厅内不应当播放高分贝的音乐，应当保持清静及有氛围，用餐时应当低声议论。
3. 建议门店建立支付系统，并对支付系统进行管理，确保支付流程的安全和准确。
前台接待工作制度（精选8篇）
前台接待工作制度前台接待工作制度（精选8篇）在不断进步的时代，制度使用的情况越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
什么样的制度才是有效的呢？以下是小编精心整理的前台接待工作制度（精选8篇），欢迎阅读与收藏。
前台接待工作制度11.8：30分上岗换装，10：40分检查卫生，10：50分淡妆上岗，16：00分检查卫生，16：10分淡妆上岗，20：30分下班，违者扣1分。
2.上岗时不准擅自离岗，大厅必须保持1个人三桌以上2个人，违者扣1分。
3.买单时本桌服务员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账单扣5分。
4.对客人要面带微笑，如带情绪上岗扣5分。
5.卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。
6.立岗时不准围吧台，或后厨传菜口违者扣1分。
7.浪费用品扣2分。
8.撤台不及时，不经常寻台，有糊锅想象扣2分。
9.员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。
五心：耐心、细心、关心、热心、贴心。
五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10.餐后客人遗留下的物品必须交吧台，违者扣50元钱。
11.值班人员必须及时补充消毒柜餐具违者扣1分。
12.餐损按实价赔偿损失，发现有偷仍餐具着扣5分。
13.不准陪客人喝酒违者扣5分。
14.对客人要来由迎声，去有送声，违者扣2分。
15.超上班时间10分钟按旷工算5分，半小时以上扣3天工资。
16.每月餐损对不上员工自己平摊。
17.1个月没有扣分者奖100元钱。
18.服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。
19.不允许拿暗包，违者扣1分。
20.服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。
21.业务考核不合格每项各扣1分。
22.个人卫生不合格扣1分。
23.员工应做到先服务后申诉违者扣2分。
24.不允许在酒店洗自己衣服违者扣5分。
25.如有型为有损本店想象扣5分。
前台接待工作制度2为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
前台接待流程及标准
前台接待流程及标准
前台接待是公司的门面，也是客户第一次接触到公司的地方，
因此前台接待工作的重要性不言而喻。
一个良好的前台接待流程和
标准可以提升公司形象，增强客户满意度，下面将为大家介绍前台
接待流程及标准。
首先，前台接待人员要具备良好的仪表和仪容，穿着整洁得体，面带微笑，给客户以良好的第一印象。
其次，前台接待人员要具备
良好的沟通能力和服务意识，能够主动、热情地接待客户，解答客
户的问题，为客户提供周到的服务。
接着，前台接待人员要熟悉公司的业务范围和相关流程，能够
为客户提供准确的信息和指引。
在接待过程中，前台接待人员要注
意客户的需求，耐心倾听客户的意见和建议，及时反馈客户的问题，确保客户得到及时、准确的解决方案。
此外，前台接待人员要具备一定的应急处理能力，能够在突发
情况下冷静应对，及时有效地解决问题，保障客户的利益。
在日常
工作中，前台接待人员要保持工作台面的整洁，保持工作环境的整
体卫生，为客户营造一个舒适、整洁的接待环境。
最后，前台接待人员要做好接待记录和客户档案的管理工作，及时准确地记录客户的信息和需求，为公司的后续工作提供参考依据。
在接待过程中，前台接待人员要注意保护客户的隐私，严格遵守公司的保密规定，确保客户信息的安全。
总之，良好的前台接待流程和标准对于公司形象的塑造和客户满意度的提升具有重要的意义。
希望前台接待人员能够严格遵守前台接待流程和标准，不断提升自身的服务水平，为客户提供更优质的服务。
同时，公司也应该加强对前台接待工作的培训和管理，确保前台接待工作的高效、规范运行，为客户提供更好的服务体验。
酒店前台接待岗位职责与服务规范
酒店前台接待岗位职责与服务规范作为酒店前台接待员，是酒店的门面，承担着重要的职责和服务规范。
下面将详细介绍酒店前台接待岗位的职责和服务规范。
首先，酒店前台接待员的主要职责包括：1. 接待客人：前台接待员是酒店客人的第一接触点，要热情地接待客人，引导客人入住并登记客人信息。
2. 安排客房：根据客人的要求和酒店的房态情况，为客人安排合适的客房。
3. 处理客人需求：客人入住期间，前台接待员需要及时处理客人的需求和投诉，确保客人满意。
4. 清点结算：负责客人结算和退房手续，如办理退房手续、收取房费等。
5. 信息传递：及时传递客人留言、传真等信息，确保信息传递准确无误。
6. 安全保障：负责酒店客人的安全，关注客人的人身和财产安全。
其次，作为酒店前台接待员，需要遵守一定的服务规范：1. 礼貌待客：接待客人时要保持微笑，礼貌用语，以及热情周到的服务态度。
2. 保护客人隐私：客人的个人信息和隐私要严格保密，不得泄露给他人。
3. 主动服务：主动为客人提供帮助和服务，主动询问客人的需求并尽力满足。
4. 解决问题：遇到客人投诉或问题时，要冷静应对，耐心倾听客人的意见，积极解决问题，确保客人满意。
5. 规范操作：遵守酒店的规章制度，规范操作，保持工作环境整洁，提高工作效率。
6. 团队合作：酒店是一个团队，前台接待员需要与其他部门密切合作，共同为客人提供优质的服务。
总的来说，酒店前台接待员是酒店的重要部分，承担着接待客人、提供服务、保障安全等多重责任。
只有做好了自己的职责和遵守服务规范，才能为客人提供优质的服务，提升酒店的形象和声誉。
希望每一位从事酒店前台接待岗位的员工都能兢兢业业，以专业的态度和服务理念，为客人带来愉快的入住体验。
物业客服中心前台接待工作规程
物业客服中心前台接待工作规程1. 前言物业客服中心前台作为物业服务的窗口，承担着接待、咨询、信息传递等重要职责。
为了确保接待工作的高效、准确和友好，制定并遵循一套前台接待工作规程是必要的。
本文档旨在规范物业客服中心前台接待工作流程，提供指导和参考。
2. 接待流程2.1 来访登记•当来访者进入物业客服中心前台时，接待人员应主动问候，并礼貌地询问来访者需求。
•接待人员应要求来访者填写来访登记表，包括姓名、联系方式、来访事由等内容。
•接待人员应提供一张来访者证件存根，并妥善登记并保管。
2.2 预约确认•如来访者有预约事项，则接待人员应核实预约信息，包括预约时间、预约人员等。
•接待人员应主动提醒来访者等候，并及时通知相关预约人员。
2.3 咨询解答•当来访者有咨询需求时，接待人员应耐心倾听、理解并记录来访者问题。
•接待人员应根据不同类型的问题进行分类，并及时提供准确的解答或转接至相应的工作人员。
2.4 信息传递•若来访者有文件或信息需要转交给相关人员时，接待人员应及时接收，并填写相关接收记录。
•接待人员应保证信息的完整性和准确性，并及时转交给相应人员。
2.5 反馈收集•接待人员应主动询问或提供反馈渠道，以收集来访者对物业服务的意见和建议。
•接待人员应认真记录来访者的反馈，并及时转交给物业管理部门。
2.6 处理结束•在完成接待工作后，接待人员应向来访者道别，并确认是否还有其他事项需要协助。
•接待人员应及时整理和归档相关登记表和记录，并确保信息的保密性。
3. 接待礼仪3.1 仪容仪表•接待人员应着整洁、干净的工作服，穿戴整齐，不得有夸张的装饰品。
•接待人员应保持良好的个人卫生习惯，避免吸烟、嚼口香糖等不符合规定的行为。
3.2 言行举止•接待人员应礼貌待人，用语文明，认真听取来访者的问题，并尽力给予解答。
•接待人员应遵守守时守信的原则，尽量避免私自调整或更改预约事项。
3.3 服务态度•接待人员应以积极、热情的态度面对来访者，给予应有的关注和尊重。
大堂前台接待服务规程
□非受控本发文编号：现行版本：A物业管理有限公司成都分公司标准大堂前台接待服务规程批准：审核：拟制：2013-05-30发布2013-06-01实施物业管理有限公司成都分公司发布1目的为客户提供一个干净、舒适的环境，全方位接收客户的需求，让客户体验全流程便捷的专业服务，提高客户的满意度。
2适用范围适用于中航城市广场项目大厅前台客户接待工作。
3职责3.1项目经理：负责全方位接待工作的监督和指导；3.2客服主管：负责大厅环境的检查，指导、监督前台接待客户工作的有序进行。
3.3客服人员：负责现场接待工作的受理以及接听客户的需求电话，给予明确的指引和帮助，记录并跟进实施；负责电梯高峰期的电梯引导；3.4工程人员：负责大堂电、空调、电梯等各类设备的维护；3.5安管部负责接待期间安全管控、车辆指挥、客户指引协助、大厅（楼层）休息区的家私管理等等4管理内容与要求4.1大堂环境管理：4.1.1大堂前台服务区：前台服务区实施“五常”管理，保证有一个整洁、舒适的环境；4.1.2大堂前台植物：枝叶新鲜无垂落、无枯叶，叶面无灰尘，如发现植物长势不良好，需及时与供方取得联系或告之综合组清洁管理员；4.1.3大堂地面：地面干净无污迹、地面石材有光泽，无异物堆放，发现清洁问题应及时让现场清洁工前来处理；4.1.4大堂设施：大堂装饰物、沙发、茶几无灰尘且摆放整齐；大堂照明完好无损坏；电梯使用正常。
发现设施问题开具维修通知单，通知工程人员前来处理。
4.2大厦客户报纸、邮件的接收及发放根据《邮件收发管理规程》进行接收和发放。
4.3 电梯引导：4.3.1电梯引导时间：电梯高峰期早上8：30至9：10分。
4.3.2 电梯引导规范：a. 客服部/综合部8:30前摆放好电梯排队物资，并开始在电梯厅入口实施业主（客户）排队等候电梯，对有插队和不排队人员进行劝说；一人（A）在电梯厅中间负责电梯控制钮、一人（B）在电梯厅入口负责放行等候区人数，心中默默计数，只能停靠大厅的电梯放行人数在16—20人之间（具体视业主/客户体型决定），从地下室到达大厅的电梯放行人数由B根据电梯内人数目测可放行人数并告知A，A根据可放性人数默默计数，可放性人数完成后，发出口令“请稍等”，如有不满客户应向其解释并指引等候下一班。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.0 目的1.1 规范管理处前台接待服务工作，确保用户的报修、求助、建议、问询、投诉等得到及时处理，提升客户服务的工作效率、质量，加强管理处与客户之间的沟通。
2.0 适用范围2.1 适用于管理处的前台接待服务工作，包括报修、求助、建议、问询、投诉等处理及回访。
3.0 职责3.1 前台管理员负责接待客户报修、求助、建议、问询、投诉等，做好解释工作，及时将客户提出的问题分派各相关部门，通知区域管理员进行跟进，对处理情况进行回访；及时统计前台接待服务工作。
3.2 客户服务部主管应对前台接待服务工作进行日常监督、检查；协助前台管理员处理前台接待服务过程中出现疑难问题、紧急问题、重大问题，对自己职责范围内无法处理的问题及时向领导报告；并对管理员进行不定期和月度考核。
3.3 工程部、保安部、环境部负责处理用户提出的与本部门相关的各种问题。
3.4 管理处经理负责协调各部门之间的工作，处理前台接待服务中出现的重大情况，定期审核前台接待服务工作的处理情况。
4.0 工作程序4.1 工作要求4.1.1 前台管理员在与客户接触时，应告知本人姓名、联系电话等事项以便客户识别。
4.1.2在前台接待过程中，前台管理员的行为及规范应遵守公司品牌细则的相关规范及公司相关的仪容、仪表规定；4.1.3 及时将客户的报修、求助、问询、建议、投诉等事项录入电脑，根据报修、求助、问询、建议、投诉等事项的回单处理情况与区域管理员及相关部门接单负责人进行核对，并向用户进行回访。
4.1.4 整理当天的报修、求助、问询、建议、投诉等记录，并填写《客户服务日工作一览表》，做好统计；4.1.5客户服务主管每天必须抽查一至两户的客户回访及派单处理情况,监控前台的工作落实情况；每月必须上门抽查两至五户客户派单处理及回访情况,进行有效沟通；每月根据受理情况进行分析,向管理处经理提供客户服务工作报告。
4.1.6 客户提出的特约服务，按《居家服务工作规程》进行处理。
4.1.7 前台管理员在进行交接班时应做好记录，认真填写《前台交接班记录表》。
4.2 报修处理4.2.1保修期内的公共设施报修处理4.2.1.1 前台对区域管理员、工程区域维修员及保安员在巡查中发现转交来的或客户直接反映的在保修期内的公共设施报修问题，应记录在《前台值班记录表》内，依《保利物业维修规范》的规定，1小时内通知施工方，向施工保修负责人发出《报修工程维修联络单》；4.2.1.2 前台向施工保修负责人发出《报修工程维修联络单》后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进；如施工方未按期完成或故意不维修，前台应填写《用户维修工程处理(结算)单》，向发展商工程负责人派单，并由区域管理员继续跟进；4.2.1.3 实施4.2.1.1及4.2.1.2后，仍未能处理的，前台联系发展商工程负责人协调处理，如工程负责人表示由管理处工程部处理的，填写《工作联络单》，向工程部派单，由工程部处理；保留相关的单据，以便与施工方结算维修费用；4.2.1.4 对需紧急处理的公共设施报修,前台应依《保利物业维修规范》的有关规定，经发展商工程负责人同意后，直接向管理处工程部派单，进行维修。
4.2.2保修期外的公共设施报修处理4.2.2.1前台对区域管理员、工程区域维修员及保安员在巡查工发现转交来的或客户直接反映的在保修期外的公共设施报修问题，应记录在《前台值班记录表》内，填写《工作联络单》，向工程部维修领班派单，由维修员依《工程维修组区域责任制处事规程》进行维修。
4.2.2.2前台向工程部派单后应通知区域管理员，由区域管理员进行跟进；4.2.2.3 维修领班在下班前应反馈当天的《工作联络单》完成情况；4.2.2.4上述处理完毕后,在《前台值班记录表》相应栏内记录完成的情况。
4.2.3 建筑保修期内的室内报修处理4.2.3.1前台对客户直接反映的在建筑保修期内的室内报修问题，应记录在《前台值班记录表》内，依《保利物业维修规范》的规定，1小时内通知施工方，向施工保修负责人发出《报修工程维修联络单》；4.2.3.2前台向施工保修负责人发出《报修工程维修联络单》后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进；如施工方未按期完成或故意不维修，前台应填写《用户维修工程处理(结算)单》，向发展商工程负责人派单，并由区域管理员继续跟进；4.2.3.3实施4.2.3.1及4.2.3.2后，仍未能处理的，前台联系发展商工程负责人协调处理，如工程负责人表示由管理处工程部处理的，根据《用户维修工程处理(结算)单》的内容,填写《工作联络单》向工程部派单，由工程部处理；保留相关的单据，以便与施工方结算维修费用；4.2.3.4对需紧急处理的室内报修,前台应依《保利物业维修规范》的有关规定，经发展商工程负责人同意后，直接向管理处工程部派单，进行维修。
保留相关的单据，以便与施工方结算维修费用；4.2.4销售保修期内的室内报修处理4.2.4.1前台对客户直接反映的在销售保修期内的室内报修问题，应记录在《前台值班记录表》内，依《保利物业维修规范》的规定，当天向发展商工程负责人发出《报修工程维修联络单》；4.2.4.2前台向发展商工程负责人发出《报修工程维修联络单》后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进；4.2.4.3实施4.2.4.1及4.2.4.2后，仍未能处理的，由客户服务主管联系发展商客户服务部协调处理；4.2.5 收楼两个月之间的室内报修处理4.2.5.1前台对客户直接反映的在销售保修期内的室内报修问题，应记录在《前台值班记录表》内，依《保利物业维修规范》的规定，当天向发展商工程负责人发出《报修工程维修联络单》；4.2.5.2前台向发展商工程负责人发出《报修工程维修联络单》后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进；4.2.5.3实施4.2.5.1及4.2.5.2后，仍未能处理的，由客户服务主管联系发展商客户服务部协调处理；4.2.6 保修期外的室内报修处理；4.2.6.1 前台管理员接到保修期外的客户室内报修后,须立即填写《前台值班记录本》,10分钟内向工程部维修领班派发《工作联络单》，维修领班接单后须于20分钟内安排区域责任维修员依《工程维修组区域责任制处事规程》进行处理。
4.2.6.2 向维修领班发出《工作联络单》后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进4.2.6.3维修领班在下班前应向前台反馈当天的《工作联络单》完成情况；4.2.6.4上述处理完毕后,在《前台值班记录表》相应栏内记录完成的情况。
4.3 求助处理4.3.1 前台管理员接到用户的求助后，须在2分钟内以电话或《工作联络单》的方式通知相关部门进行处理。
4.3.2 相关部门接到求助信息后，须于5分钟内赶赴现场。
处理完毕后，责任人把相关信息反馈前台。
4.4 问询处理4.4.1 对用户的问询，前台接待员须按用语规范礼貌回答。
4.4.2 前台接待员对于未知、不清楚、不了解的事项，以及工程技术性等事项不能立即回答的，应在《前台值班记录表》上做好记录，并填写《工作联络单》，由相关负责人或专业人员于当天通过电话或上门向用户解答。
4.4.3 处理完毕后，责任人把相关信息反馈前台。
4.5 投诉处理4.5.1 前台管理员接到用户的投诉后，须填写《用户投诉与建议记录表》，提交客户服务部主管进行安排处理；客户服务部主管职责范围内不能处理的投诉，应及时向管理处经理反映，由经理提出处理意见、措施并安排人员进行跟踪处理。
4.5.2对于普遍性及服务不合格项的投诉，相关责任部门应按《顾客沟通》程序填写《纠正、预防措施报告》。
4.5.3 投诉处理完毕后，责任部门须把处理结果反馈到前台。
4.6 建议处理4.6.1 管理处全体员工均有义务接受用户通过各种渠道反映的建议(包括口头、电话、信函等)，并于当日内把收到的用户建议反馈到前台管理员。
4.6.2 前台管理员收到信息后，须填写《用户投诉与建议记录表》，并及时将建议转交客户服务部主管或管理处经理。
4.6.3 客户服务部主管或管理处经理根据用户的建议做出回复意见后，安排相关人员或部门进行回复，必要时进行书面回复。
4.6.4 建议回复后，由前台管理员在《用户投诉与建议记录表》回栏中注明。
4.6.5对于需要向公司或发展商提交的用户建议，则须在三天内提交公司进行处理。
4.7回访4.7.1 客户服务部应对客户提出的报修、问询、求助、建议、投诉等进行回访，回访方式可采用电话回访及上门回访两种方式。
4.7.2报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%，投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%，其中电话回访的比率为80%，上门回访的比率为20%。
4.7.3 前台管理员负责电话回访，回访后，前台管理员应在《值班日常记录表》内作好记录，对客户认为满意的在《前台值班记录表》上“√”，不满意的“×”，对客户进行回访后又重新提出的问题，按上述的环节实施记录、派单、跟进、回访。
4.7.4区域管理员负责上门回访，回访时，区域管理员应做好回访记录，填写《回访记录表》，并将回访记录登记在《前台值班记录表》上。
4.7.5回访时须主动、谦虚听取客户的意见，对客户的问题应记录在案，不要与客户发生争执。
4.7.6 每月底，前台管理员应对回访进行统计，并填写《回访统计表》。
4.8 考核4.8.1 客户服务部主管应对管理员进行不定期考核和月度考核。
4.8.2 前台管理员的考核按照《管理员培训考核工作规程》进行。
5.0 相关文件5.1《保利物业维修规范》 (保利房地产股份有限公司文件)5.2《顾客沟通》(QP-7.2-02)5.3《工程维修组区域责任制处事规程》(WI-GC-026)5.4《居家服务工作规程》(WI-KF-008)5.5《管理员培训考核工作规程》(WI-KF-018)6.0记录6.1《工作联络单》(F/QP-5.5.3-01/003)6.2《纠正、预防措施报告》(F/QP-8.5-01/001)6.3《维修单》(JL/WI-GC-001/002)6.4《前台交接班记录表》(JL/WI-KF-007/001)6.5《前台值班日常记录本》(JL/WI-KF-007/002)6.6《报修工程维修联络单》(JL/WI-KF-007/003)6.7《用户投诉与建议记录表》(JL/WI-KF-007/004)6.8《回访记录表》(JL/WI-KF-007/005)6.9《回访统计表》(JL/WI-KF-007/006)6.10《客户服务日工作一览表》(JL/WI-KF-007/007)。