营销人员公关技巧

• 有效识别和界 •定重点客户对企业 •非常关键，因为它 •是重点客户管理的 •基石。识别重点客 •户，我们可以了解 •到这些问题。
•5、我们应该把营销 资源投向何处？如何
投？
•3、我们应当从何处 开拓市场
•4、我们最有效的销 售模式是什么？为什
么？
营销人员公关技巧
• 对于如何识别重点客户，不同的企业有 不同的标准。目前，很多企业都采取20/80原 则，既承担了80%销量或利润的那一类客户 约占公司客户总数的20%，是公司的重要收 入来源，因此也是公司重点的关注对象。这 种方法的优点是简便易操作，且形象直观。
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•重点客户识别
•
重点客户的含义和特征
•ห้องสมุดไป่ตู้
重点客户的识别方法
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重点客户的含义和特征
重点客户是指对企业的利润和发展具 有重要的战略意义的那一类客户，也 叫核心客户、大客户、主要客户、关 键客户等。重点客户管理的最终目的 是优先满足对企业生存发展具有关键 意义的客户，提高客户管理的效率实 现企业利润最大化。
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第三类型：贪婪性客户
特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂， 做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和 服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要 和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。 这类客户时常也会主动要求和接受贿赂。 对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通， 不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质 量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主 动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的 满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收 的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很 被动，因为对方的贪婪没有止境。
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第二类型：任务型客户
特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级 的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个 任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这 样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比 下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也 不会有太多的奢望。 对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务， 要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁， 给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点 公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性 客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机 会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太 优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了 好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质 量、服务、时间上的承诺。
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第五类型：抢功型客户
特点：这类型的客户一般不会是公司的大领导，也不会 有很大的权利，但是这样的客户有潜力，地位一般是处 于上升趋势。这样的客户眼光重点定位在质量上。在价 格只要适当就可以了。这样的客户有的时候会出现自己 掏钱为公司办事情的情况。在公司为了表现经常自己吃 哑巴亏。 对应方式：对于这样的客户一定要站在客户的角度着想， 千万不可以伤害其自尊心，在质量上一定要把管好，这 样的客户不需要保持太紧的联系，只要在日常的工作中 给与适当的力所能及得帮助，为客户在自身公司的发展 做点力所能及的事情就可以了。在节假的时间给与适当 的问候，保持一般的联系，因为这样的客户很有可能会 发展成为未来的潜力客户 。
对应方法：对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表 现所动心，在所有的操作上一定要积极客观，不能被动，价格是 怎么样就怎么样，质量是怎么样就怎么样，制作之前一定要有客 户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。对客户要求的时间 也不可以随便承诺，给自己施加压力，预付款一定要收，合同一 定要签，绝对不可以先做事再谈价格。总之对于这样的客户一定 要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰，不可麻痹大意。因 为这样的客户不是穷鬼的骗子就是坏心眼的狼
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第六类型：吝啬型客户
特点：这样的客户一般比较小气，想赚这样客户的钱不容易，这样的 客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。 他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后在要求 质量。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择比 搞比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价满足 自己的虚伪的吝啬心理。
重点客户对企业的发展具有重
大的作用。因为重点客户虽然数量
少，却贡献着最多的销量和利润。
在现阶段，随着市场竞争中马太效
应的加剧，资源的集中使得重点客
户在企业的市场销售中扮演着越来
越重要的角色。在某些行业，有些
普通客户对企业的利润贡献可能是
负数，企业为这些普通客户服务仅
仅是为了树立社会形象，而重点客
户才是创造企业利润的源泉，有人
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对于大多数行业和企业而言，重 点客户对企业生产的产品或提供的服 务消费量大、消费频率高，通常情况 下对企业的整体利润贡献大，占据企 业大部分销售量。比如饭店宾馆的 “金卡客户”，航空公司的“贵宾客 户”，以及银行的“高端客户”等等。 可以说如今各行各业都有着营销自人员公己关技的巧 重
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• 但在营销实践中，仅仅凭销量或利 润来挑选重点客户的做法往往有局限性， 不同的行业和企业还需要参考别的不同指 标。这些指标既包括定量的，比如销售增 长率、利润贡献率等，也有很多是定性的 ，比如公司战略、营销目标、公司的细分 市场、竞争对手的客户现状等。
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第九类型：综合型客户
特点：这样的客户在交往中没有一定性格模式，特 定的环境下会演变成特定类型的客户，这样的客户 一般非常老道，社会经验非常丰富，关系网也比较 复杂，他的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难 认请。 对应方式：对于这样的客户处理问题一定要小心， 不可以定义为任何一种专业类型的客户来对待，因 为这样的客户可变性很强，在与这样的客户交往过 程中通常采用已静制动的战略攻势比较好。始终要 装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，等待把 握客户的即时心态之后再对症下药。
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第八类型：关系型客户
特点：这样的客户是在先有朋友关系后成业务交往， 这样的客户操作如果不把握好一个介于朋友和客户 之间的度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系 倒搞砸了。尤其在服务行业，朋友介绍朋友，朋友 需要帮忙等等的业务时常会出现。 对应方式：对于这种关系的客户一定要做好几个原 则，不该收钱的千万不能收钱，该收钱的一定要把 钱谈好。帮忙和赚钱生意一定要分开，如果遇到总 是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可 以帮忙做，大单子需要花费一定成本费用的单子要 么就一切谈好后一切按正规方式操作，要么就委婉 的推掉。千万不可以想着占小便宜。
甚至说：“得到重点客户者得天
下。”针对这部分重点客户，企业
不仅要花心思经营，并且要找对方
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重点客户具有以下特点：
•（1）重点 客户承担着 大量销售额， 是企业的主 要利润来源。 重点客户对 于企业要打 到的销售目 标是十分重 要的，。数 量少但是有 着举足轻重
的地位。
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第七类型：刁蛮型客户 特点：这样的客户在第一次交往中会表现的很好，显示自己是
很好很有信誉很有实力的公司。有时甚至会出现你开800他给你 1000价格的情况，这样的客户在和我们交谈的过程中基本上是不 会准备好资料的，希望所有的资料有我们来为之准备，也不会在 价格上和我们斤斤计较，在质量上也不会告诉你苛刻要求。他们 会想方设法设置自己的陷阱，找借口说时间非常着急，其实真正 等你做完了，他一点也不着急要货，往常是想通过一些无需有的 问题干扰你视线，尽量使我们制造操作出现些问题，到时候好抓 把柄找麻烦。
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第一类型：理智型客户
特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规 律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应 商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类 客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在 选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得 出理智的选择。 对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送 礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方 式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要 该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品 的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承 诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就 是最好的公关方式了。
期、稳定的关系，
业保持着密切的联
愿意为企业提供的
系，是企业的“伙
产品和服务承担合
伴”。他们在企业
适的价格，并且为
客户中所占比例小
企业的产品及服务
，但能带来高边际
做免费宣传。
利润。
的• 盈这利种方性法 认为重点客户 能为企业带来 高盈利，却只 花费较少的服 务成本。
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客户的类型分析及 如何把握顾客心理
对应方式：建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己 的产品特点及企业优势能宰他一次就宰他一次，不要指望下次会给你 赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的 时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关 系就容忍你的一些小错误。这样的客户如果面对不是自己强项和优势 的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，经 历倒花费不少。所以这类型的客户不是企业发展的重点客户。
•（2）企 业对重点客 户具有很强 的依赖性。 企业如果失 去这些重点 客户将严重 影响企业的
业务。
•（3）企业 需要建立长 久的合作关 系才能维系 住重点客户。 企业与重点 客户之间有 稳定的合作 关系，且对 未来发展有 着巨大的影
响。
•（4）企业 需要花费更 多的人力和 物理来做好 客户关系管 理。重点客 户往往需要 企业花费更 多的精力来 维护客户关
系。
•（5）企业 需要从战略 上重视重点 客户，并且 与客户结成 战略同盟关 系。当时机 成熟时，企 业可以采取 一体化战略， 利用重点客 户的优势， 将有利于企 业的成长。
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•重点客户的识别方法
•1、我们的重点客户 包括哪些人
•2、我们的客户群是 如何发展起来的
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2020/12/1
营销人员公关技巧
1重点客户管理 2客户的类型分析及如何把握顾客心理 3塑造公司形象 4平衡利益 5如何维护成功的客户关系
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•重点客户管理
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• 重点客户管理是企业销售管 理的重要内容。重点客户对企业的 利润和发展具有重大的影响，它决 定了企业的资源应当如何分配。已 获得最大的效率。企业的人力物力 有限。不可能对所有客户都一视同 仁，不可能花费同样的时间和精力 来管理每一个客户。那么如何识别 自己重点客户，如何划分他们的类 别，并且分配时间来管理自己的重 点客户呢？
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基于不同角度，有多种识别重点客户的方法：
1、根据企业与2、根据关系营 3、根据客户
客户的互动关系销对客户忠诚度 • 根据企业与 客户之间不同程度
• 这种方法认为 ，重点客户是位于
的关系水平划分，
最顶层的“忠实客
来分析重点客户与
户”，他们愿意与
企业之间的关系。
企业建立并保持长
重点客户往往与企
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市场经济以市场为向导，市场是企业的生 存命脉，好的产品如果没有好的市场人员、 好的客户服务人员等于闭门所关，自我欣 赏，丝毫不能体现其商品价值。而在市场 运作的过程中，市场开发是龙头，客户服 务则是关键。 我在总结中将客户分为九大类型，根据每 种类型的客户选择相应的公关方式如下：
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第四类型：主人翁型客户
特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常 正值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、 服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于 这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根 据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西 就是价格最便宜的，质量最好的。对于这样的客户 可以适当的玩些隐蔽性的花样。 对应方式：服务这类客户要从价格为突破口，在价 格上给客户一个好的映像，在质量上可以根据客户 的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常的回 访，经常的交流，经常的沟通问候拉关系。这样的 客户只要在价格能适当的满足对方，在关系上能保 持良好的沟通就能长期的服务下去。